El presente Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestión de la Calidad implementado por el Instituto

Tecnológico de Chile – ITC, el cual ha sido desarrollado conforme a los requerimientos de la Norma Internacional
ISO 9001:2015 y da cuenta del compromiso de ITC en el cumplimiento de dichos requisitos.

Este documento es un reflejo del compromiso de todo el personal de ITC para logara satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestras partes interesadas a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad
y el mejoramiento continuo del servicio de formación educacional de Técnico de Nivel Superior.

El Manual de la Calidad es revisado por el Comité de Gestión Institucional y aprobado por el Rector de ITC y
forma parte de la gestión de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad de ITC.

La versión vigente se encuentra en el repositorio institucional ITCcloud y toda impresión será considerada como
copia no controlada para el Sistema de Gestión de la Calidad.
2.1 Objetivo
El Objeto de este Manual de la Calidad es:

-Describir la Política, compromisos y responsabilidades que en materia de calidad asume ITC

-Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de la Calidad de ITC

-Describir como dicho sistema está referenciado y proporcionar un elemento permanente de consulta a
todos los interesados en la implementación, mantenimiento y mejora del mismo.

-Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la uniformidad en los
métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y producto/servicios se
realicen con base en el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad dentro de ITC

2.2 Alcance
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) desarrollado y descrito en el presente Manual responde a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”. En los documentos
de rango inferior, como Procedimientos, Instructivos, etc., en donde se haga referencia a la norma ISO 9001, se
entenderá que se refiere a la norma en vigencia establecida en este Manual.

El Sistema de Gestión de la Calidad afecta a todo el personal de la empresa que participa en el desarrollo de la
actividad principal de ésta, que es:

“Diseño y Prestación de Servicios de Formación Técnica de Nivel Superior”

realizada en sus instalaciones situadas en Serrano 172, Santiago de Chile

NOTA: ITC decidió dejar como no aplicable el siguiente requisito normativo, el cual no es coherente con el
servicio entregado por la Centro de Formación Técnica ITC
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición.
Para la definición del límite y aplicabilidad de este alcance se han
considerado:
• las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1 de
este Manual;
• los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicadas en el
apartado 4.2 de este Manual;
• los productos y servicios de ITC
y es validado periódicamente durante la revisión por la Alta Dirección
para asegurar su adecuación a las necesidades, propósito y dirección
estratégica de ITC

2.3 Términos y Definiciones

Calidad: Una organización orientada la calidad promueva una

cultura que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y
otras partes interesadas pertinentes.

Sistemas de gestión de la calidad: Un SGC comprende actividades

mediante las que la organización identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.

Contexto de una organización: Comprender el contexto de una

organización es un proceso. Este proceso determina los factores
que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la
organización. Considera factores internos tales como los valores,
cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También
considera factores externos tales como entornos legales,
tecnológicos, de competitividad. de mercados, culturales,
sociales y económicos.

Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes son

aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de
la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para
proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para
reducir dicho riesgo.
3.1 Breve Reseña Histórica.
La historia de ITC, se ha desarrollado en varias fases. Para un desglose claro y organizado de cada una de ellas,
se presentan de la siguiente manera:

3.1.1 1985-1990 Fase fundacional.

Se crea el “Instituto Tecnológico de Computación”, con el objetivo de impartir capacitación, amparado por la
Sociedad Víctor Sanza y Cía. Ltda.

3.1.2 1990-1999 Fase de desarrollo bajo supervisión del Ministerio de Educación.

En 1990 se transformó en el Centro de Formación Técnica (CFT) Instituto Tecnológico de Computación,

convirtiéndose en una Institución de Educación Superior. La Rectoría la ejercía el Sostenedor Víctor Sanza López.
El instituto fue creado y organizado en virtud de las normas contenidas en el D.F.L. Nº 24 de 1981, mediante
Decreto Exento de Educación Nº 76 del 1 de marzo de 1990 e inscrito en el Registro Nº 1941.

3.1.3 2000-2004 Fase de obtención de autonomía.

