Libro Mediacion Escolar

MEDIACIÓN ESCOLAR PARA PROFESORES
DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
José Ángel Vera Noriega

Jesús Tánori Quintana
Lydia Esther Martínez Ortega
Colaboradores:
Susana Hernández Galindo
Francisco Fernando Durazo Salas
Carmen González Juárez
IV 
Directorio
Dr. Pablo Wong González

Director General
Dra. Gloria Yépiz Plascencia

Coordinadora de Docencia
Dr. Sergio A. Sandoval Godoy

Coordinador de Desarrollo Regional
Dra. Martha Olivia Peña Ramos

Coordinadora del Depto. de Desarrollo Humano y Bienestar Social
Dictaminado por:
Pedro Antonio Sánchez Escobedo

Javier José Vales García
Diseño de portada:
Carlos Martínez Figueroa
Corrección de estilo:
Luis Ángel Orozco Vázquez
Diseño de edición:
Edgar Emmanuel Martínez García
ISBN: 978-607-7900-13-9
Impreso en México
V 
Índice de contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................... 1
UNIDAD I MEDIACIÓN ESCOLAR....................................................................................................................... 3
1.1 ANTECEDENTES...............................................................................................................................6
1.2 LA MEDIACIÓN .................................................................................................................................8
1.3 PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN ...........................................................................................................11
1.4 OBJETIVO DE LA MEDIACIÓN .............................................................................................................12
1.5 PROCESOS DE LA MEDIACIÓN: FORMAL E INFORMAL ..............................................................................13
1.5.1. Mediación formal ................................................................................................................. 13
1.5.2. Mediación informal............................................................................................................... 15
1.6 ELEMENTOS MÍNIMOS DE ORGANIZACIÓN E INFRAESTRUCTURA PARA QUE OCURRA EL PROCESO DE
MEDIACIÓN EN UNA ESCUELA ................................................................................................................16
1.6.1. Equipo coordinador.............................................................................................................. 17

1.6.2. Grupo de mediadores .......................................................................................................... 19
1.6.3. Espacios y tiempos .............................................................................................................. 21
1.7 ACTIVIDADES DE LA UNIDAD .............................................................................................................22
REFERENCIAS ....................................................................................................................................23
UNIDAD II PERFIL DEL MEDIADOR ................................................................................................................. 25
2.1 EL PAPEL DE UN MEDIADOR ..............................................................................................................28

2.1.1. Ideas generales................................................................................................................... 30
2.2 CARACTERÍSTICAS DEL MEDIADOR.....................................................................................................34
2.2.1. Ideología............................................................................................................................. 35
2.2.2. Voluntariedad...................................................................................................................... 35
2.2.3. Confidencialidad .................................................................................................................. 36
2.2.4. Comunicación y Comprensión............................................................................................... 36
2.3 CUALIDADES PERSONALES DE UN MEDIADOR .......................................................................................37
2.3.1. Escucha empática ............................................................................................................... 38
2.3.2. Escucha activa .................................................................................................................... 38
2.4 CUALIDADES PROFESIONALES DE UN MEDIADOR ...................................................................................38
2.4.1. Neutralidad ......................................................................................................................... 38
2.4.2. Profesionalidad ................................................................................................................... 39
2.5. ACTIVIDADES DE LA UNIDAD ............................................................................................................40
REFERENCIAS ....................................................................................................................................41
VI 
UNIDAD III ESTRUCTURA Y DINÁMICA DEL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN ....................................... 42
3.1 ETAPAS DE LA MEDICIÓN .................................................................................................................44

3.1.1. Premediación ...................................................................................................................... 45
3.1.2. Apertura: presentación y reglas del juego............................................................................... 47
3.1.3. Exposición del conflicto: ....................................................................................................... 51
3.1.4. Situar el conflicto ................................................................................................................. 54
3.1.5. Averiguando intereses.......................................................................................................... 55
3.1.6. Propuestas de acuerdo ........................................................................................................ 57
3.1.7. Finalización de la mediación ................................................................................................. 59
REFERENCIAS ....................................................................................................................................63
UNIDAD IV MANEJO DE CONFLICTO Y CONCILIACIÓN ............................................................................... 64
4.1 ENTREVISTA .................................................................................................................................66

4.2 PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA .....................................................................................................68
4.2.1 Estrategias a utilizar.............................................................................................................. 70
4.2.2. Control ............................................................................................................................... 74
4.2.3. Desarrollo ........................................................................................................................... 75
4.2.4. Cierre de la entrevista .......................................................................................................... 78
4.3. HABILIDADES SOCIALES EN JÓVENES.................................................................................................79
4.3.1. Iniciar y mantener conversaciones......................................................................................... 81
4.3.2. Habilidad de escuchar.......................................................................................................... 84
4.3.3. Negociar ............................................................................................................................. 85
4.3.4. Comunicación verbal............................................................................................................ 87
4.3.5. Comunicación no verbal ....................................................................................................... 92
4.4. CONCILIACIÓN ..............................................................................................................................96
4.4.1. La voluntariedad.................................................................................................................. 97
4.4.2. La comunicación ................................................................................................................. 97
4.4.3. La flexibilidad ...................................................................................................................... 98
4.4.4. Intervención de un tercero .................................................................................................... 99
4.4.5. Acuerdo satisfactorio............................................................................................................ 99
4.4.6. Decisión ........................................................................................................................... 100
4.5. CONTRATO DE CONTINGENCIA .......................................................................................................102
4.6. ACTIVIDADES UNIDAD IV...............................................................................................................106
REFERENCIAS ..................................................................................................................................107
VII 
UNIDAD V EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y LAS PROBLEMÁTICAS JUVENILES .................................... 108
5.1 EL BULLYING ...............................................................................................................................113

5.2. CASO 1. BULLYING O ACOSO ESCOLAR. RESEÑA..............................................................................118
5.3 CASO 2. ÓSCAR, UN NIÑO DE TRECE AÑOS, ROSTRO REAL DEL BULLYING...............................................121
5.4 VIOLENCIA EN EL NOVIAZGO ...........................................................................................................129
5.5. CASO 1. VIDEO INSTANTÁNEAS: VIOLENCIA EN EL NOVIAZGO. RESEÑA..................................................133
5.6. ADICCIONES...............................................................................................................................136
5.7. CASO. ALCOHOLISMO EN JÓVENES. RESEÑA ...................................................................................139
5.8. ACTIVIDADES .............................................................................................................................144
REFERENCIAS ..................................................................................................................................145
ANEXOS ........................................................................................................................................................... 147
VIII 
INTRODUCCIÓN
Se define a la mediación como un proceso no adversarial de resolución de conflictos,
en el cual un tercero neutral –mediante el empleo de técnicas concretas y
específicas– procura ayudar a las partes a visualizar su problema y negociar para que
arriben voluntariamente a un resultado mutuamente aceptable (Wright y Kaplun,
2012). La propuesta es intervenir en los ambientes y en las interacciones más
próximas a los individuos. En este caso se plantea que desde la escuela, el bachiller
aprenda a mediar sus conflictos y que se trasporte a su contexto más inmediato y este
afecte a los otros más inmediatos. Así, en un sentido ecológico, se plantea desde una
intervención escolar se capacite a jóvenes para tener la habilidad de replantear
estrategias personales y con ello se modifiquen las sociales (Peper y Spierings, 1999).
El libro está integrado por cinco unidades, en la primera unidad se plantean
conceptos básicos y principios de la mediación escolar, además de los objetivos que
para llevarla a cabo. En la segunda unidad se describe el papel del mediador, sus
características, sus cualidades personales y profesionales. La tercera unidad se
enfoca en el proceso mismo de la mediación, en cómo se estructura y las etapas que
comprende. En la cuarta unidad se revisan técnicas para manejar conflictos, realizar
entrevistas, además de estrategias de conciliación. En la quinta y última unidad, se
observan problemáticas juveniles y cómo el proceso de mediación puede ser una
1 
herramienta para buscar soluciones a las mismas. Se anexan algunos formatos que
serán de utilidad para llevar a cabo el proceso de mediación, así como una propuesta
de programa de formación para ser aplicada en profesores de educación media
superior, cuyo material principal será este libro.
Propósito: fomentar y promover entre la ciudadanía la figura de la mediación
como un medio alterno de solución de conflictos, considerando la estructura y
dinámica del proceso de mediación, sus límites y mecanismos de aplicación con el
objeto de generar centros, unidades o comités de mediación escolar y comunitaria
integrados por ciudadanos y autoridades municipales.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
El docente de educación media superior desarrollará la capacidad de:
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los relacionados con la
violencia en el noviazgo, las adicciones y el bullying.
- Formar en otros profesores las habilidades de mediación para la
resolución de conflictos.
- Difundir la mediación como estrategia para la resolución de conflictos
relacionados con la violencia en el noviazgo, las adicciones y el bullying.
2 
MEDIACIÓN ESCOLAR - UNIDAD I
UNIDAD I
MEDIACIÓN ESCOLAR
UNIDAD DE COMPETENCIA
Reconoce los elementos de la mediación escolar.
Conocimientos
Comprende la definición, los principios y los límites de la mediación escolar.
Habilidades
Reconoce en ejemplos el proceso de mediación, la aplicación de los principios y los
límites de la mediación escolar.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Ante la presentación de cualquier ejemplo, los tutores y maestros podrán reconocer
la actividad de mediación debido al reconocimiento de los principios, las limitantes y
los beneficios.
Criterios de desempeño
El desempeño se evaluará mediante un reporte, el cual deberá contener el concepto
de mediación de fuentes formales, los principios y límites de la mediación escolar,
acompañado con una reflexión crítica relacionada con su realidad escolar.
Productos
Presentar un breve reporte sobre el concepto de mediación, principios y límites
aplicado en su realidad escolar (ejemplo propuesto por el docente).
Contenido temático:
- ¿Qué es la mediación?
- Principios de la mediación
- Objetivos de la mediación
- Procesos de la mediación: formal e informal
3 
Elementos de la mediación
Ejercicio de reflexión.
4 
Antes de iniciar con la lectura del contenido de la unidad, te

invitamos a reflexionar sobre la situación y las interrogantes que
enseguida se te presentan.
Cuando se ha presentado un conflicto en el contexto escolar, pleitos de

alumnos, acoso escolar (bullying) y adicciones.
¿Cómo los ha resuelto o los resolvería?
¿Qué es para usted la mediación?
5 
1.1 Antecedentes
La mediación en educación surgió en los Estados Unidos a finales de la década de los
sesenta. En este periodo se enseñaron a niños y jóvenes habilidades para la
resolución de conflictos de forma no violenta. A principios de los años ochenta se
empezaron a coordinar e implementar programas creando espacios de mediación
para atender problemas de desorden de los alumnos y agresiones entre ellos. De esta
manera, enseñaron a los estudiantes a mediar en los conflictos de sus compañeros.
La transferencia de la mediación a la escuela se realizó sobre cuatro supuestos
(Cohen, 1995, citado en Osete, 2011):
 El conflicto forma parte de la vida y puede usarse como una oportunidad de

aprendizaje y de crecimiento personal de los estudiantes.
 Es inevitable el conflicto, así que la habilidad de resolver conflictos forma parte
del aprendizaje educativo, sobre todo porque es esencial para el éxito a largo
plazo.
 En la mayoría de las ocasiones, los estudiantes pueden resolver sus conflictos
con la ayuda de otros estudiantes de manera tan adecuada como con la ayuda
de los adultos.
 Se debe animar a los estudiantes en disputa a resolver las causas del conflicto,
que en un momento determinado los enfrenta, de una manera colaborativa, ya
que generalmente es el método más efectivo para prevenir futuros conflictos,
en vez de administrar castigos por las acciones pasadas. De esta manera se
desarrolla la responsabilidad estudiantil.
6 
Posteriormente, además de Estados Unidos, la mediación en el ámbito escolar
se extendió a muchos países. Se implementó también en Canadá, Reino Unido,
Nueva Zelanda, Francia, Argentina, Colombia y, en la última década, en países como
Brasil y México. Hablando de México, más de veinte entidades federativas ya
comparten esta experiencia; son precursores los estados de Quintana Roo (en 1997),
seguido por Sonora, Querétaro y Oaxaca (en 2002).
Así pues, el programa escolar, de manera global, se llevaba a cabo de la
siguiente manera (Morre y Torphe, 1996 citado en Osete, 2011): a) los alumnos
trataron los conflictos entre estudiantes y adultos, b) en el caso de los padres, usaban
habilidades en casa dando apoyo constante a sus hijos, c) el personal escolar usó las
habilidades y los principios implementando el currículo y dirigiendo los conflictos entre
compañeros.
La mediación en educación surgió en los

Estados Unidos a finales de la década de los
sesenta, en este periodo se enseñó a niños y jóvenes
habilidades para la resolución de conflictos, de forma
no violenta.
7 
1.2 La mediación
La mediación es un proceso cooperativo de resolución de conflictos. La idea es que
las partes encuentren una solución a la disputa. La mediación escolar, desde la
perspectiva de la resolución de conflictos, es considerada por Pérez (2002) como una
técnica que pretende crear un clima de diálogo en la resolución de conflictos entre dos
o más personas con intereses y necesidades contrarias para que se reúnan con una
tercera persona neutral y hablen de sus problemas intentando llegar a un acuerdo.
Los conflictos son algo inevitable en cualquier ámbito en el que se relacionan
las personas, y mucho más en un centro educativo, y se originan a través de
diferencias culturales, creencias, ideas, opiniones, costumbres, supuestos,
experiencias, hábitos, percepciones, expectativas, conductas y pautas de
comunicación; es toda una actividad en la vida diaria del individuo (Funes y Saint,
2001).
Funes y Saint (2001) mencionan que es necesario un diagnóstico para
entender y distinguir un conflicto. La fase de diagnóstico consiste en obtener datos
básicos dentro de los cuales está el ¿Qué pasó? ¿Entre quienes? ¿Cuándo?
¿Dónde? ¿Cómo? y ¿Por qué? Enseguida, y como parte de este proceso, viene la
historia del conflicto donde se desarrolla un diálogo constructivo; finalmente, devenido
8 
de este diálogo, se toman en cuenta los intereses y las necesidades de cada uno, así
como también las diferencias esenciales. Galtung (2009) explica tres aspectos
presentes en el conflicto:
a) Aspecto motivacional: actitud de las personas, es decir, cómo piensan y qué
sienten.
b) Aspecto objetivo: consiste en el comportamiento, es la manera de cómo actúan
las partes durante el conflicto.
c) Aspecto subjetivo: buscan intereses comunes, acción creativa y constructiva.
De esta manera, Torrego (2000) expone que para transformar el conflicto en
elemento enriquecedor para las partes se requiere de la utilización de ciertas
habilidades y procedimientos, como la mediación.
Según Aparicio (2002), la mediación se caracteriza por ser:
• Un sistema en el que intervienen dos o más personas que tienen un

conflicto que desean resolver. La mediación se desarrolla en un
espacio donde se pueda dar la comunicación y tiene un antes, un
ahora y un después.
• Es un modelo integrado.
• Es un proceso alternativo y no expuesto a otra vía de solución.
• Es un proceso de participación de ambas partes y de manera
voluntaria.
• Se caracteriza por la cooperación, al menos en la negociación.
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Asimismo, Holaday (2002, citado en Hernández, 2003), reporta las
características de la mediación explicando que es una negociación cooperativa donde
las partes implicadas ganan u obtienen un beneficio.
También Shapiro (2002, citado en Hernández, 2003) menciona que para el
proceso de la mediación es necesario que las partes se hallen motivadas, ya que
deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador para respetar los acuerdos que
se alcancen.
Por otra parte, la comunicación es un elemento esencial en la resolución de
conflictos, ya que la mediación es un proceso para dotar a las partes de una
comunicación de calidad. Así, a lo largo del proceso, las partes hablan de reproches,
posturas, opiniones, deseos, sentimientos, necesidades; los mediadores ayudan a que
se expresen de manera constructiva y se escuchen con la finalidad de establecer
comunicación y resolver el conflicto. Por el contrario, se puede encontrar una mala
comunicación donde las dos partes malinterpreten lo que la otra parte ha querido
decir, esto puede aumentar la tensión del conflicto y estará más lejos de resolverse
(Suares, 1996).
10 
1.3 Principios de la mediación
Según los puntos del l Consejo para Iniciativas Legales en América Latina de la
American Bar Association (2002) la mediación se basa en los siguientes principios:
 Se trata de un acto cooperativo y no competitivo.
 Está basado en el futuro, ya que su fin es mejorar las relaciones.
 Hay dos posibles ganadores.
 Debe ser con honestidad y franqueza.
 Es voluntario.
 Se preocupa por las necesidades e intereses en vez de las posiciones.
 Intenta homogeneizar el poder.
 No es amenazante.
 Es confidencial.
 Es creativo: requiere la aportación de nuevas ideas y nuevos enfoques para la
transformación del conflicto y la mejora de las relaciones.
11 
1.4 Objetivos de la mediación
La mediación tiene objetivos bien definidos (Pérez, 2002) que hablan de construir una
convivencia social en un ambiente de concordia y son los que a continuación se
describen:
 Prevenir la violencia: en los centros educativos la violencia es una herramienta
orientada a la resolución constructiva de conflicto.
 Enseñar estrategias y habilidades: consiste en desempeñar la función de
mediación en conflicto.
 Fomentar un clima socio-afectivo entre las personas para que participen en las
actividades de mediación y formación de tal modo que experimenten una
vivencia de encuentro interpersonal.
12 
1.5 Procesos de la mediación: formal e informal
1.5.1. Mediación formal. La mediación formal es un procedimiento de solución de
conflictos que consiste en la intervención de una tercera parte, ajena e imparcial al
conflicto, aceptada por los disputantes y sin poder de decisión sobre los mismos, con
el objetivo de facilitar acuerdos por medio del diálogo y la negociación. Esto se da de
una manera reglada, tiene que contar con estructuras, la realiza el equipo de
mediadores y está orientada hacia el acuerdo (Jares, 2001).
Partes de un discurso de apertura de la mediación.
1. El mediador da la bienvenida a los participantes y se presenta.
2. El mediador revisa que los nombres de los participantes sean correctos y los
debe pronunciar adecuadamente.
3. El mediador manifiesta su imparcialidad, así como cualquier circunstancia que
pudiera malinterpretarse como parcialidad.
4. El mediador explica la naturaleza y el rol de un mediador.
a) No es un juez.
b) Él no toma decisiones.
c) Las decisiones las toman los participantes por ellos mismos.
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d) La información revelada es estrictamente confidencial.
5. El mediador explica el procedimiento a seguir.
a) Exposición del problema.
b) Desarrollo de opciones.
c) Alcanzar un acuerdo.
6. El mediador propone a los participantes lineamientos para desarrollar la
discusión.
a) Recalcar la importancia de escuchar y no interrumpir.
b) Explica que cada parte tendrá su turno para hablar.
c) Toma de notas tanto por las partes como el mediador.
d) Posibles reuniones privadas entre el mediador y una de las partes.
e) Límites de tiempo. Hablaran el tiempo que se les indique.
f) El mediador ofrecerá un orden para hablar.
g) Solicita a las partes otras opciones a los lineamientos.
7. El mediador revisa el acuerdo de mediación.
8. El mediador ofrece contestar cualquier pregunta que tengan las partes sobre la
mediación.
9. Inicio de la discusión.
14 
1.5.2. Mediación informal. La mediación informal puede darse espontáneamente y
practicarla cualquiera; no necesita estructuras y no persigue necesariamente el
acuerdo. Cuando se habla de la información informal se refiere a aquella que se
realiza dentro de una familia, en la comunidad, en el trabajo o en el barrio.
Entrada Platicar Ubicar Arreglar Salida
• Se enfoca en • Conocer las • Reconocer el • Saber el futuro. • Soluciones

identificar a las perspectivas, presente. (¿Qué van concretas.
personas expectativas e • Crear un marco hacer?) • Lograr la
involucradas, intereses de las común de los • Generar reconciliación
para ello se partes. temas. opciones y • Conocer sus
requiere • Conocer el • Habilidades de posibles expectativas.
conocer la pasado (cuál es análisis, salidas.
historia del la historia del síntesis y
conflicto e conflicto). reubicar.
intereses y • Propiciar un
necesidades de espacio de
las personas. diálogo.
• Establecer • Generar
confianza y confianza, crear
hablar de espacios de
importancia del reflexión,
diálogo. escuchar y
• Definir el lugar, resumir para
fecha y hora de que las partes
la primera logren expresar
reunión. un diálogo sin
ofensas.
• Distinguir las
posiciones y
enfocarse a sus
intereses y
necesidades.
15 
1.6 Elementos mínimos de organización e infraestructura para que ocurra el

proceso de mediación en una escuela
La implementación de un proyecto de mediación dentro de una institución educativa
tiene como propósito fundamental la resolución pacífica y cooperativa de los
conflictos. Para lograr este propósito esencial, se debe abordar de diversos modos y
con distintas funciones a todos los actores de la comunidad educativa (docentes,
directivos, alumnos), para evitar una implementación rápida que solo se dirija a la
formación de un grupo selecto de alumnos y de personal (García, 2004). Asimismo, se
debe contar con espacios adecuados y organizar tiempos para su puesta en marcha.
La mediación formal es un procedimiento de solución de

