CAPÍTULO I

1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

El negocio que tomamos como guía en esta práctica es una pastelería.
Que ya está posicionado en el mercado de Ayacucho 15 años.
El negocio inicialmente comenzó con un local que fueron cambiando de ambiente
,y quedando como Local principal , el que está ubicado en la Av. Mariscal Cáceres
N° 878 y el segundo local en Av. Ramón Castilla N° 120 y pronto se inaugurará un
tercer local el que estará ubicado en el Distrito San Juan Bautista.

UBICACIÓN

 Local principal (Av. Mariscal Cáceres N°878)

 Segundo Local (Av. Ramón Castilla N° 120)

  Planta de Panificación (Jesús Nazareno Sin especificar)

¿A qué se dedica?

El negocio se dedica a la venta de tortas, cafés, bocaditos (salados y dulces), bebidas,

panes, biscochos, jugos y diferentes postres, al público en general.

La empresa fue creada con el fin de satisfacer las necesidades del público en general con
sus deliciosas tortas al escoger.

Ahora en estos meses hay mayor demanda, ya que hay Contratas de tortas y bocaditos
para fiestas de promociones, clausuras de fin de año.

Otro producto del mes, son los panetones fabricados por los mismos dueños de la
empresa. En estas fiestas de Navidad y en cada año de su creación, los dueños de la
pastelería “D’ Massiell D’ Marianos” siempre brindan servicios dependiendo de las
fechas y del consumo de los clientes.

PRODUCTOS DE PREFERENCIA:

TORTAS PASTELES PRODUCCION OCASIONALES

 3 Leches : sabor SALADOS PREFERENCIA DEL CLIENTE
Vainilla, fresa,  Empanada de pollo,  Jugos
chocolate, Lúcuma, carne, mixta, queso.  Helados
Maracuyá y DULCES  Café
Capuchino  Alfajores  Mate
 Selva negra  Mil hojas  Gelatina
 Torta Helada  Servilleta de Manjar  Flan
 Moca  Emp. Boda  Capucchino
 Marqueza  Orejita  Milshake
 Queque especial  Queques de vainilla
 Roscas EN MESES FESTIVOS
 Bizcochos  Turrones
 Karamandunga  Wawas
 Panetones

 MISIÓN

Somos una empresa dedica a la elaboración de productos de

panadería y pastelería comprometidos con nuestros clientes en
brindarles productos de gran calidad y sabor con un servicio amable y oportuno de
primera calidad.

 VISIÓN

Nuestro propósito es ser una de las mejores panaderías ofreciendo lo mejor que
tenemos para nuestros clientes. Y manteniendo la mejor calidad de nuestros productos
a través del tiempo.

 VALORES

Lo que se pretende inculcar en las personas que laboran y en los clientes que asisten a
la empresa pastelera “D’ Massiell D’ Marianos” es la amabilidad, tolerancia y carisma.

 OBJETIVOS

Ser una de las mejores panaderías pastelería por destacarnos en la suavidad y calidad
de nuestros productos.

Ser destacados por la entrega puntual de los pedidos a domicilio y satisfacer la necesidad
de nuestros clientes.

 METAS

Inaugurar nuestro tercer local, para la preferencia de nuestros clientes y mantener la

calidad igual o mejor en cada uno de los locales.

 ESTRATEGIAS

Promociones del mes.

Promociones de la carta.

 PRINCIPIOS
- Honestidad.
- Puntualidad.
- Garantía.
- Respeto.

HONESTIDAD: Cumpliendo con el valor de la honestidad, un claro ejemplo es que la

empresa “D’ Massiell D’ Marianos” en el momento que un cliente extravía u olvida algún
objeto que no corresponde a la empresa, esta inmediatamente guarda el objeto y
esperan por largos días que el dueño se acerque a reclamar dichos objetos encontrados,
pero siempre con previa confirmación.

PUNTUALIDAD: Ser puntuales es un requisito para la empresa “D’ Massiell D’ Marianos”

para poder mejorar como personas en la organización de la vida de cada uno de los
empleadores. Para poder cumplir con las obligaciones encomendadas inmediatamente.

GARANTÍA: Brindar al público un producto de calidad que califique el paladar de los

clientes que lo consuman. En el momento de algún escape de un producto en mal
estado, se devuelve la totalidad del dinero y por ende se le pide unas disculpas
correspondientes.

