INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE MOTUL

GESTIÓN DE CALIDAD

RESUMEN

DOCENTE

I.I RODRIGO MAY YAM

PRESENTA:

WENCESLAO PENICHE PECH

I.I 7° B

MOTUL, YUCATÁN, MÉXICO

06 OCTUBRE, 2018
NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PREMIOS

¿Qué es ISO?

Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial

integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es

promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo
con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en
la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estándares Internacionales.

¿De dónde proviene el nombre ISO?

Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimo en

inglés de la Organización y la palabra “ISO”. Así sería, pero ISO no es el acrónimo.

En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la
raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos.

Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo
a elegir “ISO” como nombre de la Organización. ISO Estándares.

¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?

La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son

producidos de acuerdo a los siguientes principios:

1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes,
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos,
especialistas y organizaciones de investigación.

2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los
clientes mundiales.

3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente

basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

Esta norma se refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactándose

las directrices para su selección y utilización.
Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la calidad de sus
productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos
más exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo una creciente toma
de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos
económicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistémica. Para que una
organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar
con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma que dé garantía al usuario de los
productos o servicios.

Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos
de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin
embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirán de
manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias
especificaciones o en el sistema organizativo establecido para diseñar y realizar el producto o
servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guías que contemplen
los requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de
Normas Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los numerosos
y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se
rijan por unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la
sociedad.

Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta
estabilidad económica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una
prospección del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y diseñar un
producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfacción del cliente garantiza la
continuidad de la organización.

Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos
de la calidad. También pretende dar orientación para poder elegir la norma más apropiada
para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la calidad.

El sistema de la calidad de una organización esta influido por los objetivos de la propia
organización, por sus productos o servicios y por sus propias prácticas; en consecuencia, el
sistema de calidad varía de una organización a otra.

Definiciones

En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada en la norma ISO
8402; sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de cinco términos, que se
consideran fundamentales para utilización de la presente Norma Internacional.

Política de la calidad

Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados

formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política general
y debe ser aprobada por la alta dirección.
Gestión de la calidad

Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.

La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los miembros

de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad corresponde a la alta
dirección.

La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y otras

actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones
relativas a la calidad. Sistema de calidad

Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de

procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos
establecidos sobre la calidad.

Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos del sistema, si
así se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de
una evaluación. Control de calidad

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a
la calidad.

Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se
refiere a un campo más restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación.

El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que

tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados económicos.

Aseguramiento de la calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejan
íntegramente las necesidades del utilizador. Desde el punto de vista de la eficacia, el
aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluación permanente de aquellos
factores que influyen en la adecuación del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones
previstas y además, la verificación y la auditoria de las operaciones de producción, de
instalación y de inspección. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se
aporten las pruebas oportunas. Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:

· Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.

· Satisfacer las necesidades del cliente.

· Generar confianza en la propia organización.

3.1. ISO 9000 (NMX-CC-9000)

Norma elaborada por el comité técnico de normalización nacional de sistemas de calidad

COTENNSISCAL
La normal NMX –CC-9000 IMNC describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.
Principios de gestión de calidad: Con el fin de conducir y operar una organización en forma
exitosa requiere que se dirija y controle en forma sistemática y transparente.
Se puede lograr el éxito implementando un sistema de calidad de mejora continua.

Se han identificado 8 principios de gestión de calidad que pueden ser utilizados por la dirección
a fin de conducir a la organización a un mejor desempeño: Enfoque del cliente, Liderazgo,
Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistemas de la gestión,
Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.

Estos 8 principios son la base de la familia de las normas NMX-CC

Campo de aplicación, Esta norma es aplicable a Organizaciones que buscan ventajas por medio
de la implementación, Organizaciones que buscan la confianza del proveedor, Organizaciones
interesadas en la Gestión de la calidad, Organizaciones que auditan el sistema de gestión de la
calidad, Organizaciones que asesoran y dan información sobre calidad, Aquellos quienes
desarrollan normas relacionadas.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma NMX-CC-
9001-IMNC. Son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico-
industrial. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la
organización anticipándose a los requisitos de los clientes o por disposiciones reglamentarias.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad, Un enfoque para desarrollar o implementar

comprende etapas como Determinar necesidades y expectativas de clientes, Establecer la
política y objetivos, Determinar procesos y responsabilidades, Determinar y proporcionar los
recursos, Establecer métodos, Aplicar medidas, Determinar los medios, Establecer y aplicar
los procesos de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Enfoque basado en procesos:

Para que las organizaciones operen de manera adecuada tiene que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
Esta norma mexicana pretende fomentar el enfoque basado en procesos para gestionar una
organización. La política de la calidad y los objetivos establecen la pauta para dirigir una
organización en forma eficiente. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto, la eficiencia operativa y el desempeño financiero y en
consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
El Papel de la Dirección dentro del sistema es Establecer y mantener la política de la
calidad, Promover la política de la calidad y los objetivos a través de la motivación, Asegurarse
de no perder el enfoque, Asegurarse de que se implementen los procesos para cumplir los
objetivos, Asegurarse de los recursos, Revisar periódicamente el sistema de gestión
de la calidad, Decidir sobre acciones, políticas y objetivos. La documentación permite la
comunicación y contribuye a Lograr la conformidad del cliente, Proveer la formación,
Receptibilidad y trazabilidad, Proporciona evidencias, Evalúa eficacia y adecuación.

