La Importancia De Los Costos De La Calidad

Generalidades

La gerencia debe tomar muy en cuenta el rol de los costos en lo concerniente a calidad, dados a que involucran
muchos aspectos que no pueden ser descuidados.

Significativo lo que nos señala Ricardo Jiménez Aguado, que el costo de la calidad no es exclusivamente una
medida absoluta del desempeño, su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción
correctiva para una empresa.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad representan alrededor del
5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varían según sea el tipo de industria, circunstancias en que se
encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad,
su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos. Alrededor del
95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las
fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este último
sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene,
se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se
disminuyen los precios.

Por su parte, Nelson Pagella nos aporta, que se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener
la Calidad requerida.

El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener información que pueda ser utilizada por
la Dirección de la Empresa para analizar el impacto económico que tiene la Calidad o la ausencia de ésta en los
resultados de la organización y verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la
mejora continua

Por tanto se dice que el objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la
fabricación de unproducto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la
sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa

Importancia, definición, alcance

Definitivamente las empresas que deben estar plenamente identificadas en el presente con lo que la calidad
aporta, especialmente en la conquista de mercados, satisfacer a los clientes deben tonar my en cuenta todos los
costos que involucra calidad, así como los de no calidad (Tema de análisis para otro escrito). Sobre esta
necesidad nos aportaRicardo Jiménez Aguado, que actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos
incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de
la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el
mercado el éxito que se esperaba.

Si bien es cierto, que existen costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos
indirectos para que éstos se realicen, algunos autores, además de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos
de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para
fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido
también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.

Este último lo define como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales
son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a
ambos bajo el concepto de costo de calidad.
Bajo esta óptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la
organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del
producto o servicio

Esto significa, que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas, mercadotecnia, diseño,
investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, producción, planeación,

control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que, en la medida en que vea más ampliamente el
costo de calidad, dependerá su importancia y peso específico dentro de la administración de un negocio o su
impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.

Medición de costos de calidad

Al respecto se dice que generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e
identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo
y suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos y departamentos.

La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomalías en cuanto
distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de
análisis. Por último, y quizás sea el uso mas importante, la cuantificación es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.

Beneficios de los costos de calidad

Nelson Pagella nos aporta algunos que tienen un alcance y repercusiones muy positivas a la hora de
determinarlos, además de considerar que todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen
para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. El sistema debe
tener una evaluación mensual. Es conveniente además que las gerencias analicen semanalmente los costos
ocasionados por pérdidas internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas.

Considérese que por lo general será el Área de Calidad la responsable por que la información sobre el costo de
la calidad este disponible, pero debe ser responsabilidad de todas las áreas proveer la información que permita
elaborar los informes

Algunos beneficios son;

- Reducción de costos de fabricación.

- Mejora de la gestión administrativa.

- Disminución de scraps.

- Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.

- Mejora de la productividad.

- Aumento de la utilidad o beneficio.

- Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

Definitivamente, los costos de calidad forman parte integral del costo de producción, estando presentes en los
resultados que se reflejan en el Estado de Resultado de una organización, pero no se cuantifican por separado,
lo que impide su adecuado control y análisis, dificultando la aplicación de posibles medidas correctivas y el
proceso de toma de decisiones
Oropesa Vento, M.: "Costos totales de la calidad"
¿Qué es el Costo de Calidad?
costo: categoría económica que agrupa la suma de gastos de toda naturaleza, expresada en valores
monetarios que se aplica a una actividad económica determinada.
costos relativos a la calidad: Costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria y dar
confianza de ello, así como las pérdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad satisfactoria.
¿Por qué es importante el Costo de Calidad?
El costo de la calidad no es solamente una medida absoluta del desempeño, su importancia está dada
en que indica donde será más conveniente aplicar una acción correctiva para la empresa.
El cálculo de los costos de calidad es aplicable a todas las entidades que componen la infraestructura
de la organización.
Los costos de calidad deben ser identificados para cada centro de costos y deben contener los
elementos del gasto correspondiente.
Además los elementos de salida deben proveer la información necesaria y suficiente para facilitar
datos sobre los distintos tipos de costos de calidad y no calidad, su análisis, llegar a conclusiones y
toma de decisiones que conlleven a la mejora continua
Para analizar su evolución, los costos no sólo se pueden calcular, sino también, se pueden
presupuestar.
Se preparan informes con una periodicidad mensual, trimestral y anual.
Los gastos planificados se determinan por métodos analíticos, estadísticos o estimados para
determinada entidad.
Los costos de calidad se contabilizan en cuentas memorandum. Las subcuentas correspondientes a
cada cuenta se llevan en submayores analíticos (manuscritos
¿La medición de costos de calidad?
Se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos.
Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre
productos, servicios, procesos y departamentos.
También revela desviaciones y anomalías en cuanto distribuciones de costos y estándares, la
cuantificación es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.
Clasificación de los Costos
1. Enfoque del costo del proceso
costos de conformidad costos de no conformidad
2. Enfoque del costo de la no calidad
pérdidas tangibles pérdidas intangibles
3. Enfoque del costo de calidad
costos de prevención costos de evaluación costos de fallas internas costos de fallas externas
Costos, Calidad, Inversiones y Mejoramiento.
Las ventajas de esta particular categorización son:
1. Está universalmente aceptadas;
2. Cubre la mayoría de las clases de costos, y
3. Suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde se ubica y
si es relacionado con la calidad.
COSTOS DE PREVENCIÓN
Son los costos de cualquier acción tomada para investigar, prevenir o reducir el riesgo de no
conformidad o defecto.
Planificación de la calidad
Diseño y desarrollo de instrucciones de inspección y ensayos
Revisión y verificación del diseño.
Calibración y mantenimiento de los instrumentos de medición.
Evaluación de proveedores.
 Mantenimiento preventivo planificado del equipamiento
Capacitación del personal.
Análisis y registro de los datos de calidad
Programa de mejora de calidad.
COSTOS DE EVALUACIÓN
Son los costos de evaluación para lograr la calidad requerida incluye, los costos de:
Verificación del diseño y desarrollo del producto y/o servicio Verificación de los productos
comprados Inspección y ensayo de la producción Laboratorio de ensayos Auditorías internas
Revisión por la dirección Capacitación para evaluación
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Son los costos de las no conformidades o defectos en cualquier etapa del logro de la calidad,
incluyen:
Desechos Reponer, reparar y reprocesar productos no conformes Reinspección o reensayos
Productos comprados no conforme Permiso de desviaciones y concesiones a productos
Subactividad del personal, ausencias Accidentes de trabajo Averías del equipamiento
Robos, pérdidas
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Son los costos que se incurren después de entregado el producto al cliente por no conformidades o
defectos, los cuales pueden incluir el costo de:
Reclamaciones de calidad, por garantías, reproceso o reparación,
Investigación de satisfacción del cliente (posventa)
Devolución de productos no conformes
Incumplimientos de contratos
Cuentas por cobrar
Pleitos jurídicos e indemnizaciones
Técnicas de Cálculo.
Existen algunas técnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio del incumplimiento. Entre
las más importantes están:
Partidas contables.
Precio por persona
Mano de obra asignada.
Precio por defecto.
Desviación de lo ideal.
Para depositar toda la información se propone un Modelo de Informe de Costos de calidad, el cual se
Anexa a este trabajo
Conclusiones.
A medida que se profundiza en el costo de la calidad inevitablemente se tiene que avanzar en tres
ámbitos:
1. La naturaleza del sistema contable de la compañía, a fin de que las cuentas utilizadas respondan a
los requerimientos de información para la calidad.
2. La identificación de todos los costos asociados con la función de calidad así como los reportes
paralelos que apoyan a otras funciones.
3. El concepto de un óptimo para los costos de calidad
Bajo esta orientación, las dos fases más convenientes de un programa de mejora de costos de calidad
son las siguientes:
a) Estimar los costos de calidad de un momento dado, a fin de utilizar la información para justificar
un programa de mejora de costos de calidad, y reducción de sus propios costos.
b) Medir los costos de calidad y difundirlos, buscando que su conocimiento por parte de los directivos
estimule la toma de decisiones y la conciencia de aquéllos que deben ser evitados.
 Costos de la Calidad
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no -
calidad. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar
dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de
indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no - calidad. Considerablemente más cara. La extendida idea de que
la calidad es costosa se debe a no medir el costo de la mala calidad.

