MAPEO DE PROCESOS POR

FASES ASEFÍN (ASESORES

FINANCERIOS CIA LTDA).

 MÓNICA DANIELA ESCOBAR BORJA

Ad m i n i s t r a c i ó n
d e Procesos
I n g. F reddy I b arra.
 JOE CHRISTIAN ESCOBAR ÁLVAREZ
 MARÍA BELEN POZO PINTO
 JUAN CARLOS MOLINA NARANJO

Trabajo N°FINAL
(2 do P a rcia l)

NOVENO
“PRODUCTI VI DAD”

AM BATO- ECUADOR

25 de N o viemb re
2014

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 1

 FASE 1
Planificación y proyección de estrategias en el Mapeo de procesos
1.1.- Identificación de la Empresa

Asefín (Asesores Financieros Cía Ltda.)

1.2.- Características de la Organización

1.2.1.- Reseña Histórica

ASEFIN, se constituye en el Octubre del año 2005, con la finalidad de brindar a los clientes
soporte y sostenibilidad crediticia y financiera para generar negocios y empresas. El
fundado es el Lic. Mauricio Callejas. Con los conocimientos que el fundador ha obtenido
de trabajar en instituciones relacionadas al campo financiero, Mauricio pudo fundar su
propia empresa destinada a la prestación de servicios financieros para la sociedad. En la
actualidad ASEFIN cuenta con soporte de instituciones financieras como Mutualista
Ambato, Banco del Pacífico y Banco de Guayaquil. La gerencia general está a cargo del
Ing. Galo Fernando García Escobar, quien hasta la actualidad ha logrado grandes resultados
para la empresa y para los emprendedores o empresarios que han acudido por sus servicios.

1.2.2.- Misión
Somos una empresa constituida en el 2005, año en el que se incursionó en el mercado de la
asesoría financiera y la gestión de apoyo para la sociedad. Con la finalidad de obtener
líneas de financiamiento a Pymes y Empresas.

1.2.3.- Visión
Ser la empresa asesora que tenga la mas larga permanencia gracias al respaldo de 15 años
de experiencia en donde se laboró en instituciones financieras y empresas relacionadas para
así otorgar un servicio y atención de calidad. Así se podrá conseguir clientes los cuales
satisfacen su expectativa con el apoyo y gestoría que la empresa les brinda.

1.2.4.- Objetivos Empresariales

 Lograr que nuestros asesores obtengan el producto o servicio financiero que
verdaderamente cubra sus necesidades para lograr un crecimiento conjunto.
 Desarrollar sinergia entre clientes, para que la empresa obtenga como beneficio en
concreto; el mejoramiento de las relaciones con los clientes y proporcionándoles
apoyo para desarrollar los emprendimientos.
 Obtener tasas e índices de rentabilidad que le generen a la empresa mejores
resultados a largo plazo.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 2

1.2.5.- Base Legal
Asefin Cia Ltda. Es una empresa que fue creada con el objeto de ser enlace entre los
intermediarios financieros (bancos, arrendadoras, financieras, cooperativas, etc) y las micro
o pequeñas y las medianas empresas para que consigan el crédito que verdaderamente
cubra sus expectativas y necesidades de financiamiento. El representante legal de la
empresa es el Ing. Darío Herrera (Gerente Financiero), a su vez Asefin cumple con ciertos
requisititos para constituirse legalmente:

1. Reserva un nombre: Este trámite se realiza en el balcón de servicios de la

Superintendencia de Compañías y dura aproximadamente 30 minutos. Ahí mismo revisa
que no exista ninguna compañía con el mismo nombre que has pensado para la tuya.

2. Elabora los estatutos: Es el contrato social que regirá a la sociedad y se validan

mediante una minuta firmada por un abogado. El tiempo estimado para la elaboración del
documento es 3 horas.

3. Abre una “cuenta de integración de capital”: Esto se realiza en cualquier banco del
país. Los requisitos básicos, que pueden variar dependiendo del banco, son:
 Capital mínimo: $400 para compañía limitada y $800 para compañía anónima
 Carta de socios en la que se detalla la participación de cada uno
 Copias de cédula y papeleta de votación de cada socio
Luego debes pedir el “certificado de cuentas de integración de capital”, cuya entrega
demora aproximadamente de 24 horas.

