UNIVERSIDAD LIBRE DE COSTA RICA

SEDE SANTA CRUZ, GUANACASTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

TEORIA ORGANIZACIONAL
CODIGO: DS010
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN FINAL

ESTUDIANTES: NICOLE AGUILAR ALVAREZ

ALEXANDER ESPINOZA

LUIS CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ

JUSEY MENDOZA

MAIKEL VALVERDE

PROFESOR: JOSE ROBERTO CARDENAS

III CUATRIMESTRE DEL 2017

Tabla de contenido

1. CAPITULO I: INTRODUCCION ........................................................................................... 3

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 3

1.2. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 4
Objetivo general ........................................................................................................................ 4
Objetivos específicos ................................................................................................................. 4
1.3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 5
1.4. ALCANCES Y LIMITACIONES.................................................................................... 6
1.5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 6
1.6. ANTECEDENTES ............................................................................................................ 8
1.7. INTRODUCCIÓN........................................................................................................... 10
2. CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................................... 11

QUE ES COMUNICACIÓN ...................................................................................................... 11

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................ 11
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN .............................................................................. 12
DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................ 13
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL............................................................................ 15
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL............................................................................... 19
ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN ................................................................ 25
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ ................................................................. 27
COMUNICACIÓN INTERNA .................................................................................................. 30
TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA............................................................................... 31
COMUNICACIÓN EXTERNA ................................................................................................. 32
3. CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO ................................................................... 36

4. CAPITULO IV: ANALIZIS DE RESULTADOS ................................................................ 39

RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 42

CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 43

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 44

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1. CAPITULO I: INTRODUCCION

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Se puede considerar la comunicación como un factor que influye en el desempeño laboral

de los trabajadores y en el cumplimiento de los objetivos de Musmanni sede Santa Cruz

Guanacaste?

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1.2. OBJETIVOS

Objetivo general

 Demostrar como actualmente la información es un elemento trascendental en la

empresa para el cumplimiento de sus objetivos, y el cual debe situarse a un nivel

parecido de otros recursos mejor considerados tales como recurso humano,

tecnológico, económico.

Objetivos específicos

 Reconocer cuales son las principales canales de comunicación para la comunicación

interna y externa que hay dentro de la empresa.

 Identificar si el manejo correcto de la información, repercute en un mejor proceso

productivo dentro de la empresa.

 Analizar la influencia que tiene la comunicación en el comportamiento de los clientes

de la empresa.

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 1.3. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación nace con la intención de evaluar los procesos de

comunicación que se dan en la empresa Musmanni en Santa Cruz Guanacaste.

Actualmente la comunicación se ha convertido en un elemento muy importante dentro de la

dinámica organizacional, hasta el punto que muchos de los conflictos internos son asociados

a la existencia de una mala comunicación dentro de la empresa, de ahí la importancia de

reconocer cual es la comunicación que se da en Musmanni sede Santa Cruz, de tal manera

que se tratara de identificar si los canales de comunicación son los correctos, si el proceso es

el adecuado y si se respeta paso a paso el proceso de la comunicación, se buscara identificar

si existen distractores que distorsionen los mensajes tanto en la comunicación descendente

o ascendente.

Por otro lado hoy en día hay muchas empresas que no le están dando la importancia necesaria

a la comunicación externa que debe de tener toda organización y una de las razones es porque

quizás desconocen de qué manera ellos pueden conectarse con sus clientes y proveedores,

por ende esta es otra de las razones por la cual se realiza el presente trabajo para analizar

cómo esta empresa maneja su comunicación externa que es tan importante para llamar nuevos

clientes.

De igual forma otra de las razones que se tienen para realización del presente trabajo es poder

constatar la influencia que tiene la comunicación en el rendimiento de los trabajadores y en

el cumplimiento de los objetivos de Musmanni sede Santa cruz, ya que para nosotros la

comunicación podría ser un factor muy importante que tienen las empresas para poder

alcanzar sus metas.

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 1.4. ALCANCES Y LIMITACIONES

Alcances

El alcance principal de este proyecto, es analizar la influencia que tiene la comunicación para

el desempeño laboral de los trabajadores de Musmanni sede Santa Cruz y el cumplimiento

de sus metas.

Pretendemos también identificar cuáles son los canales de comunicación que se utilizan en

la empresa y si estos canales son los indicados para la trasmisión de información entre jefes

y los trabajadores.

Otros de los alcances que se busca alcanzar, es poder identificar la importancia que la

empresa Musmanni sede Santa Cruz le da a la comunicación externa y si utiliza los diferentes

medios con los que actualmente se cuentan para entablar esa comunicación entre empresa y

clientes.

Limitaciones

Dentro de las limitaciones que se encuentran esta la dificulta que tenemos los compañeros

para poder reunirnos, debido a que todos vivimos en lugares diferentes además que

trabajamos lo que dificulta aún más que podamos coincidir en un mismo lugar.

1.5. HIPÓTESIS

La información llega correctamente a todos los integrantes de la organización.

Una buena comunicación dentro de la organización es un factor fundamental para el logro de

objetivos de la organización.

La empresa Musmanni tiene bien identificados los canales de comunicación para la

trasmisión de la información.

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La empresa Musmanni sede Santa Cruz utiliza correctamente los medios para mantener una

buena comunicación externa.

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 1.6. ANTECEDENTES

Desde hace varios años atrás, la comunicación ha sido objeto de estudio para muchos

investigadores, los cuales han tratado de identificar la importancia que tienen la

comunicación dentro de las organizaciones además de reconocer el proceso en sí de la

comunicación. Además a través de la historia se han reconocido los diferentes canales que

se utilizan para la trasmisión de información entre colaboradores de una empresa y como las

empresas se comunican con su exterior.

Por ejemplo según Gonzales “la comunicación es un proceso de interacción social a través

de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los

hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades aspiraciones, criterios y

emociones.” Como lo explica este autor la comunicación es parte del proceso de socialización

de todas las personas, en la cual los individuos que participan, aprovechan esto para poder

trasmitir sus necesidades, sentimientos y sus emociones.

Por otro lado a nivel organizacional existen dos tipos de comunicación muy importante las

cuales son comunicación interna y comunicación externa. Según Morales en el libro

Dirección de Comunicación empresarial e institucional, “considera a la comunicación interna

como una herramienta de gestión y es un signo exterior de modernidad para aquellas

empresas o instituciones que la aplican”. Como lo dice este autor la comunicación, se ha

convertido en una herramienta muy importante dentro de las organizaciones, ya que por medo

de ellas podemos gestionar, motivar, mantener informados a todos los trabajadores de la

organización.

