Gurús de la calidad

Datos de identificación

Nombre: Edgar Alvarado Lara

Matrícula: 15000011

Nombre del Módulo: Introducción a la calidad

Fecha de elaboración: Septiembre 14, 2018

Nombre del asesor: Rocío Rentería Flores, Mtra.

Introducción

Juran menciona “la calidad no se da por casualidad, debe ser planeada”.

En este trabajo se hablará de las principales aportaciones de las personas que han sido
consideradas como “gurús” de la calidad, debido a que han sido los principales precursores
de este tema que ha venido tomando importancia a lo largo de la historia.

Cuando se habla de calidad no es suficiente con ser bueno hoy, sino que hay que

mejorar todos los días; lo que hoy se considera un producto o servicio de calidad,

dentro de un tiempo dejará de serlo (Velasco, 2005, p.19)

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 Gurús de la calidad

Nombre Formación Aportaciones

W. Edwards Deming Doctorado en Modelo gerencial de calidad total de Deming.
(1900-1993) física. Deming nunca definió ni describió la calidad de manera
precisa. En su último libro, afirmó: “un producto o
servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un
mercado sustentable”. Desde el punto de vista de
Deming, la variación es la principal culpable de la mala
calidad.
El modelo de Deming se basa en 14 principios
fundamentales:
1. Creación y comunicación de visión, propósito y
misión de la organización.
2. Aprendizaje y adopción de la filosofía gerencial.
3. Evitar someter a los sujetos a la inspección masiva
como medida de motivación para la productividad.
4. El precio no será el único factor que se considere
para realizar una compra.
5. Perfeccionar, mediante la mejora continua de la
calidad los sistemas de producción y servicio.
6. Establecer la capacitación en el trabajo.
7. Promover, enseñar e instituir el liderazgo.
8. Combatir el temor propiciando un clima
organizacional que favorezca la motivación.
9. Derribar las barreras que existen entre las
diferentes áreas de la organización.
10. Eliminar los lemas, exhortaciones y metas
meramente numéricas para los trabajadores.
11. Eliminar los estándares de producción y las cuotas
numéricas sustituyéndolos por el mejoramiento
continuo de la calidad.
12. Eliminar los obstáculos que conspiren contra el
orgullo de los trabajadores por haber realizado un
buen trabajo.
13. Fomentar la educación y automejora en cada
persona.
14. Aprender acciones para alcanzar la transformación
organizacional.

El sistema de conocimientos de Deming consiste en

cuatro etapas relacionadas entre sí:
 Valoración del sistema
 Comprensión de la variación
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  Teoría del conocimiento
 Psicología

Conceptualiza y desarrolla el “Circulo de Deming” para

la mejora (plan, do, check, action) en el cual considera
los elementos básicos del proceso administrativo pues
consideró que el principal responsable del
funcionamiento del programa de calidad era la
dirección de la organización a través de técnicas
administrativas.

Walter Andrew Doctorado en Trabajó con herramientas estadísticas para examinar

Shewhart física cuándo debía corregirse algún proceso. Sus trabajos
(1891 – 1967) versaban sobre el control estadístico de procesos
industriales y las aplicaciones de medición de procesos
en ciencias.
Desarrolló técnicas de control que fueron ampliamente
adoptadas, ya que permitían emplear técnicas
estadísticas para el control de procesos minimizando
los productos defectuosos.

En 1924 creó el primer diagrama de control estadístico

del proceso industrial que incluía procedimientos de
muestreo estadístico.

En 1939, publicó su libro “Statistical Method from the

viewpoint of quality control”, en el que se trataba los
principios fundamentales y las técnicas básicas para el
uso eficiente del método estadístico en el control
estadístico, estableciendo límites de tolerancia,
presentando datos y especificando exactitud y
precisión.

Shewhart hace énfasis en la medición de la calidad y

ofrece un concepto pragmático de la misma al indicar
que la medida de la calidad es cuantitativa y puede
tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la
calidad sin importar cuál sea su medición y definición,
siempre será una variable. Este concepto está
orientado al control estadístico de la calidad, sin
embargo este autor fundamenta a la calidad en tres
orientaciones: producto, manufactura y cliente.

