TESIS

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA (UNAN-LEON)
FACULTAD DE CIENCIENCIAS ECONÓMICAS
MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIATURA EN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Evaluación de la Calidad del Servicio que brinda Laboratorio Clínico San Martín de
la ciudad de Chinandega bajo el modelo SERVQUAL en sus cinco dimensiones, en
el mes de diciembre del año 2017.
Autores:
 Everling Jusbelka Artola López.

 Gustavo Adolfo Moran Hernández.
 Yaosca de los Ángeles Núñez Medina.
Tutor: Lic. Martha Verónica Solórzano V.
León, Octubre del 2018.
“A la Libertad por la Universidad”

Evaluación de la calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico San Martin –Chinandega
aplicando el modelo SERVQUAL en sus cinco dimensiones, en el mes de diciembre del año 2017.
AGRADECIMIENTO
A Dios creador del universo y dueño de nuestras vidas que nos dio el don de la
sabiduría y fortaleza para culminar con éxito una de nuestras metas por la cual
luchamos cada día.
Este trabajo requirió de nuestro tiempo para poder realizarlo, tiempo que compartimos
con nuestra familia, amigos y pacientes. A todos ellos nuestro profundo
agradecimiento por su comprensión y ayuda.
A nuestros padres y cada uno de nuestros familiares por todo su apoyo y su amor
incondicional, por apoyarnos siempre; por sus sabios consejos.
A nuestro tutor por tener la paciencia necesaria con nosotros, por su asesoría y
dirección en el trabajo de investigación.
Gracias a Lic. María Verónica Zúñiga Navas propietarios del Laboratorio Clínico San
Martin de Chinandega por su incondicional apoyo y confianza para la realización de
este trabajo.
Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la

realización de esta investigación, hacemos extensivo nuestro más sincero
agradecimiento.
1
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas el que me ha dado fortaleza para continuar cuando a
punto de caer he estado por ello con toda la humildad que de mi corazón pueda
emanar dedico primeramente mi trabajo a Dios.
A mis padres que han sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y valores
lo cual me ha ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles
A mi esposo que me ha acompañad durante todo este trayecto brindándome su apoyo

incondicional, paciencia y entrega, y así llegar a cumplir mis objetivos.
Everling Jusbelka Artola López
2
DEDICATORIA
A Dios, por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para
lograr mis objetivos, por ser mí guía espiritual y dado el don de la sabiduría y la
fortaleza.
A mis Padres: por sus consejos, su paciencia y por la motivación constante, por ser
ese ejemplo de lucha diaria, cada día y mi gran ejemplo a seguir.
A mi Ángel Guerrero: María de la C. Torrez T. Quien fue parte de mi motivación a

luchar y nunca darme por vencido, a quien le prometí luchar en su nombre hasta el
final.
A dos personas en Especial: María Zúñiga N. y Roberto Castillo, por su apoyo en

mi lucha diaria, quienes me motivaron a dar lo mejor de mi y nunca dudar de mis
capacidades.
A mis maestros: Gracias por su tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría
que me trasmitieron en el desarrollo de mi formación Profesional.
Gustavo Adolfo Moran Hernández

3
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a Dios que me dio la sabiduría y fuerzas para continuar en
el camino de la superación.
A mi familia quienes siempre me motivaron y me apoyaron en todo el proceso para

lograr el cumplimiento de esta meta.
A mis compañeros con los que logré compartir diferentes experiencias de

aprendizaje en el transcurso de nuestra carrera.
Yaosca de los Ángeles Núñez Medina.
4
Contenido
I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 9
II. ANTECEDENTES .................................................................................................................. 11
III. JUSTIFICACION ................................................................................................................ 14
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 16
V. OBJETIVOS ........................................................................................................................... 18
VI. MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 19
6.1 Marco Conceptual......................................................................................................... 19
6.1.2 Conceptos de Cliente ................................................................................................ 19
6.1.3 Estrategia del servicio al cliente .............................................................................. 20
6.1.4 Importancia del servicio al cliente ........................................................................... 20
6.1.5 Tipos de clientes........................................................................................................ 21
6.1.6 Necesidades del cliente ............................................................................................ 22
6.1.7 Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de
calidad:................................................................................................................................. 23
6.1.8 Otras necesidades del cliente .................................................................................. 23
6.1.9 Servicio. ...................................................................................................................... 24
6.1.10 Servicio al cliente .................................................................................................... 24
6.1.11 Cliente del sector de laboratorios. ........................................................................ 24
6.1.12 Laboratorio. .............................................................................................................. 25
6.1.14 Se configuran las siguientes áreas de análisis: .................................................. 26
6.1.15 .................................................................................................................................... 27
6.1.15.1 Servicio cuenta con infraestructura adecuada y segura ................................. 27
6.1.15.2 Aspectos organizativos ....................................................................................... 27
6.1.15.3 Área de esperas. ................................................................................................... 27
6.1.15.4 Área de atención al público y atención al cliente. ............................................ 28
6.1.15.5 Área de toma de muestras. ................................................................................. 28
6.1.15.6 Área de análisis de bacteriología y Microbiología. .......................................... 28
6.1.15.7 Área de análisis y procedimientos de química clínica y hematología. .......... 29
6.1.15.8 Área de lavado y esterilizado de materiales. .................................................... 29
6.1.15.9 Control de calidad. ............................................................................................... 29
5
6.1.16 Certificación según norma ISO 9001:2015 ........................................................... 30

6.1.17 Sistemas de gestión de calidad ISO 9001 ............................................................ 30
6.1.18 Enfoques de la administración de la calidad. ...................................................... 31
6.1.18.1 Conceptos de Calidad ................................................................................................... 32
6.1.19 Competitividad ......................................................................................................... 35
6.1.20 Principales sistemas de gestión de calidad empresarial ................................... 35
6.2 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 39
6.2.1 Modelo SERVQUAL ................................................................................................... 39
6.2.3. Características del modelo SERVQUAL ................................................................ 40
6.2.4 Ventajas del modelo SERVQUAL. ........................................................................... 40
6.2.5 La encuesta SERVQUAL. .......................................................................................... 41
6.2.6 Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL. ..................................... 42
6.2.7 Dimensiones del modelo SERVQUAL ..................................................................... 43
6.3 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................ 44
6.3.1 Población .................................................................................................................... 44
6.3.2 Descripción General del Laboratorio Clínico San Martín: .................................... 45
Servicios Brindados: .......................................................................................................... 45
6.3.3 Sistema de gestión de calidad en Nicaragua ......................................................... 46
6.3.4 Premio nacional a la calidad en Nicaragua ........................................................... 47
6.3.5 El Premio Nacional a la Calidad (PNC) también busca promover: ...................... 47
6.3.6 Beneficios de las Empresas e Instituciones Participantes ................................. 48
VII. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................................. 49
7.1 Tipo de diseño de investigación. ........................................................................... 49
7.1.4. Área de estudio ........................................................................................................ 50
7.1.5. Población ................................................................................................................... 50
7.1.6. Muestra ...................................................................................................................... 50
7.1.7. Muestra o unidad de análisis .................................................................................. 50
7.1.8. Muestreo .................................................................................................................... 51
7.1.10. Procedimiento para la selección de la información .......................................... 52
7.1.11. Procedimiento de la información y plan de análisis: ........................................ 52
7.1.13. Fuentes de información ......................................................................................... 53
6
7.1.13.1. Fuentes primarias: ............................................................................................. 53

7.1.13.2. Fuentes secundarias: ........................................................................................ 53
7.1.15. Operacionalización de Variables .......................................................................... 54
VIII. ANALISIS DE RESULTADOS: ......................................................................................... 55
IX. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 62
X. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 64
XI. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 66
V. ANEXOS ................................................................................................................................. 69
Anexo 1. Encuesta. ............................................................................................................. 69
Anexos 2. Distribución de frecuencias de los gráficos en el análisis resultado ........ 74
7
INDICE DE GRAFICAS
Gráfico 1 Análisis de los Elementos Tangibles según las Expectativas y Percepción

percibida. ........................................................................................................................................ 55
Gráfico 2 Análisis de La Fiabilidad o Presentación del Servicio según las Expectativas y
Percepción percibida. .................................................................................................................... 56
Gráfico 3. Análisis de Capacidad de Respuestas brindada por la Empresa Expectativas y Percepción
percibida........................................................................................................................................... 57
Gráfico 4. Análisis de Seguridad y Confianza del Servicio según las Expectativas y
Percepción percibida. .................................................................................................................... 58
Gráfico 5. Análisis de La Empatía según la Atención y Trato brindado por la Empresa según
las Expectativas y Percepción percibida...................................................................................... 59
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Promedio general del área de servicio según percepción ............................................ 61

Tabla 2 Promedio general del área de servicio según percepción ............................................ 61
8
I. INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio es muy importante para toda empresa, porque esta es la clave
para lograr el éxito en un mundo globalizado y altamente competitivo. Por tanto l a
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben contribuye
fundamentalmente la determinación de la posición que la empresa en el largo plazo
requiere alcanzar.
El presente estudio de evaluación de la calidad del servicio que brinda el Laboratorio