Además Para Gary Kreps “la comunicación externa en las organizaciones implica dar y

recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes”. Es decir que la

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comunicación externa nos va permitir mantener esa conexión con nuestros clientes, además

nos ayudara a analizar nuestra competencia y ver que están haciendo ellos para atraer nuevos

clientes y así poder mantenernos alerta.

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 1.7. INTRODUCCIÓN

Vivimos en una sociedad donde todos los días somos participes del proceso de comunicación,

de echo sería imposible no comunicar, ya que hasta el miso silencio es una forma de trasmitir

información. Sin embargo el hecho de que diariamente estamos comunicando no quiere decir

que lo estemos realizando de la forma correcta o que estamos escogiendo los medios

adecuados para trasmitir la información correctamente.

De igual forma sucede en una empresa como lo es Musmanni sede Santa Cruz, donde todos

los días los jefes y trabajadores se comunican entre sí, ya sea para trasmitir ordenes,

funciones, cambios dentro de los proceso entre otros. Además de la comunicación que

mantienen con los clientes, proveedores y la competencia.

Pero la pregunta es ¿qué tan correctos son los procesos de comunicación que se dan en esta

empresa? O ¿qué tanta importancia se le da a la comunicación dentro de la empresa

Musmanni sede Santa Cruz? y por ultimo ¿será que la comunicación es un factor que tiene

una influencia en el desempeño de los trabajadores y en el cumplimiento de los objetivos de

la empresa?

El presente trabajo tiene como objetivos poder responder a esta serie de preguntas y

reconocer, como se da la comunicación dentro de dicha empresa y descubrir los diferentes

canales de comunicación que se utilizan en la empresa Musmanni sede Santa Cruz ya sea

para la comunicación interna como para la comunicación externa.

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2. CAPITULO II: MARCO TEORICO

QUE ES COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor

que decodifica e interpreta un determinado mensaje.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización: control,

motivación, expresión emocional e información.

Función de control.

La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros.

Comunicación formal: Por ejemplo, cuando se pide a los empleados que primero

comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe inmediato, que se apeguen a la

descripción de su puesto o que obedezcan las normas de la compañía, la comunicación realiza

una función de control.

Comunicación informal: esto se da cuando en un grupo se molesta y hostiga a un integrante

que es muy productivo (y que hace ver mal a los demás), se están comunicando

informalmente con ese integrante y están controlando su conducta.

Función de motivación

La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué

tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el óptimo.

El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas

y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requieren

comunicación.
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Función de expresión emocional

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La

comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los

miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, la

comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de

satisfacción de necesidades sociales.

Función de informar

La última función de la comunicación es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la

información que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para

identificar y evaluar opciones alternativas.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El modelo está compuesto por siete partes: 1) la fuente de la comunicación, 2) codificación,

3) mensaje, 4) canal, 5) decodificación, 6) receptor y 7) retroalimentación.

La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto material

concreto de la codificación del origen. Cuando hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando

escribimos, es el texto. Cuando gesticulamos, son los movimientos de brazos y las

expresiones del rostro. El canal es el medio por el que pasa el mensaje. Lo elige el emisor,

quien también determina que sea un canal formal o informal. Los canales formales los

establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades

profesionales de sus miembros. Siguen la cadena de autoridad dentro de la empresa. Otros

mensajes, como los de carácter personal o social, utilizan los canales informales de la

organización. El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el mensaje,

los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de

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decodificación del mensaje. El último eslabón del proceso de comunicación es la

retroalimentación. Retroalimentación es la comprobación de qué tan exitosos hemos sido al

transferir nuestro mensaje, como se pretendía originalmente. Aquí se determina si el mensaje

fue bien comprendido.

DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical además

puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.

Descendente

La comunicación descendente pasa de un nivel de un grupo u organización a un nivel inferior.

Si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los empleados, pensamos en el

esquema descendente. Gerentes y jefes de grupo se comunican de esta manera para asignar

metas, dar instrucciones de trabajo, informar de políticas y procedimientos, señalar

problemas que requieren atención y ofrecer retroalimentación sobre el desempeño. Pero la

comunicación descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. Cuando la dirección

envía cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas de permisos

por enfermedad, se trata de comunicación descendente, lo mismo que el mensaje de correo

electrónico en el que la jefa de un grupo les recuerda a los miembros de su equipo que se

acerca el fin de un plazo.

Ascendente

La comunicación ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u organización. Sirve

para dar retroalimentación a los superiores, informarles del progreso hacia las metas y dar a

conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores al

tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la

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organización en general. Los administradores también recurren a esta forma de comunicación

para recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas.

Algunos ejemplos de comunicación ascendente en las organizaciones son los informes de

desempeño preparados por la gerencia de primera línea para que los revisen la gerencia media

y la dirección, las urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los

procedimientos de queja, las discusiones entre superiores y subordinados y las sesiones

informales de “queja”, en las que los empleados tienen la oportunidad de identificar y

examinar problemas con sus jefes o los representantes de la dirección

Horizontal

Cuando la comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre

miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal del

mismo rango, nos referimos a la comunicación horizontal.

¿Por qué se necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones verticales de un

grupo u organización son eficaces? La respuesta es que las comunicaciones horizontales

ahorran tiempo y facilitan la coordinación. En algunos casos, estas relaciones laterales están

formalizadas, pero lo más habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarquía

vertical y para hacer expeditas las actividades. Por tanto, y desde el punto de vista de la

administración, las comunicaciones horizontales de la organización pueden ser buenas o

malas. Como una adhesión inflexible a la estructura formal vertical para todos los

comunicados puede impedir la transmisión eficiente y exacta de la información, las

comunicaciones laterales pueden ser benéficas. En estos casos, ocurren con el conocimiento

y el respaldo de los superiores. Pero también pueden producir conflictos disfuncionales

cuando se ignoran los canales verticales formales, cuando los empleados pasan por encima

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de sus superiores para conseguir algo o cuando los jefes averiguan que se ha hecho algo o se

han tomado decisiones sin su conocimiento.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos? Hay tres métodos básicos:

comunicación oral, escrita y no verbal.

