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29-3-2016
Diagnóstico Organizacional
Comunicacional de Sears.
Arévalo Ponce, Alejandra Margarita AP100611
Ferrufino Monteagudo, Jennifer Michelle FM100508
García Durán, Gerardo Ernesto GD200212
Parada Gómez, Johanna Mariellos PG101507
Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812
Ventura, Sofía Berenice VV100612
Grupo: 01
Equipo: 07
Ciclo: 01-2016
Ubicación: Productos:
En C.C Multiplaza
Redes Sociales
“La comunicación es la verdadera tarea del Liderazgo.”
Nitin Nohria.
1
Contenido
Introducción. ............................................................................................................ 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Objetivo General: ................................................................................................. 4
Objetivos Específicos: ......................................................................................... 4
1. Marco Teórico. .................................................................................................... 5
1.1 Análisis FODA de SEARS. ............................................................................ 8
2. Contexto De La Empresa. ................................................................................... 9
2.1 Misión: ......................................................................................................... 10
2.2 Visión: .......................................................................................................... 10
2.3 Valores:........................................................................................................ 10
2.4 Principales aportes a la sociedad .................................................................... 11
3. Marco Metodológico .......................................................................................... 12
1. Entrevista ................................................................................................. 13
2. Encuestas a empleados y clientes ........................................................... 14
4. Fases Del Diagnóstico....................................................................................... 22
Hipótesis ............................................................................................................ 22
5. Tabulación Y Análisis De Resultados. ............................................................... 25
5.1 Resultados encuestas internas. ................................................................... 25
5.2 Resultados encuestas externas. .................................................................. 37
6. Conclusiones. .................................................................................................... 50
7. Recomendaciones. ............................................................................................ 51
8. Anexos .............................................................................................................. 52
2
Introducción.
3
Objetivos
Objetivo General:
Objetivos Específicos:
4
1. Marco Teórico.
Diagnóstico de Comunicación:
Bajo la perspectiva Funcionalista Contemporánea.
Para esto se realizó un análisis FODA, que busca exponer cuales son las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, con las que cuenta esta organización que
abrió sus puertas para que se pudiera realizar este trabajo.
5
Los colaboradores, es decir, su público interno forma parte esencial para lograr
estos objetivos y metas, ya que si existe un compromiso y una motivación interna
para la realización de cada una de las actividades asignados estos darán resultados
positivos.
6
cultura que se vive en esta empresa, no hay un lugar de paquetería los clientes
pueden entrar con sus compras de otros almacenes, esto se implementa con el fin
de que los clientes se sientan en total libertad y comodidad.
Hacen uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en día,
boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información más
destacada semanalmente, redes sociales como Facebook e Instagram, en las
cuales ponen la dirección URL que les permite tanto a los clientes internos como
externos conocer las diferentes promociones y eventos importantes que se llevan a
cabo mensualmente.
El proceso de comunicación que se da con este público es muy bueno, pero podría
ser excelente si además de dar a conocer las promociones vía redes sociales,
correo o prensa, pantallas electrónicas, radio, televisión, etc. Contaran con un portal
web actualizado, donde se pudieran observar las ofertas vigentes tanto para los que
poseen la tarjeta SEARS como para los demás clientes.
7
1.1 Análisis FODA de SEARS.
Fortalezas:
Las Fortalezas que se pudieron encontrar dentro de esta empresa es que se
F
reconoce el papel primordial que juegan las comunicaciones dentro y fuera de
esta. Los métodos innovadores que utilizan para mantener informados y
motivados a su público interno, así como también el valor que le dan al servicio al
cliente, para mantenerlos como clientes leales buscan darles muy buenas
promociones atendidos por el mejor personal, que conocen bien el producto y los
hacen sentir que cuenta más la calidad y el prestigio con relación al precio.
