Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería de Sistemas y

Computación

ANEXO N° 1

ENTREVISTA A LA ADMINISTRADORA

Nombre: Sheyla Viviana Sánchez Maquén

Cargo: Administradora

Fecha: 24 de Enero 2014

1. ¿Cuál es el giro de su negocio?

Nosotros, Gano Excel, somos una empresa que se dedica a la venta de productos
medicinales, contamos con una variedad de productos como Gano Café, Gano Shokolade,
Gano Derma y Gano Excellium , entre otros , pero los que más circulación tienen son éstos.
Estos productos tienen en su composición el hongo GanodermaLucidum, que crece en
Malasia y tiene propiedades curativas, ayuda en enfermedades como diabetes, bronquitis,
próstata y hasta cáncer , y muchas otras enfermedades, nuestros clientes tienen fe en
nuestros productos y cada vez son más.

2. ¿Cantidad de clientes que tiene?

En estos momentos tenemos 1200 clientes aproximadamente fuera de los clientes

particulares.

3. ¿Cuáles son los tipos de clientes que manejan?

Nosotros trabajamos con dos tipos de clientes, los clientes afiliados que son aquellos
clientes que se inscriben mediante una ficha a la empresa, en otras palabras pertenecen a
Gano Excel, ellos venden los productos a otros clientes , Gano Excel trabaja como una red,
en la que un cliente afiliado puede vender a otros clientes particulares o puede afiliar a
otros clientes , también tenemos a los clientes particulares que son los que vienen
directamente a la empresa a comprar algún producto en ocasiones ,pero que no
pertenecen a la empresa.

4. ¿Con cuántos trabajadores cuenta la empresa?

Como somos una filial, la oficina es pequeña y somos pocos trabajadores, en total somos
seis los que laboramos, tres son los que atienden a los clientes, una señora del personal
de limpieza, el agente de seguridad que es uno también y la administradora que soy yo.
5. ¿Y siendo tan pocos pueden atender a tantos clientes? ¿Tienen alguna manera
en especial de atenderlos? ¿No tienen algún problema?

Podemos atenderlos a todos normalmente, sólo en los días en los que tenemos que pasar
pedido son los días en los que no nos abastecemos porque llegan todos los clientes para
que les registren sus pedidos y son aproximadamente 1200 , entonces no nos alcanza el
tiempo , creo que ese es el gran problema que tenemos .
6. ¿Entonces, de qué forma atienden a sus clientes en los días en los que pasan sus
pedidos?

Los días en los que se pueden pasar los pedidos son las quincenas de cada mes, 14, 15,
16, los clientes saben que cualquier día de éstos pueden acercarse a la oficina pero
siempre esperan la ultima hora, entonces llegan todos el última día y todos quieren ser
atendidos rápido, pero existe un tiempo para atenderlos a cada uno, lo que ocasiona que
los clientes se aglomeren formándose un caos en la oficina.

7. ¿Cuánto tiempo demora atender a cada cliente?

El tiempo será de unos 6 minutos, dependiendo de la cantidad de productos que el cliente

realice en el pedido.

8. ¿No han pensado en contratar más personal?

Lo hemos hablado con la central, pero no dan la autorización, entonces lo que me queda es
ayudar a mis compañeros, en los días en los que sucede esto, yo también registro pedidos
de los clientes, pero no hay mucha diferencia, hay días en los que todos nos quedamos
hasta altas horas de la noche para registrar los pedidos porque los clientes no se van hasta
que los registremos.

9. ¿A cuántos clientes atiende cada vendedor en los días de pasar pedido?

En los días en los que no se pasa pedido normalmente cada punto atiende a 30 clientes
aproximadamente, pero en los días de pasar pedido esta cantidad incrementa muchísimo,
cada punto atiende a 120 como mínimo, y aun así hay muchos clientes que se quedan sin
pasar pedido, porque no alcanza más el tiempo o porque se van cansados de esperar,
serán unos 150 clientes exagerando.

10. ¿Sus vendedores han mostrado malestar por la situación que se presenta los
días en los que tienen que pasar los pedidos?

Sí claro, muchos de ellos han querido renunciar, porque a pesar de que la empresa
reconoce las horas extras , ellos se sienten cansados de tener que quedarse hasta muy
tarde , hay días en los que tenemos que quedarnos hasta las once o doce de la noche, no
tiene tiempo para almorzar, ellos terminan agotados , aparte de ello , la inseguridad que
existe , hay mucho peligro salir de trabajar a esa hora, se corre el riesgo de que sufran
 algún robo, o alguna otra cosa, y dos de los vendedores son mujeres entonces es mucho
peor.

11. ¿Y sus clientes afiliados han manifestado de alguna forma su insatisfacción?