Comunicación oral

El principal medio de transmitir mensajes es la comunicación oral. Discursos, encuentros

formales entre dos personas o discusiones en grupo y sistemas informales de rumores, son

formas populares de comunicación oral.

Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. En un plazo

brevísimo es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta. Si el receptor no está

seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y puede

corregirse pronto.

La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones o dondequiera

que el mensaje deba pasar a través de varias personas. Cuantas más personas deban transmitir

el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione.

Si alguna vez ha jugado en una fiesta al “teléfono descompuesto”, ya conoce el problema.

Cada quien interpreta el mensaje a su manera. Muchas veces el contenido del mensaje,

cuando llega a su destino, es muy distinto que el original. En una organización en la que las

decisiones u otros comunicados se transmiten por la jerarquía de autoridad, se corren grandes

riesgos de que los mensajes se distorsionen.

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Comunicación escrita

Los comunicados escritos son memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de fax,

publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas en los tableros de avisos y cualquier

otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos.

¿Por qué elige un emisor la comunicación escrita? Porque es tangible y verificable.

Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio. El

mensaje puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su contenido, está a la

mano para referencia. Esta característica es particularmente importante para las

comunicaciones complicadas y prolongadas. Por ejemplo, es probable que el plan de

marketing de un producto nuevo abarque varias tareas espaciadas en varios meses. Al poner

el plan por escrito, quienes tienen que emprenderlo pueden remitirse fácilmente a él durante

toda su duración. Otro beneficio de la comunicación escrita proviene del proceso en sí

mismo, puesto que uno es más cuidadoso con la palabra escrita que con la oral. Uno está

obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar en un mensaje escrito que en uno

hablado. Así, la comunicación escrita está más meditada y es más lógica y clara. Desde luego,

los mensajes escritos tienen sus inconvenientes. Consumen tiempo. Usted puede comunicar

mucha más información a un maestro en una hora de examen oral que en una hora de examen

escrito. De hecho, probablemente uno diría en 10 o 15 minutos lo mismo que tomaría una

hora escribir. Por eso, aunque la escritura sea más precisa, también consume mucho tiempo.

La otra desventaja importante es la falta de retroalimentación. En la comunicación oral el

receptor responde inmediatamente a lo que cree que oye. En cambio, la comunicación escrita

no cuenta con un medio incorporado de retroalimentación. El resultado es que expedir un

memorando no garantiza que se reciba ni que, de alcanzar su destino, el receptor lo interprete

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como lo pensó el emisor. Este último punto también es relevante para la comunicación oral,

pero en este caso es fácil pedir al receptor que resuma lo que se le dijo. Una síntesis fiel da

pruebas de retroalimentación de que el mensaje fue recibido y comprendido.

Comunicación no verbal

Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje no

verbal. En algunos casos, el componente no verbal es todo el mensaje. Por ejemplo, en un

bar de solteros un atisbo, una mirada, una sonrisa, un pliegue del ceño y un movimiento

provocativo del cuerpo comunican un significado. Por todo lo anterior, ninguna exposición

de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no verbal, que abarca

movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las expresiones

del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor.

Podría decirse que todo movimiento corporal posee un significado y que ningún movimiento

es accidental. Por ejemplo, mediante el lenguaje corporal decimos: “Ayúdenme, estoy solo”,

“Llévenme, estoy disponible” o “Déjenme, estoy deprimido”. Rara vez enviamos estos

mensajes conscientemente. Actuamos de acuerdo a nuestro estado de ánimo con el lenguaje

corporal no verbal. Arqueamos una ceja por incredulidad. Nos frotamos la nariz por azoro.

Cruzamos los brazos para protegernos o aislarnos. Alzamos los hombros por indiferencia,

guiñamos por complicidad, toqueteamos con los dedos por impaciencia, nos golpeamos la

frente por un olvido.

Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son 1) el grado en el

que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones, y 2) el estatus relativo

percibido entre emisor y receptor.7 Por ejemplo, es más probable que nos situemos cerca de

las personas que nos gustan y que las toquemos más a menudo. Del mismo modo, quien

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piensa que tiene una posición superior a otro se inclina más a desplegar movimientos

corporales, como cruzar las piernas o repantigarse en un sillón, que manifiestan unos modos

casuales y relajados.

El lenguaje corporal se suma a la comunicación verbal y a menudo la complica. La posición

o el movimiento del cuerpo no tiene por sí mismo un significado preciso o universal, pero

cuando se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del

emisor. Si uno lee las actas de una junta, que son transcripciones literales, no capta el efecto

de lo dicho de la misma manera que si hubiera estado ahí o si hubiese visto una grabación de

video. ¿Por qué? Porque no hay registro de la comunicación no verbal y se pierde el énfasis

puesto a ciertas palabras o frases.

Las expresiones faciales también comunican un significado. Un gesto gruñón dice algo

distinto que una cara sonriente. Las expresiones del rostro, junto con las entonaciones,

expresan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características que nunca se

comunicarían a quien lea una transcripción de lo que se dijo. La forma en que los individuos

guardan una distancia física también comunica un significado. La que se considera una

distancia apropiada depende de las normas culturales. Por ejemplo, lo que en algunos países

europeos se toma por una distancia de negocios pasaría como íntima en muchos lugares de

Norteamérica. Si alguien se coloca más cerca de uno de lo que se considera prudente,

indicaría agresividad o interés sexual. Si en cambio está más lejos de lo habitual, significaría

desinterés o descontento con lo que se haya dicho.

Es importante que el receptor esté alerta de estos aspectos no verbales de la comunicación.

Hay que observar los signos no verbales, así como escuchar el significado literal de las

palabras del emisor. En particular, hay que estar al pendiente de contradicciones entre los

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mensajes. Un jefe dice a su subordinado que tiene la libertad de hablar sobre un problema

presupuestal apremiante, pero el empleado detecta signos no verbales de que no es el

momento de abordar el tema. A pesar de lo que quedó dicho, el individuo que mira

constantemente de reojo su reloj envía el mensaje de que preferiría dar por concluida la

plática. Confundimos a los demás si expresamos un mensaje de palabra, como confianza,

pero corporalmente damos un mensaje contradictorio que dice “no confío en ti”.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

En esta sección pasamos de la comunicación interpersonal a la comunicación organizacional.

Nos vamos a enfocar en las redes formales, rumores y mecanismos computarizados que usan

las organizaciones para facilitar la comunicación.

