Ama de Llaves

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

 Nombre del puesto: ama de llaves
 Número de plazas:
 Clave: all01
 Tipo de contratación:
 Ámbito de operación:
 Ubicación:

RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: gerente general
 Subordinados directos:
 Dependencia funcional:

PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO:

La razón principal del puesto es asegurarse de la limpieza y la buena presentación
de las habitaciones para un mejor servicio a huéspedes y se encarga de las áreas
públicas del hotel esto quiere decir que verifica que los pasillos corredores
recepción baños que estos estén limpios, a través de la dirección organización y
control de los recursos humanos y de la buena administración de materiales a sus
subordinados.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

 Función General: Es la jefa de todo el personal de limpieza.

Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las diferentes áreas del
hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y
habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún
problema, ya que no se pueden rentar, además la calidad del servicio sea
excelente y que las expectativas del huésped queden satisfechas y sea un
huésped leal a nuestra empresa.

 Funciones Específicas:

1. Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas

del Hotel.
2. Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo.
3. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
4. Capacitar al personal de su departamento.
5. Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
6. Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etcétera, del
personal del departamento.
7. Elaborar el presupuesto de su departamento.
8. Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
9. Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su
departamento.
10. Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
11. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.
12. Controla el archivo del departamento.
13. Selecciona y requisita los materiales y elementos.
14. Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel.
15. Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
16. Coordina el servicio de niñeras.

COMUNICACIÓN:

 Relación directa:
 Camareras.
 Supervisoras
 Secretaria
 Asistente
 Mozos
 Jefe de mozos

 Relación indirecta:
 Gerente general

PERFIL DEL PUESTO:

 Escolaridad mínima:
 Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de
administración.

 Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

 Conocimientos en el área de hotelería ya sea como camarera o en
administración para saber administrar los insumos y materiales que estarán a su
cargo.
 Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas.

 Experiencia:
 Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del
apartamento) conocer bien el apartamento de ama de llaves.

 Formación complementaria requerida en el puesto:

 Experiencia un año del departamento de ama de llaves.
 Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería.
 Ser una persona con conocimiento de administración.

 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

 Habilidad para tratar a la gente.
 Buen manejo de conflictos con el personal.
 Habilidad para organizar.
 Criterio para tomar decisiones.
 Conocimiento de contabilidad y buena administración de materiales e insumos
 Planeación supervisión dirección y control.
 Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito.

 Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

 Persona entusiasta y de carácter firme.
 Ser una persona líder y autoritaria.
 Actitud positiva en su trabajo.
 Honradez.
 Iniciativa para hacer algo.
 Carácter firme.
 Saber delegar.
 Ser una persona responsable en su trabajo.
 Respetuosa al momento de llamar la atención a un subordinado.

Asistente de Ama de Llaves

DATOS GENERALES DEL PUESTO:
 Nombre del puesto: asistente de ama de llaves
 Número de plazas:22
 Clave: all02
 Tipo de contratación: contrato.
 Ámbito de operación: departamento ama de llaves
 Ubicación: hotel

RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: supervisoras y camareras
 Dependencia funcional: ama de llaves

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General:
 Asistente de ama de llaves tiene como función general al recurso humano a
todo lo operacional del departamento de ama de llaves, aseguarse de la
limpieza y buena presentación de las habitaciones.
Funciones Específicas:
 SOLICITAR SUMINISTROS AL ALMACEN PARA DAR CONTINUIDAD A
LA OPERACION
 ASEGURARSE DE QUE LLEVEN A CABO LOS PROGRAMAS DE LIMPIEZA
ELABORADOS EN CONJUNTO CON EL AMA DE LLAVES
 EJECUTIVA.
 LLEVAR BUEN CONTROL DE DOTACION DE BLANCOS EN HABITACION
 PARTICIPACION DIRECTA EN INVENTARIOS DE ASPIRADORAS,
BLANCOS Y EQUIPO
 TRIMESTRALMENTE COORDINAR Y SUPERVISAR LA ROTACION DE
COLCHONES
 ASEGURAMIENTO DE LA ENTREGA DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES Y
DE SU CORRECTA ELABORACION
 CONTROL DE LAS LLAVES DE PISO.
 COORDINAR CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO EL
BLOQUEO DE HABITACIONES
 DISTRIBUIR LOS SUMINISTROS A LAS SUPERVISORAS PARA EL
MEJOR CONTROL Y UTILIZACION DE LOS MISMOS
 ELABORAR PROGRAMAS DE RE-ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL

COMUNICACIÓN:

 Relación directa:
 camareras
 supervisora
 Ama de llaves

 Relación indirecta:
 Gerente general

PERFIL DEL PUESTO:

 Escolaridad mínima:
 Estudios universitarios en hotelería o profesional en carrera a fin.

 Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

 Conocimientos administrativos
 Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo.

 Experiencia:
 Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.
 Formación complementaria requerida en el puesto:
 Técnico en administración de empresas turísticas o que tenga conocimientos y
domine lo que es administración ya que es necesario para un buen desempeño
 Bilingüe
 Manejo de paquetes de computación bajo ambientes Windows.

 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

 Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a supervisar
 Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas.
 Habilidad de toma de decisiones en determinado momento.
 Habilidad de buena administración de material.
 Supervisar constantemente a su personal a cargo.

 Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

 Responsable
 Honradez
 Proactivo
 Dinámico
 abierto al cambio
 capacidad de análisis y síntesis.
 Servicial
 Actitud positiva

Supervisora
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
 Nombre del puesto: supervisora
 Número de plazas: 10
 Clave: all03
 Tipo de contratación:
 Ámbito de operación: departamento ama de llaves
 Ubicación: departamento ama de llaves

RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: asistente ama de llaves
 Dependencia funcional: supervisar

PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO:

Importante ya que es la encargada de supervisar el trabajo de las camareras
verificar que tanto habitaciones como áreas públicas cumplan los estándares de
calidad para un mejor servicio y reporta a ama de llaves cualquier irregularidad o
reporte.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

 Función General:

Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones,

corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras,
etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.