Clínico San Martin, de la ciudad de Chinandega, está centrado en la comprobación de
cada uno de los factores que influyen en la calidad del servicio brindado al usuario,
para la cual se diseñó la encuesta teniendo en cuenta el método SERVQUAL, que
valora la calidad de los servicios como algo abstracto, lo que se evalúa como algo
subjetivo, porque la calidad se mide con la diferencia entre las expectativas del clientes
con la percepción encontrada.
El Modelo SERVQUAL evalúa cinco dimensiones fundamentales como: los bienes

tangibles, la fiabilidad en el conocimiento, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía que perciben los clientes sobre el servicio brindado. Donde se abordan los
antecedentes, la justificación del porque desarrollar este tipo de estudio, en el cual se
plantea la problemática a evaluar.
El objetivo de la investigación es la evaluación de la calidad del servicio que brinda el

laboratorio clínico San Martin –Chinandega aplicando modelo SERVQUAL en sus
cinco dimensiones, que permita la determinación del nivel de satisfacción del cliente,
en el periodo de diciembre del año 2017.
Por tanto el trabajo se dividió en XIV apartados que describen la siguiente información.
Apartado I. Introducción describe brevemente de que se trata el estudio de
9
investigación. Antecedentes: Se hace referencia sobre los estudios realizados sobre

la calidad en el sector de la biomedicina, específicamente los servicios que brindan los
laboratorios clínicos de Nicaragua. Apartado III. La Justificación que explica porque es
importante e imperativo que el laboratorio clínico San Martín debe evaluar la calidad
de su servicio. Aparto IV. Se plantea la problemática abordar en el estudio de
investigación. Apartado V. Se plantean los objetivos conductuales de la investigación
que siguen de guía para que no haya sesgo al momento de presentar los resultados.
Apartado VI. Marco Teórico; donde hace referencia del marco conceptual que define
los conceptos importantes que se abordan en la temática de la investigación sobre la
calidad, como lo aborda la ISO 9001:2015 y que sirven de sustento para la
interpretación de los resultados, en el Marco de referencia se describe el modelo
SERVQUAL aplicar, con sus características, y dimensiones que proponen las brechas
a evaluar en la calidad del servicio brindado por la clínica San Martin. Mientras en
Marco Contextual se abordan temáticas desde la perspectiva del contexto en que se
encuentra el laboratorio San Martin en la ciudad de Chinandega, además de los
servicios ofertados y el sistema de gestión de calidad desarrollado en Nicaragua. El
Apartado VII. Habla sobre el diseño metodológico implementado por los
investigadores, donde se define el tipo de investigación, las fuentes de información
consultada, el área de estudio, la población y muestra utilizada para el desarrollo de
la investigación, así como los instrumentos para la recolección de la muestra, y la
operacionalización de las variables. Apartado VIII. Presenta el análisis de los
resultados encontrados, que son bastante satisfactorio, pero requiere que la empresa
desarrolle un plan de acciones de mejora continua. Mientras el Apartado IX. Señalas
las conclusiones que llegan los autores, mostrando los resultados obtenidos de la
investigación. El Apartado X. los actores presentan las recomendaciones que debe
llevar a cabo el Laboratorio San Martin, según los hallazgo encontrados en la
aplicación del modelo SERVQUAL, para determinar la calidad del servicio que da a
sus usuarios.
10
II. ANTECEDENTES
En los últimos años ha aumentado la preocupación por la calidad en los servicios de

salud ofrecidos tanto en el sector público como privado, los administradores buscan la
satisfacción del paciente y tratan de disminuir costos, aumentando eficiencia en la
utilización de los servicios, esto para poder lograr mantener o mejorar la ventaja
competitiva de su organización.
La necesidad de recibir una atención de calidad debe ser un punto clave en la política
pública o privada de cualquier país, medir y responder a la satisfacción de los clientes
(en este caso pacientes) puede proveer notables beneficios tales como: aumento en
las referencias y recomendaciones hacia familiares y amigos; aumento en la eficiencia
y productividad; mejoría en la atención a los paciente; ayuda a la realización
profesional del personal de la organización.
Se ha investigado para conocer los principales debates y aspectos metodológicos que

se han realizado previamente en relación con la valoración de la calidad de la atención
en salud desde el punto de vista de los usuarios utilizando el modelo Servqual para la
evaluación de los servicios.
A continuación se presentan algunos estudios relacionados con nuestro tema de

investigación en los que se utiliza el Modelo Servqual:
(MINSA, Banco Mundial, 1994). Proyecto de modernización del sector salud

nicaragüense, realizó una encuesta de satisfacción en las unidades de salud de
Managua, describiendo que el 80% de la población está satisfecha con los recursos
médicos, e inconforme con admisión, enfermería, servicios de diagnóstico y
medicamentos.
(Ramírez Sánchez, Nájera Aguilar, Nigenda López G., 1998). Se publicó un estudio
sobre la percepción de la calidad de atención de los servicios de salud en México;
11
desde la perspectiva de los usuarios, el estudio concluyó que los resultados sugier en
profundizar en el conocimiento de las perspectivas poblacional y determinar la
necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua
de la calidad de atención.
(Wong Blandon Yudi, 2002). Estudio sobre percepción de la calidad de la atención de

los servicios de salud en el HEODRA, León durante Noviembre 2002, se encontró
Calidad de Servicio en el Departamento de Consulta Externa del Hospital Escuela
“Oscar Danilo Rosales Argüello” un 5% de los entrevistados no se les respetó su
privacidad, 2% refieren haber recibido mal trato sobre todo por enfermería, un 32%
tuvo que comprar medicamento y el 92% refirió no haber pagado por la atención.
(Evaristo García, 2010). Calidad de la atención en salud, la Fundación para el

Desarrollo de la Salud Pública Colombiana (FUNDESALUD), desarrolló un estudio
sobre la percepción de los usuarios en torno a la satisfacción de la calidad de la
atención en salud prestada en el Hospital Universitario del Valle Evaristo García, en
dónde se utilizó la herramienta Servqual evaluando las cinco dimensiones de la calidad
del servicio, el estudio determinó que para los usuarios los Aspectos Físicos y
Personal, son igualmente significativos porque dimensionan un servicio de atención
en salud de calidad.
(Luis Ibarra, Belen Espinoza, 2014). La calidad en el área de urgencias en los

hospitales privados y públicos de Hermosillo- Sonora, Se realizó un estudio
comparativo en donde se utilizó una propuesta metodológica para evaluar la
percepción de la calidad con un modelo servqual modificado. El estudio concluyó que
los cuestionarios Servqual modificados, para su uso en los servicios de salud,
muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad
que los hacen recomendables para su uso en otras áreas o servicios de salud con
características similares y, poder así, monitorear y medir la calidad de los servicios,
12
permite a los administradores o personal directivo identificar las áreas de oportunidad

que necesitan mejorar desde la perspectiva de los pacientes.
En el país no existe antecedente de trabajos realizados que evalúen la calidad del

servicio que se oferta en los laboratorios clínicos privados mediante el enfoque
Servqual, por tales motivos nos convertimos en pioneros en la realización de este, a
su vez crearemos un precedente teórico – práctico del tema en estudio, que se servirá
de base a futuros investigadores o lectores.
13
III. JUSTIFICACION
En la actualidad las organizaciones privadas y públicas son generadoras de

competitividad, en tal sentido estamos frente a la tendencia mundial de la calidad en
la empresa, bienes y servicios, las organizaciones son centros de eficiencia y
productividad, de igual forma los trabajadores son pieza fundamental y les cubre el
término calidad.
La calidad adquiere un alto nivel de importancia debido a que persigue la satisfacción

de los clientes con la atención recibida mediante la prestación de un servicio, razón
por el cual es necesario satisfacer tales expectativas y determinar las verdaderas
necesidades de los usuarios logrando expresarlas numéricamente a fin de conocer
la realidad de la empresa, el proceso de mejora continua será el primer beneficio
partiendo de información confiable, las estrategias serán más eficientes.
En la ciudad de Chinandega existen al menos 85 de laboratorios clínicos que ofrecen

sus servicios a la población, brindando la oportunidad a los clientes de escoger donde
adquirir su servicio y garantizando la calidad en el mismo se adquiere la probabilidad
que retorne por una nueva atención y nos recomiende con otros clientes; por ello, es
de vital importancia evaluar la calidad del servicio del Laboratorio San Martin de
Chinandega, siendo éste nuestra unidad de estudio. Ya que sólo midiendo se pueden
identificar fortalezas y debilidades en materia de calidad, y así, obtener referencias
claras que se logren comunicar sin ambigüedad.
A pesar del esfuerzo que hacen muchas organizaciones por conocer la opinión de los
usuarios externos, no es suficiente para el mejoramiento de la gestión de calidad en
los servicios, por lo tanto, también es necesario ocuparse de la satisfacción de los
usuarios internos, que están relacionados con la calidad funcional y técnica del
servicio, dándole al cliente lo que necesita, desea y demanda.
14
Este estudio está dirigido a conocer la brecha que existe entre las expectativas y la
percepciones que tienen los clientes en el servicio brindado e identificar las
debilidades, oportunidades y fortalezas reales del servicio, ya que serán de mucha
utilidad para crear un plan que permita satisfacer las necesidades de los mismos y
lograr una atención con calidad y calidez, entrar en la dinámica de la mejora continua
e implementar una herramienta de monitoreo de los servicios prestados a los clientes
el laboratorio clínico San Martin de la ciudad de Chinandega.
15
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El usuario tiene expectativas y necesidades que de acuerdo a la naturaleza y razón

de ser de una empresa deben de ser satisfechas a fin de garantizar que los clientes
mantengan su preferencia y por ende, alcanzar las utilidades que propiciarán la
estabilidad económica que se requiere para el mantenimiento y desarrollo de un
negocio, conocer la opinión de los clientes y su apreciación sobre la calidad del
servicio es una acción que las empresas deberían de practicar regularmente a fin de
evaluar la calidad del servicio brindado y de esa forma definir las estrategias que
contribuirán a obtener mejores resultados y cumplimiento de metas.
Se enfatiza en las cinco dimensiones del Modelo SERQUAL, que buscan encontrar la
percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio que brinda el
laboratorios en los elementos tangibles, que definen las apariencias de las
instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. En la
fiabilidad del servicio, donde se connota la habilidad de prestar el servicio prometido
de forma precisa, por parte de la empresa, además de la capacidad de respuesta,
basada en el deseo de ayudar a los clientes y de servirle de forma rápida, y por último
la seguridad, dad por el conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados
así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
La mejora continua en la calidad obliga a eliminar las fallas y para eso es necesario
hacer una evaluación, razón por la cual se hace la siguiente pregunta:
16
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes (según sus expectativas
versus sus percepciones) en cuanto a la calidad brindada en el Laboratorio
Clínico San Martin ubicado en el municipio de Chinandega, en mes de diciembre
del 2017?
17
V. OBJETIVOS
Objetivo General:
Evaluar la calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico San Martin
ubicado en el municipio de Chinandega bajo modelo SERVQUAL en sus cinco
dimensiones, en el mes de diciembre del año 2017.
Objetivos Específicos:
 Describir el estado actual de la calidad en el servicio que brinda el Laboratorio

clínico San Martin –Chinandega.
 Analizar las expectativas y percepción que tienen los clientes en cuanto a la

satisfacción de la calidad del servicio brindado por el laboratorio clínico San
Martin –Chinandega según las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL.
 Identificar las brechas de las dimensiones de calidad conforme la metodología