Redes formales de grupos pequeños

Las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas. Por ejemplo, pueden

abarcar cientos de personas y media docena o más de niveles jerárquicos.

Para simplificar nuestra discusión, condensamos estas redes en tres grupos pequeños

comunes de cinco personas cada uno. Estas tres redes son la cadena, la rueda y la red

multicanal.

Aunque estas tres redes han sido muy simplificadas, nos permiten describir las características

peculiares de cada una.

Red de cadena

La cadena sigue rígidamente la línea formal de mando. Esta red se aproxima a los canales de

comunicación que se encuentran en una organización rígida de tres niveles.

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Red de rueda

La rueda tiene una figura central que funge como el conducto para la comunicación de todo

el grupo. Simula la red de comunicación que se encuentra en un equipo con un líder fuerte.

Red multicanal

La red multicanal permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. En la

práctica, distingue a los grupos auto dirigidos, en los que todos los integrantes tienen la

libertad de dar su aportación y nadie asume un papel de liderazgo.

La eficacia de cada red se relaciona con las variables dependientes que a uno le interesen.

Por ejemplo, la estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red multicanal es

mejor si se quiere que los empleados estén más satisfechos y la cadena es preferible si es

importante la exactitud.

Rumores

El sistema formal no es la única red de comunicaciones en un grupo u organización, pues

también hay una informal llamada rumores. Aunque los rumores sean informales, eso no

quiere decir que no sean una fuente importante de información. Por ejemplo, en una encuesta

se encontró que 75 por ciento de los empleados se enteran primero de los temas a través de

rumores. Los rumores poseen tres características. Primera, que no los controla la

administración. Segunda, que la mayoría de los empleados les conceden más credibilidad

que a los comunicados formales emitidos por la dirección. Tercera, sirven sobre todo a los

intereses personales de los involucrados.

En uno de los estudios más famosos sobre los rumores se investigaron las pautas de

comunicación de 67 trabajadores de nivel gerencial en una pequeña fábrica. El objetivo era

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averiguar con cada destinatario cómo recibió una información y luego remontarla hasta su

origen. Se encontró que, al tiempo que los rumores eran una fuente de información

importante, sólo 10 por ciento de los ejecutivos hacían de enlaces, es decir, pasaban la

información a más de otra persona. Por ejemplo, cuando un ejecutivo decidió renunciar para

cambiarse al sector de las aseguradoras, 81 por ciento de los otros ejecutivos lo sabían, pero

sólo 11 por ciento comunicaron el dato a otros. También vale la pena anotar otras dos

conclusiones de este estudio. La información sobre los acontecimientos de interés general

pasa entre funciones principales (producción, ventas) en lugar de circular en su interior.

Asimismo, no hay pruebas de que ningún grupo fungiera como enlace, sino que la

información pasaba por distintas personas, según su tipo.

En general se da por verdadero que los rumores comienzan porque son chismes excitantes,

pero rara vez ocurre así. Los rumores son una reacción en situaciones que son importantes

para nosotros, cuando hay ambigüedades y en condiciones que producen ansiedad. El hecho

de que las situaciones laborales suelen contener estos tres elementos explica por qué

proliferan ahí los rumores. El secreto y la competencia que prevalecen en las organizaciones

grandes alrededor de temas como el nombramiento de jefes nuevos, el cambio de oficinas,

las decisiones de recortar personal y la reorganización de las tareas crean las condiciones que

favorecen y sustentan los rumores. Un rumor persistirá hasta que se cumplan los deseos y las

esperanzas que crearon la incertidumbre que lo fomentó o hasta que se reduzca la ansiedad.

¿Qué podemos concluir de la exposición anterior? Sin duda, los rumores son una parte

importante de la red de comunicación de cualquier grupo u organización y es de provecho

entenderlos. Señala a los administradores los temas confusos que los empleados consideran

importantes y que les crean ansiedad. Por tanto, son a la vez un filtro y un sistema de

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retroalimentación en el que se recogen los asuntos relevantes para los trabajadores. Para los

empleados, los rumores son valiosos porque traducen a su propia jerga los comunicados

formales. Quizá todavía más importante es que, desde el punto de vista de la administración,

parece posible analizar la información de los rumores y predecir su circulación, dado que

sólo un grupo pequeño de individuos (aproximadamente 10 por ciento) la pasa a más de una

persona. Al evaluar qué consideran como información relevante los individuos que actúan

como enlace, podemos mejorar nuestra capacidad de explicar y predecir los esquemas de

rumores.

¿Puede la administración eliminar totalmente los rumores? No. Pero lo que debe hacer es

reducir al mínimo sus consecuencias negativas limitando su alcance y efecto.

Comunicación por computadora

En las organizaciones actuales la comunicación se fortalece y enriquece mediante tecnologías

de cómputo: correo electrónico, enlaces de intranet y extranet, videoconferencias. Por

ejemplo, el correo electrónico ha reducido notablemente el número de memorandos, cartas y

llamadas telefónicas que hacían los empleados para comunicarse entre ellos y con

proveedores, clientes y otros interesados externos

Correo electrónico: El correo electrónico transmite y recibe por Internet textos y

documentos generados en una computadora. Su crecimiento ha sido espectacular y hoy lo

usan casi todos los oficinistas. De hecho, en un estudio reciente se encontró que el empleado

estadounidense promedio recibe 31 mensajes de correo electrónico por día. Y las

organizaciones reconocen el valor del correo electrónico para todos los trabajadores. Por

ejemplo, Ford Motor Co. puso recientemente a disposición de sus más de 300,000

trabajadores de todo el mundo, a cambio de cinco dólares mensuales, una computadora,

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módem, impresora y cuenta de correo electrónico. Como herramienta de comunicación, el

correo electrónico tiene una lista grande de beneficios. Los mensajes de correo electrónico

se escriben, corrigen y guardan rápidamente. Se pueden enviar a una persona o a miles con

el clic de un ratón. Se pueden leer por completo, a conveniencia del destinatario. Además, el

costo de enviar mensajes electrónicos formales a los empleados es una fracción de lo que

costaría imprimir, reproducir y distribuir cartas o folletos.

