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Cuando se hace referencia a las operaciones dentro de una empresa se hace referencia a todos los
procedimientos y acciones que ayudan a que la empresa cumpla su finalidad principal y logre los
resultados esperados.
Para Heizer y Render, la administración de operaciones “es el conjunto de actividades que crean
valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. Las
actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones”. Luego, hablar de
Plan de Operaciones es hacer referencia al diseño, implementación y seguimiento de todos los
procesos claves de una empresa.
Una pregunta necesaria es ¿porqué hacer un plan de operaciones? La respuesta es sencilla: porque
un adecuado plan tendrá un impacto positivo en la productividad de cualquier empresa. Ello puede
reforzarse con la ecuación formulada por Luis Fernando Restrepo en su libro “Interpretando a Porter”:
Pedro Franco Concha, en el libro “Planes de Negocios: una metodología alternativa”, señala que,
desde la perspectiva de operaciones, se tienen que considerar 4 opciones estratégicas: costos,
calidad, flexibilidad y tiempo de entrega. La inclusión de estas estrategias tendrá un impacto directo
en la forma como la empresa generará valor.
Michael Porter considera que las empresas son más eficientes en la medida que configuren una
Cadena de Valor. Dicha cadena está conformada por dos grandes grupos de actividades (primarias
y de apoyo), las cuales si se desarrollan de manera óptima generarán una ventaja competitiva e
incrementar valor tanto para los clientes como para los accionistas de una empresa.
Aún cuando hay que ser altamente eficiente en todos los eslabones de la cadena, a nivel de
operaciones las actividades primarias pueden ser las más relevantes para un negocio, las cuales
son:
Logística de entrada
Producción
Logística de salida
Venta
Post Venta
Aún cuando la secuencia es lógica, no necesariamente se cumple para todo tipo de empresas. En
algunos casos el orden cambia y en otros hay actividades que no se realizan. A continuación se
presentan algunos ejemplos de secuencia de actividades primarias:
Empresa industrial que se dedique a la fabricación de camas:
Logística de entrada → producción → logística de salida → venta → post-venta
Panadería:
Logística de entrada → producción → venta → post-venta
Sanguchería móvil:
Logística de entrada → venta → producción → post-venta
Las empresa pueden tener cadenas de valor similares dependiendo de la industrian en la que se
encuentren, pero definitivamente los procesos y actividades serán totalmente diferentes
dependiendo serán propios de cada organización.
Elaborar un Plan de Operaciones como parte de un Plan de Negocios tiene una particularidad y es
la mayor cantidad de planteamientos que se formulen tendrán un enfoque más procedimental y
regulador (procesos y políticas) que productivo. La razón es sencilla: es muy posible que se cuente
con información técnica y referencial para hacer una adecuada y aceptable estimación de la
productividad de las diversas actividades operativas.
Utilizando como base el enunciado de la Real Academia Española, podemos definir un proceso
como el conjunto de fases sucesivas y/o complementarias que deben cumplirse para transformar
diversos recursos en productos (bienes y/o servicios).
1. Logística de entrada
Son todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y control de los insumos
necesarios para fabricar el producto, como manejo de materiales, almacenamiento, control de
inventario, programa de los vehículos y devoluciones a los proveedores.
La logística de entrada no está referida a las actividades de compras de una empresa, pero pueden
representar lo mismo en algunas circunstancias. Por ejemplo: un restaurante puede suscribir un
contrato con el proveedor de carne que le pagará los pedidos a fin de mes, pero la carnicería deberá
entregar la carne cada 4 días, para garantizar su frescura.
Ahora bien, se sabe que la carne llegará cada cuatro días, lo que puede obligar a pensar:
¿Dónde la guardaremos?
¿Bajo que condiciones?
¿Bajo qué criterio de orden sacaremos la carne del congelador?
¿Cómo sabremos cuando pedir más carne?
¿Quién y como determinará si la carne está en buenas condiciones para cocinarse?
Este análisis realizado sobre la carne también podremos hacerlo respecto de los demás insumos
usados la cocina de un restaurante. Obviamente las respuestas no serán iguales en un restaurante
de parrillas que en un chifa que en un fast-food.
2. Producción
Son las actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final, como
mecanización, embalaje, montaje, verificación, impresión y operaciones en general.
Heizer y Render consideran que, para la realización de un producto (bien o servicio) se puede
considerar una de las siguientes 4 estrategias relacionadas con el proceso de producción:
Enfoque en el proceso: instalación de la producción organizada alrededor de los procesos para
facilitar la producción de bajo volumen y alta variedad. Por ejemplo: fábrica de muebles para
empresas.
Enfoque repetitivo: proceso de producción orientado al producto y que usa módulos (partes o
componentes de un producto preparadas previamente, usualmente como parte de un proceso
productivo): Por ejemplo: fast-food
Enfoque en el producto: instalación organizada alrededor de los productos; es de alto volumen y
poca variedad. Por ejemplo: panificadora.