4. Eleva a escritura pública: Acude donde un notario público y lleva la reserva del
nombre, el certificado de cuenta de integración de capital y la minuta con los estatutos.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 3

5. Aprueba el estatuto: Lleva la escritura pública a la Superintendencia de Compañías,
para su revisión y aprobación mediante resolución. Si no hay observaciones, el trámite dura
aproximadamente 4 días.

6. Publica en un diario: La Superintendencia de Compañías te entregará 4 copias de la

resolución y un extracto para realizar una publicación en un diario de circulación nacional.

7. Obtén los permisos municipales: En el municipio de la ciudad donde se crea tu

empresa, deberás:
 Pagar la patente municipal
 Pedir el certificado de cumplimiento de obligaciones

8. Inscribe tu compañía: Con todos los documentos antes descritos, anda al Registro
Mercantil del cantón donde fue constituida tu empresa, para inscribir la sociedad.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 4

9. Realiza la Junta General de Accionistas: Esta primera reunión servirá para nombrar a
los representantes de la empresa (presidente, gerente, etc.), según se haya definido en los
estatutos.

10. Obtén los documentos habilitantes: Con la inscripción en el Registro Mercantil, en la

Superintendencia de Compañías te entregarán los documentos para abrir el RUC de la
empresa.

11. Inscribe el nombramiento del representante: Nuevamente en el Registro Mercantil,

inscribe el nombramiento del administrador de la empresa designado en la Junta de
Accionistas, con su razón de aceptación. Esto debe suceder dentro de los 30 días posteriores
a su designación.

12. Obtén el RUC: El Registro Único de Contribuyentes (RUC) se obtiene en el Servicio

de Rentas Internas (SRI), con:
 El formulario correspondiente debidamente lleno
 Original y copia de la escritura de constitución
 Original y copia de los nombramientos
 Copias de cédula y papeleta de votación de los socios
 De ser el caso, una carta de autorización del representante legal a favor de la persona
que realizará el trámite

13. Obtén la carta para el banco: Con el RUC, en la Superintendencia de Compañías te

entregarán una carta dirigida al banco donde abriste la cuenta, para que puedas disponer del
valor depositado.

Cumpliendo con estos pasos podrás tener tu compañía limitada o anónima lista para
funcionar. El tiempo estimado para la terminación del trámite es entre tres semanas y un
mes.
Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 5
Un abogado puede ayudarte en el proceso. El costo de su servicio puede variar entre $600 y
$1,000 o dependiendo del monto de capital de la empresa.

1.2.6.- Servicios que ofrece

Los servicios que ofrece ASEFIN son:
 Asesoría Financiera y Crediticia para generar negocios, PYMES, etc.
 Asesoría Financiera para grandes Empresas.
 Créditos financieros con atractivas tasas de interés para los créditos e interés sobre
pólizas o inversiones.

1.2.7.- Estructura Organizacional

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL

JUNTA DE SOCIOS
ASEFIN CIA LTDA

JUNTA DIRECTIVA

AUDITOR EXTERNO REVISOR FISCAL

GERENCIA GENERAL
ING. GALO GARCÍA

SECRETARIA
SILVIA CEPEDA

GERENCIA FINANCIERA GERENCIA ADMINISTRATIVA

ING. DARÍO HERRERA ING. SEGUNDO QUIÑONES

SECRETARIA SECRETARIA
VERÓNICA CARRILLO MARÍA VERÓNICA WILKA

Jefe Administrativo
Geovanny Jimenez

Jefe de Crédito CONTADURÍA

Geovanny Carrión Lcda. Georgina Pérez

Asesores de Asesores de Asesores de Asesores de Asesores

Crédito Crédito Crédito Asesores Financieros
Crédito Financieros
Verónica Pazmiño Daniela Llerena Edisson Sánchez Fabián Domínguez
Fabián Sailema Walter Tola

