Ensayo Ydondeestanloslideres

R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N
Encuesta Nacional de Derechos

Ciudadanos
Presentación de Resultados Finales
NOVIEMBRE 2013
Estructura del Informe
1 Objetivos del estudio
2 Metodología General del Estudio
3 Resultados del estudio
4 Principales hallazgos y conclusiones
Objetivos del estudio
Objetivo General
• Identificar y cuantificar Ia experiencia de los usuarios y Ia percepción de los
ciudadanos sobre Ia atención recibida y el respeto de sus derechos por parte de
los órganos del Estado que entregan atención directa a las personas
Objetivos Específicos
• Evaluar la experiencia de los ciudadanos, en el ejercicio de sus derechos, ante las distintos
órganos del Estado que entregan atención directa a las personas.
• Medir el grado de conocimiento de los ciudadanos respecto de sus derechos ante Ia
Administración Central del Estado.
• Conocer la percepción ciudadana sobre la valoración de sus derechos respecto a la relación
que establecen con Ia Administración Central del Estado.
• Comparar los resultados obtenidos por características sociodemográficas de los ciudadanos,
así como el tipo de servicio y áreas de servicio.
• Comparar los resultados de esta medición can las mediciones de años anteriores.
5
Metodología General del Estudio
Ficha Técnica
Encuesta cara a cara, en hogares. Con muestreo por conglomerados

TÉCNICA
multietápico, probabilístico.
Se realizó un estudio descriptivo, de carácter cuantitativo, con una

muestra representativa de la población, urbana y rural, de 18 años y
TARGET
más; residentes en el territorio nacional, al menos, en los últimos 6
meses.
Se realizaron 2059 casos, con un margen de error ±2,2, con un 95 de

MUESTRA
confianza.
TRABAJO DE
Entre el 17 de Octubre y 17 de Noviembre de 2013
CAMPO
PONDERACIÓN Datos ponderados por variables socio-demográficas.
7
Distribución muestral
Para la medición del año 2013, se realizaron 2.059 casos, con un error muestral de 2,2% al 95% de
confianza.
MUESTRA SEXO EDAD GSE

TOTAL
ZONA Hombre Mujer 18 a 29 30 a 45 46 a 59 60 o + C1 C2 C3 D
Norte 342 340 156 186 213 127 63 167 239 213 682
Sur 416 448 162 276 269 157 86 212 298 268 864
RM 256 257 105 156 161 91 59 120 187 147 513
TOTAL 1.014 1.045 423 618 643 375 208 499 724 628 2.059
Los resultado han sido ponderados, para representar las proporciones a nivel nacional y zonal por
variables demográficas (sexo, edad y GSE).
8
Resultados Fase Cuantitativa
Percepciones en
relación a los derechos  Derechos ciudadanos.
de las personas y  Expectativas de servicios.
expectativas de  Conocimiento de instituciones.
servicio
 Conocimiento/Opinión respecto
Vínculos y experiencias de servicios públicos.
específicas con  Sensación de discriminación en
servicios Públicos servicios públicos.
 Reclamos en servicios públicos.
 Evaluación global de servicios

Evaluación de los públicos.
servicios públicos  Evaluación específica de
dimensiones de servicios
públicos.
10
Percepciones en
servicio

públicos.
11
Resumen ejecutivo
• La percepción del nivel de respeto de los derechos de las personas se mantiene durante la
presente medición, llegando a un 44% de “Siempre o Casi Siempre”.
• Sin embargo lo anterior, al mencionar instancias o espacios de atención en los cuales los derechos
de las personas pueden ser vulnerados, se observa una baja generalizada, siendo las bajas en
Servicios del Estado (IPS, Registro Civil), y Empresas de Servicios las más relevantes, pasando
de 70% a 59% y de 55% a 44% respectivamente.
• En un contexto en el que se percibe un bajo nivel de preocupación del Estado por velar por los
derechos de las personas, esta percepción mejora respecto de la medición anterior en 4 de los
ámbitos evaluados: Educación (66% a 72%), Vivienda (77% a 80%), Trabajo (79% 81%) y Medio
Ambiente (69 a 71%). Esta percepción de protección de los derechos es menor en el ámbito de la
Seguridad Social (77% a 74%) y Salud (84% a 77%).
• El conocimiento de la Ley de Transparencia aumenta de 17% a 25% y el de la Comisión

Defensora Ciudadana pasa de 8% a 10%.
• Se percibe una ciudadanía más participativa, con mayor inclinación a evaluar los servicios
públicos, pasando de 12 a 15 instituciones evaluadas entre el 2011 y 2013.
12
Resumen ejecutivo
• Se observa un mayor nivel de uso de las instituciones públicas, especialmente de Registro Civil
(44% a 55% de uso en los últimos 12 meses), Municipalidades (30% a 44%), Transantiago (30% a
41%) y Comisarías (15% a 22%).
• Entre quienes han experimentado servicios públicos durante el último año, la percepción de
calidad de servicio ha bajado. Salvo excepciones como las Comisarías y la Tesorería General de
la República, la mayor parte de los servicios es peor evaluado que el año 2011.
• Un 40% de los entrevistados declara que ha sentido ganas de reclamar ante un servicio público, y
de ellos el 32% lo ha hecho, aumentando respecto del 29% registrado en la medición de 2011. La
sensación de discriminación se mantiene, llegando a un 19%, especialmente en
Hospitales/Consultorios y Municipalidades.
• Un 61% de los entrevistados conoce a Chileatiende, siendo las oficinas en primer término el canal
más usado.
• Tanto la iniciativa como la atención de Chileatiende son bien evaluadas, llegando a un 87% de
buena evaluación de la iniciativa y a un 73% de buena evaluación de la atención.
13
Respeto a los Derechos de las Personas
Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿En qué medida se respetan los derechos de las
personas en nuestro país?
Base: Total entrevistados (N=2.059)
% Casi siempre % Siempre % Casi nunca % Nunca
39% 45% 45% 44%
2 7 4
4
43 39 40
35
49 47 43 47
7 11 9
11
60% 54% 54% 56%
% 2009 % 2010 % 2011 % 2013
La percepción del respeto a los derechos de las personas se ha mantenido durante la medición actual, llegando a
un 44% de “Siempre o Casi Siempre”. 14
No se muestran valores “No sabe/No responde”

Base: Total entrevistados por variables demográficas
% Siempre/Casi siempre % Nunca/Casi nunca