Tipos de documentos utilizados Que muestran información interna y externa, Que describen la
aplicación del sistema de gestión de calidad, Que muestran requisitos y especificaciones, Que
describen recomendaciones y sugerencias, Que proporcionan información sobre actividades y
procesos, Que proporcionan procedimientos e instrucciones de trabajo.

Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad, Se evalúa mediante 4

preguntas, Se ha identificado y definido el procesos?, Se han asignado responsabilidades?, Se
han implementado y mantenido los procedimientos?, Es el proceso eficaz para lograr los
resultados requeridos?

Las auditorias se realizan para determinar el grado que se ha alcanzado ,Las auditorias de 1ª
parte son realizadas internamente, Las auditorías de 2ª parte son realizadas por los clientes,
Las auditorias de 3ª parte son realizadas por organizaciones externas independientes.

Revisión del sistema de gestión de la calidad:

Uno de los papeles de la Dirección es llevar a
cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia,
eficiencias de sistema de gestión de la calidad.

Autoevaluación

Es una revisión completa y sistemática de los resultados de la organización con referencia al

sistema de gestión de la calidad, El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes, los cuales
son Análisis y evaluación, Establecimiento de objetivos, Búsqueda de soluciones para lograr
objetivos, Evaluación de dichas soluciones, Implementación de soluciones, Medición,
verificación, análisis y evaluación de resultados, Formalización de los cambios

Papel de las técnicas estadísticas es El uso de las técnicas estadísticas sirve para comprender la
variabilidad y ayudar a las organizaciones a resolver problemas. La variabilidad puede
observarse en el comportamiento de los resultados de las actividades evaluadas.
3.2. ISO 9001(NMX-CC-9001).

La normal NMX-CC-9001 IMNC especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
que pueden utilizarse para su aplicación interna en las organizaciones, para certificación o con
fines contractuales, se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.

La organización debe Identificar los procesos necesarios para la

gestión de la calidad y su aplicación, Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
Determinar los criterios y métodos necesarios, Asegurarse de la disponibilidad de los recursos,
Realizar el seguimiento y medición de los procesos, Implementaciones necesarias, La
organización debe gestionar estos procesos de acuerdo a la norma.

Requisitos de la documentación son Declaraciones documentadas de

una política de la calidad, Manual de calidad, Procedimientos documentados, Documentos de
planificación, control y operación de procesos, Registros de la norma. La organización debe
establecer y mantener un manual de calidad, Alcance del sistema de gestión de la calidad e
incluyendo detalles de justificación, Procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestión de la calidad, Descripción de la interacción de
procesos.

El Control de los documentos Deben establecer un procedimiento documentado

que defina los controles necesarios para, Aprobar los documentos en cuanto a la adecuación,
Revisar y actualizar los documentos, Identificar los cambios, Asegurarse de las versiones
disponibles, Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo y
distribución. Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad.

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir Resultados de

auditorías, Retroalimentación del cliente, Desempeño de los procesos y conformidad del
producto, Estado de las acciones preventivas y correctivas, Acciones de seguimiento, Cambios
efectuados, Recomendaciones de mejora. Resultados de la revisión son La mejora de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, Procesos, La mejora del producto en relación con
los requisitos, Necesidades de los recursos. Provisión de recursos es Implementar y mantener
el sistema de gestión de la calidad, Aumentar la satisfacción del cliente

la Infraestructura son Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, Equipo para los
procesos (hardware y software), Servicios de apoyo. Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
Planificación de la realización del producto Durante la planificación la organización debe
determinar, Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, La necesidad de
establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto,
Actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo, Registros
que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos.