En octubre de 1999 el Rector de la época, Carlos Schlesinger, junto a otros socios minoritarios, entraron en la
sociedad y le imprimieron el sello de proyecto académico abierto y pluralista, que debía aportar al progreso de la
sociedad, además de impartir los principios orientadores que hasta hoy se reflejan en la Misión y los Propósitos
Institucionales. ITC optó por obtener plena autonomía participando de manera voluntaria en el proceso de
acreditación (hoy licenciamiento), entregando el 28 de septiembre del año 2000 el Proyecto de Desarrollo
Institucional, registrado mediante Decreto Exento de Educación Nº 399. Luego de dos visitas de verificación,
en septiembre de 2001 y en noviembre de 2003, el Ministerio de Educación declaró la plena autonomía de la
institución, mediante el Decreto Exento 00050 del 27 de enero de 2004.
 3.1.4 2004-2012 Fase de crecimiento.

En octubre de 2004, la Sociedad Inversiones Norte Mar,

conformada por la Inmobiliaria Viña del Mar (50%) e Inversiones
Norte Sur (50%), adquirió el 70% de la propiedad del CFT Instituto
Tecnológico de Computación. A fines de 2008, Inversiones Norte
Sur y la Inmobiliaria Viña del Mar se separan, tras la venta de
la Universidad de Viña del Mar, por parte de la Sociedad de
Inversiones Norte Mar.
En 2009 Inversiones Norte Sur, al efectuar un aumento de capital,
se convierte en sostenedor mayoritario de la institución.

En mayo de 2007, se solicita mediante oficio al Jefe de la

División de Educación Superior del Ministerio de Educación, el
cambio de razón social, pasando de CFT Instituto Tecnológico de
Computación a Instituto Tecnológico de Chile, ITC.

En diciembre de 2007, ITC participó voluntariamente en el

proceso de acreditación institucional, logrando la acreditación
por un período de dos años. Posteriormente, ITC se volvió a
acreditar por tres años en dos oportunidades el 2009 y el 2012,
la última acreditación es del año 2015.

ITC crece en matrícula total entre el 2004 y el 2012 desde un

nivel de 500 alumnos a 3.290 alumnos totales y además crece en
infraestructura de 2000 m2 a 7.122 m2 construidos en una sede
y de 4 carreras a 18 carreras.
4.1 Comprensión del contexto y su organización
ITC determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica,
y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC. Para ello utiliza la herramienta de
análisis de contexto llamada “Plan de Desarrollo Institucional - PDI”. Este Plan de Desarrollo Institucional se
tiene en cuenta a la hora de definir el alcance del SGC y a la hora de abordar los riesgos y oportunidades del SGC
y se actualizará en función de las necesidades de ITC.

ITC realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas durante el
proceso de Revisión por la Alta dirección (ver apartado 9.3 de este Manual).

4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido al efecto o efecto potencial en la capacidad de ITC de proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, se identifican las partes interesadas
pertinentes al SGC y sus requisitos, según lo definido en la “Matriz de Influencia-Impacto de Partes Interesadas”

ITC realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes
durante el proceso de Revisión por la Alta dirección (ver apartado 9.3 de este Manual).

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad

ITC ha definido el alcance y su aplicabilidad al Sistema de Gestión de la Calidad, según lo establecido en el
apartado 2.2. de este Manual.
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos
ITC establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su
Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los procesos necesarios
y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.

ITC determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión

de la Calidad y su aplicación a través de la organización:
• determinando las entradas requeridas y las salidas esperadas
de estos procesos, según lo establecido en la información
documentada del SGC (Manual de la Calidad, procedimientos,
instructivos, etc.)
• determinando la secuencia e interacción de estos procesos
según lo establecido en el “Mapa de Procesos”
• determinando y aplicando los criterios y los métodos
(incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del
desempeño relacionados) en la información documentada del
SGC (Manual de la Calidad, procedimientos, instructivos, etc.)
• determinando los recursos necesarios para estos procesos
y asegurando su disponibilidad según lo establecido en la
información documentada del SGC (Manual de la Calidad,
procedimientos, instructivos, etc.)
• asignandolasresponsabilidadesyautoridadesparaestosprocesos,
según lo establecido en la información documentada del SGC
(Manual de la Calidad, procedimientos, instructivos, Descriptores
de Cargo, etc.)
• abordando los riesgos y oportunidades determinados de
acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 de este Manual
• evaluando estos procesos e implementando cualquier
cambio necesario para asegurar de que estos procesos logran
los resultados previstos, a través de las auditorías internas (ver
apartado 9.2 de este Manual)
• mejorando los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad, a
través de acciones correctivas, objetivos de la calidad, revisión
por la Alta dirección, tratamiento de riesgos y oportunidades,
etc.

