ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Visión
Ser el área de atención primaria de clientes potenciales y actuales que ofrece una atención
personalizada y eficiente, brindando soluciones inmediatas y realizando el seguimiento
respectivo en casos complejos, ofreciendo también orientación al cliente con amabilidad y
cortesía a través de personal altamente capacitado.

2. Misión
Ofrecer un servicio de atención inmediata, escuchando las inquietudes de nuestros
clientes, canalizando problemas, ofreciendo soluciones y apoyando a las diferentes áreas
de la organización en actividades que permiten mejorar los procedimientos que se
manejan de cara al cliente.

3. Propósito:
Hacer sentir al cliente que su empresa es la más importante de la cartera de clientes de
INMA.

4. Estructura organizativa
 Gerente de ATC
 Sub-gerente de ATC
 Analista de ATC

5. Atribuciones:
Atender y solucionar a través de los canales respectivos, los diferentes casos que se le
presentan al cliente en cuanto a dudas o inquietudes, inconvenientes técnicos de los
sistemas que contratan, facturación, explicación de servicios, entre otros.
Hacer seguimiento de la efectiva respuesta y/o solución de los casos presentados y
reportar aquellos no solucionados ofreciendo una respuesta lo más rápida posible.
Mantenerse en contacto con el cliente a través de comunicaciones o reuniones que
permitan escuchar las necesidades de las empresas.
Apoyar a las áreas involucradas en los procesos que conllevan a la facturación y/o Edición.
Registrar cada caso para determinar indicadores de gestión que permitan determinar
mejoras en los procesos internos de la empresa

6. Objetivo corporativo
Apoyar a las áreas relacionadas a mejorar los servicios y productos ofrecidos para lograr
mayor calidad de los mismos, permitiendo ofrecer ideas para innovar al determinar las
necesidades de los clientes y generar aprendizaje que conlleva al crecimiento profesional
del personal de la empresa.

7. Estrategia corporativa
Establecer procesos de atención efectivos para la solución de problemas o inquietudes de
clientes y así dar respuesta en el menor tiempo posible para generar fiabilidad y empatía
con los servicios que ofrece la empresa, permitiendo mantener al cliente el mayor tiempo
posible y generando una matriz de opinión positiva que se refleje en el mercado
asegurador y permita captar clientes nuevos y aumentar la rentabilidad.
8. Acción corporativa
Impulsar el uso de herramientas tecnológicas que faciliten el análisis de información
generada por el área y la atención eficiente de clientes, lo que permitirá elevar el nivel de
atención y conocimiento, de la misma manera determinar necesidades inmediatas o
futuras que podrán incrementar la fidelidad del cliente y/o el desarrollo de nuevos
productos y servicios.