Determinación de los requisitos relacionados con el producto debe contener Los requisitos
especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades, Requisitos no
establecidos por el cliente, Requisitos legales y reglamentarios Requisitos adicionales de
organización y la Revisión de los requisitos debe Estar definidos los requisitos y Estar resueltas
las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido

El Comunicación con el cliente debe haber Información sobre el producto, Consultas, contratos
y atención a clientes , Retroalimentación con clientes, incluye quejas, La Planificación del
diseño y desarrollo se divide en Etapas del diseño y desarrollo, Revisión, verificación y
validación, Responsabilidades

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo cubre los Requisitos funcionales y

desempeño, Requisitos legales y reglamentarios Información proveniente de diseños previos
para Resultados de diseño y desarrollo que deben, Cumplir los requisitos de los elementos,
Proporcionar información apropiada para la compra, producción y prestación de servicios,
Contener y hacer referencia a criterios, Especificar características del producto.

Revisión del diseño y desarrollo debe Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y
desarrollo, Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias y con la Verificación
del diseño y desarrollo Se debe realizar la verificación de acuerdo a lo planificado en la
Validación del diseño y desarrollo Se debe realizar la validación de acuerdo a lo planificado.,
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y mantenerse
registrados.

El departamento de Compras se encarga de, Proceso de compras, Información de compras,

Verificación de los productos comprados, Producción y presentación de servicio, Control de la
producción, Verificación de los procesos, Identificación y trazabilidad, Propiedad del cliente,
Preservación del producto, Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Medición y análisis de mejora produce Satisfacción del cliente y se lleva una Auditoria interna,
Seguimiento y medición de los procesos, Control del producto no conforme, Análisis de datos,
Mejora continua, Acción correctiva, Acción preventiva
3.3 ISO TS-16-949

ISO/TS 16949 año 2002 responde a la transición de la Normativa Internacional ISO 9001 y
armoniza los requisitos para el sector automotriz.

ISO/TS 16949 es la variante, especificación técnica, de la Normativa Internacional ISO 9001

específicamente para la industria automovilística, proveedores directos a las armadoras. El
esquema de reconocimiento ISO/TS 16949 se administra por el “International Oversight Bureau
(IOB)” con el propósito de Implantar y administrar el esquema de registro ISO/TS 16949, Asistir
en proveer consistencia del esquema de registro ISO/TS 16949, Apoyar a la “IATF (International
Automotive Task Force)” en la tarea de globalizar ISO/TS 16949, Implantar y mantener una
base de datos e información

ISO/TS 16949:2002 establece provisiones implícitas para la mejora continua, prevención de

defectos, reducción de variaciones y factor de valor-agregado en la cadena de abastecimiento
(“Supply Chain”). Otras inclusiones importantes / afectadas incluyen; competencia del personal
(incluyen factores de capacitación y conciencia), diseño y desarrollo, producción, enfoque por
procesos, atender requisitos regulatorios (legales e industriales), medición y control, análisis y
mejoras.

Las principales empresas productoras del sector automotriz son miembro del grupo
internacional “IATF” incluyen: DaimlerChrysler, General Motors, Ford, Fiat, PSA Peugeot
Citroën, Renault, BMW, Volkswagen…

Breve Explicativo ISO/TS 16949

ISO/TS 16949:2002 viene para sustituir y por tanto armoniza los esquemas de gestión
combinado a las normativas VDA 6.1 (Automotriz Alemana), EAFQ (Francia), AVQS (Italia)… y
QS-9000 (Automotriz Estadounidense). ISO/TS 16949 se considera favorable ante los esquemas
de gestión anteriores (a los que remplaza), facilitando a empresas evitar la dualidad de
sistemas tales como VDA 6.1, EAQF, QS-9000… por los fabricantes del sector automotriz…

VDA

VDA 6.1 es una norma de calidad alemana. Fue iniciado por la industria del automóvil. Por lo
tanto la norma VDA 6.1 contiene el Sistema de Gestión de Calidad para la industria automotriz
Alemana.

Verband der Automobilindustrie e. V. (VDA) emitió en diciembre de 1998 la cuarta edición de

esta norma, misma que se tornó obligatoria para todos los fabricantes de automotores
alemanes desde el pasado 1ro de abril de 1999.

La norma VDA está dividida en dos partes, la primera de ellas se refiere a la gestión y la
segunda, a los productos y procesos. Cuando se realiza la auditoria, la empresa se debe lograr
al menos 90% de respuestas acertadas, para obtener la certificación.
La norma VDA 6.1, contiene todos los elementos de QS-9000, mas cuatro requisitos adicionales
como el Reconocimiento del riesgo del producto Son los riesgos del producto para cumplir su
función y sus efectos sobre todo el conjunto, Satisfacción de los empleados Es la percepción
que tienen sus empleados de la empresa , así como las necesidades y las expectativas de los
mismos a cumplirse a través del enfoque hacia la calidad de la compañía, Estructura de
cotización Los productos son ofrecidos a los clientes o al mercado para su compra o se destinan
para uso propio, Antecedentes de calidad El sistema describe los antecedentes de calidad de
los productos provistos a los clientes y ofrece un panorama de la situación durante un período
en particular.