Desde luego, al correo electrónico no le faltan sus inconvenientes. En el primer lugar de la

lista se encuentra la sobrecarga de información. No es inusual que los empleados reciban al

día un centenar de mensajes o más. Leer, asimilar y responder a esta afluencia de información

puede llevarle a un trabajador toda su jornada. En síntesis, la facilidad de uso del correo

electrónico se ha convertido en su mayor inconveniente. Cada vez se les dificulta más a los

empleados distinguir los mensajes importantes de los triviales y el correo chatarra. Otra

desventaja del correo electrónico es que carece de contenido emocional. Las señales no

verbales del mensaje dado en persona o el tono de la voz en un telefonema comunican

información importante que no transmite el correo electrónico, aunque se han realizado

esfuerzos por crear iconos de emociones. Por último, el correo electrónico es frío e

impersonal, por lo que no es el medio ideal para transmitir información como despidos,

cierres de plantas y otros mensajes que pueden evocar respuestas emocionales y requieren

simpatía o apoyo social.

Enlaces de intranets y extranets: Las intranets son redes privadas de información que

abarcan toda la organización y que parecen y funcionan como un sitio de Internet, pero sólo

los miembros de la casa tienen acceso. Las intranets se han convertido rápidamente en el

medio preferido de comunicación entre los empleados de una compañía. IBM, por citar un

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caso, acaba de reunir en línea a sus 52,000 empleados para lo que llamó el Palomazo Mundial.

Con la intranet de la compañía, los miembros de IBM de todas partes intercambiaron ideas

sobre todos los temas, desde cómo retener a los empleados hasta cómo trabajar más deprisa

sin sacrificar la calidad. Además, las organizaciones crean enlaces de extranets para conectar

a los empleados internos con ciertos proveedores, clientes y socios estratégicos. Por ejemplo,

con una extranet los empleados de GM envían mensajes y documentos electrónicos a sus

proveedores de acero y plástico, además de que se comunican con los distribuidores. Del

mismo modo, todos los vendedores de Wal-Mart están enlazados a la extranet, para que los

compradores se comuniquen fácilmente con sus proveedores y para que éstos verifiquen el

estado del inventario de sus productos en las tiendas.

Videoconferencia Las videoconferencias son una extensión de los sistemas de intranet y

extranet. Permiten a los empleados de la organización sostener juntas con personas ubicadas

en otros lugares. A través de audio y video en vivo, los empleados se ven, se escuchan y

hablan entre ellos. En efecto, la tecnología de videoconferencia permite a los empleados

realizar juntas interactivas sin necesidad de que todos se encuentren en el mismo sitio. A

finales de la década de 1990 las videoconferencias se realizaban básicamente desde salones

especiales equipados con cámara de televisión y ubicadas en las instalaciones de una

compañía. Más recientemente, las computadoras personales llevan cámaras y micrófonos,

con lo que las personas pueden entablar estas conferencias sin dejar su escritorio. A medida

que bajen los precios de esta tecnología, es probable que cada vez más las videoconferencias

sean consideradas como una alternativa a los viajes caros y tardados.

Resumen Las comunicaciones computarizadas cambian la forma en que nos comunicamos

en las organizaciones. En concreto, ya no es necesario que los empleados se encuentren en

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su lugar o en su escritorio para “estar disponibles”. Radiolocalizadores, celulares y

comunicadores personales permiten llegar a los empleados cuando están en una reunión,

durante el almuerzo, mientras visitan a un cliente del otro lado de la ciudad o mientras juegan

al golf una mañana de sábado. La línea entre la vida laboral y la vida privada del empleado

ya no es nítida. En la era electrónica, todos los empleados, en teoría, están en funciones las

24 horas del día, los siete días de la semana. Los límites de la organización se hacen menos

importantes como resultado de las comunicaciones computarizadas. Con las computadoras

enlazadas, los empleados saltan los niveles verticales de la organización, trabajan tiempo

completo desde casa o en otro lugar aparte de las instalaciones de la organización y entablan

constantemente comunicación con miembros de otras organizaciones.

ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN

¿Por qué se prefiere un canal de comunicación sobre otro; por ejemplo, un telefonema en

lugar de una conversación en persona? ¿Hay nociones generales que puedan darse sobre la

elección del canal de comunicación? La respuesta a la última pregunta es un sí con reservas.

Se ha propuesto un modelo de la riqueza de los medios para explicar cómo escogen los

administradores su canal.

En las investigaciones se ha descubierto que los canales difieren por su capacidad de

comunicar información. Algunos son ricos en el sentido de que tienen la capacidad de 1)

manejar varias claves al mismo tiempo, 2) facilitar una retroalimentación rápida, y 3) ser

muy personales. Otros son magros en tanto que no abundan mucho en estos tres factores. Las

conversaciones en persona son las que más riqueza de canal tienen porque permiten

comunicar la mayor información en un episodio de comunicación; es decir, ofrece muchas

claves de información (palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones),

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retroalimentación inmediata (verbal y no verbal) y el toque personal de “estar ahí”. Los

medios escritos impersonales, como los informes formales y los boletines, son los menos

ricos.

La elección de un canal sobre otro depende de que el mensaje sea de rutina o no. En el primer

caso, los mensajes son directos y sin ambigüedades. En el segundo es probable que sean

complicados y que incluyan la posibilidad de generar malos entendidos. Los administradores

pueden comunicar mensajes de rutina a través de canales pobres. En cambio, los mensajes

que no son de rutina sólo se comunican bien en canales ricos.

Las pruebas indican que los administradores de gran desempeño tienden a ser más sensibles

al medio que los de mal desempeño. Así, son mejores para hacer corresponder la riqueza del

medio con la ambigüedad del comunicado. El modelo de la riqueza del medio es congruente

con las tendencias y las prácticas de las organizaciones en los últimos 10 años. No es mera

coincidencia que cada vez más directivos recurran a las juntas para facilitar la comunicación

y abandonen periódicamente el santuario aislado de sus oficinas ejecutivas para administrar

circulando. Estos ejecutivos utilizan canales más ricos para transmitir los mensajes más

ambiguos que necesitan comunicar. Esta última década se caracterizó por el cierre de

instalaciones, despidos en masa, reestructuraciones, fusiones, consolidaciones y la

introducción de nuevos productos y servicios a un paso acelerado, que son todos mensajes

ambiguos no rutinarios que requieren el uso de canales que comuniquen mucha información.

Por tanto, no es de sorprender que veamos que los administradores más eficaces amplían su

uso de los canales más ricos.

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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación. En esta sección nos ocupamos de

las más importantes.

Filtrado

El filtrado se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de

modo que aparezca más favorablemente a los ojos del receptor. Por ejemplo, cuando un

gerente le dice a su jefe lo que cree que quiere oír, está filtrando la información.