conflictos que consiste en la intervención de una tercera parte, ajena e
imparcial al conflicto, aceptada por los disputantes y sin poder de
decisión sobre los mismos, con el objetivo de facilitar acuerdos por
medio del diálogo y la negociación.
16 
1.6.1. Equipo coordinador. La escuela debe conformar un equipo coordinador cuyo
número de integrantes, de acuerdo con García (2004), variará en función de la
matrícula y la cantidad de personal de la institución, sin embargo, para asegurar su
adecuado funcionamiento, el equipo debería contar con, al menos, dos miembros.
Este equipo puede rotarse o no en años sucesivos. El equipo coordinador tendrá a su
cargo, básicamente, las siguientes funciones y responsabilidades:
- Diseñar y coordinar las acciones de difusión del proyecto entre los diferentes
actores de la comunidad educativa (alumnos, colegas, padres).
- Capacitar a los alumnos mediadores en los fundamentos y técnicas de la
mediación.
- Sostener reuniones periódicas con los mediadores para realizar un seguimiento
de las acciones y dificultades, profundizar en técnicas y/o herramientas
necesarias para mejorar su desempeño, reunir información para la elaboración
de informes.
- Mantener actualizado el registro de entrevistas y el archivo de acuerdos.
- Proponer los ajustes que se consideren adecuados para un mejor
funcionamiento del proyecto.
17 
- Elaborar informes periódicos sobre la gestión del proyecto con la frecuencia
que la escuela lo requiera, sistematizando aspectos tales como temas, tiempos
y resultados.
En cuanto a los criterios para la conformación del equipo coordinador, es
necesario que los miembros:
- Sean personal permanente de la institución.
- Deseen formar parte del mismo.
- Realicen la capacitación completa en mediación escolar diseñada por un
equipo técnico externo.
- Que tengan relaciones fluidas con la mayor parte de los otros miembros
adultos de la comunidad educativa y, en particular, con los alumnos.
Algunos criterios generales que pueden proponerse para realizar la selección de
los miembros del equipo coordinador pueden ser:
- Profesores u otras figuras que tengan una actitud de compromiso con la
escuela y los alumnos. Aquí la figura del padre o madre de familia, adscrito
como parte de la sociedad de padres, es fundamental.
- Solicitar la autopostulación de los interesados en formar parte del equipo.
18 
1.6.2. Grupo de mediadores. El equipo coordinador debe conformar un grupo de
mediación compuesto por mediadores adultos pertenecientes a la institución educativa
(que pueden ser tanto del personal docente como no docente) y por co-mediadores
pertenecientes al alumnado. El número de mediadores también puede variar en
función de la cantidad de alumnos y de personal, pero al menos en principio debe
contarse con un mediador adulto y un alumno co-mediador.
Respecto de quiénes podrían ser los mediadores adultos, un aspecto
fundamental es que realmente quieran desempeñar esa función, esta de ninguna
manera les puede ser asignada en contra de su voluntad o sin consultarles, tiene que
ser de forma voluntaria como se marca en los principios de la mediación. Si bien,
líneas arriba se mencionó que puede tratarse de cualquier individuo del personal de la
escuela (docente o no docente), es altamente recomendable que sea una persona
que cumpla la función de tutor, si la escuela cuenta con sistema de tutorías, ya que es
habitual entre ellos la práctica del diálogo con los alumnos, profesores, padres y
autoridades de la institución (García, 2004).
En el caso de los alumnos co-mediadores, hay planteamientos que promueven
la selección de determinados estudiantes por sus cualidades, expedientes, etc., bajo
el supuesto de que serían buenos mediadores. A este respecto, Parada y López
19 
(2008) sostienen que dirigirse de esta forma es erróneo, ya que se estaría creando un
grupo “élite” dentro de la escuela, lo que solo generaría rechazo y desconfianza hacia
el mismo, por lo que el programa de mediación no funcionaría.
En cambio, los autores citados sugieren un planteamiento abierto a todos y la
selección final de los alumnos que, una vez formados, integren el grupo de
mediadores se realizará de forma “natural”, pues el compromiso personal que exige la
labor de mediación es tal que no todos los que se hayan formado querrán realizar
mediaciones.
Por su parte, García (2004), menciona que a todos aquellos que deseen
capacitarse como estudiantes co-mediadores se les solicite postularse por escrito
respondiendo dos preguntas sencillas: ¿Por qué y para qué quieres ser mediador?
¿Por qué consideras que podrías hacerlo bien? La decisión de quiénes y cuántos
quedará a cargo del equipo mediador. En cualquier caso, se recomienda incluir
mayoritariamente a alumnos del último año junto a un grupo del año inmediato anterior
a modo de favorecer el “reinicio” del programa al ciclo siguiente.
20 
1.6.3. Espacios y tiempos. La organización de los espacios y tiempos para llevar a
cabo la mediación depende de las características y posibilidades de cada institución,
lo que supone algunas variantes. A continuación se recomiendan algunas opciones y
detalles generales que pueden facilitar el proceso de la mediación (García, 2004:31).
En lo referente al espacio, la mediación se debe realizar en un lugar tranquilo
donde todos los participantes, tanto mediadores como implicados, puedan conversar
sin interrupciones y donde se garantice la confidencialidad de lo que se hable.
También debe permitir que el miembro del equipo coordinador a cargo pueda
acercarse si su presencia es requerida.
El espacio puede ser un aula o sala dedicada especialmente a esta actividad si
se dispone de ella, o asignada en ciertos días y horarios si se utiliza, como la
biblioteca. También puede ser otro espacio de la escuela que ofrezca cierta privacidad
en las conversaciones, lo que puede incluir alguna sección del patio al que los demás
alumnos no se acerquen mientras se realiza una mediación. En cualquier caso, el
espacio asignado debe estar plenamente identificado, por ejemplo con un cartel
indicador, y debe estar arreglado para que resulte cómodo, que haya donde sentarse
y donde apoyar los papeles para redactar.
21 
En cuanto al tiempo, este es un aspecto aún más difícil de controlar, pues
estará determinado por la organización y funcionamiento institucional. Enseguida se
presentan algunas alternativas como ejemplo:
Realizarlas en un horario posterior a la jornada escolar, con una extensión
acotada. En este caso, la asignación de la mediación no debería hacerse para el
mismo día a fin de prever que los mediadores alumnos designados puedan informar
en sus hogares el horario aproximado de salida de la escuela, que depende de las
posibilidades de los miembros del equipo coordinador. Otro lapso de tiempo donde se
pueden realizar sesiones de mediación es durante el receso.
1.7 Actividades de la unidad
1. Preguntas generadoras: cuando se ha presentado un conflicto en el contexto
escolar, pleitos de alumnos, bullying, adicciones ¿Cómo los ha resuelto? ¿Qué es
para usted la mediación?
2. Mapa mental: elabore una representación gráfica del proceso de la mediación
formal.
3. Elabore una reseña de una cuartilla sobre lo visto en la sesión y dé ejemplos en
donde se pueda utilizar la mediación.
22 
Referencias
American Bar Association (2002). Principios de la mediación. Documento recuperado en Julio de

2012 en red: http://apps.americanbar.org/rol/publications/mexico_principios_mediacion_sp.pdf
Aparicio, M. (2002). La mediación como herramienta potenciadora de la convivencia juvenil y

resolución de conflictos. Revista Electrónica Interuniversitaria de Formación del Profesorado.
5-1, 1-4. Recuperado en julio 2012 en red:
aufop.com/aufop/uploaded_files/articulos/1227715454.pdf
Funes, S y Saint, D. (2001). Conflicto y resolución de conflictos escolares: la experiencia de

mediación escolar en España. Recuperado el 22 de julio de 2012 en red:
www.concejoeducativo.org
García, C. M. (2004). Orientaciones para el diseño e implementación de proyectos. Buenos Aires:

Ministerio de Educación Ciencia y Tecnología de la Nación.
Galtung, J. (2009). Teoría del conflicto. Revista de Paz y Conflictos, Núm. 2, pp. 60-81. Disponible
en: http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=205016389005
Hernández, M. (2003). La mediación en la resolución de conflictos. Educar 32. pp. 124-136.
Jares, R; Hoyos, F y Viana, I. (2001). La mediación como herramienta de trabajo. Recuperado en

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Osete, J. (2011). Educación para la ciudadanía y mediación escolar. (Tesis de maestría).

Recuperado agosto 2012 en red:
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/22922/1/TesisEpCyMediaci%C3%B3nEscolarDefi
nitiva.pdf
Pérez, M. (2002). La mediación escolar, proceso de suma de dos modelos de intervención

mediadora en la escuela: los programas de mediación escolar y la mediación social
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Prada, J. y López-Gil, J. A. (2008). La mediación como estrategia de resolución de conflictos en el

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http://www.caritas.es/imagesrepository/CapitulosPublicaciones/927/07%20LA%20MEDIACI%
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CTOS%20EN%20EL%20%C3%81MBITO%20ESCOLAR.pdf. Pp. 99-116.
Suares, M. (1996). La Comunicación Humana en Mediación. Conducción de Disputas, Comunicación

y Técnicas. Buenos Aires: Paidos.
23 
Torrego, J. (2000). Resolución de conflictos en instituciones educativas. Manual para la formación de

mediadores. Madrid: Narcea. Disponible en:
http://convivencia.wordpress.com//torregojuancarloselplandeconvivencia/ [Consulta: 2012, julio
22]
24 
PERFIL DEL MEDIADOR - UNIDAD II
UNIDAD II
PERFIL DEL MEDIADOR
Reconoce en sí mismo, o en otro, rasgos del perfil del mediador escolar.
Conocimientos
Comprende las características del mediador escolar, los conocimientos que debe
tener y los rasgos de comportamiento para resolver conflictos escolares.
Habilidades
Enuncia las características del mediador escolar, los conocimientos que debe tener
y los rasgos de comportamiento para resolver conflictos escolares.
Reconoce rasgos del mediador escolar en sí mismo, o en otra persona, haciendo un
análisis de experiencias previa
El participante reconocerá y describirá en él mismo los rasgos del perfil del
mediador, así como sus fortalezas y las áreas de oportunidad, para acercarse a
dicho perfil.
Enumera de forma escrita rasgos de sí mismo que lo acercan al perfil de mediador y
en los que tiene que trabajar porque implican lejanía de dicho perfil.
Productos
Reporte por escrito de las actividades de autoanálisis del perfil del mediador.
- El papel del mediador

- Características del mediador
- Cualidades personales del mediador
25 
Perfil del mediador
Rol pasivo: apenas interviene directamente, propicia

comunicación directa entre las partes, efectúa reuniones
conjuntas, la presión la ejecuta una de las partes.
Rol activo: interviene intensamente, canal exclusivo de
comunicación, efectúa reuniones por separado, papel
dinámico.
Cualidades
personales:
Características: escucha
- Ideología Mediador empática: se
- Voluntariedad pone en el lugar
- Confidencialidad del otro.
- Comunicación Escucha activa:
Comprensión está atento
siempre a quién
interviene.
Cualidades
profesionales:
neutralidad y
profesionalidad
26 

invitamos a reflexionar sobre las interrogantes que enseguida se te
presentan.
¿Qué características debe tener un mediador escolar?
¿Qué cualidades debe tener un mediador escolar?
¿Qué conocimientos debe tener un mediador escolar?
27 
2.1 El papel de un mediador
Hoy día se puede considerar que la manera en la que se convive en las escuelas es
un reflejo de cómo se convive en nuestra sociedad. La complejidad de las relaciones
interpersonales actuales genera conflictos cuya gestión y resolución dependen de la
existencia de climas de convivencia adecuados en los centros educativos (Prada y
López, 2008). El conflicto entre dos personas como algo presente en el contexto
escolar, y no necesariamente negativo, puede resolverse a través de un proceso de
mediación.
Dentro de este proceso la persona a la que se le denomina mediador se
ocupará de favorecer el diálogo y la adecuada toma de decisiones de las partes en
conflicto para que opten por la mejor y más rápida resolución al problema a través de
la ampliación de las vías de salida (Álvarez, Palomar, Vilches y Lainez, 2009).
Actualmente, no existe un consenso respecto de las características del perfil
del mediador escolar. Hay quienes sugieren que el mediador, o equipo mediador,
debe estar compuesto por alumnos (mediación entre pares); otros señalan que debe
ser un profesor, tutor u otro miembro del centro educativo; y en otra postura se
defiende al mediador externo, una persona ajena a la escuela para asegurar su
imparcialidad. Entre estas, la segunda postura es la que tiene más defensores.
28 
De acuerdo con Álvarez, et al. (2009), la persona que media debe poseer un
alto nivel de empatía, debe fomentar la comunicación y el diálogo entre las personas
implicadas para lograr un ambiente de confianza y confidencialidad donde se
expongan intereses, ideas, sentimientos y pensamientos que no se expresarán si no
se obtiene el clima adecuado. Es por ello que la persona mediadora debe ser alguien
que pertenezca a la comunidad escolar y que tenga cualidades, estrategias y esté
formada para asumir ese rol.
La persona a la que se le denomina mediador se ocupará de

favorecer el diálogo y la adecuada toma de decisiones de las partes en
conflicto para que opten por la mejor y más rápida resolución del
problema.
29 
2.1.1. Ideas generales. La mediación como herramienta para la resolución de
conflictos entre dos personas, que tienen ideas o puntos de vistas encontrados, debe
ser puesta en práctica por una persona o un grupo mediador con un papel imparcial
dentro del conflicto. Además de la imparcialidad, el mediador debe poseer habilidades
y técnicas de escucha activa de la información, sentimientos y emociones que las
partes en conflicto expresan. Este ha de saber conducir el proceso hacia la búsqueda
creativa de una solución satisfactoria, tanto desde el punto de vista de los objetivos
como de la relación entre las partes en conflicto (Aparicio, 2002).
El papel esencial del mediador consiste en facilitar a las partes implicadas en
un conflicto en relación con dos aspectos básicos (Alcover, 2006): por un lado, se dice
que los mediadores se deben limitar a dirigir el procedimiento de las negociaciones y
dejar las decisiones del contenido a las partes. Por otro lado, se considera que el
mediador debe trabajar con las partes en la solución de fondo para llegar a una
solución justa.
30 
2.1.2. La mediación activa y pasiva. Según el papel que se quiera asignar al mediador
se pueden distinguir dos tipos de mediadores: el mediador activo y el mediador
pasivo, grosso modo, ambos tipos definen diferentes formas de abordar el papel
asignado (OIT, 1998):
En primer lugar, en todo lo que se refiere

al proceso mediante en el que las partes
interactúan, se comunican, se relacionan y
plantean alternativas o soluciones a sus
problemas; para ello, el mediador ha de procurar
crear un entorno de confianza, en el que las
partes se sientan seguras de que van a poder
expresar sus opiniones libremente, ser
escuchadas, ser respetadas y no ser forzadas o
presionadas para aceptar propuestas con las que
no están de acuerdo. Y en segundo lugar, en
aquellos aspectos relacionados con los objetivos
que persigue el proceso de mediación, ya se trate
de alcanzar acuerdos, de mejorar la comunicación
o las relaciones entre las partes, o de ambas
cosas, que sería la meta óptima.
31 
2.1.2.1. El mediador activo. Esta figura tiene algunas características fundamentes, que
se enumeran enseguida:
1. Interviene de manera más intensa.
2. Actúa como canal exclusivo de comunicación modulando la información
presentada.
3. Efectúa las reuniones predominantemente por separado.
4. Asume un papel dinámico hasta el punto, en ocasiones, que es quien efectúa la
presión directa sobre cada una de las partes para arrancar cesiones de las mismas.
En este caso, el mediador actúa de modo especialmente dinámico, formulando
propuestas de acuerdo (forjando el acuerdo) y desarrollando la función de canal de
información.
2.1.2.2. El mediador pasivo. Al igual que el mediador activo, se enumeran
características de su contraparte:
1. Apenas interviene directamente.
2. Hace predominar la comunicación directa entre las partes y, cuando no, actúa como
un mero fiel transmisor de posturas.
3. Efectúa predominantemente reuniones conjuntas.
4. La presión sobre cualquiera de las partes la efectúa la otra parte, no el mediador.
32 
Este segundo tipo de mediador se limita a dirigir el proceso de una negociación
desarrollada por las partes, las cuales están en contacto directo sin formular
propuestas de acuerdo, sino facilitando que las mismas lleguen a él (orquestando
acuerdos).
Generalmente se recomienda que sea asertivo y activo en lo que se refiere al
proceso de mediación, en cuanto a mantener el respeto a las reglas del juego donde
este se desarrolla o cuando se desvían del análisis de los problemas que han
originado la mediación. En otros aspectos se observan discrepancias, por ejemplo, si
el mediador debe sugerir alternativas y soluciones cuando las partes no lo hacen o
están en desacuerdo con las que ellas mismas han propuesto.
Algunos enfoques consideran que el mediador no debe aportar nada que no
haya sido expresado por las partes, aunque esa actitud pasiva lleve a la no obtención
de un acuerdo, mientras que otros apoyan un papel más activo del mediador
sugiriendo alternativas cuando exista un punto muerto o cuando perciba posibles
consecuencias negativas del acuerdo al que se pretende llegar (Alcover, 2006).
33 
Finalmente, ninguno de los dos modelos es mejor que el otro, se pueden
complementar con el afán de adecuar el proceso de mediar a las necesidades de los
conflictos, en la práctica ambos modelos se mezclan entre sí. Por lo que muchos
procesos de mediación se inician de forma pasiva hasta alcanzar un punto en el que
se hace necesaria una intervención más activa del mediador (OIT, 1998).
2.2 Características del mediador
Las características del mediador son los principales presupuestos en los que se basa
la mediación. Estos presupuestos están sujetos a evolución y son afectados por la
cultura en la cual tiene lugar la negociación o el conflicto en los que debe existir la
presencia del mediador.
En la presente sección se describen los más relevantes, aunque todos tengan
importancia en el desarrollo adecuado del proceso, pero son estos principios los que
subyacen en todo el trabajo desarrollado durante el transcurso de la mediación. Son
los siguientes: ideología, voluntariedad y confidencialidad (Suares, 2012). Y
comunicación y comprensión, como complementos elementos que se pueden anexar.
34 
2.2.1. Ideología. La mediación considera que los seres humanos son capaces de
resolver por sí mismos sus conflictos en forma efectiva, sabiendo que los conflictos no
son negativos, sino una oportunidad para el crecimiento y la evolución. Los valores en
los que se basa la mediación son: la buena fe, la colaboración, el crecimiento de todos
los individuos, la equidad y la búsqueda de la armonía y la paz.
2.2.2. Voluntariedad. El proceso de mediación debe ser voluntario. No se puede
obligar a los participantes ni al mediador a participar en el proceso, pues la esencia es
la decisión libre de realizar una negociación asistida, cuyos acuerdos se cumplirán en
la medida en la que las partes estén involucradas en la creación de estos acuerdos y
eso solo se logra si las partes han concurrido voluntariamente.
Se debe valorar como esencial la voluntariedad del personal mediador para la
buena marcha del proceso de mediación. La figura del mediador está facultada para
dar por terminada la mediación en el momento en el que considere la falta de
colaboración necesaria de una o ambas partes para continuarla, o cuando aprecie que
no existen las condiciones idóneas para proseguir atendiendo los principios de la
mediación o el proceso se ha vuelto inútil para la finalidad perseguida (Herrera, 2010).
35 
2.2.3. Confidencialidad. Implica que todo lo que se diga en el proceso debe
mantenerse en secreto para todos los terceros y extraños a la mediación. Todas las
personas que participan en el proceso de mediación están afectadas por la
confidencialidad y deben comprometerse a guardarla.
Esta característica es muy valorada por las personas que acuden a la
mediación, dado que contribuye a garantizar la franqueza y sinceridad de la
comunicación durante el procedimiento. Por tanto, la obligación recae en la figura del
mediador, a quien se le impone el respeto de la confidencialidad sobre la información
derivada de la mediación. La información referente a datos no personalizados y que
se utilice para formación, investigación o estadística, no estaría protegida por la
confidencialidad (Herrera, 2010).
2.2.4. Comunicación y comprensión. Funes y Saint-Mezard (2001) en su experiencia
en resolución de conflictos escolares en escuelas españolas abordan la comunicación
y comprensión como una necesidad de aprender a expresar/comprender; esto,
principalmente, se remite a lo que entendemos por comunicación, pero pese a que
puede ser algo simple, pocas veces en el proceso de comunicación se hace una
36 
autentica escucha activa, esto es, comprender lo que se comunica: comprender es
escuchar, pero más que eso, es entender y ponerse en el lugar del otro.
Expresar no es cuestión de comunicar sin más o de exteriorizar lo que
queremos como nos venga a la mente, sino de expresarnos de manera respetuosa,
clara y con un objetivo en particular, y de un modo no acusatorio. La comunicación y
la comprensión son dos herramientas muy sencillas, pero llevadas a la práctica
pueden ser complejas. Una buena comunicación, por lo tanto, es imprescindible a la
hora de resolver los conflictos escolares.
2.3 Cualidades personales de un mediador
Dentro del manual de mediación de la Organización Internacional del Trabajo (OIT,
1998), existen diversas cualidades que un mediador debe tener, tanto desde el punto
de vista personal como profesional.
De las cualidades personales que un mediador debe poseer destacan dos que
son necesarias para llevar una correcta labor dentro de la resolución del conflicto,
estas son:
37 
2.3.1. Escucha empática. Habilidad del mediador para ponerse en el lugar de los
demás. Ayuda a comprender las razones alegadas por las dos partes y, en
consecuencia, le confiere ventajas importantes en su actividad.
2.3.2. Escucha activa. Permanecer atento a quien interviene, observar las reacciones
de los demás, interpretar qué está diciendo y cómo lo está diciendo. Buscar
confirmación de que lo que se ha escuchado es lo correcto.
2.4 Cualidades profesionales de un mediador
Dentro de las cualidades profesionales que se mencionan en el manual de mediación
de la OIT (1998) destacan dos que son necesarios para la correcta labor del mediador
en la resolución de conflictos: neutralidad y profesionalidad.
2.4.1. Neutralidad. Tres conceptos están relacionados directamente con la neutralidad:
2.4.1.1. Imparcialidad. Quiere decir que el mediador debe actuar dejando de lado sus
valores, sus sentimientos y su necesidad de protagonismo para que no sean un
obstáculo en la conducción del proceso, el cual termina en el acuerdo que debe ser
cumplido por los participantes y no por el mediador.

38 
2.4.1.2. Equidistancia. Es la habilidad del mediador para asistir en igual forma a los
participantes para que estos puedan expresar su versión del conflicto, sus intereses y
sus necesidades; es también un proceso activo que se desarrolla a lo largo de toda la
mediación.
2.4.1.3. Equidad. Es la capacidad de conducirse de acuerdo con el sentimiento natural
de los justo y lo injusto, más allá de las normas de la justicia positiva.
2.4.2. Profesionalidad. El mediador debe conocer la realidad sobre la que se plantea
el conflicto, constituye un requisito elemental. No es lo mismo mediar en un conflicto
conyugal, laboral o escolar. El conocer el funcionamiento de las relaciones, la
normativa, la negociación colectiva, las soluciones adoptadas en conflictos similares
hace mejor la tarea del mediador. Pero esto no implica que el mediador deba tener un
conocimiento exhaustivo del tema específico objeto de la mediación. Las partes le
informarán los aspectos complementarios que sean precisos para desempeñar su
función.
39 
2.5. Actividades de la unidad
1. Peguntas generadoras:
¿Qué características debe tener un mediador escolar?
¿Qué cualidades debe tener un mediador escolar?
¿Qué conocimientos debe tener un mediador escolar?
2. Anotar cinco cualidades como mediador escolar y cinco áreas de oportunidad como
mediador; crear una discusión grupal en la que algunos de ellos señalen sus
cualidades y áreas de oportunidad
3. Trabajo independiente. Detallar, en ejercicio escrito, las necesidades de su centro
escolar: qué perfil debe tener un mediador escolar y una reflexión sobre si ellos están
cerca de ese perfil y sus áreas de oportunidad (dos cuartillas).
40 
Referencias
Álvarez, J. M., Palomar, M. J., Vilches M. A. y Laines, B. (2008). La persona mediadora en la

educación. Revista digital Eduinnova, 17. Revisado en septiembre de 2012 en red:
http://www.eduinnova.es/dic09.html
Aparicio, A. M. (2002). La mediación como herramienta potenciadora de la convivencia juvenil y

resolución de conflictos. Revista Electrónica Interuniversitaria de Formación del Profesorado,
5(1),. Revisado en septiembre de 2012 en red:
http://www.aufop.com/aufop/uploaded_files/articulos/1227715454.pdf
Alcover C. (2006). La mediación como estrategia para la resolución de conflictos: una perspectiva
psicosocial. En Quiroga, G. (dir.), Métodos alternativos de solución de conflictos: perspectiva
multidisciplinar (pp. 113-129). Madrid: Dykinson-Servicio de Publicaciones de la URJC.
Funes, S. y Saint-Mezard, D. (2001). Conflicto y resolución de conflictos escolares: La experiencia

de mediación escolar en España. Revisado en septiembre de 2012 en red:
http://www.deciencias.net/convivir/1.documentacion/D.mediacion.ADR/Conflicto_Mediacion%
28Funes-2001%2921p.pdf
Herrera, B. (2010). La mediación: una solución igualitaria para la resolución de conflictos. Análisis de
la mediación educativa. Tesis de Maestría. Revisado en septiembre de 2012 en red:
http://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/80254/1/TFM_EstudiosInterdisciplinaresGenero_
HerreraSanchez_B.pdf
Organización Internacional del Trabajo (1998). Manual de mediación. Servicio de derecho del trabajo
y relaciones laborales. Oficina Internacional del Trabajo. Revisado, en septiembre de 2012.
En red: http://cemical.diba.cat/publicacions/fitxers/manual_mediacion_OIT.PDF

http://www.caritas.es/imagesrepository/CapitulosPublicaciones/927/07%20LA%20MEDIACI
%C3%93N%20COMO%20ESTRATEGIA%20DE%20RESOLUCI%C3%93N%20DE%20CO
NFLICTOS%20EN%20EL%20%C3%81MBITO%20ESCOLAR.pdf
Suares, M. Hipertexto: Discurso de apertura. Mediando, Servicio y Formación en Mediación.