Personalización masiva: Producción rápida y de bajo costo que atiende los cambios constantes en
los deseos personales del cliente. Por ejemplo: arreglos florales
Los diagramas de flujo son una de las mejores herramientas para diseñar un proceso. Existen
muchos símbolos que se pueden usar, pero los más usuales son:
Control de producción: relacionado con la coordinación de todos los elementos del proceso de
producción, como empleados, maquinas, maquinaria, herramientas, insumos y materiales.
Control de calidad: proceso de verificación que permite elaborar el producto cumpliendo con las
especificaciones detalladas en su diseño (en función de las expectativas del cliente y las
características indicadas por marketing).
Luego de diseñar el proceso, se debe preparar la distribución física del área de producción, pues ello
facilitará el flujo interno de insumos, materiales en proceso y productos terminados, con la finalidad
de reducir tiempos, eliminar mermas, y elevar las eficiencias individuales y conjuntas de todo el
proceso de producción.
Por ejemplo, en la página de Consulblock se muestra el siguiente layout típico de una fabrica de
bloques y ladrillos de concreto:
En la elaboración del layout es necesario evitar cuellos de botella, así como garantizar la eficacia y
eficiencia del proceso de producción del producto, debiendo considerar criterios como:
Funcionalidad y economía
Comodidad y flexibilidad
Iluminación y ventilación
Accesibilidad y seguridad
Una vez definido el flujo, es importante determinar cuales van a ser los insumos que van a intervenir
en el proceso de producción, así como las cantidades de cada uno de ellos. Ello permitirá,
posteriormente, tener un detalle preciso de costos de producción y facilitar la determinación de la
utilidad esperada.
Ello me puede dar un costo unitario variable, el cual deberá multiplicarse por la cantidad de unidades
previstas por vender en el periodo para tener el costo variable total. A este costo se le sumará el
costo fijo total de producción (por ejemplo, aceite, sal, cocineros, ayudantes, entre otros) para lograr
el costo total de producción. Este costo puedo volverlo unitario dividiéndolo entre la cantidad de
unidades previstas del periodo. Este dato será muy importante al momento de elaborar el flujo de
caja del negocio.
Identificado el proceso (flujo y layout) y los insumos, el siguiente paso es determinar que equipos,
materiales e infraestructura serán necesarios para producir nuestro producto. Continuando el
ejemplo de las hamburguesas, se podría requerir las siguientes herramientas, maquinas y equipos:
Asimismo, será importante identificar las actividades necesarias para que la maquinaria y el equipo
trabajen correctamente el tiempo establecido. Un mantenimiento correctivo suele ser más económico
que uno preventivo, pero los costos económicos adicionales relacionados con una máquina parada
y los costos emocionales generados en el cliente por no recibir el producto a tiempo pueden tener
un alto impacto en el flujo de la empresa. Sea cual fuese el tipo de mantenimiento elegido, será
importante incluirlo en el flujo de caja como un gasto.
3. Logística de Salida
Almacenar
Fraccionar
Transportar
Contactar
Surtir
Informar
¿Cuál es el canal de distribución elegido en el Plan de Marketing? ¿quiénes son los clientes?
¿Qué cantidad tenemos que entregar?
¿Cuáles son las condiciones de la entrega (hora, lugar, entre otros)?
¿Qué ruta y cuanto tiempo nos tomaremos?
¿Bajo qué condiciones entregaremos la mercadería al cliente?
¿Quién y como determinará si el producto está en buenas condiciones para entregarse?
¿Quién resolverá las controversias si el producto no llega como el cliente lo esperaba?
4. Ventas
Por ejemplo, en la estrategia de marketing se pudo hacer escogido como mecanismo de promoción
las relaciones públicas, las cuales en específico consisten en visitas a empresas e instituciones
educativas para ofrecerles el producto. El contenido de la propuesta es una responsabilidad de
marketing y debe considerarse en el Plan de Marketing. Sin embargo, el proceso de venta a través
de visitas (aún cuando su seguimiento también es de marketing) es diseñado y especificado en el
Plan de Operaciones.
¿Porqué es importante este nivel de detalle? Porque muchas veces las grandes estratégicas carecen
de una visión operativa, lo cual puede dificultar o interrumpir una venta. El resultado, finalmente se
refleja en un bajo nivel de ingresos y la reducción correspondiente de la rentabilidad de la empresa.
Allí se puede originar un círculo vicioso altamente riesgoso para la empresa.
Efectivo
Tarjeta de débito/crédito
Cheque (cobro inmediato o pago diferido)
Depósito en cuenta
Transferencia
Pago por Internet
5. Post-Venta
Son las actividades relacionadas con la provisión de un servicio para realzar o mantener el valor de
dicho producto, como la instalación, preparación, formación, suministro de recambios y reajustes del
producto.
Por ejemplo, el área de marketing ha determinado que todos los televisores que se venderán en la
campaña de navidad incluirán un rack (para instalarlos directamente en una pared) y la instalación
respectiva. La pregunta es: Cuando el cliente termina de pagar el producto:
Si estas respuestas a estas pregunta no han sido previstas, entonces el caos interno será inminente
y la insatisfacción del cliente será alta, especialmente porque se le creó una expectativa que no se
podrá cumplir como esperaba (era un regalo para su papá por su cumpleaños, que es al día
siguiente, pero el rack recién podrán instalarlo en un mes… posiblemente!).