SERVQUAL.
18
VI. MARCO TEÓRICO
6.1 Marco Conceptual
El marco conceptual se ha construido a partir de la elaboración definiciones

conceptuales, esto ha facilitado su elaboración por medio de los elementos claves para
la comprensión más amplia del estudio.
6.1.2 Conceptos de Cliente
(American Marketing Association, 2009). El cliente es "el comprador potencial o real

de los productos o servicios"
(The Chartered Institute of Marketing , 2009). El cliente es "una persona o empresa

que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)
(Marketing, 1999). En el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., encontramos que

"cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte
de la población más importante de la compañía.
(Jose Daniel Barquero, 2007).En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado

a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo
y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer"
19
6.1.3 Estrategia del servicio al cliente
Responda rápidamente las solicitudes de información
Responda rápidamente las quejas de sus clientes
Responda las preguntas correctamente
Cumpla lo que promete
Nunca diga “no” a sus clientes
Entrega rápida (Daniel Borrego, 2009)
6.1.4 Importancia del servicio al cliente
(Maria Elvira Lopez Parra, 2013). El servicio al cliente ha venido tomando fuerza
acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene
mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismos son quienes
tendrán la última palabra para decidir.
La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por:
 La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
 Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace

necesario buscar una diferenciación.
20
 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable

que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.
 Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender

adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se
logrará tener una ventaja competitiva.
6.1.5 Tipos de clientes

(Talvera Pleguezuelos, 1999).Cliente interno: es aquel miembro de la organización,
que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes.
(Vanesa Carolina Perez Torrez, 2006) . Cliente externo: son aquellas personas que
adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y
son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si
consideramos a los clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral,
podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones
determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
21
(Ana Gardey ,Julian Perez Porto , 2014). Cliente potencial: son aquellas personas,
empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero
que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los
recursos económicos y del perfil adecuado.
6.1.6 Necesidades del cliente
(Ponce C., 2009). Dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la

competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales
de un cliente".
(Joseph Juran, 1996). Para ello las organizaciones eficientes deben:
 Determinar quiénes son sus clientes.
 Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
 Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios

acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
 Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y

evaluarlos.
 Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o

secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.
22
6.1.7 Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de
calidad:
 La calidad requerida: corresponde a los atributos indispensables que el
cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en
todos sus términos para satisfacerlas.
 La calidad esperada: se refiere a aquellos atributos del bien que

complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el
cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan
expectativas.
 La calidad potencial: son las posibles características del bien que desconoce
el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
6.1.8 Otras necesidades del cliente
 La necesidad de ser comprendido
 Los clientes necesitan sentirse que se están comunicando en forma efectiva.
 La necesidad de ser bien recibido.
 Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña,
regresara.
 La necesidad de sentirse importante.
 La necesidad de comodidad.
23
6.1.9 Servicio.
(Bon, 2008) .Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.
(Danelys Barrera, T.E, 2008). Refieren que el servicio es el efecto de realizar una
actividad entre el proveedor y el cliente, entre el vendedor y el consumidor,
generalmente es intangible (inmaterial).
6.1.10 Servicio al cliente
(Humberto Serna Gomez, 2006). El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que

una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.
6.1.11 Cliente del sector de laboratorios.
(Harrigton J., 1998). Define a los clientes como:
 Las personas más importantes para cualquier negocio.

 No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
trabajo consiste en satisfacerlos.
 Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos
veríamos forzados a cerrar.
24
 Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de
atención de sus empleados.
6.1.12 Laboratorio.
(Ministerio de Sanidad, 2004). Es el ámbito de la actividad sanitaria donde se realiza

el estudio de la salud y la enfermedad con la finalidad de participar en el diagnóstico,
pronóstico, tratamiento, seguimiento y prevención de las enfermedades, por medio de
la observación, transformación y medida cualitativa y cuantitativa de los elementos
biológicos-moleculares, celulares, tisulares u orgánicos-, endógenos y exógenos del
cuerpo humano. Desde el punto de vista estructural, este término define el espacio en
el que se agrupan todos los recursos para la observación, transformación y medida de
las muestras, así como los locales y otro elemento de soporte que precisa. El
laboratorio clínico se configura como una unidad intermedia o servicio central que,
prácticamente, se relaciona con todas las unidades sanitarias que solicitan la
realización de técnicas de laboratorio para el diagnóstico y seguimiento de sus
pacientes, incluyendo atención primaria.
6.1.13 Organización de los laboratorios clínicos:
(Ministerio de Salud , 2011). Los laboratorios se clasificaran de acuerdo a su

complejidad en 3 niveles:
 A: configura más de cuatro áreas de análisis de laboratorio.

 B: configura dos o cuatro áreas de análisis de laboratorio.
 C: configura al menos un área de análisis de laboratorio.
25
6.1.14 Se configuran las siguientes áreas de análisis:
Área de Hematología: hematocrito, hemoglobina, leucocitos, recuento de glóbulos

rojos y plaquetas, lamina periférica, reticulocitosis, tiempo de coagulación y sangría,
retracción del coagulo, tiempo de protrombina, fibrinógeno, VES.
Área de Bioquímica: ácido úrico, bilirrubina, triglicéridos, creatinina, orina, glucosa,

colesterol, colesterol HDL.
Área de Bacteriología: baciloscopía, coloración de gram, exudados (nasal, faríngeo,

otico, conjuntival, de lesiones cutáneas y mucosas), exudados uretral y vaginal.
Área de Parasitología: coproparasitario, espátula adhesiva.
Área de Inmunología: V.D.R.L., R.A. test, VIH, prueba de embarazo en sangre y

orina, proteína C reactiva.
Área de Urgencias: Enzimograma cardiaco (CK y CKMB), Bilirrubinas,

transaminasas, glucemia, urea, uricemia, creatinina monograma (sodio, potasio),
calcio, VES, orina, amilasa en sangre y orina, hematocrito, hemoglobina, leucocitos,
recuento plaquetario, tiempo de coagulación y sangría, retracción del coagulo, tiempo
de protombina, KPTT, fibrinógeno, PDF, LCR citoquímico y bacteriológico.
Contando para ello con espacio físico, equipos, instrumentos y materiales de acuerdo
a los estándares establecidos:
 Área de espera.
 Área de recepción de muestra.
 Área de toma de muestra.
 Área de análisis que incluya anaquel de almacén de reactivos.
26
 Área de lavado y esterilización.

 Oficina del responsable.
 Área de aseo.
Los laboratorios podrán tener filiales en las cuales se realice únicamente la toma de
muestras, debiendo contar con medios de transporte adecuado (termo con
refrigerantes), para el traslado de la muestras hacia el laboratorio sede.
6.1.15 Estándares de servicios diagnósticos: Laboratorio Clínicos
6.1.15.1 Servicio cuenta con infraestructura adecuada y segura
 Dispone de Infraestructura adecuada

 Dispone de sistema de instalación eléctrico adecuado:
 Dispone de sistema de instalación hidrosanitario adecuado
6.1.15.2 Aspectos organizativos
 Dispone de personal profesional y técnico calificado.

 Dispone de papelería membretada para su funcionamiento.
 Tiene organizada la oferta de servicios.
 Dispone de medidas mínimas de seguridad ante desastre.
 En establecimientos mayores de 20 usuarios diarios, dispone de oficina para el
responsable.
6.1.15.3 Área de esperas.
 Dispone de un ambiente adecuado para la espera de los usuarios del servicio

27
6.1.15.4 Área de atención al público y atención al cliente .
 Dispone de condiciones adecuadas para la recepción de muestras.

6.1.15.5 Área de toma de muestras.
 Dispone de condiciones adecuadas para la toma de muestra.

 Dispone de materiales para toma de muestra.
6.1.15.6 Área de análisis de bacteriología y Microbiología.
 Cuenta con condiciones adecuadas para realizar el procesamiento de

muestras. En unidades con un flujo menor de 20usuarios diarios, el área de
bacteriología puede ser compartida con Uro análisis y parasitología. En
Policlínicos y unidades hospitalarias considerar ambientes independientes.
 Dispone de área de lavado para bacteriología.
 Dispone de mobiliario adecuado para su funcionamiento.
 cuenta con equipo básico para baciloscopía.
 cuenta con equipo básico para Microbiología y Bacteriología.
 Dispone de accesorios para funcionamiento de pruebas de microbiología.
 Dispone de insumos necesarios para Uroanálisis. En unidades con un flujo
mayor de 20usuarios diarios, Policlínicos y unidades hospitalarias Uroanálisis
debe ser independiente del área de bacteriología.
 Dispone de insumos necesarios para parasitología en unidades con un flujo
mayor de 20usuarios diarios, Policlínicos y unidades Hospitalarias,
parasitología debe ser independiente del área de bacteriología.
28
6.1.15.7 Área de análisis y procedimientos de química clínica y hematología.
 Dispone de condiciones adecuadas para realizar el procedimiento.

 Dispone equipo básico para su funcionamiento.
 Dispone accesorios adecuados para su funcionamiento.
 Dispone de reactivos necesarios para hematología.
 Dispone de equipo básico para química sanguínea.
 Cuenta con accesorios para su funcionamiento.
 Dispone de reactivos necesarios para química sanguínea.
 Dispone de equipo básico para serología.
 Dispone de reactivos necesarios para serología.
 Dispone gasómetro en establecimientos con hospitalización.
6.1.15.8 Área de lavado y esterilizado de materiales.
 Dispone de condiciones adecuadas.

 Cuenta con equipo básico para su funcionamiento.
6.1.15.9 Control de calidad.
 El Responsable del servicio realiza controles de calidad.

