UNIVERSIDAD PRIVADA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TECNOLÓGICAS

RM.409/07- DS. 1081/11

“MOSTRAR LA FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA GERENCIAL DE

ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA UNIVERDIDAD UCATEC EN LA CIUDAD
DE COCHABAMBA, CEDE CENTRO”

Integrantes:
Alejo Gonzalo Alejo Yampara
Marco Antonio Checo C.
Marcelo Gutiérrez Fernández
Ruben Guzmán Orellana
Michael López Vera

Docente: Lic. Aillon Crespo Patricia Fabiola

Materia: Sistemas de Información Gerencial I

Cochabamba 24/10/2018
Contenido
1 Introducción ..................................................................................................................................... 3
2 Identificación de la necesidad o problema ...................................................................................... 3
3 Objetivos .......................................................................................................................................... 3
3.1 Objetivo general ........................................................................................................................ 3
3.2 Objetivos específicos ................................................................................................................. 4
4 Metodología aplicada en el proceso de la elaboración ................................................................... 4
5 Marco Teórico .................................................................................................................................. 5
5.1 CRM ........................................................................................................................................... 5
5.2 Sistema De Información Gerencial ............................................................................................ 5
5.3 Base Datos ................................................................................................................................. 6
5.4 Sistemas de información administrativos ................................................................................. 6
5.5 Sistemas de Gestión empresarial .............................................................................................. 6
5.6 Módulos en Programación ........................................................................................................ 6
5.7 Interfaz ...................................................................................................................................... 6
6 Relevamiento de la información ...................................................................................................... 7
6 Desarrollo de la propuesta ............................................................................................................... 8
6.1 Módulos .................................................................................................................................... 8
6.2 Interacción del usuario con el sistema ...................................................................................... 9
6.2.1 Ventana de inicio de sesión................................................................................................ 9
6.2.2 Ventana principal ............................................................................................................. 10
6.2.3 Home ................................................................................................................................ 10
6.2.4 Mi actividad ...................................................................................................................... 11
6.2.4.1 Crear nuevo ....................................................................................................................... 12
6.2.5 Colaborando Listas ............................................................................................................... 12
6.2.5.1 Clientes potenciales Sede Centro II-2018 ..................................................................... 13
6.2.6 Depurados Sede Centro II-2018 ........................................................................................... 14
6.2.7 Sede Centro I/2019 .............................................................................................................. 14
6.2.8 Inscritos Sede Centro ........................................................................................................... 15
6.3 Procesos .................................................................................................................................. 16
7 Conclusiones................................................................................................................................... 18
8 Bibliografía ..................................................................................................................................... 18
1 Introducción
La necesidad que las organizaciones tienen de procesar y almacenar grandes volúmenes de datos
hace que estas utilicen la cada vez más avanzada tecnología en conjunto con las redes informáticas
como componentes fundamentales para la toma de decisiones gerenciales, es entonces cuando
aparecen los ordenadores y plataformas. El campo de los sistemas de información abarca muchas
tecnologías complejas, conceptos abstractos de comportamientos y aplicaciones especializadas e
innumerables áreas empresariales y no empresariales.

Con el pasar del tiempo las tecnologías de información (Ti) y los Sistemas de información (SI) han
ido evolucionan de amanera muy rápida. Y por ello a cambiado la manera que operan las
organizaciones actuales. Con el uso de estas tecnologías se logran importantes mejoras, pues
automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información que es muy
necesaria y sirve de gran apoyo en las tomas de decisiones y lo mas importante es que su
implementación logra muchas ventajas competitivas y reduce las ventajas de las competencias.

Los SIG (sistemas de información gerencial) son sistemas integrados Usuario-máquina para
suministrar información que apoye a las operaciones, la administración, y la de toma de decisiones
inteligentes en una empresa el SIG es una estructura integrada que optimiza

 La recopilación.
 La transferencia
 La presentación de información

En el presente proyecto se enfocará en explicar el funcionamiento de una de estas herramientas la

cual es “CRM” el uso de este sistema en el establecimiento de la casa superior de estudios UCATEC
se puede apreciar la mejora de que logra este sistema ya que es muy útil en la actualidad y funciona
de manera muy dinámica ya que brinda las informaciones necesarias y así ayudar en la toma de
decisiones del establecimiento

2 Identificación de la necesidad o problema

No se cuenta con los conocimientos teóricos y conceptuales sobre los sistemas de información
que permitan el análisis y descripción de los sistemas de información gerencial aplicados por las
empresas. Y por ello se ve conveniente realizar una demostración del funcionamiento de su SIG
de la universidad UCATEC con la cual realiza la tarea de atención al cliente siendo este un CRM y
uno de los “SIG” ya que este ayuda en el momento de toma de decisiones

3 Objetivos

3.1 Objetivo general

Mostrar la funcionalidad del sistema gerencial de atención al cliente de la UNIVERDIDAD UCATEC en
la ciudad de Cochabamba, Cede Centro.

