"TLMK - Claves

para la venta telefónica"

Autor Pablo Vera

Fuente: mailxmail.com -Cursos gratis

DEFINICION DE TELEMARKETING
El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una
estrategia global de ventas.

El telemarketing es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia, realizado por medio

de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros instrumentos de Marketing.

VENTAJAS DEL TELEMARKETING

Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente se encuentren cara a
cara.Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clase social, económica,
actividad laboral, profesional y deportiva.En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.En la
post-venta.
Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).Responder con mayor rapidez ante la
competencia.Como medio de contacto. En muchos casos, Ud. utilizará el teléfono para iniciar el
contacto con su cliente potencial.Ud. utilizará el teléfono para ampliar la información sobre, por
ejemplo el funcionamiento, costo, de un producto/servicio.

ESFERAS DE INFLUENCIA EN LAS VENTAS PERSONALES Y EL TELEMARKETING

Definida la venta como un acto de influencia, ésta, generalmente tiene lugar en tres niveles:
-Afectivo - Despertar simpatía influyendo sobre los sentimientos.
-Cognitivo - Hacerse entender influyendo sobre la razón.
-Volitivo - Facilitar una decisión influyendo sobre la voluntad.
Las claves fundamentales de una conversación de venta las hallará Ud. si la contempla desde la
perspectiva del cliente, porque nuestra conversación de venta es al mismo tiempo, su conversación de
compra.

GRAFICO DEL PROCESO DE VENTAS:

El siguiente gráfico ilustra el proceso de venta telefónica con sus diferentes etapas:
 APERTURA

INVESTIGACION

PRESENTACION DUDAS / OBJECIONES

DE BENEFICIO EXCUSAS

PROPUESTA DE
VENTA / CIERRE

ACUERDO

Apertura: Es la presentación del vendedor, sigueindo los patrones y protocolos específicos

establecidos para cada campaña
Investigación: Es el trabajo de lograr contactar con el cliente seleccionado. Puede involucrar varias
llamadas, por cambio de número, cambio de móvil, cambio de dirección o de interno dentro del trabajo.
Siempre debemos dejar registro de la información obtenida para facilitar futuros contactos
Presentación del Beneficio: Es la etapa del proceso en la cual se informa del producto, campaña o
promoción que tenemos para ofrecer al cliente. En este punto se aplica la flexibilidad para la
presentación del producto de acuerdo a las “necesidades” detectadas, o intuidas, en el contacto directo
con el cliente.
Propuesta de Venta/Cierre: Aqui realizamos la propuesta concreta al cliente, y en caso de su
definición, realizamos la gestión del cierre de la venta,. La confianza y agilidad del trámite en esta parte
del proceso es fundamental, para evitar dudas y marcha atrás del cliente luego de aceptar el producto.
Acuerdo: Antes de finalizar, repasamos con el cliente los acuerdos alcanzados, costes y tiempos que
estén implicados en el producto que se haya gestionado.
Dudas/Objeciones/Excusas: En cualquiera de las etapas de la llamada nos encontraremos con
expresiones de dudas, objeciones o excusas para rechazar la oferta, el operador debe tener previamente
a realizar la llamada, una bateria de desvíos de objeciones y argumentaciones positivas, para favorecer
la venta, esto es parte del proceso del preparar el día de trabajo. Estos desvíos y argumentaciones deben
ser revisados y actualizados constantemente de acuerdo a lo que se vaya recepcionando por parte del
equipo de ventas asignado a la campaña.

PROCESO DE VENTA

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen.
La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer información o evaluar nuevas
alternativas.
Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima
apropiado para el posterior desarrollo de la conversación,a continuación vamos a desarrolar algunos
tips, o técnicas, que nos sirvancomo herramientas para lograr sortear la desconfianza y resistencia
inical del cliente contactado.
El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de principios y procedimientos organizados para
lograr un objetivo. Los principios/procedimientos que integran el modelo son:

PRESENTACION
PLANIFICACION INVESTIGACION
PERSONAL

PRESENTACION
SEGUIMIENTO DE BENEFICIOS

GUION BASICO:

El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica es el siguiente:

Paso 1: Saludo “Buen día ...”
Paso 2: Nombre del cliente “Hablo con el Sr. Díaz?
Paso 3: Saludo y nombre propio “Buen día Sr. Díaz ! Mi nombre es
Sergio, Sergio Alvez”

El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si la respuesta es
afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta.
Primero se presenta sólo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio Agüero (en nuestro
ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a secas, y la repetición ayuda al potencial a “fijar” el
nombre del telemarketer.
Paso 4: Nombre delárea y de la empresa que “De la Gerencia Comercial de ITC.”
representa

Paso 5: Fórmulas de cortesía “Gracias por atender mi llamado”

Paso 6: Mención de la fuente de información “Nosotros tenemos su número por haber

estado en contacto antes” “... por ser
nuestro cliente”

La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente potencial disminuye o elimina
la sensación de invasión que éste podría formarse por nuestro llamado y genera una expectativa
positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido del potencial cliente y
seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom Mkt Consultores en este ejemplo), o una
breve descripción de las ventajas del sistema de Telemarketing.
Y los beneficios que el mismo le podrían reportar.

Paso 7: Explique los beneficios del sistem Telemarketing

“Sr. Díaz, este es un servicio exclusivo destinado a resolver todas “las necesidades de
equipamiento para diagnóstico de hardware, y recuperación de datos para una
organización como la suya” o bien “todas las necesidades financieras que Ud. posea.
La caracterísitca de este servicio es que, si Ud. opta por alguno de nuestros productos
inmediatamente Ud. podrá contar con sus beneficios”

Paso 8: Minimice el tiempo requerido.

“... con una conversación sencilla, solo me tomará 10 minutos explicarle como Ud.
también podrá beneficiarse conlas prestaciones de nuestros productos”

Consideraciones sobre los pasos 7 y 8

Si Ud ha captado el interés del potencial cliente, éste estará dispuesto a escucharlo.

Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro ejemplo. Ponga atención a
las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son palabras que dichas en el momento y contexto adecuado
y con la debida entonación, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor: pronuncie a “todas” como
si tuviera acento ortográfico en la o; resalte el “Ud.”, tiene una fuerte imagen revalorizadora; “Ud.
También” significa que “antes hubo otro” y esta situación favorece nuestra imagen.

Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.

Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible cliente. Son también sus
objetivos, orientar la atención del potencial cliente y lograr se involucre en el proceso de venta. Es en
síntesis : “La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le dé a Ud. su completa
atención”, es el “puente” entre la introducción y los negocios:

TRABAJAR CON “FILTROS” (secretarias, recepcionistas).

Veamos ejemplos y consejos:
-Comiencen siempre al más alto nivel de la organización/cliente, al cual sientan que se pueda tomar la
decisión (o aún mas arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la
persona de mayor jerarquía que los refirió.
-Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no trabaja en la empresa,
sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”
-Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los
ayudará a obtener información valiosa que necesitarán para ayudarlos a comprar.
-Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra, consigan los nombres de sus
asistentes también.
-Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.
-Traten a cada persona con quien entren en contacto como la más importante en la organización. Puede
que lo sea.
-Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regístrenlo. Usen
el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método para generar rapport.
-Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud podrá ayudarme.
Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas
a algunas de las siguientes preguntas".

USO EFICIENTE DEL BZN

-Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense de dejar algo de interés o valor. Esto asegura que
devolverán el llamado o buscarán que Uds los vuelvan a llamar.
-En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o clientes, denles algo para hacer entre el
mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud pudiera tener listas las cantidades mensuales de
reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”

MANEJAR LOS TIEMPS DE LAS LLAMADAS

-No se preocupen por las “mejores horas para llamar”. Algunos vendedores evitan las dos horas
alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas de la tarde, las mañanas, etc. No es útil racionalizar
el tiempo de los clientes. Si no llamamos, no habrá chance de hablar con nadie.
-Qué porcentaje de clientes en la base de datos alguna vez comprarán algo o harán negocios con Uds?
Los que no lo hagan les están costando dinero cuando Uds los siguen llamando. Avancen con ellos en la
venta, o sáquenlos definitivamente de su base de datos.
-Un “NO” hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan una decisión, Uds
pueden manejarlas. Pregunten al “vueltero”: “Qué probabilidad existe de que cerremos trato dentro del
siguiente mes?”.
-Planifiquen las tareas de mañana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la ducha, o camino a la
oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al máximo sus primeras horas de llamados.