Revisado en septiembre de 2012. En red: http://www.oocities.org/~suares/Principal.htm.
41 
ESTRUCTURA Y DINÁMICA DEL MEDIADOR - UNIDAD III
UNIDAD III
ESTRUCTURA Y DINÁMICA DEL
PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN
Explica la estructura y dinámica del proceso de mediación.
Conocimientos
Comprende la estructura y dinámica de la mediación escolar.
Habilidades
Describe la estructura y proceso de la mediación escolar.
Elabora un escrito donde señala las etapas del proceso de mediación escolar
identificadas en un ejemplo de mediación.
Enumera de forma escrita la estructura y dinámica del proceso de mediación.
Productos
Reporte de las actividades de las sesiones en donde se enuncia la estructura y
dinámica del proceso de mediación.
- Etapas del proceso de mediación
42 
Proceso de mediación
Estructura y dinámica del procedimiento de mediación
Etapas Objetivos
Crear las condiciones que faciliten el

1. Premediación acceso a la mediación
Exponer las normas básicas y

2. Apertura obtener la confianza y cooperación
de las partes
Ayudar a las partes a explicar y

3. Cuéntame definir el problema tal y como lo
perciben
Identificar el problema y hacer ver a

4. Situar el conflicto las partes cuál es el punto central de
su conflicto
5. Averiguando Explorar intereses, prioridades y

intereses posibles opciones que satisfagan los
mismos
6. Propuestas de Ayudar a encontrar una solución

acuerdo justa, realista y aceptable para
ambas partes
7. Finalización Cerrar cuando se tenga la certeza de

la imposibilidad del acuerdo o
cuando este se haya alcanzado
43 
3.1 Etapas de la medición
Si uno de los objetivos de las instituciones educativas es la socialización y los conflictos
entre las personas forman parte de esa socialización, las escuelas deben asumir que
ese proceso significa hacer frente a los problemas de convivencia, más aún cuando se
observa a la juventud como foco potencial de la violencia (Ballester, García, Fernández
y Aleixandre, s. f.).
La mediación es un método de resolución de conflictos en el que los alumnos
adquieren protagonismo y aprenden variadas habilidades que les facilitan resolver sus
problemas mediante el diálogo, con el apoyo de una tercera persona neutral aceptable
para las partes, el mediador, que garantice que los implicados se comuniquen con
respeto en un ambiente de libertad (Ballester, et al. s.f.).
Si bien puede decirse que una de las características de la mediación es ser un
proceso informal, puesto que no hay procedimientos rígidos establecidos para ella, no
deja de ser un proceso estructurado, ya que presenta una secuencia o etapas flexibles.
Aunque en este caso se pone énfasis en el escenario escolar, la mediación puede
utilizarse en cualquier ámbito donde tenga lugar la interacción social (laboral, familiar,
comunitario).
44 
En la presente sección se intentará dar estructura a las distintas etapas de la
mediación, sin olvidar que cada mediación es distinta, de tal suerte que el
procedimiento puede variar según las circunstancias, la materia o por las mismas
partes en conflicto. Sin embargo, resulta posible identificar algunos elementos
estructurales que parecen indispensables en todo proceso de mediación (Alcover,
2006; Iglesias y González, 2006; OIT, 1998; Universidad Externado de Colombia
[(UEC)], 2002). A continuación se describen estas etapas teniendo presente la
importancia de ser flexibles y adaptables a las características de cada situación.
3.1.1. Premediación. Es la fase previa a la mediación propiamente dicha, en la que se
deben crear las condiciones que faciliten el acceso a la mediación. Esta etapa implica
un primer acercamiento al conflicto y a las personas involucradas por parte del
mediador. Este primer contacto es fundamental para el desarrollo del resto de la
mediación.
El mediador debe tomar en esta fase la información mínima acerca de los
involucrados y sobre la naturaleza del conflicto para poder decidir cuándo, dónde y
quiénes participarán en la sesión de mediación (UEC, 2002). Tanto en el primer
45 
acercamiento al conflicto, como en las demás etapas, el mediador no debe prejuzgar
el conflicto, ni sus causas ni tampoco las posiciones de cada parte.
De acuerdo con Prada y López (2008) esta etapa constituye una descarga de
emociones, sentimientos y posiciones por parte de la persona que acude al mediador;
en este momento no existen reglas ni normas que limiten las expresiones, pero debe
irse explicando que en la sesión conjunta se deben seguir una serie de normas para
poder conseguir una solución dialogada. Acto seguido, debe contactarse con la otra
parte implicada para ver si acepta entrar al proceso de mediación.
Las partes reciben del mediador información sobre el proceso y se
comprometen libremente a participar. Concretamente, los contenidos que deben
transmitirse son los siguientes (Alcover, 2006):
- Explicitar la aceptación de las partes de someterse al proceso y de

aceptar al mediador.
- Conocer las posibilidades y los límites de la mediación, es decir,
ajustar las expectativas de las partes a la capacidad potencial de la
técnica para resolver conflictos
- Garantizar la confidencialidad del proceso.
- Garantizar la libertad de abandonar si se desea.
- Asegurar que todas las partes tendrán las mismas oportunidades de
expresar sus puntos de vista y opiniones.
46 
En la etapa de premediación se deben crear las
condiciones que faciliten el acceso a la mediación e implica un
primer acercamiento al conflicto y a las personas involucradas por
parte del mediador.
3.1.2. Apertura: presentación y reglas del juego. El objetivo en esta primera parte de la
sesión de mediación es establecer cómo va a ser el proceso, exponer las normas
básicas de comportamiento, obtener la confianza y cooperación de las partes y
fomentar su participación activa en el proceso (Iglesias y González, 2006). Es de gran
importancia ya que aquí se genera la primera impresión con las partes. Una buena
introducción influye en el éxito con el que se desarrolle el resto del proceso.
Durante la presentación e inicio de la mediación se transmiten a las partes toda
una serie de valores y elementos necesarios para el buen desarrollo de la actividad
mediadora. En ese punto deben quedar claros los principios de la mediación, labor del
mediador y las reglas que deben seguirse durante el proceso.
47 
1. Principios de la mediación. A continuación se describen los elementos
esenciales del proceso de mediación, esto propiamente serían los principios
que rigen dicho proceso.
- Voluntariedad: la mediación escolar será voluntaria para los alumnos. En
ningún momento debe ser empleada como un castigo a cumplir. La mediación
requiere del acuerdo libre y explícito de los participantes, no es algo que pueda
imponerse. El carácter voluntario también se extiende a los mediadores,
quienes podrán rechazar una mediación si las condiciones no les parecen
adecuadas o si pudiera existir alguna circunstancia que refleje un favoritismo
hacia una de las partes (Ballester, et al, s. f.).
- Confidencialidad: todo lo que se diga durante la mediación será secreto. Es
definitivo que las partes confíen en la habilidad del mediador para mantener
absoluta reserva sobre todo lo dicho durante las sesiones. Este aspecto debe
estar muy presente en los mediadores y se les debe dejar claro a los alumnos
que inicien una mediación escolar.
2. Labor del mediador. En este apartado se enuncian las acciones que debe
realizar el mediador como persona esencial del proceso de mediación.
- El mediador transmite a las partes las características más importantes del
mismo en relación con el proceso de mediación: independencia, neutralidad,
48 
imparcialidad. Debe subrayar su compromiso de no tomar partido por ninguno
de los participantes. Ello le permitirá ganar la credibilidad de las partes.
- El mediado debe recalcar continuamente que no es juez ni árbitro y que no
tiene autoridad para imponer una decisión, ya que esta solamente puede
provenir de los interesados, y que su rol consiste en considerar y evaluar, junto
con las partes, diferentes opciones y soluciones a la situación.
- El mediador debe transmitir que su misión es la de ayudar a las partes a que
alcancen, por medio de la negociación, un acuerdo.
3. Reglas del proceso. En la mediación se debe establecer un código que rija el
orden del proceso, este es traducido en reglas mínimas que deben estar
presentes en todo momento.
- El mediador debe dar a las partes lineamientos claros acerca de la manera en
la que conducirá la sesión. Para ello se recomienda que abarque los siguientes
puntos:
- Orden de la discusión.
- No interrupción.
- Respeto mutuo.
- Margen de tiempo con que se cuenta para la sesión.
- Que pueden utilizar notas.
- Uso de las sesiones individuales privada, si las habrá.
49 
- Cada una de las partes es libre de retirarse en cualquier momento. Todo
acuerdo alcanzado dependerá solo de la voluntad de las partes y tendrá el
alcance que ellas determinen. El mediador está también en libertad de dar por
terminada la mediación si después de haber invertido una cantidad
determinada de tiempo y esfuerzo se vuelve evidente que no tendrá éxito o si
alguna de las partes no parece estar actuando de buena fe (UEC, 2002).
Después que el mediador haya expuesto todas las condiciones del contexto de
mediación, es necesario que los implicados expresen verbalmente su acuerdo con
dichas condiciones. Si hay dudas o desacuerdos estos deben resolverse antes de
avanzar a la siguiente fase.
La fase de apertura es muy importante, pues es ahí donde el mediador deberá
obtener la confianza de las partes y lograr que participen de una manera cooperativa y
constructiva, dando la posibilidad que cambien, hasta cierto punto, sus percepciones,
sentimientos, creencias, prioridades, pensamientos o acciones (García, 2004).
Los objetivos de la etapa de apertura son: exponer las normas
básicas de comportamiento, obtener la confianza y cooperación de las
partes y fomentar su participación activa en el proceso.
50 
3.1.3. Exposición del conflicto: cuéntame. Una vez que todos los participantes están
de acuerdo en las condiciones del proceso, el mediador les pide que narren cuál es su
problema. Se inicia preguntando a los interesados cuál es el problema desde el punto
de vista de cada uno. Normalmente inicia su exposición la persona que solicitó llevar
el conflicto a mediación.
Esta etapa tiene como propósito permitir a los involucrados identificar los
puntos principales de conflicto, así como el punto de vista contrario. Igualmente
provee al mediador información necesaria para entender el conflicto e identificar los
sentimientos relacionados. Cada una de las partes debe tener la oportunidad de ser
escuchada y exponer su versión de los hechos. El mediador debe limitarse a
escuchar, animar a que las personas enfrentadas se expliquen y procurar que se
planteen todos los temas posibles favoreciendo el diálogo en todo momento (Iglesias y
González, 2006).
Las preguntas suelen ser la principal herramienta del mediador para obtener
información de la situación, los intereses y necesidades de las partes, los sentimientos
en juego y poder así reflexionar sobre su visión del conflicto. Podemos clasificar a las
preguntas en abiertas, cerradas y circulares (García, 2004):
51 
1. Preguntas abiertas. No requieren una respuesta determinada y permiten,
por lo tanto, obtener información, explorar intereses, necesidades,
sentimientos y evaluar hipótesis. Generalmente empiezan con “cómo,
cuándo, dónde, por qué, por qué no, qué pasaría si…”.
2. Preguntas cerradas. No presentan muchas opciones de respuesta: “sí, no”
u otras similares. Se utilizan para confirmar datos o para aclarar información
ya proporcionada.
3. Preguntas circulares. Con ellas las partes comprenden la influencia
recíproca entre los distintos elementos presentes en la disputa: el
contenido, la relación entre las partes, el contexto espacial y/o temporal. Se
utilizan para investigar acerca de las interacciones y favorecer que las
partes perciban procesos de influencia recíproca.
Es preferible que las partes hablen entre ellas en la medida de lo posible,
interviniendo el mediador simplemente como un facilitador de la discusión sin exponer
opinión alguna. Lo que se busca es un intercambio de emociones y opiniones entre
los implicados. Otro aspecto importante a tomar en cuenta en las primeras
intervenciones es la observación de la expresión corporal. Estas le darán pautas al
mediador sobre las distintas percepciones y reacciones que el conflicto le genera a las
52 
partes (OIT, 1998). Entre estas manifestaciones de lenguaje no verbal podemos citar,
por ejemplo:
- La forma de sentarse, distancia a la cual se sientan.

- Los gestos con la cara: ojos, cejas, boca.
- Los gestos de las manos, los movimientos repetitivos.
- A quién miran las partes cuando intervienen (al mediador o a la otra parte).
- Si toman notas o no sobre lo que se va diciendo (si la otra parte toma notas
puede darnos un indicio de que está escuchando y de que se están diciendo
cosas nuevas o que se prepara para contradecir esa intervención).
En la etapa de exposición del conflicto o cuéntame se ayuda
a las partes a explicar y a definir el problema, tal y como ellas lo
perciben.
53 
3.1.4. Situar el conflicto. Con base en el relato realizado por las partes el mediador
construye el mapa del conflicto teniendo en cuenta:
- Los motivos que han dado pie al conflicto.

- Los problemas de relación entre las partes.
- Las discrepancias en la interpretación de los hechos.
- Los intereses incompatibles.
- Las diferencias de valores.
- Los obstáculos que se oponen al arreglo.
En esta fase el mediador acude a las técnicas de resumen, paráfrasis y
reformulaciones, integrando no solo la información que ha recogido de los
participantes, sino sus conocimientos y experiencias (García, 2004; UEC, 2002). Las
cuales se describen a continuación:
1. Resumen: el mediador expresa en forma clara y precisa los puntos de
avance de la conversación, refiriéndose a información precisa y textual
mencionada por los participantes.
2. Paráfrasis: después de escuchar activamente la exposición de una de las
partes el mediador sintetiza u ordena el relato (que originalmente puede ser
presentado en forma confusa) para que el hablante se sienta comprendido
54 
y el oyente reciba la historia con otras palabras y minimicen su rechazo a
las versiones de ambos.
3. Reformulación: consiste en repetir de manera más precisa o más explícita
lo que ha escuchado y observado, introduciendo los elementos
interaccionales que ha identificado, de modo que los participantes se
sientan comprendidos y animados a avanzar con confianza en su relato.
Al identificar el problema el mediador debe tratar de hacer ver a las partes cuál
es el punto central de su conflicto y hacerles entender cuáles son los riesgos y
consecuencias que pueden presentarse de no lograr llegar a un acuerdo.
3.1.5. Averiguando intereses. Durante la mediación se debe distinguir las posiciones,
posturas y los intereses o necesidades de cada parte, conocer las prioridades de los
intereses que tienen ambos y ayudar a transmitir a cada parte los intereses de la otra
parte. La negociación se debe realizar sobre intereses y no sobre posiciones.
Los intereses pueden ser (OIT, 1998):
1. Compartidos: comunes a ambos. Se tienen necesidades análogas y no
excluyentes las unas de las otras.
2. Complementarios: con la satisfacción de los de una parte se satisfacen los
intereses distintos de la otra.

55 
3. Contradictorios: la satisfacción de los intereses de una parte se opone
frontalmente a la de la otra. Los intereses son mutuamente excluyentes.
Una vez determinados los intereses de cada parte, y su orden de prioridad para
cada una de ellas, podremos identificar las distintas maneras que existen para
satisfacer esos intereses, es decir, las diferentes opciones. Las opciones son las
posibles soluciones de una diferencia, de forma que satisfagan los intereses de ambos
bandos.
- Satisfacción: buscar opciones para satisfacer los intereses de ambas partes. A
su vez, cada parte debe hacer el esfuerzo de buscar las opciones adecuadas a
sus intereses, así como a los intereses de la otra parte.
El mediador debe ayudar a las partes a explorar todas las opciones posibles
para arreglar el conflicto. Lo ideal es que todas las opciones emanen de la
imaginación y creatividad de las partes y que el mediador solamente utilice algunas
técnicas para estimular dicha creatividad en la generación de alternativas, como es el
caso de la lluvia de ideas. Es importante que una de las partes no descalifique la
propuesta hecha por la otra parte.
56 
3.1.6. Propuestas de acuerdo. Una vez explorados los intereses, prioridades, así
como las posibles opciones, se deben ir generando las distintas propuestas de
acuerdo. Como principio general se debe señalar que corresponde a las partes el ir
buscando las distintas posibilidades de acuerdo en el transcurso de la negociación.
La actuación del mediador para que se busquen distintas soluciones que lleven
al acuerdo pasa por un proceso de convencer a las partes sobre la búsqueda de esas
alternativas. Así el mediador deberá (OIT, 1998):
- Promover la aceptación de las partes de la necesidad de alternativas,

convenciéndolas de que entre esas puede salir la solución definitiva del conflicto.
- Convencer al negociador intransigente que su idea de que la otra parte aceptará
su planteamiento es equivocada, si bien eso no supone que el mediador deba
rechazar o aprobar el contenido de la propuesta de una u otra parte.
- Se debe ayudar a las partes a realizar la valoración de las formas de resolver el
conflicto atendiendo a factores tales como el tiempo, efectos sobre la relación
entre ambas y reincidencia de disputas.
57 
No obstante, existen conflictos en los que esta dinámica normal de la
negociación no aporta resultados. Ambas partes o una de ellas se mantienen en sus
posición sin querer variar su postura y evitando hacer propuestas distintas, ya que
desde su punto de vista podría percibirse como un síntoma de debilidad. Es aquí
donde el mediador debe ir desplegando su actividad utilizando estrategias que sirvan
para romper esa dinámica (OIT, 1998).
Por lo tanto, el mediador requiere de tener sumo cuidado en incurrir en algunos
vicios. Entonces:
- El mediador no debe obsesionarse con la búsqueda de alternativas de
acuerdo. En el transcurso de la negociación van a aparecer, sin duda, distintas
posibilidades que el mediador va a estar en condiciones de “percibir”, pues no
es sujeto activo del conflicto. La objetividad que le da acercase al mismo como
tercero le va a facilitar un enfoque distinto y, por tanto, le permitirá vislumbrar
posibles soluciones.
- El mediador, al ser la persona en quien las partes han depositado su confianza,
se encuentra en una posición privilegiada para proponer distintas alternativas
de acuerdo. Si las partes están bloqueadas y no generan soluciones al
conflicto, el mediador puede hacerlo y seguramente su propuesta
58 
- no generará tanto recelo o desconfianza como otra similar que venga de la otra
parte. Así, algunos mediadores utilizan el recurso de ir averiguando las
distintas posibilidades de acuerdo en las reuniones separadas que va
manteniendo con cada parte y luego las lleva al plenario o reunión conjunta
como si fuera propuesta propia del mediador.
3.1.7. Finalización de la mediación. Aparte de los casos en los cuales la mediación no
puede continuar por la negativa de una de las partes a volver a la mesa de
negociación, por lo general, la mediación finalizará cuando se haya obtenido la
certeza de la imposibilidad del acuerdo o cuando este se haya alcanzado (UEC,
2002). En lo que se pueden puntualizar las siguientes situaciones:
1. Inexistencia de acuerdo: cuando el mediador ha llevado a cabo toda su
actividad y la búsqueda de soluciones al conflicto no ha sido productiva, o
cuando a pesar de haberse encontrado distintas propuestas de solución
estas no han sido aceptadas, se ha de asumir que la mediación ha de
finalizar aunque sea sin acuerdo.
2. Finalización con acuerdo: después del proceso de búsqueda de soluciones
las partes pueden alcanzar un acuerdo, siendo esta la forma más
satisfactoria de finalizar la mediación. El acuerdo debe llenar las siguientes
condiciones:
59 
- Formularlo en términos positivos.
- Dejar a las dos partes bien posicionadas.
- Formularlo en términos de comportamientos observables y de
acciones concretas.
- Establecer criterios de cumplimiento.
- Discutir las ventajas y desventajas.
- Imaginarse cómo se sentirá cada uno acogiéndose al acuerdo y
expresarlo.
Antes de dar por concluida la sesión, ya sea que haya acuerdo o no, un buen
ejercicio es que el mediador invite a los participantes a expresar qué es lo que se
llevan de ella, para qué le sirvió y qué consecuencias quieren que tenga el encuentro.
Ya sea que las partes queden o no satisfechas con los avances de la solución
del conflicto, el mediador debe reconocerles este acercamiento, además de las
situaciones en las que se identifique una evolución positiva; en tal caso puede hacer
60 
una síntesis de los logros, las dificultades, los puntos pendientes y los cambios
significativos observados en el comportamiento y las emociones.
Ballester et al. (s. f.) señala que con el solo hecho de utilizar el diálogo como
base de la búsqueda de la solución al problema implica que, aunque la mediación
escolar no termine en un acuerdo satisfactorio para ambas partes, el simple hecho de
sentarse y hablar sobre las diferencias que existen entre las partes puede verse como
un éxito que seguramente mejorará a mediano o largo plazo la convivencia entre ellas,
de igual forma ayudará a crear una cultura de diálogo entre los alumnos.
También deben puntualizarse las acciones a seguir por parte de cada
participante y del mismo mediador, así como acordar el paso a seguir por cada uno.
Como no siempre se logra el acuerdo en el primer encuentro conjunto el mediador
debe proponer otras sesiones, bien sean individuales o conjuntas, según convenga en
cada caso.
Aparte de los casos en los que una de las partes se niega a
volver a la mesa de negociación, por lo general, la mediación finalizará
cuando se haya obtenido la certeza de la imposibilidad del acuerdo o
cuando este se haya alcanzado.
61 
3.2 Actividades de la unidad
1. Trabajo en equipos de tres participantes: se entrega un caso donde se ilustra un
proceso de mediación y se solicita a los participantes que señalen cada una de las
partes del procedimiento que identifiquen. Se hace reseña por escrito (ver anexo).
2. Discusión grupal de la experiencia.
3. Trabajo en equipos de tres participantes: ahora se solicita a los participantes que
inventen un caso o piensen en un caso desde su experiencia y que señalen, de
acuerdo a lo visto sobre mediación, qué harían. Elaborar un reporte por escrito de la
experiencia.
62 
Referencias
Alcover C. (2006). La mediación como estrategia para la resolución de conflictos: una perspectiva
psicosocial. En Quiroga, G. (dir.), Métodos alternativos de solución de conflictos: perspectiva
multidisciplinar (pp. 113-129). Madrid: Dykinson-Servicio de Publicaciones de la URJC.
Ballester, M., García, R., Fernández, J. y Aleixandre, T. (s. f.). La mediación en los conflictos
escolares. Las rutas del saber. I.E.S. Misericordia no. 26.Revisado en septiembre de 2012
en red: http://www.lavirtu.com/eniusimg/enius4/2009/105/adjuntos_fichero_408866.pdf
García, M. (2004). Taller de Difusión 2. Buenos Aires: Ministerio de Educación Ciencia y Tecnología
de la Nación. Revisado en noviembre de 2012 en red:
http://www.bnm.me.gov.ar/giga1/documentos/EL000188.pdf
Iglesias, J. y González, L. (2006). El aprendizaje de la convivencia en los centros educativos.

