UNIVERSIDAD TÉCNOLOGICA CENTROAMERICANA

FACULTAD DE POSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

GESTIÓN DE RIESGOS

CASO No. 1
CABO SAN VIEJO

PRESENTADO POR
KARLA ALVARENGA – 10943107

ING. NANCY M. PEREZ DE PINEDA

TEGUCIGALPA, M.D.C. 30 DE MAYO DEL 2010.

 1. Matriz AODF y Peyea

Matriz AODF
El Análisis AODF ayuda a obtener una mejor comprensión de las opciones estratégicas con las
que se enfrenta. (Recuerde que la “estrategia” es el arte de determinar cómo va a “ganar” en los
negocios y la vida.)

Ayuda a preguntar, y responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo aprovecha al máximo sus puntos fuertes?
• ¿Cómo eludir sus debilidades?
• ¿Cómo aprovechar al máximo sus oportunidades? y
• ¿Cómo manejar sus amenazas?

El siguiente paso del análisis ayuda a pensar en las opciones que puede seguir. Para ello hacer
coincidir las oportunidades y amenazas externas con sus fortalezas y debilidades internas, como se
ilustra en la tabla a continuación:

Oportunidades (O) Amenazas (A)

1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.

Fortalezas (F) FO FA
1.
Estrategia “Maxi-Maxi” Estrategia “Maxi-Mini”
2.
3. Estrategia que aprovecha las fortalezas para Estrategia que utiliza las fortalezas para minimizar
4. maximizar las oportunidades. las amenazas.

Debilidades (D) DO DA
1.
Estrategia “Mini-Maxi” Estrategia “Mini-Mini”
2.
3. Estrategia que minimiza las debilidades sacando Estrategia que minimiza las debilidades y evita las
4. partido de las oportunidades. amenazas.

La matriz ayuda a identificar alternativas estratégicas que aborden las siguientes preguntas
adicionales:
• Fortalezas y Oportunidades (FO) - ¿Cómo puede utilizar sus puntos fuertes para
aprovechar las oportunidades?
• Fortalezas y Amenazas (FA) - ¿Cómo se puede aprovechar sus fortalezas para evitar las
amenazas reales y potenciales?
• Debilidades y oportunidades (DO) - ¿Cómo puede usted utilizar sus oportunidades para
superar las deficiencias que están experimentando?
• Debilidades y Amenazas (DA) - ¿Cómo se puede minimizar sus debilidades y evitar las
amenazas?

MATRIZ PEYEA
Su marco es de cuatro cuadrantes e indica si una estrategia que es agresiva, conservadora,
defensiva o competitiva es la más adecuada para una organización dada.
 FUERZA VENTAJA ESTABILIDAD DEL FUERZA DE LA
FINANCIERA COMPETITIVA AMBIENTE INDUSTRIA
• Rendimiento • Participación del • Cambios • Potencial de
sobre la Mercado. tecnológicos. crecimiento.
inversión. • Calidad del • Tasa de inflación. • Potencial de utilidades.
• Apalancamiento. Producto. • Variabilidad de la • Estabilidad financiera.
• Liquidez. • Ciclo de Vida del demanda. • Conocimientos
• Capital de Producto. • Escala de precios tecnológicos.
Trabajo. • Lealtad de los de productos • Aprovechamiento de
• Flujos de clientes. competidores. recursos.
Efectivo. • Utilización de la • Barreras para • Intensidad de capital.
• Facilidad para capacidad de la entrar en el • Facilidad para entrar
salir del mercado. competencia. mercado. en el mercado.
• Riesgos implícitos • Conocimientos • Presión
en el negocio. tecnológicos. competitiva.
• Control sobre • Elasticidad de la
proveedores y demanda.
distribuidores.

PERFIL
 FORTALEZAS DEBILIDADES
• El servicio que prestan • Historial de manejo
• El 95% de los clientes deficiente
piensan que Cabo San • Sistema de computo
Viejo ofrece una obsoleto
experiencia inigualable • Registros imprecisos o
• Sus líderes de grupo son incompletos
entrenadores personales • Poco mercadeo cruzado
• Programas especiales entre Cabo Day Spas y
para grupos específicos hotel de descanso Palm
• Personal altamente Springs
capacitado y • Las recompensas o
comprometido atenciones se hacen sin
• Su fuerza de ventas ningún parámetro
• No existe un método
formal para formar grupos
• Sus servicios están
orientados a mujeres
MATRIZ AODF
especialmente.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Sus diferentes servicios • Programas de
para cada tipo de huésped recompensas que ofrecen
• Nuevos servicios que otras similares
demanden los clientes • No existe un tipo de
• Crear programas para reconocimiento a Clientes
gente joven antiguos
• Sus habitaciones pequeñas
y no tan bien
acondicionadas
• Limitación de espacio
• La competencia mejora
continuamente sus
estándares
• Clientes se están
envejeciendo

1. ¿Cómo funcionan los programas de recompensa de lealtad al consumidor?

Los programas de fidelidad no tienen porqué ser complicados. De hecho, las
investigaciones que en los últimos años apuntan a que los clientes sólo quieren cuatro
cosas:
○ Facilidad: que la marca le haga la vida más fácil, evitándole complicaciones
innecesarias y suministrándole información clara, a tiempo y que le ayude a disfrutar de
la experiencia de marca.
○ Flexibilidad: que todos los servicios en torno a la marca tengan la “cintura” suficiente
para adaptarse a las distintas necesidades del cliente.
○ Reconocimiento: que la marca sepa reconocer la importancia de cada cliente a nivel
personal, ofreciendo un trato preferente a quienes más lo merecen.
 ○ Recompensa: que la marca compense el esfuerzo realizado por el cliente a la hora de
mantener su confianza y fidelidad, bien a través de puntos o bien por medio de privilegios
económicos asociados a su conducta.

1. ¿Cuáles son las características fundamentales del servicio al cliente en Cabo San Viejo?
a. Realizar programaciones de actividades de los clientes
b. Bienestar y salud del cliente

2. ¿Cuál es el problema más grande que enfrenta Cabo San Viejo en materia de servicio al
cliente?
a. No existe un trato personalizado para los clientes.

3. A su criterio ¿Se resolvería este problema con la implementación de un programa de

recompensas?
La implantación de un programa de recompensas es de vital importancia para un spa de
este tipo ya que la competencia está mejorando continuamente, sin embargo no creo que
eso solucione los problemas que tiene Cabo San Viejo, ya que lo que debe hacer es
orientar sus esfuerzos a mejorar el trato a sus clientes, ya que son clientes adinerados y no
les interesa que les regalen nada solamente que los traten como reyes, que el trato sea
personalizado y especial.