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 6

1.2.8.- Descripción del Problema
 Existe un problema en concreto, la recuperación de la cartera de clientes. Eso se
debe a que los clientes de ASEFIN, se ven afectados por la dificultad de pagos en
las cuotas de los créditos que la financiera les otorga. La recuperación de cartera
está a cargo de los asesores de crédito, los cuales están calificados para recabar
información de los posibles problemas en el proceso de recuperación de crédito e
incluso están en total aprobación por parte del Jefe de Crédito para efectuar el cobro
de las cuotas que los clientes deben cancelar.
 La recuperación de cartera quizá es el problema más común en las instituciones
financieras. Dicho problema ocasiona un decrecimiento en la rentabilidad de la
empresa y en la generación de ingresos para la misma. Los plazos, es decir el
tiempo es fundamental para que los créditos se cubran sin necesidad de aplicar
intereses por mora a los clientes, ya que la finalidad de ASEFIN es siempre apoyar a
sus clientes sin que estos se vean afectados por dificultad de pago.

1.2.9.- Descripción de Objetivos

Para el siguiente trabajo, se plantea tres objetivos fundamentales que propondrán de alguna
forma corregir el problema identificado:
1. Refinanciar los créditos de aquellos clientes que tengan dificultad de pago, sin que
incurra en la generación de más costos para la empresa.
2. Analizar la cartera de clientes para dar mejores soluciones a los clientes que
influyen en la rentabilidad de la empresa.
3. Acordar mejores plazos de pago para que los clientes sientan menos dificultad de
pago por sus créditos.

1.2.10.- Meta
Hasta el final de año, la meta propuesta en relación al problema, sería de recuperar toda la
cartera de crédito vencida, así se incrementará la rentabilidad de la empresa en un 10% y
los ingresos o beneficios para la empresa aumentarán.

1.2.11.- Identificación del Cliente y sus necesidades

 Los clientes tienen las siguientes necesidades:
 Facilidades de pago en los créditos financieros.
 Asesoría Financiera y de Gestión Administrativa para emprender un
negocio.
 Asesoría Financiera y de Gestión Administrativa para generar crecimiento
en una empresa.
 Información Financiera objetiva para tener mayor grado de certeza al
momento de adquirir un crédito financiero.
 Cuotas con bajas tasas de interés y lugar a Refinanciamiento.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 7

 1.2.12.- Levantamiento de Mapas
1.2.12.1.- Macro proceso

MACROPROCESOS A NIVEL ESTRATÉGICO

Relación con el Rentabilidad de la Beneficio para el

Asesoría Financiera Gestión Corporativa
Cliente Empresa cliente

MACROPROCESOS A NIVEL TÁCTICO Y OPERATIVO

GESTIÓN DE DESARROLLO DE GESTIÓN VIABILIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE
NEGOCIOS EMPRESAS FINANCIERA CRÉDITO
NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
CLIENTES RECUPERACIÓN DE
ACUERDO DE PAGOS
CARTERA

MACROPROCESOS DE APOYO
ADMINISTRACIÓN GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN DE GESTIÓN DE
DE RECURSOS CONTADURÍA INFORMÁTICA AUDITORÍA SEGURIDAD

PERSONAL DE CONTROL DE REVISIÓN DE DESARROLLO DEL

INFRAESTRUCTURA
LIMPIEZA CRÉDITOS FINANZAS TALENTO HUMANO

El presente Macro proceso abarca de forma muy general, los procesos que efectúa
ASEFIN. El mapeo contiene tres niveles fundamentales, a nivel estratégico (Gerente
General, Socios) se efectúan cinco procesos los cuales visualizan la forma de incrementar la
rentabilidad de su empresa y de los clientes a través de la entrega de un excelente servicio y
una correcta asesoría. A nivel táctico y operativo (Gerente Financiero y Asesores
Financieros), se efectúan siete procesos todos en la búsqueda de desarrollar las empresas y
negocios de los clientes. Finalmente en el nivel de apoyo (Auditor externo, Contador,
Secretarias, Asesores Administrativos, Capacitadores) se encuentran diez procesos los
cuáles benefician a la organización a través de la correcta Administración de Recursos,
Motivación y Capacitación, Control de Créditos e Infraestructura, para así generar bienestar
a los colaboradores de la empresa y a sus clientes.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 8