80
70
58 59 59 60 59
56 57 57 58
60 54 65
54
50 51
50
50 49
40 46 46 35
44 42 43 43 42 41 41 40 41
30
20
10
0
TOTAL HombreMujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM
Existe una brecha de entre 8 y 9 puntos porcentuales en cuanto a la percepción de respeto a los derechos entre
personas del segmento C1C2 y C3D.
15
Base: Total entrevistados por GSE y Medición (N=2.059)
% Siempre+Casi siempre
% 2011 % 2013
64
Se percibe una baja significativa del
respeto a los derechos de las
50 49 personas, en el grupo de nivel
46 46 45 45 socioeconómico más alto.
44 41 41
Lo anterior puede ser uno de los
efectos del paro de funcionarios del
Registro Civil, o una menor percepción
de cumplimiento en servicios privados
de las empresa, o ambos.
TOTAL C1 C2 C3 DE
16
Respeto Derechos en Espacios de Atención
A su juicio, ¿Cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios?
Base: Total entrevistados por medición (N=2.059)
Evolución
% Siempre+Casi siempre 2011 2013 2013-2011
Servicios del Estado (IPS, Registro Civil) 70

-11
59
Empresas Privadas de Bienes 63

-7
56
Medios de Comunicación 62
-8
54
Empresas de Servivios Básicos (Luz, Agua, Gas) 62 -4

58
En el Trabajo 59 -4
55
Empresas Privadas de Servicios 55 -11

44
Servicios Municipales (Consultorio, Escuela, 54 -5
Basura) 49
Transporte Público 45 -2
43
Existe una baja generalizada en la percepción del respeto a los derechos en los espacios de atención, siendo las
bajas en Servicios del Estado (IPS, Registro Civil), y Empresas de Servicios las más relevantes.
17
Respeto Derechos en Espacios de Atención
A su juicio, ¿Cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios?
SEXO EDAD GSE ZONA

% Siempre+Casi siempre TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM
Servicios del Estado (como IPS,

Registro Civil, etc.)
59 58 60 59 58 56 64 71 61 59 56 59 73 50
En las empresas de servicios

básicos: luz, agua y gas
58 56 59 56 58 57 61 58 64 53 57 55 66 54
En las empresas privadas de

bienes (Supermercados, tiendas)
56 56 57 57 55 55 60 62 58 56 55 53 68 51
En el trabajo 55 59 53 60 55 52 52 67 61 54 51 53 65 50
En los Medios de comunicación 54 53 55 58 53 53 52 53 60 53 53 54 70 45

En los servicios municipales
(como consultorio, escuela, 49 49 48 47 48 47 53 56 51 46 48 47 59 43
basura, etc.)
En las empresas privadas de
servicios (Isapre, AFP, Seguros)
44 43 44 40 45 41 49 45 41 42 45 44 55 35
En el transporte público 43 45 41 42 43 41 45 44 45 43 41 49 64 25
18
Ámbitos de Cumplimiento de Derechos
En los siguientes ámbitos, ¿Cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas?
% Nada % Poco % Mucho
20 17 9
15 13 11 10
7
61 65 60 64 68
59 58 54
18 17 25 22
27 28 25
39
Vivienda Trabajo Seguridad Medio Educación Seguridad Salud Ingresos

Ciudadana Ambiente Social justos
(jubilación
y pensión)
En general, existe una baja percepción del Estado como ente protector de los derechos de las personas, siendo
los ingresos el ámbito que entre los encuestados se declara como menos cautelado por parte del estado.
19
No se muestran valores “No sabe/No responde”
Ámbitos de Cumplimiento de Derechos/Demográficas
SEXO EDAD GSE ZONA

% Mucho TOTAL
Vivienda 20 21 18 21 16 21 24 34 22 15 19 14 25 19
Trabajo 17 17 16 18 14 16 21 29 22 12 15 18 17 15
Seguridad Ciudadana 15 15 15 16 14 13 17 36 17 11 12 12 16 16
Medio Ambiente 13 13 13 15 11 11 15 18 11 11 14 11 18 10
Educación 11 11 11 10 10 12 15 14 10 10 12 10 17 8
Seguridad Social (jubilación y

pensión)
10 8 11 10 7 10 15 15 9 7 11 8 10 10
Salud 9 9 9 8 7 8 18 15 8 8 9 10 11 8
Ingresos justos 7 6 7 7 5 6 10 11 4 6 7 5 6 7
20
Ámbitos de Cumplimiento de Derechos
Base: Total entrevistados por medición
% Poco + Mucho
2011 2013
84
77 80 79 81 77 74 77
72 73 74
67 69 71
60 61
Educación Vivienda Trabajo Medio Seguridad Ingresos Seguridad Salud

Ambiente Ciudadana justos Social
Var 5 3 2 2 1 1 -3 -7
Sin embargo, esta percepción mejora en 4 de los ámbitos: Educación, Vivienda, Trabajo y Medio Ambiente. Esta
percepción de protección de los derechos es menor en el ámbito de la Seguridad Social y Salud.
21
Conocimiento y evaluación de
instituciones protectoras de los
derechos ciudadanos
Conocimiento de ChileAtiende
¿Conoce o ha escuchado sobre ChileAtiende?/¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención
que tiene ChileAtiende…?
Base: Total Entrevistados (N=2.059)
Conoce Uso
% Ha usado
el canal de
Oficinas de ChileAtiende atencíón
22%
(N: 301)
No
39%
Si
61% Página web de
13%
ChileAtiende (N: 156)
Call center de ChileAtiende

4%
(N: 42)
Un 61% de los entrevistados conoce a Chileatiende, siendo las oficinas el canal más usado.
23
Evaluación de ChileAtiende
¿Cómo evalúa la calidad del servicio entregado por ChileAtiende en los canales de atención que usted ha
utilizado? / ¿Cómo evalúa la iniciativa de crear una red de autoservicios del estado como ChileAtiende?
Base: Han usado algún canal de atención de ChileAtiende
Iniciativa Atención
56% Chileatiende logra una buena evaluación

49% entre quienes se han atendido, logrando
un 73% de evaluaciones buena o muy
buena.
31%
24%
20%
11%
2% 4% 3%
0%
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA
24
Evaluación de ChileAtiende/Demográficas
¿Cómo evalúa la calidad del servicio entregado por ChileAtiende en los canales de atención que usted ha
utilizado?
SEXO EDAD GSE ZONA