ITC:
• mantiene información documentada para apoyar la operación
de sus procesos (Manual de la Calidad, procedimientos,
instructivos, etc.)
• conserva la información documentada para tener la confianza
de que los procesos se realizan según lo planificado (registros).
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades

La alta dirección de ITC demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad:

• asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
• asegurándose de que se establecen la Política de la Calidad y los Objetivos de la calidad para el SGC, y
que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
• asegurándose de la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en los procesos
de formación de la organización .
• promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;.
• asegurándose de que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad estén disponibles.
• comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos de ges-
tión de la calidad.
• asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos.
• comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC .
• promoviendo la mejora.
• apoyando otros roles pertinentes de la alta dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección de ITC demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de
que:
• se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables (ver apartado 8.2 de este Manual)
• se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente (ver apartado 6.1 de este Manual)
• se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad

La Alta Dirección ha definido la Política de la Calidad de la

institución y asume la responsabilidad de comunicar y hacer
que sea entendida y aplicada a los niveles apropiados de la
institución.

5.2.2 Comunicación de la Política de la Calidad

La Política de la Calidad se ha redactado como escrito formal,

que permanecerá en una zona visible (diario mural) para todo
el personal de ITC y además es entregada a cada trabajador
después de su publicación y / o revisión o bien se realiza una
capacitación/inducción sobre la misma.

De la misma forma, esta política se pone a disposición de las

partes interesadas pertinentes a través de su publicación en la
página web de ITC o bien a través de su entrega directa (física
o digital) a estas partes interesadas pertinentes, cuando sea
necesario.

5.3 Roles, responsabilidades y

autoridades en la organización
La alta dirección de ITC se asegura de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignan, se comunican y
se entienden en toda la organización, a través de toda la difusión
de la información documentada del SGC y de los correspondientes
“Descriptores de Cargo”.

La estructura organizativa de ITC quedará descrita en el documento

“Estructura Organizacional” en el que se pone de manifiesto las
relaciones de responsabilidad y autoridad, generales de la institución e
independientes de cada actividad o proceso.

La Alta Dirección de ITC designa al Comité de Aseguramiento de la Calidad

(presidido por el Director de Calidad) con la responsabilidad y autoridad
necesaria para:
• asegurar de que el SGC es conforme con los requisitos de esta norma
• asegurar que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas, junto con los responsables de ellos.
• informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y
sobre las oportunidades de mejora;
• asegurarse que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
• asegurarse de que la integración del SGC se mantiene cuando se
planifican e implementan cambios en el SGC
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades de mejora
Al planificar el Sistema de Gestión de la Calidad, ITC considera las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
requisitos referidos en el apartado 4.2, y determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, según
lo establecido en la Matriz de Identificación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades con el fin de:
• asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda lograr sus resultados previstos.
• aumentar los efectos deseables.
• prevenir o reducir efectos no deseados.
• lograr la mejora.

6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos

La Alta Dirección de ITC, establece, como mínimo una vez al año, los Objetivos de la Calidad:
• medibles.
• coherentes con la Política de la Calidad.
• teniendo en cuenta los requisitos aplicables.
• siendo pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente registrándose en el formato “Objetivos de la Calidad “.

Definidos los objetivos, son difundidos en las funciones y niveles pertinentes de ITC, y serán objeto de un
seguimiento y evaluación durante el ejercicio que hayan sido definidos.

6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se llevan a cabo de manera
planificada según lo establecido en el apartado 4.4 de este Manual. En el caso de que ITC inicie nuevas actividades,
no incluidas actualmente en el Sistema de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección indicará y será responsable de
la planificación de todas las tareas necesarias para llevar a cabo las mismas.

ITC considera:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
b) la integridad del SGC
c) la disponibilidad de recursos
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

ITC determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua del SGC. ITC considera:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes

b) qué se necesita obtener de los proveedores externos

La identificación de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades o procesos en ITC se realiza
inicialmente durante la planificación de cada uno de éstos procesos, quedando detalladas y registradas en la
información documentada del sistema y en la revisión del sistema por la Alta dirección.