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 Joseph M Juran Abogado Trilogía de calidad
Juran crea la conciencia de la crisis de la calidad, el
papel de la planeación de la calidad en esa crisis y la
necesidad de revisar el enfoque de la planeación de la
calidad. Establece un nuevo enfoque de la planeación
de la calidad, suministra formación sobre como planear
la calidad utilizando el nuevo enfoque, asistir al
personal de la empresa para replanificar aquellos
procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad
inaceptables, asistir al personal de la empresa para
utilizar el dominio resultante en la planeación de la
calidad de forma que se evite la creación de problemas
crónicos nuevos.
Para Juran la calidad incluye ciertos elementos a
definir:
Producto: Salida de cualquier proceso el cual consiste
en bienes y servicios, los primeros cosas físicas y los
servicios trabajo realizado para otra persona.

Cliente: Cualquier persona que recibe el producto o

proceso o es afectado por el. Los clientes externos son
afectados por el producto pero no son miembros de la
empresa que los produce, los clientes internos son
afectados por el producto y son miembros de la
empresa que los produce.

Satisfacción del producto: Es el resultado que se

obtiene cuando las características del producto
responden a las necesidades del cliente, generalmente,
es sinónimo de satisfacción del cliente.

Deficiencia del producto: Es un fallo que tiene como

consecuencia la insatisfacción con el producto; el
mayor impacto lo ejercen sobre los costos, al rehacer el
trabajo previo y responder a las reclamaciones del
cliente.

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 a) Planeación de la calidad
 Determinar quiénes son los clientes
 Determinar las necesidades de los clientes
 Desarrollar las características del producto que
responden a las necesidades de los clientes
 Desarrollar los procesos que sean capaces de
producir aquellas características del producto
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas
operativas.

b) Control de la calidad
 Evaluar el comportamiento real de la calidad
 Comparar el comportamiento real con los
objetivos de calidad
 Actuar sobre diferencias

c) Mejora de la calidad
 Establecer la infraestructura necesaria para
conseguir una mejora de la calidad anualmente.
 Identificar las necesidades concretas para
mejorar los proyectos de mejora.
 Establecer un equipo de personas para cada
proyecto con una responsabilidad clara de llevar
el proyecto a buen fin.
 Proporcionar los recursos, la motivación y la
formación necesaria para que los equipos
diagnostiquen las causas, fomenten el
establecimiento de un remedio y establezcan
los controles para mantener los beneficios.

Armand Vallin Doctor en La alta administración es responsable de la efectividad

Feigenbaum economía de todo el sistema de calidad, aunque todos los
(1922-2014) departamentos intervengan en ella, de acuerdo con la
participación que tengan en el proceso.

Feigenbaum define la calidad como:

Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos
de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los
diferentes grupos de una organización realizan para
poder proporcionar un producto o servicio en los niveles
más económicos para la satisfacción de las necesidades
del usuario.

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 Propone tres pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo en calidad: lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalización constante en la
conservación de la calidad. Este estilo de enfoque
continuo es muy exigente con la dirección.
2. Técnicas de calidad modernas: Integrar en el
proceso el personal de oficina, así como a los
ingenieros y a los operarios de planta. La meta
debería ser una performance libre de fallas o
defectos.
3. Compromiso de la organización: La motivación
permanente es más que necesaria. La capacitación
que está específicamente relacionada con la tarea
es de mayor importancia.
También menciona 19 pautas para mejorar la calidad:
1. Definición del control de la calidad total
2. Calidad versus calidad
3. Control
4. Integración
5. La calidad incrementa las ganancias
6. Se espera calidad, no se le desea
7. Los seres humanos influyen en la calidad
8. El control de la calidad total se aplica a todos los
productos y servicios
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto
10. El control del proceso
11. Un sistema de control de calidad total puede ser
definido como:
12. Beneficios
13. El costo de la calidad
14. Organizar para el control de la calidad
15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad
16. Compromiso permanente
17. Usar herramientas estadísticas
18. La automatización no es una panacea.
19. El control de calidad en las fuentes.

