Unidad 1. Generalidades y Caracteristicas de La Calidad - Contenidos - 2018 - 1 - b2

Calidad Global
Unidad 1. Generalidades y características de la calidad
Calidad global
3er semestre
Clave:
TSU 10142316 / LIC. 9142316
Unidad 1. Generalidades
y características de la calidad
Contenido
División de Ciencias Sociales y Administrativas 1

Calidad global
Contenido
Índice
Presentación .................................................................................................................................................................................... 3
Conceptos generales ....................................................................................................................................................................... 5
Enfoque centrado en el cliente ................................................................................................................................................... 15
Costos de la calidad ................................................................................................................................................................... 18
Principios de la calidad ............................................................................................................................................................... 20
Herramientas de la calidad ............................................................................................................................................................. 21
Diagrama de Ishikawa o de causa-efecto ................................................................................................................................... 23
Diagrama de Pareto ................................................................................................................................................................... 25
Planillas de inspección ............................................................................................................................................................... 27
Gráficos de control ..................................................................................................................................................................... 29
Diagramas de flujo...................................................................................................................................................................... 32
Histogramas ............................................................................................................................................................................... 34
Diagramas de dispersión ............................................................................................................................................................ 36
Método de ciclo de mejora continua ........................................................................................................................................... 37
Sistemas de gestión de calidad ...................................................................................................................................................... 39
El enfoque sistémico .................................................................................................................................................................. 41
Elementos del sistema de calidad .............................................................................................................................................. 43
Modelo de proceso ..................................................................................................................................................................... 46
Cierre ............................................................................................................................................................................................. 48
Fuentes de consulta ....................................................................................................................................................................... 49
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 2

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Contenido
Presentación
En cualquier tipo de organización, la competencia por los clientes, proveedores, recursos económicos, estudiantes, pacientes,
exige cada día ser más competitivos y ofrecer productos y servicios de calidad. Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de
las organizaciones japonesas, estadounidenses o inglesas; grandes, medianas y pequeñas organizaciones están adoptando
estratégicamente la calidad para ganar más clientes, recursos económicos y todo aquello que represente un beneficio directo
para la organización.
Actualmente la calidad global ha sido un tema de gran

importancia para muchas organizaciones internacionales, ya
que ha representado una estrategia en la que han logrado
verdaderas ventajas competitivas. Organizaciones cuyo
producto y/o servicio se elabora o se lleva a cabo bajo
estándares de calidad, lo que ha representado una
oportunidad de posicionarse en el mercado, con una cuota de
participación atractiva y ofrecer realmente a sus clientes una
diferencia en el servicio, la distribución y ubicación.
Calidad global
Fuente: http://goo.gl/tkaBLj

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Contenido
En un principio la calidad surgió como estrategia, sin embargo por sus importantes resultados, en años recientes se ha
implementado como estrategia en los negocios.
En esta unidad se abordarán temas como conceptos generales de calidad global, las herramientas de las que disponen las
organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma, el enfoque centrado al cliente y los costos de la
calidad.
Calidad en negocios internacionales

Fuente: http://goo.gl/yhvTib
Con el problema prototípico te darás cuenta de que la calidad permite brindar un mejor producto y servicio a los clientes y/o
consumidores de pequeñas y medianas organizaciones, obteniendo a su vez una mayor competitividad, así mismo, que en el
problema prototípico que nos ocupa está vinculada con otras asignaturas, como “Administración de ventas” y “Costos y
presupuestos de mercadotecnia”, esto con la finalidad de que puedas visualizar de forma específica en una determinada área,
como se puede desarrollar una mejora continua en los servicios y productos de calidad.

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Conceptos generales
En la actualidad la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han adoptado como una cultura de
vida que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes. Para ello, es necesario llevar un control. En esta unidad
conocerás y analizarás las herramientas que se tienen para llevar a cabo el control de calidad.
En todo proceso de producción se tiene una salida que se considera como producto terminado de ese proceso, el cual debe
cumplir y satisfacer ciertas características previamente definidas y que serán los parámetros de comparación para determinar si el
producto o servicio es de calidad o no para el cliente.
El concepto calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los últimos años. En las organizaciones, también
existe una gran variedad de formas de concebirla a continuación se presentan algunas de las definiciones más comunes.
Revisa el enlace para conocer algunas definiciones.