7.1.2 Personas

ITC determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz del SGC, para la operación
y control de sus procesos. Por ello, el personal cumple con las competencias definidas en los “Descriptores de
Cargo”.

7.1.3 Infraestructura

ITC determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr
la conformidad de los servicios, según lo establecido en las “Fichas de Mantenimiento de Infraestructura”. El
resto de infraestructura (hardware, software, herramientas, equipos) de ITC no requiere mantención preventiva,
sólo correctiva.
 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La Alta Dirección de ITC, asistida por el resto de direcciones, departamentos y unidades, determina, proporciona
y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los servicios,
tomando en consideración:

• Combinación de factores humanos y físicos: se dispone de un Reglamento Interno de Orden Higiene y Seguridad
en los que se establecen los criterios de convivencia en la organización (por ejemplo: no discriminatorio, ambiente
tranquilo, libre de conflictos).
• Factores psicológicos: se realizan estudios de factores de riesgo psicosociales a través de los Organismos
Administradores de Seguridad y Salud, según la normativa vigente.
• Factores físicos: Se determinan y gestionan en cada procedimiento del sistema, en caso de ser necesario.
Además, a través de los Organismos Administradores de Seguridad y Salud se gestiona la realización de mediciones
de iluminación, ruido y del puesto de trabajo (ergonómicos), si es necesario.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición

Este punto normativo no es considerado aplicable por ITC por el hecho que nuestra institución es un Centro
de Formación Técnica que brinda una formación de Técnico de Nivel Superior a sus estudiantes y por tanto los
equipos son utilizados sólo con fines educativos.

7.1.6 Conocimientos de la organización

ITC determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de
los productos y servicios a través de:

• la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad disponible al personal

• los conocimientos identificados en los Descriptores de Cargo (educación, formación experiencia)
• las lecciones aprendidas en los diferentes procesos del SGC
• la normativa aplicable a los procesos de producción y prestación del servicio.

Estos conocimientos se mantienen, actualizan y se ponen a disposición de las personas mediante:

• difusión de la información documentada (incluida la normativa aplicable) necesaria para realizar su trabajo
• inducciones de nuevo personal (ver instructivo N° 40 de ACHS)
• difusión al personal que aplique las No Conformidades de proceso detectadas (lecciones aprendidas)
• reuniones de trabajo, cuando sea necesario, para compartir estos conocimientos y experiencias
• detección de necesidades de formación, a través de la definición de un “Plan de Capacitación Anual”,
para adquirir conocimientos adicionales necesarios.

7.2 Competencia
ITC:
a) determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del SGC, según lo definido en los “Descriptores de Cargo”.
b) se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia
apropiadas.
c) define un “Plan de Capacitación Anual”, para adquirir la competencia necesaria y evalúa la eficacia de las
acciones tomadas según lo establecido en el “Registro de Capacitación”.
d) conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

7.3 Toma de conciencia

ITC se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de:

a) la Política de la Calidad
b) los Objetivos de la calidad pertinentes
c) su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC

Para ello ITC difunde entre el personal la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, y realiza inducciones
al personal nuevo y subcontratado incluyendo estos aspectos en el contenido de la misma.
7.4 Comunicación
ITC realiza las siguientes comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad:
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades

El SGC de ITC incluye:

a) la información documentada requerida por esta norma internacional (alcance, política y objetivos de la calidad)
b) la información documentada que ITC determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la
calidad (procedimientos, instructivos, manuales, etc.)

7.5.2 Creación y actualización

La creación y actualización de la información documentada de ITC, en cuanto a:

• Identificación y descripción de la información documentada
• Formato y medio
• Revisión y aprobación de la información documentada

queda establecida en el procedimiento PR-01. Control de la Información Documentada.

7.5.3 Control de la Información documentada

La información documentada requerida por el SGC y por esta norma Internacional, incluida la de origen externo,
se controla según lo establecido en el procedimiento PR-01. Control de la Información Documentada.
8.1 Planificación y control operacional
ITC planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión servicios
de formación, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 de este Manual, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los servicios de formación

b) el establecimiento de criterios para: los procesos y la aceptación de los servicios
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios;
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión
necesaria para:
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos

Como resultado de esta planificación se han definido los procesos de realización del producto y prestación del
servicio que se relacionan a lo largo del apartado 8 del presente Manual.