Phillip B. Crosby Pediatra Cero defectos

(1926-2001) La calidad no cuesta, plantea la necesidad de no gastar
en arreglar, desechar, repetir el servicio, en inspección,
pruebas, garantías y en otros costos relacionados con la
calidad. Plantea la filosofía cero defectos, en la que es
necesario cumplir con los requisitos, prevenir los
errores y aceptar el precio que se debe pagar por el

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 incumplimiento. Considera a la calidad como una
filosofía administrativa, un proceso sistemático que nos
garantiza el que todas nuestras operaciones ocurran de
acuerdo a lo planeado, nos asegura que salgan bien a la
primera vez.
Sus aportaciones como fundamentos de la calidad son
cuatro:
1. La calidad es el cumplimiento con los requisitos, no
es la excelencia.
2. El asegurar la calidad se da en el sistema como
prevención, no la evaluación.
3. El desempeño debe ser cero defectos, no el así está
bien.
4. La pérdida de calidad se debe medir por costos de
no cumplimiento, no por índices.

Modelo de las seis C’s basado en filosofía de Crosby

Kaoru Ishikawa Doctor en Diagrama causa – efecto

química La filosofía de Ishikawa argumenta que el control total
de la calidad es hacer lo que se debe, aprovechando el
potencial de cada persona.
Escribió el libro “Guide to Quality Control” y hoy
funciona como texto de estadística muy consultado en
Estados Unidos, describe los siguientes beneficios de
los diagramas de causa y efecto:
 El proceso mismo de creación educativa pone en
marcha una discusión, y los unos aprenden de
otros.
 Le ayuda al grupo a concentrarse en el tema que
está en discusión, reduciendo las quejas y las
discusiones que no vienen al caso.

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  Da por resultado una búsqueda activa de la causa.

Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la

Calidad Total y desarrolló las siete herramientas que
consideró que cualquier trabajador podía utilizar.

Las siete herramientas de Ishikawa son:

1. Diagrama de Pareto
2. Diagrama de causa – efecto
3. Histograma
4. Hoja de control
5. Diagrama de dispersión
6. Fluxogramas
7. Cuadros de control

A medida que la industria progresa, y el grado de

civilización aumenta, el control de la calidad llega a ser
cada vez más importante, algunos de los principios
básicos de la filosofía de Ishikawa son:
1. La calidad comienza y finaliza con la educación
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los
requerimientos del consumidor
3. Las condiciones ideales del control de calidad se
dan cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas
5. El control de calidad es una responsabilidad de
todos los trabajadores y de todas las divisiones.
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Priorizar la calidad y fijar sus perspectivas de
ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad.
9. La dirección no debe reaccionar negativamente
cuando los hechos son presentados por los
subordinados.
10. El 99% de los problemas de una compañía se
pueden resolver utilizando las siete herramientas
del control de la calidad.
11. La información sin difusión es información falsa, por
ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvío
estándar.
Genichi Taguchi Doctor en La calidad es la pérdida que un producto causa a la
(1924-2012) ciencias sociedad después de haber sido entregado.
(estadística- Taguchi diseñó y aplicó un conjunto de métodos que
matemáticas) permiten a las organizaciones mejorar sus estándares

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 de calidad. Desarrolló una metodología propia para la
mejora de la calidad y la reducción de los costos
conocida como “Métodos Taguchi”
Su filosofía de calidad se basa en tres conceptos
fundamentales. En primer lugar, considera que el
diseño en la fase inicial del producto es fundamental
para lograr la calidad en el resultado final.
Por otra parte, sostiene que la calidad de los productos
mejora cuando se minimiza la variabilidad en torno al
valor nominal u objetivo. Por último entiende a los
costos de la no calidad como resultado del accionar de
toda la organización en su conjunto y, en particular,
como función de la variabilidad en los procesos.