 Dispone de un área para limpieza.
 Personal de salud dispone de medidas de bioseguridad.
 Dispone adecuadamente los desechos sólidos y bioinfecciosos.
 Dispone de sistema de gas propano debidamente ubicado y protegido.
29
6.1.16 Certificación según norma ISO 9001:2015
La certificación es la actividad consistente en la emisión de documentos que atestigüen

que un producto, proceso o servicio se ajusta a normas técnicas determinadas. La
certificación con la Norma ISO 9001:2015 se lleva a cabo cuando el sistema de la
calidad está eficazmente implantado y se ha confirmado su adecuación mediante
revisiones o auditorías previas a la certificación. (La nueva ISO 9001:2015, 2016).
Una organización que haya obtenido la certificación con la Norma ISO 9001:2015
puede asegurar que tiene un sistema de gestión de la calidad documentado,
implantado y mantenido. Los principios básicos para certificar el sistema de calidad
según las Normas ISO son: decir lo que se hace, hacer lo que se dice, poderlo
demostrar.
En cuanto a las fases del proceso de certificación, pueden distinguirse las siguientes:
Solicitud de certificación de la empresa bajo la Norma ISO.
 Análisis y tramitación de la solicitud por el ente certificador.

 Visita previa del ente certificador.
 Auditoria inicial del sistema de calidad.
 Acuerdo de concesión / denegación de la certificación.
6.1.17 Sistemas de gestión de calidad ISO 9001
(Peña F, s.f.). Normas ISO: Representan un conjunto de normas de aseguramiento de

la Calidad destinada a dar confianza al cliente respecto a la satisfacción de sus
necesidades. El cumplimiento de una Norma, elegida como referencia, da oportunidad
a la organización de obtener la certificación; la certificación es el procedimiento por el
30
que una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio está
conformado según los requerimientos de una norma dada.
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión
de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño
o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de
la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.
El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión

de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los
que se ven envueltas las organizaciones.
6.1.18 Enfoques de la administración de la calidad.
(H Koontz., H Weihrich, 2003). La administración de la calidad se ha convertido en un

elemento decisivo del mercado global; la calidad significa ofrecer a los clientes
productos o servicios confiables y satisfactorios a bajo costo a fin de cumplir y rebasar
las expectativas de los clientes, se puede deducir que cuando un cliente obtiene un
servicio que es de su agrado y se siente conforme y satisfecho con ello dirá que aquel
servicio brindado es de buena calidad, caso contrario el usuario no está conforme con
el servicio, por lo tanto no hay calidad en este a mayor satisfacción, mayor calidad.
(Shujel, 2014). Administración de la calidad es un enfoque que busca mejorar la

calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente.
Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la
calidad en una compañía; el cual vigila todas las medidas de calidad usadas por una
empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y
31
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta

todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.
(B. Rothery, 2016). Corresponde al control de los productos o servicios para asegurar
que los proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr los resultados
deseados y, si se observan problemas, adoptar las acciones necesarias para mejorar
los productos o servicios.
6.1.18.1 Conceptos de Calidad
(Espinoza, 2009). La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que
existen gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se
detallan algunas definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente
 Lograr productos o servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Dar respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes
 Calidad no es un problema es una solución
 Sonreír a pesar de las adversidades.
32
El concepto de calidad según:
(Jimenez M, 2003). La calidad significa cumplir con las expectativas del usuario, es el
hecho de proporcionarle satisfactores adecuados a sus necesidades, con una filosofía
básica de administración, una nueva forma de trabajar donde prevalece el respeto,
confianza y trabajo en equipo. Se considera también calidad al conjunto características
de un producto proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente o usuario de dichos servicios.
(Feigennaum, Armand U, 1992). Define la calidad del producto y servicio como: La

resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfaga las expectativas del cliente.
La calidad la determina el cliente, está basada en la experiencia real del mismo con el
producto o servicio.
(Jimenez M, Villegas M., 2003). Al hablar específicamente de calidad en los centros

asistenciales o sanitarios, debemos esperar que se alcance una calidad integral, en la
cual se encuentra involucrada la calidad intrínseca, que se refiere a los procesos
diagnósticos, terapéuticos o rehabilitadores, al profesionalismo y/o competencia de los
prestadores de servicios y a la tecnología disponible para ello y la calidad percibida,
valorada fundamentalmente por los usuarios y que es determinada por condicionantes
de la satisfacción del usuario,
33
Como son: equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, información,

continuidad y confortabilidad.
 Equidad, es la atención igualitaria con las mismas oportunidades de recibir

asistencia.
 Fiabilidad, significa que se lleve a cabo de manera fiel e íntegra la atención
que se otorga, sin fallas, errores o demoras que pueden desvalorizar
internamente a todos los profesionales o algunos profesionales que intervienen
en su atención.
 Efectividad, en la resolución de su problema de salud y la posible influencia
que tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el personal de
enfermería.
 Buen trato, percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario con
todo el personal del centro hospitalario.
 Respeto hacia las características personales de todos y cada uno de ellos.
 Información, que sea completa, verídica y que le permita un conocimiento del
entorno en el que se encuentra, derechos y deberes que le asisten durante su
hospitalización. También se relaciona con la información que le permite tomar
decisiones respecto a los cuidados que van a recibir o alternativas clínicas
sobre su tratamiento.
 Continuidad en el seguimiento del proceso del cuidado con apertura de
canales de comunicación.
 Confortabilidad, relacionada al grado de confort y seguridad del entorno que
se le ha ofrecido a lo largo de su estancia en el hospital o del servicio recibido.
34
6.1.19 Competitividad
(Marcelino Aranda, 2014). La competitividad nace de la diferencia y la ausencia de

igualdad entre empresas, personas o países obliga a generar factores que la
garanticen; la competitividad ayuda a generar la rentabilidad y ventaja sobre otras
empresas o países en el mercado o en otros ámbitos. La competitividad depende de
la relación costo- calidad de lo ofrecido, y por ello es preciso utilizar estrategias de
producción, gestión o administración más eficientes e innovadoras.
Si la competitividad se basa en la innovación, es decir, en imaginar hacer algo diferente

para el mercado (proponérselo y lograrlo) entonces también se apoya del ingenio de
las personas o en el capital intelectual de la empresa o país.
Si la competitividad está orientado al cumplimiento de los requisitos de lo s clientes y

acceder sus expectativas logrando su satisfacción entonces la competitividad se
apoya en la calidad de los productos o servicios en el enfoque hacia los clientes
6.1.20 Principales sistemas de gestión de calidad empresarial
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en el

público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los
procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.
(Ignacio Gonzalez Lopez, 2004). Modelo Deming: Este galardón fue establecido en
el año 1950 por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (Japan Unión of
Scientists and Engineers-JUSE) en agradecimiento a Edward V. Deming por su labor
orientada a mejorar la producción japonesa tras la Segunda Guerra Mundial,
difundiendo la mejora de la calidad a través de técnicas de control estadístico.
35
El modelo de Deming se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa

de Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías
japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o control de calidad en toda la
empresa (CWQC).
El premio Deming lo otorga de manera anual la JUSE a la empresa que logra la mejor
aplicación de la calidad. Todo esto ha sido fundamental para el desarrollo en Japón
dela cultura de la Calidad Total.
La evaluación en este modelo tiene como principal objetivo comprobar que mediante
la implantación del control de calidad en toda la organización, se obtengan bu enos
resultados. La producción es vista como un sistema, por lo que la mejora de la calidad
abarca a toda la línea de producción, desde la recepción de los materiales hasta el
consumidor (que se sitúa como la pieza más importante). La calidad se debe orien tar
a las necesidades de los consumidores actuales y futuros.
(Ignacio Gonzalez Lopez, 2004). Modelo de Baldrige:
Este premio es el equivalente en Estados Unidos al Premio Deming japonés y nació

en el año 1987 debido a la detectada pérdida de productividad y competitividad de la
economía norteamericana. Recibió el nombre de Malcolm Baldrige en memoria del
que fuera Secretario de Comercio de aquel país y principal impulsor de la Campana
Nacional por la Calidad.
El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e

integran el conjunto de variables y criterios de Calidad, los cuales son:
Calidad basada en el cliente, Liderazgo, Mejora y aprendizaje organizativo,

Participación y desarrollo del personal, Rapidez en la respuesta, Calidad en el diseño
y en la prevención, Visión a largo plazo del futuro, Gestión basada en datos y hechos,
36
Desarrollo de la asociación entre los implicados, Responsabilidad social, Orientación

a los resultados.
(Ignacio Gonzalez Lopez, 2004). Modelo EFQM:
El modelo fue creado en 1991 por iniciativa de la Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad (European Foundation for Quality Mangement-EFQM) y por el apoyo de
la Organización Europea para la Calidad (European Organization for Quality-EOQ, con
el objetivo de convertirse en una herramienta practica para ayudar a las
organizaciones nacidas dentro y fuera de Europa a implantar el sistema de gestión de
calidad total.
Este sistema surgió inicialmente como una estructura para la concesión de premios
como (Centro de Información sobre Calidad, Seguridad y Medio Ambiente de Galicia,
2000c):
Galardones Europeos a la Calidad: Se otorgan a las empresas que demuestran la

excelencia en la gestión de la calidad.
Premio Europeo a la Calidad: Se entrega anualmente a la mejor empresa entre las

galardonadas en el apartado anterior.
El objetivo primordial de estos galardones consiste en incrementar el nivel de

compromiso de las empresas y de la sociedad en la creciente importancia de la calidad
en el nivel de vida y la competitividad en Europa, reconociendo aquellas empresas que
presentan una atención especial a la calidad.
El modelo aporta una estructura sistémica para una gestión de calidad que permita a
la organización aprender mediante la comparación consigo misma y le ayude en la
planificación, en la definición de las estrategias, en el seguimiento de los programas
conseguidos y en la corrección de los errores y de las deficiencias
37
Estructura del Nuevo Modelo Europeo de Gestión de Calidad.
Procesos Habilitadores. Resultados.
Políticas y
Estrategias Clientes
.
Personal y Personal y
Procesos Rendimiento
Formación. Formación.
enfocados del centro
Liderazgo
hacia los educativo.
Recursos Sociedad
del Centro. clientes.
Asociacion Asociacion
es. es
Innovación y Aprendizaje
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo liderazgo actúa

sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en
general, el Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y en
consecuencia a mejorar su funcionamiento, tiene como horizonte permanente la idea
de una organización eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misión.
38
6.2 MARCO REFERENCIAL
6.2.1 Modelo SERVQUAL
(Valarie Zeithaml, A Parasurman, Leonard Berry , 1993). La creciente importancia que

representa el sector de servicios en la economía de todo el mundo ha sido, sin duda,
la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en
general. En ellas se han tratado confusamente diferentes temas en los últimos años,
uno de los cuales ha sido la medida de la calidad de servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumentos de medida de la calidad de

servicio siendo el SERQUAL y el SERVPERF, los que mayor número de trabajos han
aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se
centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las
percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las
percepciones.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de
calidad del servicio; define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
la calidad del servicio se habían formado previamente. De esa forma, un cliente valora
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las
compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante
un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las
expectativas de sus clientes.
39
6.2.3. Características del modelo SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrolladas en los

Estados Unidos con el auspicio del Marketing Sáciense Instituto y validado a América
Latina por Michelsen consulting con el apoyo del nuevo instituto Latinoamericano de
calidad en los servicios. El estudio de validación se finiquitó en junio de 1992.
¿Qué se obtiene con SERVQUAL?