El principal determinante del filtrado es el número de niveles en la estructura de la

organización. Cuantos más niveles verticales haya en la jerarquía, hay más probabilidades de

que se produzcan filtrados. Pero podemos esperar que aparezcan filtrados siempre que haya

diferencias de estatus. Factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de

complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que quieren

oír y distorsionan las comunicaciones ascendentes.

Percepción selectiva

Ya hemos mencionado la percepción selectiva. La retomamos aquí porque en el proceso de

la comunicación los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades,

motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los receptores

también proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones cuando las decodifican.

El entrevistador que espera que una candidata ponga a su familia antes que su carrera es

probable que vea esa actitud en todas las solicitantes, sin que importe si ellas de verdad

opinan así.

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Sobrecarga de información

Los individuos tienen una capacidad finita para procesar información. Como vimos en

nuestra exposición del correo electrónico, cuando la información con la que tenemos que

trabajar excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga de información. Con mensajes

electrónicos, telefonemas, faxes, juntas y la necesidad de estar actualizados en nuestro

campo, cada vez más administradores y profesionistas se quejan de que sufren esta

sobrecarga.

¿Qué ocurre cuando los individuos tienen más información de la que pueden clasificar y

aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. O aplazan el procesamiento hasta que la

sobrecarga cede. En cualquier caso, se pierde información y la comunicación es menos

eficaz.

Emociones

El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de

interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando uno está enojado o perturbado se interpreta

de otra manera que cuando uno está contento. Las emociones extremas, como el júbilo y la

depresión, entorpecen la comunicación efectiva. En estos casos, somos más proclives a

descuidar nuestros procesos de pensamientos racionales y objetivos a cambio de los juicios

emocionales.

Lenguaje

Las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad, educación y

antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que

usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras.

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En una organización, los empleados tienen diversos orígenes. Más aún, el agrupamiento de

los empleados en departamentos crea especialistas que acuñan sus palabras de argot o jerga

técnica. En las organizaciones grandes, los miembros también están dispersos

geográficamente y aun operan en países distintos, y las personas de cada lugar usan términos

y giros peculiares de su región. La existencia de niveles verticales también causa problemas

de lenguaje. Por ejemplo, se han detectado significados diferentes de palabras como

incentivos y cuotas a diversos niveles de la administración. Los directivos hablan de la

necesidad de incentivos y cuotas, pero estos términos implican una manipulación y crean

resentimiento entre los gerentes de nivel inferior.

El punto es que aunque usted y yo hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo de

manera uniforme. Si supiéramos cómo modifica cada uno el lenguaje, las dificultades de

comunicación serían mínimas. El problema es que los miembros de una organización no

saben qué cambios lingüísticos han hecho aquellos con los que se comunican. Los emisores

tienden a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo para el

receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta.

Ansiedad por la comunicación

Otra barrera importante para la comunicación efectiva es que algunas personas (se calcula

que de cinco a 20 por ciento de la población) sufren de ansiedad o miedo a la comunicación.

Aunque muchas personas se sienten aterradas de tener que hablar frente a un grupo, el miedo

a la comunicación es un problema mucho más grave porque afecta a toda una categoría de

técnicas de comunicación. Las personas que sufren este trastorno experimentan tensión y

ansiedad injustificadas ante la comunicación oral o escrita. Por ejemplo, a quienes temen a

la comunicación oral se les dificulta enormemente hablar en persona con los demás o se

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sienten muy ansiosos si tienen que usar el teléfono. En consecuencia, recurren a memorandos

o faxes para comunicar un mensaje cuando el teléfono sería no sólo más rápido, sino también

más apropiado.

En los estudios se demuestra que quienes temen a la comunicación oral evitan las situaciones

que exigen ejercer esta comunicación. Es de esperar alguna autoselección en ciertos trabajos

que estos individuos no ocuparían, como la de maestro, para la que la comunicación oral es

un requisito fundamental. Pero casi todos los puestos de trabajo requieren alguna

comunicación oral. Todavía más preocupantes son las pruebas de que quienes más temen a

la comunicación oral distorsionan las exigencias de comunicación de su puesto con el fin de

reducirlas al mínimo. Por eso, debemos estar al tanto de que en las organizaciones hay un

grupo de personas que restringen notablemente su comunicación oral y racionalizan esta

práctica diciéndose que no es necesaria más comunicación para hacer bien su trabajo.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador.

Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo

humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más

rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar

es mejorar resultados.

Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes

empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos

resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de

los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que

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desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los

cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

Beneficios de una buena comunicación interna en las organizaciones

 La comunicación interna desempeña un rol protagonista en la estrategia de las

organizaciones.

 Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales de la

institución.

 Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.

 Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las necesidades

propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos finales de la misma.

 Ayuda a la empresa a difundir su política y su propia identidad y encauza el flujo de

información, en especial sobre temas fundamentales.

 Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e implicación

con la dirección de la organización.

 Ayuda a la organización a lograr sus metas globales, ya que transmite con velocidad

y claridad tanto la política empresarial como los cambios acontecidas en la misma.

 Mejora la comunicación entre los departamentos, empleados, etc., tan habitual en las

organizaciones modernas marcadas por la descentralización territorial y de funciones.

 Tiene un carácter dinámico, por lo que se va adaptando a medida que lo hace la

organización, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las oportunidades que

ofrece el entorno.

TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

Según Robbins (1999) La comunicación interna se divide en tres tipos:

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Comunicación ascendente: Este tipo de comunicación fluye hacia un nivel superior en el

grupo o la organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba,

informarle hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales

La Comunicación descendente: Aquí la comunicación fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para

asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los subordinados, acerca de las

políticas o procedimientos, también para retroalimentar aspectos de su desempeño

Comunicación lateral: Aquí se da cuando la comunicación tiene lugar entre los miembros

del mismo grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes del mismo nivel.

En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnología para comunicarse, pensando

que esto es lo más importante a la hora de comunicarnos, pero siempre será irremplazable la

comunicaciones directas, personales, cara a cara, donde no solo se da a conocer las

expresiones verbales de la comunicaciones, sino también las comunicaciones no verbales.

Así se podrá llegar a una efectividad en la comunicación que las personas transmitan, ya sea

a niveles descendentes, ascendentes o laterales.

COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa se integra dentro de la comunicación corporativa de las

organizaciones. Mientras que la comunicación interna se centra en facilitar el flujo de

información entre los distintos empleados y directivos de la compañía, la externa tiene

como objetivo mejorar la imagen de marca y está vinculada a las relaciones de la empresa

con el resto de grupos de interés: consumidores, proveedores, accionistas y sociedad en

general.

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Ahora bien, la comunicación externa no solo está dirigida a ofrecer información a los

interesados sino que debe ser concebida como un proceso bidireccional de envío y

búsqueda de datos. Mediante los outputs hacia el entorno externo, la organización beneficia

a la sociedad con los aportes directos de sus productos o servicios, o indirectos al posibilitar

la solución de problemas sociales con las riquezas que crea y que se distribuyen

equitativamente en la sociedad, al tiempo que retorna aquellos símbolos y valores que tomó

de la sociedad y los devuelve enriquecidos y transformados en una relación dialéctica

sistemática y continua, indica Gary Kreps en Organizational Communication: Theory and

Practice.

Tipos de comunicación externa

Dentro de la comunicación externa, Annie Bartoli distingue tres tipologías, recogidas en su

obra Comunicación y organización: la organización comunicante y la comunicación

organizada.

Comunicación externa operativa: Se trata de la comunicación vinculada con la actividad

y desarrollo diario de la compañía, que se produce con todos los públicos de la

organización.

Comunicación externa estratégica: El objetivo de este tipo de comunicación externa es

obtener información sobre aspectos estratégicos de la empresa que permitan mejorar la

posición competitiva de la misma, como situación de la competencia, novedades

legislativas, estado del mercado…

Comunicación externa de notoriedad: Esta forma de comunicación externa es la que

habitualmente se asocia con el término, haciendo referencia al flujo de información, con el

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que la compañía trata de dar a conocer sus productos y servicios y mejorar su imagen y

reputación.

Canales de comunicación externa

Como decíamos, los vehículos comunicativos actuales son muy numerosos y siguen

incorporando nuevas vías conforme evoluciona la tecnología. No obstante, las siguientes

herramientas son los canales de comunicación externa de toda organización:

Notas de prensa o comunicados: Las notas de prensa reflejan las informaciones que la

empresa envía directamente a los medios de comunicación y, a través de los cuales, da a

conocer hechos novedosos y de cierto interés periodístico sobre la compañía: nuevos

productos, incorporación de tecnologías, designaciones de cargos, etc. En el caso de los

comunicados, aunque son muy similares, se emplean para transmitir a los medios una

valoración sobre algún acontecimiento sucedido, como puede ser en un caso de crisis de

comunicación (un accidente laboral de un trabajador, varios despidos, acusaciones).

Publicidad: Otro de los formatos clásicos de la comunicación externa es la publicidad,

aunque hoy en día no hay que limitarse a los anuncios tradicionales en radio, televisión,

prensa o catálogos, sino que hay que abrir la mente a nuevas posibilidades, como los

espacios patrocinados digitales.

Web corporativa: Ya también se ha convertido en un imprescindible de toda compañía,

cualquiera que sea su tamaño. A través de esta plataforma, la empresa puede informar al

usuario sobre sus productos y servicios, propósito empresarial, política y valores, agenda de

actividades, organigrama, etc. La navegabilidad, legibilidad y transparencia son los tres

requisitos de toda web corporativa.

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Redes sociales: Contar con perfiles en las redes sociales permite a la firma llegar a un

público muy amplio, tanto general como especializado. Estas herramientas, además, siguen

incorporando nuevas formas de comunicación, como es el caso de las aplicaciones para

realizar retransmisiones en directo, habilitadas en las principales redes sociales.

Boletines digitales: Una manera de mantener informadas a las personas interesadas en la

empresa son los boletines digitales. Se trata de emails en los que la compañía recoge temas

de interés para los destinatarios: descuentos, promociones, resúmenes de noticias.

Llamadas telefónicas: Los ‘call centers’ son uno de los canales más complejos, pues se

trata de un contacto directo y, en la mayoría de ocasiones, no solicitado, que puede

perjudicar la imagen de empresa. Por ello, es importante cuidar todos los detalles para

evitar que provoque el efecto contrario al deseado.

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3. CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se presentara al marco metodológico de la investigación. El procedimiento

del marco metodológico incluye el tipo de investigación, los sujetos y fuentes de información

(población, sujetos), las variables con sus respectivas definiciones conceptuales, instrumental

y operacional, la descripción de los instrumentos (observación, grupos focales y

cuestionario). De la investigación por desarrollar.

Enfoque de la investigación

Con respecto al enfoque, la presente investigación se desarrolla utilizando el enfoque

cualitativo. Se selecciona este enfoque porque nos permite la recolección de datos y el

análisis de los mismos con los cuales podremos responder nuestras preguntas de

investigación.

Tipo de investigación

En la realización de este trabajo de investigación, se utiliza una metodología descriptiva, por

cuanto esta se caracteriza por analizar, registrar hechos presentes. Se encarga, además, de la

recopilación de datos, permite hacer comparaciones, y tiene como meta algo significativo.

Sujetos y fuentes de información

Población

En relación con esta investigación la población se refiere a los sujetos que serán parte del

proceso investigativo. Para esta investigación, la población serán los trabajadores de la

empresa Musmanni sede Santa Cruz.

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Procedimiento de Muestreo

La muestra es en esencia un subgrupo de la población. Digamos que es un subconjunto de

elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos

población. Basados en esto se toma como muestra al personal de área operativa de la empresa

Musmanni sede Santa Cruz el cual está compuesto por 3 líderes de turno, 2 panaderos, 2 de

ventas y 4 cajeros, administrador y el supervisor de la sede.

Sujetos

Los sujetos que constituyen esta investigación son 3 líderes de turno, 2 panaderos, 2 de ventas

y 4 cajeros, administrador y el supervisor de la sede.

Fuentes de información

Fuentes primarias
Las fuentes de información primaria de esta investigación es toda aquella información

obtenida de primera mano por parte de los sujetos a encuestar de la empresa Musmanni,

además de la información recopilada en los libros a los cuales se tuvo acceso.

Instrumento de recolección de datos

Diseño de instrumento
Para la presente investigación se utilizó en primera instancia una observación para ver el

comportamiento de los trabajadores y la comunicación que se daba entre ellos, además de la

relación cliente trabajador y observar el proceso de la comunicación entre ambos. Por otro

lado se le realizo una entrevista al administrador de Musmanni sede Santa Cruz todo esto con

el fin de recopilar la información necesaria para comprobar nuestras hipótesis.