Reflexiones y propuestas de intervención. Consejería de Educación y Ciencia. Centro del
Profesorado y de Recursos del Nalón-Caudal y Centro del Profesorado y de Recursos de
Oviedo. Revisado en noviembre de 2012 en red:
http://www.educastur.es/media/publicaciones/aprendizaje_convivencia.pdf
Organización Internacional del trabajo (1998). Manual de mediación. Servicio de derecho del trabajo
y relaciones laborales. Oficina Internacional del Trabajo. Revisado en septiembre de 2012 en
red: http://cemical.diba.cat/publicacions/fitxers/manual_mediacion_OIT.PDF

http://www.caritas.es/imagesrepository/CapitulosPublicaciones/927/07%20LA%20MEDIACI
%C3%93N%20COMO%20ESTRATEGIA%20DE%20RESOLUCI%C3%93N%20DE%20CO
NFLICTOS%20EN%20EL%20%C3%81MBITO%20ESCOLAR.pdf
Universidad Externado de Colombia (2002). Proceso de Mediación y Habilidades del Mediador.

Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. Secretaría de Gobierno: Santa Fé de Bogotá. Revisado en
octubre de 2012 en red:
http://atecex.uexternado.edu.co/mediador/documentos/habilidades.pdf
63 
MANEJO DE CONFLICTO Y CONCILIACIÓN - UNIDAD IV
UNIDAD IV
MANEJO DE CONFLICTO Y
CONCILIACIÓN
Manipula técnicas de manejo de conflicto, entrevista y conciliación.
Conocimientos
Reconoce las diferentes técnicas de manejo de conflictos, la técnica de entrevista y
las estrategias de conciliación y de seguimiento a través del contrato de
contingencia.
Habilidades
Enuncia las diferentes técnicas de manejo de conflicto e identifica los casos y
momentos en los que se pueden utilizar. Expone los pasos de la técnica de
entrevista y las estrategias de conciliación, además del seguimiento conforme lo
requiere un contrato de contingencia.
Los participantes podrán identificar en un ejercicio de entrevista los pasos y
estrategias de conciliación que se pueden llevar a cabo dentro de un proceso de
mediación. Además de contemplar los elementos que requerían para un
seguimiento.
Describe de manera escrita y puntual las rutas críticas de las técnicas y diferencia
los momentos en las que las puede utilizar.
Productos
Rutas críticas de entrevista y manejo de conflictos aplicado a casos.
- Técnicas de solución de conflictos con la participación del grupo.
- Técnicas con la participación de expertos.
64 
UNIDAD IV
65 
4.1 Entrevista
La entrevista es uno de los principales instrumentos con los que cuenta el mediador
para conocer el conflicto en el que se encuentran inmersas las partes. Nahoum (1990)
menciona que la entrevista es una conversación verbal entre dos o más personas con
una finalidad, y la define como un encuentro de carácter privado y cordial, donde una
persona se dirige a otra para contar su historia o da la versión de los hechos y
responde a preguntas relacionadas con un problema específico. Así pues, a través de
esto se obtiene como resultado el aumento del conocimiento de los entrevistados. Por
lo tanto, los entrevistados pueden proporcionar una información pertinente en relación
al conflicto, a la vez que una mayor direccionalidad en el uso del tiempo. Esto va a
depender de la optimización y el uso eficaz de la entrevista (Munduate y Barón 2001).
Por lo tanto, el objetivo de la entrevista que se realiza a las partes en conflicto
es el de fortalecer la confianza durante el proceso de mediación, entendiéndola como
un instrumento valioso para la resolución en la figura del mediador como agente
neutral, competente y capaz de poner en marcha dicho proceso.
66 
De esta manera, la primera entrevista con las partes en conflicto se lleva a
cabo para recabar información inicial, así como averiguar los intereses y necesidades
de las partes, sus posiciones y opiniones; también permite explorar en gran medida la
historia y trayectoria de situaciones conflictivas y conocer las fases que han
determinado el conflicto actual y explorar el área relacional de las partes en conflicto y
su posible ajuste a una situación de solución mediada de los intereses que provocan
el problema. Por otra parte, aporta información sobre los beneficios de llegar a una
solución mediada y, finalmente, motiva y alienta a las partes, sintiéndose en confianza
durante el proceso de mediación, animándolos a que continúen el proceso hasta el
final.
De acuerdo con Munduate y Barón (2001) la entrevista de mediación se centra,
principalmente, en el conocimiento de la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo
y beneficio del mismo. Por esta razón, la finalidad de la entrevista de mediación se
centra específicamente en la actuación del mediador que tiene que conseguir tres
propósitos generales:
67 
A. Primeramente, informar a las partes sobre el propio proceso de mediación, así

como sus características, etapas, tratamiento de la información y rol que se espera
de cada uno de los intervinientes (partes y mediador).
B. También ganarse la confianza de las partes en varios aspectos esenciales para el
proceso de mediación, las cuales son:
Confianza en la figura del mediador.
Confianza en el proceso de mediación.
Confianza en la conveniencia de una solución mediada.
C. Finalmente, conseguir un “contrato psicológico” con las partes mediante el cual
estas se comprometan a desarrollar, de buena manera, todas las actividades que
posibiliten en el transcurso del proceso de mediación, aunque este no culmine en la
solución del conflicto.
De este modo, la entrevista inicial supone la primera toma de contacto dentro
del proceso con las partes del conflicto.
La entrevista es una conversación verbal entre dos o más personas con una
finalidad y se define como un encuentro de carácter privado y cordial donde
una persona se dirige a otra para contar su historia o da la versión de los
hechos y responde a preguntas relacionadas con un problema específico.
4.2 Preparación de la entrevista
Para llevar a cabo la entrevista, el mediador deberá realizar ciertos preparativos.
Primero deberá de desarrollar un modelo de actividad, ello es una tarea que deberán
realizar ambas partes. El modelo de actividad en un principio será teórico, así servirá
68 
de referencia inicial para plantear el proceso de mediación. También ayudará a
proporcionar una idea cercana a la realidad de las partes en conflicto. Lo anterior
permitirá decidir las tareas que tendrán que realizar durante el proceso de mediación
y, a través de ello, evaluar el propio nivel de intervención al que tendrá que ubicarse el
mediador.
Asimismo, el entrevistador tendrá que familiarizarse con la información
recopilada antes de la entrevista de ambas partes en conflicto, con la finalidad de
entender fácilmente a los entrevistados en su exposición de la información durante la
entrevista.
El mediador deberá preparar información para las partes sobre los aspectos
fundamentales, así también, reglas que desarrollará durante el proceso de mediación
con el objeto de precisar sin ambigüedades los procedimientos de trabajo con los que
se enfrentará el conflicto. Para ello se sigue los pasos que a continuación se
menciona:
69 
Paso 2.
Aclarar que el objetivo Paso 3. Paso 5. Paso 7.
de la mediación es el de Poner en conocimiento Paso 4. Paso 6.
ayudar, a las dos partes, de las partes que Impulsar con toda Si el mediador descubre
Precisar que todo La información que
Paso 1. a lograr una independientemente de claridad la imparcialidad durante el proceso
acuerdo alcanzado en el alguna de las partes
Dar una bienvenida comprensión más clara su concurrencia inicial del mediador en el evidencias de
proceso dependerá, proporcione al mediador
cordial agradeciendo la de la situación y de obligada al proceso de conflicto. El mediador no actividades delictivas, la
exclusivamente, de la será totalmente
presencia en el proceso cómo se perciben mediación, su tiene interés material o mediación se dará por
voluntad de las partes; confidencial, salvo que
mutuamente para que participación en el de cualquier otro tipo en terminada y se informará
siendo estas también las esta parte decidiera su
esta “clarificación” mismo es totalmente el resultado de la a las autoridades
que delimiten su alcance co-participación
facilite el logro de un voluntaria mediación correspondientes
acuerdo
Por otra parte, el mediador deberá prever el tiempo necesario para poder
realizar, después de la entrevista, aquellas anotaciones que resultan válidas, ya que
aún se encuentran vivamente en la memoria de este, como también deberá preparar
todos los documentos que hayan acompañado a la historia del conflicto de las partes y
reservar un espacio para incorporar nuevos documentos o anotaciones que se
realicen en el proceso de la mediación.
4.2.1 Estrategias a utilizar. Son varias las estrategias a utilizar en el transcurso de la
entrevista. Existen diferentes tipos en que estas se pueden plantear y todas se
centran en tres ejes de actividad: obtener información, proporcionar información y
crear un clima de confianza (entrevistado-entrevistador). Por otro lado, se pueden
clasificar los diferentes modos de entrevista en torno a dos polos de su estructura
70 
como lo son: la estructura libre y la estructura planificada. Los dos extremos presentan
ciertas ventajas e inconvenientes que se deben de evaluar antes de decidir el tipo de
estrategia a utilizar en el desarrollo de la entrevista de mediación.
A continuación se detalla en qué consiste cada una de las estructuras con sus
respectivas ventajas e inconveniencias.
Entrevista de estructura libre: se puede conceptualizar como una plática sin
reglas establecidas a través de la cual el entrevistador va observando la forma de
reaccionar del entrevistado, así como su historial y sus expresiones.
Entrevista de estructura planificada: consiste en establecer de antemano un
área de factores a cubrir sistemáticamente en el transcurso de la conversación.
71 
Entrevista
Estructura libre
Ventajas Inconvenientes
- Brinda más confianza al - Exige un mayor nivel de
entrevistado, habilidad de los
permitiéndole expresarse entrevistadores.
con mayor nivel de
- Se dejen de tratar
libertad.
aspectos de importancia
- El entrevistador puede con facilidad.
adaptarse mejor al
- Se divaga en una mayor
entrevistado,
cantidad de puntos
considerando las
volviendo la entrevista
diferencias individuales y
mucho más larga en el
obteniendo más
tiempo.
fácilmente un clima de
confianza. - Resulta muy probable
que la entrevista se lleve a
cabo en términos
espontáneos y amistosos,
y producir con facilidad
una falta de objetividad en
el entrevistador.
72 
Entrevista
Estructura planificada
Ventajas Inconvenientes
- El hecho de preparar la - Se produce una

planificación facilita al conversación menos ágil,
entrevistador la recogida que debido a las continuas
de datos. preguntas del
entrevistador puede llevar
- Es más sistemática e
a inhibir la libre expresión
impide que se pierda
del entrevistado.
información de áreas
importantes. - Es mucho más difícil
mantener un clima de
- Se puede desarrollar
confianza, al sentirse el
con una duración más
entrevistado sometido a
corta.
una serie de preguntas.
- Se valora mejor, en En algunos momentos
relación a los datos puede derivar en un
obtenidos. interrogatorio.
73 
Preguntas directas: estas preguntas solo dan lugar a un tipo de respuestas
concretas y centradas. También son útiles cuando se trata de informar sobre los
hechos precisos, sobre todo para que no se presenten interpretaciones equívocas que
puedan llevar al bloqueo o al desafío de la persona entrevistada.
Preguntas indirectas: se utilizan cuando el entrevistador se da cuenta de que
las posibles respuestas son difíciles de emitir. Tal tipo de preguntas permiten la
exploración de aspectos, personas y actitudes, ya que posibilitan la expresión de
sentimientos.
Preguntas de reflexión: son aquellas que permiten al entrevistado la reflexión
sobre su propia conducta, sentimientos y capacidades. Al formular una pregunta
deben considerarse ciertos criterios para obtener la información requerida, por lo
tanto, una pregunta debe ser clara pertinente o relevante y neutral.
4.2.2. Control. Durante el proceso de la entrevista el mediador debe mantener la
direccionalidad de la misma, así como su posición y su rol, ya que esto le permitirá
estar en una situación de liderazgo. De esta manera logrará los objetivos planteados
en la entrevista. A través de un número variado y adecuado de preguntas y
comentarios, conseguirá analizar las áreas de información especificadas y planteadas
en la planificación de la entrevista. Sus intervenciones servirán para regular los
tiempos asignados para cada punto a tratar: deberá ir de lo general a lo concreto para
74 
situar los temas y así poder conseguir puntos de referencia más generales y abiertos.
Además de precisar los descansos o la interrupción de la entrevista, si es necesario.
El control de la situación por parte del entrevistador debe de ser persistente,
pero, a la vez, flexible para que en ningún momento disminuya el nivel de confianza,
sinceridad y espontaneidad de las partes entrevistadas. Conseguirá así crear un clima
favorable para comenzar a trabajar en la solución del conflicto.
4.2.3. Desarrollo. El desarrollo de la entrevista debe ajustarse a cualquier tipo de
reunión interpersonal a través de tres ejes claves:
 El tema.
 El clima.
 La infraestructura.
Así pues, en las entrevistas de mediación, es conveniente mantener algunas
indicaciones encaminadas a mejorar tanto la calidad de la información (recogida y
aportada) como la calidad de la relación entre el mediador (entrevistador) y las partes
(entrevistados). Por ello es necesario conocer el desarrollo de una entrevista.
75 
Introducción de la entrevista. Se deben dedicar algunos momentos a efectuar
la introducción de la entrevista, de manera que desde el inicio las partes entrevistadas
conozcan los objetivos, alcances y metodología.
Justificar la entrevista. Permite recordar el modo en el que se acordó la
entrevista y volver a fijar el objetivo de conocer la naturaleza del conflicto, así como
proporcionar toda la información necesaria sobre el proceso de mediación, sus reglas
y características.
Reducir la ansiedad. El ambiente donde se lleva a cabo la entrevista debe
favorecer un clima que propicie una comunicación flexible, cordial y abierta. Este
ambiente adecuado se favorece cuidando tres áreas básicas:
 El ambiente físico.
 La comunicación no verbal.
 La escucha activa.
76 
Hacer una charla introductoria: una vez que se haya establecido el marco de la
entrevista los asistentes deben estar cómodamente ubicados para comenzar, y es
importante que los entrevistados se encuentren absolutamente convencidos del total
nivel de privacidad y confidencialidad de cualquier información que aporten.
Iniciar la entrevista: es el momento de comenzar la entrevista con las preguntas
iniciales.
Cuerpo de la entrevista:
Tratar los asuntos básicos: es el momento de desarrollar las preguntas guía
que informen al mediador de los diferentes casos para el posterior desarrollo del
proceso de mediación. De esta manera, sobre la información adquirida en los puntos
básicos, partirán también las estrategias a utilizar para poder ayudar a las partes que
enfrenten el conflicto, el cual las ha llevado a la mediación. Entre las áreas básicas se
debe de considerar:
77 
 El tipo de cultura de la organización a la que

pertenecen las partes.
 La historia y naturaleza del conflicto.
 El nivel de capacidad de las partes para llegar a
un acuerdo.
 El grado de motivación por llegar a un acuerdo
satisfactorio.
4.2.4. Cierre de la entrevista. Al finalizar la entrevista es fundamental que esta se
perciba como una parte de las operaciones/actividades que dan lugar a la continuidad
del proceso de mediación. Asimismo, los entrevistados deben mantener la sensación
de que se ha puesto en marcha un proceso que continuará en fases posteriores.
Crear el clima de cierre. Al término de la entrevista es necesario proporcionar la
retroalimentación informativa necesaria para que los entrevistados mantengan la idea
de que se han tratado todos los puntos importantes. De no ser así, habría que reabrir
la entrevista, y si no es posible en ese momento, se podrá hacer en una sesión
posterior.
78 
4.3. Habilidades sociales en jóvenes
Los seres humanos vivimos en grupo y continuamente nos relacionamos con los
demás individuos de nuestro grupo (ya sea en nuestra casa, en el colegio, en el
trabajo, en el autobús, en grupos deportivos) y convivimos con otras personas con las
que compartimos objetivos, valores y normas. Cuando nos relacionamos con ellas
ponemos en juego lo que se denominan habilidades sociales (Acosta, López, Segura
y Emilio, 2003).
Por esta razón la habilidad social se considera dentro de un marco cultural
determinado, así como los patrones de comunicación, los cuales varían ampliamente
entre culturas como también dentro de una misma cultura. Esto depende de los
factores tales como la edad, el sexo, la clase social y la educación. Además, el grado
de efectividad de una persona dependerá de lo que se desea lograr en la situación en
la que se encuentre. El individuo trae también a la situación sus propias actitudes,
valores, creencias, capacidades cognitivas y un estilo único de interacción (Camacho
y Camacho, 2005).
La habilidad social se define como la capacidad de expresar
interpersonalmente sentimientos positivos y negativos sin que dé como resultado una
pérdida de reforzamiento social, así también el grado en que una persona se puede
79 
comunicar con los demás de manera que satisfaga los propios derechos,
necesidades, placeres u obligaciones hasta un grado razonable sin dañar a la otra
persona (Camacho y Camacho, 2005).
Camacho y Camacho (2005) mencionan que hoy en día el entrenamiento de
habilidades sociales es la técnica en varios campos. Ya que muchos problemas se
pueden definir en términos de déficit en habilidades sociales en diferentes etapas de
la vida. Por esta razón, ante los trastornos, el entrenamiento en habilidades sociales
constituye un procedimiento básico de tratamiento.
La solución de cualquier problema implica, primeramente, el diagnosticarlo o
definir en qué consiste, ya que algunas cosas parecen sencillas, pero en realidad la
mayoría de la gente tiene dificultades para enfrentarse a cualquier situación
problemática. Gershaw, Soprafkin y Goldstein (1994) sugieren tres pasos para elevar
al máximo sus posibilidades de éxito: 1) escoger la habilidad que desea cambiar, 2)
llenar contratos de cambio de conducta y 3) conseguir la ayuda y el apoyo de otros.
Por ello, en este apartado se mencionan algunas habilidades con sus respectivos
pasos, las cuales podrá emplear en ciertas situaciones. Por otra parte, después del
conjunto de pasos encontrará un relato como ejemplo donde se demuestra la manera
cómo alguien aprendió a usar alguna habilidad con toda eficacia.
80 
4.3.1. Iniciar y mantener conversaciones. Los pasos que se exponen a continuación
son para iniciar una conversación (Gershaw et al., 1994).
• Escoja el lugar y momento adecuado.

• Salude a la otra persona.
• Hable de cosas intrascendentes.
• Juzgue si la otra persona lo está escuchando y desea hablar con usted.

• Abra el tema principal sobre el que desea hablar.
81 
Ejemplo para iniciar una conversación
Alex prepara un modo de abordar a Helen y lo consigue con éxito. Helen es

una atractiva joven, compañera suya de clase, con la que él deseaba hacer amistad
desde hacía tiempo. Por fin encuentra la oportunidad.
Después de la clase, Alex espera a que Helen salga del aula y cuando acaba
de cruzar la puerta se le acerca y le dice: «Oye, sabes mucho de este tema...
¡Podrías especializarte en él!». Helen le responde: «Ah, sí. Al cabo de un tiempo, uno
llega a haber leído mucho y todo se complementa». Ahora los dos están avanzando
por el pasillo en la misma dirección y siguen hablando de temas estrictamente
académicos e intelectuales.
Alex no sabe si Helen tiene un rato libre o si debe irse corriendo a alguna
parte. No quiere invitarla a tomar café con él, pues teme que su petición sea tomada
como una invitación demasiado clara a la relación personal, y teme también, si ella le
responde que tiene prisa, no saber si eso es cierto o si la ha asustado con su forma
de actuar demasiado rápidamente. Alex decide por una estrategia de compromiso y
dice: "Bueno, es que ahora no sé si tenemos tiempo de hablar. Podríamos continuar
la conversación en otro momento. ¿Tú tienes otra clase ahora mismo?". Helen le
responde: «No, no tengo clase hasta más tarde». Entonces, Alex le dice: «Iba a
tomarme un café, ¿quieres venir conmigo? así podremos hablar». Alex consiguió
hacer su petición de un modo muy informal. Mientras toman café, siguen hablando de
temas relacionados con sus estudios durante unos diez minutos, y después él cambia
ligeramente el tema de la conversación preguntando: «¿Piensas hacer la tesis sobre
este tema?». Esta es la primera señal para un cambio en el tono general de la
conversación. En pocos momentos, su forma de comunicarse cambia y pasa de una
discusión convencional a una charla más informal y amistosa. Esto era lo que Alex se
había propuesto desde el principio, pero, para hacérselo más fácil a sí mismo y a
Helen, había tenido que ofrecer un pretexto aceptable.
Asimismo, Gershaw et al. (1994) mencionan los pasos para terminar una
conversación:
• Haga un resumen del tema principal de la otra persona y del suyo propio
• Llegue a una conclusión
• Pida la opinión de la otra persona
• Responda a la opinión de la otra persona
• Haga algún comentario final
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Ejemplo para terminar una conversación
Yo me llevo muy bien con Juan, pero en cuanto se toca el tema de futbol no
hay manera de frenarlo. Hace unas semanas recibimos una invitación de ir a su casa,
no podía soportar la idea de otra plática acerca del futbol. La cuestión se convirtió
entonces en: ¿Cómo voy a ponerle fin a la inevitable conversación con Juan?
Pensando en nuestro último encuentro traté de imaginarme cómo podría haberlo
terminado si hubiera dado los pasos necesarios.
Primero lo pensé todo (“Él me diría…, entonces, yo le contestaré…”) y luego lo

ensayé en voz alta. Después de un par de veces empecé a sentirme más en control de
la situación. Sin embargo, acepté la invitación de ir a su casa. Efectivamente, a los diez
minutos de haber llegado a la casa de Juan, ya me había arrinconado y me estaba
platicando sobre un nuevo campo de futbol al que había ido. Sin embargo, tan pronto
como empezó, yo comenté que este año pensaba dedicarme más al tenis. Juan
prosiguió con su tema durante un par de minutos más y yo ya empezaba a aburrirme,
así es que hice un serio esfuerzo por zafarme de su conversación con toda suavidad y
entonces la conversación prosiguió más o menos así:
Yo: (1) “Pues sí, Juan, parece que va a ser otro verano lleno de futbol para ti.
En cuanto a mí, prefiero el ejercicio que uno tiene que hacer en una cancha de tenis.
(2) A propósito, si te sientes con ganas de jugar un poco de tenis, llámame por
teléfono. (3) ¿Qué te parece?”.
Juan: “No, gracias. Creo que seguiré con mi futbol”.