Claro, tengo mucho clientes que se acercan a decirme que por favor se mejore la atención
porque ellos no tienen todo el tiempo para estar en la oficina esperando que sus pedidos
sean registrados además de que no tienen la posibilidad de realizar un cambio en su pedido
porque pasarían nuevamente el proceso de esperar para que realicen la modificación,
también e recibido llamadas de mi jefe que se encuentra en Lima , porque también muchos
clientes llaman quejándose.

12. ¿Observa consecuencias por la forma en que se realiza el proceso?

Aparte de ver cómo están insatisfechos, se está notando un descenso de clientes afiliados,
el año pasado cerramos nuestra cartera con 1100 clientes y ahora cerrando la primera
mitad tenemos 1200, significa que hemos crecido en 100 , lo cual no es malo, pero el año
pasado hemos crecido en 250 aproximadamente, entonces estamos dejando a 150 clientes,
que se pueden ir a la competencia, aparte de ello vemos que algunos clientes ya no
realizan pedidos con la misma frecuencia que antes.

13. ¿Posee algún sistema informático para que realice la gestión de pedidos?

Nosotros contamos con un sistema que nos da la central, en ella nosotros registramos los
pedidos que los clientes escriben en sus fichas de pedidos, pero el tiempo de pasar cada
pedido es lo que demora.

14. ¿Tienen la base de datos?

No, nosotros sólo tenemos una aplicación que está instalada en las máquinas, pero no
tenemos ninguna base de datos, todos los registros de pedidos pasan directamente a Lima.

15. ¿Entonces, no poseen información de sus clientes?

No, nosotros sólo sabemos cuántos clientes tenemos y nuestra función es entregar los
productos que nos piden.

16. ¿Usted piensa que la gestión como se da actualmente no está favoreciendo a la

empresa?

Pienso que si se cambiara la forma de realizar los pedidos, la empresa aparte de ganar más
clientes, de mantener satisfechos a sus clientes porque no tendrían que pasar por todo ese
tiempo esperando, también podrían ahorrar mucho dinero, porque al nosotros quedarnos
más tiempo trabajando, la empresa tiene que pagarnos horas extras, además de eso, tiene
que pagar la luz que se consume, entre otros gastos.
17. ¿Han sucedido casos en los que los clientes tal vez enojados por la forma en que
realizaron sus pedidos, no hayan llegado a recogerlos?

Sí, existieron algunos casos en los que los clientes no llegaban a recoger su pedido,
dejaban mucho tiempo pasar y hasta no llegaban nunca.

18. ¿Y qué hacían con esos productos?

Lo bueno de nuestra empresa, es que tenemos muchos clientes, entonces si el cliente no

llega a recoger su pedido nosotros vendemos esos productos a otros clientes que lo
quieran, claro cuando no hay en stock, además de eso, a nosotros nos cuesta mantener
esas cajas en almacén, ya que nosotros el almacén que manejamos es alquilado y pagamos
$ 3000 y cada caja que se encuentre ahí nos genera un costo de $ 6.00.

19. ¿El vender el producto de otro cliente no les ha generado algún tipo de
problema?

Sí, existieron casos en que los clientes llegaban después a recoger sus cajas, y nosotros no
pudimos entregárselas porque ya la habíamos vendido, también a veces había en stock y
podíamos entregarlo.
El problema está en que no sabemos si el cliente llegará por su pedido, porque el pago
ellos lo realizan en el momento en que quieran realizarlo, el pago se realiza a una entidad
bancaria y nosotros no estamos al tanto del momento en que lo realiza, entonces
vendemos los productos.

20. ¿Cuáles son los tipos de productos que manejan?

Dentro de nuestros productos tenemos Gano Derma y Gano Excellium, que vienen como
cápsulas, también Gano Café 3 en 1 , Gano Café Clásico y Gano Shocolade , que vienen en
cajas con sobres para tomas diarias, vienen 20 sobres de 90 mg.
Estos son los productos que más salida tienen, también tenemos pastas dentales, jabones,
pero éstos no tienen mucha circulación.

21. ¿La empresa en Chiclayo aplica algún tipo de estrategia para mejorar sus
ventas?

No, no contamos con información sobre nuestros clientes, entonces es muy difícil poder
realizar algún tipo de estudio, plan de trabajo, porque no tenemos de que basarnos.

22. ¿Piensa que sería útil contar con información de sus clientes? ¿Qué haría con
ello?

Claro, sería excelente poder contar con información de nuestros clientes, de esta forma
podríamos saber cómo actuar en diferentes momentos, además podríamos aplicar distintas
estrategias de marketing, en fin , podríamos hacer muchas cosas que mejorarían la imagen
de Gano Excel y su productividad también , lo que lógicamente nos beneficiaría también a
nosotros.