Asimismo dentro de la post venta se deben incluir los procesos y mecanismos para evaluar la
satisfacción y fidelización del cliente. La aclaración es necesaria: el contenido de ambas
evaluaciones dependerá del área de marketing o investigación de mercados, pero la forma de
realizar la investigación debe precisarse en el Plan de Operaciones.
Por ejemplo, en el caso de clínica de cirugía estética, obviamente se hará aplicará la encuesta
cuando el cliente sale de la sala de operaciones. Tampoco será cuando se retira de la clínica, pues
está convaleciente ni acabando la siguiente consulta. Posiblemente tendremos que realizarla tres
semanas después, luego que baje la inflamación, los tejidos se hayan recuperado y el paciente
pueda apreciar objetivamente los resultados. Obviamente lo mismo no pasará en un fast-food ni en
una agencia de viajes.
Operaciones complementarias.
Dichos factores, aún cuando son más aplicables a servicios, también se pueden evaluar y ofrecer
cuando se ofrece un producto.
La información está relacionada con proporcionar al cliente las condiciones del producto. Si no
conocen las características y beneficios del producto, nunca lo comprarán.
Las consultas representan un nivel avanzado de contacto con el cliente, con la finalidad de identificar
sus necesidades específicas y preparar una propuesta adecuada (y posiblemente personalizada).
Este nivel de interacción suele estar relacionado con la estrategia competitiva de intimidad con el
cliente.
Toma de pedidos consiste en la aceptación de los requerimientos y/o solicitudes de los clientes.
Este proceso tiene que ser cortés, rápido y preciso, con la finalidad de no agotar o desanimar al
cliente.
La hospitalidad tiene como objetivo procurar manifestar de una manera explícita el agrado
(necesariamente sincero) por recibir al cliente, tanto a los nuevos como a los que son habituales.
El cuidado está enfocado tener la mayor cantidad de consideraciones respecto del producto (bien o
servicio) para evitar que el cliente pueda sufrir algún perjuicio emocional, material o físico.
Las excepciones suelen ser frecuentes cuando se brindan servicios personalizados o se tienen
clientes con características peculiares. Por ello, será importante tener un procedimiento para atendar
pedidos especiales, resolver problemas, manejar reclamos y/o generar restituciones.
La facturación se refiere al proceso de emisión de un comprobante al cliente, procurando ser
altamente eficientes y eficaces, evitando que el documento a entregar al cliente se demore en
exceso, tenga errores y/o sea ilegible.
El pago, muchas veces resultante de la facturación, tiene que ser exacto y preciso tal cual se
especificó en las condiciones del producto. Asimismo, debe tener muchas alternativas, con la
finalidad que el cliente pueda concretar la transacción.
Finalmente, es importante tener en cuenta durante toda la elaboración del plan de operaciones que
se debe procurar minimizar al máximo los siguientes riesgos:
Riesgos funcionales
Riesgos económicos/financieros
Riesgos físicos
Riesgos psicológicos
Riesgos sociales
Riesgos sensoriales
3.8.4 Competencia.
Los precios de la competencia se encuentran dentro de un rango de $6,600 y $15,000 dependiendo de la
capacidad y calidad del sistema.
COSTOS FIJOS
MENSUALES
3500 SALARIO
SUELDO VENDEDOR BASE * 2 $ 7.000,00
GASTO DE
PUBLICIDAD 1500 AL MES $ 1.500,00
SUBTOTAL $ 18.000,00
TELEFONO $ 200,00
LUZ $ 800,00
AGUA $ 200,00
INTERNET $ 200,00
RENTA $ 2.500,00
GASOLINA $ 1.000,00
OTROS GASTOS
EXTRAORDINARIOS $ 1.150,00
SUBTOTAL $ 6.050,00
TOTAL DE COSTOS
FIJOS MENSUALES $ 24.050,00
CODO DE COBRE DE
90° 1 2,5 $2,50
SOLDADURA EN
FRIO 1 18,5 $18,50
REDUCCION DE
COBRE 3/4 A 1/2 1 4 $4,00
COMISION POR
PRODUCTO
VENDIDO $522,78
TOTAL $ 8.042,78
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ENTRADAS
SALIDAS
- Costo de producción
- Costo de distribución
- Costo administrativo
- Costo financiero
- Otros gastos
Costo de Producción
Son los costos que se generan en el proceso de transformar las materias primas en
productos terminados.
1) Materia prima
2) Mano de obra
3) Cargos indirectos
Otros Gastos:
Ejemplo:
Solución
= $1,260,000 + $ 18,943.75
= $ 1,278,943.75
= $ 37,980 / 12 = $ 3,165
= $ 1,282,108.75 + 15%
= $ 1,282,108.75 + $ 192,316.30
= $ 1,474,425.05