Son el enlace entre los departamentos de Ama de llaves, ingeniería y Recepción,

por medio de ella se identifican las habitaciones o pisos que se encuentran en mal
estado o con alguna irregularidad , de igual manera las necesidades inmediatas del
huésped, enfocándose además que este sienta el mejor de los tratos para que sea
un cliente satisfecho, se sienta como en "casa" y regrese a menudo al hotel.

Funciones Específicas:

 Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de

camareras (fijo, contratado o nuevo )
 Asignar el trabajo diario según el turno.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también
pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de
ascensores.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo esté en
perfecto estado y en buen funcionamiento.
 Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de limpieza,
lencería, artículos complementarios, suplementarios, así como otros
materiales
 Elabora la producción diaria para saber la productividad de las
camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de
habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio
y fuera de orden.)
 Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el
suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños,
desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y
que afecten la comodidad del huésped.
 Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o
Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.
 Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes
respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos
ausencias del personal, vacaciones, etc. )
  Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las
que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o
cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea.
 Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y
Lunas de Miel.
 Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o
cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.
 Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como
también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad
industrial.
 Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves
maestras.
 Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su
supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.
 Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo,
cama extras y coberturas.
 Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el
buen desenvolvimiento del trabajo en común.
 Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el
personal.
 Elaborar y chequear diariamente las áreas del hotel, al igual que las
habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

COMUNICACIÓN:

 Relación directa:

 Asistente ama de llaves

 Camareras
 Mozos
 Jefe de mozos
 Lavandería
 Mantenimiento
 recepción

 Relación indirecta:

 Gerente general

PERFIL DEL PUESTO:

  Escolaridad mínima:

 Técnico en hotelería o en administración en hotelería

 Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del

puesto:

 Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener experiencia laboral para

un mejor desempeño.

 Experiencia:

 Mínimo año y medio en puesto similar o como camarista, la importancia de esto

es que posea conocimiento del departamento para la eficiencia en su trabajo.

 Formación complementaria requerida en el puesto:

 Estudios en técnico de hotelería.

 Referencia laboral o experiencia en el departamento camarera.
 Conocimientos técnicos de administración, así como contabilidad

 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

 Relaciones interpersonales
 Habilidad de organización control y programación.
 Habilidad para supervisar.
 Habilidad para instruir
 Habilidades para toma de Decisiones
 Habilidad para Comunicarse
 Habilidad para ser Líder
 Habilidades para Economizar

 Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

 Responsable con sus tareas a cargo

 Mente positiva y actitud servicial
 Atenta tanto con su personal a cargo como huésped y habitaciones a supervisar
 sonriente
 iniciativa
 motivar a su personal
 honradez
 puntualidad
 liderazgo
 compañerismo

Camareras
DATOS GENERALES DEL PUESTO:
 Nombre del puesto: camarera
 Número de plazas: 50
 Clave: all04
 Tipo de contratación: fijo
 Ámbito de operación: habitaciones
 Ubicación: departamento ama de llaves

RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: mozos
 Dependencia funcional: habitaciones

PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO:

El propósito principal de una camarera es mantener habitaciones limpias y en
perfecto estado cumpliendo los estándares de calidad para un mejor servicio y
cumplir las expectativas de nuestros clientes para hacerlos sentir como en casa.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

 Función General:

Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el

adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del
área que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de
proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la
supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías
encontradas en cada habitación a su cargo.

 Funciones Específicas:

 Recoger llaves maestras o de habitaciones a limpiar.

 Hacer informe del estado de las habitaciones que se le asignaron
 Suministrar todos los materiales necesarios en su carro para la limpieza de
habitaciones
 Hacer limpieza en las habitaciones asignadas y hacer el uso correcto de
suministros y materiales
 Limpiar pasillos así como áreas de servicio asignadas por su jefe inmediato a
cargo.
 Mantener limpios artículos así como aspiradora para no dañarlos y cumplir
estándares de calidad
 Mantener limpio alfombras, así como escaleras a su servicio.
 Cumplir con estándares de calidad
 Cuidar las pertenecías de los huéspedes.
 Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
 Adecuar la habitación para recibir al huésped
 Inspeccionar el estado de una habitación
 Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación
 Ordenar la habitación ocupada
 Efectuar controles y registros
 Operar equipos de trabajo
 Mantener la comunicación con los demás departamentos
 Asegurar la satisfacción del cliente
 Velar por la seguridad y privacidad del huésped
 Operar equipos de trabajo
 Efectuar controles y registros

COMUNICACIÓN:

 Relación directa:

 Supervisora
 Asistente ama de llaves
 Ama de llaves

 Relación indirecta:

 Gerente general

PERFIL DEL PUESTO:

 Escolaridad mínima:

 Primaria terminada
  Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del
puesto:

Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de

uso común en habitaciones y áreas sociales;
técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros
elementos;
requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones;

 Experiencia:

 No indispensable

 Formación complementaria requerida en el puesto:

 Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones.

 Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de
limpieza.
 Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo.
 Manejo de formularios

 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

 escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;

 tomar decisiones rápidas bajo presión;
 comunicarse claramente de manera verbal con los diferentes departamentos del
hotel compañeros o jefe inmediato a cargo.
 manipular objetos con firmeza y coordinación de sus labores
 Administración de tiempo.

 Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

 Atento
 Practica
 detallista
 organizada
 honrada
 discreta.
 responsable