Tudo que você precisa saber sobre

CHATBOTS
 Neste e-book
1. Introdução 4
2. Entenda o que são chatbots 6
3. Conheça os principais benefícios do seu uso 9
3.1 Automatização de processos 10
3.2 Personalização 11
3.3 Atendimento ao cliente 12
3.4 Riqueza de dados 13
3.5 Integração de ferramentas 14
3.6 Melhora a experiência do usuário 15
3.7 Geração de leads e qualificação da base 16
3.8 Agilidade para construir e implementar 17
3.9 Redução de custos 18
4. Saiba como fazer uso de chatbots na sua empresa 19
4.1 Atendimento ao cliente 20
4.2 Vendas 21
4.3 Financeiro 22
4.4 Marketing 23
4.5 Saúde e bem estar 24
5. Como escolher e implementar na sua empresa 25
 5.1 Identifique um processo que poder ser 25
apoiado por um chatbot
5.2 Pense em possíveis diálogos para aquele 26
processo
5.3 Recorra a uma plataforma 27
6. Conclusão 29
7. Sobre a Zenvia 30
 Introdução

Você investiria em uma tecnologia capaz de reduzir 8 bilhões de dólares

dos gastos empresariais? Contrataria uma ferramenta que substitui a
interação humana por um robô? E se você soubesse que a personalização
de uma conversa é considerada extremamente importante para as
decisões de compras de 86% dos consumidores, será que o uso de um
programa capaz de aprender com as interações se tornaria interessante?

A utilização de chatbots deixou de ser uma tendência e já é utilizada em

muitas organizações — na estratégia comercial, de marketing e de
atendimento ao cliente. Isso se deve pela competição empresarial, em
que o preço e em alguns momentos e setores até a qualidade do produto
já não são vistos como diferenciais. Agora, a disputa é pela experiência do
cliente e sua satisfação, segundo 89% dos gestores de marketing ouvidos
em um estudo da Gartner.

Por isso, bancos e instituições financeiras passaram a usar robôs para

auxiliar seus clientes na gestão de suas contas; e e-commerces e lojas do
varejo incentivam seus consumidores a conhecerem promoções e
produtos personalizados. Também não é raro encontrar consultórios
médicos realizando pesquisas de satisfação ou automatizando as
confirmações de agendamentos por meio de conversas disparadas pelos
chatbots.

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 Introdução

Neste e-book, você entenderá definitivamente o que são chatbots e quais

os impactos da utilização dessa tecnologia na experiência dos clientes e
nos resultados de sua empresa. Além disso, verá como alguns segmentos
já estão usando e como escolher e implementar essa estratégia em seus
departamentos.

Confira!.

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 Entenda o que são
chatbots

ChatBot foi o nome dado pelos criadores de um software capaz de manter

um diálogo com uma pessoa e atender suas solicitações de forma ágil e
eficiente. O nome indica que eles são robôs (bot) de bate-papo (chat). Mas,
não se deixe enganar pela simplicidade desse conceito.

Eles representam uma grande mudança na interação das empresas com

seus consumidores e poderão influenciar todos os segmentos trazendo
mais produtividade e resultados.

Para Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, a chegada das conversas via

chatbot significa que:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que
envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir
sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter
que instalar um novo aplicativo.”

É o futuro do relacionamento e atendimento ao cliente. Para os usuários

os chatbots trazem a conversa natural, como se fosse com um ser humano.
Para as empresas, traz redução de custos, agilidade e resolve de pequenos
a grande problemas de negócios.

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 Entenda o que são
chatbots

Você já parou para pensar porque gostamos tanto das redes sociais?
Porque nós conseguimos trocar mensagens, ou seja, conversar de forma
rápida e simples. De acordo com uma pesquisa da Zenvia em parceria
com a Opinion Box, algumas aplicações de uso do chatbot chegam a ter
69% da preferência dos usuários por este canal em relação ao demais
meios tradicionais, como ligações e e-mails.

Os chatbots não são compostos por estruturas mecânicas, mas é um robô

desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. Eles
seguem um roteiro determinado a partir das respostas dos usuários, o
que gera um maior engajamento que os meios tradicionais.

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 Entenda o que são
chatbots

E as aplicações? Elas são as mais diversas, desde o agendamento de uma

consulta, a divulgação de uma promoção, pesquisa de satisfação e até todo
o processo de cobrança com negociação e envio de boleto para
pagamento.

E assim o uso de chatbots têm simplificado a interação entre empresas e

seus consumidores. É menos tempo gasto com ligações para resolver
problemas, contas para pagar e até mesmo para comprar uma pipoca no
cinema.