Para comprender el costo que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica fantasma (o
"fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una
organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan
un costo. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:

 Repetir trabajos

 Duplicar procesos.

 Corregir errores.

 Soportar costos por reclamos ante trabajos y servicios mal realizados.

 Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costos asociados a la calidad y a la no - calidad:

 Costos de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados
de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su
trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos.
Los costos de prevención pueden ser considerados como costos de calidad, ya que la inversión en los
mismos tiene por objeto reducir los costos que pueden ser catalogados como de no - calidad.

 Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una
vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado
de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se
realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los
recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.

 Costos por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización
como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido
detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al costo que se
comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien
su trabajo todas las veces.

 Costos por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación
(producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costos porque el
sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costos desaparecerían si no se hubiera
producido ningún defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costos, se
exponen sendos listados no exhaustivos.
PREVENCIÓN

 Planificación de la Calidad.

 Formación del personal directivo.

 Procesos de selección.

 Formación de empleados relacionada con su trabajo.

 Análisis de la capacidad del equipo.

 Estudio de las expectativas de los clientes.

 Reingeniería de procesos.

 Manuales técnicos.

 Descripción de puestos de trabajo.

 Actividades para la prevención de defectos.

 Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades.

 Calificación del empaquetado.

 Sistemas de calidad, procedimientos y normas.

 Actividades de prueba del producto/servicio.

 Planificación de costes.

 Planificación de programas informáticos.

 Actividades de consulta a asesores.

 Preparación y revisión de las especificaciones del sistema.

 Planificación de la automatización.

 Diagramas del proceso de trabajo.

 Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso.

 Análisis de fallos.

 Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.

 Mantenimiento preventivo.

 Conservación.

 Encuestas y estudios.

 Análisis de mercados.

 Predicción y determinación del tiempo de espera.

 Datos históricos de fallos.

 Sistema de recepción de quejas.

 Descripción de los requisitos a los proveedores.

 Actividades para concienciar en Calidad.

 Limpieza y orden.

 Programación de las actividades.

 Establecimiento para recoger y analizar de datos.

EVALUACIÓN
 Auditoría de calidad del producto/servicio.

 Control del proceso.

 Estudios sobre la satisfacción del cliente.

 Medida del tiempo de espera del cliente.

 Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente.

 Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.

 Revisión de la facturación.

 Auditorías del producto/servicio.

 Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.

 Auditorías de los sistemas de calidad.

 Pruebas del comportamiento postventa.

 Evaluación del rendimiento del personal.

 Inspección en recepción de los materiales a utilizar.

 Revisión de los gastos.

 Revisión de la entrada de pedidos.

 Revisión de la seguridad.

 Encuestas a empleados.

 Revisión de instrucciones.

 Encuestas de satisfacción del cliente.

 Medida de indicadores de calidad, en general

ERRORES INTERNOS
 Accidentes.

 Averías de equipos.

 Corrección de errores contables.

 Desechos y chatarra.

 Costos de reparación.

 Reinspección a causa de los rechazos.

 Acciones correctoras.
 Reenvío de productos y documentos.

 Productos caducados.

 Pagos excesivos generados por errores.

 Transporte urgente.

 Rediseño.

 Facturas equivocadas.

 Inventario excesivo.

 Pagos incorrectos a proveedores.

 Impagados.

 Actividades abandonadas.

 Errores en las nóminas.

 Desajustes en el proceso administrativo.

 Costes de la cancelación del proveedor.

 Rehacer trabajos.

 Cambios de documentos.

 Absentismo.

 Información mal archivada.

 Volver a mecanografiar.

 Análisis de las acciones erróneas.

 Procesos de selección inadecuados.