Oportunidades:
Se puede observar que la comunicación es eficaz a nivel interno y externo en un
90%, pero podría ser un 100% si se toman en cuenta algunos aspectos que
podrían mejorar las practicas comunicacionales, como, por ejemplo: Buscar estar
en todas las redes sociales ya que ellos solo cuentan con la fan page en
Facebook y en Instagram, no tienen Twitter que es una red social bastante
informativa y que la mayoría de las empresas del mismo rubro si tienen, podrían
O
tener un sitio oficial, es decir una página web que cuente con información de la
empresa su historia, sus fundadores, entre oros. Además, otra área de
oportunidad para mejorar podría ser ofrecer a los tarjetahabientes diferentes
lugares de pago como punto express, ya que por el momento no cuentan con este
servicio a diferencia de otras empresas del mismo rubro y como último punto para
siempre ofrecer un mejor servicio a su público externo es poder enviar por correo
electrónico el estado de cuenta de los tarjetahabientes el lugar del correo normal,
primero es una forma de contribuir a cuidar el medio ambiente reciclando papel y
segundo la comodidad de poder revisarlo a través de cualquier dispositivo móvil
en cualquier lugar. Son áreas de oportunidades bastante manejables, que si bien
están siendo utilizadas por otros almacenes ellos también podrían implementarlas.
Debilidades:
No contar con su propio departamento de comunicaciones, podría en el futuro
D resultar conflictivo, ya que por el momento cuentan con el servicio de una agencia
de publicidad que realiza y se encarga de la parte de relaciones públicas y
eventos de comunicación. El departamento de comunicaciones vigila con más
detalle que se cumplan sus procesos de manera más eficaz y protegiendo los
intereses de la organización.
Amenazas:
Contar con una sola sucursal a nivel nacional, que aunque se encuentra
A
ubicada en un centro comercial muy frecuentado, no logra llegar a toda la
población, si SEARS ampliara sus horizontes abriendo otras tiendas en los
diferentes centros comerciales del país su oportunidad de llegar a más
clientes y colocarse entre las tiendas preferidas del país pudiera cumplirse.
8
2. Contexto De La Empresa.
Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con
innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado
la confianza del mercado nacional e internacional.
Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una
persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un
nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no
solo una marca sino un concepto de compra de productos.
El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda que
cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda DORIAN’S.
Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores
marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer nivel,
servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales, con
diferentes marcas que respaldan la calidad.
9
2.1 Misión:
Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al precio
justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a través de
un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de nuestro trabajo.
2.2 Visión:
2.3 Valores:
Trabajo:
solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas
y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un
factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.
Crecimiento:
por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y
conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa
incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de
un excelente servicio a nuestros clientes
Eficiencia:
significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que contarnos
tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo necesario y
evitando lo inútil o superfluo.
Responsabilidad social:
representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos,
cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la
legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.
10
2.4 Principales aportes a la sociedad
11
3. Marco Metodológico
En este apartado se presenta la metodología que nos permitió desarrollar nuestro
trabajo de investigación, del reconocido almacén SEARS. Para el cual fue necesario
utilizar herramientas que permitieron recolectar el mayor número de información
necesaria, con el fin de obtener un conocimiento más amplio de la realidad de dicho
almacén.
Otra de las herramientas fue una entrevista al Gerente General del Almacén el Lic.
Pedro Hernández Múgica, quien fue muy atento y claro al responder las preguntas,
se nos autorizó realizarles 50 encuesta a los empleados de varias áreas del
almacén, tanto encargados de venta como personal administrativo.
Esto nos permitirá saber que tan bien y satisfechos se encuentran en la empresa,
si la comunicación entre todos los miembros de todos los niveles es la adecuada o
necesita algún tipo de mejora, también se le realizó 50 encuestas a 50 clientes del
almacén, con el fin de conocer el grado de satisfacción de los clientes, determinar
la frecuencia con la que visitan la tienda y saber porque ellos prefieren hacer sus
compras en SEARS, resaltando de forma intencional su principal competencia.
12
fundamental para sustentar la respuesta o alternativa de solución que le brindemos
a la tienda.
1. Entrevista
Esta es una herramienta que utilizamos para conocer un poco más de la tienda se
realizó preguntas puntuales, la cual fue realizada al Gerente General de SEARS el
Lic. Pedro Hernández Múgica.
Preguntas.
- ¿Con qué medios o redes sociales cuenta SEARS para dar a conocer sus
promociones y productos?
13
2. Encuestas a empleados y clientes
Esta es una herramienta que utilizamos para saber la percepción de los empleados
de la tienda logrando identificar sus fortalezas e identificando los aspectos que se
pueden mejorar.
14
- Encuesta a empleados.
