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1
DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Y UN
MANUAL DE FUNCIONES PARA EL CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
DEL MUNICIPIO DE ALGERCIRAS
Director(a):
PABLO EMILIO TENORIO
Contador Público
2
NOTA DE ACEPTACIÓN
_________________________________
Jurado
__________________________________
Director
3
AGRADECIMIENTOS
4
CONTENIDO
Pág
.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 6
…
1. GENERALIDADES DE LA 7
EMPRESA…………………………………….
1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO………………………… 7
2. ESTRUCTURACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS Y 10
PROCEDIMIENTOS………………………………..
2.1 MAPA DE PROCESOS…………………………………………….. 10
2.2 DESPLIEGUE DE PROCESOS Y 13
PROCEDIMIENTOS…………
2.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS………………. 14
2.4 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS……………… 15
2.5 DESCRIPCION DE LOS 45
PROCEDIMIENTOS……………………
3. DISEÑO DEL MANUAL DE FUNCIONES………………………………….. 66
3.1 68
DEFINICIONES………………………………………………………
4. 83
CONCLUSIONES………………………………………………………………
5. 85
RECOMENDACIONES………………………………………………………….
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………… 86
...
5
INTRODUCCIÓN
6
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Misión
Visión
Oferta de Valor
7
Ubicación central y de fácil acceso
Oportunidad del servicio.
Asepsia garantizada.
Tarifas acordes con el mercado.
Atención personalizada
Áreas cómodas de atención.
Actualización académica permanente
Solidez institucional
Valores
Respeto
Honestidad
Confiabilidad
Equidad
Organigrama
8
GERENTE
SECRETARIA
ZOOTECNICA
AUX.OPERATIVO
OUTSOURCING
AUXILIAR CANINOS
Servicios
9
Manejo especial del paciente niño o adulto con problemas de adaptación a la
consulta odontológica.
Ubicación
10
MAPA DE PROCESOS
CLIENTES
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Se
Gestión C
Estratégica
PROCESOS MISIONALES
Tratamiento del G
Facturación M
Paciente
PROCESOS DE SOPORTE
Gestión de RRHH
11
Facturación : FAC
Gestión de Mercadeo : GME
Gestión de Insumos y Servicios : GIS
Gestión de Recursos Humanos : GRH
2.1.2 Tipos de documentos
12
Procedimiento de Codific
• XXX-XX-XX
• Ejemplo 1: TPC-PR-01 :ProcedimientoConsecutivo del
para tratamientos
documento
• Ejemplo 2: TPC-RG-01 : Registro de remisión de paciente
• Ejemplo 3: MAC-TB-01: Programa de mantenimiento de
Tipo de
documento
Proceso del
documento
13
2.2 DESPLIEGUE DE PROCESOS
14
CODIGO NOMBRE CODIGO NOMBRE
EST-PR-01 DEFINICION DE LOS PLANES ESTRATEGICOS
ESTRATEGICA
GESTION
EST-PR-02 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS
EST
PROCESOS ESTRATEGICOS
SERVICIO AL
CLIENTE
SCL
SCL-PR-02 ACCIONES CORRECTIVAS
GESTION FINANCIERA
MERC
ADEO
GME
15
GME-PR-02 FIDELIZACION DE CLIENTES
GRH
PROCESOS DE SOPORTE
SERVICIOS
PROVEEDORES CRITICOS
16
2.4 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
17
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2.4.1 Definiciones
18
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una entidad.
Mapa de Procesos: Clasificación de los procesos de una organización en
categorías predeterminadas: procesos estratégicos, fundamentales y de
soporte.
Mejora de la Calidad: Concepto que expresa la búsqueda permanente de
las causas de los problemas para lograr una mejora continuada e incremental
en todas las otras actividades de la empresa.
Procedimiento: Conjunto de actividades ordenadas en secuencia lógica,
cronológica y concatenada, que precisan la forma sistemática de hacer el
trabajo.