 Archivo de documentos innecesarios.

 Robos.

 Pérdida de tiempo por mala organización.

 Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.

 Espacio no utilizado.

 Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.

 Retraso de facturas.

 Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS
 Retiro de productos.

 Tratamiento de reclamos.
  Servicio al cliente por motivo de quejas.

 Productos rechazados y devueltos.

 Reparación de materiales devueltos.

 Gastos de garantía. Reparaciones postventa.

 Formación del personal de reparaciones.

 Corrección de problemas.

 Análisis de las devoluciones.

 Costo contable relativo a prestaciones rechazadas.

 Pérdida de clientes por el mal servicio.

 Informes y análisis de fallos.

 Pérdida de imagen.

 Procesos judiciales por reclamos

Ante la nueva concepción de mercados globalizados, se hace cada vez más necesario reducir costos para
ofrecer productos y servicios competitivos.
Una casual de esos costos es la calidad, que hoy es ampliamente reconocida como un arma competitiva
clave. Según Deming y Crosby, el costo de calidad se puede minimizar haciendo bien las cosas desde la
primera vez, donde el objetivo debe ser lograr cero imperfecciones.
La responsabilidad de la calidad debe ser compartidad por todos en la Organización; la mayoría de los
problemas de calidad comienzan mucho antes de empezar la etapa de operaciones.
"El análisis del costo de calidad le agrega a la Empresa todos los costos que resulten de hacer las cosas mal
por no ceñirse a las especificaciones previstas. Los costos en que incurre una Empresa productiva para
garantizar una mejor calidad, se pueden agrupar en cuatro categorías:

1. COSTOS DE PREVENCIÓN.- Es la suma de todos los costos relacionados con acciones realizadas para
planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se produzcan imperfecciones. Por ejemplo: el diseño
de un proceso de fabricación sin defectos, el diseño fijo de producto, el entrenamiento y el desarrollo de
empleados, los círculos de calidad, el mantenimiento preventivo y el costos de manejar las relaciones con el
proveedor a fin de mejorar la calidad de las materias recibidas.

2. COSTOS DE APRECIACIÓN.- Son aquellos costos relacionados con la medición del nivel de calidad
alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la inspección realizada para garantizar que se
cumplió con los requerimientos del cliente. Por ejemplo: inspección prototipo y prueba, inspección de
recepción y prueba, inspección dentro del proceso y auditoría de calidad para productos terminados.

3. COSTOS POR FALLAS INTERNAS.- Son los costos en que se incurre para reparar productos terminados
antes de que lleguen al cliente. Por ejemplo: desechos, reprocesos, reparaciones, rediseños, inactividad
causada por insuficiente número de unidades.

4. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son aquellos costos relacionados con entregas de productos
terminados con imperfecciones a los clientes. Por ejemplo: reparaciones por garantía, estudio de
imperfecciones, devoluciones, anulaciones, demandas legales por responsabilidad y pérdida de prestigio ante
los clientes."
Los gastos en prevención pueden llegar a eclipsar los ahorros de costos efectuados en las otras categorías.
Es posible mantener o mejorar la calidad, y a la vez bajar extraordinariamente los costos de calidad.
Un punto común entre las cuatro clases de costos de calidad es que cada una tiene importantes componentes
de costos fijos. Esto significa que el costo marginal de la última unidad defectuosa producida es
extremedamente elevado.
Los costos de calidad, como muchos otros costos, tienen la característica frustrante de ser variables cuando
aumenta la producción y fijos cuando ésta baja. Es decir, reducir costos de calidad no es tan fácil como uno
cree.
ANALISIS DE COSTOS DE CALIDAD
"Existen varias escuelas de pensamientos de costos de calidad que van desde los que creen en costantes
cuantificaciones y monitoreo de costos de calidad en un extremo del espectro, hasta los que consideran que
se debe prestar estricta atención al cumplimiento de cero imperfecciones y ninguna atención a las mediciones
de costos, en el otro extremo. Sin embargo existen entre estos puntos de vista, varios temas comunes:

* Costos de mala calidad muy superiores a lo que suele notar la Gerencia.