% Muy Buena+Buena TOTAL
Oficinas de ChileAtiende 88 91 86 92 85 87 90 95 82 88 90 88 95 79
Página web de
84 87 82 83 86 84 91 98 83 87 79 93 89 77
ChileAtiende
Call center de
70 68 71 75 65 95 29 100 79 74 57 61 92 62
ChileAtiende (fono 101)
25
Evaluación de Iniciativa ChileAtiende/Demográficas
¿Cómo evalúa la iniciativa de crear una red de autoservicios del estado, es decir, un sistema que le
permita hacer varios trámites de instituciones públicas a través de un solo servicio como ChileAtiende?
SEXO EDAD GSE ZONA

TOTAL
Muy buena 31 30 33 29 33 34 31 55 39 31 23 30 36 29
Buena 56 57 55 60 54 52 54 43 49 58 60 58 57 54
Regular 11 11 11 10 11 12 11 2 9 8 16 11 7 14
Mala 2 2 2 1 2 2 4 - 2 2 2 2 1 3
Muy mala - - 1 - - 1 1 - 1 - - - - 1
26
Conocimiento CDC
¿Conoce usted la Comisión defensora Ciudadana? ]
% Conoce CDC
2011 2013
La Comisión Defensora Ciudadana ha aumentado su

notoriedad en la opinión pública.
10
8
27
Conocimiento Ley de Transparencia
¿Conoce usted la Ley de Transparencia?
% Conoce Ley de Transparencia

2011 2013
La ley de transparencia tuvo un alza importante en

cuanto a su conocimiento en la opinión publica,
pasando de un 17% de conocimiento en el 2011 a un 25
25% para esta medición.
17
28
Conocimiento y uso OIRS
¿Conoce usted las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en las
oficinas de los servicios públicos?/¿Ha utilizado estas Oficinas en los últimos dos años?
2013 2011
27% 25% 20%
6%
Conoce Ha Usado Conoce Ha Usado
SEXO EDAD GSE ZONA

% Conocimiento y uso TOTAL
Conoce 27 25 29 28 31 25 18 38 30 29 23 24 31 27
Ha Usado 25 27 25 20 29 27 25 22 26 23 29 26 20 29
Tanto el conocimiento como el uso de la OIRS aumenta significativamente en comparación con la última
medición.
29
Evaluación de OIRS
¿Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió?
Base: Han usado OIRS
2011 2013
39%
33%
30% Las OIRS logran una buena
evaluación entre sus usuarios,
24% mejorando respecto la última
medición.
14%15% 14%
13%
9% 10%
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA
30
Evaluación de la OIRS/Demográficas
¿Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió?
Base: Han usado OIRS
SEXO EDAD GSE ZONA

% Evaluación TOTAL
Muy buena 15 22 9 16 18 1 24 14 14 14 16 23 15 11
Buena 39 29 47 31 34 60 40 54 41 49 27 47 46 32
Regular 24 21 26 18 31 13 23 6 23 24 29 21 29 22
Mala 13 13 12 18 12 8 12 18 5 8 18 10 4 18
Muy mala 10 14 7 18 5 18 2 9 17 5 10 - 6 17
31
Expectativas de Servicio Público
¿Cuáles de las siguientes características de servicio espera usted que el Estado le entregue, para que sea
una atención satisfactoria para usted?
% 2011 % 2013
Tiempos de espera adecuados para ser atendido 65
71
Recibir un trato digno y respetuoso 69
65
Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones 60
64
Horarios de Atención adecuados 62
61
Atención amable y cordial 62
61
Efectividad de la atención 57
58
Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar 54
58
Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara 55
57
Tiempos de espera adecuados para realizar trámite/atención 56
56
Atención preferente para personas ancianas, embarazadas o con… 49
54
Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos 49
49
Recibir una atención sin discriminación 53
46
Espacios físicos limpios y ordenados 48
45
Espacios físicos cómodos y acogedores 44
45
Buena presentación personal de los funcionarios que atienden 41
38
Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos 37
37
Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por internet 36
36
32
Expectativas en torno al servicio
público
Expectativas de Servicio Público
Y de estas características, ¿Cuál es la más importante para usted?...y la segunda más importante?...y la
tercera más importante?
% Primer Lugar % Otras menciones % Total menciones

Tiempos de espera adecuados para ser atendido 19 29 48
Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones 17 30 47
Recibir un trato digno y respetuoso 16 31 47
Efectividad de la atención 15 28 43
Atención amable y cordial 11 25 36
Tiempos de espera adecuados para realizar trámite/atención 12 23 35
Horarios de Atención adecuados 14 21 35
Existencia de atención preferente 11 22 33
Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara 8 24 32
Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos 14 16 30
Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar 7 21 28
Recibir una atención sin discriminación 8 19 27
Espacios físicos cómodos y acogedores 6 16 22
Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos 3 17 20
Espacios físicos limpios y ordenados 7 13 20
Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por internet 5 14 19
Buena presentación personal de los funcionarios que atienden 4 9 13
34
Expectativas de Servicio Público/Demográficas
Y de estas características, ¿Cuál es la más importante para usted? (Primeras menciones, 8 atributos más
importantes)
SEXO EDAD GSE ZONA

TOTAL
Tiempos de espera adecuados

19 17 20 16 19 23 17 19 16 19 20 21 20 16
para ser atendido
Funcionarios capacitados, que
sepan dar respuestas y 17 15 19 15 17 18 22 22 26 17 12 17 15 19
soluciones
Recibir un trato digno y
16 13 18 15 16 16 18 11 14 16 18 16 16 16
respetuoso
Efectividad de la atención 15 16 14 16 17 12 11 21 17 15 13 13 13 17
Cercanía o facilidad de acceso a

14 14 13 15 15 15 9 14 12 18 12 19 11 12
los servicios públicos
Horarios de Atención
14 16 12 16 13 11 12 14 10 19 11 12 15 13
adecuados
Tiempos de espera adecuados
12 15 10 14 13 9 12 13 12 12 13 13 10 14
para realizar trámite/atención
Atención amable y cordial 11 10 12 14 8 11 12 7 14 7 13 11 9 12
35
Mapa de las expectativas de servicio
Atributos de servicio como