CAPTAR ATENCION E INTERES CON APERTURA

-Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: “Lo estoy llamando para
revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que “Quería saber si tenía alguna duda /pregunta
/inquietud”.
-Su afirmación de apertura siempre debe responder la siguiente pregunta para el cliente /cliente: “Qué
hay de interesante para mi?”
-Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje
informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o
demasiado estructurado.
-Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como
leídas.
-No pidan una decisión en la afirmación de apertura, como: “Lo llamo hoy para concretar una
entrevista”. El cliente no está listo todavía. Empiecen con un beneficio, conduciéndolos hacia un
ánimo receptivo.
-Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la
organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas
de servicio técnico y reparación de computadoras para aumentar el volumen de producción, y
reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es ... de MM S.A.”
-Si sienten que deben preguntarle al cliente si tiene tiempo al principio de la llamada, háganlo SOLO
después de haber mencionado el valor que Uds pueden ofrecer, y RECIÉN después agreguen “... y si
este es un buen momento, me gustaría...”
-Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o servicios, pero las ideas son
interesantes y provocan curiosidad.
-En las aperturas de prospección mencionen cómo han trabajado con otras empresas en el mismo rubro
que la persona con quien hablan “ ...asistiéndolos/ayudándolos a ...”. Completen las comillas con los
resultados provistos en el pasado, y que podríamos proveer para él también.
-Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba pensando en Uds, cuando...”. A la gente le
gusta que piensen en ella.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE
El cliente no podrá leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podrá saber si
Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de que Ud. está escuchando. Por lo tanto,
ocasionalmente diga “sí”, ”ya veo”, o “está bien”, pero tomando conciencia de lo que dice.
El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado para proporcionar más
información.
SABER PREGUNTAR
Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y la mayoría de los
vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender no es hablar y deben
habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de preguntas y la mejor
forma de utilizarlos.

PREGUNTAS CERRADAS
Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, y así sucesivamente).
También se las conoce como preguntas “para obtener información” y esta definición ilustra su
propósito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situación.
Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo
mejor que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo más probable es que se
equivoque en su apreciación.

PREGUNTAS ABIERTAS
Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. Toda pregunta que comience con una
palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo, normalmente será una pregunta abierta. Otra
forma de plantear una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”.
Algunas veces se les conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a comprender
los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma de proceder. Las
preguntas cerradas ayudan a comprender qué está sucediendo y las preguntas abiertas permiten
descubrir el por qué.
Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de qué se trata la llamada. Por ejemplo:
Declaración de un cliente: “Sus precios son un poco más elevados de lo que me esperaba”. Si Ud. No
escucha atentamente no sabrá si hizo un comentario, una objeción, o una pregunta.

A la mayoría nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si éstas se ignoran, desaparecerán.
Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una respuesta inmediata.
Si Ud. ignora preguntas u objeciones , la persona que llama:
1. Lo va a interrumpir y repetirá la objeción.
2. No le dirá nada, pero tampoco quedará satisfecho porque Ud no respondió a su requerimiento.-