Proceso: Es un conjunto de pasos o actividades entrelazadas entre sí que,
partiendo de una o más entradas o insumos los transforma, generando
resultados, salidas o productos. Para poder realizarlos se requiere del
seguimiento de procedimientos (serie de pasos para llevarlos a cabo).
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción del Usuario: Percepción del usuario sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Diagrama de flujo o flujograma: Representación gráfica de un
procedimiento, que nos permitirá ver en forma consecutiva sus secuencias y
desarrollo.
19
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0
CÓDIGO
EST-01
PROCESOS 1. GESTIÓN
ESTRATÉGICOS ESTRATEGICA
OBJETIVO: Definir y gestionar la estrategia del COP, mediante procesos que permitan
lograr los objetivos estratégicos
ALCANCE:
PLANEAR
ENTRADAS: SALIDAS:
• Análisis DOFA
20
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
• Actas de reunión
• Análisis DOFA
• Cuadro de indicadores de
gestión
• Cuadro de objetivos
estratégicos
21
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VERIFICA
CONTROLAR:
Semestralmente, el ZOOTECNISTA Jefe, destina un día
R
22
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
23
CÓDIGO
PROCESOS 2. GESTIÓN AFN-01
ESTRATEGICOS FINANCIERA
ALCANCE:
financieras
•EPS •Pacientes
•Otras entidades •Entidades bancarias
•Entidad solicitante
ENTRADAS: SALIDAS:
HACER
•Formatos de registro
24
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
•Libro Diario
Inicio
•Base datos financiera en
Excel
1. Identificacion de los procesos que conllevan
actividades financieras
•Informe mensual de
consignaciones y erogaciones
de dinero 2.Clasificacion de los mismos y
definir los responsables
Si
3. son todos
relacionados con
5. Definir fechas y
montos de pago No
5. Determinar de que
servicio prestado se
va a sacar el dinero
si
El pago excede
la cuantia de la
Caja Menor?
7. Hacer la No
consignacion
externamente
Extraer el dinero de
la Caja Menor
Fin
25
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
Cotejaciones periódicas con los registros en forma diaria,
VERIFICAR
26
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
Revisión periódica de los formatos Dar de baja el formato, bajo parámetros legales si es
ACTUAR
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
SCL-01
PROCESOS 3. SERVICIO AL
ESTRATÉGICOS CLIENTE (PACIENTE)
27
PROCESO: Servicio al Cliente (Paciente) PROPIETARIO: Gerencia-Secretaria
ALCANCE:
PROVEEDOR: CLIENTE:
•Pacientes •Pacientes
•EPS •EPS
•Otras entidades
•Otras entidades
ENTRADAS: SALIDAS:
•Sugerencia
• Acciones de mejoramiento del servicio implementadas
•Encuesta de satisfacción del
paciente
28
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
•Procedimiento de Acciones
Recepción de inquietudes del
Correctivas Paciente o Entidad
•Informe mensual de NO
satisfacción del paciente
Llenar el cuestionario de
satisfacción
Requiere SI Procedimiento de
Acciones
Acción
Correctivas
Correctiva?