Tiempos de espera, trato
respetuoso, capacitación de los
funcionarios son especialmente
mencionados por la mayoría de
los entrevistados, además son
ubicados en un lugar de
relevancia mayor.
Satisfactores
Higiénicos o básicos
Específicos
36
Percepciones en
servicio

públicos.
R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 37
Conocimiento de Servicios Públicos
Sin pregunta específica, se toma de la base que responden ¿Cómo evalúa a cada servicio?
Sólo para servicios que el encuestado conoce.
Muestra
Variación Conocedores
% 2011 % 2013
Hospitales públicos 91
En términos generales para 99 8 2.040
esta medición todos los Registro Civil 93
99 6 2.043
servicios aumentan la Municipalidades 84
15 2.021
99
proporción de personas que Consultorios 91
98 7 2.013
evalúan.
Comisarías 76
94 18 1.916
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 75
93 18 1.905
SII (Impuestos Internos) 63
82 19 1.700
Inspección del trabajo 64
80 16 1651
Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) 66
80 14 1.644
Cárceles 57
79 22 1.566
Transantiago 64
77 13 1.439
SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 56
76 20 1.522
Tribunales de Justicia 57
75 18 1.484
IPS (Instituto de Previsión Social) 53
72 19 1.467
COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) 56 1.441
71 15
Fiscalía y Ministerio Público 50 1.315
66 16
Corporaciones de Asistencia Judicial 53 13 1.293
66
Tesorería General de la República 50 14 1.282
64
38
Conocimiento de Servicios Públicos/Demográficas
Sin pregunta específica, se toma de la base que responden ¿Cómo evalúa a cada servicio? para servicios
que el encuestado conoce. (10 primeras menciones)
SEXO EDAD GSE ZONA

% Conocimiento TOTAL
Hospitales públicos 99 99 99 100 99 100 99 99 100 100 99 99 99 100
Registro Civil 99 100 99 100 99 99 99 100 100 99 99 99 99 100
Municipalidades 99 99 98 99 98 99 98 100 99 98 98 98 98 100
Consultorios 98 98 98 99 98 98 98 96 98 99 99 98 97 99
Comisarías 94 95 94 96 94 95 92 99 95 94 93 95 87 99
Fonasa (Fondo Nacional de
93 93 92 93 92 93 92 89 94 94 93 94 90 94
Salud)
SII (Impuestos Internos) 82 85 79 78 85 85 80 94 91 80 77 84 72 88
Inspección del trabajo 80 84 76 81 83 82 71 82 85 81 77 82 69 87

Serviu (Servicio de Vivienda y
80 80 80 76 81 86 77 79 83 79 80 81 74 84
Urbanismo)
Cárceles 79 80 78 81 78 83 75 83 83 77 78 79 64 90
39
Uso de Servicios Públicos
¿En cuáles de los siguientes Servicios Públicos se ha atendido Ud. en los últimos 12 meses?
Muestra
Variación
Usuarios
% 2011 % 2013
Registro Civil 44
55 11 1.130
Consultorios 57
Destaca el aumento general del 54 -3 1.116
uso de servicios públicos, Hospitales públicos 49 5 1.102
especialmente de Registro Civil, 54
Municipalidades y Transantiago. Municipalidades 30
44 14 909
Transantiago 30
41 11 838
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 22 3 516
25
Comisarías 15 7 455
22
SII (Impuestos Internos) 11 4 304
15
Inspección del trabajo 9 3 256
12
Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) 10 1 225
11
COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) 6 4 212
10
IPS (Instituto de Previsión Social) 7 2 190
9
Tribunales de Justicia 4 4 155
8
SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 4 3 146
7
Corporaciones de Asistencia Judicial 5 2 137
7
Fiscalía y Ministerio Público 3 2 102
5
Tesorería General de la República 3 2 100
5
Cárceles 3 1 86
4
40
Uso de Servicios Públicos
% Uso de servicios en últimos SEXO EDAD GSE ZONA

12 meses TOTAL
10 primeras menciones Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM
Registro Civil 55 56 54 57 62 51 38 70 56 55 51 60 52 55
Consultorios 54 47 61 58 52 54 54 19 41 57 65 56 62 48
Municipalidades 44 41 47 42 48 45 38 31 40 47 47 39 51 42
Transantiago 41 42 40 46 40 39 35 51 47 40 36 7 14 76
25 22 28 25 25 24 26 12 31 28 23 27 30 21
Salud)
Comisarías 22 25 19 26 23 22 13 37 24 19 20 18 19 27

11 9 13 11 14 9 5 7 8 12 12 13 13 9
Urbanismo)
41
Conocimiento y Uso de Servicios Públicos
Servicios como Fonasa,

Comisarías o el SII, si bien tienen
bajos o medios niveles de uso en
el año, generan, ya sea por su
historia o connotación social,
niveles altos de opinión, las
personas están dispuestas a ser
escuchadas y decir lo que opinan
de servicios con los cuales han
tenido historia o con las que los
atañen a ellos a sus cercanos.
Uso Alto
Uso Medio
Uso Bajo
42
Visita a Páginas Web
En los últimos 12 meses ¿Ha visitado la página web de algún servicio público?/Los sitios que ha visitado,
¿Los ha usado para revisar información o para hacer trámites?
Uso Motivo
Buscado
Si información
72%
40%
No
60%
Trámites 48%
Un 40% de los entrevistados declara haber utilizado alguna página web de servicios públicos en el último año,
valor significativamente superior al 30% de la medición de 2011, probablemente influenciado por el Paro de
Registro Civil y una creciente penetración de internet. Entre quienes han utilizado alguna
43
Percepción de discriminación en
servicios públicos
Sensación de Discriminación
Pensando siempre en su experiencia durante el último año, ¿Se ha sentido discriminado Ud. o alguien de
su familia en algún Servicio Público?
La percepción de discriminación se
26% mantiene durante esta medición con
respecto a la medición del año 2011.
21%
18% 19% Los servicios públicos con mayor
percepción de discriminación son:
Hospitales (40%), Consultorios (26%),
Municipalidades (16%) y Transantiago
(10%).
Los tipos de discriminación más

percibidos son: “No ser nadie
importante”, “Ser pobre”, “Ser viejo/a”
y la “Apariencia física o por
vestimenta”.
2009 2010 2011 2013
SEXO EDAD GSE ZONA

% TOTAL
Sí 19 19 20 24 20 17 11 6 19 19 22 15 17 23
45
Dónde siente Discriminación
¿En cuáles instituciones públicas se sintió discriminado Ud. o alguien de su familia?
Base: Han sentido discriminación
Hospitales públicos 40%