Yo: “Bien, pero tenlo presente. (5) Me gustó mucho platicar contigo”.
Por primera vez en mucho tiempo me sentí a gusto por haber mantenido el
control de la conversación y haberla podido terminar sin sentirme molesto. Y no me
porté groseramente con Juan.
¿Se ha sentido alguna vez como si estuviera atrapado en una plática con
alguien y simplemente no puede ponerle fin a la conversación? Pues bien, el primer
paso en mi tarea en saber darles fin a las conversaciones, fue el de repasar los
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diferentes pasos y pensar en las ocasiones particulares en las que he tenido
problemas para poder terminar una conversación.
4.3.2. Habilidad de escuchar. El escuchar, el saber hacerlo, es de suma importancia.
En un sentido personal y profesional el tener la paciencia y en la habilidad de
escuchar, se requieren algunas consideraciones en un orden determinado, por lo tanto
se proponen algunos pasos para saber escuchar:
1. Mire a la otra persona.
2. Demuestre interés a lo que dice, por ejemplo, asienta con un movimiento de
cabeza y use un lenguaje corporal apropiado.
3. Haga preguntas sobre el mismo tema.
4. Exprese sus ideas y sentimientos sobre el tema.
Ejemplo de escuchar
Un día en especial, cuando llegué a la escuela, un compañero me recibió
diciéndome, (1) “¿A que no sabes qué sucedió hoy?”. En lugar de ir a clases, me senté,
mirando con atención y pregunté, “¿Qué fue? Entonces, el procedió a contarme la historia
de una pareja que se estaba peleando. (2) Yo le concedí toda mi atención, frunciendo las
cejas, moviendo la cabeza y sonriendo en los momentos adecuados.
Cuando terminó de relatarme cómo empezó a discutir la pareja, (3) le pregunté

cómo le había ido el resto del día, y (4) Se me acercó y me dio un fuerte abrazo. Fue algo
tan espontaneo y tan cálido que realmente me sentí mejor por haberlo escuchado,
especialmente a él. En el transcurso de unas cuantas semanas, nuestras conversaciones
se han convertido en una rutina muy remunerada.
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4.3.3. Negociar. Al igual que escuchar, negociar requiere de algunos pasos:
1. Establezca su posición.
2. Declare que comprende la posición de la otra persona.
3. Pregunte si la otra persona está de acuerdo con su aseveración de la posición
de ella.
4. Escuche abiertamente la respuesta de la otra persona.
5. Proponga un arreglo.
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Ejemplo de negociación
Las dos hermanas, ya casadas con sus respectivas familias, estaban encargadas de
efectuar las labores de limpieza de las aulas escolares. Al entrar, la hermana menor, notó
que ya no había nadie en el salón y que sobre una de las mesas habían quedado diez
naranjas. Se alegró mucho de verlas, pues sabía que nadie las reclamaría. De manera que
empezó a empacar las naranjas en una bolsa que tenía, mientras se imaginaba el delicioso
jugo preparado con estas frutas que se tomaría esa noche en su casa. Su hermana mayor
entró repentinamente al salón y al ver las naranjas, exclamó: “Que bien, nos han dejado diez
hermosas naranjas”. A lo que la menor contestó: “¿Cómo es eso de que nos han dejado?
Dirás, me dejaron a mí diez naranjas”. “¿Es que te piensas quedar con todas ellas?” replicó
la mayor.
“Por supuesto. Tu bien sabes, que al que madruga Dios le ayuda. Respondió la
hermana menor; de manera que esta vez me correspondió a mí en suerte quedarme con el
regalito que quedó en el salón”. “¿Y no me piensas dar ni una sola naranja?” le preguntó
juguetonamente la hermana mayor. “Ya te dije que no. En otra ocasión la suerte te
favorecerá, como ya lo ha hecho antes” manifestó la hermana menor. “A mí esto no me
parece justo, insistió sorprendida la hermana mayor ¿Qué tal si hubiera sido yo la primera en
entrar a este salón? ¿Te parecería justo que me hubiera quedado con las diez naranjas? ¿Te
parecería correcto que no te hubiera dado ninguna?” “Bueno hermana corrigió la menor, yo
te puedo dar un par de naranjas”. Pero la mayor insistió: “¿Solo un par? Solo dos naranjitas
para la hermana que tanto te ha querido toda la vida.
Esta discusión se prolongó por algunos minutos, y finalmente, después de algunos

disgustos, la hermana mayor terminó recibiendo cuatro de las diez naranjas que había
recogido su hermana menor. Esta última se llevó sus seis naranjas a su casa. Con ellas se
preparó un delicioso jugo de naranja, y mientras lo compartía con su esposo e hijos, pensó
en lo afortunada que había sido al encontrar las diez naranjas y, sobre todo, al poder
quedarse con más de la mitad de ellas.
Esa misma noche, su hermana mayor también llevó sus cuatro naranjas a su hogar.
Cuidadosamente las peló con un cuchillo y con las cáscaras de todas ellas preparó un
delicioso dulce. Y mientras lo compartía con su esposo e hijas, pensó en lo afortunada que
había sido al quedarse con cuatro de las naranjas, después de no haber tenido ninguna en
sus manos. Terminada la cena, arrojó las pulpas de las cuatro naranjas a la basura, pues ni a
ella ni a su familia le gustaba el jugo de naranja. Entonces sirvió a todos un vaso de leche
que disfrutaron con el dulce de naranja.
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4.3.4. Comunicación verbal. El habla se emplea para una variedad de propósitos:
comunicar ideas, describir sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras
empleadas dependerán de la situación en que se encuentre una persona, su papel en
esa situación y lo que está intentando lograr. Las situaciones varían en las formales y
las informales, dependen del rango y la cantidad de habla aceptables en esas
situaciones. El papel en el que se encuentra una persona será un factor determinante,
sea profesor, alumno, jefe, empleado o amigo, además cada persona aporta a la
situación su propio estilo personal (Caballo, 1993).
4.3.4.1. La conversación. La mayoría de la interacción social se vale de la
conversación, que consiste normalmente en una mezcla de solución de problemas y
transmisión de la información y el mantenimiento de las relaciones sociales y el
disfrute de la interacción con los demás. La forma de hablar varía mucho, puede ser
íntima o impersonal, sencilla, abstracta o técnica, interesante o aburrida para el
oyente.
La conversación implica una integración compleja y cuidadosa regulada por
señales verbales y no verbales. Antes que las personas puedan a empezar a hablar,
ambas deberán indicar que están prestando atención; deberán estar ubicadas a una
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distancia razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos la una hacia la otra e
intercambiar miradas de vez en cuando (Caballo, 1993).
Durante una conversación entre dos personas, el que habla mira a su
interlocutor cada cierto tiempo y luego vuelve a mirar hacia otro lado; estas miradas
hacia otro lado duran tanto como las de contacto. Al llegar al final de su declaración,
mira a su interlocutor durante un lapso más prolongado y esto, aparentemente, le
indica al otro que esté listo para tomar la palabra.
4.3.4.2 Elementos de la conversación. La conversación se compone de toda
una serie de elementos, de los cuales vamos a considerar seguidamente y con mayor
detalle una serie de ellos.
Retroalimentación. Cuando alguien está hablando necesita retroalimentación
intermitente, pero regular, de cómo están respondiendo los demás de modo que
pueda modificar sus verbalizaciones de acuerdo con ello. Necesitan saber si los que
escuchan le comprenden, le creen o no le creen, están sorprendidos o aburridos, de
acuerdo o en desacuerdo, les agrada o les molesta. Existen tres principales clases de
retroalimentación por parte del oyente:
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 Retroalimentación de atención (escuchando, entendimiento y

aprobación).
 Retroalimentación que refleja (pensar por qué).
 El oyente (conducta de escucha).
Preguntas. Las preguntas y sus equivalentes indirectos son esenciales para
conseguir mantener la conversación, obtener información, mostrar interés en los
demás e influir en la conducta de los otros, y el no utilizar puede producir déficit en
todas las áreas. Las clases de preguntas pueden categorizarse de las siguientes
formas:
a) Preguntas generales: ¿Cómo estás? ¿Qué hiciste durante las vacaciones?
b) Preguntas sobre hechos: ¿Qué hiciste el fin de semana? ¿Qué pensaste al
respecto? ¿Te gustó?
c) Preguntas con final abierto: Cuéntame más sobre eso.
d) Final cerrado: ¿Te la pasaste bien el fin de semana? Puede responder con un “sí” o
un “no” y no dar lugar a las contestaciones largas.
Habilidades del habla. Todo el mundo tiene experiencias, sentimientos y
conocimientos de varias clases y ello es lo que se intercambia en la conversación. Las
conversaciones a menudo comienzan con información de hechos y afirmaciones
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generales. Por ejemplo: “Estuvimos con unos amigos y visitamos el pueblo.”;
“Estuvimos fuera la semana pasada.”; “Me sentí bien al marcharme y relajarme un
poco”.
La autorrevelación (el contar cosas de nosotros mismos y de nuestra vida) es
normalmente gradual y reciproca; el fracaso más común es no revelarse lo suficiente.
4.3.4.3. Comportamiento asertivo. Durante las dos últimas décadas la
investigación ha resaltado la importancia de la asertividad como una habilidad que
requiere de un funcionamiento interpersonal afectivo; se considera que la asertividad
refleja la habilidad para expresar pensamientos, sentimientos, ideas, opiniones o
creencias a otros, de una manera afectiva y cómoda. Entonces, la asertividad es: un
subconjunto de las habilidades conductuales que funcionan para maximizar la
probabilidad de obtener ciertos objetivos sociales, especialmente en situaciones que
implican un cierto riesgo social (rechazo, negociación y peligro) y que en el área de
afectos implica dar y recibir elogios y expresar sentimientos positivos en general
(Hidalgo y Abarca, 1999)
Donde, según los autores antes citados, existen tres tipos de comportamiento
asertivo: 1) Comportamiento asertivo de rechazo. Cuando existe el deseo de rechazar
una petición o demanda, o cuando otra persona está tratando de bloquear o inferir el
90 
logro de una meta puede ser apropiado, el rechazar o no permitir tal interferencia. Las
concepciones más comunes del término asertividad se encuentran asociadas a “la
defensa de sus derechos”, “atreverse a decir no” y “el no permitir que se aprovechen
de uno”. 2) Comportamiento asertivo de alabanza. Las expresiones de sentimientos
positivos, tales como la alabanza, el aprecio y el agrado, pueden facilitar las
relaciones interpersonales positivas. La habilidad para alabar a otros de una manera
cálida, sincera y amistosa puede ser una destreza interpersonal extremadamente
poderosa y ayuda que un individuo sea un agente de refuerzo y un compañero
agradable para interactuar. 3) Comportamiento asertivo de petición. Ocurre cuando se
hace una petición con el objeto de facilitar el satisfacer una necesidad o el logro de
una meta. Este comportamiento puede ocurrir en conjunto con el comportamiento de
rechazo en situaciones en el que el sujeto asertivo rechaza una petición no racional y
le solicita al otro un cambio de su comportamiento.
91 
4.3.5. Comunicación no verbal. La comunicación no verbal alude a todos los signos y
sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se utilizan para comunicar. Como
puede apreciarse por su definición, se trata de un concepto extraordinariamente
amplio que incluye los hábitos y las costumbres culturales y los denominados
sistemas de comunicación no verbal. La amplitud y complejidad del tema explican el
lento desarrollo y la interdisciplinariedad que caracterizan su estudio (Cestero, 2006).
Las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal para que
un mensaje socialmente habilidoso sea transmitido de forma precisa.
4.3.5.1. La mirada. La mirada ha sido el elemento molecular que más
frecuentemente se utiliza en la comunicación no verbal. Casi todas las interacciones
de los seres humanos dependen de miradas reciprocas. La mirada se define como el
mirar a otra persona a los ojos o, más generalmente, en la mitad superior de la cara.
La mirada mutua implica que se ha hecho contacto ocular con otra persona (Caballo,
1993). La mirada indica que estamos entendiendo a los demás y se emplea en la
percepción de las señales no verbales del otro.
92 
4.3.5.2. La expresión facial. Existe una gran evidencia de que la cara es el
principal sistema de señal para mostrar las emociones, además de ser el área más
importante y compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de
cerca se observa durante la interacción. Hay seis expresiones de las emociones y tres
áreas de la cara responsables de su manifestación. Las seis emociones son: alegría,
sorpresa, tristeza, miedo, ira, y asco/desprecio, y las tres regiones faciales, la
frente/cejas, ojo/párpados y la parte inferior de la cara (Caballo, 1993).
La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana:
 Muestra el estado emocional de un interactor, aunque este puede tratar

de ocultarlo.
 Proporciona una retroalimentación continua sobre si comprende, se
sorprende, está de acuerdo, etc., respecto a lo que se está diciendo.
 Indica actitudes hacia los demás.
 Puede actuar de meta-comunicación, modificando o comentando lo que
se está diciendo o haciendo al mismo tiempo.
4.3.5.3. La postura corporal. La posición del cuerpo y de los miembros, la forma como
se sienta la persona, cómo está de pie o cómo se pasea, refleja sus sentimientos
sobre sí mismo y su relación con los otros. Mehrabian, citado en Caballo (1993),
señala que hay seis categorías posturales:
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 Acercamiento: una postura atenta comunicada por una inclinación hacia

delante del cuerpo.
 Retirada: una postura negativa, de rechazo o de repulsa, es
comunicada retrocediendo, echándose hacia atrás o volviéndose hacia
otro lado.
 Expansión: una postura orgullosa, arrogante o de depresión, es
comunicada por la expansión del pecho y hombros levantados.
 Contracción: una postura depresiva.
 Gestos: estímulo visual que comunica alguna información.
 Movimiento de las piernas: la comunicación se expresa por los
movimientos de las piernas y los pies.
4.3.5.4. Los componentes paralingüísticos. La comunicación humana, por medio del
habla, depende del empleo especializado del canal audiovisual. Sin embargo, el canal
transporta mensajes en el área paralingüística o vocal (“cómo” se dice en opción a “lo”
que se dice). Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí
mismas: llorar, silbar, bostezar, suspirar, etc. El significado transmitido es
normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y conducta verbal y
es evaluado dentro de un contexto o una situación determinada. De acuerdo a Caballo
(1993), los componentes paralingüísticos son:
- La latente: es el intervalo temporal de silencio entre la terminación de algún
problema en específico de los individuos.
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- El volumen: consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial
oyente, es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa función,
haciendo que el que habla sea ignorado o que el oyente se irrite. Se deberá
mantener un volumen apropiado especialmente en los momentos críticos.
- El timbre: es la calidad vocal o resonancia de la voz producida principalmente
como resultado de la forma de las cavidades orales.
- El tono: sirve para comunicar sentimientos y emociones. Podemos pensar en el
número de mensajes que podríamos transmitir con una única frase como
“Espero que me llames”, cambiando simplemente el tono.
- La fluidez: las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante
normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones
excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad,
incompetencia, poco interés o ansiedad.
- Claridad: se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo
de conversación del sujeto puede ser deficitario por ambos extremos, es decir,
tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un
intercambio recíproco de información.
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- Velocidad: si se habla muy lentamente los que escuchan podrían
impacientarse y aburrirse. Por otra parte, si se habla muy rápidamente, la gente
podría tener dificultades para entender.
4.4. Conciliación
La conciliación es uno de los medios de solución de conflictos en forma pacífica, que
junto con la mediación y el arbitraje, complementarían la solución de problemas, en
este caso socio-educativos en las escuelas de educación media superior. El término
conciliar deriva de la palabra latina conciliare, que según el Diccionario de la Real
Academia Española significa ajustar los ánimos de quienes están opuestos entre sí.
Se define como el proceso por el cual se busca que las partes lleguen a un acuerdo
(Brett, 2009).
Romero (2003) define la conciliación como un proceso por el cual dos o más
partes recurren a un tercero neutral para que promueva el diálogo y ayude a las partes
encontrar solución a sus controversias. El conciliador tiene la facultad de sugerir
opciones de solución, pero las partes retienen en sí el poder de decisión del acuerdo
final. Brett (2009) propone la conciliación como forma alterna de solución de conflicto
con las siguientes características: vulnerabilidad, comunicación y flexibilidad.
96 
4.4.1. La voluntariedad. Es una de las características primordiales. Significa que si
bien las partes no tienen la obligación de conciliar si no lo desean, no existen normas
que en forma coactiva obliguen a someterse, ya que no se pueden producir resultados
deseados en un proceso cuando las partes no participan en él de mutuo acuerdo. Sin
embargo, es importante que el conciliador facilite el diálogo, logre que las partes
indiquen los intereses comunes y establecer la confianza mutua entre ellas.
4.4.2. La comunicación. Es el punto de inicio de la búsqueda de solución al conflicto.
Es la participación activa de los involucrados, por lo que resulta crucial lograr una
buena comunicación entre los afectados a fin de establecer el grado de importancia
del problema, el significado que le da cada una de las partes, el tipo de emociones
que ha generado, las actitudes e impresiones que cada parte tiene del otro. Ello
porque las disputas, generalmente, no emergen entre desconocidos, sino entre
personas conocidas para expresar las diferencias. La conversación lleva a través de la
conversación el intercambio de información logrando campos donde se hace énfasis
en las diferencias para obtener resultados favorables.
97 
4.4.3. La flexibilidad. La conciliación es un proceso de naturaleza flexible que se
adapta a los requerimientos de las partes. Es libre en cuanto a los argumentos y
pruebas que se presentan en el curso del mismo. No se realiza a través de
mecanismos intuitivos, pero se evitan las formalidades, solemnidades y etapas
preclusivas. Para que sea efectiva es necesario utilizar ciertas técnicas para lograrla.
Las técnicas la aplicará el conciliador, es decir, antes, después y durante los
acuerdos.
Antes: disponer del tiempo necesario y el lugar adecuado para que el
conciliador logre que las partes describan lo que subyace bajo sus intenciones para
las posibles soluciones en un ambiente conciliador neutral.
Después: recibir las partes al proceso conciliatorio, identificar las partes y
presentación por parte del conciliador, presentar a las partes, discurso de apertura
donde se refleje la experiencia en el campo de la resolución de conflictos, la
confidencialidad y el respeto mutuo de las partes, reunión privada con las partes
involucradas en el conflicto, aceptación de lo expresado por las partes y absoluta
reserva en el curso del proceso conciliatorio.
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Los acuerdos: redactar el acuerdo o preacuerdo. Si al momento de suscribir el
acuerdo surgen nuevos desacuerdos, el conciliador debe llamar a las partes a repasar
los puntos en los cuales han logrado acuerdos para recordarles lo que han avanzado
en la solución del conflicto.
4.4.4. Intervención de un tercero. La conciliación posee una estructura relativa, ya que
cuando se inicia el proceso el objetivo de la misma es lograr la solución del conflicto
con la intervención del tercero, teniendo como objetivo principal la comunicación y que
esta se mantenga entre las partes involucradas en el conflicto sirviendo como puente
en la búsqueda de la solución consensual y, a la vez, dejando el control del resultado
a las partes.
4.4.5. Acuerdo satisfactorio. El conciliador deja en manos de las partes el resultado
para finalizar el conflicto, con eso se busca que las partes lo vean como un tercero
neutral; esa posición evita imprecisiones que impliquen la relación de dos contra uno,
lo cual se percibe en los procesos adjudicativos.
99 
4.4.6. Decisión. Las partes son el elemento central de todo procedimiento de
conciliación, motorizan el proceso con la ayuda del conciliador y definen el objeto de la
controversia y dan posibles soluciones. El conciliador, por su parte, debe facilitar el
intercambio de información, ajustando expectativas y preferencias.
Pasos para tomar una decisión:
1.- Diseñar un plan de acción. Para realizarlo debe estar consciente de los síntomas
del conflicto que ocasionan los escenarios.
 Se observa descontento entre dos personas.