Agora que você já sabe o que são os chatbots, vamos entender as maiores
vantagens em utilizá-los!

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

Os chatbots são mais que “robozinhos automatizados”. Eles resolvem

vários problemas de negócios para grandes e pequenas empresas. Esta
inovação já começa com o primeiro benefício de ser desnecessário o
download de qualquer aplicativo e a permanência do mesmo no celular
do cliente para que a empresa consiga se comunicar com ele.

Como já mencionamos anteriormente, vários segmentos podem usar de

diversas formas para agradar e encantar clientes. Esta tecnologia pode
aprimorar a capacidade das empresas na execução de tarefas, tomada de
decisão ou atingimento de metas estratégicas.

Continue sua leitura para saber mais!

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.1 Automatização de processo

Por mais rápida que suas equipes sejam, sempre há um esforço
operacional que poderia ser feito de forma automática por uma máquina,
enquanto o tempo dos seus colaboradores é usado para pensar e atuar em
questões estratégias e que trarão uma vantagem competitiva para o seu
negócio. Chatbots podem ser usados para simplificar processos rotineiros
ou criar novos que facilitarão integração dos serviços e/ou melhorias no
apoio ao cliente, por exemplo.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.2 Personalização
Os chatbots podem ter a personalidade da sua marca. Podem usar um
avatar, cores que ligam a sua empresa, e até mesmo uma linguagem que
está de acordo com a personalidade da sua marca, como por exemplo
gírias ou ser bastante formal. O discurso e o fluxo de conversa são criados
por você, de acordo com as necessidades do seu negócio.

De acordo com a resposta do usuário, suas preferências a conversa do

chatbot é cada vez mais personalizada para trazer um alto engajamento e
uma experiência positiva para o usuário.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.3 Atendimento ao cliente

Um pedido de segunda via de boleto, simulações de crédito ou seguro e
dúvidas como horário de atendimento, podem ser resolvidas por uma
simples conversa do seu consumidor com um chatbot. É rápido e eficiente,
como todos nós desejamos que seja um atendimento. Sem filas de espera
de atendimento ou um email enviado que só será respondido no dia
seguinte.

Um chatbot estará funcionando 24 horas do dia nos sete dias da semana.

E ainda pode atender várias pessoas ao mesmo tempo. Esse benefício
trará para a sua equipe de atendimento mais tempo para solucionar
questões mais complexas.

Em casos de negociação de dívida, o atendimento via chatbot tem o

grande ganho de evitar constrangimentos e ligações em momentos
impróprios.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

.3.4 Riqueza de dados

Com o maior engajamento do chatbot que os meios tradicionais de

comunicação, a empresa pode utilizar este recurso para conseguir mais
informações sobre seus consumidores. Por meio de pesquisas em rápidas
conversas, é possível identificar preferências e detectar tendências
vantajosas para sua empresa ser mais assertiva e sair na frente. Essa
agilidade na tomada de decisão pode ser um grande diferencial para a sua
empresa.

De acordo com uma pesquisa da BI Intelligence, 80% dos executivos já

usam ou pretendem usar chatbots até 2020.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.5 Integração de ferramentas

Um chatbot tem a vantagem de poder ser integrado aos sistemas que você
utiliza, seja de CRM, plataforma de e-commerce, entre outros. Assim, você
poderá ter suas ações bem planejadas e realizadas. Você poderá fazer
segmentações e acompanhar os relatórios.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.6 Melhora a experiência do usuário

Como já mencionamos anteriormente, em pesquisa com consumidores
descobrimos que o chatbot já é o canal de preferência dos usuários para
participação em pesquisa, compras pela internet, atualização cadastral,
check in, transação financeiras, entre outras. Assim, estar presente no
canal de atendimento de preferência do usuário já melhora o engajamento
dele com a sua marca e aumenta a sua satisfação.

Nesta mesma pesquisa da Zenvia em parceria com a Opinion Box, 60%

dos respondentes já acreditam que os chatbots ajudarão as empresas a
fidelizar mais os clientes e de forma mais rápida.

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Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.7 Geração de leads e qualificação da base

É possível criar campanhas que apresente um fluxo de conversa que leve o
usuário a se envolver com um produto ou serviço. Um chatbot pode enviar
vídeos, imagens, fazer upload de arquivos para aumentar o engajamento.

Com as informações recebidas, o fluxo pode ser construído de forma a

qualificar leads que tenham maior perfil e interesse com o seu negócio e
eles serem direcionados rapidamente para um time de vendas. Assim, é
possível gerar mais leads com um custo de aquisição menor.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

.3.8 Agilidade para construir e implementar

Sim, leva bem menos tempo que você imagina! Com os seus objetivos e
fluxos de conversas definidos, é possível ter um chatbot em poucas horas
com um layout intuitivo e fácil de usar.