3.2 Objetivos específicos

 Identificar los módulos del sistema de atención al cliente para tener un mejor conocimiento
de su funcionamiento.
 Mostrar la interacción del usuario con el sistema mediante las interfaces, para comprender
la relación de humano-máquina con el sistema.
 Identificar los elementos de entrada, procesos y salida del sistema de información de
UCATEC, mismas que generan resultados para el apoyo a la toma de decisiones.

4 Metodología aplicada en el proceso de la elaboración

Cualitativa
La investigación cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y como sucede,
sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas.
Se utiliza variedad de instrumentos para recoger información como las entrevistas,
imágenes, observaciones, en los que describen las rutinas y las situaciones problemas
temáticas, así como los significados en la vida de los participantes.
El presente proyecto es de carácter cualitativo-descriptivo ya que se pretende identificar
las brechas que existen y sus expectativas, así como la causa de las mismas mediante una
recolección de datos a través de entrevistas al cliente de la universidad UCATEC que
interactúan con alumnos de diferentes carreras, para determinar la situación respecto al
servicio de a atención al cliente así mismo se observa y así poder observar las falencias que
puede existir.
Método de investigación.
Descriptiva.
La investigación de tipo descriptiva sobre la realidad de los hechos y su característica
fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Para la investigación
descriptiva, su preocupación fundamental de conjuntos homogéneas de fenómenos,
utilizando criterios sistemáticos que permitan de manifiesto se estructura o
comportamiento
Mediante la investigación descriptiva se pretenderá identificar los puntos importantes que
existen entre la percepción del cliente y sus expectativas, así como la causa de las mismas
al igual determinar las fallas en que esta incurriendo el personal en el momento que
interactúa con el cliente.
5 Marco Teórico

5.1 CRM
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar
todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo,
desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de
ventas, hasta sitos webs de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los
productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de
campaña.

5.2 Sistema De Información Gerencial

Los sistemas de información gerencial son una colección de sistemas de información que
interactúan entre sí y que proporcionan información tanto para las necesidades de las
operaciones como de la administración. Sin embargo debe recalcarse que es una colección
de sistemas de información y no un sistema “total “. En teoría, una computadora no es
necesariamente un ingrediente de un Sistema de Información Gerencial (SIG), pero en la
práctica es poco probable que exista un SIG complejo sin las capacidades de
procesamiento de las computadoras.
5.3 Base Datos
Una base de datos es una colección de información organizada de forma que un programa
de ordenador pueda seleccionar rápidamente los fragmentos de datos que necesite. Una
base de datos es un sistema de archivos electrónico

5.4 Sistemas de información administrativos

Es un subsistema dentro de la organización, compuesto por personas, equipos y
procedimientos, encargados de proveer la información necesaria para la toma de
decisiones, al objeto de realizar las acciones de coordinación, planificación y control.

5.5 Sistemas de Gestión empresarial

La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que, a través de diferentes
individuos especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores,
gerentes, entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad
de una empresa o de un negocio

5.6 Módulos en Programación

En programación, un módulo es una porción de un programa de ordenador. De las varias
tareas que debe realizar un programa para cumplir con su función u objetivos,
un módulo realizará, comúnmente, una de dichas tareas (o varias, en algún caso.

5.7 Interfaz
Dispositivo capaz de transformar las señales generadas por un aparato en señales
comprensibles por otro
Zona de comunicación o acción de un sistema sobre otro.

6 Relevamiento de la información
La universidad UCATEC se entra ubicado en la ciudad de Cochabamba. Calle Esteban Arce Nº… entre
Calama y Jordán cede centro.

La Universidad Privada de Ciencias Administrativas y Tecnológicas "UCATEC", nació a la vida

institucional mediante la Resolución Ministerial 409/07 del 4 de Junio de 2007, con la firme
convicción de desarrollar servicios de profesionalización en distintas áreas de la Educación Superior
Universitaria, basada en un modelo Académico que privilegia una Educación de Calidad, apoyada en
la investigación científica y tecnológica para contribuir a la formación profesional, acorde a los
desafíos de la sociedad del Siglo XXI.

Actualmente cuenta además con el Decreto Supremo Nº 1081 que le brinda jerarquización como
Universidad Privada avalada por el Ministerio de Educación y entregado por el Excelentísimo Señor
Presidente del Estado Plurinacional de Bolivia, Evo Morales Ayma en fecha 28 de noviembre de
2011.