La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

Los procesos que habitualmente ITC contrata externamente son:

• Servicios de Docencia
• Mantención de equipos de laboratorio
• Servicios de Internet

ITC se asegura que dichos procesos están controlados en todo momento según lo establecido en los procesos de
realización y prestación del servicio definido.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente

ITC en las comunicaciones con los clientes:

a) proporciona la información relativa a los servicios de formación a través de
- Página WEB institucional
- Dípticos, Trípticos, Visitas al cliente.
- Envío de información comercial al cliente.
- Contacto del cliente con la organización a través de teléfono, e-mail o en persona.
b) considera las consultas, los contratos y/o cotizaciones, incluyendo los cambios, según lo establecido en el
proceso. Dada la aprobación de un portafolio de programas de estudio para un nuevo período académico, se
procederá a formalizar y materializar una oferta académica. Para dar cumplimiento a esta acción, el Comité de
Gestión Institucional establece un proceso de oferta académica, donde se definen las actividades conducentes
a establecer y formalizar, los programas de estudios a ser impartidos, las metas de alumnos (N° de matrículas
esperadas por programa), los aranceles de matrícula /arancel y la identificación de becas y beneficios que estarán
presentes durante un período.
c) obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los servicios, incluyendo los reclamos de los clientes,
utilizando, entre otros, “Encuestas de Satisfacción de Clientes”. En caso de reclamos de clientes se registrará en
el “Informe de No Conformidad y Acción Correctiva”
d) manipula o controla la propiedad del cliente, según lo establecido en el apartado 8.5.3 de este Manual
(Balanzas de Gastronomía)
e) establece los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente (información
incluida en Contrato de prestación de servicios, cuando es pertinente)

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

ITC determina los requisitos para los servicios que se van a ofrecer, incluyendo tanto los requisitos especificados
por los mismos, los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto
y los requisitos legales y reglamentarios aplicables según lo indicado en el proceso de oferta académica.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

ITC se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los servicios que se ofrecen a los clientes.
ITC lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar servicios a un cliente, incluyendo:
a) los requisitos especificados para la formación, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega de
formación y seguimiento de titulados.
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido.
c) los requisitos especificados por la organización.
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios.
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente

ITC se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados
previamente.

ITC confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de sus requisitos, según lo establecido en los procesos de oferta académica.
 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

ITC se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los servicios, la información pertinente se modifica,
y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados, según lo establecido en los
procesos de oferta académica.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

ITC establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo de los programas de estudios adecuado
para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios, según lo establecido en el procedimiento PR-
03. Diseño y Actualización Curricular.

8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo

ITC Planifica y controla el diseño y desarrollo de nuevos programas de estudios de acuerdo con establecido en el
procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

Determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar de
los programas de estudios, según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Aplica controles de diseño y desarrollo de los programas de estudios, según lo establecido en el procedimiento
PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo de los programas de estudios:

a) cumplen los requisitos de las entradas

b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios
de aceptación
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su
provisión segura y correcta, según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

ITC identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los programas de estudios,
en la medida necesaria para asegurar de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
Para ello se archivan todos cambios realizados por el equipo de desarrollo académico, en sus registros en U+ con
la finalidad de que se tenga claridad de los últimos cambios realizados.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades

ITC se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los
requisitos según lo establecido en el proceso de adquisiciones, este proceso transversal a toda la institución
tiene por objeto la adquisición de bienes e insumos necesarios y que sean requeridos por la institución de
acuerdo a condiciones de mercado y de manera oportuna. Se entenderá por bienes todos los recursos tangibles
adquiridos para usarlos en el giro de la Institución durante un período considerable. Se entenderá por insumo
aquellos elementos que se extinguen o pierden su utilidad dentro de un período acotado.

ITC determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios
productos y servicios de la organización, como por ejemplo las asignaturas de los programas de estudios
b) los productos y servicio son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre
de la organización, como es el caso de los docentes de asignaturas
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una
decisión de la organización, por ejemplo, el syllabus de una asignatura

ITC determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación
de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos, según lo establecido en el proceso de adquisiciones.