http://prezi.com/gfhjuffmvnip/?utm_campaign=share&utm_medium=copy

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El concepto calidad está relacionado con algunos otros que a continuación se mencionan:
Competitividad
La globalización de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos los países y desde luego las
organizaciones y organizaciones enfrenten el reto de incrementar su competitividad.
En términos concretos la competitividad se define como: la capacidad para competir en los mercados por bienes o servicios.
Cualquiera que sea el tipo de organización en donde tú trabajes (un hospital, una universidad, un banco, una compañía de
seguros, un gobierno local, una aerolínea, una fábrica), la competencia abundante es por los clientes, por los estudiantes, por los
pacientes, por los recursos, por los fondos económicos, por ello las organizaciones y organizaciones deben tener ventajas
competitivas que las diferencien del resto.
En este sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se determinan desde la perspectiva de la
empresa, sino que se encuentran relacionados con la industria en la que compite, la región y el país en el que se encuentra. Las
estrategias para obtener una ventaja competitiva de una empresa dependen del sector industrial y de la región, es decir, en cómo
se relaciona una empresa con su ambiente. La competitividad de una industria o región está sujeta a las políticas, la
infraestructura y otros factores que el país les provee.

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La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo: tecnología, marcas, equipos de trabajo,
costos, distribución, entre otras; y es apoyada por ventajas externas a la empresa como son: regulaciones laborales, costo de los
energéticos, política monetaria para impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras.
Se puede decir que la calidad es el concepto de soporte para la competitividad de las organizaciones en todo el mundo y, aun
cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas varían en su extensión, todas se enfocan en considerar al conjunto de
técnicas y procedimientos para la planeación, el control y el mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el objeto
de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas (Cantú, 2006, p. 54).
Norma
Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o características de un producto o servicio, el cual es
validado y aprobado por organismos nacionales o internacionales reconocidos, tales como Organización Internacional de
Estándares (ISO, por sus siglas en inglés), Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC), Asociación Mexicana de
Calidad (AMC) , por mencionar algunas.

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De manera específica las normas ISO son un conjunto de normas

de calidad que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización o
empresa dedicada a la producción de bienes y servicios.
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación

Fuente: http://goo.gl/7sJIzQ
La aplicación de las normas por parte de las organizaciones brinda a los consumidores y clientes una garantía de que el producto
o servicio es de calidad, ya que cumple con los requisitos mínimos que establecen las normas y que en muchos casos rebasa las
especificaciones para la satisfacción total del cliente.

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Certificación
La certificación es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las exigencias de la norma son aplicadas.
Ésta da confianza al cliente sobre la capacidad de la empresa para proveerlo de un producto o servicio conforme a lo contratado.
Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un producto cumple o no, con la o las
especificaciones establecidas en el patrón de comparación elegido como referencia, con apoyo en las pruebas técnicas
realizadas que siguieron las reglas preestablecidas para el objeto.
La certificación es un acto complementario de garantía y seguridad del cumplimiento de las especificaciones aceptadas por los
interesados y establecidas a través del patrón de comparación preelegido por ellos, que protegen no sólo al comprador final, al
que incorpora insumos a su productos o servicio final o al comprador intermedio para establecer la base de las reclamaciones que
procedan, sino también al proveedor para delimitar sus responsabilidades de las atribuibles a causas posteriores y ajenas a su
control.
La certificación de la calidad es la última etapa del conjunto que comprende la normalización integral como sistema que, a su vez,
forma parte del universo que tiene como función obtener los resultados óptimos de las materias primas, activos humanos y
recursos materiales disponibles, objetivados en un producto destinado a un uso determinado.

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Existen dos tipos de certificación:
Nacional Internacional
En el comercio internacional, la certificación de la calidad es un factor decisivo para la aceptación de los productos. Cuando algún
país exporta algún producto, debe tener la seguridad que éste no será rechazado por falta de calidad. De ser posible, el productor
o exportador debe garantizar por medio de un certificado expedido por un organismo de certificación de la calidad, que el
producto enviado cumple con las especificaciones requeridas o contratadas.
La certificación es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar con confianza y dentro del marco legal. Es
asimismo una herramienta que tiende a mejorar la calidad y los sistemas de control de la calidad industrial y a reducir
desperdicios y costos en la fabricación de productos.