VENDER CON PREGUNTAS, ESCUCHAR ATENTAMENTE

Repitan la afirmación del cliente, la parte clave, como una pregunta: “Están teniendo problemas de
entrega?”.
-La única manera de asegurarse de que Uds están realizando la mejor presentación posible es preguntar
primero. Obtengan información, y luego provean información.
-La gente cree más en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que ayuden a los
clientes a entender y a enunciar sus problemas y necesidades.
-Pregunten todo. Si el cliente dice: “Lo vamos a considerar, mantengámonos en contacto”, pregunten
específicamente qué van a considerar, cuándo deberían volver a hablar, y porqué ésa sería una mejor
ocasión.
-La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas mas poderosas.
-Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ dejámelo ver”. Preguntar: “Bárbaro,
específicamente qué van a ver?”.
-Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”. “Muchos de nuestros clientes encontraron que
tenían problemas con la recuperación de información de los discos duros usando “x” producto. Cuál es
su experiencia al respecto?”
-Elijan una necesidad específica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso : “Cuáles son sus
experiencias con los discos rígidos con pista cero dañada?”
-Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de decisiones: “Cuál es el proceso en su empresa para
incorporar nuestro producto o servicio?
-Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago la siguiente pregunta
porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación. Cuáles son las cantidades de máquinas
reparadas por mes?”.
-Pregunten a los clientes qué criterios utilizaron la última vez que seleccionaron un proveedor. Luego
pregunten si aprendieron algo útil de ese proceso.
-Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan para esto?”.
-Descubran si hay otras personas involucradas en la decisión, “Si Ud decide avanzar, quién mas
participaría de la decisión final?”.

ESCUCHAR PARA VENDER

-Hgan una pausa después de hacer una pregunta. Resistan la tentación de contestar por ellos, o de
seguir hablando.
-Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversación.
-Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder algo que no le
preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el cliente hable, Uds tendrán la oportunidad
de aprender algo valioso sobre ellos.
-Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos y sentimientos
detrás de las palabras.
-Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es mucho más
importante que lo que tienen Uds para decir.
-El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele quedarse en silencio
mientras pondera sus opciones de compra.
-El deseo que los clientes tienen de escucharlos a Uds tiene relación INVERSA con la cantidad de
tiempo que Uds hablan.
-Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como "Somos los mas respetados en la
industria", "Somos los número uno en ventas". En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o
referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un rango del 99% de satisfacción/ recomendación".
-Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.
-Prafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds están buscando
es...”.
-Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con facilidad.
“Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault
Kangoo para visitar clientes".
-Utilicen la acción para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor
que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la máquina, podrá ver en
menos de un minuto porqué la máquina no arranca, fijándose en el visor y mirando el manual."
-Obtengan feedback después de presentar sus puntos de valor. “Cómo le resultaría esto a su empresa?”
“Le parece bien hasta aquí?”
- Pidan al cliente que busque el catálogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con
Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica físicamente en la conversación.
-Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmación de valor junto con él. "Por supuesto, la
entrega es sin cargo, y el soporte de capacitación incluido también, en solamente $795.

UTILIZANDO UN LENGUAJE VENDEDOR

-Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchará" todo lo que Uds digan después. En lugar
de eso, digan lo que Uds SÍ pueden hacer... las posibilidades.
-No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora” en lugar de, “en este
momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”. Usen “muchos” en lugar de “un gran
número de”. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds usan habitualmente.
-Usen las palabras: “Ud” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya están aprovechando o
disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.
-Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me
expresé con claridad?".
-Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y "Puede que me equivoque,
pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados débiles.
-Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al cliente a visualizarse aprovechando los beneficios. Por
ejemplo “Cuando Ud use esta herramienta se encontrará realizando chequeos precisos que antes no
podía realizar en una fracción del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos básicos.