NO
Fin
29
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VERIFICAR
CONTROLAR:
Revisión periódico del buzón de sugerencias
Volumen de quejas
30
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
Registros desactualizados
Revisión semanal de los diferentes Tomar acciones inmediatas para colmar las
instrumentos de satisfacción del expectativas del cliente (de ser posible)
cliente
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS 1. TRATAMIENTO AL TPC-01
MISIONALES PACIENTE
(CLAVE)
31
PROCESO: Tratamiento al Paciente PROPIETARIO: Odontóloga e Higienista
ALCANCE:
PROVEEDOR: CLIENTE:
•Pacientes •Pacientes
•EPS
•Otras entidades
ENTRADAS: SALIDAS:
•Revisiones realizadas
32
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
•Manual de procedimientos
odontológicos
•Procedimiento de
Esterilización
•Procedimiento para
referenciación de pacientes
•Guía de limpieza y
desinfección
•Manual de bioseguridad
odontológica
•Contrato de prestación de
servicios odontológicos
•Informe mensual de
asignación de citas
33
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
Seguimiento del tratamiento
VERIFICAR
Historia clínica
Registro RIPS
34
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
Tratamiento no terminado
ACTUAR
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS 2. DE GESTIÓN DE GME-01
MISIONALES MERCADEO
(CLAVE)
35
PROCESO: Gestión de Mercadeo PROPIETARIO: Gerente (ZOOTECNISTA
Jefe)
OBJETIVO: Establecer las estrategias de marketing óptimas para posicionar
comercialmente el CENTRO VETERINARIO en la ciudad de ALGERCIRAS
ALCANCE:
VETERINARIO
PROVEEDOR: CLIENTE:
Pacientes Gerencia
•EPS
•Otras entidades
ENTRADAS: SALIDAS:
36
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
Implementar la nueva
estrategia
Existe viabilidad de
aplicar dichas SI
tendencias por la
empresa? Escoger la tendencia a
implementar
NO
Buscar mecanismos
de fidelizacion de
loc clientes actuales
iNIFin
37
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICAR
CONTROLAR:
Evaluación de estrategias implementadas
Eficacia de la gestión
comercial
38
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
Prestación de un servicio de
calidad
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
39
CÓDIGO
PROCESOS 3.FACTURACIÓN FAC-01
MISIONALES
(CLAVE)
ALCANCE:
PLANEAR
Empieza: Cotejacion de los trabajos realizados para determinar el valor exacto de los
mismos.
PROVEEDOR: CLIENTE:
ENTRADAS: SALIDAS:
40
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
Facturas iNIInicio
Notas contables
Planillas Se coteja la relacion de los trabajos
realizados por medio de los recibos para
elaborar la factura
El cliente firmó la
factura conforme? NO
SI
iNIFin
41
VARIABLES A CONTROLAR: INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICA
R
42
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
43
PROCESOS DE 1. GESTION DE INSUMOS VERSION
SOPORTE 0.0
CÓDIGO
GIS-01
ALCANCE:
PROVEEDOR: CLIENTE:
•ZOOTECNISTA •ZOOTECNISTA
•Higienista •Higienista
•Auxiliar
•Auxiliar
ENTRADAS: SALIDAS:
•Solicitud de evaluación de
•Insumos correctamente almacenados
proveedor
•Requerimiento de
almacenamiento
44
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
SI
NO
Reevaluar de acuerdo a
Registrar en el kardex la procedimiento
entrada del insumo
45
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICAR
CONTROLAR:
Registro mensual del kardex
Inventario de insumos
Tarifas
46
INDICADORES: No. de insumos adquiridos por tratamiento
No de proveedores vigentes
PRODUCTO NO CONFORME:
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS DE 2. MANTENIMIENTO DE MTO-01
SOPORTE ACTIVOS
47
PROCESO: MANTENIMIENTO DE PROPIETARIO: Gerente-Secretaria
ACTIVOS
ALCANCE:
PLANEAR
PROVEEDOR: CLIENTE:
ENTRADAS: SALIDAS:
48
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
•Procedimiento de aseo y
Inicio
desinfección
Activo SI
•Plan de revisión de Crear hoja de vida del activo
Nuevo?
instrumental
•Programa de mantenimiento
de equipos e instalaciones NO
NO
Verificar Programa de
Mantenimiento Preventivo
Realizar Mantenimiento
Fin
49
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICA
CONTROLAR:
R
50
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
Instrumental averiado
ACTUAR
51
PROCESOS DE 3. GESTIÓN DE RECURSOS VERSIÓN
SOPORTE HUMANOS 1.0
CÓDIGO
GRH-01
ALCANCE:
PLANEAR
PROVEEDOR: CLIENTE:
ENTRADAS: SALIDAS:
52
REGISTROS: FLUJOGRAMA:
•Programa de desarrollo de
Inicio
competencias
Solicitud de nuevo empleado
•Descripciones de cargos y
perfiles
SI Hacer descripción del cargo y
•Registros de capacitación y definir nivel de competencias
evaluación Nuevo requerido
Cargo?