Consultorios 26%
Municipalidades 16%
% Institución
Transantiago 10%
Comisarías 7%
Registro Civil 6%
COMPIN 3%
IPS (Instituto de Previsión Social) 2%
Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) 2%
Inspección del trabajo 2%
Cárceles 1%
Tribunales de Justicia 1%
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 1%
SII (Impuestos Internos) 1%
Fiscalía y Ministerio Público 1%
Corporaciones de Asistencia Judicial 1%
SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 0%
46
Dónde siente Discriminación/Demográficas
¿En cuáles instituciones públicas se sintió discriminado Ud. o alguien de su familia?
Base: Han sentido discriminación
SEXO EDAD GSE ZONA

Servicio TOTAL
Consultorios 26 22 30 27 25 23 31 9 18 27 29 21 29 27
Municipalidades 16 18 14 10 19 21 13 - 15 19 15 21 16 14
Transantiago 10 14 6 19 5 5 4 - 11 4 13 - 2 17
Comisarías 7 9 6 9 7 9 - 8 10 5 8 12 3 8
Registro Civil 6 6 6 3 8 10 2 13 8 3 6 9 2 7
COMPIN 3 3 4 3 2 3 9 3 3 4 3 5 2 3
IPS 2 1 4 3 1 1 9 - 1 3 2 - 4
Serviu 2 3 1 1 4 2 1 - 5 1 2 3 1 3
Inspección del trabajo 2 2 2 2 3 1 - - 4 1 2 3 1 2
Cárceles 1 3 - 2 2 1 - - 1 2 4 - 1
Tribunales de Justicia 1 1 2 - 1 5 2 - 1 1 2 3 3
Fonasa 1 1 1 1 - 2 4 12 2 1 - - - 2
SII 1 2 - - 2 2 - - 3 2 - 1 1 1
Fiscalía y Ministerio Público 1 2 - 1 1 2 - - 3 1 - 1 2 -
Corporaciones de Asistencia
1 - 2 - 2 1 - - 1 1 1 2 2 -
Judicial
SERNAC - 1 - - 1 - 2- - - 1 - 2 - -
47
Tipos de Discriminación
¿Qué tipos de discriminación ha experimentado o conocido Ud. en…?
Base: Han sentido discriminación – Por servicio (Servicios con mayor nivel de experiencia de
discriminación según entrevistados)
Hospitales Públicos Consultorios Municipalidades
No ser nadie importante 37 30 45
Ser pobre 32 37 31
Ser viejo / a 22 15 13
Apariencia física 14 18 10
Por su Vestuario / Vestimenta 13 9 16
No tener suficiente educación 12 7 3
Ser discapacitado / a 11 10 2
Ser joven 11 17 10
Ser mujer 5 11 10
48
Reclamos en Servicios Públicos
Ganas de Reclamar
De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses: ¿Ha sentido ganas de
reclamar en alguno de ellos?/¿En cuáles servicios públicos ha sentido la necesidad de reclamar?
Base: Total Entrevistas (N=2.059)
2010 2011 2013 Sintió ganas de reclamar en… 2011 2013
Hospitales públicos 40 31
Consultorios 32 16
Transantiago 10 14
52% Municipalidades 15 13
42% 40%
Registro Civil 7 9
SERNAC (Servicio Nacional del

2 4
Consumidor)
COMPIN (Comisiones de Medicina
4 3
preventiva e Invalidez)
Comisarías 5 2
El 40% de los entrevistados declara que ha tenido ganas de reclamar en algún servicios públicos, valor que
tiende a bajar, sin llega a ser una baja significativa, manteniendo una tendencia de mejora desde 2010.
Los segmentos que más han sentido ganas de reclamar son jóvenes, de 18 a 45 años. El motivo más habitual es
el tiempo de espera para ser atendido.
50
Ganas de Reclamar
De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses: ¿Ha sentido ganas de
reclamar en alguno de ellos?
Base: Total Entrevistas por variables demográficas
% Ha sentido ganas de reclamar
46%
43% 44%
40% 41% 40% 42% 41% 43%
38% 36% 37%
34%
27%
TOTAL Hom- Mujer 18-29 30-45 46-59 59+ C1 C2 C3 DE Norte Sur RM

bre
Del mismo modo que son más críticos, las personas entre 18 y 45 años son quienes más deseos han tenido de
reclamar en algún servicio público.
51
Motivos para Reclamar
¿Por qué sintió ganas de reclamar en….?
Base: Han sentido ganas de reclamar
Aparte de la “Mala atención”, el tiempo de espera es

uno de los principales motivos que genera ganas de
reclamar. Hospitales
Consultorios Municipalidades Transantiago
públicos
Mala atención 30% 43 37 37 6
Lentitud en la atención 18% 27 13 11 10
Mucho tiempo de espera 13% 21 12 6 6
Mal servicio 7% - 1 5 16
No solucionan los problemas 5% 1 3 11 3
Mucha burocracia 3% 1 - 3 -
Casos especiales
Falta de especialistas 3% - 1 - 34
Poca Frecuencia 3% 3 8 - -
52
Realización de Reclamo
¿Hizo el reclamo? (Servicios con mayor proporción de reclamo a partir de quienes sintieron ganas de
reclamar))
Base: Han sentido ganas de reclamar
Reclamó en… 2011 2013
Registro Civil 28 35
32%
29%
Consultorios 35 33
Municipalidades 27 32
Hospitales
26 30
públicos
Transantiago 28 25
2011 2013
Durante el año 2013, entre quienes han sentido ganas de reclamar, un 32% ha llegado a realizar un reclamo,
aproximadamente la mitad percibe que le han dado una respuesta, sin embargo el 60% de ellos evalúa
negativamente la respuesta recibida.
53
Canal de Reclamo
¿Cómo reclamó? (Servicios con mayor proporción de reclamos)
Base: Realizan Reclamo – Por Servicio
COMPIN Registro Civil Consultorios
Por Teléfono 3 21 2
En un Libro 10 20 28
Por mail 4 - -
Habló con el Jefe 67 22 28
Escribió una carta 14 7 14
Denuncia a un medio de Comunicación - 13 1