RESPETO: Obligación ante todo con los clientes y entre el potencial humano que labora
la empresa, para poder trabajar con armonía y satisfacción. Evitando así el desagrado de
la atención de la empresa hacia el cliente.

SERVICIOS

Ofrecemos servicio de repostería a todo la ciudadanía Ayacuchana, sino discriminación

alguna. Cubrimos cualquier tipo de pedidos: Bocaditos, Tortas para quince años, Tortas
para bautizos, Tortas para fiestas infantiles o cualquier otro tipo de evento o festividad.

La pastelería “D’ Massiell D’ Marianos” les ofrece la más amplia variedad de sabores
para sus deliciosos pasteles, magníficas mesas de postres y variados bocadillos para su
degustación.

También, el potencial humano que emplea en la empresa le sugerirá sus diversos y

riquísimos postres como panes, alfajor, 100 hojas, conito, biscochos de vainilla, helados
y muchos otros productos que tenga en mente satisfacer su necesidad
satisfactoriamente.

Además, debe tener en cuenta que la empresa elabora su pedido de manera especial y
personalizada para que usted quede satisfecho.

INFORMACIÓN SOBRE EL MERCADO

Primero nos pondríamos a preguntar ¿Cuál es el reconocimiento de la pastelería “D’
Massiell D’ Marianos” en un juvenil de 15 a 30 años?
Para la información que se obtendrá se tiene que tener muchos parámetros de estudio
como es el flujo de clientes que transcurren en dichas calles en las que se encuentra la
pastelería y que personas en su mayor número ingresan a la empresa.
Como se ha visto en el transcurso del análisis de la pastelería “D’ Massiell D’ Marianos”,
en su mayoría las personas que consumen sus productos son jóvenes desde los 15 a 30
años de edad.
La alta frecuencia en el lugar donde se encuentra la empresa brinda a la empresa
ganancias satisfactorias en algunos meses del año pero en otros no.

PERSPECTIVA DE MERCADO
- Lo que busca la pastelería “D’ Massiell D’ Marianos” es entender completamente el
mercado que tiene y poder ofrecer sus productos en mayor cantidad.
- Pero para realizar dicho análisis se debe realizar diversos trabajos de marketing en la
empresa, cosa que lo tiene muy descuidado el dueño de la empresa.
- Lo que se pretende es que los productos de la pastelería “D’ Massiell D’ Marianos” se
encuentren en casi todos los lugares de la ciudad de Ayacucho y satisfaciendo los
antojos y necesidades que su público tenga.

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

- En la mejora de los procesos internos, la empresa pastelería “D’ Massiell D’
Marianos” tiene como objetivo implementar la tecnología dentro de sus instalaciones
para poder realizar procesos mucho más rápidos y generar a la empresa menor
perdida y mayor ganancia.
- La implementación del sistema de procesos se estuvo pensando desde hace ya varios
años, donde los dueños encontraban fugas de dinero en la empresa, pero al poder
contratar a una administradora, esas necesidades se fueron dilatando.
- También busca la empresa encontrar un área mayor para que el personal se
encuentre en una mejor posición laboral y no se encuentre estresado.

GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

- Los productos de la pastelería “D’ Massiell D’ Marianos” están diferenciados de la
competencia porque se pone mucho énfasis en la calidad de sus productos desde el
momento de su preparación hasta el expendio a los consumidores.
 - El mecanismo por el que fija el precio de sus productos es primero hallando el punto
de equilibrio de producción, haciendo un análisis semestral de los precios de la
competencia para sus mismos productos, generando un precio menor el cual será la
ventaja de la empresa.
- Se conoce el costo de producción mediante el control de boletas y facturas.
- La empresa cuenta con certificación de calidad e higiene por parte de la
Municipalidad Provincial de Huamanga, asimismo que los productos cumplen los
requisitos reglamentarios.
- Se tiene control de pedidos mediante un registro en un cuaderno de control.
- Ante la demanda de un producto no disponible, el personal requiere esperar al
pastelero para que los produzca.

GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN

- Existe un trato correcto, respetuoso y discreto hacia el cliente en todo momento ya

que es política de la empresa generar un contexto cordial entre vendedor-cliente.
- El personal comprueba siempre la autenticidad del dinero con discreción siendo
política de la empresa que en caso de encontrar un billete o moneda falsificada se
precede al deterioro de este en presencia del cliente que lo suministró.
- El presupuesto de ventas no es definido ya que depende de las ventas mensuales del
mes anterior.
- Se dispone de un spot radial para el apoyo de la venta, con difusión masiva y
constante.
- Se tiene una previsión de las necesidades de compra teniendo en cuenta fechas,
capacidades de almacén, tipo y variedad de productos más requeridos por la
clientela en estas fechas.
- No se complementa la venta con servicios adicionales como delivery, un número de
atención institucional ni envíos a domicilio.
- Los precios se comunican en la vitrina y cartillas de menú de manera clara, de forma
visible, legible y fácilmente identificable.

GESTIÓN DELA COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN

- La empresa no cuenta con un plan de marketing.

- No se ha definido un presupuesto para publicidad y promoción, solamente el
presupuesto mensual para la publicidad radial además se garantiza que la
publicidad no induzca a error o engaño.
- No se realiza campañas de publicidad y promoción en ninguna fecha del año,
solamente en navidad se producen panetones con la marca de la empresa.
- El horario de atención al cliente de la empresa está establecido de 8am a 10pm,
pero no se exhibe en un lugar visible desde el interior y el exterior de las
instalaciones de la empresa.
- No se anuncia los días festivos en los que permanece abierto.
- Tiene marcas propias de helado y panetón.
- No dispone de un catálogo de productos.

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN

- No tiene un departamento de desarrollo de productos, ya que el diseño de los

productos, su calidad y presentación se mantienen constantes. Por lo cual no
dispone de personal para labores de innovación.
- Sus productos no son innovadores respecto a sus competidores. Además cabe
mencionar que no existe demasiada innovación en cuanto a productos de pastelería
en la ciudad de Huamanga, ya que se diferencian solamente en cuanto a calidad,
precio y sabor.
- No existe un plan para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, más si cuenta
con un libro de reclamaciones.

PERSPECTIVA DE LA TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA

- No cuenta con tecnología sofisticada propia de la empresa, es decir no tiene un

software institucional para registrar los ingresos diarios ni los egresos, por lo cual
no requiere de un personal experto en el área.
- No suele usar internet para la realización de sus transacciones ya que el gerente
(Dueño) prefiere realizarlo personalmente debido a la desconfianza que tiene con
los servicios digitales.
- Los programas digitales usados para el control de ventas, precios y costos son Word
y Excel; no cuenta con programas informáticos de gestión. Dispone de archivos
documentales físicos.
- No cuenta con un perfil en ninguna red social, tampoco una página web de la
empresa.

INFORMACIÓN

Los análisis de los resultados mensuales no se realizan con el equipo de trabajo, es la

gerencia quien determina los cambios a realizarse dentro de la empresa.
Se dispone de datos sobre la competencia siendo las empresas de mayor competencia:
Lalo´s pan, Panaderia Innova, Basis panes.
No se realiza un estudio comparativo de la competencia frecuente.

PERSPECTIVA DE LAS CAPACIDADES DEL PERSONAL Y DE LA ORGANIZACIÓN

CULTURA.
La política de la empresa está bien determinada siendo:
 Higiene y seguridad en el proceso.
 Mantenimiento de insumos de calidad.
 Trabajo en equipo.
 Manutención continúa de máquinas y herramientas.
 Control continúo del sistema.
 Cumplimiento de las asignaciones del personal.

Tiene definido un Organigrama

GERENCIA
(Dueños)

AREA ADMINISTRATIVA

AREA DE PRODUCCION
(Pasteleros)

AREA DE VENTAS

No aplica algún Modelo de Calidad o excelencia.

No dispone de Procedimiento Operativos Estandarizados para sus trabajos.
 CONTROL DE GESTIÓN

No existen objetivos definidos claros en todas las áreas sobretodo en el área de ventas.
Por lo cual no existe un comité de seguimiento de resultados a parte del gerente quien
vela que se todo el personal cumpla con las funciones establecidas.

CLIMA

Todo el personal de la empresa conoce la Política de esta.

No cuenta con un departamento de RRHH.
Las personas conocen sus responsabilidades y funciones dentro de la organización más
no participan en la toma de decisiones ni plantean nuevas técnicas de marketing.
No existe un sistema de reconocimiento a los logros personales.

PERSONAL

Su personal está formado para las necesidades actuales además que conocen las
estrategias de la empresa.

ORGANIZACIÓN

Se tiene claramente definidas las tareas para todo el Organigrama.

CARGOS FUNCIONES
Gerente general Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar el trabajo de la
empresa y de todo el personal.
Además se encarga de los pagos a los proveedores, las cobranzas y las
operaciones de los flujos monetarios
Administración Administrar adecuadamente todos los recursos humanos, la
contabilidad y revisión de los estados financieros correspondientes
para un análisis adecuado de la empresa
Producción (panadero) Está encargado de los procesos productivos de la pastelería D´Massiell
D´Marianos. Es la persona encargada de colaborar en la elaboración de
los productos panaderos (pasteles, toratas, biscochos, bocaditos,
empanadas, etc). Además es el encargado de la limpieza de todos los
equipos a usar como cocina, batidora, moldes, espátulas, etc.
Ventas (vendedor) Se encarga de mantener el contacto directo con el cliente, asimismo de
su atención en el establecimiento, promocionar los productos y cerrar
la venta.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS:

1. ESTRATEGIA DE MARKETING

Una estrategia adecuada puede ser de carácter mixto, que contempla precios ajustados
y diferenciados en la calidad del producto y del servicio ofrecido.

ATRIBUTOS BÁSICOS DEL PRODUCTO O SERVICIO

En este tipo de negocio, el producto principal, es el pan hecho a cualquier hora del día y
las tortas de cumpleaños, estos productos debes ser acompañados por otros productos
complementarios como los viene haciendo, especialmente por una gama de
bizcochuelos dulces y salados.

La diferenciación puede conseguirse mediante la oferta de productos saludables y con

derivados de productos orgánicos como el aguaymanto, pitaccaya, granos andinos,
panes sin gluten, deslactosados, y el tradicional Chapla, que es un pan típico de la región
con mucha demanda, además que ninguna de las pastelerías de este tipo ofrecen este
producto.

ESTRATEGIA DE PRECIOS
El precio de venta medio estimado del pan es de 0.20 centimos la unidad, la cuál variará
en función del tipo y producto; mientras que en promedio las tortas tienen un precio de
50 soles que también variaran de acuerdo a las insumos adicionados como chocolate,
almendras, etc.
Las ventas se realizan al contado puesto que el cliente es el consumidor final, la
estrategia propuesta consiste en generaar fechas de ofertas, y promociones temporales
para atraer a los clientes dando un enfasis en que los mejores precios y la mayor calidad
se encuentra en D’ Massiell D’ Marianos.

PLAN DE COMUNICACIÓN

PÚBLICO OBJETIVO Y MEDIO A UTILIZAR

El público objetivo está constituido por toda la población de la ciudad de Huamanga
debido que al ser una pastelería ubicada en la zona central de la ciudad atrae a todos los
clientes; ya que existe la tendencia de los ciudadanos a adquirir tortas de cumpleaños,
panes y consumir café en el centro de la ciudad.
Por este motivo, el principal esfuerzo de promoción se centrará en el propio local, cuya
imagen deberá ser acorde a la calidad de los productos. Se cuidará, por tanto, la imagen
corporativa aplicada a la decoración del local en fechas festivas, asimismo generar
merchandising con tendencia ecológica generando una imagen de cuidado ambiental y
protección del ambiente. Adicional tener en cuenta la normativa actual de restricción
de uso de bolsas plásticas.

SERVICIO AL CLIENTE
La estrategia propuesta consiste que el personal llame por el nombre a los clientes
mientras reciben su pedido. Además tener diariamente productos stock de degustación.
Generar un plan para solicitar, medir y seguir la retroalimentación por parte de los
consumidores-clientes para la mejora de procesos y estrategias.
Realizar encuestas permanentes sobre la satisfacción de los clientes en cuanto a calidad,
sabor, higiene, trato del personal de ventas y la infraestructura del local.

SERVICIO POST VENTA

Dentro de nuestro proceso de atención de calidad, desarrollaremos un servicio post
venta en el cual atenderemos consultas, inquietudes y reclamos de los clientes.
Este servicio nos permitirá tener un acceso directo a las necesidades futuras y puntos
críticos a mejorar en nuestro negocio.
 ANEXOS

Instalación de la empresa D´Massiell D´Marianos del Jr. Mariscal Caceres N° 878

Helados artesanales con la marca D’Massiell D’Marianos.

Identificación de instalaciones deficientes de cableado en el local.

Se pudo identificar que por la altura del aparador, no existe buena comunicación
entre el vendedor y el cliente.

Logotipo de la empresa
Menú de la pasteleria
Decoración de los locales por fechas festivas (navidad)