 Una de las dos personas o las dos se acercan a quejarse una de la otra.
 Una tercera persona hace ver el problema latente entre un grupo de personas.
 Es de vital importancia no acusar a los miembros del grupo en público porque
un conflicto no resuelto, de por sí, genera desconfianza mutua entre las partes
afectadas, ausencia de comunicación, deterioro del espíritu de colaboración,
relaciones de trabajo dañadas indefectiblemente.
2.- Considerar una confrontación. Una vez identificado un conflicto, se debe decidir si
es lo suficientemente importante como para enfrentar a las partes involucradas. En
este punto hay que examinar cuidadosamente el impacto en las personas y la
organización.
3.- Confrontar a las partes. La confrontación es necesaria cuando las partes no
pueden alcanzar una solución, cuando toman demasiado tiempo para alcanzar un
100 
compromiso o este es insuficiente. La confrontación debe realizarse en un lugar
neutral y consistirá en una conversación objetiva.
4.- Determinar la causa del conflicto. Si ambas partes no logran formular una
secuencia consistente de los hechos, a lo mejor se debe dar la vuelta a la página y
empezar de cero. Después de la confrontación se debe llegar a una solución objetiva
en la que ambas partes estén de acuerdo.
5.- Encontrar una solución. Una vez determinada la causa del problema, el mediador
debe minimizar o eliminar el conflicto y encontrar una solución que beneficie a la
organización.
La conciliación es un proceso por el cual dos o más partes recurren a un

tercero neutral para que promueva el diálogo y ayude a las partes a
encontrar solución a sus controversias.
101 
4.5. Contrato de contingencia
Para todo proceso de cambio, como lo es el proceso de mediación, se requiere un
sistema de recompensa o castigo. En este caso, y como una manera de emprender
un seguimiento de los acuerdos, se proponen los contratos de contingencias. Se trata
de comprometer, de una manera formal, los acuerdos suscitados en la mediación.
Según Kazdin (1996:437) una contingencia es: la relación entre una conducta (la
respuesta que va a modificarse) y los eventos (consecuencias) que proceden a la
conducta. En ocasiones, los eventos que preceden a la conducta (antecedentes)
también se especifican a una conducta.
Puntualmente, un contrato de contingencia reforzaría un programa para
modificar comportamientos al plasmar por escrito los acuerdos apropiados entre una
persona que cambie la conducta (padres o maestros, por ejemplo) y la persona cuya
conducta se va a modificar (hijo o alumno). El documento, o contrato, tratará de
especificar la conducta aceptable o aberrante y sus consecuencias, ya sean positivas
o negativas. Es muy probable que el adolescente, como hijo o alumno, tenga la
capacidad de comportarse de manera adecuada, dada la maduración cronológica,
pero el aspecto emocional quizá sea el que necesite ajustes, y para ello se
recomienda el mecanismo de contingencias, que es el contrato escrito.
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Enseguida se enumeran algunas características de las contingencias y se
resalta la importancia de hacer y llevar a cabo un contrato:
 Detallan lo que cada una de las partes espera obtener. Las conductas
estipuladas del joven (persona a modificar su comportamiento) se
observan con facilidad.
 Los contratos de contingencia proporcionan sanciones por el fracaso en
la consecución de sus términos. Las consecuencias aversivas, por no
cumplir con los contratos, son sistemáticas y están planeadas por
adelantado (acordadas por todas las partes), no de modo arbitrarias y
después de los hechos.
 Los contratos, a manera de mantener un comportamiento efectivo, debe
forzosamente incluir una cláusula de bono que refuerza la obediencia
consistente en sus términos.
 Los contratos de contingencia se convierten en una forma de
monitorear la frecuencia e intensidad de los comportamientos que se
tratan de establecer o erradicar, especialmente cuando se otorga alguna
consecuencia material, como un premio. Por lo tanto, se ve la tasa de
respuesta, de comportamiento positivo, mediante la entrega de bonos.
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 Pueden llegar a convertirse en fuente primaria de retroalimentación de
comportamiento, donde, además, se lleva un registro y se mantienen
comentarios y acciones que favorecen a las parte implicadas.
Entre las ventajas más importantes del contrato de contingencias se encuentran:
 El joven estudiante no solo presenta el comportamiento a modificar, sino
que se involucra en el proceso de cambio, sin imponer un código a
seguir. Ya que el mismo adolescente puede llegar a modificar la
precisión de las conductas para que el programa funcione mejor.
 Las consecuencias especificadas son menos propensas a ser
rechazadas, ya que se pueden regular mediante acuerdos. Si dichas
consecuencias no son muy agresivas es poco probable que se escape
de la persona quien las administra (papá, novia, maestra, por ejemplo).
Recapitulando los dos puntos anteriores, entonces: los contratos de contingencia
generalmente son flexibles, de tal manera que los participantes pueden renegociar los
términos, Ya que es posible ajustar los reforzadores (consecuencias positivas).
 El contrato hace explícitas las contingencias. La especificación de estas
actúa como reglamentación o instrucciones para el sujeto sobre cómo
104 
comportarse y define las consecuencias que seguirán a la conducta
blanco.
Los contratos de contingencia resultan particularmente útiles para estructurar la
relación entre las personas cuyas interacciones pueden ser desadaptativas (violencia
en el noviazgo, por ejemplo). En general, poner las consecuencias, tanto positivas
como negativas, del cumplimiento o no de lo acordado por escrito, facilita vigilar si se
llevan a cabo del modo que se requirió.
Los contratos de contingencias pueden funcionar como seguimiento de los
acuerdos que se establecen dentro del proceso de mediación; más que una técnica de
control conductual, es una forma de garantizar que poco a poco, o rápidamente,
según sea el caso, se llegue al objetivo establecido por los involucrados: padres-hijos,
maestros-alumnos, para disminuir o erradicar la violencia en el noviazgo de las
parejas primerizas, entablar relaciones positivas y sanas entre pares y con ellos tratar
de erradicar la violencia entre ellos, el bullying, que es una problemática muy
arraigada en la subcultura escolar básica y educación media superior. Se dice qué
tipo de acuerdos se han llegado a utilizar en problemas de adicciones en jóvenes,
monitoreando y otorgando recompensas o castigo al impulso de drogarse, esto en un
subsistema primario del contexto social, propiamente el familiar.
105 
1. Elaboración de un mapa conceptual sobre la lectura. Puede ser en equipos de dos
participantes.
2. Ante un caso plantee una ruta crítica para solucionarlo, utilizando alguna de las
técnicas vistas (trabajo individual).
3. Elaborar un contrato de contingencia acorde a lo planeado en la ruta crítica, por lo
tanto, es necesario que exista coherencia entre las actividades, ya que se requiere de
continuidad en el proceso cognitivo y con ello cumplir con un proceso completo de
mediación simulado.
106 
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Nahoum, C. (1990). El proceso de la entrevista. México: Editorial Kapelusz.
Romero, S. (2003). Conciliación: procedimiento y técnicas de conciliación correspondiente al

Capítulo V de la obra Negociación Directa y Asistida. Tratado de Gestión de Conflictos. Perú.
107 
EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y LAS PROBLEMÁTICAS JUVENILES - UNIDAD V
UNIDAD V
EL PROCESO DE MEDIACIÓN
Y LAS PROBLEMÁTICAS JUVENILES
Aplica los pasos del proceso de mediación en casos simulados de violencia en el
noviazgo, bullying y atención preventiva de las adicciones en la educación media
superior.
Conocimientos
Conoce y aplica los pasos que comprende el proceso de mediación en casos de
violencia en el noviazgo, bullying y atención preventiva de las adicciones.
Habilidades
Aplica los pasos del proceso de mediación.
Promueve la mediación como estrategia para la solución de conflictos escolares.
Elabora y aplica los pasos de la estrategia de mediación escolar ante un caso
simulado.
Aplicación del proceso de mediación de manera precisa. Descripción de las
ventajas para manejar conflictos escolares: establecimiento de estrategia de
promoción de la mediación entre los profesores y alumnos.
Productos
Estrategia de mediación ante un caso simulado.
Estrategia escrita de promoción de la mediación.
108 
- Pasos para aplicar el proceso de mediación en diversos casos del
ámbito escolar.
109 
Problemáticas juveniles
y la mediación como recurso
110 
Problemáticas juveniles
Definiciones
Violencia en El bullying
el noviazgo Adicciones
Es el problema
Una relación El abuso de de la violencia
afectiva e sustancias escolar.
íntima entre adictivas, ya
dos personas. sean lícitas o
ilícitas. Formas
Tipos
Señales *Física.
*Verbal.
*Física *Psicológica.
*Psicológico *Social.
*Verbal *Pérdida de
*Sexual responsabilidad.
*Cambios bruscos de
humor y aseo personal.
*Disminución del
rendimiento escolar.
La mediación como recurso de solución.

La mediación funciona como una herramienta de resolución
de conflictos y ayuda al joven a entablar un diálogo
asertivo, y dota tanto al estudiante, profesorado y padres de
familia de la creación de un clima cooperativo y pacífico en
el contexto socio-educativo.
111 

invitamos a reflexionar sobre la situación y las interrogantes que
enseguida se te presentan.
¿Cómo emplearía la mediación escolar ante un caso de violencia en el

noviazgo?
¿Cómo emplearía la mediación escolar ante un caso de adicciones?
¿Cómo emplearía la mediación escolar ante un caso de acoso escolar?
112 
5.1 El bullying
Uno de los problemas principales en las instituciones educativas es la violencia
escolar. Es un problema presente en todas las escuelas del mundo y aunque se ha
hecho mucho para tratar de resolverlo, no se ha logrado erradicar. Los efectos
negativos que tiene para los individuos involucrados son muchos y diversos, pero
afecta, sobre todo, la calidad de la convivencia y el ambiente de aprendizaje, por lo
que se debe poner atención a estrategias que busquen eliminarlo o disminuir sus
efectos (Ortega, Mora-Merchán y Jäger, 2007).
En la actualidad, sin embargo, el problema de los malos tratos entre iguales ha
traspasado las paredes de la institución escolar, generalizándose a otros contextos
que hasta hace poco parecían a salvo: formas de agresión asociadas al uso de las
nuevas tecnologías, como Internet o teléfonos móviles, también presentes en las
relaciones de pareja y aparecen de modo frecuente en los medios de comunicación
(Ortega, Mora-Merchán y Jäger, 2007).
Desde hace unas cuatro décadas, la comunidad escolar ha puesto atención en
una forma de violencia que exhibe algunas peculiaridades en su génesis y expresión y
que ocurre, generalmente, en individuos que viven la etapa temprana o intermedia de
su adolescencia. Se distingue como una forma de agresión crónica y recurrente
113 
ejercida por uno o varios jóvenes sobre otro u otros; la manifestación de acoso y
violencia entre “iguales” en el ambiente escolar, ha sido denominado por los nor-
europeos como el “bullying” (Loredo, Perea y López, 2008).
De acuerdo con Gálvez-Sobral y Castellanos (2010) el término anglosajón
bullying no tiene una definición exacta en español, por lo que se le ha llamado de
diversas formas; actualmente la más común es acoso escolar, aunque un gran
porcentaje de la literatura hace referencia al bullying como hostigamiento, intimidación
escolar, violencia escolar, intimidación entre iguales, maltrato escolar, maltrato entre
iguales, agresión entre pares, entre otros.
El bullying es una forma de abuso que puede existir en cualquier ámbito donde
convive un grupo de personas, pero ocurre con más frecuencia en el ámbito escolar
de niños y adolescentes. En este último contexto y, particularmente en estudiantes
que viven su adolescencia (secundaria y preparatoria), tal tipo de violencia se ha
estudiado en forma más intencionada y se ha logrado establecer algunos de los
elementos que lo caracterizan (Loredo, Perea y López, 2008; Oñederra, 2008;
Rodríguez, s/f):
114 
5.1.1. Definición contextual del bullying. Situación social en la que uno o varios
escolares toman como objeto de su actuación injustamente agresiva a otro
compañero, aprovechándose de su inseguridad, miedo o dificultades personales para
pedir ayuda o defenderse y lo someten por tiempo prolongado a: agresiones físicas,
burlas, hostigamiento, amenaza y aislamiento o exclusión social. No es bullying
cuando un alumno: se mete con otro de forma amistosa o como en un juego y discute
o pelea con otro que tiene la misma fuerza.
5.1.2. Roles principales. La conducta reiterada en el ejercicio desequilibrado y
malintencionado del poder que caracteriza al acoso escolar, conlleva a identificar tres
actores que son necesarios en su desarrollo:
- Víctima: el sometido al agresor y el que sufre la violencia. Es un individuo quien
por diversas condiciones suele mostrar inferioridad física, psicológica o social.
- Agresor: el que domina y ejerce violencia sobre la víctima. Pueden ser uno o
varios.
- Espectador: el que observa las agresiones y casi nunca interviene.
115 
5.1.3. Formas. Se han distinguido varias formas en las que el bullying puede
presentarse:
- Física: a) directa: contra el cuerpo. Pegar, empujar.
b) indirecta: contra la propiedad. Robar, romper.
- Verbal: insultos, burlas, apodos despectivos, calumnias. Son los más
frecuentes.
- Psicológica: minan la autoestima y fomentan la inseguridad y el temor. El
componente psicológico se encuentra en todas las formas de maltrato.
- Social: aíslan al individuo del grupo.
5.1.4. Consecuencias. No solo las víctimas, sino también los observadores y el propio
agresor terminan siendo dañados por el fenómeno. A continuación se enlistan algunas
consecuencias:
- Para las víctimas: bajo rendimiento académico y fracaso escolar. Ansiedad y
depresión. Sentimiento de culpabilidad. Autoconcepto negativo y baja
autoestima. Carencia de asertividad. Inseguridad, alteraciones de la conducta y
conductas de evitación; introversión, timidez, aislamiento social y soledad. Baja
popularidad y a veces impopularidad. Baja apertura a las relaciones sociales.
116 
- Para el agresor: gran número de conductas antisociales y delictivas.
Dificultades para el cumplimiento de normas. Relaciones sociales negativas.
Extraversión. Autoconcepto negativo, pero alta autoestima y nula autocrítica.
Falta de empatía. Falta de sentimiento de culpabilidad. Crueldad e
insensibilidad. Ira e impulsividad. Baja responsabilidad.
- Para el espectador: miedo. Sumisión. Pérdida de empatía. Desensibilización.
Insolidaridad. Interiorización de conductas antisociales y delictivas para
conseguir deseos. Sentimiento de culpabilidad.
En México, la Encuesta Nacional de

Salud y Nutrición de 2006, mostró que
los adolescentes siguen denunciando que
sufren de diferentes formas de violencia.
Los golpes directos, seguido por conductas
consideradas por ellos como maltrato,
abuso sexual y otras, son las expresiones
más comunes. Cerca del 25% de las
víctimas manifiesta haber sufrido violencia
en la escuela, sin precisar la forma o el
perpetrador. De lo anterior debe asumirse
que el riesgo de violencia en las escuelas
es una realidad en el país (Loredo-Abdalá,
Perea-Martínez y López-Navarrete, 2008).
117 
5.2. CASO 1. Bullying o acoso escolar. Reseña.
El video, que veras a continuación, trata sobre la historia de un adolescente que se
cambia de escuela y empieza a sufrir acoso por algunos de sus compañeros; primero
las agresiones son verbales y con bolas de papel, pero con el paso del tiempo se van
intensificando hasta llegar a los golpes; la intervención de un profesor y la trabajadora
social solo contribuye a empeorar la situación (Hernández, 2012).
Ver el video y responder las siguientes preguntas de reflexión:
1. ¿Cómo ayudaría usted como tutor a la víctima y a los victimarios a no llevar a
cabo este tipo de acoso?
2. ¿Cómo promovería la prevención de la violencia en la escuela?
3. ¿Si ya existen este tipo de comportamientos (aunque debilitados)?
4. ¿Qué hacer para que no se vuelvan problemas más grandes, desde la
intervención individual?
1.
118 
2.
119 
3.
4.
120 
5.3 CASO 2. Óscar, un niño de trece años, rostro real del bullying.
Publicado por Cruz M. F. (2011) en el periódico Excélsior.
Oscar, tiene trece años y fue víctima de un acoso tan severo en la secundaria que
tomó una decisión que hoy lo tiene en el hospital.
Ciudad de México, 28 de febrero de 2011. Ha pasado casi un mes desde que Óscar,
de trece años ingresó al Centro Médico Siglo XXI. Apenas el miércoles de la semana
pasada salió de la sala de cuidados intensivos y fue trasladado a una cama en el área
de Pediatría.
El 31 de enero, el estudiante de primero de secundaria tomó una decisión
crucial: ingirió líquido para destapar cañerías con el único propósito de enfermarse y
así no asistir a la Secundaria Técnica 72, Manuel María Contreras, en la que era
acosado por una de sus profesoras y también por sus compañeros.
121 
Después de que pasó lo más grave, Óscar, quien se recupera en la cama 571,
entra en pánico cada vez que alguien menciona su escuela. No puede hablar, tiene
una sonda que atraviesa su tráquea y no probará ningún alimento al menos por un
año.
Algunos de los médicos que lo atienden advierten la posibilidad de que nunca
más pueda volver a comer normalmente. Además, el retorno del habla depende de la
intervención de emergencia que se le practicó para salvarle la vida y de que no se
hayan dañado sus cuerdas vocales.
El día en que todo comenzó
La historia empezó cuando la familia de Óscar consiguió cambiarlo del turno
vespertino al matutino en la secundaria ubicada en la calle Parcela, colonia Lomas de
San Bernabé, delegación Magdalena Contreras.
Desde el principio, la profesora de español Norma Gómez Botello comenzó a
acosar al niño. “El niño padece de incontinencia urinaria debido a un accidente que
tuvo en un testículo, el cual estuvo a punto de perder, y no puede aguantar las ganas
de ir al baño; su maestra de español no le daba permiso de ir al baño”, explica su
abuelo Mauricio.
122 
Pero no era todo. La profesora se negaba a calificarle sus trabajos y en una
ocasión Óscar acudió a una asesora escolar, quien habló con la maestra, pero ese
hecho solo empeoró la actitud de la docente hacia su estudiante. “El problema es que
él no quería fallarle a su mamá porque ella es mamá soltera y mi niño andaba con una
depresión que se agarraba sus manitas y se las frotaba”, detalló su abuelo en
entrevista para Excélsior. “Un día la maestra no lo dejó ir al baño y le ganó la pipí en
sus pantalones y todos sus compañeros se burlaron de él”, agregó don Mauricio,
taxista y principal sostén de su familia.
A partir de ese día Óscar no solo tenía que lidiar con los malos tratos de su
profesora de español, Norma Gómez, sino con el acoso de sus compañeros, por lo
que se convirtió en un niño inseguro y no contaba con amigos.
La situación empeoró drásticamente
A Óscar le daban crisis nerviosas en clases, que derivaban en diarreas severas y
vómitos incontrolables, por lo que sus salidas al baño eran cada vez más frecuentes.
Telefoneaba a su casa para que fueran por él, lo que también provocaba la mofa de
sus compañeros de clase y la represión de su profesora.
123 
Un día de enero sus nervios lo vencieron y comenzó a revolvérsele el
estómago. Pidió permiso a su maestra para ir al baño, pero le fue negado. Momentos
después vomitó dentro del salón. No obstante, Óscar no fue enviado a la enfermería,
sino que la profesora lo obligó a limpiar su vómito ante las burlas de sus compañeros.
Óscar ya no quería regresar al colegio. Un profesor de nombre Mauricio se
percató de su situación y le consiguió un permiso de quince días para que faltara a
clases y fuera llevado a terapia. La situación no mejoró. La sicóloga Helena le decía
que era un niño chantajista y tonto.
El punto de no retorno
Pasaron los días. El lunes 31 de enero se terminó el permiso y Óscar debía regresar a
la escuela el 1 de febrero. La tarde del lunes su abuela Sara y su mamá Norma
hablaron con el niño. Eran las 19:00 horas y lo alentaron a regresar a clases en un
intento por darle valor.
Luego de hablar con él le pidieron que se bañara para luego cenar y
prepararse para el día siguiente. Óscar hizo caso y entró en la regadera. Pasaron dos
minutos cuando el niño comenzó a vomitar sangre. Su madre, quien es recamarista en
124 
un hotel de la avenida Cuauhtémoc, se percató de la situación y auxilió a su hijo;
después llegaron sus abuelos.
Todos tranquilizaron al muchacho, pues pensaron que era otra de sus crisis
nerviosas derivadas por la presión de regresar al colegio. “Le dije que se metiera a
bañar y me dijo: ‘abuelito, ven’”, narra don Mauricio. “¿Qué quieres, hijo?, le contesté.
‘Ven tú solo’, me pidió, y cuando me acerqué me dijo: ‘Tomé un líquido
destapacaños”, detalla su abuelo llorando.
Inmediatamente vistieron al niño y lo trasladaron a la Clínica 140 del IMSS, de
ahí lo canalizaron a la Clínica 8 y, al percatarse que la situación era muy grave, fueron
enviados al Centro Médico Siglo XXI. Óscar permaneció en estado grave dos
semanas, fue sometido a varios lavados y una cirugía. Hoy no puede hablar, ni
siquiera puede tragar su saliva, por lo que tiene que escupir constantemente y las
enfermeras aspiran sus flemas en un difícil proceso que se prolonga por espacio de
veinte minutos, varias veces al día. Está tan débil que ponerse de pie le resulta muy
complicado.
125 
Los nervios no desaparecen
Durante su estancia en el hospital la familia notó que cuando era mencionada su
escuela, Óscar entraba en pánico, por lo que pidieron a la jefa de Trabajo Social que
no dejara pasar a ningún profesor o autoridad de la Secundaria Técnica 72.
Sin embargo, argumentó que no podían impedir el acceso de los profesores y
dejaron entrar al subdirector de la escuela, de nombre Raúl. Al verlo, Óscar tuvo un
acceso de tos que casi provoca su ahogamiento, por lo que las enfermeras retiraron al
profesor. La familia decidió interponer una denuncia de tipo penal. Explicaron que una
conocida escribió la denuncia dirigida a Jorge Mauricio Ferman Quirarte, Fiscal
Central de Investigación para la Atención de Niñas, Niños y Adolescentes de la
Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal (PGJDF).
Norma, la madre de Óscar, acudió a las instalaciones de la dependencia, en la
colonia Doctores, para tratar de entregar el documento en las oficinas del funcionario,
ubicadas en el segundo piso del llamado búnker.
126 
La misión fue frustrada por los funcionarios que se hallan a la entrada del
edificio: negaron el acceso a Norma y le indicaron que primero debía de hacer un
escrito dirigido al Fiscal para que este pudiera atenderla.
Red de protección
El 15 de febrero, Ferman Quirarte, junto con el procurador del DF, Miguel Ángel
Mancera, y el secretario de Educación capitalino, Mario Delgado, firmaron un convenio
para la creación de una red de prevención del delito, enfocada a establecer bases
sólidas y mecanismos institucionales de apoyo para conocer, sensibilizar, capacitar y
combatir el fenómeno del hostigamiento escolar.
El convenio instruye que, a través de la Fiscalía Central de Investigación para
la Atención de Niños, Niñas y Adolescentes de la PGJDF, se brinde asesoría a
profesores, padres y madres de familia y a estudiantes víctimas o victimarios de este
fenómeno, para fortalecer el tema de la prevención.
El abuelo de Óscar explicó que el profesor que consiguió el permiso para que
su nieto recibiera apoyo sicológico redactó un documento firmado por las autoridades
127 
escolares y la familia, con el fin de dejar un antecedente. Él acudió a la escuela para
solicitarlo, pero cuando el profesor iba a entregárselo fue llamado por el director del
plantel, José de la Cruz Patiño, quien le llamó la atención y le ordenó no entregar el
documento.
Preguntas de reflexión:
1. ¿Cómo debería haber procedido el director y el prefecto?
2. ¿Quién debería haber solicitado la mediación?
1.
2.
128 
5.4 Violencia en el noviazgo
En un sentido general y convencional, el noviazgo supone una relación afectiva e
íntima entre dos personas (tradicionalmente del sexo opuesto, pero no
necesariamente), usualmente jóvenes, que se sienten mutuamente atraídos física y
emocionalmente y que buscan compartir sus experiencias de vida (Casique, 2010).
Existe gran variedad de tipos de noviazgo, algunos se viven como un juego, otros son
más cercanos y profundos.
El noviazgo en su forma actual se caracteriza por una mayor libertad e
independencia de criterio, hay mayor apertura a la inclusión de las relaciones sexuales
como parte del noviazgo y una relativa disminución de la relevancia del matrimonio,
frente a lo que era práctica habitual en otras épocas a la hora de elegir pareja (Escoto,
González, Muñoz y Salomón, 2007).
En el marco de las relaciones de noviazgo se ha reconocido recientemente la
existencia de actitudes y conductas agresivas hacia la pareja, que representan un
importante problema social y de salud. Se trata de la violencia en el noviazgo, la cual
es entendida como todo acto, actitud o expresión que genere o tenga el potencial de
129 
generar daño emocional, físico o sexual a la pareja afectiva con la que se comparte
una relación íntima sin convivencia ni vínculo marital (Casique, 2010).
De acuerdo con Corral (2009) la violencia en parejas jóvenes y en relaciones
de noviazgo no ha recibido tanta atención en la literatura como la violencia íntima en
parejas más adultas, a pesar de que se haya sugerido que ya en el noviazgo puedan
estar presentes importantes factores causantes de la violencia doméstica. Así, el
noviazgo puede convertirse en un caldo de cultivo para las actitudes violentas
dirigidas, sobre todo, hacia las mujeres.
En la mayoría de las personas, la relación de noviazgo comienza a muy
temprana edad, generalmente en la adolescencia. Es en esa etapa en la que las
emociones pueden no estar controladas, lo cual posibilita la generar inestabilidad,
problemas y hasta algún tipo de violencia, ya sea física, psicológica, verbal o sexual,
como medio rudimentario de mantener relaciones, de sugerir intimidad y resolver
conflictos (IAM, s/f).
Los diferentes tipos de violencia se distinguen de la siguiente manera (Aguilar,
2010):
130 
Violencia física: son golpes, jalones, pellizcos,