Nuestro COMPROMISO INSTITUCIONAL está orientado hacia una formación profesional enfocada
hacia el logro de emprendimientos, entendidos no sólo como la creación de empresas, sino como
aquella forma de vida propia de quienes tienen la convicción de querer algo y darse a la tarea de
conseguirlo honestamente, con esfuerzo, trabajo y voluntad.

La UCATEC está formada por un equipo de personas que tienen un sueño en común, un espíritu
emprendedor que nos permite abrazar grandes sueños, con la firme convicción de que somos
capaces de hacerlos realidad.

Es por todo esto que sostenemos con orgullo que somos una Universidad para espíritus
emprendedores, para personas inquietas, motivadas por conseguir que sus sueños se hagan
realidad, porque UCATEC es la Universidad que forma EMPRENDEDORES.

MISIÓN

Aplicar un modelo pedagógico orientado a la investigación, que permita desarrollar en nuestros

estudiantes, aptitudes empresariales para llevar adelante sus propios emprendimientos.

VISIÓN

La Ucatec se proyecta para el 2014 como una red de universidades dentro del país, que promueve
la innovación profesional, tecnológica y científica; coadyuvando con la presentación de soluciones
a los múltiples problemas de la región y el país.

VALORES:

 Comportamiento fundamentado en la ética

 Respeto a las personas y a su individualidad
 Responsabilidad ciudadana y sensibilidad ante la realidad social
  Solidaridad y espíritu de servicio
 Superación profesional
 Cultura de trabajo y exigencia
 Evaluación de los cambios y adaptación inteligente a ellos
Entrevista

Para el presente proyecto se realizó entrevistas con un usuario de atención al cliente de la

universidad así mismo se obtuvo capturas de las interfaces del sistema CRM que se usan y unas
breves explicación del funcionamiento del sistema determinando módulos de las funciones del
mismo y así poder entender el proceso que realiza un usuario de atención al cliente.

6 Desarrollo de la propuesta
En el presente trabajo describimos la funcionalidad de cada módulo y sub módulos del sistema para
entender mejor la funcionalidad, donde también describimos los procesos: entrada proceso y salida.

6.1 Módulos
Se identificaron los siguientes módulos:

 Home
 cuenta del usuario
 Actividad esta actividad tiene sub actividades
 Mi actividad CRMS, listas clientes mis tareas.
6.2 Interacción del usuario con el sistema

6.2.1 Ventana de inicio de sesión

Para registrase como usuario de atención al cliente primero se solicita una cuenta a la lc. Nerina
Montaño vicerrectora de UCATEC. Envía una solicitud al administrador del sistema que se encuentra
en el campus de la universidad.
6.2.2 Ventana principal
La venta principal de la página donde tenemos los siguientes módulos:

 Menú horizontal: Home, cuenta del usuario, foto del usuario.

 Menú vertical: Actividad
o Sub menú: mi actividad, CRMS, listas clientes mis tareas.
 Minimizar

6.2.3 Home
En este módulo se listan todas las actividades que realiza el usuario alo largo del año.
6.2.4 Mi actividad
Mi actividad aquí se listan todas las actividades que realiza el usuario esta información le sirve a la
lc. Lorena

En esta actividad accedemos a todos los datos del cliente quien atendió cuando se le llamo por
última vez, si esta interesado o no.
6.2.4.1 Crear nuevo
En este módulo registraremos los datos del cliente este registro no compromete al cliente puede
inscribirse o al siguiente mes también al año si no desistir formar parte de la institución

6.2.5 Colaborando Listas

En este modulo de colaborando listas tenemos:

 Clientes Potenciales Miraflores II/2018

 Clientes potenciales Sede Centro II-2018
 Depurados Sede Centro II-2018
 Sede Centro I/2019
 Colegios (Sede Centro)
 Inscritos Sede Centro
6.2.5.1 Clientes potenciales Sede Centro II-2018
En este modulo tenemos los clientes que se contactaron mediante facebook y watsapp donde
registramos al sistema. Tambien tenemos los contactos perdidos aquellos que por algun motivo no
contestaron el mensaje enviado, los que contactamos ,quienes atendieron.
6.2.6 Depurados Sede Centro II-2018
En este modulo se depuran los clientes que se desanimaron para formar parte de la institucion se
borran solo del interfaz y no asi de la base de datos.

6.2.7 Sede Centro I/2019

En este modulo se listan todos los clientes interesados en formar parte de la institucion. Tambien
se grafica los fuentes por que medios se contacto al estudiante.
6.2.8 Inscritos Sede Centro
Muestra todos los que ya forman parte de nuestra institucion se hace una busqueda para corregir
algun dato personal ya sea mediante nombre apellido o por empresa, colegio o por el interez puede
ser paquetes o carreras que ofrece la universidad.