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Compromiso
El término compromiso en estricto sentido significa una obligación contraída; es una palabra dada, una promesa. Sin embargo, en
el contexto de la calidad global, compromiso implica una gama de actividades continuas del programa de calidad de la
organización.
El compromiso está basado en una política de calidad sólida, entendiendo como política de calidad los límites dentro de los
cuales las funciones del negocio asegurarán una línea de la acción adecuada al logro de sus objetivos. La política es la guía
estratégica que gobierna todas las decisiones administrativas en las áreas de calidad del producto o servicio, incluyendo
seguridad, confiabilidad y otras características de calidad necesarias. Así, la formulación de la política de calidad pone en su lugar
las principales señales del camino para llegar a un control total de la calidad.
Fuente: http://goo.gl/td3XGr

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El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia gama de programas que hagan
hincapié en el aseguramiento de una motivación positiva hacia la calidad y un dinámico logro de calidad por parte del personal de
la organización, cuando menos en tres áreas fundamentales.
Esquema 1. Áreas de desarrollo personal
calidad:
calidad:
Conocimiento de la
Actitud hacia la calidad:
Habilidades para la
En este punto es vital el
Aquí es esencial la creencia Para este punto son elementales entendimiento del empleado de
genuina de todos los empleados tanto las habilidades físicas como las clases de problemas de
de la organización en la mentales, con las cuales el calidad que recaen tanto en su
importancia de la buena calidad, personal de la organización trabajo individual como sobre la
excelente mano de obra, diseños realmente desempeña las organización en general;
bien concebidos y ventas operaciones esenciales para la conocimiento de los empleados de
centradas en el servicio. calidad conforme se requiere. la existencia de métodos para
resolver sus problemas
específicos de calidad; aceptación
positiva de los principios, hechos y
prácticas de los medios modernos
para construir, mantener y
controlar la calidad.
Cultura de calidad
Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de su misión.

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Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera
éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Para que el cambio cultural de una
organización tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Los
valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros:
Esquema 2. Valores personales
El respeto y buen
uso tanto del
El espíritu de
tiempo propio
servicio a la
Saber como del ajeno.
comunidad.
colaborar con
El interés
un grupo.
continúo por
el desarrollo
intelectual.

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Liderazgo
Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como líderes de la organización en pos de la calidad. Su tarea
es crear valores altos y una alta expectativa de la calidad y después, incorporar esto en la operación de la empresa. Mediante la
administración y el apoyo de ésta, se crean estrategias, sistemas y métodos para lograr la excelencia. Involucrar periódicamente
a la gerencia superior en actividades visibles, sirve como modelo para reforzar valores y estimular el liderazgo en todos los
niveles de la administración.
Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visión, estímulo y reconocimiento. Si el compromiso hacia
la calidad no es una prioridad, cualquier iniciativa puede fracasar fácilmente. Por tanto, en la mayor parte de las organizaciones
enfocadas a la calidad global, la gerencia ejecutiva sirve como consejo de calidad para establecer políticas sobre la calidad, dirigir
la difusión de iniciativas y revisar el desempeño.
Los líderes deben estimular las funciones éticas ejemplares y la

buena ciudadanía en la comunidad, es decir, precisamente la
parte valoral-actitudinal del modelo basado en competencias.
Líder
Fuente: http://goo.gl/vxPaS3

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Enfoque centrado en el cliente
Otorgar la prioridad máxima al cliente es la clave para mejorar los productos y servicios que las organizaciones pueden ofrecer. El
enfoque centrado en el cliente asume un cambio de actitud. Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de
la organización dependiendo del giro de la misma. A partir de ese momento, se debe tener la determinación de atender y exceder
las necesidades y expectativas para, de manera gradual, ir elevando su satisfacción hasta conseguir su lealtad. Ésta se verá
reflejada cuando los clientes vuelvan a adquirir productos y servicios, y en la recomendación que pudieran hacer a otros para que
las organizaciones tengan nuevos clientes. Pero, no basta con detectar todo lo que es un motivo de insatisfacción o queja, es
necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y estableciendo aquellos elementos de impacto en la satisfacción del
cliente.
Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada interacción con el cliente; éste siempre debe percibir que,
en los productos o servicios que adquiere, tiene una relación costo-beneficio a favor de él.
El enfoque en los clientes va a definir las políticas de calidad y éstas deben guiar las relaciones con ellos.
Cliente interno
Fuente: http://goo.gl/f3oGWb

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Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:
Esquema 3. Aspectos del enfoque centrado en el cliente
Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y

servicios y la forma de relacionarse con la organización.
Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y

reclamos.
Atención de las quejas.

Cliente
Fuente: http://goo.gl/32o342
Medición de la satisfacción de los clientes.

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Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente.
Este conocimiento implica principalmente:
 Identificación de los clientes.

 Identificación de los atributos de calidad
de productos y servicios para los
clientes.
 Lograr la conformidad de dichos
atributos por los clientes.
 Obtener de ellos sus apreciaciones de
desempeño.
Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la organización estará en condiciones de planificar la
calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la
satisfacción de los clientes.