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 Conheça os principais
benefícios do seu uso

3.9 Redução de custos

Ao iniciar este conteúdo, comentamos sobre o potencial dos chatbots em
reduzir 8 bilhões de dólares dos gastos corporativos em todo o mundo.

Praticamente todas as vantagens citadas anteriormente agregam para

essa redução dos custos. A automação de processos e atendimento, o
aumento da geração e a redução do custo do lead, a melhora da
experiência do consumidor que gera mais satisfação e fidelização, a
riqueza de dados que gerarão campanhas mais assertivas, fazem essa
tecnologia ser incrível tanto para empresas como para consumidores.

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 Saiba como fazer o
uso de chatbots
na sua empresa

Os tópicos e dados de pesquisas já citados apontaram como os robôs

podem ser explorados por empresas de diversos segmentos. Contudo,
vamos ampliar nosso horizonte e entender em quais áreas corporativas —
ou segmentos de mercado — os chatbots já podem ser usados sem
nenhuma complicação.

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 7

Saiba como fazer o

uso de chatbots
na sua empresa

4.1 Atendimento ao cliente

Algumas tarefas do setor de atendimento são importantes para a empresa,
trabalhosa para os colaboradores e pouco significativa para os clientes. O
melhor a fazer, nesse caso, é automatizar a tarefa. Por exemplo, o chatbot
pode realizar pesquisas de satisfação, atualizar dados cadastrais, informar
sobre o status do pedido e até elucidar dúvidas do consumidor.

No estudo da Zenvia em parceria com a Opinion Box, 69% dos

entrevistados responderam que preferem participar de pesquisas de
satisfação via chat, 65% gostariam de acompanhar pedidos e status de
entregas usando essa tecnologia — e 54% percebem que a atualização de
dados cadastrais poderia ser feita com os chatbots. Ou seja, investir nos
meios tradicionais para realizar essa tarefa, provavelmente será
inadequado para o seu negócio.

20
 Saiba
Comocomo fazereo
escolher
uso de chatbots
implementar na sua
na sua empresa
empresa

4.2 Vendas
Divulgação de novos produtos e serviços, envio de cupons de desconto,
disparo de convites para eventos, comunicação sobre promoções, oferta
de condições especiais — essas são apenas algumas das vantagens de
utilizar um chabot na área de vendas.59% das pessoas já preferem usar
um chatbot para apoiar a compra de bens físicos pela internet. 46% dos
entrevistados pela Zenvia e a Opinion Box, também disseram preferir
fazer check-ins e compras de passagens aéreas por esse tipo de canal.

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 Saiba como fazer o
uso de chatbots
na sua empresa

4.3 Financeiro
Uma das maiores vantagens do uso de chatbots no departamento
financeiro está na oferta de diferentes opções de pagamento, agilidade na
aprovação de crédito e redução do contato do cliente com a equipe
interna para emissão de boletos ou consultadas e negociação de
pendências.

Segundo uma pesquisa de mercado, os dois principais segmentos que

utilizam os chatbots são os e-commerces e seguradoras, não só pelo apoio
da ferramenta à área de vendas, mas também para agilizar os processos
financeiros e diminuir a necessidade de pessoas para interagir com os
clientes em dúvidas simples.

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 Saiba como fazer o
uso de chatbots
na sua empresa

4.4 Marketing
Pesquisas de mercado, respostas rápidas para clientes que estão nas redes
sociais, monitoramento de comentários associados à marca — essas são
apenas algumas das aplicações que os chatbots podem ter na área de
marketing. Além disso, para o mercado B2B, podemos ter chatbots para
qualificação de leads.

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 Saiba como fazer o
uso de chatbots
na sua empresa

4.5 Saúde e Bem-estar

A quinta área que pode se beneficiar com os chatbots está indiretamente
relacionada ao RH das empresas, mas sua principal aplicação está no ramo
hospitalar. Imagine ter um assistente pessoal registrando dados dos seus
exercícios, indicando o cardápio alimentar do dia e alertando sobre o
monitoramento de seus sinais vitais. Este é um dos usos que a área de
medicina e saúde está fazendo da tecnologia.

Segundo estudos de mercado, o segmento de empresas ligadas à saúde é

o 3º que mais usa os chatbots em suas diversas atividades, desde o
atendimento até o SAC e acompanhamento de pacientes

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 Como escolher e
implementar na sua
empresa

Você já sabe quais são as principais possibilidades de utilização e como

essa tecnologia tem ganhado força no mercado. Mas, quais são os pontos
que você deve considerar ao pensar neste canal de comunicação para o
seu negócio?