* La mayoría de empresas gastan en calidad en sitios erróneos (reparar en lugar de hacerlo bien desde el
pricipio).
* Cuando se gasta en prevención disminuyen las necesidades de inspección y se pueden eliminar
potencialmente costos por fallas internas y externas.
* Existen oportunidades de lograr grandes ahorros en costos o grandes ingresos al crearse una buena
reputación por suministrar constantemente productos conforme a las especificaciones.
* Las alta Gerencia debe estar comprometida y aceptar la responsabilidad total de la calidad, si se espera que
los programas de calidad sean eficaces."
Cualquiera que sea el método que elija la empresa, la calidad es una variable que la Gerencia Estratégica de
Costos debe tener siempre presente.

los Costos de la (no) Calidad

Autor: Federico Wainhaus (*)

Mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos es usualmente considerado como el mejor
camino para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos de producción y maximizar la
productividad. Sin embargo, esto a lo que llamaremos “eficacia en la calidad” no resulta suficiente, sino
se hace en forma “eficiente”, o sea manteniendo una adecuada relación entre lo invertido y lo obtenido,
lo que podría asimilarse al menor costo posible. Al respecto, la única manera de lograr este objetivo es
identificando y midiendo los costos relacionados con la obtención (o no) de la calidad esperada. A éstos,
se los denomina “Costos de la Calidad”.

¿Qué son los Costos de la Calidad?

Joseph Juran definió hace más de 50 años a los Costos de la Calidad como “la suma de todos los
costos que desaparecerían si no hubieran problemas de calidad". Es decir, son todos aquellos costos en
los que incurren las organizaciones como consecuencia de no producir bienes “perfectos” desde la
primera vez y comprenden tanto las consecuencias de no satisfacer las expectativas del cliente como los
esfuerzos por lograrla. Es por ello que algunos preferimos llamarlos “Costos de la No-Calidad”, debido
a que, en última instancia, en todos los casos se tratan de las consecuencias de la no-perfección de los
bienes o servicios que son producidos.

Estos costos suelen ser llamativamente significativos, especialmente en aquellas compañías que no
realizan ninguna acción para su medición y tratamiento, pudiendo representar hasta más del 20% del
total de sus ventas.

Para facilitar su análisis, podemos agrupar a los costos de la no-calidad en cuatro categorías, las
primeras dos consisten en los costos de los esfuerzos por lograr y mantener el nivel de calidad esperado
y las últimas dos se refieren a las consecuencias de no haber alcanzado dicho nivel:

Los costos de Evaluación son los incurridos para determinar el grado de conformidad de los
productos/servicios con los estándares de calidad buscados (midiendo, evaluando o auditando la
calidad). Ejemplos de estos costos son las inspecciones, los testeos, las auditorías de procesos o
servicios y las calibraciones de equipos de medición.

Los costos de Prevención son aquellos incurridos para evitar las fallas y defectos de calidad en los
procesos y productos. Por ejemplo: revisiones de diseño de nuevos productos, planificación de la
calidad, desarrollo de proveedores, revisiones y mejoras de los procesos, formación de equipos de
mejora de calidad, capacitación y entrenamiento.

Los costos por Fallas Externas son aquellos asociados a defectos identificados luego de haber
entregado el producto o prestado el servicio al cliente. Algunos ejemplos son las devoluciones de
mercadería, los reclamos de garantías y los recuperos de partidas por parte de la empresa (recalls).

Los costos por Fallas Internas están asociados a defectos encontrados antes de que el cliente haya
recibido el producto o servicio. Por ejemplo: los descartes, los reprocesos, las reinspecciones, los
retesteos y la revisión o reclasificación de materiales, entre otros.

Los beneficios de medir los Costos de la No-Calidad

Disponer de un Sistema de Costos de Calidad le permite a la organización no sólo disponer de

información detallada y oportuna sobre los principales costos de la calidad, sino también ejecutar
mejoras tendientes a su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas
acciones dirigidas a la mejora continua. Los principales beneficios tangibles de esto son:

 Reducción de costos de fabricación.