La norma VDA está dividida en partes como la Gestión,Productos y Procesos, Certificación.

Cualquier empresa que desee la certificación debe alcanzar al menos el 90 por ciento en el
cumplimiento formal de una auditoría de calidad.

Conclusión

Pues bien, se supone y así se plantea teóricamente, que la implementación del sistema de
gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo
mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la
implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma
ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la empresa.

Bibliografia

2. Marette, Crespi y Schiavana, 1999, usan la teoría de cartel, y Mason, 2002, los modelos de
certificación como prueba ruidosa.

3. Woolfolk, Anita (2006) . Psicología Educativa (Novena edición). Pearson Educación. pp. 669.

4. Pinder, C. C Work motivation in organizational behavior (2nd edition edición). New York:
Psychology Press.
Glosario

Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada
- u otra situación no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca.

Acción Preventiva: acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
potencial o de otra situación potencialmente no deseable.

Ambiente de trabajo: todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Análisis: examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de importancia,
los hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa para pasar a la acción o
definir prioridades. Para lograr el efecto deseado, una acción exige una comprensión completa
de las interrelaciones entre múltiples hechos y datos.

Anomalía: desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no conformidad y de

defecto.

Auditado: organización o persona que es auditada.

Auditor: persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener evidencia

de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida son alcanzados los
criterios de auditoría.

Auditoría interna o auditoría de primera parte: auditorías realizaron por o en nombre de la

organización auditada para necesidades internas.

Auditoría de segunda parte: auditoría llevada a cabo por un cliente de la organización.

Auditoría de tercera parte: auditoría llevada a cabo por un organismo externo e independiente,
como los entes de certificación.

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de las partes

interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un proceso o un servicio es
conforme a las exigencias especificadas.

Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno o externo.
Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro, comprador, etc.

Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que el auditor obtiene después de

haber tomado en cuenta los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de auditoría.

Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser reglamentaria,

profesional, interna o del cliente.

Control: evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados si necesario

de medidas, pruebas o calibración.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden tomar varios
tipos de acciones: reproceso o reclasificación.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como

referencia.

Desecho: Acción sobre un producto no conforme para impedir su utilización prevista

originalmente (reciclaje, destrucción o interrupción del servicio).

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la alta dirección del
estado y de la adecuación del sistema de calidad en comparación con la política de calidad y los
objetivos.

Evidencia de auditoría: registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente para

verificar que se respeten los criterios de auditoría.

Excepción: autorización de uso o de liberar un producto no conforme con los requisitos

especificados.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el
objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente.

Habilidades: capacidad demostrada para poner en práctica conocimientos y know-how.

Hallazgo de auditoria: resultados de la evaluación de las evidencias de auditoría contra los

criterios de auditoría.

Infraestructura: sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.

Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de una

organización.

Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer a sus

clientes y sus propios requisitos.

No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

Objetivo de calidad: resultado deseado de la organización en términos de calidad.

Organismo: término utilizado dentro de ISO 9001 con el fin de cubrir cualquier tipo de
organización que puede poner en su lugar un sistema de gestión de calidad. Ejemplo:
compañía, corporación, firma, empresa, institución, asociación, etc...
Parte interesada: individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el éxito de
una organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes, accionistas y propietarios,
socios y proveedores, bancos, sindicatos, empresa, etc...

Plan de calidad: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se aplica a un
producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la convergencia
entre el sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos específicos del
cliente para un producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza en la construcción,
industria, organismos públicos o por ejemplo la computación.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad centrado en la definición de

objetivos de calidad, operación y los medios necesarios para alcanzarlos.

Política de calidad: directivas e intenciones generales de una organización relacionadas con la

calidad tal cual son oficialmente formuladas por la dirección.

Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades. Cuando el
procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o "procedimiento
documentado".

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que

transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.

Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el servicio. El

producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.

Proveedor: organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo: productor,

distribuidor, minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un proveedor puede ser interno o
externo a la organización.

Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Registro: Documento que da fé de resultados obtenidos o proporciona evidencia de la

realización de una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel, cinta magnética,
etc...).

Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilización prevista.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Requisito: necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente implícitas o

impuestas. Pueden haber requisitos del cliente, requerimientos de la norma, requisitos
internos de la organización, requisitos reglamentarios y legales, entre otros. Se habla de
requisito especificado cuando está establecido, por ejemplo en un documento como en el caso
de requisitos reglamentarios y legales.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus exigencias.
La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de satisfacción.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: tal como lo definen las distintas bibliografías, un Sistema de
Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas, interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la
búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Según la ISO (Organización Internacional de
Normalización): "Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la
planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad".