DIRECCION GESTIÓN ENTREGA Y ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO

Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI

entre las Divisiones Comercial y GRM.
Acuerdo de Nivel Operativo entre el área de Soporte de las Aplicaciones Comerciales y División
Gestión de Red y Mantenimiento

Grupo consolidado
10/08/2016

Se presenta los resultados del estudio y depuración de existencias de equipos terminales

administrados por la DGEAS
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

CONTENIDO

Página

DEPURACIÓN DE EXISTENCIA DE EQUIPOS TERMINALES __________________________ 2

1. Antecedente _______________________________________________________________ 2
2. Objetivo __________________________________________________________________ 2
3. Alcance ___________________________________________________________________ 2
4. Términos, Símbolos y Abreviaturas. ____________________________________________ 3
5. Análisis ___________________________________________________________________ 3
5.1. Mejoras para la atención del Soporte TI en las Regiones entre Divisiones Comercial y
GRM. 3
Definición del personal de DGEAS. __________________________ Error! Bookmark not defined.
Redefinición de los contratos externos que se tienen en ambas Divisiones (vigente). _______ 6
Propuestas por parte de GRM _____________________________________________________ 8

Página 1
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

DEPURACIÓN DE EXISTENCIA DE EQUIPOS TERMINALES

1. Antecedente

El documento OLA

Debido a la gran cantidad de averías de equipo de cómputo, tanto de software y de hardware, a

nivel nacional, se hace difícil el estar desplazando personal a las zonas, para atender casos
esporádicos, o que requieran atención en sitio que no puedan desplazar el equipo al área de Soporte
Informático en San Pedro de Montes de Oca, en donde se encuentran nuestras oficinas de atención
al usuario final.

De ahí nace la necesidad de solicitar la colaboración a otras áreas de TI que sí tengan personal
destacado en las zonas para que sean ellos, lo que den ese primer diagnóstico, además que puedan
resolver los casos en sitios, y si se requiriera una mayor, usar como base ese primer diagnóstico para
las medidas a tomar para la resolución de los mismos.

2. Objetivo

Nuestro objetivo es brindar una pronta atención al usuario final, en la resolución de sus problemas
a nivel de Hardware o Software, que le impidan desarrollar sus labores diarias.

3. Alcance

Se buscan disminuir los tiempos de atención desde que se nos reporta un caso o una avería hasta la
resolución de la misma.

Brindarle la oportunidad al usuario de poder atender su problema directamente en su puesto de

trabajo, solo en caso de fuerza mayor el equipo será desplazado a las oficinas en San Pedro de
Montes de Oca, para realizarle una atención más profunda o si requiere de algún repuesto.

Una de las ventajas de contar con el personal de TI de las zonas, es que los técnicos tienen
conocimientos del software que se utiliza en el mismo lugar, ya sea a nivel técnico con el software
para atender equipos o a nivel administrativo.

Página 2
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

4. Términos, Símbolos y Abreviaturas.

ARANDA: Solución Informatica para la administración de recursos de TI basado en las mejores

prácticas de gestión.

Cliente: representante de la organización que está autorizado para cerrar acuerdos en nombre
de la organización sobre la adquisición de servicios TI.

Incidencia: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que
causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho
servicio. Serán clasificados según prioridad de la siguiente manera:

 Crítica
 Alta
 Baja

SAC: Soporte a la Aplicaciones Comerciales.

Soporte en el lugar de trabajo: Atención en el sitio (Lugar de presentación del incidente).

Soporte Remoto: Soporte que se brinda sin necesidad de desplazarse al sitio.

Soporte Informático: Personal destacado en San Pedro, que atiende averías a nivel de GRM,
en relación a equipos informáticos.

Tiempo de Atención: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar un análisis de la incidencia,

este tiempo no supone la solución de la misma.

Tiempo de Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la incidencia, comunicada por

el usuario.

Usuario: Empleado que utiliza los servicios de TI para sus actividades habituales.

5. Análisis

Analisis De la realidad actual

5.1. Mejoras para la atención del Soporte TI en las Regiones entre

Divisiones Comercial y GRM.

Página 3
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

1. Enlace y alcance territorial.

El siguiente cuadro muestra, a partir de la división de zonas comerciales de la institución, la cantidad

de usuarios aproximada de la División de Gestión de Red y Mantenimiento,

Zona Cantidad de Usuarios

Metropolitano Este 1387
Metropolitana Oeste 251
Brunca 99
Pacifico Central y Norte 219
Huetar 155
SIN UBICACIÓN 25

TABLA 1. CANTIDAD DE USUARIOS A NIVEL DE GRM POR ZONAS

FALTA PONER LA TABLA DE LA CANTIDAD A NIVEL DE COMERCIAL

En la siguiente tabla se muestra el personal de TI, destacado en las distintas zonas del país, tanto en
el área de entrega y aseguramientos (EYA) como del personal de contrata de Soporte a las
Aplicaciones Comerciales (SAC).

Zona Enlace EyA SAC

Carolina Mora Carvajal
Metropolitano Este Pablo Cordero Vega
William Castro Ramírez
Metropolitana Oeste
Elí Quiel Castro
Brunca
Jorge Segura González
Pacifico Central y Norte José Elías Núñez Aguilar
Victor Iván Zúñiga
Huetar Gonzalo Rodríguez Salas Zúñiga
Norman Apuy Barquero
SIN UBICACIÓN

TABLA 2. PERSONAL DESTACADO EN LAS ZONAS

Poner a los de la contrata de GRM

Commented [MCAG1]: Luis zonificación sin perder perspectiva

Enlace Región Territorio Territorio Población Población División / de las regiones actuales según estructura ICE.
GRM Comercial GRM Comercial Dirección Commented [MCAG2]: Queda como tarea entregar la cantidad
Pablo Cordero Metrop. Cartago. 150 GRM/ DGEAS de personal destacada en cada zona tanto por William como por
Vega Este Luis.

Página 4
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

Gonzalo Huetar Ciudad 155 GRM/ DGEAS

Rodríguez Salas Quesada,
Guápiles,
Limón y
Turrialba.
José Elías Pacífico Ctrl Barranca. 219 GRM/ DGEAS
Núñez Aguilar y Norte
Mario Montero Metrop. Paso Ancho 446
Este
Jorge Segura Pacífico Ctrl Pacífico Ctrl y Comercial /
González y Norte Norte Canales Propios
William Castro Metrop. Metrop. Oeste Comercial /
Ramírez Oeste Canales Propios
Elí Quiel Castro Brunca Brunca Comercial /
Canales Propios
Victor Iván Huetar Ciudad Comercial /
Zúñiga Zúñiga Quesada Canales Propios
Norman Apuy Huetar Limón y Comercial /
Barquero Guápiles y Canales Propios
Turrialba.
Carolina Mora Metrop. GAM Comercial /
Carvajal DSDOC

TABLA 3. ENLACES DE ATENCIÓN EN ZONAS GRM Y SAC.

Se entiende por enlace: el funcionario ICE centralizado en la región, con el fin de administrar los
recursos y soporte informático, siendo enlace único para la canalización, atención y solución de
incidencias y solicitudes de servicios que demanden los usuarios, bajo el ente superior encargado
de estas funciones a nivel de la División.

La siguiente tabla muestra como está dividido a nivel de DGEAS, los niveles 1 encargados de
autorizar y los enlaces de TI en las zonas destacadas.

Zona o Proceso Nivel 1 Enlace Total funcionarios

Dirección Oswaldo Blandino ------------------ 37 personas
Metropolitana Este Gustavo Peña Pablo Cordero Vega 376 personas
(Cartago)
Página 5
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

(OPCO-1)
Metropolitana Oeste Roy Hernández ------------ 187 personas
Brunca Francisco Garita ---------------- 63 personas
Huetar Erick Herrera Gonzalo Rodríguez Salas 130 personas
(Guápiles)
(PRAM)
Pacifico Central y Norte Alberto Benavides Elías Nuñez Aguilar 152 personas
(Barranca-Puntarenas)
(PRAM)

EMPRESARIALES Yorleny Catón ------------ 104 personas

TABLA 4. NIVELES 1 DE ACUERDO A ZONA O PROCESO.

Manejo actual del personal TI DGEAS

Identificación de la zona y personal para los efectos de atención, con ello poder zonificar, partiendo
de ello pronunciamiento por parte de la DGEAS, los mismos son: (mejorar redacción)

 Pablo Cordero Vega (Cartago)

 Gonzalo Rodríguez Salas (Ciudad Quesada)
 José Elías Núñez Aguilar (Pacífico)

Sobre Mario Montero Fallas quien atendería Metropolitano Este, don Oswaldo indica que negoció
con el nivel 1 para que el funcionario siga contribuyendo en materia de TI; sin embargo, agradece
que la Dirección siga siendo atendida por medio del SAC. (Mejorar redacción)

Enfoque En el caso de Gestión Red y Mantenimiento (GRM), el señor Montero no atiende casos de
esta división, y cuando un caso involucra repuestos o fallas más críticas en los equipos, traslada los
casos a la División de GRM propiamente a Soporte Informático.

Redefinición de los contratos externos que se tienen en ambas Divisiones

(vigente).

Página 6
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

En análisis de los contratos vigentes tanto de GRM como del Comercial, no es factible realizar
variaciones, dado que por parte de GRM la prórroga de la contratación fue gestionada e inicia en 05
de octubre del 2016.

Por otra parte, en Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC) el contrato se encuentra definido
por la demanda histórica de cada región, por lo que variarlo implica poner en riesgo la continuidad
del servicio.

PROPUESTAS

A pesar de lo anterior es evidente la necesidad del negocio en materia de Soporte de TI a nivel de

ambas Divisiones, por lo que se plantea la siguiente propuesta, misma que debe ser validada a nivel
interno de las mismas:

1. Para cubrir el personal del Gran Área Metropolitana, ambas Divisiones asumen con los
contratos vigentes y enlaces definidos la atención de su personal según corresponde. En
este punto estamos de acuerdo, vamos a cubrir las necesidades de la División GRM en el
Gran Área Metropolitana, por parte de Soporte Informático.

2. En la atención del personal del Brunca, se realizará mediante el Acuerdo de Nivel Operativo
entre el área de Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC) y División Gestión de Red y
Mantenimiento, por lo tanto, la zona Brunca será cubierta por personal de Soporte de las
Aplicaciones Comerciales (SAC).

3. Para la zona Pacífico Central y Norte, aplicando la Sinergia el enlace de la DGEAS (José Elías
Núñez Aguilar), brindará el soporte al personal de ambas Divisiones para la zona de Barranca
(Puntarenas, Jacó, Parrita, Quepos, Esparza, Roble, Miramar, Santa Elena, Paquera y
Cóbano) con apoyo del Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC).
4. Para las zonas restantes que conforma la Región el personal será atendido mediante el
Acuerdo de Nivel Operativo entre el área de Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC)
y División Gestión de Red y Mantenimiento, para ambas Divisiones.

Otros factores que se visualizan para el cumplimiento del punto anterior corresponden a:
Página 7
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

 Cierre de brechas de conocimiento que se debe abordar para los Sistemas y

Plataformas que soportan los procesos tanto del personal de Comercial como de
GRM, ejemplo de ello:
o Uso del ARANDA y su normativa.
o SIEBEL
o SIGA Clientes
o SICOB
o SIC
o SIMO
o SIPV
o GITEL
o Entre otros

Propuestas por parte de GRM

 Estanderización Manejo de las incidencias GRM: La apertura de incidencias se

implementará de manera oficial con el uso de ARANDA para la atención de los casos,
misma que nos proporcionó el Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC), por
otro lado, también el administrador del sistema ARANDA, se comprometió con
nuestra área para la elaboración de reportes a la medida, lo cual facilitaría el filtrado
de los casos resueltos, casos en espera y casos en atención por parte de Soporte
Informático.

 Utilizacion Adquisiciones de Repuestos: GRM tiene una contratación directa de

compra de repuestos, por lo tanto, mantendrá la política de entrega de formulario
de diagnóstico y el visto bueno del Nivel 1, donde autorice la compra del repuesto,
contando siempre con el apoyo del personal del Soporte de las Aplicaciones
Comerciales (SAC), si fuera el caso, para el diagnóstico en las zonas. Cabe destacar
que los repuestos por el momento solo serán utilizados por el área de Soporte
Informático de GRM.

 Procedimientos de Atención a Usuario: Se brindará de primer momento atención

de forma remota al equipo, en dado caso de que la avería o problema vaya más allá
de la atención remota, se procederá a realizar la visita al lugar de trabajo o canalizar
el caso alguna otra área de TI para que nos brinde colaboración dependiendo de la
distancia y disponibilidad de nuestro personal.

 Procedimiento para el mantenimiento preventivo de los equipos informáticos: De

acuerdo a lo que se ha venido trabajando en el área de Soporte Informático de GRM,
se realizan una serie de giras a las distintas zonas del país, con el fin de poder
atender problemas que se estén presentando en los equipos en ese momento,
como realizarles mantenimientos y revisiones, a todos los demás equipos en
general, a fin de garantizar que se mantengan en las óptimas condiciones, por lo
tanto, proponemos que previa coordinación con los niveles 1 de esas zonas de

Página 8
Propuesta de Mejoras para la atención del Soporte TI entre las Divisiones Comercial y GRM.

Soporte de las Aplicaciones Comerciales (SAC), se les brinde colaboración en caso

de una avería o reporte.

 Horario de Atención: En el caso de Soporte Informático de GRM, atendemos de

lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:36 p.m., los tiempos de atención de reportes serán
manejados por el sistema ARANDA, aunque, según última reunión con Elmer García
Cerdas, a partir del mes de febrero los tiempos (Léase: Critica, Alta y Baja) se podrán
ajustar a las necesidades de cada proceso, por lo que se podrían unificar los tiempos
de respuestas entre todas las áreas.

Hacer un cierre de la propuesta.

Página 9