UNIVERSIDAD ANDINA

“Néstor Cáceres Velásquez”

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARQUETING

TRABAJO ENCARGADO
CALIDAD TOTAL

ÁREA : ………………………..

PRESENTADO POR:
 AAAAAAAA
 AAAAAAAA
 AAAAAAAAAA

DOCENTE: ……

SEMESTRE : I

JULIACA – PERÚ

2018

1
 DEDICATORIA:

Este trabajo va dedicado en primer lugar a nuestra

familia por apoyarnos siempre durante nuestra
preparación, y a esas personas que cuando nos
vieron caer, nos dieron la mano para podernos
levantar y así poder seguir adelante a todos ellos
ahora les dedico este trabajo con mucho amor y
cariño:

2
 AGRADECIMIENTO:
Primeramente agradecemos a Dios por darnos la vida y
darnos la fuerza necesaria para seguir adelante, luego
también agradecemos a nuestra familia por apoyarme
siempre y también a todas las personas que están a
nuestro alrededor gracias por estar siempre cuando uno
los necesita.

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 INDICE
CARATULA ................................................................................................................... 1

DEDICATORIA: ............................................................................................................ 2

AGRADECIMIENTO: .................................................................................................. 3

PRESENTACIÓN .......................................................................................................... 5

CAPÍTULO I: CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN ............................ 6

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD ...................... 7

2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA ...................................................... 8

3. ¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL? .............................................................................. 10

4. CLASES DE CALIDAD ......................................................................................... 11

5. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ................................................... 11

6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL ............................................................. 12

7. LA ADMINISTRACIÓN Y LA CALIDAD .......................................................... 13

8. ¿QUÉ ES LA GARANTÍA DE CALIDAD? ......................................................... 14

9. ISOTOOLS ES LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA QUE FACILITA LA

ADAPTACIÓN A LOS MODELOS DE EXCELENCIA ........................................ 15

¿QUÉ ES ISO 9001? ................................................................................................. 15

¿QUIÉN PUEDE APLICAR ISO 9001? ................................................................ 16

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 PRESENTACIÓN

Este documento tiene el propósito de explicar la importancia de la Doctrina de la

Calidad Total en el mundo empresarial. Ya que se ha demostrado que el éxito de
las organizaciones se debe a la toma de una nueva postura o filosofía, respecto a
como administrar una empresa.

Los beneficios que trae consigo la adaptación de este concepto moderno de la

calidad se reflejan en un mejor ambiente laboral, una reducción de costos y una
mejor posición competitiva en los mercados, dado que los bienes y los servicios
así producidos pueden incluso superar ampliamente los requerimientos del
consumidor.

Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo enfoque, basta con mirar
a las industrias del occidente que no han podido adaptarse a esta nueva filosofía,
pues si bien estas empresas desempeñan un buen trabajo, no es suficiente con los
beneficios que sí te da la doctrina de la calidad total.

Para realizar este trabajo se necesitó de una exhaustiva investigación, ya que

involucra las teorías de autores de calidad, teniendo en cuenta que tienen diversas
posturas y para entender fue necesario la recopilación de ellas.

Para concluir, si de verdad queremos lograr el éxito de nuestra empresa, lograr

destacarse entre la competencia, lograr productos y servicios cada vez mejores
que satisfagan verdaderamente a los consumidores, es necesario que adoptemos
esta postura, la Doctrina de la Calidad Total.

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CAPÍTULO I: CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN

1. Definición de la calidad

Calidad total.-
Es también conocido como la Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en
manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque
incluye la totalidad de la empresa y las personas que trabajan en ella.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto

como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación
del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una organización.

La calidad es:

 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

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  Calidad no es un problema, es una solución.

Surgimiento.-
Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de
productividad y calidad eran desconocidos. La revolución industrial comienza a exigir
fabricación masiva de productos. Se introducen máquinas. La “gestión científica” de
Taylor (1875) es el primer intento de racionalización. Henry Ford (1900) introduce la
producción en serie en su “línea de montaje”. Comenzó a pensarse en términos de
productividad. Nace el concepto de estandarización. Shewhart (1924) introduce las
gráficas de control en los Laboratorios Bell.

La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad
como tal.

La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se acepta

de forma general la necesidad de utilizar técnicas estadísticas para el control y la mejora
de la calidad. En 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto de calidad a toda
empresa. Nace el concepto “calidad total”.

Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la

EFQM para promover la competitividad de las empresas europeas. De forma
generalizada, el poder está en los consumidores. La calidad se entiende como elemento
de supervivencia de la empresa.

Requerimientos para un programa de calidad

- Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro

de un buen desempeño.
- Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
- Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
- Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
- Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
- Diseño de procesos con calidad.
- Reducción de desperdicios, problemas y costos.

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El definición de Calidad según:

Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del

cliente.

Dr. J. Juran: calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente".

Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramente establecidos tanto del
diseño como del cliente.

Edwards Deming: calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua".

Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:

"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa

participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos
más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La
práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de
Cristo.

8
Época artesanal

Se producían artículos de alta calidad, pues el propio artesano conocía perfectamente lo

que debía hacer, estaba sujeto a las características y usos fijados por los gremios
artesanales que servían de pauta para la confección de sus productos, los fabricaba, los
clasificaba, y desechaba los que no consideraba aptos. Esa alta calidad de los
productos finales se conseguía a un coste muy elevado. Los artesanos tenían en su mano
la producción y el control de sus productos.

Revolución Industrial

Se hacen muchas cosas no importando que sean de calidad y lo que esperaban es satisfacer
una gran demanda de bienes y obtener beneficios.

Segunda guerra mundial

Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles el costo, con la mayor y mas
rápida producción y su objetivo garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en
la cantidad y en el momento preciso.

Posguerra (Japón)

Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante la calidad, satisfacer al cliente
y ser competitivo.

Posguerra (resto del mundo)

Producir mucho mas es mejor para satisfacer la gran demanda de bienes causada por la
guerra.

Control de calidad

Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos y su

objetivo satisfacer las necesidades técnicas del producto.

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Aseguramiento de calidad

Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes

defectuosos, prevenir errores, reducir costos, ser competitivo satisfaciendo al cliente

3. ¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones

que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de

la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un

nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de
gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción de:

Cliente interno (forman parte de la organización) y,

Cliente externo (no forman parte de la organización.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gestión de la calidad total

 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)

 Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente)

10
 o Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).

4. CLASES DE CALIDAD

Calidad que se espera:(implícitas) características mínimas que los clientes dan por
supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.

Calidad que satisface:(explicitas) características que los clientes solicitan explícitamente

y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.

Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque
desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en posición
ventajosa.

5. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

(interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
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La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción de:

Cliente interno (forman parte de la organización) y,

Cliente externo (no forman parte de la organización.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gestión de la calidad total

 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)

 Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos

exactamente)

 Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el

proveedor, cuando esto sea posible).

6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:

1º COMERCIALES
 Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
 Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
 Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.

2º ECONÓMICOS
 Disminuir los costes
 Aumentar los beneficios
 Aumentar la competitividad

3º TÉCNICOS
 Optimizar los procesos.

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  Apostar por la prevención y mejora continua.
 Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

4º HUMANOS
 Aumentar y canalizar la información y formación.
 Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
 Lograr la participación e implicación de todos los departamentos

A continuación tenemos un repaso de cómo fue el proceso para tratar a la calidad como
un elemento indispensable y de mucha importancia para lograr el éxito en una empresa y
aportaciones de los grandes autores como Edwards Deming, Kaoru Ishikawa y Tom
Peters, para lograr una mejor administración de calidad.

7. LA ADMINISTRACIÓN Y LA CALIDAD
La calidad es una categoría universal de mayor valor en la Administración. El desarrollo
de la Administración y de la humanidad ha suscitado, en buena cuenta, bajo el signo de
la calidad. El asunto la calidad siempre ha sido la preocupación central de la
Administración y con mayor rigor a partir de cuando ella tomó forma doctrinaria y
adquirió su condición de actividad profesional, esto es a partir de los inicios del
presente siglo.
Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes necesidades
de calidad en cuanto a la administración en general y a los métodos de trabajo
respectivamente, a partir de allí, todo cuanto ha significado el avance y desarrollo
científico así como tecnológico de la Administración -expresado en nuevas teorías,
nuevos conocimientos, nuevos conceptos. Nuevos enfoques, etc. Que hoy conocemos-, se
fundamentan en la famosa búsqueda del logro de la calidad.

La calidad es y seguirá siendo el signo distintivo hacia el cuál la Administración

y la humanidad del mismo apunten y han de apuntar. El concepto de calidad en la
Administración, entonces, es absolutamente vital y no es un concepto más.

No obstante que la calidad es un asunto viejo porque nace y se desarrolla junto con la
Administración. Sin embargo, es a partir de finales de la década del 40 que fue

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adquiriendo inusitada importancia y más aún en estas tres últimas décadas el
movimiento por la calidad fue adquiriendo trascendencia universal (el siglo XXI será,
inexorablemente, el siglo de la consolidación de la calidad y. Por ende, el siglo del
afianzamiento de la Administración y del desarrollo de la humanidad; el desarrollo de
la humanidad entera, entonces, estará supeditado a la medida en que la Administración y
los líderes logren la calidad y en la medida en que ésta no sólo sea patrimonio de uno u
otro país o de una u otra cultura sino sea patrimonio universal: que la calidad sea la
vida misma de la humanidad, sea la idea y práctica habitual de la gente. En suma. Que
la calidad se constituya en una forma de vida cotidiana del hombre. Si en el mundo
hay aún miseria, hambre, guerra y otras pestes es por que la Administración universal aún
no ha logrado alcanzar la calidad, es por. Que el hombre aún no conoce la calidad de vida
que le corresponde vivir como ser humano.
Así de importante Resulta el concepto de calidad para la Administración y,
consecuentemente para el desarrollo de la sociedad mundial.

8. ¿QUÉ ES LA GARANTÍA DE CALIDAD?

Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el cliente pueda

comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción. La
confianza no se desarrolla de la noche a la mañana sino que requiere esfuerzos
empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad. “Se necesitan diez años
para crear confianza en nuestros productos, pero esa confianza se puede perder en un día”.
Este punto lo deben reconocer claramente todos los que tengan que ver con el producto.

El siguiente punto es la satisfacción del cliente. El producto no ha de tener fallas ni

defectos, pero esto solo no basta. Es necesario asegurar la calidad de diseño, viendo que
el producto sea realmente funcional tal como el cliente espera, también dependerá la
satisfacción del cliente en la presentación del catalogo, donde tiene que suministrar una
buena explicación respectivamente con un lenguaje adecuado.

Otro punto es que siempre es necesario un servicio eficiente y competente después de la

venta. Las empresas deben adoptar políticas de “suministrar las piezas mientras se esté
utilizando el producto”. Estas políticas también deben llegar hasta los subcontratistas que

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suministran las piezas a la empresa, y hasta los diversos sistemas de distribución. No se
podrá dar una garantía de calidad completa si no participan todos, incluyendo los
empleados, subcontratistas o distribuciones.

9. ISOTOOLS ES LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA QUE FACILITA LA

ADAPTACIÓN A LOS MODELOS DE EXCELENCIA

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance

la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación
actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha
de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

ISO 9000 CALIDAD TOTAL.-

El objetivo de este artículo es aclarar cada uno de estos conceptos así sus similitudes,
diferencias y relación entre ellos. La diferencia más importante es que la calidad total es
una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una
norma que pretende asegurar la calidad de los sistemas.

¿Qué es ISO 9001?

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ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el
millón de certificados en todo el mundo.

¿QUIÉN PUEDE APLICAR ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su

tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001
es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la
satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a
proveedores de servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC
específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción,
aeroespacial, defensa y medicina.

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 CONCLUSIONES

 Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio hasta

el final, el cliente queda satisfecho.

 Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y

necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para estar en
ventajas con otras empresas.

 Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía
que existía.

 Para el Dr. Ishikawa, la calidad es una revolución en la gerencia pero debe ser con
la participación de todos los empleados. Y también se debe tener en cuenta a los
proveedores.

 El control de calidad empieza con educación y termina con educación, pues se

debe tener en cuenta para aplicarlo, desde el presidente hasta los obreros.

 Los círculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboración,

comprensión y entusiasmo en relación con el programa adoptado en la empresa.

 Para que una empresa logre el éxito, debe emprender el “viaje hacia la calidad”,
una forma de conseguir este objetivo es aplicando los “14 puntos de Deming”, sin
embargo, pretender adoptar esta nueva filosofía, implica estar dispuesto a
someterse a un arduo trabajo, no esperar resultados instantáneos pero sobre todo
aplicar los 14 puntos en conjunto y no individualmente.

 La teoría de la excelencia de Tom Peters abarca su magna obra En busca de la

ecelencia, publicada en el año 1982 con ayuda de Robert Waterman.

 Tom Peters y su colega, después de haber investigado a 62 empresas

norteamericanas (y 13 europeas que se suprimieron), llegan a la conclusión que la
práctica de la buena administración no sólo es de Japón.

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 Las grandes compañías excelentes norteamericanas se van desarrollando bien
desde hace años, lo que pasaba era que no le prestaban atención a su enfoque
aplicado.

 Debido a la principal preocupación de ver cómo las grandes compañías se

mantienen vivas, prósperas e innovadoras, llegan a la conclusión de que la espina
dorsal de la obra El conjunto de los 8 atributos de excelencia.

 Se debe dejar de lado el enfoque racionalista y cuantitativo que hoy en día sigue
reinando en el campo de la administración ya que no permite desenvolverse muy
bien en este mundo globalizado y sumamente cambiante.

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 BIBLIOGRAFÍA

Libros:

 GITLOW, Howards S. y Shelly J. Cómo mejorar la calidad y productividad con

el método Deming. Editorial Norma. Colombia. 1993. 280pp.

 PETERS, Thomas J. y WATERMAN, Roberth H. En busca de la excelencia.

Editorial Norma. Colombia. 1993. 340pp

 Grupo Norma. ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa.

Editorial Norma. 1994. 211pp.

 ESPINOZA H., Nemesio. Antología de la Administración. Editorial San

Marcos. Lima

 WALTON, Mary. El método de Deming en la práctica: 6 compañías de éxito

usan los principios de control total de calidad del mundialmente famoso W. E.
Deming .Editorial Norma. Bogotá. 2004. 382 pp.

PÁGINAS WEB:

 http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html

 http://www.resumido.com/es/detalle.php/162

 http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tom-peters

 http://html.rincondelvago.com/william-edwards-deming.html

 www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html

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