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Tutorial Cliente Incógnito

Fuerza de Ventas DERCO NUEVOS

© GfK 2018 | Estudio de Cliente Incógnito Fuerza de Ventas Derco


Técnica de Cliente Incógnito
1

2 Detalles de la Evaluación

3 Marcas a Evaluar

Agenda 4 Pauta de Evaluación

Plataforma Online (Ingreso de


5 resultados)

6 Boleta de Honorarios (Pago estudios)

7 Flujograma del estudio (Resumen)


Técnica de Cliente Incógnito
Técnica de Cliente Incógnito

Desarrollo de la Técnica Importancia de la Técnica


Las personas se transforman en observadores Un cliente incógnito se convierte en los ojos, oídos y
entrenados que experimentan un servicio y dejan voz de los clientes habituales de un comercio
constancia de lo observado en una pauta de permitiendo a las empresas mejorar la experiencia de
evaluación. compra de sus clientes.

Pauta de Chequeo Perfil del Cliente Incógnito


La pauta de evaluación está hecha para evaluar si el Cada vez que iniciamos un estudio nos preocupamos
servicio observado cumple o no el estándar, protocolo de seleccionar aquellas personas que cumplen con el
o prácticas de atención que el comercio dice tener con perfil de los clientes de la empresa a evaluar.
sus clientes habituales.
Detalles de la Evaluación
Detalles de la Evaluación

Ud. formará parte de un grupo de Clientes Incógnitos que visitará la red de concesionarios
DERCO.

En cada caso, deberá visitar el concesionario y evaluar a un vendedor declarando la


intención de comprarse un auto. La evaluación se debe realizar a través de las siguientes
etapas del proceso de venta.

Recibimiento Presentación Sondeo de Presentación Prueba de Despedida y


y saludo Cierre
Personal necesidades del vehículo manejo seguimiento
Detalles de la Evaluación

Recibimiento y saludo para vehículos NUEVOS


Usted debe buscar atención dependiendo de la ubicación de los vendedores, la cual puede ser de dos tipos:

Vehículos y
vendedores Los escritorios de los vendedores se encuentran frente/entre los vehículos. No existe separación
en un mismo
espacio

Vehículos y
Ambos están separados por una puerta/muro/ventanal
vendedores
separados
Detalles de la Evaluación

Recibimiento y saludo para vehículos NUEVOS


Escritorio Escritorio Escritorio
Vendedor Vendedor Vendedor

Vehículos y
vendedores Observar vehículos en el showroom y esperar por atención
en un mismo
espacio Showroom Autos

Autos

Autos

Sala de Ventas
Dirigirse de inmediato a la sala de
Vehículos y ventas y esperar por atención (no
saludar al ingresar, esperar que esto Showroom
vendedores
separados suceda por parte de un vendedor)
Autos
Detalles de la Evaluación

Recibimiento y saludo para vehículos NUEVOS


Vehículos y
vendedores Vehículos y
en un mismo vendedores
espacio separados

En ambos casos, si nadie se acerca en 3 minutos, USTED debe acercarse a un vendedor.

Tiempo de espera comienza a correr cuando usted está en el área que le corresponde: Showroom (junto a los vehículos) o Sala de ventas
(junto a los vendedores)

Tiempo de espera deja de correr cuando cualquier persona de la sucursal se acerca a usted indicando que será atendido.

ESTE PUNTO ES FUNDAMENTAL EN LA EVALUACIÓN


CONTABILIZAR TIEMPO DE MANERA PRECISA CON CRONÓMETRO
Detalles de la Evaluación

PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN SONDEO DE
VEHÍCULO
PERSONAL NECESIDADES
La muestra del vehículo
Tomar en consideración la Ejecutivo debe indagar sobre
debiese ser en 360°,
presentación personal y sus necesidades o
permitiéndole ver el auto de
uniforme del vendedor. motivaciones de compra:
forma completa.
Debe contar con piocha o Tipo de vehículo
Tomar en consideración el
credencial de identificación y Modelo
aseo y condiciones del
vestir una polera o camisa con Uso
vehículo que se le está
el logo Derco. Presupuesto
ofreciendo.
Detalles de la Evaluación

PRUEBA DE MANEJO CONTACTO


CIERRE ENVÍO INFORMACIÓN o
Vendedor debe invitar a dar SEGUIMIENTO
una vuelta en el vehículo, de Deberá solicitar al vendedor
forma inmediata o una cotización formal del En un máximo de 72 horas
programada, ya sea que automóvil y/o su tarjeta de posteriores a su visita (o
usted maneje o vaya de presentación. durante ella) el vendedor
copiloto. debiera enviarle un correo o
Sin alguno de estos llamarlo por teléfono, para
Esto debe nacer de forma documentos no se podrá conocer su decisión de
espontánea por el acreditar la validez de la compra o enviarle
vendedor, de lo contrario no visita. información.
debe solicitarlo.

Contestar llamadas 72 horas son Para evaluaciones realizadas día Cotización enviada por SIEMPRE QUE SE LOS PIDAN, DE SUS
y revisar Spam de corrido, el JUEVES, se permitirá considerar correo al momento de su DATOS REALES.
dentro de este fin de semana dentro del seguimiento el lunes visita, o posterior a ella, SI ESTÁ EN DICOM, INDIQUE QUE
periodo. cuenta. siguiente APLICA como contacto COMPRARÁ VEHÍCULO AL CONTADO.
Detalles a Considerar

Detalles a considerar DURANTE su visita


 No demande directamente al vendedor los elementos que debe evaluar durante su visita. Deje que las cosas ocurran.

 Siempre pregunte por un vehículo para uso propio, no para un tercero.

 NUNCA se identifique como un cliente incógnito.

 Chequee el horario de atención de la sucursal, ya que en algunos casos cierran en horario de colación.

 Verifique la(s) marca(s) y tipo de vehículo (nuevo o usado) que se le ha asignado.

 Tenga más de una alternativa de vehículo o presente una necesidad (espacio, confort, economía, etc) al vendedor, para que no ocurra que no está
disponible el auto que usted busca.

 Muéstrese MUY interesado en realizar pronto la compra. Si ofrecen contactarlo pronto, acceda mencionando que
la decisión la tomará en dos días como máximo.

Este punto es muy importante para no ser


descubierto como cliente incógnito y permitir al
vendedor desarrollar correctamente el proceso de
venta
Detalles a Considerar

Detalles a considerar DESPUÉS su visita


 Completar evaluación en la plataforma el mismo día que realice su visita (de lo contrario quedará fuera de plazo)  Adjuntar cotización
completa y visible + tarjeta de presentación
Detalles a Considerar

Detalles a considerar DESPUÉS su visita


 Realizar comentarios detallados en primera persona y de forma narrativa, desde que entra hasta que sale de la sucursal, mencionando
aspectos como:

Recibimiento del vendedor / Atención del vendedor / Demostración del vehículo / Entrega cotización / Despedida /
Otros que considere relevante.

 Estar atento a todo tipo de llamadas y correos (incluyendo SPAM) en espera del seguimiento del vendedor. Esta información es verificada por
Derco posteriormente. Si usted indica en su evaluación que no hubo seguimiento, pero si lo hubo, se verá perjudicado en su calificación de
cliente incógnito.
Detalles a Considerar

Ejemplo COMENTARIOS
“Al ingresar a la sucursal, me detuve viendo vehículos en el showroom, a lo cual se acerca de inmediato el vendedor, no habiendo pasado más
de 1 minuto desde mi ingreso. Me pregunta qué es lo que necesito, indicando que él me atendería.

Su presentación personal era adecuada, tenía piocha con su nombre y chaleco corporativo de la empresa.

Me preguntó acerca del presupuesto que tenía en mente y el tipo de vehículo que estaba buscando, para lo cual me mostró dos alternativas
distintas. En ambos vehículos me dejó subir al volante y los mostró en 360°, sabía perfectamente la diferencia entre uno y otro y todos sus
beneficios, tales como airbag, aire acondicionado, sensor de retroceso, velocidad crucero, entre otros.

Luego le pregunté si podía darme los valores por escrito, a lo que me hizo pasar a su escritorio y me explicó en detalle acerca de la compra
inteligente, entregándome la cotización con esta alternativa.

Respecto a la tarjeta de presentación, me indica que no le quedan, pero anotó sus datos en la misma cotización.

El mismo día, durante la tarde me envió un correo indicando que tenía pre aprobado un crédito y que cualquier cosa no dudara en contactarlo.”

Visitas deben ser de Lunes a Viernes


Entre 11.00 – 18.00 HRS.
Detalles a Considerar

Su visita podría NO SER PAGADA por alguna


de las siguientes razones

 NO completar la evaluación dentro del mismo día que realice su visita.

 NO evaluar marca y/o concesionario que se le asigna.

 NO realizar la evaluación dentro del horario estipulado para las visitas.

 NO completar la pauta de evaluación (responder todas las preguntas,


adjuntar archivos, realizar comentarios detallados y efectuar cambios en
caso de ser solicitados.
Marcas a Evaluar
Marcas a
Evaluar

Su coordinadora de estudio le asignará un concesionario y una


marca a evaluar.

Usted puede escoger cualquier modelo de la marca que cotice.

NO OLVIDAR: La marca que debe cotizar se encuentra en el


correo enviado por su coordinadora.
Pauta de Evaluación
Pauta de Evaluación
Pauta de Evaluación
Pauta de Evaluación

6. Cierre
6.1 ¿El vendedor le entregó una cotización formal obtenida en el sistema? [Sí] [No]
6.2 ¿El vendedor le ofreció alternativas de color ó versiones para el modelo cotizado? [Sí] [No]

6.3 ¿El vendedor consulta o valida sus datos personales y de contacto para poder comunicarse después? [Sí] [No]
[Nombre] /
6.3.1 Por favor, indique qué datos solicitó
[Teléfono] / [Mail]

7. Despedida y Seguimiento
7.1 ¿El vendedor le agradeció su visita? [Sí] [No]
7.2 ¿El Vendedor le indicó que quedaba disponible para cualquier duda o consulta? [Sí] [No]
7.3 ¿El vendedor le entregó una tarjeta de presentación? [Sí] [No]
7.4 ¿Recibió una llamada o un mail dentro de las 72 hrs. luego de su visita o durante ella? [Sí] [No]
7.4.1 ¿Cuántos días demoró? (pregunta aplica si respuesta 7.4 es "Si") [Días]

7.4.2 Medio por el cual se hizo el seguimiento [Teléfono] / [Mail]

__________
POR FAVOR INGRESE EN PRIMERA PERSONA SUS OBSERVACIONES RESPECTO AL TIEMPO DE ESPERA QUE TUVO Y CÓMO FUE EL ________
RECIBIMIENTO DEL VENDEDOR (U OTRA PERSONA)
__________
POR FAVOR INGRESE EN PRIMERA PERSONA SUS OBSERVACIONES RESPECTO A SU EXPERIENCIA (Atención, presentación vehículo, ________
entrega cotización, despedida, etc)
IMPORTANTE: Se solicitan comentarios Detallados
Entregables

Cotización formal visible (se debe ver el número de cotización)


Tarjeta de presentación
Plataforma Online (www.clienteincognitoadimark.cl)
Ingreso de resultados/Plataforma online

1 Ingresar a www.clienteincognitoadimark.cl

2 Presionar Acceso
Plataforma

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Ingreso de resultados/Plataforma online

Ingresar los datos solicitados, y


3
luego presionar GO!

Los datos solicitados son su


cuenta de correo
electrónico, y la contraseña
que registró al momento de
la inscripción en nuestro
Portal.

IMPORTANTE:
Usted debe estar
registrado con su
nombre completo y RUT
en la plataforma, de lo
contrario no se le podrá
realizar pago.
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Ingreso de resultados/Plataforma online

Presionar ícono de flecha en


4 la evaluación que desea
completar

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Ingreso de resultados/Plataforma online

5 Presionar Ver/Ingresar para


acceder a la evaluación
Ingreso de resultados/Plataforma online

Completar evaluación y seleccionar


6
botón Save Shop for Later

A continuación, el
ESTE BOTÓN SIRVE PARA IR GUARDANDO LA INFORMACIÓN cuadro de
REGISTRADA. mensaje que
Debe completar la evaluación, sin responder pregunta de aparece una vez
presionado
seguimiento:
7.4 ¿Recibió una llamada o un mail dentro de las 72 hrs. luego
de su visita o durante ella?