NO
Realizar
NOselección de acuerdo
a descripción del cargo
Realizar contratación
(registrar contrato y afiliar a
EPS, ARP y Pensiones)
Realizar evaluación de
competencias
Cumple %
Competencia
Hacer programa de
capacitación
Capacitar
Definir programa de
Bienestar
Desarrollar actividades de
Bienestar Fin
53
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
VEIFICAR
54
INDICADORES:
PRODUCTO NO CONFORME:
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS GESTIÓN VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS ESTRATEGICA CÓDIGO
55
EST-PR-01
PROCEDIMIENTO: DEFINICIÓN DE LOS
PLANES ESTRATEGICOS
7. FLUJOGRAMA
Inicio
NO
Anexos No Aplica
56
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS GESTIÓN VERSION 0.0
ESTRATEGICOS ESTRATEGICA CÓDIGO
EST-PR-02
PROCEDIMIENTO: DESPLIEGUE DE
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
1. OBJETIVO 2.ALCANCE: 3.DEFINICIONES
Establecer internamente todos los Sistema de gestión de calidad
lineamientos y objetivos estratégicos El sistema de Gestión de Calidad
pertinentes a la implementación del Sistema se implementa en una fase
de Gestión de Calidad preliminar
57
Inicio
SI
Fin
ANEXOS No tiene
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente (Odont. Jefe) Gerente (Odont. Jefe) Gerente (Odont. Jefe) Julio 2013
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS (PACIENTE) CÓDIGO
SCL-PR-01
PROCEDIMIENTO: QUEJAS Y RECLAMOS
58
7. FLUJOGRAMA
59
7. FLUJOGRAMA
NO
SI
NO
Es eficaz Revaluacion de
la planificacion
SI
Cerrar acción
correctiva
Fin
Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
7. FLUJOGRAMA
60
Anexos Registro Consignaciones realizadas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
PROCESOS GESTION FINANCIERA CÓDIGO
ESTRATÉGICOS AFN-PR-02
7.FLUJOGRAMA
61
Anexos Registro Consignaciones No bancarias
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
PROCESOS GESTION FINANCIERA CÓDIGO
ESTRATÉGICOS AFN-PR-03
7. FLUJOGRAMA
62
Revisar los gastos diarios y sus facturas
Gastos son SI
iguales a la Caja
Menor?
NO
Desembolsar el dinero de la
Caja Menor
Fin
63
7. FLUJOGRAMA
64
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS (PACIENTE) CÓDIGO
TPC-PR-02
7. FLUJOGRAMA
65
PROCESOS TRATAMIENTO AL
MISIONALES PACIENTE
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO: APERTURA HISTORIA CLINICA TPC-PR-03
7. FLUJOGRAMA
PROCESOS TRATAMIENTO AL
MISIONALES PACIENTE VERSION 0.0
CÓDIGO
66
TPC-PR-04
7. FLUJOGRAMA
67
PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DOCUMENTACION
ENTIDADES
7. FLUJOGRAMA
68
PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN DE FACTURA A
ENTIDADES
7. FLUJOGRAMA
69
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a la 3.DEFINICIONES
inherentes a evaluar la mezcla de evaluación de la mezcla de Sistema de Gestión de Calidad
Mercadeo que se está Mercadeo
implementando en el COP
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica
7. FLUJOGRAMA
70
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a la 3.DEFINICIONES
inherentes a obtener la lealtad de los fidelización de los usuarios Sistema de Gestión de Calidad
usuarios al COP
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica
7. FLUJOGRAMA
71
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES
inherentes a capacitar el personal las personas que han sido Sistema de Gestión de Calidad
que se contrata contratadas por el COP
7. FLUJOGRAMA
Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/ZOOTECNISTA Gerente Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
72
competencias requeridas para el para la vacante requerida por el
cargo que aspira el solicitante COP
7. FLUJOGRAMA
Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Psicólogo Gerente/Psicólogo Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
73
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica Registro Invima
7. FLUJOGRAMA
Anexos No aplica
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Auxiliar Gerente/Auxiliar Gerente Junio 2013
74
7. FLUJOGRAMA
Anexos No aplica
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Auxiliar Gerente/Auxiliar Gerente Junio 2013
75
Este Manual de Funciones y Competencias establece las funciones y las
competencias laborales de los empleos que conforman la planta de personal
(administrativo y operativo) de la IPS CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS y los
requerimientos exigidos para el desempeño de los mismos. Se constituye en el
soporte técnico que justifica y da sentido a la existencia de los cargos en esta
organización.