 FASE 2
Flujogramas de Información
2.1.- Flujograma del Macroproceso
Título: PROCESO DE ASESORÍA FINANCIERA, OTORGACIÓN DE CRÉDITO, ANÁLISIS DE CLIENTES. Título: CANCELACIÓN DE CUOTAS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

SECRETARÍA SECRETARÍA CONTADURÍA ASESORÍA FINANCIERA CLIENTE

CLIENTE ASESORÍA FINANCIERA GERENCIA FINANCIERA ASESORÍA FINANCIERA CLIENTE
FINANCIERA FINANCIERA

Asistencia en Recepción del Recepción del Gestión de Cobro

atención de Revisión del crédito en cuenta PAGO PAGO
INICIO requerimientos Informe bancaria

ENTREGA DEL SI
Entrega de SI COMPROBANTE DE
SOLICITUD DEL información al Archivar
Elaboración de un PAGO
CLIENTE cliente documentos
informe por ENTREGA DEL
Comprobante de pago
Información de aprobación del PAGO DE CUOTAS COMPROBANTE DE
créditos y finanzas APROBACIÓN crédito CREDITICIAS PAGO
Ingreso de datos
Informe de aceptación Comprobante de pago
del cliente en
sistema FIN
ARCHIVAR
Análisis del cliente en
SI
Fase de apertura de cuenta y aprobación y/o negación del crédito

Central Crediticia Elaborar Informe de ARCHIVADO LLAMADA DE

apertura de crédito INFORMAR ATENCIÓN
RESPUESTA DEL
CUENTAS
CLIENTE Informe del crédito PENDIENTES DE
Entrega de copia COBRO
CLIENTE CUMPLE CON
ESTÁNDARES del Informe de
LISTADO DE CUENTAS Informe a Gerencia
NO CREDITICIOS aceptación de
crédito.
Copia del informe
FIN NO Entrega del informe
SI NO
Informar al cliente del

Fase de cobro y recuperación de cartera.

Requisición de crédito aprobado
Papeles al cliente Elaboración de un
Copias de Cédula, informe por
papeleta de votación, negación del
planillas de servicios crédito
básicos, otros. GERENCIA TOMA
Informe de rechazo MEDIDAS EN
CUENTAS
DEUDORAS Y EN
Informar al cliente del MORA
Recepta carta
crédito negado judicial
ARCHIVADO
Elabora carta para
análisis judicial Carta judicial

Entrega de copia Carta Judicial

del Informe de
negación de
crédito.
FIN
Copia del informe Informar al cliente

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 9

 2.2.- Proceso (ANÁLISIS DE CLIENTES)

Título: PROCESO DEL ANÁLISIS DEL CLIENTE EN CENTRAL CREDITICIA.

CENTRAL DE DATOS ASESORÍA FINANCIERA SECRETARÍA

ASESORÍA FINANCIERA
CREDITICIOS Y CLIENTE FINANCIERA
Requerimiento de Entrega a
Ingreso de datos en
papeles Secretaría
Central Crediticia
pertinentes Financiera
INICIO

Requerimiento de
ENTRADA AL Análisis del Cliente Cédula ARCHIVADO
SISTEMA
Cédula de Ciudadania

Análisis de Riesgo -
Colocación de Cliente Requerimiento de
datos del cliente en Papeleta de
base de datos Votación
FIN
Fase de apertura de cuenta y aprobación y/o negación del crédito

interna. Papeleta de Votación

Análisis de Bienes
del Cliente
Elaboración de
Informe y
Comprobante de Requerimiento de
registro de datos. SI Planillas de
Análisis de Deudas
Servicios Básicos
Informe de registro Planillas de Servicio

Análisis de
capacidad de Pago
Requerimiento de
Créditos anteriores
Obtención de un Informes Financieros
Informe Final.
Informe Cliente