En Of. de Informac., Reclamos y
2 - 10
Sugerencias (OIRS)
En Sernac - - -
Otro - 16 19
54
Obtención de Respuesta
¿Obtuvo respuesta? (Servicios con mayor proporción de reclamos)
Base: Realizan Reclamo – Por Servicio
% Sí, obtuvo respuesta
55% 56%
28%
COMPIN Registro Civil Consultorios
55
Evaluación de la Respuesta
¿Cuán satisfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1=Muy insatisfecho y 7=Muy
satisfecho?
Base: Reciben Respuesta
La evaluación promedio, para la pregunta por satisfacción con la respuesta recibida

ante un reclamo, es de un 3,7.
1 a 4: 60% 6 y 7: 28%
24%
14% 12% 12% 14% 14%
10%
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7
56
Evaluación de la Respuesta
¿Cuán satisfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1=Muy insatisfecho y 7=Muy
satisfecho? (Servicios con mayor proporción de reclamos)
Base: Reciben Respuesta – Por Servicio
Nota COMPIN Registro Civil Consultorios
1 20 23 20
2 52 - 8
3 9 - 12
4 - 24 31
5 8 34 -
6 13 19 -
7 - - 29
NET 1 a 4 80 47 71
NET 6+7 13 19 29
57
Percepciones en
servicio

públicos.
R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 58
Evaluación de Servicios Públicos
¿Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de
acuerdo a lo que Ud. ha escuchado.
Diferencia
% 2011 Notas 6+7 % 2013 2013-2011
Tesorería General de la República 79 83 4

SII (Impuestos Internos) 77 79 2
IPS (Instituto de Previsión Social) 72 77 5
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 74 77 3
SERNAC 78 76 -2
Corporaciones de Asistencia Judicial 69 72 3
Inspección del trabajo 65 68 3
Fiscalía y Ministerio Público 65 67 2
Serviu 62 65 3
Comisarías 63 65 2
Tribunales de Justicia 54 55 1
Municipalidades 55 53 -2
COMPIN (Comisiones de Medicina… 48 51 3
Registro Civil 62 46 -16
Consultorios 41 40 -1
Cárceles 33 31 -2
Hospitales públicos 31 28 -3
Transantiago 23 20 -3
Aparte de la baja esperable para la evaluación del Registro Civil, en general la evaluación de la imagen de los
servicios públicos tiende a mantenerse respecto a la medición del 2011.
59
Evaluación de Servicios Públicos
acuerdo a lo que Ud. ha escuchado
SEXO EDAD GSE ZONA

% Notas 6+7
TOTAL
10 Primeras menciones
Tesorería General de la República 83 81 85 83 82 82 84 88 80 82 83 81 90 80
IPS (Instituto de Previsión Social) 77 74 80 78 75 75 82 82 71 80 77 78 83 74
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 77 75 79 73 78 75 85 68 71 77 82 75 82 75
SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 76 76 76 77 72 77 82 77 72 76 78 76 82 74
Corporaciones de Asistencia Judicial 72 68 75 72 69 70 81 77 68 73 72 73 78 69
Fiscalía y Ministerio Público 67 63 70 69 64 67 71 69 62 67 69 66 80 62
Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) 65 62 68 63 62 69 71 69 65 65 65 65 71 62
Comisarías 65 63 66 59 68 63 70 70 66 62 65 65 72 60
60
Motivos de Percepción de Baja Calidad
¿Por qué evalúa con nota...?
Base: Entrevistados que conocen servicio
Registro Hospital Inspección Corp. de

COMPIN Consultorios IPS Comisarias Cárceles
Civil Publico del Trabajo Asist. Jud.
Mala atención / Poca actitud de
21 17 39 30 22 12 14 21 4
Servicio
Atención lenta 34 11 24 20 26 16 11 9 -
Mucha burocracia 6 21 1 2 9 11 15 6 -
Mucho tiempo de espera 23 6 24 17 10 5 3 4 1
No solucionan problemas 1 5 1 2 8 16 9 4 -
Poca agilidad / Eficiencia 3 11 1 - 4 4 8 2 -
No hacen nada por ayudar - 1 - - 3 9 7 3 -
Lentitud en respuestas /
1 15 - - 2 4 5 3 -
requerimientos
Malas condiciones de cárceles - - - - - - - - 59
Falta información / Información
2 3 1 1 9 3 3 2 -
poco clara
Baja frecuencia de buses - - - - - - - - -
Falta mas personal 7 - 5 5 3 2 5 3 2
Son corruptos - 1 - - 1 3 1 3 2
No aplican las condenas con
- - - - - - 1 1 2
mano dura
61
Motivos de Percepción de Baja Calidad
¿Por qué evalúa con nota...?
Base: Entrevistados que conocen servicio
Tribunal de T. Gral de la Municipalida Fiscalía y

SERVIU FONASA SII SERNAC Transantiago
Justicia República des Min. Público
Mala atención / Poca actitud de
8 16 16 6 7 26 7 7 8
Servicio
Atención lenta 10 21 22 6 10 15 5 6 2
Mucha burocracia 20 8 13 7 11 16 9 7 -
Mucho tiempo de espera 5 11 15 3 7 7 5 1 4
No solucionan problemas 8 1 1 5 1 11 31 8 1
Poca agilidad / Eficiencia 8 2 2 15 5 5 5 9 -
No hacen nada por ayudar 2 1 2 3 3 8 26 4 -
Lentitud en respuestas /
9 2 1 5 4 2 6 6 -
requerimientos
Malas condiciones de cárceles - - - - 1 - - - -
Falta información / Información
6 5 5 2 4 7 2 1 1
poco clara
Baja frecuencia de buses - - - - - - - - 57
Falta mas personal 3 6 5 2 - 2 - 2 -
Son corruptos 3 - 4 5 16 4 - 7 -
No aplican las condenas con
- - - 24 - - - 19 -
mano dura
62
Evaluación Conocedores y Usuarios-Evolución 2011-2013
Solamente pensando en la atención y utilizando la siguiente escala de 1 a 7, ¿Cómo evalúa a cada
servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha
escuchado, cree o se imagina.
Conocen Usan Últimos 12 meses