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Costos de la calidad
En la actualidad, los costos de calidad son los que implican desde el diseño, la implementación, la operación y el mantenimiento
de los sistemas de calidad de una organización. También están los costos ineludibles propios de los procesos productivos o
costos indirectos. Ambos involucran a todos los departamentos de la organización y podemos incluir a proveedores, contratistas y
todos los interesados en la organización.
La clasificación de costos más utilizada es referida fundamentalmente a tres categorías: prevención, evaluación y fallas.
Costo de la calidad
Fuente: https://goo.gl/Kee8Bk

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A continuación se presentan de manera desagregada las categorías:
Esquema 4. Costos de la calidad
Costos por
fallas externas
Costos por
fallas internas
Costos de
evaluación
Costos de
prevención
Para conocer a detalle los diferentes Costos de la calidad, puedes consultar el documento que se encuentra en material de
apoyo.

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Principios de la calidad
Los principios de la calidad son una guía para todos los que desean ser líderes y operar en una organización sistemas de calidad
enfocados al cliente y a las necesidades que se quieran cubrir.
En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinnúmero de principios de la calidad, sin embargo, en este caso se
mencionarán los ocho principios de las normas ISO, los cuales tiene el propósito de facilitar una cultura y gestión de la calidad
exitosa para los usuarios de dichas normas.
Principios de la calidad
Fuente: http://goo.gl/SMrzxw
Para conocer los ocho principios de la calidad, puedes consultar el siguiente enlace: http://goo.gl/wW6Gej
A continuación, realiza la Actividad 1. Fundamentos de calidad.

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Herramientas de la calidad
El camino hacia la calidad no sólo requiere de una filosofía de

promover la mejora continua y una cultura por la calidad, ni del
liderazgo, del trabajo en equipo o de desarrollar al personal,
exige una serie de herramientas para vencer las dificultades
en el trabajo y asegurar la calidad de los productos y servicios.
Herramientas de la calidad
Fuente: http://goo.gl/wW6Gej
Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas variaciones en los diferentes
procesos de producción del producto o servicio y con ello estar dentro de los estándares que demandan las expectativas de
actuación y del cliente.

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Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas para el aseguramiento de la calidad y utilizadas como
soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización; son las
siguientes:
Esquema 5. Herramientas de la calidad
Estas técnicas son tan sólo herramientas. La aplicación inadecuada de tales recursos estadísticos no servirá de nada para la
solución de los problemas de gestión. Para iniciar la aplicación de las herramientas estadísticas y las estrategias de pensamiento
en la solución de un problema, se requiere identificar la causa o causas que originan dicho problema, una observación cuidadosa
hará evidente las causas del problema.

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Diagrama de Ishikawa o de causa-efecto
El diagrama de causa-efecto, conocido también como diagrama de Ishikawa (por su creador Kaoru Ishikawa en 1943) o diagrama
de espina de pescado, tiene como propósito expresar de forma gráfica los insumos que afectan la calidad.
Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y su interacción entre las mismas, será posible
comprender el efecto que resulta de algún cambio que se encuentre en cualquiera de las causas.
El efecto, variable o incidente que se está investigando se muestra al final de una flecha horizontal; después se muestran las
causas posibles como flechas con nombres que entran a la flecha de la causa principal. Cada flecha puede tener otras flechas
que entren en ella según los factores y causas principales, que se reducen a subcausas mediante la tormenta de ideas.
La tormenta de ideas es una técnica para producir con rapidez

un gran número de ideas que pueden ser las causas
probables que están provocando el problema, mismas que se
agrupan por rubros y se determinan las subcategorías.
Diagrama causa- Efecto

Fuente: http://goo.gl/qVN06x

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Esquema 6. Ejemplo de diagrama causa-efecto
Diagrama de causa-efecto
Fuente: http://goo.gl/qVN06x
Para saber más sobre la herramienta diagrama causa-efecto, puedes consultar el siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=-8DfthiWGps

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Diagrama de Pareto
A finales de 1800, Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que 20% de la gente en el mundo controlaba 80% de la riqueza.
Basado en lo anterior, propuso el siguiente principio: los elementos decisivos en una situación son relativamente pocos, mientras
que son muchos los que tienen menor importancia.
Si se tiene un problema con muchas causas, se puede decir que 20% de las causas resuelven 80% del problema y 80% de las
causas sólo resuelven 20% del problema.
Ejemplos:
1. El 80% de las ventas de una empresa es hecho por 20% de los clientes.
2. Del 80% de tiempo libre que tiene una persona, sólo ocupa 20% en cosas que le apasionan.
3. Del 80% de veces que una persona consulta su correo electrónico, sólo 20% de las veces tiene un nuevo correo.
4. El 80% de los costos debido a las fallas son ocasionados por el 20% de los productos defectuosos.