Al aplicar SERVQUAL a una muestra de clientes se miden:
 Una calificación global de la calidad del establecimiento.
 Lo que deseen los consumidores de ese establecimiento.
 Lo que encuentran los consumidores de ese establecimiento.
 Calcula brechas de insatisfacción específicas.
 Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos
grave.
6.2.4 Ventajas del modelo SERVQUAL.
Con relación a las ventajas que SERVQUAL ofrece tenemos que permite realizar un
análisis departamental, o sea que además de poder cuantificar el servicio general que
presta la organización podemos obtener la calidad de servicio que presta un
determinado departamento o área.
Con las mediciones SERVQUAL podremos realizar seguimientos periódicos que nos
permiten comparar todos los cambios que se van produciendo tanto en las
expectativas como en las percepciones, hecho que nos proporcionará una línea de
acción a seguir. Además, facilita la comparación con otros competidores, esto se
realizará una vez que tengamos una estandarización de parámetros que nos sirvan
como referencia para comparar con el resto de las organizaciones.
40
SERVQUAL sirve también como herramienta para evaluar la calidad de servicio que
perciben los clientes internos dentro de la propia organización. En definitiva el proceso
de medición de la calidad del servicio es la estrategia que parte, en una primera fase ,
de las expectativas de los clientes para, posteriormente elaborar las dimensiones de
calidad y más tarde encontrar la calidad de servicio atreves de una comparación entre
recibido y el percibido.
6.2.5 La encuesta SERVQUAL.
SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad
de empresa, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en
particular. La clave de este modelo consiste en ajustar el cuestionario a las
características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados
puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario SERVQUAL consta de 5 dimensiones y 22 preguntas que evalúan las

percepciones y expectativas, y distribuidas de acuerdo a la importancia que cada
dimensión tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la
naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de
repuesta, por lo que deben dedicar un par de preguntas a esta sec ción, y menos
preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que
cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas. La encuesta se
complementa con otra sección de preguntas que incluye entre las más importantes: la
calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 100 que va de
calidad extremadamente malo a calidad extremadamente buena. Esta pregunta
permitirá conocer a que dimensión específica del servicio el encuestado asigna mayor
importancia. Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de
41
la encuestas y para el análisis de los resultados y su representatividad. Una vez que

se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 ítems evaluados, tanto en
expectativas como en percepciones, se procede generalmente a calcular las
puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a partir de los ítems que la integran.
6.2.6 Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL.
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los
aspectos importantes de un servicio, como lo son las necesidades de los clientes, la
experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se
presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios.
Brecha 1: Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que
el personal (generalmente el gerente) tiene de estas. Es importante analizar esta
brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o
insatisfacción de sus clientes con base en las quejas que reciben. Sin embargo, ese
es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que
se quejan y los clientes insatisfechos son mínimos. Por eso se recomienda a las
empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo
con el cliente, ya que es este el que mejor puede identificar sus actitudes y
comportamientos.
Brecha 2: Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del
Cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido
a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
42
Brecha 3: Se presentan entre los especificados en las normas del servicio y el servicio
prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas
hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejando directamente en un servicio
pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad en la
que el mensaje que se transmite al consumidor no es correcto.
Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan
los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtiene del mismo una vez
recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir la ineficiencia en la gestión de los

Servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales
¨síntomas¨ lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en
consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles
de satisfacción de los clientes.
6.2.7 Dimensiones del modelo SERVQUAL
 Dimensión Significado
 Elementos tangibles (T) Apariencias de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación.
 Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
 Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirle
de forma rápida.
43
 Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los

empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
 Empatía (E) Atención individualizada al cliente.
6.3 MARCO CONTEXTUAL
6.3.1 Población
Chinandega es un departamento que lo caracteriza la calidez de sus personas y

algunas zonas turísticas, esta se encuentra a 134 km de la capital, cuenta actualmente
con una población de 118,078 personas según el INIDE.
Laboratorio Clínico San Martin está localizado en una zona céntrica de la ciudad de
Chinandega, este cumple con cada uno de los requisitos solicitados por el Ministerio
de Salud para poder brindar un servicio y una atención de calidad y personalizada a
cada uno de los pacientes que asisten a diario. Cuenta con una área de parqueo, sala
de espera, área de toma de muestras, atención al cliente/ caja, áreas para procesar
cada uno de los exámenes según su categoría.
Nuestros clientes es la población en general del departamento de Chinandega, sus

horarios de atención son a partir de las 7:00 am hasta 4:00 pm.
Laboratorio Clínico San Martín dio inicio a partir del mes de marzo del año 2006 hasta
la actualidad, cuenta con un personal calificado para suplir cada una de las
necesidades presentadas por sus clientes, actualmente su propietaria es la
Licenciada María Verónica Zúñiga, cuenta con un único laboratorio.
44
6.3.2 Descripción General del Laboratorio Clínico San Martín:
Servicios Brindados:
 Exámenes de Rutina.
 Exámenes de Sangre.
 Exámenes Especiales.
 Exámenes Serológicos.
 Exámenes Hematológicos
Los contactos telefónicos del laboratorio son el número telefónico +505 2341- 3293 y
su correo electrónico es el labsanmartin_2006@hotmail.com.
Mision: Commented [GAMH1]: Agregar al índice .
Ofrecer a nuestros pacientes y al cuerpo medico servicios de laboratorio clinico de

exelencia y total confiabilidad de nuestros resultados, contribuyendo al mejoramiento
de la calidad de vida de las personas.
Vision:
Ser el mejor laboratorio de eleccion con los altos estandares de calidad, mediante un
equipo profesional , etico y humano de la salud.
Valores:
Respondabilidad.
Etica.
Honestidad.
Solidaridad.
45
Analisis Foda del Laboratorio San Martín.
Fortalezas Oportunidades
Personal capacitado Punto de unbicacion del local
Equipos de alta caalidad Reconocimiento y Recomendación por
Precios accesibles parte de los clientes
Debilidades Amenazas
Apertura de suscursales de Descontinuación de los reactivos
competencia cerca.
Aumento de precios de los examenes.
6.3.3 Sistema de gestión de calidad en Nicaragua
Ley de normalización técnica y calidad de Nicaragua

(Asamblea de legislacion, 2016). La ley 219: Ley de normalización técnica y calidad
de Nicaragua, tiene como objetivos en materia de normalización técnica y certificación
de calidad de productos y servicios los siguientes:
a) Fomentar el mejoramiento continuo de los procesos de producción y calidad de los

productos y servicios ofrecidos a los consumidores y usuarios en Nicaragua.
b) Ordenar e integrar las actividades de los sectores públicos, privado, científico -

técnico y de los consumidores para la elaboración, adopción, adaptación y revisión de
las normas técnicas, en procura de la mejora sostenida de la calidad de los productos
y servicios ofrecidos en el país.
46
c) Establecer para la elaboración de normas técnicas un procedimiento uniforme,

similar al usado internacionalmente.
d) Establecer laboratorios de pruebas, ensayos y calibración como parte del sistema

de acreditación empleado por los organismos correspondientes.
6.3.4 Premio nacional a la calidad en Nicaragua

Ministerio de Fomento, Industria y Comercio
(Ministerio de fomento). El Premio Nacional a la Calidad fue instituido mediante la Ley
No. 219, Ley de Normalización Técnica y Calidad, del 2 de Julio de 1996. En
cumplimiento a lo dispuesto, el Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional
(GRUN), otorgará reconocimiento a las Empresas/Instituciones tanto del sector público
como del sector privado, que promuevan, desarrollen y difundan los procesos y
sistemas destinados al mejoramiento continuo de la Calidad de sus productos y
servicios, los que se obtienen con la aplicación efectiva de un sistema de Calidad.
El Ministerio de Fomento Industria y Comercio (MIFIC) a través de la Dirección General
de Comercio Interior estará a cargo de la organización anual del evento. (MIFIC, 2016).
El objetivo principal del Premio Nacional a la Calidad, es reconocer y premiar

anualmente el esfuerzo de fabricantes de productos y prestadores de servicios
nacionales que demuestren haber mejorado sistemáticamente la Calidad de sus
productos y servicios”.
6.3.5 El Premio Nacional a la Calidad (PNC) también busca promover:
a) La aplicación de Sistemas de Gestión de la Calidad que permitan el incremento de

la productividad y de la competitividad.
47
b) La investigación, comprensión y aplicación de los criterios técnicos y elementos

fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
c) El incremento de conocimientos fundamentales sobre la Calidad entre los individuos
que integran las Empresas/Instituciones de los distintos sectores y los actores
involucrados.
d) La satisfacción al cliente mediante una cultura de eficiencia y eficacia en la gestión
operativa, técnica y administrativa de las Empresas/Instituciones.
e) El compromiso y responsabilidad de las Empresas/Instituciones con su entorno
humano, social y ambiental.
6.3.6 Beneficios de las Empresas e Instituciones Participantes
Todas las Empresas/Instituciones que participen en el proceso de obtención del PNC