Diagnostico Comunicacional:
Esta es una encuesta que nos permitirá conocer aspectos puntuales sobre el
ambiente laboral en el que se encuentran. Le pedimos nos ayude a conocer la
percepción que usted tiene sobre cada uno de los factores a ser evaluados.
No existen respuestas correctas o erróneas, nos interesa sólo su opinión. Tenga
por seguro que sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad:
Ficha Técnica
Marque con una X su respuesta
15
Participación compatibilización de interés:
Verdadero
Falso
2. Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder
de vista los objetivos de todos:
Verdadero
Falso
Si
No
¿Cuales?
4. ¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro
de la unidad?
Verdadero
Falso
16
5. Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima:
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
7. Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo
Verdadero
Falso
Falso
Verdadero
Falso
10. ¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del
almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos
realizados por la empresa?
Verdadero
Falso
¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
17
- Encuesta a clientes.
Diagnostico Comunicacional:
Ficha Técnica
18
1. ¿Qué tipo de producto consume?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Calidad
Precio
Atención
Si
No
¿Por qué?
19
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
1
2
3
4
5
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Económico
Calidad precio satisfactorio
Caro
20
8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si
No
Mencione Cuales
Si
No
Si
No
En que medio
Si
No
21
4. Fases Del Diagnóstico.
Hipótesis
De esta manera podemos decir que esta organización tiene fundamentadas buenas
herramientas de comunicación con sus colaboradores, ellos se encuentran bien
informados de lo que está sucediendo dentro de la empresa y fuera de ella, además
están bien capacitados para brindarle un buen servicio a los clientes ya que conocen
como es el funcionamiento de la empresa y tiene claro cuál es la misión y visión de
esta y la ponen en práctica para el logro de objetivos, también todos son bien
serviciales, amables con el público interno y externo, por lo cual se pudo percibir un
ambiente agradable y satisfactorio. Aunque no podemos dejar de mencionar que es
posible que pueda haber un porcentaje de público interno como externo no
satisfecho al 100% y que por miedo, en este caso público interno, no puedan
expresarlo libremente.
- Entrevista al Gerente General Lic. Pedro Hernández la cual conto con 6 preguntas
básicas y concisas que tenían como objetivo conocer que tan eficiente es la
comunicación dentro y fuera de la organización, así como también las
22
Diferentes herramientas y técnicas que ellos implementan para que se desarrollen
los procesos comunicativos dentro de la organización.
Entrevista.
Que medios o redes sociales tienen ustedes para dar a conocer productos o
promociones: Facebook e instagram y medios tradicionales como cines radio
televisión e internet por plataformas, pantallas digitales.
23
Con que frecuencia está capacitando su personal: es constante, las
capacitaciones son de manera permanente no lo realizan con todo el personal al
mismo tiempo, pero lo hacen en grupos de 20, tiene una opción de capacitación por
internet donde hay cursos de costura, ingeniería y está abierto a todo público, hay
una capacitación inicial que si es de manera obligatoria para poder ser parte de la
organización.
- Otra de las herramienta fueron las encuestas al público interno y externo, las
cuales constan de 11 preguntas cerradas y abiertas, con el fin de poder conocer la
opinión de los empleados y los clientes respecto a cómo califican el proceso
comunicativo dentro de la organización, si es efectivo, satisfactorio y si existe algo
que pueda mejorar, así como también si el clima y ambiente laboral les permite
cumplir mejor con los objetivos y tareas asignadas y respecto al cliente si el servicio
que recibe es satisfactorio y si se le esta comunicando de manera efectiva las
promociones y beneficios que la empresa le ofrece.
24
5. Tabulación Y Análisis De Resultados.
5.1 Resultados encuestas internas.
Sexo
40
Sexo
35
Masculino 14 30
25
Femenino 36
20
15
10
5
0
Masculino Femenino
Estado Civil
Estado civil
35
Soltero 32 30
Casado 8 25
20
Divorciado 10
15
10
5
0
Soltero Casado Divorciado
25
Pregunta 1
Verdadero 48
Falso 2
P1
60
50
40
30
20
10
0
V F
26
Pregunta 2
¿Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de
vista los objetivos de todos?
Verdadero 42
Falso 8
P2
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
V F
27
Pregunta 3
Verdadero 48
Falso 2
P3
60
50
40
30
20
10
0
V F
28
Herramientas que comparten
Utilería 40
Caja registradora 5
Herramientas 5
Herramientas Compartidas
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Utilería Caja Registradora Herramientas
29
Pregunta 4
¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro de la
unidad?