Sede Centro II/2018

6.3 Procesos

Entrada

Se realiza una vez ingresando al sistema, el usuario toma datos del cliente para poder ingresar al
sistema, de los cuales son mencionados

Nombre

Carrera que desear cursar

Teléfono

Fecha de la consulta

Automatización de entrada

Este elemento se refiere a mejorar el tiempo de registro aumentando la eficacia de esta.

Proceso

Una vez que se tienen los datos se procede a ingresarlos al sistema, el cual procede a regístralo en
la base de datos y tenerlos en una lista general para que más adelante se puedan utilizar para poder
comunicarse con el cliente

Almacenamiento

Una vez procesada la información el lugar donde se almacenan la información es en la base de datos
que tiene el sistema

Salida

Ya que todos los datos son registrados y guardados en la base de datos, se puede obtener un reporte
de ellos además que se le notificara cuando debe de comunicarse con el cliente registrado.

Esto puede ser importante para el área de marketing y gerencia viendo asi la cantidad de personas
interesadas, que carreras les interesan más.

Automatización de salida
Ya teniendo todos los registros la automatización de salida trata de centralizar procesar de manera
efectiva todos los datos existentes en el sistema para poder tener un completo entendimiento de la
misma.

Modulos del CRM

Se puede observar que existen principalmente 2 módulos

Módulo de servicios: la gestión de las relaciones con los clientes

El módulo de servicios permite centralizar todos los datos de cada cliente para comprender
mejor su comportamiento, sus preferencias y sus necesidades. Podrás consultar en cada
momento y caso por caso la información de contacto, el tipo de cliente o el estado de sus
compras.

Este módulo optimiza los servicios de atención al cliente y de asistencia técnica. De este
modo, se registran:

 el historial de compras,
 las llamadas realizadas,
 las reclamaciones en curso y tramitadas,
 las intervenciones técnicas,
 las devoluciones de cada cliente.

Conocer el comportamiento de tu cliente y las acciones que se han llevado a cabo te permite:

1. Ofrecer un servicio al cliente de calidad y personalizado;

2. Mejorar la eficiencia en la gestión de incidencias;
3. Implementar un seguimiento automático de las fechas y los detalles de renovación de
contratos;
4. Simplificar la administración de las ofertas.

El módulo de servicios es el componente estratégico para asegurar la fidelización del cliente.

Módulo de ventas: el elemento básico para automatizar las fuerzas de ventas

El objetivo de este módulo es optimizar el funcionamiento del departamento comercial. Entre

los componentes que podemos encontrar destacan:

 la gestión de cuentas y contactos,

 la gestión de agendas y de la actividad comercial,
 la gestión de territorios y oportunidades,
 la definición de los productos, tarifas y ofertas,
 las previsiones de análisis de ventas.

Poder acceder a toda esta información, te permitirá focalizar la fuerza comercial en los
clientes más rentables.
Gracias a este módulo, podrás realizar un seguimiento de todas las tareas de un proceso de
venta, desde los primeros trámites hasta los servicios de postventa.

Además, podrás buscar y calificar a los clientes potenciales, coordinar la comunicación entre
vendedores y clientes o disponer de una base de datos extensa sobre los productos y sus
características básicas.

7 Conclusiones
Las conclusiones del presente trabajo se enmarcan en los siguientes puntos:
 Se identificó y documento los módulos del sistema viendo la magnitud en el área de
atención al cliente ya que algunos cuenta con submodulos
 Se identificó las interfaces con las que los usuarios de atención al cliente de la
universidad interactúan identificando
 Se identificó los procesos que realiza el sistema que usa la universidad Ucatec para
el área de atención al cliente

En el presente proyecto se logró identificar los módulos y funciones del sistema de atención
al cliente con el fin de comprender el funcionamiento y la importancia que juega un sistema
de información gerencia aplicado en una empresa en este caso en la universidad UCATEC
se logró obtener la información gracias a un usuario que interactúa con el sistema

8 Bibliografía
Recuperado de
Plataforma de la UCATEC (http://new.ucatec.edu.bo/ucatec/)
Obtenga más clientes potenciales, realice seguimientos de flujo y cierre más negocios con
mayor rapidez. Articulo disponible
Recuperado de (https://www.zoho.com/)
Customer Relationship Management articulo disponible
Recuperado de (ttps://www.bitrix24.es/)

Recuperado de (teleformacion.edu.aytolacoruna.es/PASCAL/document/modular.html)

Recuperado de (https://www.definicionabc.com/tecnologia/base-de-datos.php)

Recuperado de (https://es.slideshare.net/aimerodriguezrodriguez/sistemas-de-informacion-
administrativa)

Recuperado de (https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-empresarial/)

Recuperado de (https://conceptodefinicion.de/interfaz/)