serán evaluadas objetiva y confidencialmente por un grupo de expertos en la materia.
Se les entregará un informe detallado de las fortalezas y oportunidades de mejora,
pudiendo ser beneficiadas de proyectos vigentes y existentes en el MIFIC que ostentan
recursos destinados para la mejora de la calidad.
Las Empresas/Instituciones ganadoras del galardón PNC, pueden utilizarlo en

documentos, publicidad de su producto y/o servicio, señalando el año en que fue
obtenido.
El PNC brinda a todas las Empresas/Instituciones participantes la oportunidad de

autoevaluarse, ya que los criterios empleados para dicha evaluación están diseñados
para lograr una mejora continua en sus productos, procesos, operaciones y servicios.
48
VII. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 Tipo de diseño de investigación.
7.1.1.Es no experimental, descriptiva: Se pretende describir las características

expresadas por los clientes que frecuentan y hacen uso del servicio que brinda el
Laboratorio San Martin, con respecto a sus expectativas y percepción obtenida,
utilizando el modelo SERVQUAL enfocada en la calidad del servicio considerando
cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad, Empatía.
7.1.2.De corte transversal: Es un tipo de estudio observacional y descriptivo, que

mide a la vez la prevalencia de la exposición y del efecto en una muestra poblacional
en un sólo momento temporal. (Baray, 2006). Este estudio es de corte transversal ya
que el periodo de tiempo para desarrollar el trabajo fue aproximadamente en un mes
(diciembre del año dos mil diecisiete).
7.1.3. Mixta (cualitativa – cuantitativa):
Podemos definir el enfoque mixto como un conjunto de procesos sistemáticos,

empíricos y críticos de investigación que implican la recolección y el análisis de datos
cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar
inferencias producto de toda la información obtenida (metainferencias) y lograr un
mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio. Es decir que el método mixto
combina al menos un componente cuantitativo y uno cualitativo en un mismo estudio
o proyecto de investigación. En un “sentido amplio” visualizan a la investigación mixta
como un continuo en donde se mezclan los enfoques cuantitativo y cualitativo,
49
centrándose más en uno de éstos o dándoles igual importancia permitiendo utilizar las
fortalezas de ambos tipos de indagación combinándolas y tratando de minimizar las
debilidades potenciales presentes.
7.1.4. Área de estudio
Este estudio comprende el área de servicios médicos específicamente el área del

laboratorio clínico San Martin del municipio de Chinandega, analizando las
expectativas y percepción de los clientes.
7.1.5. Población
El universo está compuesta por la población que visitó e hizo uso de los servicios del
laboratorio San Martin en mes de diciembre que se corresponden a 54 clientes.
7.1.6. Muestra
La muestra está compuesta por la población que visitó e hizo uso de los servicios del
laboratorio San Martin en el mes de diciembre que corresponden a 54 clientes.
7.1.7. Muestra o unidad de análisis
La muestra de unidad de análisis se determinó tomando en cuenta a Fisher y Duncan

que expresan que una muestra N=30 los individuos presentan las mismas
características y comportamientos, por tanto se aplicó 54 encuestas distribuidas en un
mes.
50
7.1.8. Muestreo
Se utilizó para ello el Muestreo No Probabilístico/ o Conveniencia que consiste en

seleccionar a los individuos a conveniencia, esto le permite al investigador disminuir
costo en el desarrollo de la investigación, porque la determinación de la muestra
resulta más sencilla, por la proximidad geográfica, tiempo, recursos, entre otros . Los
clientes para ser seleccionados en nuestro estudio debieron haber cumplido los
siguientes criterios:
7.1.9. Criterios de Selección:
7.9.1. Criterios de inclusión
Se tomó en cuenta a todos los clientes que visitaron el laboratorio Clínico San Martin
en el mes de Diciembre del año 2017 que cumplieran con los siguientes criterios:
- Que deseen participar en el estudio.
- Mayores de edad ( 18 años)
- Que hayan sido atendidos más de una vez.
- Que responda el cuestionario.
7.9.2. Criterios de exclusión
- Que no deseen participar en el estudio.
- Menores de edad.
- Que asistan por primera vez.
- Que no responda el cuestionario de carácter completo.
51
7.1.10. Procedimiento para la selección de la información
Para la selección de la información se procedió a:
En el periodo de un mes se realizó la encuesta, se les preguntaba a los clientes si era

su primera visita o si ya había utilizado los servicios del laboratorio, al igual que su
edad, en correspondencia a ello se les pedía si tenían un espacio de tiempo par a el
llenado de la encuesta para que colaborará con nuestro estudio, explicándole en qué
consistía la misma y los objetivos.
En el transcurso del mes de diciembre se lograron aplicar 54 encuestas, las cuales

cumplieron en su totalidad con sus parámetros establecidos.
Cabe hacer mención que al laboratorio asistieron mas de 150 personas en un mes,
pero no todos alcanzaron los parámetros de selección de nuestro estudio.
7.1.11. Procedimiento de la información y plan de análisis:
Para el análisis de la información obtenida en la encuesta se utilizó el programa SPSS

Versión 22 (Paquete Estadísticos para las Ciencias Sociales), técnica de análisis
descriptivos: A través de este paquete estadístico se elaboró una base de datos para
introducir las variables y respuestas de la encuesta, y luego ser procesadas y
analizadas para obtener tablas y gráficos para presentar el análisis correspondiente,
cabe mencionar que este modelo de evaluación Servqual presenta relación de las dos
variables principales en sus cinco dimensiones.
52
7.1.13. Fuentes de información
7.1.13.1. Fuentes primarias:
Encuesta estructurada con preguntas para relacionar las diferencias entre las
expectativas y percepción que tienen los clientes, comparadas con la realidad del
servicio brindado, aplicando el modelo SERVQUAL sus cinco dimensiones,
agrupándola en 24 preguntas.
7.1.13.2. Fuentes secundarias:
Bibliografía especializada en la aplicación e interpretación del modelo SERVQUAL, en

sus cinco dimensiones. Uso del libro Roberto Hernández Sampieri 6ta edición, para el
uso de metodología de investigación, desarrollo y análisis de la tesis.
7.1.14. Consideraciones éticas:
Siendo está una investigación de campo, donde se obtuvieron datos de parte del
cliente directamente; se tomó en consideración lo siguiente:
Al cliente en ningún momento de la investigación se le solicitó ningún dato que le

comprometiera, se mantuvo el anonimato de este.
Se le dio a conocer cuales eran los fines últimos de la presente encuesta, y se

proporcionó la opción de no participación obligatoria a dar respuesta a la encuesta,
si así lo ameritaba.
53
7.1.15. Operacionalización de Variables
Tabla. No. 1. Operacionalización de Variables
Variables Definición Indicadores Medidas Fuente Instrumento

de
expresión
Elementos Apariencias de las Cantidad Cantidad Clientes que
tangibles instalaciones físicas, equipos, equipos e usan los
Encuesta
empleados y materiales de instalaciones servicios del
comunicación físicas laboratorio
Fiabilidad Habilidad de prestar el Numero de Número Clientes que
servicio prometido de forma servicios usan los
Encuesta
precisa. solicitados / Nº servicios del
entregados laboratorio
Capacidad Deseo de ayudar a los Nº solicitudes Número Clientes que
de clientes y de servirle de forma realizadas usan los
respuesta rápida. servicios del Encuesta
laboratorio
Seguridad Conocimiento del servicio Cantidad de Cantidad Clientes que

prestado y cortesía de los personas usan los
empleados así como su satisfecha. servicios del Encuesta
habilidad para transmitir laboratorio
confianza al cliente.
Empatía Atención individualizada al Nº solicitudes Número Clientes que
cliente individuales usan los
Encuesta
servicios del
laboratorio
54
VIII. ANALISIS DE RESULTADOS:
Gráfico 1
Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 1 Análisis de los Elementos Tangibles según las Expectativas y Percepción

percibida.
- Como se puede observar en la Gráfica.1 Elementos tangibles (Expectativa), se
aprecia que el 92.6% de los clientes se encuentran en un rango entre satisfecho
y extremadamente satisfecho, por lo tanto solo el 7.4% no llega a ser
satisfactorio.
55
- Mientras que en la Gráfica. 1 Análisis Tangible Percepción, los clientes

mostraron un 94.4% de satisfecho a extremadamente satisfecho superando en
un 2.4% la expectativa esperada por los cliente
Gráfico 2
Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 2 Análisis de La Fiabilidad o Presentación del Servicio según las Expectativas y

Percepción percibida.
-Como se puede observar en la Gráfica. 2. La Fiabilidad o presentación del servicio

(Expectativa), se aprecia que el 96.3% de los clientes se encuentran en un rango entre
satisfecho y extremadamente satisfecho, por lo tanto solo el 3.7% no llega a ser
satisfactorio.
56
-Mientras que en la Gráfica. 2. La Fiabilidad o presentación del servicio (Percepción)

los clientes mostraron un 94.4% de satisfecho a extremadamente satisfecho
disminuyendo en un 1.9% la percepción esperada por los cliente.
Grafica 3
Gráfico 3. Análisis de Capacidad de Respuestas brindada por la Empresa

Expectativas y Percepción percibida.
-Como se puede observar en la Gráfica. 3. La Capacidad de respuesta brindada por

la empresa (Expectativa), se aprecia que el 94.4% de los clientes se encuentran en un
57
rango entre satisfecho y extremadamente satisfecho, por lo tanto solo el 5.6% no llega
a ser satisfactorio.
-Mientras que en la Gráfica. 3. La Capacidad de respuesta brindada por la empresa

(Percepción) los clientes mostraron un 90.7% de satisfecho a extremadamente
satisfecho disminuyendo en un 3.7% la percepción esperada por los cliente.
Grafica 4
Gráfico 4. Análisis de Seguridad y Confianza del Servicio según las Expectativas y

Percepción percibida.
-Como se puede observar en la Gráfica. 4. Seguridad y confianza del servicio