MANEJO DE RESISTENCIAS Y OBJECIONES

-Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente
comunicación, parecen una persona completamente distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la
última vez que hablamos tuve la impresión de que les gustaba la idea. Qué pasó desde entonces?".
-Al escuchar una objeción respondan con la afirmación no confrontante, “Hablemos de eso”. Luego
continúen con preguntas para lograr que el cliente hable acerca de sus razones para objetar.
-Antes de quitar de la lista, a un cliente con quien obviamente no están llegando a ninguna parte,
pregunten, "Ud diría que es probable que nunca hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al
cliente a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pié para realizar mas preguntas específicas.
-Utlicen cuando el cliente quiera "pensarlo", pregúntenle, "En qué áreas aún no está convencido?".
- Si los clientes “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que sean sinceros. “De
acuerdo, entonces Uds están interesados en hacer negocios juntos, sólo que ahora no es un buen
momento?”. Luego averigüen que pasará en seis meses para que ese sea un mejor momento.
-Utilice la técnica de “supongamos que”. “Supongamos que el dinero está en el presupuesto.
Avanzaríamos con esto?”.
-Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran en hacer la adquisición.
“Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds generarían $200 diarios en volumen de trabajo,
que están perdiendo por día hoy”.
-No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar, especialmente con clientes que no
tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les
envíe información para sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?”.
-Si en una llamada de seguimiento, el cliente inmediatamente les dice que no pudo leer el material que
le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo al teléfono, veamos algunos puntos...”. Tomen
ventaja de la oportunidad.
-Si un cliente les dice que los descuentos que Uds les realizan no son lo suficientemente importantes
como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el incremento en las ventas para generar la misma
utilidad NETA que los ahorros que les proveeremos en un año?”.
-Nunca cambiará la opinión de alguien intentando vencer una objeción con una frase "galante". Lo
mejor es hacer que el cliente dude de lo que pensaba. Ud logrará esto con indagación.
-Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por supuesto, Ud tiene una razón para sentirse así. Puedo
preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no lo preocupara, siente que podríamos
avanzar?".
-Cuando escuchen una objeción al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un tema para Ud, este sería
el producto que Ud elegiría?".
-A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa que Uds tienen una
cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que todavía no he respondido, es así?".
-Es simple incrementar el volumen del pedido agregando ítems, o servicios complementarios.
Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris
es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuesta nada intentar esta técnica!!.
-Midan la "temperatura" del cliente a lo largo de toda la llamada. "Cómo siente que esto funcionaría?",
"Qué piensa de...?". "Cómo ve Ud esto, comparado con...?". El que el cliente esté de acuerdo es su
señal para continuar. De este modo podrán tratar a tiempo cualquier resistencia.

OBTENER EL COMPROMISO (CIERRE):

Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.
Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas” para obtener un si.
En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.
Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso de pensamiento de
alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.

Regla 1: piensen como un cerrador

Los mejores “cerradores” comparten dos características: están muy listos, y son MUY persistentes.
Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre él enseguida. Si perciben que el momento es el correcto,
cierran la venta ahí mismo. Cuando cierran, hacen un seguimiento de inmediato.
Entonces, si quieren ser mejores “cerradores” habrán de modificar su conducta para estar a la altura.
Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra.
Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre definido, pero los
procesos de venta complejos, tienen una serie de puntos en los que el cliente toma una decisión,
incluso aquella de si van a atenderlos, o no.
Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre.
Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en frío hacia el ciclo de venta.
Desarrollo: El cierre consiste en reunir información para definir una solución.
Culminación: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso, o pedir el negocio.
Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relación avance.
Regla 2: Establezcan un objetivo para cada llamada
En cada punto en el proceso de venta, siempre deberían tener un objetivo de cierre específico,
mensurable, y apropiadamente agresivo.
No me refiero a perogrulladas del estilo “acercarse al cliente” o “aprender sobre las necesidades del
cliente”. Por supuesto que es necesario que hagan eso, pero esos son procesos, no metas. Las metas son
específicas y mensurables, por ejemplo:
– Voy a conseguir una lista de quienes influyen en la decisión de compra.
– Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor.
– Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente.
– Voy a conseguir una descripción clara del problema de mi cliente.
Y por supuesto, eventualmente:
- Voy a cerrar la venta.
El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo de venta en el que estamos.
Establecer el objetivo de “pedir el negocio” en la primer llamada de una venta de algunos cientos de
miles, probablemente sea un autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas
raras ocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de vía rápida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de cierres, es que este
enfoque hace más sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el momento de abordar ese objetivo
particular.

Regla 3: derroten el miedo

Cerar la venta es simple.
Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen respecto del cierre.
Estas emociones incluyen:
- Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta.
- Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente.
- Miedo “económico”: Si no cierro la venta, pierdo la comisión y voy a estar MUY complicado de plata
este mes.
- Miedo a la desaprobación: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe.
- Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado de placer que genera el
ganar.
- Miedo “social” : Si pido esta venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy desesperado, o
que soy un imcompetente.
El factor común en todas estas emociones es por supuesto el miedo.
La calidad específica de este miedo varía de persona a persona.
Hay quienes no se preocupan por el “rechazo social”, pero DETESTAN perder una comisión. Otros no
tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal frente al cliente.
Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la misma: Derroten el
miedo
A pesar de lo incómodos que estén, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre no termina en una
venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su trabajo, por mas que les asuste. Así
que HAGANLO!!!
El cierre efectivo es puramente un tema de timing.