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Ejemplo:
Ejemplo de diagrama de Pareto

Fuente: http://goo.gl/5a4L5U
Para estudiar a fondo esta herramienta, puedes consultar la presentación “Diagrama de Pareto”, que se encuentra en el enlace
http://es.slideshare.net/rafaeltic/diagrama-de-pareto?next_slideshow=2

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Planillas de inspección
Es una herramienta para la recopilación de información y punto lógico para comenzar la mayor parte de los esfuerzos de control
de procesos o solución de problemas. Es útil para registrar observaciones directas y ayudar a recopilar hechos en lugar de
opiniones sobre el proceso. En el registro, es esencial comprender la diferencia entre datos y números. Los datos son piezas de
información, incluyendo información numérica, que sirven para la solución del problema o para proporcionar conocimientos sobre
la situación del proceso.
La principal ventaja de las planillas es que dependiendo de su diseño sirven tanto para registrar resultados como para observar
tendencias y dispersiones, lo cual hace que no sea necesario concluir con la recolección de los datos para disponer de
información de tipo estadístico. El diseño de una planilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se
preestablece una escala para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.
Se usan para verificar:
Esquema 7. Identificación de áreas de mejora
Confirmar si se
La distribución del
Las causas de los La localización de han hecho las
proceso de Los defectos.
defectos. los defectos. verificaciones
producción.
programadas.

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Ejemplo:
Planilla de inspección
Fuente: http://goo.gl/N4ECrh
Para revisar un ejemplo de cómo se utiliza una planilla de inspección consulta el enlace
https://www.youtube.com/watch?v=qNAxbkYo-Kw

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Gráficos de control
Los gráficos de control se utilizan para trazar el comportamiento de un proceso en contraste con el tiempo o el número de
muestra; son un medio de supervisión de la variación en las características de un producto o servicio.
Los gráficos de control se basan en la observación de la presencia o ausencia de una determinada característica, o de cualquier
tipo de defecto en el producto, servicio o proceso en estudio.
A continuación se comentan una serie de características que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta.
 Comunicación: simplifican el análisis de situaciones numéricas complejas.

 Impacto visual: muestran de forma clara y de un “vistazo” la variabilidad del resultado de un proceso, respecto a una
determinada característica, con el tiempo.
 Sencillez: la naturaleza de los datos necesitados permite recogerlos y tratarlos de forma simple y rápida.
 Aplicabilidad: los gráficos de control por atributos se pueden utilizar para cualquier tipo de proceso, producto o servicio.
Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en que quedan enmarcados los datos,
mientras que el eje vertical sirve como escala para transcribir la medición efectuada. Los puntos de medición se unen mediante
líneas rectas. Para trazar el gráfico de control, se establecen los límites más/menos los valores previamente establecidos de
tolerancia para el proceso que se está midiendo.

Calidad global
Contenido
a. Gráfico de control de fracción de unidades no conformes (p)

- p es el porcentaje de las unidades no conformes encontradas en la muestra controlada.
b. Gráfico de control de número de unidades no conformes (np)
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras son del mismo tamaño (n).
- np = número de unidades no conformes.
c. Gráfico de control de disconformidades por unidad (u)
- Se emplea cuando pueden aparecer varias disconformidades independientes (defectos) en una misma unidad de producto o
servicio, ejemplos: montaje de componentes complejas como televisores, computadoras o prestación de servicios con
múltiples puntos de contacto con el cliente.
- u = número de disconformidades de una unidad.
d. Gráfico de control de número de disconformidades (c)
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras son del mismo tamaño (n).
- Este gráfico es utilizado, además, cuando las disconformidades se hallan dispersas en un flujo más o menos continuo de
producto.
- c = número de disconformidades.

