FASE INTERMEDIA2

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACION

YOLANDA PATRICIA CASTRO AMAYA

CÓDIGO: 1020733300
DIANA MARIA RODRIGUEZ BELTRAN
CÓDIGO 1102548419
MIREYA URUEÑA BERRIO
CODIGO: 37546924
JHON JAIRO SANCHEZ ORTEGA
CODIGO: 5408959

GRUPO: 102024_101

DIRECTOR
EDGAR RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

PROGRAMA: INGENIERIA INDUSTRIAL
COLOMBIA
2016
 CONSOLIDADO APORTE 2

Definición del problema caso de estudio y argumentación sobre tema y cuál es la

información necesaria de investigación.

YOLANDA PATRICIA CASTRO AMAYA

Caso Calzado “Zapato Fino” enfoque del problema Conflicto Organizacional.

La empresa manufacturera Calzado “Zapato Fino” con más de 25 años de experiencia en el

mercado santandereano de calzado infantil, con un éxito rotundo en a nivel nacional e
internacional, ha venido presentado una serie de quejas de los clientes de la zona de
occidente, debido al mal empaque de los zapatos que llegan con desperfectos causados por
humedad en el transporte, problema del que fue enterado el Gerente, involucrando a parte
del personal de la empresa, por la falta de compromiso y responsabilidad, creando disputa
entre dos grupos, los que están con el Jefe de Despachos y los que están con la secretaria y
la señora de servicios generales.

En relación a la problemática planteada trabajare en el Conflicto Organizacional, enfocado

en el Área Administrativa.

Considerando los temas a investigar, en relación a: qué es conflicto organizacional, el

conflicto en las organizaciones, escalamiento de los conflictos, la negociación y manejo de
conflictos en las organizaciones; para determinar las estrategias que deben ser empleadas en
la solución de este tipo de conflictos.

PREGUNTAS
1. ¿Qué conoce del tema de conflicto organizacional?
2. ¿Dentro de la empresa ha tenido conflictos entre los empleados de la organización?
3. ¿Cómo se ha actuado dentro de la organización para resolver este tipo de conflictos?
(Si se han presentado este tipo de conflictos) o ¿Cómo se debe actuar dentro de una
empresa para resolver este tipo de conflictos?
4. ¿Cómo se deben escalar los conflictos en una empresa?
5. ¿Dentro de una empresa que estrategias deben ser empleadas para la solución de
conflictos?

DIANA MARIA RODRIGUEZ BELTRAN

Caso Calzado “Zapato Fino” enfoque del problema Servicio al cliente.

En el interior de esta empresa se presenta inconformidad y queja por parte de los clientes de
la zona de occidente, con el mal empaque del calzado que llegan con desperfectos causados
por humedad en el transporte. En base a lo anterior se puede determinar que la falla está
más que todo centrada en el Servicio al Cliente. De esta manera surge la necesidad de
planear y ejecutar una evaluación del servicio, con la finalidad de que a las directivas de la
empresa les sea posible: Conocer y segmentar el mercado, establecer los estándares de
calidad, identificar las necesidades de los clientes, definir una metodología para establecer
indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar estrategias de
promoción y ventas y comprometer a las directivas y demás empleados en el mejoramiento
de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa.

Preguntas:
Implementando esta área:
 ¿cuáles son las estrategias que tiene la empresa para conocer el grado
de satisfacción que tiene de los productos o servicios que vende la empresa?
 como responde a las quejas?
JHON JAIRO SANCHEZ ORTEGA

La empresa manufacturera “calzado zapato fino” con más de 25 años experiencia en el

mercado santandereano y considerada como una de las industrias de mayor tecnología,
últimamente ha presentado unas quejas de algunos clientes de la zona occidente, debido al
empaque de la mercancía y por la humedad en el transporte, esta ha generado una disputa
entre dos jefes de la empresa y el gerente, la cual ha dividido la fábrica en dos grupos los
que apoyan al jefe de despacho y los que apoyan a las dos mujeres, la secretaria y la señora
de servicio general.

En relación a la problemática trabajare con los “tipos de conflictos organizacionales”.

Preguntas:
Implementando esta área:

1- ¿Que conoce usted por tipos de conflictos organizacionales?

2- ¿En su entidad para dar dichos solución a dichos conflictos interviene otra
organización? ¿Porque?
3- ¿En su entidad como ha salido de conflictos que se dan a diario?
4- ¿Cómo tomaría usted las quejas de sus clientes para dar solución?
5- ¿En su entidad hay alguien con la capacidad adecuada para atender quejas de los
clientes?

MIREYA URUEÑA BERRIO

La empresa cuenta con personal especializado en diseño de calzado infantil cuyo

departamento especial lo denominan primeros pasos, está conformado por 7 diseñadores
que han sido formados en Italia y han recibido la formación del Sena en todo lo relacionado
con calzado, estos diseñadores de la empresa son considerados los elites de la empresa,
tienen los mejores salarios, se consideran que son los consentidos de la organización y a los
cuales la gerencia les consulta absolutamente todo lo que se piensa hacer en la empresa.

Preguntas:
Implementando esta área:

¿Cómo maneja la comunicación organizacional en su empresa?

¿Qué medidas tomaría para que haya una buena comunicación organizacional en la
empresa?

¿Qué formas utilizaría para afrontar un conflicto que se le presente en la empresa?