Vamos conferir alguns para avaliar!

5.1 Identifique um processo que pode ser

apoiado por um chatbot
Verifique os sinais onde sua empresa tem sido ineficiente. Quais
problemas de negócio você gostaria de resolver?

Os seus clientes têm as mesmas dúvidas no seu chat e telefone? Você

precisa aumentar a satisfação dos seus clientes, mas não sabe por onde
começar? É preciso reduzir custos e automatizar quais processos? Quais
atividades são repetitivas e gastam muito tempo dos seus colaboradores
na execução?

Essas e várias outras questões podem ser sinais claros que você precisa de
chatbots. Uma outra questão bem importante que também precisa ser
avaliada: os seus concorrentes já estão usando chatbots? Caso sim, eles já
abriram uma boa vantagem em relação a você.

25
 Como escolher e
implementar na sua
empresa

Assim, mapeie quais processos da empresa obedecem a etapas mais ou

menos rígidas e podem ser automatizados com mensagens previsíveis.
Planeje, avalie seus objetivos e as metas que você deseja alcançar.

5.2 Pense em possíveis diálogos para aquele

processo
É fundamental que o cliente saiba que está interagindo com um robô e não
com uma pessoa. Contudo, sua marca deve pensar no tipo de linguagem e
no tom de voz característico das interações — mais formal, com gírias,
usando linguagem regional, descontraída etc.

26
 Como escolher e
implementar na sua
empresa

Esse tom de voz, uma espécie de personalidade da marca, deve ser usado
nos fluxos de mensagens — tanto pelos atendentes humanos quanto pelos
chabots.

Também é importante garantir uma saída do fluxo de atendimento

automatizado e o início de uma interação humana em casos mais
complexos e específicos. Afinal, a experiência do cliente seria péssima se
ele perguntasse sobre um tema e recebesse uma resposta genérica ou
sem conexão com sua demanda.

5.3 Recorrar a uma plataforma

Existem diversas plataformas que possibilitam a criação de um chatbot.
Mas é importante avaliar alguns pré requisitos antes de começar a usar
alguma:

27
 Como escolher e
implementar na sua
empresa

Ela pode ser integrada aos seus canais de

atendimento?
Isso é bem importante para facilitar processos e
análises futuras.

Ela demanda algum tipo de infraestrutura?

O ideal é que a plataforma não gere custos
adicionais como set up.

Ela possui suporte e apoio de consultores

especializados? O suporte deve garantir alta
disponibilidade e corrigir possíveis bugs em seu
chatbot. Já os consultores servem para apoiar, avaliar
e orientar suas estratégias, seguindo as boas práticas
do mercado
Qual o tempo de implementação?
Além de custos, avalie o prazo de entrega.
Lembre-se dos benefícios que você poderá perder
com um alto prazo de entrega.

Fornece relatórios?
A análise dos seus dados será essencial para
extrair informações estratégicas das conversas
com seus clientes.

28
 Conclusão

O uso de chatbots já está revolucionando a experiência dos consumidores

e a forma como as empresas interagem e se relacionam com eles. Os
resultados já obtidos por marcas que apostam nessa estratégia costumam
superar as expectativas iniciais e surpreender seus investidores.

O desafio que se coloca para a sua empresa é: seja uma empresa grande ou
pequena, os chatbots podem resolver vários problemas de negócios e
ainda trazer várias vantagens. É possível melhorar a experiência com seu
cliente, facilitar os relacionamentos e, consequentemente vender e
fidelizar mais, entre tantos outros benefícios que aprendemos nesta
leitura.

Lembre-se que os chatbots já são uma realidade para o mundo dos

negócios e cada vez mais cresce o número de empresas que estão
adotando essa tecnologia para aumentar os seus resultados.

29
A Zenvia acredita que a inteligência aliada a tecnologia tem o poder de
tornar o mundo um lugar mais simples. Por meio de bots, a empresa
promove conversas inteligentes, personalizadas e contextuais que
irão transformar a experiência dos consumidores e ampliar ainda
mais os resultados dos clientes. Fundada em 2003, a Zenvia tem
o empreendedorismo e a inovação em seu DNA para oferecer as
melhores soluções a mais de 5.000 clientes no País, com todo tipo de
porte e necessidade de mercado. Para isso, conta com escritórios em
Porto Alegre (RS) e São Paulo (SP) e mais de 200 colaboradores.

EXPERIMENTE

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18
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