Calidad global
Contenido
Gráfico de control
Fuente: https://goo.gl/HZ9JPZ
Para fortalecer tus conocimientos, puedes revisar el video Gráfico de control por atributos que se encuentra en el enlace
https://www.youtube.com/watch?v=4IsZh-nzp0w

Calidad global
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Diagramas de flujo
En la planeación de cualquier proceso, ya sea una actividad de oficina, de manufactura o gerencial, es necesario registrar la serie
de eventos y actividades, etapas y decisiones, de manera, que puedan ser entendidas y comunicadas con facilidad a otros.
Cualquier mejora debe primero registrarse. Toda declaración para definir al proceso debe orientarse para su entendimiento y
proporcionará la base para cualquier examen crítico necesario para desarrollar las mejoras. Por tanto, es esencial que las
descripciones de los procesos sean precisas, claras y concisas.
En el diagrama se utilizan ciertos símbolos estándar, que se muestran a continuación:
Decisión
Papeleo
Inicio / Paso del
proceso Bloque de
fin informació
(operación)
n
En el trazado de diagramas de flujos es importante recordar que en todas las tareas, con la excepción de las más pequeñas,
ninguna persona está en posibilidad de terminar una gráfica sin ayuda de otras. Esto hace que el trazado de gráficas de flujo sea
un poderoso ejercicio para la creación de equipos.

Calidad global
Contenido
Ejemplo de un diagrama de flujo

Fuente: http://goo.gl/qK2Sjv
Para conocer a detalle cómo se elaboran los diagramas de flujo, consulta el siguiente enlace:
http://www.mis-algoritmos.com/aprenda-a-crear-diagramas-de-flujo

Calidad global
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Histogramas
El histograma es aquella representación gráfica de estadísticas de diferentes tipos; su utilidad tiene que ver con la posibilidad de
establecer de manera visual, ordenada y fácilmente comprensible todos los datos numéricos estadísticos que pueden tornarse
difíciles de entender. Hay muchos tipos de histogramas y cada uno se ajusta a diferentes necesidades como también a diferentes
tipos de información.
El histograma de frecuencias relativas para un conjunto de datos cuantitativos es una gráfica de barras donde la altura de la barra
muestra la repetición de las mediciones (medidas como una proporción o frecuencia relativa) en una clase particular o
subintervalo y éstas se grafican a lo largo del eje.
Histograma
Fuente: http://goo.gl/5As7Jj

Calidad global
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Pasos para construir un histograma:
1. Elegir el número de clases, usualmente entre 5 y 12. Cuantos más datos tenga, más clases debe de usar.
2. Calcular la amplitud de clase aproximada dividiendo la frecuencia entre los valores máximo y mínimo entre el número de clases.
3. Redondear el ancho de clase aproximado hasta el siguiente número conveniente.
4. Si los datos son discretos, se puede asignar una clase para cada valor entero tomado de los datos. Para un grupo de valores enteros,
agrupar en clases.
5. Localizar los límites de clase. La clase menor debe incluir la medición más pequeña. Luego, agregar las clases restantes.
6. Construir una tabla estadística que contenga las clases, sus frecuencias y sus frecuencias relativas.
7. Construir el histograma como una gráfica de barras, con los intervalos de clase en el eje horizontal y las frecuencias relativas como la
altura de las barras.
Para profundizar en esta herramienta, observa el video Herramientas de la calidad total – histogramas en el enlace
https://www.youtube.com/watch?v=-cI9uD1kDqk

Calidad global
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Diagramas de dispersión
Para poder controlar mejor un proceso, y por ende poder mejorarlo, es necesario conocer la interrelación entre las variables
involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o no de relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables puede ser
positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se comportan en forma
opuesta (aumenta una, disminuye la otra).
A este tipo de diagramas se les conoce como diagramas de dispersión:
Diagramas de dispersión
Fuente: http://goo.gl/V9K3Pd
Para profundizar en esta herramienta, observa el video Diagrama de dispersión o nube de puntos en el enlace
https://www.youtube.com/watch?v=ezXw0th2B6g

Calidad global
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Método de ciclo de mejora continua
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua presentada por Deming, en 1950; se basa en un ciclo de 4 pasos:
planificar (plan), hacer (do), verificar (check) y actuar (act). Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema
de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos, la
probabilidad de éxito es mayor, permiten a las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y
servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de una organización. Es una herramienta de
simple aplicación y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera
más organizada y eficaz. Proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un
sistema, y es aplicable a cualquier organización.
A través del ciclo PHVA, la empresa planea estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y
definiendo los indicadores para verificar que, en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus
actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas,
comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos y el desempeño de todos los procesos clave. Luego, se
mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de
una nueva planificación que permita adecuar la política y los objetivos de la calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas
circunstancias del mercado.