% Notas 6 + 7
2011 2013 2011 2013 VAR
Registro Civil 62 46 53 35 -18 Entre quienes han
COMPIN (Comisiones de Medicina experimentado con servicios
48 51 21 21 0 públicos durante el último año,
preventiva e Invalidez)
Hospitales públicos 31 28 24 25 1 la percepción de calidad de
Consultorios 41 40 39 35 -4 servicio ha bajado.
IPS (Instituto de Previsión Social) 72 77 67 59 -8
Inspección del trabajo 65 69 46 39 -7 Salvo excepciones como las
Corporaciones de Asistencia Judicial 69 72 51 44 -7 Comisarías y la Tesorería
Comisarías 63 65 36 47 11 General de la República, la
Cárceles 33 32 18 20 2
mayor parte de los servicios es
por evaluado que el año 2011.
62 65 37 33 -4
Urbanismo)
Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 74 77 62 68 6
SII (Impuestos Internos) 77 79 73 65 -8
Tribunales de Justicia 54 55 42 36 -6
Tesorería General de la República 79 83 64 69 5
Municipalidades 55 53 42 36 -6
SERNAC (Servicio Nacional del
78 76 47 47 0
Consumidor)
Fiscalía y Ministerio Público 65 67 45 36 -9
Transantiago 23 20 8 7 -1
63
Evaluación Conocedores y Usuarios
acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina/¿Qué nota le pone al servicio que entregan las
Instituciones Públicas?
Corporaciones de Asistencia
Serviu (Servicio de Vivienda
Fiscalía y Ministerio Público

SERNAC (Servicio Nacional

IPS (Instituto de Previsión
COMPIN (Comisiones de
SII (Impuestos Internos)
Tesorería General de la
Medicina preventiva e
Inspección del trabajo
Tribunales de Justicia
Hospitales públicos
del Consumidor)
Municipalidades
y Urbanismo)
Transantiago
Registro Civil
Consultorios
Comisarías
República
Invalidez)
Cárceles
Judicial
Social)
Salud)
% Ocupó el servicio % Conoce

7
5,8 5,8 5,8 5,7 5,7

6 5,4 5,5 5,5 5,4 5,3
5,0 5,2 5,0
4,7 4,8
5 5,6 5,6 5,6 5,5 4,3 4,1
5,1 5,0 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 3,7
4
4,4 4,4
4,1
3,8
3 3,5
3,2
2
En general, los usuarios del servicio tienden a evaluar peor los servicios que aquellos que evalúan sólo de
acuerdo a su percepción o lo que saben.
64
Evaluación Específica
de Servicios Públicos
DIMENSIONES de evaluación de los Servicios Públicos. Los
aspectos que determinan la satisfacción
FUNCIONARIOS CAPACITADOS EFECTIVIDAD

Capacitados: Que conozcan su trabajo, La efectividad en realizar el trámite,
capaces de dar soluciones efectivas, con obtener soluciones o información
autonomía y criterio para resolver conflictos. durante una visita.
Que orienten e informen a los usuarios. Los usuarios buscan salir
Amables: Que tengan un trato cordial, “conformes/satisfechos”
respetuoso, empáticos con el usuario,
dispuestos a escuchar a y atender a su
necesidad.
ATENCIÓN DE
CALIDAD
RAPIDEZ ACCESIBILIDAD e INFRAESTRUCTURA

Se refiere a la cercanía y disponibilidad de
Se refiere al tiempo de espera antes de oficinas cerca del lugar de residencia.
realizar el trámite, alrededor de 20
minutos es lo adecuado. La accesibilidad impacta en el tiempo que
utilizo para el trámite y la cercanía emocional
También se busca rapidez en la que genera la institución si “está en mi
realización del trámite. En trámites más comuna”
complejos la lentitud se asocia al exceso Se esperan oficinas acogedores y cómodas
de burocracia.
.
66
Relevancia de las dimensiones de servicio en la
evaluación global
RAPIDEZ, AGILIDAD CAPACIDAD DE ENTREGAR SERVICIO CAPACITACIÓN DE FUNCIONARIOS
AMABILIDAD DE FUNCIONARIOS INFRAESTRUCTURA
53
42
40
34 35 34
33 32 32
30 31
29
27 26
2524
22 22 21
17 18 18
13 1315 12 12
14
10
7 8 8
7 5 5 6 6
5 4 4
PROMEDIO MUNICIPA- TRANSAN- FONASA R.CIVIL COMISA- CONSUL- HOSPI-

LIDADES TIAGO RÍAS TORIOS TALES
Servicios Servicios
Transaccionales Relacionales 67
Evaluación Particular Servicios Públicos
Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO
UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a:
Base: Han usado servicio en últimos 12 meses
Servicios Con Mejor Eval. Global

La infraestructura del recinto donde 52%
se atendió Tesorería general de la
república
La capacidad para entregar el SII

41%
servicio
TOTAL
La rapidez, agilidad del servicio. 36%
La capacitación de sus funcionarios

para entregar el servicio 40%
La amabilidad de sus funcionarios

para entregar el servicio 42%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
La infraestructura en primer término y la capacidad para entregar el servicio y amabilidad de los funcionarios en
segundo término, son las dimensiones mejor evaluadas entre los servicios de mejor desempeño.
68
UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a:
Servicios Con Peor Eval. Global

La infraestructura del recinto donde
se atendió Consultorios
Carceles
La capacidad para entregar el
servicio Hospitales Públicos
Transantiago
La rapidez, agilidad del servicio.
TOTAL
La capacitación de sus funcionarios

para entregar el servicio
La amabilidad de sus funcionarios

para entregar el servicio
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Los servicios que en términos generales son mal evaluados, son igualmente mal evaluados para las 5
dimensiones consultadas.
69
UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: (10 mejores servicios)
% Nota 6+7 Satisfacción global Rapidez Capacidad Capacitación Amabilidad Infraestructura
Tesorería General de la
República 83 64 69 65 67 74
SII (Impuestos Internos) 79 59 64 65 62 67
IPS (Instituto de Previsión 54 55 57 60 67
Social) 77
Fonasa (Fondo Nacional de 56 62 63 64 71
Salud) 77
SERNAC 76 42 51 45 47 57
Corporaciones de Asistencia 43 45 49 50 55
Judicial 72
Inspección del trabajo 68 33 38 40 40 49
Fiscalía y Ministerio Público 67 29 42 35 41 61
Serviu 65 30 33 36 39 47
Comisarías 65 45 48 47 49 61
TOTAL SERVICIOS 58 36 41 40 42 52
70
UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: (10 mejores servicios)
% Nota 6+7 Satisfacción global Rapidez Capacidad Capacitación Amabilidad Infraestructura