(Dice: Advertencia, esta evaluación será guardada, pero no


entregada. Para recibir pago por esta evaluación, DEBES
enviarla)

Para continuar, presiona ACEPTAR.

De esta manera podrá ingresar nuevamente y


Luego debe cerrar la nueva pantalla que dice:
responder la pregunta de seguimiento en un plazo no “LA EVALUACIÓN NO ESTÁ COMPLETA”.
superior a 72 hr
Ingreso de resultados/Plataforma online

Finalizar evaluación y presionar


7
Complete Shop & Submit

BOTÓN PARA ENVIAR EVALUACIÓN COMPLETA.

Presionar cuando haya concluido todos los pasos de la evaluación.


(ya habiendo respondido pregunta de seguimiento)

Luego presione cerrar y volver al registro en la siguiente pantalla:


Boleta de Honorarios
Emisión Boleta de Honorarios

Es IMPORTANTE
 Cada Cliente Incógnito debe contar con Boletas de Honorarios Electrónicas. GFK Adimark NO presta boleta de honorarios ni genera
pagos a Clientes Incógnitos que no hayan realizado dicho trámite.

 El registro de actividades inscrito en el SII debe ser el siguiente: Comisionista (COD: 930990). Para aquellos auditores que ya posean
giro previo, sólo se debe proceder con la ampliación. La tramitación es sencilla, y se realiza en www.sii.cl

 Todos los estudios que haya realizado dentro del periodo deben ir en una sola glosa que diga “servicios de cliente incógnito”

 Ingresar el valor total de las prestaciones en bruto  Por cada evaluación de 7.200 el bruto es 8.000

Fecha evaluación Fecha emisión boleta Fecha pago

Entre 01 y 23 Marzo 06 de Abril 13 de Abril

Después del 23 de Marzo 09 de Mayo 15 de Mayo


Emisión Boleta de Honorarios

1. Ingresar entre el 07 y 09 de marzo a


www.adimark.cl y hacer click en “Ingresar aquí a Pagos y
Certificados”

2. Digitar su rut y
luego hacer click
en “Validar”

3. Completar
formulario con
sus datos y luego
hacer click en
“Actualizar”

4. Realizar boleta por el monto Bruto que indique la


página
Emisión Boleta de Honorarios

Detalle de la BOLETA DE HONORARIOS


Rut: xx.xxx.xxx-x
RAZÓN SOCIAL: GFK Adimark Chile S.A.

RUT: 83.625.300-0

DIRECCIÓN: Av. Vespucio Sur 100, piso 7, Las Condes, Santiago

GLOSA: Servicios de Cliente Incógnito

FECHA EMISIÓN: (07 a 09)/03/2017 (requisito importante


para el pago oportuno)
Emisión Boleta de Honorarios

Ejemplo para conocer MONTO BRUTO


1 evaluación Derco  monto bruto 8.000

2 evaluaciones Derco  monto bruto 16.000

1 evaluación Derco + X evaluación de 8.100 líquidos (9.000 bruto)  monto bruto 17.000

TODOS LOS ESTUDIOS QUE REALICE EN UN


MISMO PERIODO VAN EN UNA SOLA BOLETA
Flujograma del estudio (Resumen)
Flujograma del Estudio

1 2 3 4
EVALUACIÓN REGISTRO BOLETA PAGO

REALIZAR VISITA, INGRESAR la EMITIR la boleta de RECIBIR pago en la


preocupándose de todas evaluación en la honorarios el día que fecha que
la consideraciones de plataforma online corresponde. corresponde, el cual
antes, durante y www.clienteincognit será depositado en la
después de la visita. oadimark.cl cuenta que ingresó en
el sistema.
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