Requerimiento de
otros datos

Referencias Comerciales
Cumplimiento de
FIN NO parámetros para
adquirir el crédito

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 10

 2.3.- Proceso (ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA)

Título: ELABORACIÓN DE INFORMES DE CRÉDITOS A GERENCIA FINANCIERA

SECRETARÍA ASESOR FINANCIERO

SECRETARÍA FINANCIERA GERENCIA FINANCIERA CLIENTE
FINANCIERA FINANCIERA

Revisión del Captación de Entrega a Asesoría

Informe Informe Aprobado Financiera
Informe de
INICIO Aprobación al
Cliente
Elaboración de
Revisión de datos documento de
DOCUMENTACIÓN del cliente aprobación
DEL CLIENTE
Documento de aprobación

Revisión de
Elaboración de Documentación
Informe de Archivado
Aprobación para el
crédito.
Verificación en Copia Documento de FIN
Central de Riesgos aprobación
Fase de apertura de cuenta y aprobación y/o negación del crédito

Sellado de Informe
y Registro en
carpeta

Informe de Crédito
Cumplimiento de
parámetros para
adquirir el crédito

SI
NO
Firma del Informe

Sellado de Informe

Entrega de Informe
de Crédito negado

Informe Aprobado

Informe de Crédito
FIN

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 11

2.4.- Proceso (GESTIÓN DE COBRO)

Título: GESTIÓN DE COBRO (RECUPERACIÓN DE CARTERA)

SECRETARÍA FINANCIERA ASESORÍA FINANCIERA ClIENTE

Revisión de
cuentas pendientes
de cobro
INICIO
Recepción de la
Clasificación de información
DOCUMENTACIÓN
cuentas prioritarias
DEL CLIENTE

Revisión de la
Llamadas Información
Entrega a Asesoría recordatorias a
financiera por cuentas menos
cuentas pendientes urgentes
Fase de recuperación de Cartera

de cobro. FIN

Visita a Clientes
Priorizados
Documentos de
créditos atrasados
de pago
Comunicación
Verbal/Escrita de
cuentas en rojo.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 12

 2.5.- subprocesos
Título: SUBPROCESOS: 1).-INGRESO DE DATOS EN CENTRAL CREDITICIA. 2).-CALIFICACIÓN DE CUENTAS PENDIENTES DE COBRO. 3).-VISITA A CLIENTES
PRIORIZADOS DE COBRO.

ASESORÍA FINANCIERA ASESOR FINANCIERO -(GERENCIA FINANCIERA) Y

ASESORÍA FINANCIERA Y CLIENTE
SUBPROCESO 1 CLIENTE

INICIO INICIO
INICIO
Petición a gerencia
REVISIÓN DE LISTA
para ejecutar visita
ENTRADA AL DE CLIENTES
a clientes
SISTEMA

Ingreso de datos Clasificación del

del cliente en listado de clientes.
formulario APROBACIÓN DE
GERENCIA NO
Visualización de Clasificación de Clasificación de FIN
datos Clientes con mayor Clientes con menor
correctamente deuda y plazo de deuda y plazos de
ingresados pago. pago. SI

Recepción de Asesor Financiero,

Elaboración de un Elaboración de un
Informe o prepara
listado de forma listado de forma
formulario con documentos para
descendente con descendente con
datos del cliente entregar.
priorización de priorización de
Formulario deuda. deuda.

Visitar a Clientes
Preparación de Ubicación de datos Entrega a un
Comunicados telefónicos tercero o colocar en
Duplicar el Escritos buzón de domicilio.
formulario como (Advertencias de
copia para pago)
NO
archivado Contacto vía
PRESENCIA DEL
telefónica.
Elaboración de Informes Crediticios

Copia de CLIENTE
Formulario
Visitar a Clientes
FIN
Comunicación con
el cliente.
Esperar generación Entregar SI
de datos en central documentos al
cliente. Entregar
Comunicado documentos al
cliente.
Visualización de FIN Comunicado
resultados finales. Cliente recepta el
comunicado.
FIN FIN
FIN

2.6.- Simbología Utilizada

La siguiente simbología descrita, fue usada para ilustrar los flujogramas antes planteados.
La simbología permite entender fácilmente de modo que cualquier colaborador de la
empresa o cualquier persona ajena a la organización pueda entender el proceso de ASEFIN.

