ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Gestión de Operaciones
Ing. Herbert Vílchez Baca

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GESTION DE OPERACIONES
10 Decisiones en Gestión de operaciones

Diseño de bienes y servicios

Administración de la calidad
Estrategia de procesos
Estrategias de localización
Estrategias de distribución de instalaciones
Recursos humanos y diseño del trabajo
Administración de la Cadena de suministro

Administración de inventarios
Planeación Agregada, MRP y ERP

Mantenimiento

GESTION DE OPERACIONES
Propósito de aprendizaje

Cuando usted complete esta clase,

debe comprender y aplicar:

1. Definir calidad y administración total de la

calidad (TQM).

2. Describir los estándares internacionales de

calidad ISO.

3. Descripción de las herramientas de la

administración total de la calidad.

GESTION DE OPERACIONES
Definición:

• La totalidad de rasgos y
características de un producto
o servicio, que respaldan su
habilidad para satisfacer
necesidades establecidas o
implícitas.

**Norma ISO 9000

GESTION DE OPERACIONES
La calidad mejora la rentabilidad

Ganancias en las ventas

 Mejora de las respuestas
 Precios flexibles
 Mejora de la reputacion
Mejora de Aumento
la Calidad de las
Reduccion de costos utilidades
Incremento de la productividad

Menores costos por trabajo

repetido y desperdicio

Menores costos por garantia

GESTION DE OPERACIONES
Actividades necesarias para lograr la Administración total de la Calidad

GESTION DE OPERACIONES
Costos de la calidad

• Costos de prevención: Reducción

potencial de defectos Ej. Capacitación,
mejora continua.

• Costos de evaluación: Evaluación de

productos, procesos y partes Ej. Pruebas
en laboratorios.

• Errores internos: Resultan al producir

bienes o servicios defectuosos antes de la
entrega al cliente. Ej. Reproceso.

• Los costos externos: Se producen

después de la entrega de bienes o
servicios Ej. bienes devueltos, perdida de
imagen de la compañía.

GESTION DE OPERACIONES
Estandares internacionales de calidad

GESTION DE OPERACIONES
ISO 9000

• Son un conjunto de
estándares internacionales
referidos a la calidad.

• Plantean modelos y
lineamientos para la Gestión
de la Calidad.

• Están dirigidas a alcanzar la

satisfacción del cliente.
GESTION DE OPERACIONES
Proceso tradicional de la calidad

Clientes Marketing Ingenieria Operaciones

Interpreta Diseño de Produce

Necesidades
Necesidades Productos Productos

Define la Planes de
Calidad Calidad

Monitoreo de
la Calidad

GESTION DE OPERACIONES
Administracion Total De La Calidad
(TQM)

GESTION DE OPERACIONES
Administracion Total de la Calidad (TQM)

• Administración de toda una

empresa de modo que sobresalga
en todos los aspectos de los
productos y servicios que son
importantes para los clientes.

GESTION DE OPERACIONES
Conceptos de Administracion Total de la Calidad

GESTION DE OPERACIONES
Conceptos TQM

1. Mejora continua.
2. Seis Sigma.
3. Delegación de autoridad a los empleados.
4. Benchmarking.
5. Entregas Justo a tiempo JIT.
6. Conceptos de Taguchi.
7. Conocimiento de las herramientas del TQM.

GESTION DE OPERACIONES
Herramientas TQM

1. Hoja de verificación.
2. Diagrama de dispersión.
3. Diagrama de causa y efecto.
4. Grafica de pareto.
5. Diagrama de flujo
6. Histograma.
7. Gráficos de control.

GESTION DE OPERACIONES
Diagrama causa-efecto
• Ayuda a estudiar en forma
estructurada todas las posibles
causas que puedan producir
variaciones en un proceso.

• Pasos:
1. Identificar el problema a corregir.

2. Dibujar las principales causas

(Material, Maquinaria, Mano de
obra, Método) como "espinas"

3. Preguntar "¿Qué pudo haber

causado problemas en estas
áreas?" Repetir para cada sub-
causa.