Verdadero 42
Falso 8
P4
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
V F
Según los resultados un 84% piensa que si se lleva a cabo, mientras que el otro
16% piensa que no.
30
Pregunta 5
Verdadero 25
Falso 25
P5
30
25
20
15
10
0
V F
Con estos resultados podemos ver que aunque Sears no presente un grave
problema de comunicación hay algunos miembros del personal que no observan
soluciones optimas o con la rapidez que ellos necesitan lo que nos permitirá
realizar un estudio de el ¿por qué? Estos resultados tan cerrados.
31
Pregunta 6
¿Si hay un reto, todo el departamento participa?
Según los resultados vemos que si se alimenta la sana competencia entre los
empleados de la tienda promoviendo competencias, como, el mejor empleado, el
que se destaco con mas ventas en el mes, entre otras demás actividades. Las
cuales son comunicadas con anticipación.
Verdadero 28
Falso 22
P6
30
25
20
15
10
0
V F
Los resultados arrojaron que un 56% cree que si se hacen este tipo de actividades
y que son comunicadas a tiempo, mientras que en un 44% piensan que no son
comunicadas con anticipación.
32
Pregunta 7
Por los resultados vemos que en los grupos de trabajo si se encuentra presente
una verdadera comunicación de equipo.
Verdadero 28
Falso 22
P7
30
25
20
15
10
0
V F
Un 56% considera que si hay un buen trabajo en equipo, mientras que un 44%
piensa que no se comunican bien y que no se ve reflejada la buena comunicación.
33
Pregunta 8
Podemos observar que en los equipos o áreas de trabajo hay un excelente espíritu
o dinamismo y si se animan unos con otros haciendo propuestas de trabajo que
ayudan a mejorar los niveles de rendimiento de cada uno de ellos.
Verdadero 42
Falso 8
P8
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
V F
Un 84% de los empleados opinan que si son proactivos en sus áreas o equipos de
trabajos y un 16% piensa que no es así.
34
Pregunta 9
Por la grafica podemos decir que los coordinadores o jefes de cada una de las
áreas o departamentos de la tienda si toman a consideración los diferentes puntos
de vistas o aportes de sus demás compañeros.
Verdadero 44
Falso 6
P9
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
V F
Un 88% de los empleados encuestados respondieron que sí, contra un 12% que
opina lo contrario.
35
Pregunta 10
¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del almacén
en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos realizados por la
empresa?
Verdadero 46
Falso 4
P10
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
V F
36
5.2 Resultados encuestas externas.
Cabe mencionar que estas encuestas fueron realizadas a los clientes dentro del
almacén, con el fin de obtener resultados de su experiencia a la visita de la tienda,
el gerente nos autorizó a observar al cliente y manera muy amable y atenta solicitar
su ayuda para responder la encuesta, nos pidió no ser insistente y respetar la
libertad del cliente, que es lo más importante para ellos como SEARS.
Sexo
Femenino 34
Masculino 16
Sexo
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Masculino Femenino
Estado Civil
25
Estado civil
20
Soltero 20
15
Casado 22
Divorciado 5 10
viudo 3 5
0
Casado Soltero Divorciado Viudo
37
1. ¿Qué tipo de producto consume?
Electrodomésticos 13
Video juegos 7
Ropa 22
Otros 8
Productos de Consumo
25
20
15
10
0
Ropa Electrodométicos Otros Video Juegos
38
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
Frecuentemente 14
Regularmente 10
Cuando hay promociones 22
No mucha 4
Frecuencia de Consumo
25
20
15
10
0
Cuando hay Frecuentemente Regularmente No muchas
promociones
El 44% de los clientes asisten a comprar cuando hay promociones, el 28% asisten
frecuentemente, el 20% de ellos compran regularmente y el 8% no frecuentan
mucho la tienda.
39
3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears?
Calidad 20
Precio 14
Atención 16
P3
25
20
15
10
0
Calidad Atención Precio
40
4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al
precio y calidad?
Si 39
No 11
P4
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
SI NO
El 78% de los clientes están de acuerdo con su precio y calidad, y un 22% no,
pero el 100% piensa que la tienda distribuye muy buenas marcas.