Calidad global
Contenido
De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:
Esquema 8. Ciclo PHVA
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener

los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
Hacer: implementar procesos para alcanzar los objetivos.
Verificar: realizar seguimiento y medir los procesos y los

productos en relación con las políticas, los objetivos y los
requisitos, reportando los resultados alcanzados.
Actuar: realizar acciones para promover la mejora del desempeño del

(de los) proceso(s).
Ahora realiza la Actividad 2. La calidad en la organización.

Calidad global
Contenido
Sistemas de gestión de calidad
Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan y se retroalimentan entre sí con el único fin en común de alcanzar uno o
varios objetivos. Toda organización debe verse y entenderse como un sistema en donde las áreas, personas y la misma
infraestructura interactúan y, como producto de ello, existe un intercambio de datos, información, documentos, materiales, dinero
e inclusive gente. Por tanto, existe una interrelación entre procesos de cada área o departamento que generan lazos de
interdependencia positivos o negativos.
Fuente: https://goo.gl/y1bd9F
En este sentido, un sistema de gestión de calidad (SGC) se encarga de planear, organizar, dirigir, controlar una organización con
respecto a la aplicación de normas de calidad como la ISO 9000 o la ISO 14000.

Calidad global
Contenido
Para que una organización implemente un SGC, de acuerdo a la norma ISO debe:
Determinar el
proceso general del
SGC.
Identificar qué áreas

Hacer mediciones
y procesos
para poder controlar
interactúan para
y mejorar el proceso
beneficio del
general del SGC.
proceso general.
Asegurar recursos Determinar

humanos, materiales procedimientos que
y económicos para garanticen el
el funcionamiento funcionamiento del
del SGC. proceso general.

Calidad global
Contenido
El enfoque sistémico
El enfoque sistémico considera los sistemas en su conjunto como un todo, no como partes, y a las interrelaciones aún más
importantes que a los componentes mismos.
En esencia el enfoque sistémico radica en un cambio de enfoque, un cambio en la forma de pensar y conducirse; se ven
interrelaciones y no cadenas lineales; se ven procesos de cambio y no cambios instantáneos.
De esta forma, el enfoque sistémico de los sistemas de calidad total se verá bajo una filosofía holística que considera
cuidadosamente entradas, procesos, gente, actividades, herramientas y procedimientos.
En general, el enfoque sistémico es una disciplina que permite ver a las organizaciones de forma entera, las interrelaciones entre
la gente y los procesos que determinan el éxito o fracaso; desde luego, también, los procesos que deben ser vigilados y
controlados. Por lo anterior, muchas de las organizaciones adoptan este enfoque. Los sistemas de calidad son el fundamento del
control total de la calidad y proveen siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el desarrollo de las actividades
esenciales relacionadas con la calidad del producto o servicio debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea principal de
flujo del sistema total de negocio. Los requisitos y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema permanece:
la expresión calidad total, con el término total nos está indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los
aspectos de la organización y, por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un
criterio sinérgico, para la implantación de la calidad en los diversos niveles de la organización. Para poder hacerlo, se requiere
necesariamente de la aplicación del enfoque sistémico, tanto para la comprensión de la situación bajo estudio, como para diseñar
y ejecutar los procesos de implantación de la calidad de manera integral en la organización.

Calidad global
Contenido
La calidad total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización, como el equipo humano, los recursos
tecnológicos, materiales, financieros y de información necesarios. También resulta de gran importancia el modelo conceptual de
la organización y los procesos a que ello dé lugar, pues todo tendrá que manejarse con un esquema integrador, que permita
lograr el efecto sinérgico mencionado previamente, orientado a la implantación de la calidad total. Esto será posible de conseguir
a través de un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la organización de manera integradora –holística– y
ese esquema es el enfoque de sistemas.
Fuente: http://goo.gl/8yrELi

Calidad global
Contenido
Elementos del sistema de calidad
La organización debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad
de acuerdo con los requisitos de las normas internacionales ISO.
Para implantar el sistema de gestión de la calidad (SGC) la organización debe:
Esquema 9. Aspectos para implantar SGC
Determinar los métodos y

Identificar los procesos
Determinar la secuencia e criterios requeridos para
necesarios para el
interacción de estos asegurar el
sistema de gestión de la
procesos. funcionamiento efectivo y
calidad.
el control de los procesos.
Medir, realizar el
Asegurar la disponibilidad
seguimiento y analizar
de la información
estos procesos, e
necesaria para apoyar el
implantar las acciones
funcionamiento y el
necesarias para lograr los
seguimiento de los
resultados planificados y
procesos.
la mejora continua.