(Expectativa), se aprecia que el 92.6% de los clientes se encuentran en un rango entre
satisfecho y extremadamente Satisfecho, por lo tanto solo el 7.4% no llega a ser
satisfactorio.
58
-Mientras que en la Gráfica. 4. Seguridad y confianza del servicio (Percepción) los

clientes mostraron un 85.2% de satisfecho a extremadamente satisfecho
disminuyendo en un 7.4% la percepción esperada por los cliente, con un 14.8%
acumulado que no están ni satisfecho ni insatisfecho por lo tanto la empresa debe
hacer énfasis en cambiar la percepción obtenida por sus clientes.
Grafica 5
Gráfico 5. Análisis de La Empatía según la Atención y Trato brindado por la

Empresa según las Expectativas y Percepción percibida .
-Como se puede observar en la Gráfica. 5. La Empatía según la atención y trato

brindado por la empresa (Expectativa), se aprecia que el 83.3% de los clientes se
59
encuentran en un rango entre satisfecho y extremadamente satisfecho, por lo tanto

solo el 16.7% no llega a ser satisfactorio.
-Mientras que en la Gráfica. 5. La Empatía según la atención y trato brindado por la

empresa (Percepción) los clientes mostraron un 85.2% de satisfecho a
extremadamente satisfecho aumenta en un 1.9% la percepción esperada por los
cliente. Sin embargo hay 14.8% acumulado de personas que la empresa necesita
emplear estrategias para que se sientan satisfechas con el trato y atención brindada.
Promedio comparativo de las dimensiones percepción y

expectativas
4.65
4.60
4.60 4.57
4.55
4.50 4.50 4.50 4.50
4.50 4.49 4.49 4.49
4.44
4.45
4.40
4.35
Elementos Fiabilidad Respuesta Seguridad Empatía Elementos Fiabilidad Respuesta Seguridad Empatía
tangibles tangibles
Percepción Expectativa
Gráfica 6. Promedio de Puntuación SERVQUAL
Promedio comparativo sobre las expectativas y percepción obtenidas por los

encuestados en cuanto al servicio brindado por el Laboratorio San Martin. Donde salió
mejor evaluado la capacidad de respuestas seguida de la Seguridad, y el más bajo
evaluado fue la empatía y los elementos tangibles.
60
Tabla 1 Promedio general del área de servicio según percepción
Percepción
Elementos
tangibles Fiabilidad Respuesta Seguridad Empatía
4.49 4.49 4.57 4.50 4.50
Promedio General 4.5074 (90.1481) Satisfecho
Fuente: Elaborado por los autores en base a respuestas obtenidas en encuesta
Tabla 2 Promedio general del área de servicio según percepción
Expectativa
Elementos
tangibles Fiabilidad Respuesta Seguridad Empatía
4.44 4.50 4.60 4.50 4.49
Promedio General 4.5070 (90.1407) Satisfecho
Fuente: Elaboración propia de los autores, con resultados obtenidos de las encuestas
Como se puede observar en la tabla 1 y 2 no existe una diferencia significativa, entre

las expectativas y la percepción obtenida en las encuestas realizadas a las personas
antes de ingresar al laboratorio y al hacer uso del servicio.
61
IX. CONCLUSIONES
Se concluye que en el laboratorio clínico San Martin, ubicado en el municipio de

Chinandega, departamento de Chinandega con diez años de servirle a la población se
encuentra según la evaluación sobre calidad de servicio (expectativas vs
percepciones) se encuentra en un rango de 80% - 85% de estatus en
correspondencia a los laboratorios de la competencia (porcentaje en el que se
destacan elementos como infraestructura, equipos de trabajo, servicio al cliente,
calidad. Capacidad de respuesta, publicidad, precios, Amabilidad, Responsabilidad,
Honestidad. )
Haciendo mención de las dimensiones que comprende la medición de la evaluación

hecha bajo el modelo Servqual se concluye que la dimensión de mayor rango fue la
de capacidad de respuesta con 4.57% en la percepción y con un 4.60% en la
expectativa en la cual se evaluaba la capacidad que tienen los trabajadores del
laboratorio en darle respuesta a cada una de las preguntas que tenían los pacientes,
entendiendo que no se encuentra en nivel alto en su totalidad sino que habría que
buscar una mejor solución para poder llegar al rango máximo de satisfacción de los
clientes.
Las dimensiones en la que estuvieron un puntaje intermedio fueron la seguridad con

4.50% en la percepción en la expectativa obtuvo 4.50% en la cual se evaluaba la
confianza de los clientes en el servicio que se les brinda a cada uno de ellos que
llegan a diario, el otro elemento que es la empatía con un 4.50% en la percepción y
con un 4.49% en la expectativa, hay que mejorar un poco más para así poder llegar al
rango máximo y los clientes puedan tener una mayor confianza en cada uno de los
exámenes que se realizan.
62
La dimensión con menor puntaje según la apreciación de los clientes fue la de

elementos tangibles con 4.49% en la percepción y con un 4.44% en la expectativa en
la cual esta se evaluó los inmobiliarios que están en el laboratorio, esta no se
encuentra en su nivel máximo de lo cual hay que hacer cambios en algunos inmuebles
para poder llegar a satisfacer completamente a los clientes.
63
X. RECOMENDACIONES
De cara a la mejora continua de la atención que brinda laboratorio clínico San Martín
se le proporcionan las siguientes recomendaciones:
A mejorar el Área de Servicio al cliente en:
- Que el personal porte su uniforme acorde a su área de trabajo.

- Es necesario la empresa haga capacitación al personal, en cuanto a la
presentación del servicio.
- Mejorar la atención que se les brinda a los clientes.
- Mostrar Ética profesional en todos los momentos del servicio al cliente.
- Tener alternativas de entretenimientos.
A la mejora de su Infraestructura en:
- Obtener un mobiliario más adecuado.

- Mejorar las condiciones climáticas tanto internas como externas.
- Comprar nuevo equipo de oficina.
- Invertir en la compra de nuevos equipos de trabajo (Equipos para realizar
exámenes clínicos).
- Mejor ventilación e iluminación.
A mejorar los servicios brindados como son los exámenes en lo siguiente:
- Se recomienda hacer mucho énfasis en mejorar en los aspectos del análisis de

seguridad, confianza del servicio brindado.
- Amplitud de nuevos exámenes.
- Ofertas paquetes promocionales.
64
- Mantener los precios accesibles.
Amplitud de Convenios y Alianzas:
Coordinar alianza con empresas públicas y privadas para ofertas chequeos médicos.
65
XI. BIBLIOGRAFIA
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68
V. ANEXOS
Anexo 1. Encuesta.
Encuesta para determinar la calidad del servicio en el Laboratorio Clínico San Martin.
Somos estudiantes egresados de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad

Autónoma de Nicaragua, UNAN, León, estamos realizando una encuesta con el objetivo de evaluar la
calidad del servicio que se brinda en el laboratorio clínico San Martin-Chinandega, aplicando el modelo
SERVQUAL en sus cinco dimensiones, en el periodo de diciembre del año dos mil diecisiete.
Información General:
1. Sexo: F M
Otros:
2. Edad: __________
Esta encuesta está conformada por 6 grupos de preguntas, entre las que se encuentran:
1. Preguntas de carácter general y personal.

2. (poner cada una de las dimensiones)
Para los bloques de preguntas del 2 al 6 se está utilizando la escala de Likert. Por lo que podrá distinguir los siguientes 5 tipos
de afirmaciones:
1. Extremadamente insatisfecho.
2. Insatisfecho.
3. Indiferente
4. Satisfecho.
5. Extremadamente satisfecho.
Tenga en cuenta que cada una de las preguntas considera las expectativas y la percepción. En tal sentido debe entenderse:
69
EXPECTATIVA: es lo que espera el cliente de un servicio, y estas son creadas por la comunicación, por la experiencia de
otras personas en el servicio.
PERCEPCION: es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las personas reciben y evalúan los servicios de
una empresa.
Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones de la calidad del servicio que son; confiabilidad,
seguridad, sensibilidad, empatía y elementos tangibles.
Responda únicamente a lo que se le pregunta y marque una única vez la casilla que determine su respuesta.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
1. El Laboratorio Clínico San Martin tiene los mobiliarios de apariencia adecuada.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
.
2. Las instalaciones físicas del Laboratorio Clínico San Martin son visualmente atractivas, cuidadas y aptas para brindar
un buen servicio.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
3. Los trabajares del laboratorio San Martin tiene buena presentación y apariencia limpia.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
4. Los elementos relacionados con el servicio; material informativo, publicidad, factura detallada, entre otros, son
claros, no tienden a confundirse y son visualmente atractivos.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
70
b) Expectativa
Fiabilidad o presentación del servicio.
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, tales como: eficiencia, eficacia, efectividad, repetición
y problemas.
1. El servicio responde a lo que usted esperaba, usted obtiene el servicio que esperaba
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
2. Cuando el cliente tiene un problema, el personal muestra un sincero interés en solucionarlo.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
3. El personal realiza de manera eficaz el servicio desde el primer momento.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
4. Cuando el trabajador promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
5. El Laboratorio Clínico San Martin mantiene registros exentos de errores.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
71
Capacidad de Respuestas.
Disposición y voluntad de los trabajadores para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
1. El tiempo que espero para ser atendido fue satisfactorio.
Escala1 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
2. Hay disponibilidad del trabajador para atenderlo.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
3. Si necesito resolver alguna duda o situación, los trabajadores siempre estuvieron dispuestos en atenderle y
resolverle.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
4. Los trabajadores nunca están demasiado ocupados para atenderle y resolverle.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
Seguridad.
Conocimiento y atención mostrada por los trabajadores y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
1. El comportamiento de los trabajadores le inspira confianza y seguridad en la atención brindadad.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
2. Los clientes se sientes seguros, al momento de recibir los resultados.
72
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
3. Los trabajadores muestran amabilidad con sus clientes.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
4. Los trabajadores tienen conocimiento suficiente para responder a sus dudas.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
Empatía
Atención individualizad que ofrecen los empleados a sus clientes.
1. Usted recibió atención individualizada.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
2. El horario de trabajo de los trabajadores del Laboratorio Clínico San Martin es conveniente para los clientes.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
3. Los trabajadores del Laboratorio San Martin ofrecen atención personalizada.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
4. Los Trabajadores del Laboratorio San Martin se preocupan por sus clientes.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
73
b) Expectativa
5. Los trabajadores del Laboratorio San Martin comprenden las necesidades de los clientes.
Escala 1 2 3 4 5
a) Percepción
b) Expectativa
Según su criterio de importancia para los aspectos detallados abajo asigne un valor del 1 al cinco siendo Uno de menor
importancia y 5 de mayor importancia.
Aspectos Puntuación.
Elementos Tangible
Fiabilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Empatía
Agradeciendo su atención y el tiempo prestado para responder nuestra encuesta.
Anexos 2. Distribución de frecuencias de los gráficos en el análisis resultado