8.4.2 Tipo y alcance del control

ITC se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afecten de manera
adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a
sus clientes. Para ello se han identificado los controles en los procesos de realización del producto y prestación
del servicio.

8.4.3 Información para los proveedores externos

ITC se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo, según lo
establecido en el proceso de adquisiciones.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

ITC implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
incluyen, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
1) las características de los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados; según lo definido en el apartado
7.1.5 de este Manual.
b) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que
se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas según lo definido en el apartado 9.1.1 de
este Manual, y los criterios de aceptación para los productos y servicios de los programas de estudios; según lo
definido en los procedimientos de prestación del servicio
c) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; según lo definido en los
apartados 7.1.3 y 7.1.4 de este Manual
d) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; según lo establecido en
los apartados 7.1.2 y 7.2
e) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos
de diseño y prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento y medición posteriores; para ello ITC valida los procesos de enseñanza aprendizaje.
f) Para la validación del proceso ITC:
Utiliza personal docente externo competente
Designa docentes especializados en las actividades a realizar
En caso de que los resultados del producto resulten conformes a los requisitos especificados, se homologa el
procedimiento, los docentes para trabajos similares, realizados en condiciones equivalentes. Dicha validación se
realiza periódicamente
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos, según lo establecido en apartado 6.1 de
este Manual
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, según lo establecido en el
procedimiento 9.2.12. Ejecución de la Enseñanza y Aprendizaje.
i) De acuerdo al calendario académico y la planificación de enseñanza del aprendizaje, se da inicio al proceso
de ejecución de enseñanza y aprendizaje. Este proceso tiene por objetivo ejecutar el servicio de formación, que
para el caso de enseñanza Técnico de Nivel Superior, se desarrolla a través de la docencia en el aula.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

ITC:
• utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad
de los servicios.
• identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través del diseño
y prestación del servicio.
• controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conserva la información
documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
según lo establecido en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

ITC identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad de proveedores externos como son:
• Programas de asignaturas
Cuando la propiedad de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuada
para su uso, ITC informa de esto al proveedor externo por escrito.

8.5.4 Preservación

ITC preserva las salidas durante el diseño y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la
conformidad con los requisitos.

Nota: la preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el almacenamiento, y la protección.

ITC preserva el producto y servicio durante su proceso interno hasta la entrega al destino previsto, incluyendo
la identificación, manipulación, almacenamiento, control de la contaminación, transmisión de la información,
transporte y protección, según lo indicado en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

ITC cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios,
según lo indicado en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.

8.5.6 Control de los cambios

ITC revisa y controla los cambios para el diseño y la prestación del servicio, en la extensión necesaria para
asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Para ello ITC identifica los cambios en la
información documentada relacionada con los procesos de prestación del servicio (procesos clave). Estos
cambios son autorizados por el responsable del proceso, previamente a la realización de una identificación y
evaluación del riesgo/oportunidad que provoca el cambio en el SGC, según lo establecido en el apartado 6.1 de
este Manual.

8.6 Liberación de los productos y servicios

La liberación de los productos y servicios se realiza a través de las verificaciones efectuadas en los siguientes
procesos de realización del producto y prestación del servicio: Diseño y Actualización Curricular, proceso de
enseñanza aprendizaje

ITC determina que la liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable.

8.7 Control de las salidas no conformes

ITC se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se controlan para prevenir su uso o
entrega no intencionada.

ITC toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios, registrándose en el “Informe de No Conformidad y Acción Correctiva”.

ITC trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

ITC verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades

ITC evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante:

• el establecimiento de indicadores de los procesos clave según se indica en el PR-13 Objetivos de la Calidad.
El Director de Calidad, junto con los Responsables de cada Proceso, define al menos un indicador (eficacia y/o
eficiencia) por cada proceso clave, con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. El Director de Calidad realizará el seguimiento periódico de los indicadores, realizando
un análisis del indicador comprobando que se mantiene dentro de los valores planificados establecidos. Cuando
no se alcancen los resultados planificados, se deben llevar a cabo las acciones necesarias.
• el seguimiento del resto de los procesos, tanto de apoyo como estratégicos, se lleva a cabo en las auditorías
internas y en las revisiones del sistema por la Alta Dirección.