Calidad global
Contenido
La organización debe gestionar dichos procesos de acuerdo con los requisitos de las normas internacionales ISO. La
documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
Esquema 10. Documentación del SGC
Los documentos requeridos por la

organización para asegurar el
funcionamiento efectivo y el control
Los procedimientos documentados
de sus procesos.
(en estas normas internacionales,
se requiere que el procedimiento
sea establecido, implantado y
mantenido) requeridos por esta
norma internacional.

Calidad global
Contenido
La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad dependerá de:
Esquema 11. Criterios para la documentación del SGC
La complejidad e
El tamaño y tipo de La competencia del
interacción de los
organización personal
procesos

Calidad global
Contenido
Modelo de proceso
A continuación se presenta la clásica ISO 9000 que fue presentada en 2000, como modelo de proceso, el cual se retomará dentro
de la explicación de estas normas en la unidad 2.
Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

Fuente: http://goo.gl/rHgKJC

Calidad global
Contenido
Ejemplo:
Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

Fuente: http://goo.gl/bUPyuP
Es momento de que realices la Actividad 3. Elementos en la gestión de la calidad.
A continuación, realiza la Evidencia de aprendizaje. La calidad en las organizaciones.

Calidad global
Contenido
Cierre
Has concluido la unidad 1, en ella has revisado el concepto y los principios de calidad, el enfoque en el cliente, elemento que
representa la máxima prioridad, siendo éste clave para la mejora de productos y servicios dentro de una organización. Todo esto
te dará una visión global y competitiva para resolver el problema prototípico que es el sistema de gestión de calidad para la
administración de ventas, acorde a los costos y presupuestos de una organización, para ello es importante considerar todos los
integrantes del proceso, así como los costos que intervienen en el diseño e implementación, operación y mantenimiento para los
sistemas de calidad de una organización.
Todas estas herramientas te aseguran un sistema de calidad, ya que permiten analizar y dar solución a todo tipo problemas
operativos en distintos contextos de una organización, así como también para resolver el problema prototípico.
Es por ello importante el aprendizaje de los elementos revisados, pues son la base para continuar con la unidad 2, titulada
Estandarización y normalización.
¡Felicidades!

Calidad global
Contenido
Fuentes de consulta
 “Calidad” (2015). Diccionario de la lengua española. Recuperado de http://www.rae.es/

 Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw-Hill Interamericana.
 Feigenbaum, A. V. (2009). Control total de la calidad. México: Patria.
 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC): http://www.imnc.org.mx/
 International Organization for Standardization (ISO): http://www.iso.org/iso/home.html
 Izar, J. M. y González, J. H. (2004). Las 7 herramientas básicas de la calidad. San Luis Potosí: Universidad
Autónoma de San Luis.

Unidad 1. Generalidades y Caracteristicas de La Calidad - Contenidos - 2018 - 1 - b2

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Unidad 1. Generalidades y características de la calidad

División de Ciencias Sociales y Administrativas 1

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 2

Actualmente la calidad global ha sido un tema de gran

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 3

Calidad en negocios internacionales

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 4

Revisa el enlace para conocer algunas definiciones.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 5

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 6

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 7

De manera específica las normas ISO son un conjunto de normas

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 8

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 9

Existen dos tipos de certificación:

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 10

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 11

Esquema 1. Áreas de desarrollo personal

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 12

Esquema 2. Valores personales

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 13

Los líderes deben estimular las funciones éticas ejemplares y la

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 14

Enfoque centrado en el cliente

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 15

Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

Esquema 3. Aspectos del enfoque centrado en el cliente

Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y

Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y

Atención de las quejas.

Medición de la satisfacción de los clientes.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 16

 Identificación de los clientes.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 17

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 18

A continuación se presentan de manera desagregada las categorías:

Esquema 4. Costos de la calidad

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 19

A continuación, realiza la Actividad 1. Fundamentos de calidad.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 20

El camino hacia la calidad no sólo requiere de una filosofía de

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 21

Esquema 5. Herramientas de la calidad

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 22

Diagrama de Ishikawa o de causa-efecto

La tormenta de ideas es una técnica para producir con rapidez

Diagrama causa- Efecto

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Esquema 6. Ejemplo de diagrama causa-efecto

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División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 25

Ejemplo de diagrama de Pareto

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Se usan para verificar:

Esquema 7. Identificación de áreas de mejora

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División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 28

 Comunicación: simplifican el análisis de situaciones numéricas complejas.

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a. Gráfico de control de fracción de unidades no conformes (p)

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 30