ESCOLA SUPERIOR DE HOTERALIA E TURISMO DE INHAMBANE

Curso de Gestão Pós Laboral

Cadeira: Marketing de Serviços

III Grupo

Tema: Resolução de Exercícios

Nomes:
Adelaide Quentura Matabele
António Manuel Guirrugo
Arsénio Linda Zaqueu
Druty Mansuclal
Ércio Jaime Da Silva
Victória Paulo Muchanga

Docente:
dra. Tânia Fernandes

Inhambane, Outubro de 2018

 1. O que é marketing de serviços e qual a sua função no planeamento geral
da empresa.
R: O marketing de serviços é um conjunto de actividades que objectivam a análise, o
planeamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a
demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e
necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Entendemos como um conjunto de tácticas que ajudam a explicar o valor do serviço e
convencer o cliente a escolher uma empresa específica.
A sua função no planeamento geral da empresa é de tornar a empresa menos
vulnerável às crises pois, estas podem ser previstas com antecedência, também é
possível superar os concorrentes planeando cuidadosamente os produtos e serviços
mais adequados aos desejos e necessidades dos clientes. Pois, o planeamento conduz,
informa e determina o rumo que a empresa deve seguir, soluções para problemas
como falta de capital, falta de clientes e poucas vendas também podem surgir de um
planeamento coerente e consistente. (KOTLER, 2002)

2. As diferenças fundamentais entre bens e serviços são atribuídas a quatro

características. Explique-as.
R: As características atribuídas às diferenças fundamentais entre bens e serviços, são:
 Intangibilidade: os serviços não são visíveis nem palpáveis, visto que não podem
ser tocados, vistos, sentidos, ouvidos nem observados. Contudo, somente o serviço
prestado é que irá fazer com que o cliente faça uma avaliação final;
 Inseparabilidade: deve-se ao facto de os serviços serem produzidos e consumidos
ao mesmo tempo. Daí que os clientes recorram a tudo o que é possível para avaliar
a forma como decorre o serviço e, por consequência, expressar um resultado total;
 Variabilidade: a qualidade de serviços depende de quem fornece, bem como
quando, onde e como são fornecidos. Por um serviço não ter um padrão em termos
de desempenho, este pode e deve ser personalizado, tendo sempre em conta o tipo
de cliente com quem se lida, em que o primeiro contacto com estes é prolongado
até ao fim da sua prestação.
 Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados para uma venda ou uso
posterior, implicando o uso deste na hora. É importante que a empresa encontre um
equilíbrio entre a procura e a oferta, de modo que esta não tenha prejuízos. Como
 por exemplo, a perda de clientes devido a falta de recursos suficientes ou correr o
risco de suportar custos imprevisíveis por ter recursos a mais.

3. Qual é a importância de saber como o consumidor se comporta para uma

empresa de serviços.
R: A importância de saber como o consumidor se comporta para uma empresa de
serviços centra-se, primeiramente em conhecer as necessidades dos seus clientes de
modo a fidelizá-los, visto que um cliente fidelizado carrega o nome da empresa,
promove o marketing ao indicar a empresa para os seus conhecidos e sua frequência
de compra e satisfação serve para medir o índice de sucesso das acções da empresa.
Por essas razões, fidelizar o maior número de clientes deve ser a meta dos
empreendedores interessados em crescer no mercado. Depois saber, para quem a
empresa vende irá possibilitar, definir com clareza os seus objectivos no mercado.

4. A diversificação dos serviços pode ser feita de duas formas principais.

Identifique e diferencie uma da outra.
R: As duas formas principais para a diversificação dos serviços são: Diversificação
concêntrica e conglomerada.
A diferença entre as duas formas de diversificação é:
 Diversificação concêntrica ou homogénea: existe uma relação entre as
actividades incorporadas e as já existentes e consiste na diversificação da linha de
produtos, com o aproveitamento da mesma tecnologia ou força de vendas. Esta
pode ser feita de forma horizontal ou vertical.
 Diversificação conglomerada ou heterogénea: há uma ausência de qualquer
relação entre as novas actividades com às já existentes, e consiste na diversificação
da linha de produtos, em que a empresa não aproveitará a mesma tecnologia ou
força de vendas.

a) Explique como as empresas farmacêuticas segmentam o seu mercado?

R: As empresas farmacêuticas segmentam o seu mercado usando a variável de
segmentação geográfica, que consiste em dividir o mercado em diferentes unidades
geográficas, como países, regiões, estados, cidades ou até mesmo bairros.