apretones, el uso de cualquier instrumento que
lastime el cuerpo de otra persona. Es todo
aquello que conlleve un contacto físico y que
cause alguna incomodidad o molestia.
Violencia psicológica: es toda forma de

intimidar, descalificar de hacer sentir mal a la
otra persona emocionalmente. Muchas veces
la violencia psicológica no la podemos ver,
pero sí la podemos sentir a través de gestos,
miradas, tonos de voz, pequeñas actitudes de
comportamiento.
Violencia verbal: se traduce en gritos,

insultos, lenguaje grosero, palabras
altisonantes o adjetivos calificativos que
menosprecian a la pareja, también el lenguaje
verbal que se utiliza en chistes en unas formas
de lenguaje machista, misógino que
encontramos en algunas frases folclóricas.
Violencia sexual: las formas de presionar

para tener relaciones sexuales, tales como la
prueba de amor; tratar de manipular o controlar
el cuerpo de la otra persona para o satisfacción
los deseos y necesidades propias. No es
necesario tener relaciones sexuales coitales
para que haya violencia sexual, es suficiente
con insinuarlo, hostigar, acosar a una persona,
eso es ya violencia sexual. El problema de la
violencia sexual es no respetar ese ‘no'.
131 
Entre los efectos de la violencia en el noviazgo pueden enlistarse la depresión,
baja autoestima, bajo rendimiento escolar, aislamiento y reproducción de la violencia.
Otro de los aspectos más notable que debemos conocer es que la violencia
desaparece y reaparece en diferentes momentos (IAM, s/f):
Primera fase: denominada “fase de acumulación de tensión”, en la cual se
produce una sucesión de pequeños episodios que llevan a roces permanentes entre
los miembros de la pareja con un incremento constante de la ansiedad y la hostilidad.
Segunda fase: denominada “episodio agudo”, en la cual toda la tensión que se
había venido acumulando da lugar a una explosión de violencia que puede variar en
su gravedad.
Tercera fase: denominada “luna de miel”, en la que se produce el
arrepentimiento, a veces instantáneo, seguido de un periodo de disculpas y promesas
de que nunca más volverá a ocurrir.
La violencia abraza causas sociales y culturales, principalmente la forma
diferencial en que se educa a la mujer y al hombre, ya que a través del proceso de
socialización se programa al hombre para ser rudo, fuerte, decidido, agresivo y
132 
manifestar coraje; mientras a la mujer se le enseña a ser sumisa y dependiente del
hombre (Aguilar, 2010).
5.5. CASO 3. Video instantáneas: violencia en el noviazgo. Reseña.
El video empieza con los testimonios de dos jóvenes, Dafne y Román, que han tenido
relaciones de noviazgo con violencia. Presentan la perspectiva del hombre y de la
mujer y narran partiendo de experiencias y vivencias anteriores hasta su relación
presente. Las historias de ambos hablan de no repetir errores, sin embargo, eso no se
observa en el comportamiento actual (Roa, 2012).
Vea el video y responda las siguientes preguntas (utilice la siguiente hoja):
1. ¿Cómo ayudaría usted como tutor a Dafne y a Román a no cometer los
mismos errores de sus relaciones anteriores?
2. ¿Cómo promovería la prevención de la violencia en el noviazgo desde la
escuela, si ya existen este tipo de comportamientos (aunque debilitados)?
3. ¿Qué hacer para que no se vuelvan problemas más grandes, desde la
intervención individual?
133 
1.
2.
3.
134 
135 
5.6. Adicciones
El abuso de sustancias adictivas, ya sean lícitas o ilícitas, es un problema de salud
pública con consecuencias a nivel individual y social. Es muy conocido el costo
económico, social y de salud que representa el fenómeno de las adicciones, reflejado
en términos de empleos perdidos, deserción escolar, ruptura familiar, accidentes y
violencia (SINAVE/DGE, 2011).
Según la Organización Mundial de la Salud

(OMS), una droga es “toda sustancia que,
introducida en un organismo vivo, puede
modificar una o varias de sus funciones”.
Droga es un término que se refiere a un gran
número de sustancias que cumplen con las
siguientes condiciones: al entrar en el cuerpo
de un organismo vivo, son capaces de alterar
una o varias de sus funciones físicas y
psíquicas; las drogas impulsan a las personas
que las consumen a repetir su utilización por
los efectos placenteros que generan,
independientemente de los daños a la salud
que también producen (CENETEC, 2008).
136 
A partir de esta consideración, drogas son, por lo tanto, los derivados del
cannabis (mariguana), la cocaína y los opiáceos, como lo son también el alcohol
etílico, la nicotina, inhalantes, algunos psicofármacos y drogas sintéticas (LSD,
éxtasis). De acuerdo con la OMS, se entiende por drogodependencia “un esquema de
comportamiento en el cual se da prioridad al uso de una sustancia frente a otros
comportamientos considerados antes como más importantes”.
La situación actual del consumo de drogas es muy distinta a la de hace
algunas décadas, ya que se han producido cambios en nuestra sociedad y cambios
en el tipo de drogas consumidas y en los modos de consumo (Ruiz, 2003). En la
actualidad, las drogas están vinculadas al ocio, a diferencia de lo que sucedía años
atrás, cuando el consumo de drogas iba asociado a la marginalidad y a la
delincuencia.
Los cambios se han acompañado de nuevos patrones de consumo. Estamos
ante consumidores cada vez más jóvenes, perfectamente integrados a la sociedad,
que consumen con fines recreativos y socializantes y para quienes estos consumos
son actos triviales cuyos riesgos desdeñan o ignoran (s/a, 2007). Actualmente,
muchos adolescentes experimentan con las drogas a temprana edad, en una etapa de
137 
la vida en la que su organismo, especialmente el cerebro, está en pleno proceso de
maduración.
La aparición del consumo de drogas va asociada a la presencia de algunos
factores (los factores de riesgo) que son condiciones que facilitan el consumo. La
adolescencia es en sí una etapa de especial vulnerabilidad frente a las drogas.
Algunas de las condiciones favorecedoras del consumo en jóvenes son las siguientes
(Ruiz, 2003; s/a, 2007):
 Curiosidad por experimentar.
 Búsqueda del placer sin más.
 Baja tolerancia a la frustración.
 Baja autoestima.
 Presión del grupo de iguales (compañeros).
 Dificultad para plantearse metas a mediano o largo plazo.
 Control familiar muy autoritario, muy relajado o variable.
 Disponibilidad de las drogas.
138 
Es muy importante detectar a tiempo, sobre todo en los menores, el uso de
cualquier droga, no solo por los problemas de salud que pueden sufrir a corto y
mediano plazo, sino también por el riesgo de desarrollar una adicción. Entre las
señales de alarma se encuentran las siguientes:
 Cambio brusco en el cuidado y aseo personal.
 Trastornos del sueño con insomnio y/o pesadillas y temblores.
 Pérdida de peso o apetito excesivo.
 Disminución del rendimiento escolar o abandono de los estudios.
 Aislamiento físico, tendencia a aislarse en su habitación.
 Disminución de la comunicación verbal y afectiva.
 Empobrecimiento del vocabulario.
 Abandono de aficiones e intereses.
 Cambios bruscos de humor.
 Pérdida de responsabilidad.
5.7. CASO. Alcoholismo en jóvenes. Reseña.
El video ilustra la problemática del consumo de alcohol en jóvenes y su relación con el
rendimiento escolar, se habla de las causas, consecuencias y diversas situaciones
derivadas del uso y abuso de la droga legal que más jóvenes utilizan; contiene
139 
además, algunos testimonios de adolescentes que tienen o han tenido contacto con el
alcohol (Bustamante, 2009) .
Ver el video y responder las siguientes preguntas de reflexión:
1. ¿Ha detectado problemas de alcoholismo en los estudiantes? Relate la forma
en la que lo ha hecho y un aproximado de la incidencia en el consumo que
encuentra en los jóvenes.
2. ¿Cómo ayudaría usted como tutor, utilizando la mediación escolar, a los
jóvenes que ya presentan problemas con el alcohol?
3. ¿Cómo promovería la prevención del uso y abuso de alcohol en los
estudiantes?
4. Si ya existen este tipo de comportamientos, ¿qué hacer para que no se
vuelvan problemas más grandes, desde la intervención individual?
1.
140 
2.
141 
3.
142 
4.
143 
1. Preguntas generadoras:
Ante un caso de violencia en el noviazgo ¿Cómo emplearía la mediación escolar?
Ante un caso de adicciones ¿Cómo emplearía la mediación escolar?
Ante un caso de bullying ¿Cómo emplearía la mediación escolar?
2. Elaboración de presentaciones por parte de los participantes, en equipos de tres
- Las temáticas:
¿Qué es el Bullying?
144 
Referencias
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Bustamante, J. (14 de octubre de 2009). Alcoholismo y jóvenes. [Archivo de vídeo]. Recuperado de

http://www.youtube.com/watch?v=wAhco8M944M
Casique, I. (2010). Factores asociados a la violencia en el noviazgo México. Ponencia presentada en

el Congreso de la Asociación de Estudios Latinoamericanos, Toronto, Canadá, del 6 al 9 de
octubre.
Centro Nacional de Excelencia Tecnológica en Salud (2008). Prevención, detección e intervención

de las adicciones en atención primaria de salud. México: Secretaría de Salud.
Corral, S. (2009). Estudio de la violencia en el noviazgo en jóvenes universitarios/as: cronicidad,

severidad y mutualidad de las conductas violentas. Psicopatología Clínica, Legal y Forense,
Vol. 9, pp. 29-48.
Cruz, M. F. (2011, 28 de febrero). Óscar, un niño de 13 años, rostro real del bullying. Recuperado de
http://www.excelsior.com.mx/index.php?m=nota&id_nota=717812
Escoto, Y., González, M., Muñoz, A. y Salomon, Y. (2007). Violencia en el noviazgo adolescente.
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Gálvez-Sobral, A. y Castellanos, M. (2010). Bullying. La percepción de los futuros docentes en

Guatemala. DIGEDUCA.
Hernández, A. (31 de mayo de 2012). Bullying escolar. [Archivo de vídeo]. Recuperado de

http://www.youtube.com/watch?v=1I1Qw1o9y5g
Instituto Aguascalentense de las Mujeres (s/f). Noviazgo entre Adolescentes. México.
145 
Loredo-Abdalá, A., Perea-Martínez A. y López-Navarrete, G. (2008). “Bullying”: acoso escolar. La

violencia entre iguales. Problemática real en adolescentes. Acta Pediátrica de México, Vol.
29, No. 4, pp. 210-214.
Oñederra, J. (2008). Bullying: concepto, causas, consecuencias, teorías y estudios epidemiológicos.

XXVII cursos de verano EHU-UPV, Donostia-San Sebastián, España.
Organización Mundial de la Salud. Temas de Salud. Recuperado en septiembre 2012 en Web

http://www.who.int/topics/es/
Ortega, R., Mora-Merchán, J. y Jäger, T. (2007). Actuando Contra el Bullying y la Violencia Escolar.
El Papel de los Medios de Comunicación, las Autoridades Locales y el Internet. Alemania:
Landau.
Roa, A. (14 de noviembre de 2012). Instantáneas: violencia en el noviazgo. [Archivo de vídeo].

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Rodríguez, G. (s/f). Bullying (acoso escolar). Instituto México Primaria. Tijuana, B.C.
Ruiz, J. (2003). Manual Básico de Adicciones. Argentina: La Comuna.
Sin autor (2007). Guía Sobre Drogas. España: Ministerio de Sanidad y Consumo.
Sistema Nacional de Vigilancia Epidemiológica y Dirección General de Epidemiología (2011). Perfil

Epidemiológico de las Adicciones en México, 2010. México: Secretaría de Salud.
146 
ANEXOS
ACTA DE MEDIACIÓN (Modelo 1)
(Respuesta mediada a una falta de disciplina)
Mediación celebrada el día.................. de.................................... de...................................................
por un conflicto entre ...........................................................................................................................
con el mediador/a (alumno/a) ..............................................................................................................
y los mediados/as:
De una parte..........................................................................................................................................
Y de otra...............................................................................................................................................
Antes de hablar de "nuestro conflicto" que intentaremos solucionar con la ayuda del
mediador/a, reconocemos participar en la mediación voluntariamente y nos comprometemos a
respetar la confidencialidad de todo lo que hablemos durante la mediación, a tratarnos en todo
momento con respeto, guardando el turno de palabra y siendo sinceros. Si llegamos a un "acuerdo-
compromiso", lo escribiremos y firmaremos; aceptando que dicho compromiso sea entregado por el
mediador/a al jefe de estudios quién llevará el seguimiento de su cumplimiento.
Estamos de acuerdo: Firma mediador/a 1 Firma mediador/a 2
NOS HEMOS CONCILIADO LLEGANDO AL SIGUIENTE ACUERDO-COMPROMISO COMO

SOLUCIÓN A NUESTRO CONFLICTO:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
y tendremos el seguimiento de nuestro acuerdo con el jefe/a de estudios el día ........................... PARA
PODER DAR POR SOLUCIONADO EL CONFLICTO OCASIONADO POR LA FALTA DE
DISCIPLINA. Fdo. Mediador/a 1 Fdo. Mediador/a 2 En presencia del mediador/a,
Fdo.
Realizado el seguimiento el día...............................del acuerdo-compromiso se considera por parte del

responsable del centro:
....... que el acuerdo se ha respetado y se da por solucionado el problema.
....... que no se ha respetado el acuerdo y se debe continuar por vía disciplinaria.
Estamos enterados, Fdo. Mediador/a 1 Fdo. Mediador/a 2 Fdo, El/la jefe/a de estudios
Sello del centro
148 
ACTA DE MEDIACIÓN (Modelo2)
Mediación celebrada el día.......................... de .......................................... de ...........................
por un conflicto entre ...................................................................................................................
con el mediador/a .........................................................................................................................
y los mediadores/as:
De una parte..................................................................................................................................
Y de otra.......................................................................................................................................
momento con respeto, guardando el turno de palabra y siendo sinceros.

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
y tendremos el seguimiento de nuestro acuerdo con el mediador/a el día ...........................................
Fdo. Mediador/a 1 Fdo. Mediador/a 2 En presencia del mediador/a,

Fdo.
149 
ACTA DE MEDIACIÓN (Modelo 3)
(Respuesta mediada a una falta de disciplina)
Mediación celebrada el día......................... de................................................. de..............................
por un conflicto entre .........................................................................................................................
con el mediador/a (docente)...............................................................................................................
y los mediadores/as:
De una parte......................................................................................................................................
Y de otra...........................................................................................................................................
momento con respeto, guardando el turno de palabra y siendo sinceros. Si llegamos a un "acuerdo-
compromiso", lo escribiremos y firmaremos; concretando un seguimiento posterior y aceptando que
este acta de mediación, una vez finalizado el procedimiento de mediación, sea entregado por el
medidor/a al jefe de estudios, para dar por solucionada la falta de disciplina o continuar su gestión
por vía disciplinaria.

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
y tendremos el seguimiento de nuestro acuerdo con el mediador/a el día ........................... PARA

PODER DAR POR SOLUCIONADO EL CONFLICTO OCASIONADO POR LA FALTA DE
DISCIPLINA. Fdo. Mediador/a 1 Fdo. Mediador/a 2 En presencia del mediador/a,
Fdo.
Realizado el seguimiento el día...............................del acuerdo-compromiso se pone de manifiesto:
....... que el acuerdo se ha respetado y se da por solucionado el problema.

....... que no se ha respetado el acuerdo y se debe continuar por vía disciplinaria.
Estamos enterados, Fdo. Mediador/a 1 Fdo. Mediador/a 2 Fdo, El/la mediador/a
Sello del centro
150 
UNIDAD I DIDÁCTICA
Tanto la Unidad didáctica como las actividades por sesión que se presentan en los siguientes cuadros, son parte del material de un taller
sobre mediación escolar, de igual forma el libro es parte del material didáctico de dicha actividad formativa, se sugiere su uso integral para
lograr potenciar el desarrollo de las competencias del mediador escolar.
COMPETENCIAS ELEMENTOS DE COMPETENCIA
El docente de educación media superior desarrollará la Conocimientos Habilidades
capacidad: Comprende la definición, los principios y los Reconoce en ejemplos el proceso de mediación,
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los relacionados límites de la mediación escolar. la aplicación de los principios y los límites de la
con la violencia de género, las adicciones y el bullying. mediación escolar.
- Formar en otros profesores las habilidades de mediación,
sobre todo resolución de conflictos.
- Difundir la mediación como una estrategia para la resolución
de conflictos relacionados con la violencia de género, las
adicciones y el bullying.
UNIDAD DE COMPETENCIA 1
Reconoce los elementos de la mediación escolar
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: RECURSOS REQUERIDOS TIEMPO DESTINADO
Elaboración de diagramas y discusión de lecturas y ejemplos
Equipo audio-visual; lecturas; disco con materiales didácticos; Cuatro horas presenciales,
sobre mediación escolar. libro de mediación escolar en educación media superior dos horas de trabajo extra-
clase para elaborar y
enviar el producto
evidencia de desempeño.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO EVIDENCIAS
Ante la presentación de cualquier ejemplo, ellos podrán Desempeño Productos
reconocer la actividad de mediación, debido al Reconocer la actividad de mediación escolar en Presentar un breve reporte sobre el
reconocimiento de los principios, las limitantes y los ejemplos. concepto de mediación, principios y límites
beneficios. aplicado en su realidad escolar (ejemplo
propuesto por el docente).
151 
ACTIVIDADES POR SESIÓN
Sesión Horario Unidad Contenido Actividades

I 9-10 a.m. Unidad I - Qué es la mediación - Dinámica de presentación de los participantes:
- Principios de la mediación Presentación del instructor con nombre, trayectoria y expectativas del
- Objetivos de la mediación curso, resaltando la interacción con los participantes.
Presentación de los participantes con nombre, experiencia docente,
alguna anécdota como tutor y qué espera del curso:
- Presentación del programa, competencias a desarrollar evidencias de
desempeño, criterios de desempeño y forma de trabajo.
- Planteamiento y respuesta de dudas de los participantes.
- Discusión grupal con preguntas generadoras:
Cuando se ha presentado un conflicto en el contexto escolar, pleitos de
alumnos, bullying, adicciones ¿Cómo los ha resuelto?
¿Qué es para usted la mediación?
- Presentación por parte del instructor del concepto de mediación, los
principios y los objetivos.
- Responder dudas sobre el tema.
10-10:55 a.m. - Presentación por parte del instructor del conceptos de mediación, los
principios y los objetivos:
- Responder dudas de los participantes.
10:55-11:10 a.m. Receso
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Proceso de mediación - Lectura sobre el proceso de mediación y elaboración de diagrama de
flujo:
- Discusión grupal sobre el proceso de mediación y la factibilidad de ser
aplicado al contexto escolar.
12-13 p.m. - Finalidades de la Presentación de las finalidades de la mediación:
mediación - Discusión grupal sobre las finalidades de la mediación y su aplicación
- Trabajo independiente:
Elaboración de una reseña de lo visto en la sesión y de ejemplos en
donde se pueda utilizar la mediación, una cuartilla.
152 
UNIDAD II DIDÁCTICA

El docente de educación media superior Conocimientos Habilidades
desarrollará la capacidad: Comprende las características del mediador escolar, Enuncia las características del mediador escolar,
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los los conocimientos que debe tener y los rasgos de los conocimientos que debe tener y los rasgos de
relacionados con la violencia de género, las comportamiento para resolver conflictos escolares. comportamiento para resolver conflictos
adicciones y el bullying. escolares.
- Formar en otros profesores las habilidades de
mediación, sobre todo resolución de conflictos. Reconoce rasgos del mediador escolar en sí
- Difundir la mediación como una estrategia para mismo, haciendo un autoanálisis de experiencias
la resolución de conflictos relacionados con la previas.
violencia de género, las adicciones y el bullying.
Reconoce en sí mismo rasgos del perfil del
mediador escolar.

Elaboración de diagramas y discusión de lecturas y Equipo audio-visual, libro de mediación escolar en educación media superior. Tres horas presenciales,
ejemplos sobre mediación escolar. dos horas independientes.