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Aplicación de instrumento

El instrumento que se seleccionó para nuestra investigación, como se mencionó

anteriormente fue la observación y una entrevista, los cuales se les aplico a los trabajadores

del área operativa, al administrador y el supervisor de la empresa Musmanni sede Santa Cruz.

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4. CAPITULO IV: ANALIZIS DE RESULTADOS

En este capítulo se van a exponer las formas o métodos acerca de cómo la empresa Musmanni

en Santa Cruz desarrolla la comunicación, y las conclusiones a las cuales se llegó con la

presente investigación por medio de la observación y entrevistas.

En cuanto a la dirección de la comunicación que se da en Musmanni en la sede Santa Cruz

se puede decir que es de forma vertical y en ambos sentidos (descendente y ascendente), esto

debido a que se respeta la jerarquía organizacional porque se apegan, tanto empleados y

administrador, a lineamientos y reglamentos impuestos por la empresa.

La comunicación oral es la forma interpersonal más usada lo cual es lógico debido al tipo de

empresa que es, en donde los problemas, dudas o quejas se transmiten hablando uno con otro,

y solo que se presente alguna situación muy grave en donde la persona de mayor jerarquía

que se encuentre en la empresa no pueda solucionarlo se recure a llamadas vía teléfono. La

funcionalidad de la comunicación oral se aprecia en la empresa.

A pesar de que se dice que la comunicación puede presentar desventajas como la distorsión

de mensajes, en Musmanni se busca evitar este y otros inconvenientes al realizar reuniones

de personal para comunicar cualquier información importante. Se aprecia el gran valor

organizacional y a la vez se fomenta la comunicación para todos y cada uno de los miembros.

En cuanto a la red formal de comunicación que se adapta a esta empresa es la cadena para

tomar decisiones importantes o cualquier comunicado que se quiera realizar porque nadie

puede pasar ningún nivel jerárquico, deben de respetarse a toda costa.

Pasando al tema de los rumores, en esta empresa se evitan debido a que se tienen políticas en

donde no se les otorga credibilidad, los altos mandos no les prestan atención y a los

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empleados no les gustan porque les pueden ocasionar problemas y mal entendidos con el

líder de turno, administrador o el supervisor.

Musmanni Santa Cruz cuenta con una red intranet con el que los trabajadores y altos puestos

pueden tener un control y tener conocimiento acerca de los porcentajes de venta, inventarios,

horarios y demás información que es de vital importancia para el buen funcionamiento de la

empresa; por lo que se observa que la comunicación abarca en todos los ámbitos y funciones

que aquí se comprenden.

En cuanto a barreras que impiden la comunicación eficaz se denoto que de manera externa

la más significativa es el lenguaje, porque se presentan problemas en caso de que un cliente

extranjero (con un idioma divergente al español) desee solicitar un producto o servicio a

alguno de los empleados, esto debido a que ninguno de estos cuenta con los conocimientos

necesarios de algún idioma extranjero (sea el caso de inglés que es el más frecuente); de

manera interna se puede mencionar a la ansiedad por la comunicación como barrera pero esto

se podría decir que se da solo cuando el empleado es nuevo en la empresa y no tiene la

confianza necesaria para comunicarse de manera más abierta y directa con sus compañeros,

pero de esto denotamos dos aspectos de esta barrera, primero que es algo temporal porque

después de un tiempo se logra obtener la confianza por parte de los empleados y segundo n

ocurre todo el tiempo porque no se presenta una rotación de personal frecuente.

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 JERARQUIA ORGANIZACIONAL DE MUSMANNI SANTA CRUZ

Estos puestos se Jefe de franquicia

encargan de revisar y
controlar varias
tiendas de Musmanni,
no son exclusivos de Supervisor
Santa Cruz.

Administrador

Líder de turno

Empleados

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RECOMENDACIONES

1) Se sugiere a Musmanni Santa Cruz que implemente un medio de comunicación

escrita, como el correo electrónico, para enviar a los empleados comunicados

importantes u oficiales ya que aunque utilizan la comunicación oral para realizar

dichas actividades, se podría llegar a ser más eficiente y evitar malos entendidos.

2) Otras de las recomendaciones que podría ser capacitar a uno de los trabajadores a

aprender el idioma de inglés al menos nivel básico para poder brindarle una mejor

atención a personas extranjeras que no hablen inglés y existe una buena comunicación

entre cliente y empleados.

3) Según parece, no existe en Musmani sede santa cruz un buzón de quejas o sugerencias

que les permita a sus clientes dejar sus comentarios y opiniones respecto a cualquier

acontecimiento, por tal razón sería muy bueno que se implementara uno ya que por

este medio los clientes pueden comunicarse con la empresa.

4) Por último, actualmente las herramientas tecnológicas, redes sociales e internet se han

convertido en un aliado más para muchas empresas a la hora de mantener una

comunicación directa y constante con los clientes de tal manera seria muy positivo

que Musmani sede Santa Cruz explotara más estas herramientas tecnológicas.

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CONCLUSIONES

En el presente trabajo se pudo apreciar como la empresa Musmmani sede Santa Cruz

desarrolla un buen proceso de comunicación, donde realmente el administrador trata de que

dentro de la empresa los compañeros puedan sentirse en confianza y libres de poder

expresarle a ella cualquier inconveniente, opinión e idea que tienen los trabajadores.

Además nos queda claro que en esta empresa se utilizan diferentes canales de comunicación,

como lo son las computadoras, celulares, notificaciones escritas, canal personal o sea de cara

a cara; todos estos con el objetivo de que dentro de la organización exista una comunicación

abierta en donde las órdenes del administrador, notificaciones, cambios de horarios, inclusión

de nuevos productos entre otras cosas puedan llegar de forma correcta a todos los empleados

de la empresa.

Por último se puede decir que en Musmmani sede Santa Cruz se preocupan para que exista

un proceso de comunicación tanto interno como externo adecuado para que esto pueda

ayudarles a alcanzar todas las metas que se proponen.

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BIBLIOGRAFÍA
P. Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. México: PEARSON Education.
Gonzales, R. F, (1996) Personalidad y Educación. Cuba: Editorial Pueblo y Educación.
Morales, S. F, (2015) Somos estrategas “Dirección de la Comunicación Empresarial”.
España: Editorial Gedisa.

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