ENFOQUE DE PROCESOS

Determinar los elementos básico de un

proceso.
Elementos básicos de un proceso

5 CONTROL 7

INDICADOR DE DESEMPENO
1 E S 3

A B C D E F
2

4 MÉTODO

RECURSOS 6
 Entradas
Proveedor
 Se transforman
 Proporciona las entradas
en salidas
al proceso.
 Son materiales,
Interno: Proceso que
materia prima,
suministra entrada
información,
 Externo: Proveedor al
energía, etc. Para
que se le compra
realizar el proceso.
entrada

Clientes
 Personas yo áreas que satisfacen sus
necesidades a través del proceso
 Internos: colaboradores de la empresa
 Externos: cliente final, proveedores
externos, estado.
Salidas
Bienes y servicios producidos por el proceso
Satisfacen las necesidades del cliente
interno o externo.
Pueden ser tangibles o intangibles.
Pueden ser documentos o información
procesada.
Puede medirse su grado de cumplimiento
con lo esperado.
 Actividades Método
 Pasos, o etapas que Secuencia de actividades
constituyen los procesos lógicamente ordenadas y
 Pueden incluir actividades explicadas con
de control consideraciones y criterios.
Cuándo un grupo de Pueden ser documentados
actividades tiene un en procedimientos y/o
objetivo común pueden flujogramas.
constituir un proceso.

Recursos Propietario
 Son los elementos tangibles e intangibles  Responsable que el proceso cumpla sus
del proceso. objetivos y se desarrolle de acuerdo a lo
 A diferencia de las entradas, los recursos planificado.
no se transforman, se utilizan. También se le denomina dueño del
 Ejemplos: personal, maquinaria, equipos, proceso.
herramientas, repuestos, infraestructura.
 Objetivo Indicador
 Finalidad del  Representa la capacidad del
proceso. proceso de cumplir con sus objetivos
Está relacionado  Esta capacidad puede medirse a
con el uso o través de un número o un ratio.
aprovechamiento  Permite definir si el proceso está
del producto o logrando resultados (productos)
servicio resultado esperados.
del proceso. Herramienta para la mejora de
procesos

Controles
Actividades críticas
 Verificaciones, mediciones, supervisión, u otra
 Etapas de los procesos en los
actividad realizada para asegurarse que las
que es necesario verificar,
actividades críticas se puedan llevar a cabo.
medir o supervisar para
 Determinan las acciones de contingencia ante
asegurar que el proceso logre
eventos o sucesos inesperados
sus objetivos.
 PROCESO CONTROLES
- Corroborar información comercial
COMERCIAL - Asegurarse de cotizar con precios actualizados
-

ACTIVIDADES
ENTRADAS

Seguimiento de propuesta
SALIDA

Contacto con el cliente

Preparara cotización
Relevar información
Requerimiento

Agendar reunión
del cliente
(correo) Solicitud de cliente
Expediente ingresada al sistema
técnico

INDICADORES
RECURSOS
- Fuerzas de ventas OPERACIÓN Ventas cerradas
- Computador, impresora Procedimiento del proceso Cotizaciones hechas
- Sistema informático comercial
- Movilidad Ventas reales
Ventas planificadas
Proceso Operativo: Empresa prestadora de salud
Proceso Compras empresa constructora
Indicadores de Procesos

Definición:

“Arreglo numérico que

permite determinar la
eficacia del proceso a
través de la medición de
un resultado”
NIVELES EN LOS INDICADORES DE GESTIÓN

NIVEL RESPONSABLE FUENTE

ESTRATEGICO Grupo Directivo Política y Objetivos
Estratégicos
TÁCTICOS Líder de Proceso Procesos
(DESEMPEÑO)
OPERACIONAL Funcionarios Actividades
Indicadores de Proceso

Establecimiento
1. Identificar el objetivo del proceso
2. Asegurarse que el objetivo no sea solo la misión del
proceso (el qué hace) sino también incluyan
compromisos con los SIG.
3. Dar nombre al indicador
4. Definir el índice (fórmula) del indicador.
5. Definir la frecuencia de medición
6. Establecer la fuente(s) de dónde se tomará la
información para construir el indicador
7. Establecer el nivel deseado del indicador
(meta/objetivo)
8. Elaborar la matriz de indicadores
Ficha de un Indicador de proceso
Matriz de indicadores de procesos
Matriz de indicadores de procesos