La visión de Taguchi se manifiesta en sus

contribuciones más reconocidas a la mejora de la
calidad, entre las que se destacan: la función pérdida
de calidad la incorporación de los arreglos ortogonales
en la implementación del diseño de experimentos, el
índice de señal / ruido y el índice de capacidad de
procesos. Constituyen herramientas valiosas del
control estadístico de la calidad para la identificación,
medición, control y reducción de la variación de los
procesos.
Shingeo Shingo Ingeniero Una de las principales barreras para optimizar la
(1909-1990) industrial producción es la existencia de problemas de calidad. Su
método SMED (cambio rápido de instrumental)
funciona de manera óptima, si se cuenta con un
proceso de cero defectos para lo cual propone la
creación del sistema Poka-Yoke (a prueba de errores).

Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

 Invento el sistema justo a tiempo con Taichi: tiene
una filosofía de cero inventarios en proceso. Esto
no solo es un sistema, sino que es un conjunto de
sistemas que nos permiten llegar a un determinado
nivel de producción que nos permita cumplir el
justo a tiempo.

 El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno

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  Sistema de manufactura esbelta
Son varias herramientas que le ayudará a eliminar
todas las operaciones que no le agregan valor al
producto, servicio y a los procesos, aumentando el
valor de cada actividad realizada y eliminando lo
que no se requiere. Reducir desperdicios y mejorar
las operaciones, basándose siempre en el respecto
al trabajador.

 Cambio rápido de instrumento (SMED)

Cinco S’s
Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo
a la técnica japonesa de las 5S’s:
 Seri: Selección (distinguir lo que es necesario de lo
que no lo es)
 Seiton: Orden (Un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar)
 Seiso: Limpieza (Establecer métodos para mantener
limpio el lugar de trabajo)
 Seiketsu: Estandarización (Establecer estándares y
métodos que sean fáciles de seguir)
 Shitsuke: Mantenimiento (Establecer mecanismos
para hacerlo un hábito.

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 Conclusión
En esta actividad de aprendizaje he podido observar cómo se han hecho diversas aportaciones a lo
largo de la historia referente al tema de la calidad, que se ha convertido en un tema importante ya que
las organizaciones en general deben estar al pendiente del desarrollo de sus productos y servicios
pues es de vital importancia que el cliente quede satisfecho con la adquisición de los mismos.

El aprendizaje que deja el conocer cada una de las aportaciones de los principales maestros de la
calidad, es de gran importancia pues se pueden hacer comparaciones entre los diferentes puntos de
vista de cada uno de ellos y como es que ha ido evolucionando el concepto de calidad hasta nuestros
días, me llama mucho la atención observar que dentro de los principales gurús se encuentran
mezclas interesantes de profesiones, economistas, abogados, físicos esto demuestra que en todas
las áreas de aplicación la calidad es un factor determinante para que el desarrollo y vida del producto
o servicio prevalezca.

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 Referencias
“El concepto de calidad: historia, evolución e importancia para la competitividad”.
Recuperado de: https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/download/1260/1153/0

“Filosofías y marcos de referencia de la calidad”. Recuperado de:

https://jorriveraunah.files.wordpress.com/2011/06/capitulo-3-filosofias-y-marcos-de-referncia-
de-la-calidad.pdf

“La metodología de Taguchi en el control estadístico de la calidad”. Recuperado de:

https://revistas.unc.edu.ar/index.php/epio/article/viewFile/11986/12697

“Maestros de la calidad”. Recuperado de:

http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.com/2012/09/shigeo-shingo-1909-1990-
biografia.html

“Maestros de la calidad”. Recuperado de: http://files.iindustrial7.webnode.com/200000349-

6a5b96c4cf/Feigenbaum-Juran.pdf

“Modelo gerencial de Deming de gestión total de la calidad”. Recuperado de:

https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2331/mod_resource/content/1/Modulo_4/4_
Semana_M4.S4._LB_5_mod.gerencial.Deming._03.11.11_.pdf

“Principales exponentes de la calidad total”. Recuperado de:

http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf

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