Enumera de forma escrita rasgos de sí mismo que Desempeño Productos
lo acercan al perfil de mediador y en los que tiene Enumerar características del perfil del mediador. Reporte por escrito de las actividades de autoanálisis del
que trabajar porque implican lejanía de dicho perfil. Enumerar características de él mismo que lo perfil del mediador.
acercan al perfil de mediador.
153 
16-17:30 p.m. Unidad II - El papel del mediador - Discusión grupal de preguntas generadoras:
- Características del ¿Qué características debe tener un mediador escolar?
mediador ¿Qué cualidades debe tener un mediador escolar?
- Cualidades personales del¿Qué conocimientos debe tener un mediador escolar?
mediador - Presentación del perfil del mediador escolar por parte del instructor.
- Resolución de dudas sobre la información.
17:30-17:40 p.m. Receso
17:40-19:00 p.m. - Cualidades profesionales - Presentación de los conocimientos y cualidades de un mediador
de un mediador escolar:
- Anotar cinco cualidades como mediados escolar y cinco áreas de
oportunidad como mediador, discusión grupal en la que algunos de
ellos señalen sus cualidades y áreas de oportunidad.
- Trabajo independiente, pensando en las necesidades de su centro
escolar, qué perfil debe tener un mediador escolar y una reflexión sobre
si ellos están cerca de ese perfil y sus áreas de oportunidad (dos
cuartillas).
154 
UNIDAD III DIDÁCTICA
capacidad: Comprende la estructura y dinámica Describe la estructura y proceso de la mediación
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los de la mediación escolar escolar.
relacionados con la violencia de género, las adicciones y el
bullying.
- Difundir la mediación como una estrategia para la
resolución de conflictos relacionados con la violencia de
género, las adicciones y el bullying.
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS RECURSOS REQUERIDOS TIEMPO DESTINADO

Elaboración de diagramas y discusión de lecturas y ejemplos Equipo audio-visual, libro de mediación Cuatro horas presenciales, dos horas independientes
sobre mediación escolar. escolar en educación media superior

Enumera de forma puntual y escrita la estructura y dinámica Desempeño Productos
del proceso de mediación Enumera de forma escrita la Reporte de las actividades de las sesiones en donde se
estructura y dinámica del proceso enuncia la estructura y dinámica del proceso de mediación
de mediación
155 

II 9-10:55 a.m. Unidad III - Etapas de la mediación - Reseña con colaboración de los participantes de la sesión anterior.
- Comentarios grupales de las actividades independientes.
- Presentación etapas de la mediación.
- Resolución de dudas por parte de los participantes.
10:55-11:10 a.m. Receso.
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Trabajo en equipos de tres participantes: se entrega un caso donde se
soluciona un conflicto con mediación y se solicita a los participantes que
señalen cada una de las partes del procedimiento de mediación que
identifiquen, se hace reseña por escrito.
- Discusión grupal de la experiencia.
12-13 p.m. - Trabajo en quipos de tres personas: ahora se solicita a los
participantes que inventen un caso o piensen en un caso desde su
experiencia y que señalen de acuerdo a lo visto sobre mediación, qué
harían. Reporte por escrito de la experiencia.
156 
UNIDAD III DIDÁCTICA
capacidad: Comprende la estructura y dinámica Describe la estructura y proceso de la mediación
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los de la mediación escolar. escolar.
relacionados con la violencia de género, las adicciones y el
bullying.
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS RECURSOS REQUERIDOS TIEMPO DESTINADO

Elaboración de diagramas y discusión de lecturas y ejemplos Equipo audio-visual, libro de mediación Cuatro horas presenciales, dos horas independientes.
sobre mediación escolar. escolar en educación media superior.

Enumera de forma puntual y escrita la estructura y dinámica Desempeño Productos
del proceso de mediación. Enumera de forma escrita la Reporte de las actividades de las sesiones en donde se
estructura y dinámica del proceso enuncia la estructura y dinámica del proceso de mediación.
de mediación.
157 

II 9-10:55 a.m. Unidad III - Etapas de la mediación. - Reseña con colaboración de los participantes de la sesión anterior.
- Comentarios grupales de las actividades independientes.
- Presentación etapas de la mediación.
- Resolución de dudas por parte de los participantes.
10:55-11:10 a.m. Receso
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Trabajo en equipos de tres participantes: se entrega un caso donde se
soluciona un conflicto con mediación y se solicita a los participantes que
señalen cada una de las partes del procedimiento de mediación que
identifiquen, se hace reseña por escrito.
- Discusión grupal de la experiencia.
12-13 p.m. - Trabajo en quipos de tres personas: ahora se solicita a los
participantes que inventen un caso o piensen en un caso desde su
experiencia y que señalen de acuerdo a lo visto sobre mediación, qué
harían. Reporte por escrito de la experiencia.
158 
UNIDAD IV DIDÁCTICA

capacidad: Reconoce las diferentes técnicas de manejo de Enuncia las diferentes técnicas de manejo
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los conflictos. de conflicto e identifica los casos y
relacionados con la violencia de género, las adicciones y Reconoce la técnica de entrevista. momentos en lo que se pueden utilizar.
el bullying. Reconoce las estrategias de conciliación. Enuncia los pasos de la técnica de
- Formar en otros profesores las habilidades de entrevista.
mediación, sobre todo resolución de conflictos. Enuncia las estrategias de conciliación.
Maneja técnicas de manejo de conflicto, entrevista y
conciliación.
Elaboración de rutas críticas para la realización de Equipo audio visual, libro del mediador escolar en educación media Tres horas presenciales,
entrevistas, manejo de conflictos y conciliación. Revisión superior, videos. dos horas
de videos de casos reales. Discusión de la información. independientes.
Describe de manera escrita y puntual las rutas críticas de Desempeño Productos
las técnicas y diferencia los momentos en las que las Describe las diferentes técnicas, incluyendo la Rutas críticas de entrevista y manejo de
puede utilizar. estrategia de seguimiento a través del contrato de conflictos aplicado a casos.
contingencia y distingue en qué momento se
pueden utilizar.
159 
16-17:30 p.m. Unidad IV - Técnicas con la - Presentación sobre conflictos, tipos de conflictos y conflictos comunes
participación de expertos. en adolescentes.
- Resolución de dudas.
- Lectura sobre técnicas de solución de conflictos con la participación
de expertos.
- Elaboración de un mapa conceptual sobre la lectura, puede ser en
equipos de dos participantes.
- Presentación de algunos mapas.
17:30-17:40 p.m. Receso.
17:40-19:00 p.m. - Técnicas de solución de - Presentación sobre técnicas de solución de conflictos con la
conflictos con la participación del grupo.
participación del grupo. - Revisión de algunos casos en donde se utilizaron ambas técnicas.
- Ante un caso plantea una ruta crítica para solucionarlo, utilizando
alguna de las técnicas vista (trabajo independiente).
160 
Tanto la Unidad didáctica como las actividades por sesión que se presentan en los siguientes cuadros, son parte del material de un taller
sobre mediación escolar, de igual forma el libro es parte del material didáctico de dicha actividad formativa, se sugiere su uso integral para
lograr potenciar el desarrollo de las competencias del mediador escolar.
UNIDAD V DIDÁCTICA
capacidad: Conoce en qué consiste el Bullying, la Aplica el proceso de mediación escolar en
- Mediar en conflictos escolares, sobre todo los relacionados violencia en el noviazgo y las adicciones. conflictos como el bullying, la violencia en el
con la violencia en el noviazgo, el bullying y las adicciones. noviazgo y las adicciones.
- Formar en otros profesores las habilidades de mediación, Conoce el cómo utilizar la mediación
sobre todo resolución de conflictos. escolar para resolver los conflictos
- Difundir la mediación como una estrategia para la resolución escolares.
de conflictos relacionados con la violencia de género, las
adicciones y el bullying.
Resuelve conflictos relacionados con la violencia en el
noviazgo, la prevención y atención de adicciones y el bullying
aplicando los pasos de la mediación escolar, para propiciar y
promover un ambiente escolar adecuado entre los
estudiantes.

Elaboración de diagramas y discusión de lecturas y ejemplos Equipo audio-visual; lecturas; disco con materiales didácticos; Dieciocho horas
sobre mediación escolar. libro mediación escolar en educación media superior. presenciales, ocho horas
Revisión de videos e información relacionada con los independientes
conflictos escolares más comunes.

Ante un conflicto sabe cómo utilizar el proceso de mediación. Desempeño Productos
Reconoce conflictos escolares como el bullying, violencia en Ante conflictos escolares sabe cómo actuar Ante un caso o problema escrito, puede
el noviazgo y adicciones y es capaz de describirlos. utilizando la mediación. diseñar una ruta de solución y reportarla.
161 

V 9-10 a.m. VI - Violencia en el noviazgo. - Presentación: la etapa del desarrollo de la adolescencia.
- Presentación: los adolescentes en riesgo de Hermosillo con algunos
indicadores académicos del Cecytes.
- Discusión y resolución de dudas.
10-10:55 a.m. - Presentación: violencia de género en la adolescencia, cómo
detectarla.
- Presentación de videos y algunos casos.
- Comentarios y dudas, planteamiento de casos desde la experiencia de
los participantes.
10:55-11:10 a.m. Receso.
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Preguntas generadoras:
- Ante un caso de violencia en el noviazgo ¿Cómo utilizaría el proceso
de mediación para solucionarlo?
12-13 p.m. - Discusión grupal y algunos acuerdos de cómo usar la mediación y a
dónde acudir o qué hacer en ciertos conflictos.
13-16 p.m. Comida.
16-17:30 p.m. Adicciones. - Lecturas diferenciadas repartidas a equipos de tres participantes.
- Con ella se elaborará una presentación.
- Los temas de las lecturas son: ¿Qué son las adicciones? ¿Qué
adicciones son las más comunes en los adolescentes? ¿Cómo detectar
si algún estudiante es adicto a alguna sustancia? ¿Qué hacer desde la
mediación escolar en el caso de adicciones?
17:30-17:40 p.m. Receso.
17:40-19:00 p.m. - Presentaciones de los equipos.
- Discusión grupal.
- Trabajo independiente: propuesta de utilización de la mediación en
problemas de adicciones.
162 
VI 9-10 a.m. V - Bullying. - Reseña de la sesión anterior.
- Comentarios sobre el trabajo independiente.
- Presentación sobre violencia en la adolescencia.
10-10:55 a.m. - Discusión grupal sobre el tema.
10:55-11:10 a.m. Receso.
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Realización de lecturas sobre el bullying.
- Elaboración de presentaciones por parte de los participantes, en
equipos de tres personas.
- Las temáticas:
¿Qué es el bullying?
¿Cómo detectar el bullying?
¿Qué consecuencias tiene en el estudiantes?
¿Cómo prevenirlo?
12-13 p.m. - Elaboración de la presentación.
13-16 p.m. Comida.
16-17:30 p.m. - Presentaciones sobre bullying.
17:30-17:40 p.m. Receso
17:40-19:00 p.m. - Presentaciones sobre bullying.
- Discusión grupal.
- Trabajo independiente sobre cómo utilizar el proceso de mediación en
casos de bullying (para presentación).
163 
VII 9-10 a.m. V - Bullying. - Presentación de casos de bullying y propuestas desde la mediación
escolar para solucionarlos.
10-10:55 a.m. - Discusión grupal.
- Acuerdos sobre cómo tratar casos de bullying en el contexto
específico del plantel
- Reconocimiento de límites y qué hacer en caso de sobrepasarlos.
10:55-11:10 a.m. - Conclusiones y cierre. - Presentación sobre todo lo visto en el taller a manera de síntesis por
parte del instructor.
11:10 a.m.-12:00 p.m. - Revisión por parte del grupo de algunos proyectos donde la mediación
es parte del contexto escolar.
- Lectura de los ejemplos por parte de los participantes, anotando y
observando sus fortalezas y debilidades en caso de querer elaborar uno
propio.
12-13 p.m. - Discusión grupal de los hallazgos.
13-16 p.m. - Comida.
16-17:30 p.m. - Presentación: ¿Cómo elaborar un proyecto escolar de mediación?
¿Cómo difundirlo?
17:30-17:40 p.m. Receso.
17:40-19:00 p.m. - Cierre del curso.
- Trabajo independiente: elaboración del proyecto de mediación escolar
de la institución (dos semanas para elaborarlo y enviarlo, junto con
todas las actividades realizadas a manera de portafolio).
164 
Mediación Escolar:
Educación Media Superior
Estimado/a profesor/a:
Este cuestionario tiene la finalidad de obtener

información acerca del conocimiento que
posee sobre mediación.
A continuación se presentan una serie de reactivos en los que se ofrecen varias opciones de
respuesta seleccione solo la opción que considere correcta de acuerdo a la estructura del
enunciado.
1. Es una de las razones para que la mediación finalice:

a) Cuando existe imposibilidad de acuerdo.
b) Cuando se identifica el punto central del conflicto.
c) Cuando se proponen soluciones.
d) Ninguna de las anteriores.
2. Proceso no adversarial de resolución de conflictos, en el cual un tercero neutral mediante el empleo de

técnicas concretas y específicas procura ayudar a las partes a visualizar su problema y a negociar
para que arriben voluntariamente a un resultado mutuamente aceptable:
a) Conciliación.
b) Mediación.
c) Arbitraje.
d) Proceso laboral.
3. Son cualidades personales que debe tener el mediador:

a) Escucha simpática y bonachona.
b) Perseverancia y valor.
c) Inestabilidad y control.
d) Escucha empática y escucha activa.
4. Este se ocupa de favorecer el diálogo y la adecuada toma de decisiones de las partes en conflicto,
para que opten por la mejor y más rápida resolución del problema:
a) Mediador.
b) El que media.
c) Juez.
d) Arbitro.
5. Son dos de las características del mediador PASIVO:

a) La presión sobre cualquiera de las partes la efectúa la otra parte, no el mediador e interviene de
manera intensa.
b) Apenas interviene directamente y efectúa predominantemente reuniones conjuntas.
c) Interviene de manera más intensa y asume un papel dinámico.
d) Efectúa las reuniones predominantemente por separado y evita la comunicación.
6. Son objetivos de la mediación EXCEPTO:

a) Enseñar a mediar en conflicto.
b) Prevenir la violencia.
c) Fomentar clima socio-afectivo.
d) Promover la auto-defensa.
166 
7. Elemento esencial en la resolución de conflictos:
a) Agresión.
b) Comunicación.
c) Motivación.
d) Energía.
8. Es la etapa en la que se busca entender el problema y los sentimientos relacionados:

a) Apertura.
b) Premediación.
c) Averiguando intereses.
d) Exposición del conflicto.
9. Son principios de mediación:

a) Hay dos posibles ganadores y es amenazante.
b) Es involuntario y es pública.
c) Se trata de un acto deshonesto y hay un solo ganador.
d) Se trata de un acto cooperativo y no competitivo.
10. Cómo se le denomina a la tercera fase de violencia en el noviazgo en la que se produce el

arrepentimiento, a veces instantáneo, seguido de un periodo de disculpas y promesas de que nunca
más volverá a ocurrir:
a) Episodio agudo.
b) Luna de miel.
c) Disculpa incondicional.
d) Fase de acumulación de tensión.
11. Identifique las emociones en ésta imagen.
a) Sorpresa, terror, repulsión.

b) Enojo, repulsión, tristeza.
c) Repulsión, alegría, enojo.
d) Enojo, terror, repulsión.
12. Son dos de las características del mediador ACTIVO:

a) Interviene de manera más intensa y efectúa las reuniones predominantemente por separado.
b) Ejerce presión sobre la familia y dirige los acuerdos.
c) La presión sobre cualquiera de las partes la efectúa la otra parte, no el mediador.
d) Apenas interviene directamente y efectúa reuniones grupales.
167 
13. Es el objetivo último de la etapa de “apertura”:
a) Identificar el problema.
b) Distinguir las posturas de los intereses.
c) Obtener la confianza de los implicados.
d) Generar acuerdos.
14. Son características de la mediación EXCEPTO:

a) Es un proceso alternativo y no expuesto a otra vía de solución.
b) Es un modelo integrado.
c) Se caracteriza por la cooperación.
d) Es un proceso involuntario.
15. Son cualidades profesionales de un mediador:

a) Imparcialidad y neutralidad.
b) Abnegado y afectuoso.
c) Ambicioso y audaz.
d) Equilibrado y caritativo.
A continuación se presentan algunos casos que hacen referencia a conflictos que suelen ocurrir
entre estudiantes, léalos detenidamente y elija la respuesta que considere correcta entre las
opciones que se ofrecen.
16. Se sorprende a Luis y a Pedro discutiendo en el pasillo de la escuela, casi a punto de los golpes, al
parecer uno acusa al otro de la pérdida de un objeto, qué haces después de detener la discusión:
a) Mediar.
b) Llegar a acuerdos.
c) Entrevistar a cada uno.
d) Dejarlos pelear.
e) Observar.
17. Luis y Pedro entran en el proceso de conciliación/mediación, pero Pedro decide desertar, el tutor
busca la manera de obligarlo a que regrese al proceso y lo amenaza con reprobarlo en su materia, qué
principio no se está cumpliendo con ésta situación:
a) Flexibilidad.
b) Comunicación.
c) Voluntariedad.
d) Respeto a acuerdos.
18. El tutor de manera informal, comunica a otra profesora sobre el proceso de conciliación entre Luis y
Pedro y le hace saber detalles sobre el conflicto, qué principio no se está cumpliendo en ésta situación:
a) Flexibilidad.
b) Comunicación.
c) Confidencialidad.
d) Voluntariedad.
168 
19. Jordi es un adolescente que cambia de escuela y desde el primer día recibe ataques de algunos de
sus compañeros, principalmente de Nacho, quien es el cabecilla del grupo. Al principio son empujones
leves y burlas dentro del salón de clases, pero días después las agresiones suben de tono; lo golpean, lo
humillan y le ofrecen una bebida con laxante.
Supongamos que Jordi decide llevar a mediación el conflicto y señala a Nacho como el perpetrador de los
acosos de los cuales es objeto, pero Nacho se niega a participar en el proceso de mediación. ¿Qué
debería hacer el mediador?
a) Llevar a cabo la mediación a como dé lugar.
b) Expulsar a Nacho.
c) Advertir sobre las consecuencias de no resolver el conflicto.
d) Simplemente no realizar la mediación.
20. Para solucionar el conflicto entre dos estudiantes que fueron sorprendidos discutiendo fuertemente en
un pasillo, es necesario tener información relacionada con ellos mismos, sus versiones de la situación,
historia, trayectoria, entre otras cosas, qué haces para obtener dicha información:
a) Mediar.
b) Llegar a acuerdos.
c) Observar.
d) Entrevistarlos.
e) Llamar a sus padres.
En la siguiente sección coloque en el paréntesis la letra que corresponda a la respuesta correcta

de acuerdo con lo que se pide.
21. Identifique en las siguientes situaciones los tipos de violencia: a) sexual, b) psicológica, c) física y
d) verbal:
1.( )
2.( )
3.( )
4.( )
1. 2.
3. 4.
169 
22. Ordene la sucesión de las etapas del proceso de mediación:
a) Averiguando intereses. 1. ( )
b) Exposición del conflicto. 2. ( )
c) Finalización. 3. ( )
d) Apertura. 4. ( )
e) Situar el conflicto. 5. ( )
f) Premediación. 6. ( )
g) Propuestas de acuerdo. 7. ( )
23. De las siguientes características del bullying que se muestran en el cuadro, seleccione y ordene a qué
componente pertenecen cada una de ellas.
Componentes del Características de la víctima, agresor y espectador Opciones de respuesta
bullying
( ) Víctima 1. Refuerzan la conducta de quien acosa.
2. Dificultad de concentración.
3. Lenguaje corporal: miradas y gestos de rechazo.
4. Irritabilidad. a) 1, 5, 8, 12, 15
5. Colaboran en el acoso. b) 2, 3, 10, 11, 15
6. Sentimientos de culpa. c) 2, 4, 6, 10, 13
7. Impulsividad. d) 3, 6, 9, 12, 15
( ) Agresor 8. Graban agresiones. e) 3, 7, 9, 11, 14
9. Conducta violenta.
10. Descenso del rendimiento escolar.
11. Coacciones.
12. Las aprueban con su presencia.
13. Negaciones de los hechos o incongruencias.
14. Agresiones contra la propiedad.
15. Ignoran y aíslan.
( ) Espectador
170 

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MEDIACIÓN ESCOLAR PARA PROFESORES

DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

José Ángel Vera Noriega

Dr. Pablo Wong González

Dra. Gloria Yépiz Plascencia

Dr. Sergio A. Sandoval Godoy

Dra. Martha Olivia Peña Ramos

Pedro Antonio Sánchez Escobedo

Carlos Martínez Figueroa

Luis Ángel Orozco Vázquez

Edgar Emmanuel Martínez García

UNIDAD I MEDIACIÓN ESCOLAR....................................................................................................................... 3

1.6.1. Equipo coordinador.............................................................................................................. 17

UNIDAD II PERFIL DEL MEDIADOR ................................................................................................................. 25

2.1 EL PAPEL DE UN MEDIADOR ..............................................................................................................28

3.1 ETAPAS DE LA MEDICIÓN .................................................................................................................44

UNIDAD IV MANEJO DE CONFLICTO Y CONCILIACIÓN ............................................................................... 64

4.1 ENTREVISTA .................................................................................................................................66

5.1 EL BULLYING ...............................................................................................................................113

ANEXOS ........................................................................................................................................................... 147

Se define a la mediación como un proceso no adversarial de resolución de conflictos,

en el cual un tercero neutral –mediante el empleo de técnicas concretas y

arriben voluntariamente a un resultado mutuamente aceptable (Wright y Kaplun,

2012). La propuesta es intervenir en los ambientes y en las interacciones más

intervención escolar se capacite a jóvenes para tener la habilidad de replantear

El libro está integrado por cinco unidades, en la primera unidad se plantean

conceptos básicos y principios de la mediación escolar, además de los objetivos que

características, sus cualidades personales y profesionales. La tercera unidad se

enfoca en el proceso mismo de la mediación, en cómo se estructura y las etapas que

comprende. En la cuarta unidad se revisan técnicas para manejar conflictos, realizar

entrevistas, además de estrategias de conciliación. En la quinta y última unidad, se

observan problemáticas juveniles y cómo el proceso de mediación puede ser una

de programa de formación para ser aplicada en profesores de educación media

superior, cuyo material principal será este libro.

Propósito: fomentar y promover entre la ciudadanía la figura de la mediación

como un medio alterno de solución de conflictos, considerando la estructura y

dinámica del proceso de mediación, sus límites y mecanismos de aplicación con el

objeto de generar centros, unidades o comités de mediación escolar y comunitaria

integrados por ciudadanos y autoridades municipales.

Antes de iniciar con la lectura del contenido de la unidad, te

Cuando se ha presentado un conflicto en el contexto escolar, pleitos de

¿Cómo los ha resuelto o los resolvería?

¿Qué es para usted la mediación?

La mediación en educación surgió en los Estados Unidos a finales de la década de los

sesenta. En este periodo se enseñaron a niños y jóvenes habilidades para la

resolución de conflictos de forma no violenta. A principios de los años ochenta se

empezaron a coordinar e implementar programas creando espacios de mediación

manera, enseñaron a los estudiantes a mediar en los conflictos de sus compañeros.

La transferencia de la mediación a la escuela se realizó sobre cuatro supuestos

(Cohen, 1995, citado en Osete, 2011):

 El conflicto forma parte de la vida y puede usarse como una oportunidad de

Posteriormente, además de Estados Unidos, la mediación en el ámbito escolar

se extendió a muchos países. Se implementó también en Canadá, Reino Unido,

Nueva Zelanda, Francia, Argentina, Colombia y, en la última década, en países como

Brasil y México. Hablando de México, más de veinte entidades federativas ya

seguido por Sonora, Querétaro y Oaxaca (en 2002).

Así pues, el programa escolar, de manera global, se llevaba a cabo de la

habilidades y los principios implementando el currículo y dirigiendo los conflictos entre

La mediación en educación surgió en los

La mediación es un proceso cooperativo de resolución de conflictos. La idea es que

las partes encuentren una solución a la disputa. La mediación escolar, desde la

perspectiva de la resolución de conflictos, es considerada por Pérez (2002) como una

tercera persona neutral y hablen de sus problemas intentando llegar a un acuerdo.