9.1.2 Satisfacción del cliente

ITC realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas, según lo establecido en la “Planificación de la Medición de la Satisfacción del Cliente”, a través
de las “Encuestas de Satisfacción de Cliente”. Luego de obtenidas las encuestas se realiza un “Análisis de la
Satisfacción del Cliente”

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la retroalimentación del cliente sobre los productos y
servicios entregados, las reuniones con los clientes, las felicitaciones, la información entregada por los ejecutivos
de admisión.
 9.1.3 Análisis y evaluación

ITC realiza durante la Revisión del Sistema, el análisis y evaluación de los datos relativos a:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del SGC;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos, salvo los docentes que se incorporan en los procesos de
evaluación docente de la Dirección Académica
g) la necesidad de mejoras en el SGC.

9.2 Auditoría Interna

ITC lleva a cabo auditorías internas una vez por semestre a todo el SGC para proporcionar información acerca de
si el SGC:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su SGC;
2) los requisitos de esta norma internacional;
b) se implementa y mantiene eficazmente.

El Director de Calidad elabora un “Plan Anual de Auditorías” en el que se establecen:

• Direcciones/Departamentos/Unidades /procesos que deben ser auditados, indicando la fecha de realización.
• Motivos por las que se realizan las auditorías (comprobaciones rutinarias, observación de no conformidades,
cambios en la organización, auditorías que va a realizar un cliente sobre ITC, etc.).
• Objetivos y el Alcance de la auditoría
• Documentos de trabajo a utilizar.
• Auditores, pudiendo ser personal propio de ITC o de una empresa externa.

Nota: el auditor externo además de este Plan, enviará su propio plan o programación de auditoría interna

Para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, los auditores seleccionados deberán:
a) Ser independientes de las actividades auditadas.
b) Educación/Formación: Mínimo Técnico de Nivel Superior conocer la norma de referencia mediante
formación interna o externa de duración mínima de 16 horas
c) Experiencia. Haber asistido como observador en al menos una auditoria

Los auditores designados preparan la auditoría identificando los posibles puntos a evaluar, entre los que podemos
citar:
• La estructura organizativa.
• Información documentada del sistema (según el alcance).
• Las áreas de trabajo, laboratorios, talleres y procesos.
• Los productos y servicios, comprobando su conformidad con las especificaciones.
• Implementación del sistema y eficacia del mismo

De esta forma antes de la realización de la auditoría se llevarán a cabo las siguientes actividades:
• Inspección de documentos del sistema
• Determinar la importancia de las actividades a auditar
• Lectura de antiguos informes de auditoría
El Director de Calidad informa a los afectados por la auditoría a través de teléfono, e-mail o en persona, con la
antelación suficiente, sobre el tema, la hora y el desarrollo de la auditoría.

Los auditores tratarán de recopilar la evidencia objetiva que ponga al descubierto las posibles debilidades del
sistema. Las cinco preguntas claves para el auditor son:

¿QUIÉN? - ¿CÓMO? - ¿CUÁNDO? - ¿DÓNDE? - ¿POR QUÉ?

Se deberán ir anotando todo lo que llame la atención y hallazgos para poder ser comprobado posteriormente, ya
que para verificar que el SGC cumple los criterios establecidos deberán reunirse pruebas suficientes y evidencias
objetivas de forma metódica y sistemática. Esto se hace a base de la observación, las entrevistas, la revisión de
la información documentada; la observación de actividades, instalaciones y situaciones de la empresa; las notas
y resultados de otras auditorias, las mediciones de control, y de la toma de muestras.

Se deben documentar todos los resultados y conclusiones que se vayan obteniendo durante auditoria.

Las no conformidades encontradas deben reflejarse de forma clara y precisa, basándose únicamente en
evidencias constatables, haciendo referencia al documento, las pruebas, el punto de la norma o documento
incumplido y el lugar correspondiente.

Se elaborará un “Informe de Auditoría”, en el cual se incluirán, entre otros, aspectos como:

* Fecha de la auditoría
* Alcance de la Auditoria
* Responsable de Dirección, departamento, unidad o proceso auditado
* Auditor/es
* Fecha de Inicio y término de la auditoria
* Asistentes
* Documentos de referencia.
* Descripción de No Conformidades.
* Oportunidades de Mejora. Se reflejan aspectos susceptibles de mejora.