Frecuencia
Estadísticos
Elementos tangibles (Expectativas) Elementos tangibles (Percepción)
N Válido 54 54
Perdidos 54 54
Media 4.4398 4.4852
Desviación estándar .42873 .43019
Elementos tangibles (Expectativas)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válido 3.75 4 3.7 7.4 7.4
SATISFECHO 13 12.0 24.1 31.5
4.25 9 8.3 16.7 48.1
74
4.50 8 7.4 14.8 63.0

4.75 6 5.6 11.1 74.1
EXTREMADAMENTE
SATISFECHO 14 13.0 25.9 100.0
Total 54 50.0 100.0

Perdidos Sistema 54 50.0
Total 108 100.0
Elementos tangibles (Percepción)

Válido 3.40 1 .9 1.9 1.9
3.60 1 .9 1.9 3.7
3.80 1 .9 1.9 5.6
Satisfecho 10 9.3 18.5 24.1
4.20 7 6.5 13.0 37.0
4.40 7 6.5 13.0 50.0
4.60 5 4.6 9.3 59.3
4.80 9 8.3 16.7 75.9
Extremadame
13 12.0 24.1 100.0
nte Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
Frecuencia
Estadísticos
Fiabilidad o presentación del servicio Fiabilidad o presentación del
(Expectativas) servicio (Percepción)
N Válido 54 54
Perdidos 54 54
Media 4.5037 4.4852
75
Fiabilidad o presentación del servicio (Expectativas)

Válido 3.60 1 .9 1.9 1.9
3.80 1 .9 1.9 3.7
Satisfecho 9 8.3 16.7 20.4
4.20 9 8.3 16.7 37.0
4.40 8 7.4 14.8 51.9
4.60 5 4.6 9.3 61.1
4.80 6 5.6 11.1 72.2
Extremadamente
15 13.9 27.8 100.0
satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
Fiabilidad o presentación del servicio (Percepción)

Válido 3.40 1 .9 1.9 1.9
3.60 1 .9 1.9 3.7
3.80 1 .9 1.9 5.6
Satisfecho 10 9.3 18.5 24.1
4.20 7 6.5 13.0 37.0
4.40 7 6.5 13.0 50.0
4.60 5 4.6 9.3 59.3
4.80 9 8.3 16.7 75.9
Extremadamente
13 12.0 24.1 100.0
Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
76
Frecuencia
Estadísticos
Capacidad de respuesta (Expectativas) Capacidad de respuesta (Percepción)
N Válido 54 54
Perdidos 54 54
Media 4.6019 4.5741
Capacidad de respuesta (Expectativas)

Válido 3.75 3 2.8 5.6 5.6
Satisfecho 12 11.1 22.2 27.8
4.25 1 .9 1.9 29.6
4.50 7 6.5 13.0 42.6
4.75 6 5.6 11.1 53.7
Extremadamente satisfecho
25 23.1 46.3 100.0
Total 54 50.0 100.0

Total 108 100.0
Capacidad de respuesta (Percepción)

Válido 3.75 5 4.6 9.3 9.3
Satisfecho 11 10.2 20.4 29.6
4.25 2 1.9 3.7 33.3
4.50 5 4.6 9.3 42.6
4.75 7 6.5 13.0 55.6
Extremadamente
24 22.2 44.4 100.0
Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
77
Total 108 100.0
Frecuencia
Estadísticos
Seguridad (Expectativas) Seguridad (Percepción)
N Válido 54 54
Perdidos 54 54
Media 4.5046 4.4963
Seguridad (Expectativas)
Válido 3.50 3 2.8 5.6 5.6
3.75 1 .9 1.9 7.4
SATISFECHO 13 12.0 24.1 31.5
4.25 6 5.6 11.1 42.6
4.50 5 4.6 9.3 51.9
4.75 4 3.7 7.4 59.3
EXTREMADAMENTE
22 20.4 40.7 100.0
SATISFEHO
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
Seguridad (Percepción)
Válido 3.60 1 .9 1.9 1.9
3.80 7 6.5 13.0 14.8
Satisfecho 9 8.3 16.7 31.5
4.20 1 .9 1.9 33.3
4.40 5 4.6 9.3 42.6
4.60 9 8.3 16.7 59.3
4.80 5 4.6 9.3 68.5
78
Extremadamente
17 15.7 31.5 100.0
Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
Frecuencia
Estadísticos
Empatía (Expectativas) Empatía (Percepción)
N Válido 54 54
Perdidos 54 54
Media 4.4852 4.4963
Empatía (Expectativas)
Válido 3.40 1 .9 1.9 1.9
3.60 2 1.9 3.7 5.6
3.80 6 5.6 11.1 16.7
Satisfecho 8 7.4 14.8 31.5
4.20 3 2.8 5.6 37.0
4.40 4 3.7 7.4 44.4
4.60 6 5.6 11.1 55.6
4.80 5 4.6 9.3 64.8
Extremadamente
19 17.6 35.2 100.0
Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
79
Empatía (Percepción)
Válido 3.60 1 .9 1.9 1.9
3.80 7 6.5 13.0 14.8
Satisfecho 9 8.3 16.7 31.5
4.20 1 .9 1.9 33.3
4.40 5 4.6 9.3 42.6
4.60 9 8.3 16.7 59.3
4.80 5 4.6 9.3 68.5
Extremadamente
17 15.7 31.5 100.0
Satisfecho
Total 54 50.0 100.0
Total 108 100.0
80
Fotos encuestando a los clientes / pacientes:
81
FOTOS DE LABORATORIO CLINICO SAN MARTÍN
FOTO NO.1 FOTO No. 2
Sala de Espera
Oficina de Gerencia
82
FOTO NO. 3
Sala de Muestras y Resultados
FOTO No. 4 FOTO No. 5
Recepción y Caja Toma de Muestra
83

TESIS

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA (UNAN-LEON)

FACULTAD DE CIENCIENCIAS ECONÓMICAS

MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIATURA EN

 Everling Jusbelka Artola López.

Tutor: Lic. Martha Verónica Solórzano V.

León, Octubre del 2018.

“A la Libertad por la Universidad”

Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la

A mi esposo que me ha acompañad durante todo este trayecto brindándome su apoyo

Everling Jusbelka Artola López

A mi Ángel Guerrero: María de la C. Torrez T. Quien fue parte de mi motivación a

A dos personas en Especial: María Zúñiga N. y Roberto Castillo, por su apoyo en

Gustavo Adolfo Moran Hernández

A mi familia quienes siempre me motivaron y me apoyaron en todo el proceso para

A mis compañeros con los que logré compartir diferentes experiencias de

Yaosca de los Ángeles Núñez Medina.

6.1.16 Certificación según norma ISO 9001:2015 ........................................................... 30

7.1.13.1. Fuentes primarias: ............................................................................................. 53

Gráfico 1 Análisis de los Elementos Tangibles según las Expectativas y Percepción

Tabla 1 Promedio general del área de servicio según percepción ............................................ 61

El presente estudio de evaluación de la calidad del servicio que brinda el Laboratorio

El Modelo SERVQUAL evalúa cinco dimensiones fundamentales como: los bienes

El objetivo de la investigación es la evaluación de la calidad del servicio que brinda el

investigación. Antecedentes: Se hace referencia sobre los estudios realizados sobre

En los últimos años ha aumentado la preocupación por la calidad en los servicios de

Se ha investigado para conocer los principales debates y aspectos metodológicos que

A continuación se presentan algunos estudios relacionados con nuestro tema de

(MINSA, Banco Mundial, 1994). Proyecto de modernización del sector salud

(Wong Blandon Yudi, 2002). Estudio sobre percepción de la calidad de la atención de

(Evaristo García, 2010). Calidad de la atención en salud, la Fundación para el

(Luis Ibarra, Belen Espinoza, 2014). La calidad en el área de urgencias en los

permite a los administradores o personal directivo identificar las áreas de oportunidad

En el país no existe antecedente de trabajos realizados que evalúen la calidad del

En la actualidad las organizaciones privadas y públicas son generadoras de

La calidad adquiere un alto nivel de importancia debido a que persigue la satisfacción

En la ciudad de Chinandega existen al menos 85 de laboratorios clínicos que ofrecen

IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El usuario tiene expectativas y necesidades que de acuerdo a la naturaleza y razón

 Describir el estado actual de la calidad en el servicio que brinda el Laboratorio

 Analizar las expectativas y percepción que tienen los clientes en cuanto a la

 Identificar las brechas de las dimensiones de calidad conforme la metodología

VI. MARCO TEÓRICO

6.1 Marco Conceptual

El marco conceptual se ha construido a partir de la elaboración definiciones

6.1.2 Conceptos de Cliente

(American Marketing Association, 2009). El cliente es "el comprador potencial o real

(The Chartered Institute of Marketing , 2009). El cliente es "una persona o empresa

(Marketing, 1999). En el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., encontramos que

(Jose Daniel Barquero, 2007).En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado

6.1.3 Estrategia del servicio al cliente

Responda rápidamente las solicitudes de información

Responda rápidamente las quejas de sus clientes

Responda las preguntas correctamente

Cumpla lo que promete

Nunca diga “no” a sus clientes

Entrega rápida (Daniel Borrego, 2009)

6.1.4 Importancia del servicio al cliente

La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por:

 Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

 Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender

6.1.5 Tipos de clientes