Urbanismo) 65 30 33 36 39 47
Tribunales de Justicia 55 29 33 35 36 60
Municipalidades 53 31 38 36 38 52
COMPIN (Comisiones de
Medicina preventiva e Invalidez) 51 20 23 24 26 40
Registro Civil 46 32 39 41 43 52
Consultorios 40 31 36 36 37 52
Cárceles 32 16 21 18 23 20
Hospitales públicos 28 22 25 27 26 41
Transantiago 20 8 8 9 12 15
TOTAL SERVICIOS 58 36 41 40 42 52
71
Evaluación General de Servicios Públicos
Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los últimos 12 meses, en la
misma escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pone al servicio que entregan las Instituciones Públicas?
Base: Total Entrevistas (N=2.059)
En promedio, los entrevistados evalúan con nota 4,8 a los servicios públicos en general.
1 a 4: 30% 6 y 7: 23%
47%
21% 21%
7%
1% 1% 2%
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7
72
Evaluación General de Servicios Públicos
Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los últimos 12 meses, en la
misma escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pone al servicio que entregan las Instituciones Públicas?
Base: Total Entrevistas por variables demográficas
Personas jóvenes de 18 a 45 años, hombres y de RM tienen una evaluación más crítica de la calidad de los
servicios públicos.
% Notas 6 + 7
35%
33%
27% 26% 25%

23% 24% 25%
22%
20% 21% 20% 20%
15%
TOTAL Hom- Mujer 18-29 30-45 46-59 59+ C1 C2 C3 DE Norte Sur RM

bre
73
Principales hallazgos y
conclusiones
Principales conclusiones
• La ciudadanía tiene expectativas cada vez

mayores, recibe más y más oportunamente
la información y se vuelve más exigente y
participativa cuando se le llama a opinar.
• En este contexto, la percepción de

cumplimiento de derechos se mantiene
respecto de mediciones anteriores, con un
nivel que permite un importante espacio
para la mejora.
• Destaca la baja en percepción de respeto a

los derechos de las personas que se
registra entre las personas del segmento
socioeconómico alto.
75
• El nivel de uso de servicios públicos en

general se mantiene respecto de la
medición de 2011, sin embargo la
evaluación que los usuarios realizan baja
significativamente en muchos servicios.
• Lo anterior se debe, en parte, al contexto de

usuarios cada vez más empoderados y por
otra parte a expectativas de servicio
incumplidas.
• En este sentido se sugiere la modernización

de los servicios públicos, de modo que dé
cuenta de las características de servicios
que son satisfactores para sus usuarios,
tales como: Bajar tiempos de espera,
Mantener tratos dignos y funcionarios
capacitados para realizar su función.
76
• Sólo un 10% de los entrevistados conoce la

Comisión Defensora Ciudadana.
• Sin embargo un 61% conoce a

Chileatiende, servicio que por lo demás es
evaluado positivamente. Un 40% ha sentido
ganas de reclamar, y entre quienes han
sentido este deseo un 32% lo ha hecho.
• Se sugiere mantener el camino de facilitar

los accesos a la atención y canales de
reclamo a los ciudadanos, quienes lo
requieren y perciben como instancias
valoradas y utilizadas.
77

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R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

Encuesta Nacional de Derechos

1 Objetivos del estudio

2 Metodología General del Estudio

3 Resultados del estudio

4 Principales hallazgos y conclusiones

Encuesta cara a cara, en hogares. Con muestreo por conglomerados

Se realizó un estudio descriptivo, de carácter cuantitativo, con una

Se realizaron 2059 casos, con un margen de error ±2,2, con un 95 de

PONDERACIÓN Datos ponderados por variables socio-demográficas.

MUESTRA SEXO EDAD GSE

RM 256 257 105 156 161 91 59 120 187 147 513

 Evaluación global de servicios

 Evaluación global de servicios

• El conocimiento de la Ley de Transparencia aumenta de 17% a 25% y el de la Comisión

% Casi siempre % Siempre % Casi nunca % Nunca

39% 45% 45% 44%

% 2009 % 2010 % 2011 % 2013

No se muestran valores “No sabe/No responde”

% Siempre/Casi siempre % Nunca/Casi nunca

Servicios del Estado (IPS, Registro Civil) 70

Empresas Privadas de Bienes 63

Empresas de Servivios Básicos (Luz, Agua, Gas) 62 -4

Empresas Privadas de Servicios 55 -11

SEXO EDAD GSE ZONA

Servicios del Estado (como IPS,

En las empresas de servicios

En las empresas privadas de

En los Medios de comunicación 54 53 55 58 53 53 52 53 60 53 53 54 70 45

% Nada % Poco % Mucho

Vivienda Trabajo Seguridad Medio Educación Seguridad Salud Ingresos

SEXO EDAD GSE ZONA

Seguridad Social (jubilación y

Educación Vivienda Trabajo Medio Seguridad Ingresos Seguridad Salud

Call center de ChileAtiende

56% Chileatiende logra una buena evaluación

SEXO EDAD GSE ZONA

SEXO EDAD GSE ZONA

La Comisión Defensora Ciudadana ha aumentado su

% Conoce Ley de Transparencia

La ley de transparencia tuvo un alza importante en

27% 25% 20%

Conoce Ha Usado Conoce Ha Usado

SEXO EDAD GSE ZONA

MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA

SEXO EDAD GSE ZONA

% Primer Lugar % Otras menciones % Total menciones

SEXO EDAD GSE ZONA

Tiempos de espera adecuados

Cercanía o facilidad de acceso a

Atención amable y cordial 11 10 12 14 8 11 12 7 14 7 13 11 9 12

Atributos de servicio como

 Evaluación global de servicios

SEXO EDAD GSE ZONA

Hospitales públicos 99 99 99 100 99 100 99 99 100 100 99 99 99 100

Registro Civil 99 100 99 100 99 99 99 100 100 99 99 99 99 100

Municipalidades 99 99 98 99 98 99 98 100 99 98 98 98 98 100

Inspección del trabajo 80 84 76 81 83 82 71 82 85 81 77 82 69 87

% Uso de servicios en últimos SEXO EDAD GSE ZONA

SII (Impuestos Internos) 15 16 14 11 18 17 12 25 22 14 10 14 18 13

Inspección del trabajo 12 15 10 13 15 13 5 9 15 12 12 12 13 13

Servicios como Fonasa,

Los tipos de discriminación más

SEXO EDAD GSE ZONA