76
MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS
3.1 DEFINICIONES
Cargo: Es el elemento básico de una organización. Se deriva de la
clasificación prevista en el CAP de acuerdo con la naturaleza de las funciones
y nivel de responsabilidad que ameritan el cumplimiento de requisitos y
calificaciones para su cobertura.
77
analizar, interpretar y transformar los hechos de un determinado proceso o
situación de lo social.
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
ODONTOLOGA JEFE
78
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: ODONTÓLOGA JEFE
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: ZOOTECNISTA General
Código: 001
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Ejecución de labores de Zootecnia en actividades de promoción, prevención, diagnóstico,
tratamiento y recuperación del paciente.
79
Zootecnia Especialización en Salud Oral (Periodoncia, 5 años 3 años
General Rehabilitación Oral, Endodoncia, o afines)
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Capacidad de establecer vínculos con Sabe escuchar a
Humanas otras personas para entender o jefes, compañeros y
satisfacer sus necesidades usuarios.
Muestra sensibilidad a
las solicitudes o
demandas de los
demás.
Brinda y apoya a los
demás.
Tiene facilidad de
comunicación.
Valora las
contribuciones de los
compañeros y
subalternos.
Genera confianza y se
pone a nivel del otro
para comprenderlo.
Tiene facilidad para
manejar impulsos y
emociones.
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los Garantiza la
resultados compromisos organizacionales con polifuncionalidad de
eficacia y calidad sus labores y
responde de manera
eficiente donde es
requerido.
Cumple con
oportunidad en
función de estándares,
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
Asume la
responsabilidad por
sus resultados
Compromete recursos
y tiempos para
mejorar la
productividad tomando
las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
80
obstáculos que se
presentan
Compromiso Alinear el propio comportamiento a Antepone las
Institucional las necesidades y prioridades del COP necesidades del
COP. a sus propias
necesidades.
Demuestra sentido de
pertenencia en todas
sus actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Practicantes/
Odontóloga Jefe
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
AUXILIAR DE ZOOTECNIA
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: AUXILIAR DE ZOOTECNIA
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Auxiliar de Zootecnia
Código: 002
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
81
Realizar diferentes tipos de actividades en torno a la implementación y seguimiento de procesos
de asistencia Zootecnia que conlleven a prestar un mejor servicio
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES
82
Cumple con
oportunidad en
función de
estándares, objetivos
y metas establecidas
por la Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
Asume la
responsabilidad por
sus resultados
Compromete
recursos y tiempos
para mejorar la
productividad
tomando las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Compromiso Institucional Alinear el propio comportamiento a Antepone las
las necesidades y prioridades de la necesidades de
IPS COP. a sus propias
necesidades.
Demuestra sentido
de pertenencia en
todas sus
actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Odontóloga
Jefe/Auxiliar de
Odontologia
83
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
ZOOTECNISTA GENERAL
(OUTSOURCING)
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: ZOOTECNISTA GENERAL
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: ZOOTECNISTA
Código: 003
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: ZOOTECNISTA Jefe
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Prestar asistencia odontológica preventiva y curativa en general, atendiendo y aplicando tratamiento
clínico-bucal a los pacientes, a fin de preservar el bienestar y la salud bucal de los pacientes tratados
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES
84
Supervisa técnicamente los programas odontológicos aplicados.