 Mejora de la gestión administrativa.

 Aumento de la utilidad o beneficio.

 Disminución de desperdicios.

 Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.

 Mejora de la productividad.

 Todos los sectores de la empresa, directa o indirectamente, contribuyen para alcanzar,

mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios.
¿Cómo implementar un Sistema de Costos de Calidad?

Debido a que entre los costos de la no-calidad tienen mayor incidencia los derivados de la detección de
defectos por el cliente (fallas externas), la estrategia de un Sistema de Costos de Calidad debe estar
orientada a:
 Reducir hasta eliminar los costos de fallas (externas e internas).

 Potenciar dentro de la organización los programas de prevención, mediante una inversión

racional de los recursos.

 Reducir los costos de evaluación conforme a los mejores resultados obtenidos y reorientar los
esfuerzos y recursos.

 Mantener una información exacta de la magnitud de los costos generados en la organización

relacionados con la calidad.
Para implementar un Sistema de Costos de Calidad deben ser tenidos en cuenta una serie de pasos
básicos que permitan su desarrollo; éstos pueden variar de una organización a otra, pero, por lo general,
son los siguientes:
a. Elaboración de un procedimiento general para la confección del Sistema de Costos de Calidad.

b. Determinación de los miembros clave de la organización, necesarios para diseñar, implementar

y dar continuidad al sistema. Entre ellos, deberán determinarse un líder del proyecto, un equipo
multidisciplinario de trabajo y un patrocinador de la alta gerencia, que avale el proyecto y tenga
el poder suficiente para resolver los inconvenientes que el resto no pueda.

c. Conocimiento detallado de los procesos. Es indispensable para la implementación del sistema

conocer los procesos que intervienen en el ciclo productivo y las interacciones de estos con
 otras áreas. Es conveniente que estos estén documentados.

d. Elaboración de procedimientos e instrucciones para el registro y procesamiento de los costos de

la no-calidad. Este paso es uno de los que mayor incidencia puede tener en el buen desarrollo
del sistema de costos de calidad que se desea implementar, ya que en dichos procedimientos
figurarán una serie de aspectos que definen ciertamente el trabajo a realizar como son: los
objetivos, el alcance, las definiciones a emplear, las responsabilidades, las formas de ejecución
y los documentos de referencia.

e. Liderazgo de la Dirección en aspectos concernientes a los costos de calidad. Este aspecto es

fundamental para el éxito en la implementación y sustentabilidad del sistema.

f. Capacitación y seguimiento del personal para que logre conocer:

o Qué son los costos de la no-calidad y cuáles son las ventajas de la implementación de
un sistema de costos de calidad.

o Las diferentes categorizaciones de los costos de calidad y cuales son los elementos que
los generan.

o El procedimiento para la obtención de los costos de la no-calidad y la metodología a

emplear para su cálculo.