41
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
P5
30
25
20
15
10
0
1 2 3 4 5
Según los resultados de las personas encuestadas un 52% califica como excelente
el grado de satisfacción otorgándole un 5, un 38% lo califica con un 4, un 8 % le
califica con un 3 y un 2% de sus clientes le califica con un 2.
42
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo 0
Malo 1
Regular 0
Bueno 9
Muy Bueno 26
Excelente 14
P6
30
25
20
15
10
0
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente
Un 52% muestra como muy buena la satisfacción con los productor de SEARS,
28%como excelente, 18% buena y un 2% como mala.
43
7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico 0
Calidad precio satisfactorio 31
Caro 19
P7
35
30
25
20
15
10
0
Económico Precio Satisfactorio Caro
El 62% de los clientes piensa que el precio es satisfactorio por la calidad del
producto, 38% de ellos piensa que la tienda vende caro sus productos.
44
8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si 23
No 27
P8
28
27
26
25
24
23
22
21
Si No
45
Mencione Cuales
SIMAN 46
ZARA 4
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
SIMAN ZARA
Entre los lugares que cotizan antes de ir a Sears se encuentra SIMAN con un 92%
y ZARA con un 8%
46
9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si 32
No 18
P9
35
30
25
20
15
10
0
SI NO
El 64% de los clientes conocen los beneficios de tener la tarjeta SEARS, y un 36%
aun no o no les interesa tenerla.
47
10. ¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
En la tienda 41
En redes sociales 9
P10
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Tienda Redes Sociales
48
11. ¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears?
Si 49
No 1
P11
60
50
40
30
20
10
0
SI NO
49
6. Conclusiones.
Una vez más se puede comprobar que usando una herramienta fundamental a la hora de hacer
un Diagnostico Comunicacional que fue por medio de las Perspectivas, en esta investigación
se hizo el uso de la perspectiva Contemporánea Funcionalista, fue de mucha ayuda para poder
investigar qué comunicación se está usando dentro de Sears El Salvador.
En el presente trabajo se planteó un diagnostico dirigido a los dos públicos importantes dentro
de una organización, al publico Interno y Externo, los resultado demostraron que para Sears
el Salvador que los dos públicos son muy importantes y que su enfoque y objetivo es mantener
primeramente a su público Interno satisfecho al laborar como colaborador dentro de la
organización, apoyándolos con seminarios semanalmente, incentivándolos con premios,
haciéndolos sentir parte de la familia Sears esto conlleva a que puedan brindar un servicio de
calidad a su otro público que es el Externo, dándoles calidad y comodidad dentro de las
instalaciones, aun cuando se observa que hay un 10 % generalizando tanto en el publico
Interno como Externo, no estar satisfecho en diferentes puntos, podemos concluir que la
Comunicación que maneja Sears es aceptable y que aunque se puede presenciar ciertos
disgustos han podido manejarlos.
La comunicación es muy importante en toda Empresa se lleva de la mano con todo y para
todo, no solo dentro de una organización si no fuera hablase de familia, universidades,
amistades, amigos, en todo lugar se debe manejar esto para obtener el éxito deseado y
satisfactorio.
50
7. Recomendaciones.
Para aspectos de mejoría en la comunicación para su público externo se le recomienda
poder lograr estar en todas las redes sociales ya que Sears solo cuenta con Facebook
e Instagram, no con Twitter que es una red social muy informativa y que contiene
muchos usuarios que podría beneficiarlos al estar enterados de las promociones que
brinda Sears.
Crear un sitio oficial es decir una página web que cuente con información de la empresa,
historia, cultura, fundadores, entre otros, para poder brindar un mejor servicio y que sus
clientes conozcan más sobre el almacén.
Otra área de oportunidad, desde nuestro punto de vista, como mejora es ofrecer a sus
tarjeta habientes diferentes lugares de pago o punto express ya que únicamente
cuentan con este servicio dentro del almacén.
Una de las áreas que pudimos observar es que Sears cuenta con un solo servicio de
entrega de estados de cuenta para sus clientes que es el correo normal, se recomienda
poder optar por enviar los estados de cuenta vía correo electrónico, no solo aporta
ayuda al medio ambiente si no una comodidad más para su público externo, ya que
podría verlo desde su móvil.
51
8. Anexos
52
Facebook
53
Sears El Salvador
54
55
56
57
58
Integrantes
59