¿Cómo respondería ante las quejas que se presenten por parte de sus clientes?
 CONSOLIDADO DE SOLUCIONES APORTE 3

Alternativa de solución
seleccionada por el grupo Argumentación de las
Integrantes
colaborativo propuestas Grupales

Crear una estrategia lo

suficientemente buena en la
que todas las funciones estén
involucradas y sean
responsables de prestar un
servicio al cliente que
1. DIANA MARIA sorprenda y crea un alto nivel
Servicio al Cliente
RODRIGUEZ de satisfacción. El equipo de
trabajo debe estar enfocado en
los objetivos, se deben tener
planes claros de acción, desde
diferentes perspectivas para
poder tener los resultados
esperados.
Considero que una alternativa
para solucionar el Conflicto
Organizacional, es la
utilización de los elementos de
2. YOLANDA
negociación como lo son:
PATRICIA Conflicto Organizacional
Alternativas, Intereses,
CASTRO AMAYA
Opiniones, Legitimidad,
Compromisos, Comunicación y
Relación, que lleven a la mejor
solución.

3.

4.
5.
 CONSOLIDADO APORTE 3

Realizar una entrevista a un gerente, representante legal, o Profesional del área administrativa, diligenciado el Cuadro 2 de obtención
de información individual

Cuadro 2: Obtención De La Información Individual

Seguir instrucciones
Alternativas de solución planteadas por el
Temas relacionados con el Componente práctico1
Nombre del participante o estudiante
problema Identificado en el caso (Link de Publicación de la
Participante ( Después de realizar la entrevista)
Entrevista en YouTube)

 Conflicto organizacional.
Yolanda Patricia https://youtu.be/_IGU07gYZ Considero que el Modelo de Negociación en base
 El conflicto en las
Castro Amaya W8 a Intereses podría ayudar a la solución del
organizaciones.
problema, utilizando los siete elementos como
 Escalamiento de los guía en la negociación los cuales son:
conflictos. Alternativas, Intereses, Opiniones, Legitimidad,
 La negociación. Compromisos, Comunicación y Relación, que
 Manejo de conflictos en lleven a la mejor solución.
 las organizaciones.

Diana María Servicio al cliente https://www.youtube.com/wa Mejoras servicio al cliente, implementar

Rodríguez
Conflicto entre empleados del
área administrativa.
Deficiencia en la calidad del
producto entregado
Bajo sentido de pertenencia del
personal trabajador asía la
empresa.
tch?v=ykPAABVhBbo&featu mecanismos donde se logre saber a tiempo lo que
re=youtu.be está marchando mal en la empresa y afectando a
los clientes, con el fin de crea planes de mejora a
tiempo.
Considerar las expectativas de los clientes y
analizar lo que requieren: servicio sin errores,
calidad a cada instante, solución a problemas,
responsabilidades.

Identificar cuáles son sus necesidades y

comportamiento de tal forma que le permita a la
empresa crear estrategias de fidelización.

Brindar seguridad en las condiciones de entrega

del producto final

Se debe manejar una política de desarrollo de

personal en la cual se pueda despertar el sentido
de pertenecía para con la organización.
Jhon Jairo Los tipos de https://www.youtube.com/watch? CONFLICTO DE PROCEDIMIENTO: cuando no se tienen claros los
Sánchez Ortega conflictos v=CiJszObPXPA procesos o procedimientos a seguir para la búsqueda de soluciones.
organizacionales
CONFLICTO DE JERARQUIA: cuando no se acepta que se tienen
cargos superiores donde debe haber respeto y mantener las líneas de
mando o jerarquía.

CONFLICTOS DE CONOCIMIENTO: cuando el personal no tiene el

conocimiento necesario para realizar las actividades.

CONFLICTOS DE CARENCIA DE HABILIDADES DIRECTIVAS:

cuando los jefes no saben tratar al personal, no saben dirigirse o pedir
favores, esta causa problemas de relación Jefe-Empleados.

CONFLICTOS GRUPALES: Cuando se hacen comparaciones entre

los grupos de forma inadecuada, afectando al otro.

CONFLIXTOS PERSONALES: Cuando se llevan problemas

personales al trabajo cuando no están conformes con el puesto de
trabajo, cuando hay falta de comunicación.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de esta actividad fue muy importante puesto que permitió analizar el caso
presentado e identificar los problemas de origen y así poder presentar las posibles
soluciones desde el punto de vista administrativo, utilizando lo aprendido sobre
negociación y entendiendo la importancia de siempre llegar a un acuerdo donde las dos
partes se vean beneficiadas.

 Por medio de este trabajo conocemos y desarrollamos nuestras habilidades de

negociación, aplicando nuestros conocimientos para dar soluciones prácticas y proponer
alternativas eficaces y eficientes a la negociación por medio del estudio de casos,
facilitando el cumplimiento de los objetivos.

 Desarrollamos habilidades de negociación, aplicando los conocimientos adquiridos en la

búsqueda de acuerdos empresariales del contexto global, mediante la estrategia de
aprendizaje basado en problemas.

 Propusimos alternativas de solución al conflicto organizacional, mediante el análisis de los

intereses de las partes enfrentadas, que permitan facilitar el cumplimento de los objetivos y
metas empresariales.

 Con el desarrollo del trabajo y la realizar de la entrevista, logramos plantear varias

propuestas de la posible solución del caso, teniendo en cuenta la situación a resolver en la
negociación, en relación con la empresa de calzado “zapata fino”, su afectación directa en
el clima organizacional y los canales de comunicación que deben ser empleados para la
negociación del problema.
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