Cómo reducir costos sin afectar la calidad del servicio inShare

La reducción de costos es una medida ampliamente adoptada cuando las organizaciones atraviesan
momentos de crisis. Sin embargo, puede ser contraproducente si se eligen de manera equivocada
los costos a reducir. Es necesario distinguir entre “costos buenos” y “costos malos” para evitar
afectar la calidad del servicio. El autor Christian Grönroos utiliza estos conceptos en su libro
“Marketing y gestión de servicios”, y me ha resultado muy esclarecedor. Por eso quiero transmitirlo,
extrayendo unos párrafos de este libro.
“Los buenos costes son aquellos que resultan directamente productivos, porque mejoran la
capacidad de la organización para producir servicios de alta calidad y, por tanto, aumentan los
beneficios.”
“Los malos costes son los que se generan en la burocracia innecesaria, la excesiva rigidez de los
escalafones de directivos altos y medios, el exceso de personal staff(asesores internos y similares)
y, por supuesto, las rutinas administrativas y operativas innecesariamente complicadas y que exigen
mucho tiempo.”
Recordé una historia que me enviaron hace un tiempo, adonde, con humor, contaban la “fábula de
la hormiga feliz”. En forma muy resumida es la siguiente: Una hormiguita productiva y feliz trabajaba
y trabajaba, pero… ¡no era supervisada!
Entonces el abejorro gerente general contrató a un supervisor, quien comenzó a generar informes, y
para esto necesitó una secretaria. La secretaria generó nuevos cuadros, gráficos e indicadores de
gestión. La hormiga comenzó a quejarse por tanto papeleo. El abejorro decidió colocar un gerente
de área, y por la envergadura de la estructura generada, necesitaron un ingeniero en sistemas, un
asistente.Finalmente, como la cosa no caminaba y la hormiga cada vez estaba másdesmotivada por
todo el papeleo que debía hacer, contrataron a un consultor que, después de analizar la situación,
concluyó en que había demasiada gente.
Ante este diagnóstico, el abejorro gerente general decidió… ¡despedir a la hormiga!
Este cuento es la clara representación, aunque exagerada, de los conceptos de costos buenos y
costos malos. Comprenderlos y distinguirlos te ayudará a analizar cuáles son las medidas más
oportunas a tomar si necesitas reducir costos. Porque, como dice Grönroos, hasta es posible que,
para disminuir el nivel total de costos, se deban incrementar los costos buenos para que la empresa
siga siendo competitiva y pueda producir una buena calidad percibida por el cliente.
Estas preguntas pueden ayudarte a identificar tus costos buenos. ¿Qué efecto tendrá en el cliente la
reducción de este costo?

 ¿Los tiempos del servicio se incrementarán al eliminarlo?

 ¿Estoy afectando la capacidad de atender más clientes?
 ¿Estoy quitando algún servicio valioso para los clientes?
En cualquiera de estos casos, reducir ese costo degradará la calidad del servicio. En cambio, si su
eliminación no tiene efectos en el cliente y, más bien, consecuencias en el interior de la
organización, es probable que se trate de un costo malo, que son los que los japoneses denominan
“desperdicios”.
En este caso, no dudes en recortarlo. Es más, no esperes a tener una crisis para recortar los costos
malos. Harás más eficiente tu organización y seguramente impactarás positivamente en
la satisfacción de tus clientes.

La Calidad no es un fenómeno actual a principios del pasado siglo se comienza a formar lo

