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Rui Assis

Inovação

A energia dos millennials

Rui Assis

20/10/2018, 0:04

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A geração millennial é exigente e quer conveniência, simplicidade e rapidez.

Mas estarão as empresas preparadas para responder e conquistar esta
geração de consumidores? Talvez ainda falte algo.

Os jovens millennials – nascidos entre os anos 1980 e finais dos anos de 1990, filhos da
Geração X e netos dos ‘baby boomers’ – já não são assim tão jovens. Os mais velhos
desta geração já estão na casa dos 30. Se seguissem os passos dos seus pais, estariam a
entrar na fase da vida em que o consumo aumentava substancialmente… casa, carro, uma
televisão de última geração.

Mas será mesmo assim? Estamos perante uma geração diferente. A geração ‘Netflix’,
‘Uber’ ou ‘Airbnb’ é mais digital e informada. Gosta de partilhar e poupar. Investe na
valorização pessoal e privilegia experiências. Está a obrigar setores tradicionais a
reinventarem-se. E o negócio de retalho do setor energético não foge à regra.

Um dos principais desafios das empresas deste setor é minimizar o risco associado ao
avanço da comoditização da energia (eletricidade e gás). Para combater esta tendência e
conquistar os millennials, é fundamental:

1. alargar a oferta de serviços;

2. apostar na hiperpersonalização;
3. privilegiar a utilização dos canais digitais;
4. investir em soluções self-service;
5. renovar as competências dos colaboradores.

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A criação de um ecossistema de serviços que promove a eficiência energética vai ao
encontro das expetativas dos millennials. Soluções para gerir os consumos das habitações
de forma eficiente, a microgeração ou a mobilidade elétrica, são apostas incontornáveis.
Transformar estes serviços em experiências integradas que os millennials valorizem é o
próximo passo.

A disponibilização de uma oferta mais abrangente cria novos pontos de contacto com o
cliente. Surgem assim novas oportunidades para fidelizar clientes, mas também novos
riscos. A geração millenial é exigente. Está disposta a partilhar informação pessoal, mas
espera em troca um tratamento personalizado. Uma realidade que obriga as empresas a
orientarem o esforço de marketing para um novo paradigma. A segmentação tradicional
desaparece, substituída pelo fenómeno da hiperpersonalização, suportada por dados e
modelos analíticos.

A transformação na forma como as empresas de energia angariam novos clientes é

inevitável. O peso dos canais digitais tende a aumentar e isso é bom para o negócio!
Tratam-se de canais mais baratos quando comparados com os tradicionais (lojas, door-to-
door ou contact center). No entanto, a concorrência no mundo digital é cada vez maior. O
sucesso de cada empresa dependerá da sua capacidade em implementar competências
distintivas de marketing digital.

A digitalização impacta ainda o customer service. A geração millennial quer conveniência,

simplicidade e rapidez. A aposta em soluções de self-service está assim a ganhar força,
suportada por tecnologias disruptivas: assistentes virtuais, robots e inteligência artificial.

Importa ainda sublinhar a relevância do fator humano. Neste novo mundo digital, o papel
das pessoas é fundamental. Requer, no entanto, uma renovação de skills que permita
reorientar os colaboradores de funções repetitivas, para outras de maior valor
acrescentado, garantindo uma experiência de excelência ao cliente. Os millennials
representam uma oportunidade e uma ameaça. Conquistar esta geração requer novos
modelos de negócio suportados pelo digital. Estarão as empresas do setor energético
preparadas?

Rui Assis é senior manager na área de energia, utilities e recursos naturais da Accenture
Portugal

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