El Director de Calidad comunica los resultados de la Auditoria al Rector y se procede a la apertura de un “Informe
de No Conformidad y Acción Correctiva”, por cada no conformidad detectada.

9.3 Revisión por la Alta Dirección

La alta dirección de ITC revisa el SGC de la organización semestralmente, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la planificación estratégica de la organización. Como resultado
de esta revisión se genera el “Informe de Revisión del Sistema por la Alta Dirección”
10.1 Generalidades
ITC determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir
los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.

Estas incluyen:
a) mejora los servicios para cumplir los requisitos, así como considera las necesidades y expectativas futuras;
b) corrige, previene o reduce los efectos no deseados;
c) mejora el desempeño y la eficacia del SGC.

Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto,
innovación y reorganización

10.2 No Conformidad y acción correctiva

ITC toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades (incluidos los reclamos de clientes) con el
objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir y que sean apropiadas a los efectos de las mismas. Para ello se registra
en el “Informe de No Conformidad y Acción Correctiva”

Si fuera necesario, ITC actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación, como
consecuencia del registro de estas no conformidades.

10.3 Mejora continua

ITC mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.

ITC considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la Alta dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
 MAPA DE PROCESOS INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CHILE

PARTES INTERESADAS, CLIENTES PARTES INTERESADAS, PERTINENTES

PROCESOS ESTRATEGICOS

Planificación Modelo Revisión por

Estrategica Educativo la alta
Institucional Dirección

PROCESOS PRINCIPALES (Conforme a la Misión Institucional)

FORMACIÓN TÉCNICA DE NIVEL SUPERIOR

Diseño y Admisión de Gestión del Registro Proceso Seguimiento

Actualización Estudiantes personal Curricular Formativo Titulados
Curricular Docente

SERVICIO NO AUDITORIAS GESTIÓN DE

EVALUACIÓN DE GESTIÓN DE
CONFORME, ACCIONES INTERNAS DE INFRAESTRUCTURA
PROVEEDORES RECLAMOS
CORRECTIVAS CALIDAD Y EQUIPAMIENTOS

CONTROL DE GESTIÓN DEL GESTIÓN DE

APOYO INTEGRAL
INFORMACIÓN PERSONAL COBRANZAS CAPACITACIÓN
A LOS ESTUDIANTES
DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVO OTEC

PROCESOS DE APOYO

La totalidad de las actividades que tienen que ver con el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran agrupa-
das en los siguientes procesos:
Procesos Estratégicos: procesos destinados a definir y controlar las estrategias, políticas y objetivos de la
institución, a partir del análisis del entorno (clientes, procesos, etc.).

Procesos estratégicos

Planificación Estratégica Institucional

Modelo Educativo
Revisión por la Alta Dirección

Procesos Principales: (Conforme a la Misión institucional) procesos destinados a llevar a cabo las acciones que
permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la institución para dar servicio a los clientes. Estos
procesos son aquellos que tienen contacto directo con el cliente, generan valor agregado y hacen que perciba y
valore nuestra calidad.

Procesos principales

Diseño y Actualización Curricular

Admisión de Estudiantes
Gestión de Personal Docente

Registro Curricular
Proceso Formativo

Seguimiento de Titulados
Procesos de Apoyo: procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, pero cuyo
rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos clave.

Procesos de apoyo

Evaluación de Proveedores

Gestión de Reclamos
Servicio No Conforme y Acciones Correctivas

Auditorías Internas de Calidad

Gestión de la Infraestructura y Equipamiento

Medición de la Satisfacción de Clientes

Control de Información Documentada

Gestión del Personal Administrativo

Apoyo Integral a los Estudiantes

Cobranzas

Gestión de Capacitación OTEC

Control de Cambios
Versión Fecha Tema
Resumen de modificaciones
modificado
0.0 enero 2018 Inicial No Aplica

Control de Aprobación
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nombre Florencio Manríquez Castro. Bruno Salinas Mora. Oscar Campos Fardella.
Cargo Director de Calidad Director Académico Rector
Fecha Enero/2018 Enero/2018 Enero/2018
MANUAL DE
LA CALIDAD