GESTION INTEGRAL DE MANTENIMIENTO

Las causas más comunes que pueden ocasionar
variaciones en los procesos son (las 4 M):

• Variaciones en las Máquinas o equipos (las máquinas producen

variaciones demasiado intensas).

• Variaciones en el Material de entrada al proceso (la materia

prima utilizada no es uniforme).

• Variaciones en el Método o procedimiento (se aplican

procedimientos de trabajo diferentes).

• Variaciones en los operarios o Mano obra (las personas

trabajan de forma diferente).

GESTION INTEGRAL DE MANTENIMIENTO

Ejercicio 1
Al analizar las causas por la que los clientes de una sucursal bancaria se
encuentran insatisfechos con el servicio prestado, la Gerencia pregunta a
los habituales clientes sobre los motivos de esta insatisfacción, llegando a
las siguiente conclusiones:
1. Hay que esperar demasiado en la caja.
2. El personal de asesoramiento de inversiones no esta disponible
3. Cierto personal no es amable.
4. No hay impresos de transferencia
5. No hay impresos de ingreso en caja.
6. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes.
7. No funciona la red.
8. No esta operativo el cajero automatico.
9. Consideran que parte del personal no tiene la formación suficiente.
10. Procedimiento de apertura de cuenta inadecuado, al tener que esperar en dos sitios.

El Gerente de sucursal quiere tener una idea del problema de calidad.

Representar la información en un diagrama Causa-Efecto.
GESTION DE OPERACIONES
 1. Hay que esperar demasiado en la caja. METODO

2. El personal de asesoramiento de inversiones no está disponible MANO DE OBRA

3. Cierto personal no es amable. MANO DE OBRA

4. No hay impresos de transferencia MATERIAL

5. No hay impresos de ingreso en caja. MATERIAL

6. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. METODO

7. No funciona la red . MAQUINA

8. No esta operativo el cajero automatico. MAQUINA

9. Consideran que parte del personal no tiene la formación suficiente. MANO DE OBRA

10. Procedimiento de apertura de cuenta inadecuado, al tener que esperar en dos sitios. METODO

GESTION DE OPERACIONES
 MÉTODOS MANO DE OBRA

Apertura de
Personal insuficiente
cuentas Formación
Esperas
Obsequios a Amabilidad
clientes
INSATISFACCIÓN
CLIENTES DE LA
Red Impresos de SUCURSAL
transferencia

Impresos de
Cajeros
ingreso

MAQUINARIA MATERIALES

GESTION DE OPERACIONES
5) Diagrama de flujo

• Describe los pasos

involucrados en un proceso.

• Muestra las relaciones de

actividades.

• Tiene muchos usos:

• Buscar fuentes de problemas.
• Identificar lugares para la
mejora.

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Simbología

Sirve para representar el inicio o final del

Inicio o fin de
un proceso
diagrama de proceso.

Representa la realización de una determinada

Actividad
actividad.

Representa el análisis de una situación y la toma

Toma de
decisiones de decisión. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.

Indica la dirección del flujo de proceso.

Documento

Indica la existencia de un documento relevante.

Indica la existencia de una base de datos,

normalmente de tipo informático, a la que hay
Base de datos
que introducir datos de registro.
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Ejercicio :
A la sección de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes
diferentes para la construcción sus ordenadores portátiles. Antes de ser montadas las
piezas en los ordenadores, se comprueba su número y se inspeccionan. En caso de
anomalía se registra en una hoja de incidencias y se realiza un reclamo al proveedor.
Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la sección de montaje y una vez
ensamblados se envían a la sección de instalación de software. Realiza el diagrama de
flujo que describe este proceso.
Inicio Proveedor

Recepción de cajas
con 20
componentes

Comprobar número
de componentes

Rellenar hoja de
¿Están No Reclamar al
Registro DCR-24
todas? proveedor
con la incidencia
Si

Inspección

Rellenar hoja de
¿Es todo No
Registro DCR-08
correcto?
con la incidencia
Si

Envío hasta zona Envío a la sección

Realizar montaje Fin
de montaje de Software
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
El Histograma

• Es un gráfico que representa los

datos en forma ordenada, de
modo que, se vea de inmediato
la frecuencia con la que se repite
un cierto resultado.