Regla 4: Chequeen constantemente

La mejor manera de saber cuando cerrar, es convertir el viejo adagio de “Cerrar constantemente” en
“Chequear constantemente”. La idea es que obtengan feedback del cliente constantemente, sobre si es
“seguro” cerrar. De este modo al momento de cerrar no parecerá un “momento de la verdad”, sino más
bien una extensión natural de la conversación con el cliente.
En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje, respondido alguna
pregunta, manejado alguna objeción, etc), hagan una pregunta que genere más información, y que les
pueda revelar el estado de ánimo del cliente respecto del proceso de venta.
Traten que no suene demasiado elaborado, más bien del tipo conversacional como:
-Cómo le suena esto?
-Cómo funcionaría?
-Qué piensa de…?
Mejor hagan preguntas que animen al cliente a proveerles información que puede resultar vital para
ustedes. Veamos:
No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): “Tenemos los mejores cables del mercado, le parece?”
cliente (asintiendo a la vez) “Ahá” (Pensando “Sí, ya veremos)”.
Sirve: Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta calidad estará bien para sus requerimientos de
instalación?”
cliente: “Nuestras instalaciones incluyen garantía de funcionamiento para nuestros clientes”.
Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para ustedes. Nosotros trabajamos con cables
certificados, los mismos que se usan en (mencionar un líder de la industria) Eso es lo que les serviría?
Por último: CIERREN LA VENTA
La vieja filosofía de “estar cerrando siempre” suele malinterpretarse, porque supone estar machacando
al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el cliente porque no es agradable sentirse
manipulado, o presionado.
Esto no significa que las tácticas de presión no den resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos
vendedores las siguen utilizando con éxito.
Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica se vuelve en contra, incluso cuando funciona “bien”.
La gran mayoría de los negocios entre empresas implica una relación de largo plazo entre proveedor y
cliente, y si se ha logrado la venta a presión, el cliente se sentirá mal, de modo que la próxima vez que
se busque un negocio con él, la cosa se dificultará seguramente.
Y esto nos conduce a:

Regla 5: cierren con confianza

Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente ustedes han ido chequeando, para obtener feedback, y
para posicionar su oferta y propuesta. Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el
cliente está listo para tomar una decisión.
Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de su propuesta y el
impacto positivo sobre el cliente. Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un
tono de conversación.
Chequeo final: Luego de resumir hagan un último chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino
sobre el acuerdo. Por ejemplo “Creo que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema,
y les va a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus objetivos?” No presionen con preguntas del estilo
“Está de acuerdo?” Este último chequeo permite al cliente traer cualquier objeción que pueda interferir
con el cierre de la venta.
Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción, sean directos y pidan la venta, con
claridad y confianza. “Avanzamos con los detalles del cierre?”
Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la venta, entonces resultará sencillo concluir
la reunión con confianza, energía y rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrán
dejar a (casi) todos los clientes con la sensación de querer hacer negocios con ustedes. Entonces
agradezcan al cliente, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.
Seguimiento inmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan. Están tan contentos y relajados con
la obtención de la venta, que creen que el trabajo está hecho, y se olvidan de dar los pasos para
asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento.
Es así de simple.
Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.

QUE SI HACER Y QUE NO HACER AL CIERRE

Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar al cliente, sino solicitar
una toma de decisiones.
Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”:
-La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sin importancia suponiendo que
la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en azul”?
-La venta del la “zanahoria” : Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacárselo si no toma la decisión
hoy: “Tenemos un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy”.
-La venta del “cachorrito” : Entregar el producto sin cargo con la esperanza de que se “enamore” de
él: “Le entregamos el producto sin cargo para que lo evalúe, y le cobraremos, sólo si se lo queda”.
-La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no” que genere un no,
cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que NO haríamos negocios juntos”?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de hace década y media, o
viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas eléctrico plateado, pero un cliente que
haya recorrido medio kilómetro la verá venir de lejos, y es probable que piense que somos tontos por
aplicarlos.
Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el feedback para
asegurarnos que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que el cliente necesita.
Lo que SÍ sirve:
Durante la conversación de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes, que involucren al
cliente en la conversación:
•Cómo le suena esto?
•Qué piensa de esto?
•Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?
A medida que avanza la conversación , el chequeo permanente les dará la idea del interés real del
cliente. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su producto/servicio y vayan al
paso siguiente. En esencia el “cierre” evoluciona de la conversación.