que se conoce en la actualidad como Gestión de la Calidad con el desarrollo de la
producción en serie. Japón se interesó por la calidad a raíz de la II Guerra Mundial dando
los primeros pasos de la Gestión de la Calidad, desarrollándose en este ámbito de forma tal
que en la actualidad goza de un gran prestigio a nivel mundial. Ya a finales del siglo XXI la
calidad se volvió un factor de vital importancia en el mundo, el cliente es más culto
exigiendo más requisitos del fabricante. En nuestro país, Cuba, con la aplicación del
Perfeccionamiento Empresarial se comenzaron a dar los primeros pasos en el tema de los
costos de calidad los cuales se han convertido en un punto de vital importancia en el
Sistema de Gestión Empresarial. Se exige calidad contrastada de los productos cubanos
hacia el mercado al cual van dirigidos y es muy conveniente que la misma esté homologada
y certificada frente a los consumidores potenciales. La calidad puede definirse como el
conjunto de características que posee un producto o servicio obtenido en un sistema
productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.
Para lograr una calidad efectiva el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y
especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas
por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá además, que todo eso
se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que este último será con toda
seguridad, requerimientos que pretenderá al consumidor del producto o servicio. Teniendo
en cuenta las definiciones de interés que pueden encontrarse acerca del concepto calidad,
exponemos a continuación algunas de ellas: Según la norma ISO 8402 la calidad es <<la
totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades
implícitas o explícitas>>.
La norma DIN (norma alemana que precede a la ISO 9000 con el objetivo de fomentar una
cultura de gestión de la calidad) establece que <<la calidad en el mercado significa todas
las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las
exigencias existentes en el mercado al cual van destinados>>.
Además los mas importantes << gurús >> de la gestión de la calidad, hacen referencia
expresa a diferentes significados como <<adecuación al uso y ausencia de defectos>> (J.
M. Jurán), <<cumplimiento de las especificaciones>> (P. B. Crosby), o algunas tan
originales como la denominada <<función de pérdida>> de Taguchi, expresada como <<la
mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad>> (G. Taguchi).
En la actualidad todavía se encuentran aspectos erróneos acerca de la calidad como que
es no medible, cara, intangible y que a veces representa peso, brillo, lujo, tamaño y
prestaciones. Cuando la calidad es bien aplicada y entendida resulta rentable y económica
aunque esta requiera inversión, tiempo y esfuerzos de forma continua.
Muchas empresas han introducido cambios importantes en los patrones de comportamiento
de los costos relacionados con los procesos productivos, así como a su medición y control
cuando han hecho adopción de la CALIDAD TOTAL, produciendo una metamorfosis en la
gestión de costos, que se traduce en un replanteamiento de los sistemas de costos
tradicionales ofrecidos por la Contabilidad de Gestión. Por todo esto se constata que la
Contabilidad de Gestión debe encontrar y proponer técnicas y procedimientos para
implantar, presentar y evaluar los costos de calidad en la empresa.
Partiendo del inicio de los conceptos, Charles T. Horngren: define el costo como recursos
sacrificados o dados a cambio para alcanzar un objetivo dado. (HORGREN T, CHARLES,
1991)
Ralph Polimeni: el costo como categoría económica se define como el valor sacrificado
para obtener bienes o servicios. Dicho sacrificio se mide en valor a partir de la reducción de
un activo o un aumento de pasivos en el tiempo en que se obtienen los beneficios.
(POLIMENI RARPH, 1998)
Backer y Jacobsen: los costos representan aquella porción del precio de adquisición de los
artículos, propiedades o servicios que ha sido diferida o que todavía no se ha aplicado a la
realización de los ingresos. (BACKER MORTON Y JACOBSEN LYLE, 2005)
Hoy día el concepto de calidad es más amplio y se entienden todos aquellos incurridos en
el diseño, implementación, operación y mantenimiento incluyendo los referentes a sistemas
de mejoramiento continuo, mientras que tradicionalmente se considera que el costo de
calidad lo integran tanto las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento
como a los de detención de errores y desechos, es por eso que la implantación de la
calidad supone costos que deben ser afrontados y otros deben ser evitados. Una finalidad
única cumple el costo de calidad cuando es utilizado como herramienta de la administración
destinada a enfocar la atención sobre la dirección por la calidad. Es por ello que en relación
a los costos globales o totales de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costos
de calidad y costos de no calidad.
Los costos de calidad, se pueden considerar como costos producidos por la obtención de la
calidad. Los costos de la no calidad, se consideran costos derivados de la falta o ausencia
de calidad, de la no conformidad o no cumplimiento de las necesidades de los clientes o
simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basándose en la
clasificación de J.M.Jurán por una parte de los costos de calidad se dividen en costos de
evaluación y costos de prevención. Por otra parte los costos de la no calidad se diferencian
como costos internos y costos externos. (JURAN, J.M, 1990)
El mayor inconveniente de los costos de no calidad es lo difícil que resulta su evaluación.
Existe una serie de costos evidentes de no calidad que representan la punta de un iceberg
de problemas que se identifican fácilmente pero por debajo de ellos existen otros como
consecuencia de los problemas de no calidad de difícil control, normalmente intangibles y
es por ello difíciles de reconocer y que es necesario tenerlos en cuenta. Conviene no
modificar los criterios aplicados para que el resultado sea homogéneo y se puedan
establecer comparaciones.
Esta es la problemática actual y el punto de reflexión de este trabajo para la búsqueda de
una política que permita la aplicación de esta Filosofía Administrativa. A lo largo del análisis
se vincularon todas las vertientes y probables dificultades que son necesarios afrontar para
el buen desenvolvimiento de un sistema de costos de calidad, no obstante solo el análisis
de los expertos determinarían las acciones a tomar para que estas sean superadas,
dejando demostrado que siempre será viable contar con un sistema que si bien no estará
exento de defectos puede muy bien suplir la necesidad existente hasta el momento.