• Ejemplo: temperaturas,
dimensiones, densidades,
tiempos, etc.

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
7) Grafica control

o Es un gráfico de tipo lineal, donde se

establecen límites superiores e inferiores
(tolerancia), y una línea central, para
determinar las variaciones con respecto a la
línea central de una determinada variable
respecto al tiempo.

o Los gráficos se pueden clasificar en dos tipos:

• por variables.
• y por atributos.

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Grafico de control por atributos

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Grafico de control por atributos:

• Este gráfico controla si el elemento

inspeccionado cumple o no cumple con las
especificaciones.

• Sólo se admiten dos posibilidades sí/no,

Ejemplo: conforme-no conforme, pasa-no
pasa, funciona-no funciona.

• Útil cuando lo que se desea controlar es más

difícil de cuantificar con una medida.
Ejemplo: ralladuras en superficie, golpes en
la superficie etc.

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Grafico de control por atributos:

• La aplicación de este tipo de controles suele hacerse

al final del proceso, cuando las fallas ya se han
producido.

• Coincide más con la filosofía del Control de la Calidad

que con Calidad Total.

• A pesar de todo, a veces son necesarios para

asegurar la calidad final del producto acabado.

• Revisaremos el gráfico de porcentajes de unidades no

conformes (p%).

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Ejercicio 3
Una empresa de fabricación de equipos de aire
acondicionado ha dispuesto una inspección final de
sus productos para comprobar su estabilidad en la
calidad de producción. Para ello ha comprobado la
conformidad de 60 aparatos al día, durante 10
días. Si los datos obtenidos en la inspección son los
que se muestran en la Tabla. Construir el gráfico
de control por atributos de porcentaje de unidades
no conformes (p%) y analizar los resultados.

Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tamaño de muestra 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Nº de aparatos no
conformes (np) 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Solución:
1. Calculamos el porcentaje de unidades no conformes para cada una de las
muestras.

• Para la muestra del día 1:

np 7
p%  x100  x100  11.7%
n 60
2. Hacer este mismo proceso para las muestras de los 10 días:

Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tamaño de muestra (n) 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Nº de aparatos no
7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
conformes (np)

Porcentaje (p%) 11.7% 8.3% 15.0% 10.0% 13.3% 18.3% 11.7% 18.3% 15.0% 13.3%

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
3. Calculamos la línea media de las proporciones y los límites superior e inferior de
control.
• La media de los porcentajes es:

p1  p2 ... p N 11.7  8.3  ...  13.3

p%    13.5%
N 10

• El limite superior de control para las proporciones:

LCS p  p %  3 x

p % 100  p %  13.5  3 x
13.5 100  13.5 

n 60
26.7%
• El límite inferior de control para las proporciones:

LCI p  p %  3 x

p % 100  p %  13.5  3 x
13.5 100  13.5 
 0.3%
n 60

4. Dibujar el gráfico de control por atributos de porcentaje de unidades no conformes

(p%)

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tamaño de muestra 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Nº no 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
conformidades

Porcentaje p% 11.7% 8.3% 15.0% 10.0% 13.3% 18.3% 11.7% 18.3% 15.0% 13.3%

30%
LCS p  26.7%
GRÁFICO DE
PORCENTAJES 20%
DE UNIDADES
NO p %  13.5%
CONFORMES 10%
P%
0% LCI p  0.3%

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Interpretación:
• A pesar que existe un porcentaje considerable de aparatos de aire acondicionado
no conformes, éstos se producen de forma estable ya que se encuentran todos
dentro de los límites de control.

• Esto no debe tranquilizar a la empresa, el objetivo final de la Calidad Total es

conseguir procesos con cero defectos.

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
ADMINISTRACION DE OPERACIONES