Asiste a foros, seminarios y/o conferencias relacionadas con el área de su
competencia.
Adiestra y supervisa las actividades del personal a su cargo.
85
productividad tomando las
medidas necesarias para
minimizar los riesgos.
Realizar todas las acciones
necesarias para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los obstáculos
que se presentan
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Odontóloga
Jefe/Odontologo
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
HIGIENISTA ORAL
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: HIGIENISTA ORAL
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Higienista Oral
Código: 004
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: ZOOTECNISTA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Prestar los servicios de higiene oral cuando la labor sea programada, tales como: Educación en
Prevención de Salud Oral-Profilaxis Detartraje supragingival, aplicación de flúor tópico, y puesta
de sellantes
86
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES
Elaborar la historia clínica de los pacientes
Realizar el examen clínico y la anamnesis al paciente, consignarlo en la historia clínica
y obtener toda la información requerida para la elaboración de un diagnóstico acertado
Una vez elaborado el diagnostico, debe realizar un pronóstico de la evolución de la
enfermedad, un plan de tratamiento, responsabilizándose de la evolución favorable del
paciente.
Hacer firmar al paciente con huella digital, luego de la apertura de la historia clínica y
posteriormente firmar la historia clínica y colocarle el sello de la institución
Realizar procedimientos especiales para ayuda en el diagnóstico
Realizar interconsulta y recibir pacientes a ZOOTECNISTAs especialistas cuando sea
necesario
Participar en el diagnostico y pronostico del estado de salud de la población del área de
influencia
Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y sean afines con la naturaleza del
cargo
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Labores técnicas de higiene oral
87
eficiente donde es
requerido.
Cumple con
oportunidad en
función de estándares,
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
Asume la
responsabilidad por
sus resultados
Compromete recursos
y tiempos para
mejorar la
productividad tomando
las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Higienista Oral
88
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
SECRETARIA
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Administrativo
Denominación Cargo: SECRETARIA
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Secretaria General
Código: 005
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso de Apoyo
Proceso: Servicio al Cliente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Administrativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Ejecutar las labores secretariales y todo lo inherente a este cargo
89
• Manejar la caja menor de la clínica basándose en los criterios de manejo y efectuar el
cuadre y reembolso respectivo.
• Informar objetivamente al área administrativa todo evento que afecte el buen desempeño
de la atención y de las relaciones con pacientes, o con el personal perteneciente a la clínica.
• Velar por el cuidado de los equipos que se encuentren a su disposición.
• Participar en reuniones, seminarios y eventos que tengan relación con los programas o
actividades de su cargo y de la clínica a la que pertenece.
• Establecer y mantener relaciones de coordinación necesarias para lograr una excelente
calidad y una eficaz prestación de los servicios de salud.
• Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y que sean afines con la naturaleza
del cargo.
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Labores técnicas administrativas y/o comerciales
90
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
Asume la
responsabilidad por
sus resultados
Compromete recursos
y tiempos para mejorar
la productividad
tomando las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Compromiso Alinear el propio comportamiento a Antepone las
Institucional las necesidades y prioridades de la IPS necesidades del COP.
a sus propias
necesidades.
Demuestra sentido de
pertenencia en todas
sus actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Secretaria
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4. CONCLUSIONES
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Una de las ventajas que se obtienen cuando se estandarizan los procesos,
procedimientos y funciones es que se pueden obtener logros sustanciales en
la calidad del servicio, puesto que en el caso puntual de la IPS intervenida,
este (servicio) había venido prestando no la mejor manera posible, porque
como manifestaba la auxiliar de Zootecnia, en el proceso de tratamiento de
salud bucal, no solo prima el tener los materiales a tiempo, sino que es una
labor que demanda integralmente, que las labores se hagan oportunamente
y con gran dedicación y esmero.
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5. RECOMENDACIONES
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BIBLIOGRAFIA
http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-
de-Funciones
http://gestiondecalidadbol.blogspot.com/2008/07/pasos-para-elaborar-un-
manual-de.html
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