CONSEJOS Y FRASES DE CIERRE

-Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algún momento el cliente querrá hacer la compra. Pero no
lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, "Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?".
-No juzguen siempre el éxito por el número de veces que obtienen un sí. Midan sus intentos.
Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierre el día de hoy. Celebren la
concreción de la meta. La venta seguirá per-sé.
-Si al cliente le gusta lo que Uds tienen, y les dice que harán la compra la próxima vez que tengan la
necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta. Abran la carpeta de crédito, preparen una
orden de compra... lo que sea que simplifique la compra.
-Pregunta de cierre: “Mariana, qué podemos hacer juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato?”
- Ayuden a los clientes a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/ servicios. “Si Uds tuvieran
este set, cómo creen que lo utilizarían?”.
-Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio : “Ud puede obtener un
mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionen simplemente la cantidad que necesitan para
llegar al descuento. “Uds pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.
Un disparador psicológico de respuestas positivas
Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de la palabra “porque”.
Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores de influencia en la
conducta humana.
La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo que hacemos.
En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba antes,
preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar?”
El rango de éxito fue del 60% de los casos.
En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque
estoy muy apurado?”
En este caso el rango de éxito fue del 94%.
Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muy apurado”.
No es esa la razón.
Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque tengo que
hacer algunas copias?”
No se presenta nueva información, ni se expone una razón, solo la palabra “porque”.
Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”.
No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la palabra “porque” generó la respuesta
positiva.
Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta?
Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja” hagamos una oferta especial, y
comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razón, y que tal oferta será válida en ese
período.
La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrás del telón.
Sobrestock porque tenemos demanda de una presentación de producto, pero se está vendiendo otra
presentación? Se nos inundó el depósito y tenemos que liquidar mercadería?
Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto?
Cualquiera sea la razón el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO.
Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio. Si estamos
reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena gente.
Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí, pero les aseguro que si le
dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que están haciendo algo, ellos les van a responder con
sus billeteras.

CIERRES DE “EMERGENCIA”
En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rápido. Porque se acerca el cierre, porque
estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra cuota.
Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal con ese potencial cliente
que se está tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta
antes del fin del período en cuestión.
Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.
Usen términos negativos, no positivos
En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las DESVENTAJAS de no
tenerlo.
No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reducción en las ganancias, y la rentabilidad que
tendrán, si no compran.
No les pinten un cuadro rosa de cuánto mas productivos serán todos, mejor pinten un panorama
sombrío del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.
Mencionen los inconvenientes potenciales
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio será difícil de adquirir
en el futuro.
En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalación y puesta en marcha de
su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rápido será aún más difícil obtener el producto
luego.
Creen una ventaja de corto plazo
Su potencial cliente podría estar esperando un mejor precio, o un descuento especial, entonces ustedes
deberían enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con claridad cuánto dinero perderían
si deciden esperar la próxima edición del producto.
Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar mas producto dentro del trato.
Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es el momento de pedir la venta.
Estas tácticas que les expuse están basadas en varios trabajos de investigación científica, pueden
consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de “Influencia: la psicología de la
persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.
Sucede que los clientes son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto o servicio es raro,
o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran.
Veamos dos ejemplos de aplicación:
Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestión, ofrecía a sus clientes existentes las
“nuevas particularidades” de sus actualizaciones
Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su comunicación de “aquí está lo nuevo” por “esto es lo
que te estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45% en las ventas.
El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:
El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en las ventas luego de la discontinuación de la
marca.
La investigación realizada entre los nuevos compradores probó que a pesar de la dificultad de no
encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores querían el auto sólo porque dejaría de estar
disponible.
LA PNL APLICADA AL TLMK
En la presente unidad veremos como podemos establecer “Rapport” (comunicación armoniosa) con
nuestros potenciales clientes y de ese modo incrementar nuestra eficacia notablemente.
CANALES DE PREFERENCIA
Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje común.
Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia en particular.
Existen tres canales de preferencia:
1. Visual
2.Auditivo
3.Kinestésico
Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos.
Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces a interrumpir, y utiliza
las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de comunicación (Predicados) representan imágenes.
Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un tono de voz melodioso,
suave y claro, y sus predicados representan sonidos.
Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico hablan lentamente, con registro grave,
pausado, y sus predicados representan sensaciones, emociones, y sentimientos.

PREDICADOS
Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con
otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aquí les ofrezco una lista de palabras que resultan
ser predicados visuales:
Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos, Colorear, Blanco, Rojo,
Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos, Visualicen, Claramente,
Panorama.
Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios .
Aquí va una lista de predicados auditivos:
Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfonía, Acústico, Silbido, Agudamente,
Gruñido, Acento, Discurso, Ritmo, Retórica, Eco, Timbre, Cascabel, Silencioso, Griterío.
Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos:
Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse, Sabroso, Palpable,
Quemadura, Áspero, Pinchazo, Sentimos, Sensación, Olemos, Aferraba. Humedad.

CALIBRAR
En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice nuestro cliente, y a qué
predicados utiliza.
Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su velocidad:
- Habla rápido?
- Habla despacio?
También escuchar con atención la altura de la voz:
- Utiliza las posibilidades agudas de la voz?
- Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?
- Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?
Y tener en cuenta el volumen de la voz:
Habla a alto volumen?
-Habla a un volumen medio?
-Habla con una voz baja?
En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con canal de preferencia
visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestésico.
Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos.
Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales.
Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rápido y con tendencia a interrumpir se lo rotule
inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule “auditivo”.
Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.
Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponer rótulos,
concientes o inconcientes.
De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos, y no a lo
que nos imaginamos que nuestro interlocutor “es” .
Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para identificar los predicados, luego calibramos
para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla.
Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicación excelente:
1. Observar/ Escuchar atentamente.
2. Calibrar.
Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

ACOMPASAR
Fíjense nuevamente en el título de este apartado, e identifiquen a qué canal pertenece este predicado.
Este es un pequeño pero útil ejercicio.
Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de comunicación de nuestro interlocutor.
Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos específicamente en lo que calibramos hasta aquí.
Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si habla rápido y aprovecha las
posibilidades agudas de la voz, hablemos rápido y un poco mas agudo, si habla grave, bajemos la
velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla alto subamos el volumen.
Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos, naturalmente, sin ponerle
rótulos
(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y pausado”), esto no los va
a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente “ACOMPASAR”.

ESPEJAR
Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.
Nuevo ejercicio breve: qué tipo de predicado es espejar?
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos del habla, y los
acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del canal de
preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos una mayoría de predicados kinestésicos
podríamos decir:
-Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva es mas palpable, y sólida
que la anterior?”
O en el caso auditivo:
-”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora
le va a sonar mucho mas armonioso”.
Y finalmente para el caso visual:
-“Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior me parece que no lo convencía. Aquí le
voy a mostrar una propuesta mas clara, y transparente”.
Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos predicados de todos los
canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los canales:
-”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta
nueva que le voy a contar ahora es mucho mas sólida y consistente. Seguro lo va a hacer sentir mas
cómodo”.
Logramos el Rapport
Entonces, si nosotros:
1. Observamos / Escuchamos atentamente.
2. Calibramos
3. Acompasamos
4. Espejamos
Lograremos el paso número cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicación mas fluida, y
armónica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicación.
Y para terminar
Vamos a comprar una casa
Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades:
La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muy verde con
plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista es excelente.
Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que
nos gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la
chimenea del living tiene llamaradas rojas.
La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido
del agua y el canto de los pájaros desde las habitaciones.
Los espacios de la casa están lo suficientemente aislados para que no se escuche lo que ocurre en las
otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música, tocar algún instrumento o estar en silencio.
En el living el hogar está encendido, y se escucha el crepitar de los leños.
La Tercer casa es confortable.
Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son
cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies.
El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo
de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.
Cuál de estas tres casas elegirían?