Escuela de Administración y Negocios

PAUTA DE EVALUACION DE OBSERVACION DE SERVICIOS

MALL
ASIGNATURA: SERVICIO DE ATENCION Y VENTAS AL CLIENTE - MODALIDAD PRESENCIAL
PROFESOR: PABLO CARRION M

INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
ESTACIONAMIENTOS:
Es ordenado, limpio, todo en su lugar
Las dimensiones de cada estacionamiento son las
adecuadas para estacionar un auto con facilidad
La iluminación es la adecuada, permite visualizar en forma
óptima los autos y accesos.
La ambientación es acorde a un estacionamiento
Los accesos están debidamente señalizados
Los accesos son adecuados, facilitan el ingreso de los
vehículos
Los estacionamientos están señalizados y en buen
estado, el sistema, que indica si están ocupados o
libres
Los tótem de auto atención de pago se encuentran en
lugares de fácil acceso y visibles.
Los estacionamientos están demarcados debidamente
Los estacionamientos están limpios
Los estacionamientos tienen guardias presentes
Los estacionamientos tienen acceso para personas con
movilidad reducida
Los estacionamientos tienen material promocional del mall
en buen estado.

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INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
BAÑOS:
Es ordenado, limpio, todo en su lugar
Las dimensiones de cada baño son las adecuadas para la
cantidad de público del mall
Los baños cuentan con jabón líquido
La ambientación es acorde a lo que se espera de un baño
Los baños cuentan con espejos limpios
Los accesos son adecuados, facilitan el ingreso
Los baños cuentan con máquinas en buen estado para
secado de manos
Los urinarios y WC se encuentran limpios
En los WC hay papel higiénico suficiente
Las puertas de cada baño cuentan con seguro en buen
estado
Los baños están libres de rayados
La iluminación es la adecuada
Se ve personal de servicio limpiando constantemente los
baños
Los baños cuentan con baños para personas con movilidad
reducida
Existen servicios cómo maquinas expendedoras en los
baños y en buen estado

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INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
PATIO DE COMIDAS:
Es ordenado, limpio, todo en su lugar
Las dimensiones del patio, son las adecuadas para la
cantidad de público del mall
Las mesas se encuentran ordenadas armónicamente
La ambientación es acorde a un patio de comidas
Las mesas se encuentran limpias
Las sillas se encuentran en buen estado
Los basureros se encuentran limpios y disponibles en
todo el patio
Los expendedores de gel de manos se encuentran
operativos
La iluminación es la adecuada
El patio cuenta con música ambiental
El patio está libres de vendedores ambulantes y mendigos
El patio es accesible y está bien ubicado
Se ve personal de servicio limpiando constantemente
El personal de servicio tiene una actitud de “atención al
cliente”
El patio cuenta con accesos y zonas para personas con
movilidad reducida
El ascensor del patio se encuentra operativo y limpio

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INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
MALL: (piso 1)
Es ordenado, limpio, todo en su lugar
Las dimensiones del mall, son las adecuadas para la
cantidad de público del mismo
Los accesos al mall son visibles, operativos y accesibles
Los cajeros automáticos se encuentran accesibles y
operativos
Las escaleras de salida se encuentran señalizadas y
operativas
El personal de seguridad se encuentra siempre visible
El personal de servicio al cliente circula por los pasillos
Los ascensores se encuentran operativos y limpios
La iluminación es la adecuada
Las escaleras mecánicas se encuentran limpias y operativas
Los basureros se encuentran distribuidos por todo el mall
La aromatización es la adecuada
Se ve personal de servicio limpiando constantemente
El personal de servicio tiene una actitud de “atención al
cliente”
Los elementos ornamentales se encuentran en buen estado
Los baños se encuentra fácilmente señalizados
Las zonas de descanso se encuentran operativas y en
cantidad suficiente
La temperatura es la adecuada

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INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
MALL: (piso 2)
Es ordenado, limpio, todo en su lugar
Las dimensiones del mall, son las adecuadas para la
cantidad de público del mismo
Los accesos al mal son visibles, operativos y accesibles
Los cajeros automáticos se encuentran accesibles y
operativos
Las escaleras de salida se encuentran señalizadas y
operativas
El personal de seguridad se encuentra siempre visible
El personal de servicio al cliente circula por los pasillos
Los ascensores se encuentran operativos y limpios
La iluminación es la adecuada
Las escaleras mecánicas se encuentran limpias y operativas
Los basureros se encuentran distribuidos por todo el mall
La aromatización es la adecuada
Se ve personal de servicio limpiando constantemente
El personal de servicio tiene una actitud de “atención al
cliente”
Los elementos ornamentales se encuentran en buen estado
Los baños se encuentra fácilmente señalizados
Las zonas de descanso se encuentran operativas y en
cantidad suficiente
La temperatura es la adecuada
Las escaleras de acceso se encuentran operativas y
despejadas
Los accesos contemplan a personas con movilidad reducida

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INDICACIONES PREVIAS:

PAUTA PARA ACTIVIDAD DE OBSERVACION

ASPECTO O INDICADOR A OBSERVAR SIEMPRE CASI A VECES NUNCA

SIEMPRE
TERRAZAS
Los locales se encuentran ubicados en un espacio adecuado
Las terrazas cuentan con buena iluminación
Los locales están ordenados y limpios
La música ambiental es la adecuada
Los servicios funcionan cerca y adecuadamente
Los locales se encuentran fácilmente señalizados
El personal de servicio al cliente circula por los pasillos
La ornamentación y vegetación se mantiene
correctamente
La iluminación es la adecuada
Los guardias se encuentran siempre visibles
Los basureros se encuentran distribuidos por todas las
terrazas
Los baños se encuentra fácilmente señalizados
Se ve personal de servicio limpiando constantemente
Los accesos contemplan a personas con movilidad reducida

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Actividad:
Cada grupo deberá generar:

- Un P.P.T de toda la actividad realizada y presentación.

Este P.P.T debe contener:

 Proyección de la pauta de observación de todos los servicios y sus respuestas.
 Gráficos de torta por ítem observado ejemplo; patio de comidas, piso 1, estacionamiento) con
porcentajes obtenidos en los 4 posibles factores de respuesta obtenidos (siempre, Casi siempre, A
veces, Nunca)
 Resumen grupal de opiniones cuantitativas y cualitativas obtenidas por el grupo, gracias a la
observación realizada y sus respuestas.
 Generar una propuesta de mejoras.

Fecha presentación y entrega del P.P.T: MIECOLES 12 DE SEPTIEMBRE

NOTA:
 Debe acompañar el P.P.T de evidencias físicas de su trabajo (fotografías)
 Tenida: NO formal

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