Símbolos Descripción de Uso

Se utiliza en el inicio o final del diagrama,
sirve para indicar la operación de inicio de
un proceso y a su vez la finalización.
Bloque de inicio

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 13

 Sirve para describir la operación o actividad
de un proceso, en el diagrama de flujo es
Operación o Proceso
conocido como el “PROCESO” u
“OPERACIÓN”.
Sirve para describir el uso de uno o varios
documentos que influyen o son parte del
proceso efectuado.
Documento o Registro
Sirve para describir la decisión que se toma
en el proceso. Sus vértices sirven para trazar
la secuencia que sigue el proceso y
Decisión posteriormente si es o no aceptable para
continuar.
El sub-proceso es parte del proceso y
siempre debe ir después del proceso o la
Sub-Proceso operación. Es algo más específico y está
dentro del proceso.

En la siguiente fase, los flujogramas establecidos serán explicados a fondo, cada

subproceso elaborado y su proceso general que se centra también en el problema latente de
la empresa. Es importante reconocer que la empresa ASEFIN posee flujogramas bien
elaborados, pero estos se pueden mejorar a medida de que se vaya levantando los procesos.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 14

 FASE 3
Análisis y Detalle del Proceso

3.1.- Objetivo del Proceso

El objetivo del proceso se centra en la asesoría financiera en cuanto a crédito y
recuperación de cartera al mismo tiempo. Es importante decir que el proceso se enfoca a
resolver el problema de la empresa, el cual representa una limitante. El proceso en si enfoca
a los actores directos que son los clientes y los asesores financieros, secretaria financiera y
gerente financiero. Estos actores hacen que el proceso siga una secuencia descrita en el
flujogramas.

3.2.- Entradas y Salidas (Proveedores y Clientes)

Las entradas en el proceso son los clientes, quienes piden o solicitan información
financiera. En el proceso incurren asesores financieros, quienes son los encargados de
proporcionar toda la información posible al cliente, así mismo los asesores conjuntamente
con la secretaria financiera y el gerente financiero analizan si el cliente no tiene riesgos
crediticios o incumplimientos financieros. El proceso conlleva un análisis profundo de
análisis del cliente, asesoría, apoyo en documentos, informes y aprobaciones. Finalmente
las salidas son los mismos clientes, quienes reciben el crédito, a su vez cuando se recupera
cartera, las entradas son los clientes y su dinero, es decir el pago por el crédito solicitado y
las salidas son los documentos comprobantes de pago. Es claro visualizar que el proceso
está conectado y no puede separarse debido a que la asesoría, proporción de crédito y
cobranza están interconectadas financieramente hablando.

3.3.- Relación con otros procesos

El proceso descrito si posee relación directa con los procesos que están dentro del
Macroproceso Estratégico, Táctico y de Apoyo, por ejemplo; a nivel de Macroproceso
Estratégico se relaciona con el proceso de Asesoría Financiera, Rentabilidad para la
empresa y Rentabilidad para el cliente porque si bien si visualizó el proceso descrito, todo
se enfoca a entregar información financiera al cliente, por lo tanto si el cliente percibe un
beneficio en cuanto a créditos se refiere, podríamos decir que percibe una rentabilidad y
obviamente la empresa incrementa su cartera y su rentabilidad siempre y cuando los pagos
sean efectuados en las fechas propuestas. En cuanto a Macroprocesos a nivel Táctico, se
relaciona con Gestión de Negocios, Financiera, Acuerdo de pagos y Variabilidad de
Créditos. Finalmente a nivel de apoyo, el proceso descrito se relaciona con administración
de recursos, control de créditos, revisión de finanzas y gestión de contaduría.

3.4.- Problemas externos e Internos que afectan al proceso

3.4.1.- Problemas Internos
 Ausencia de Asesores Financieros por Gestión de Cobranza.
 Documentación Excesiva.
 Uso del recurso tiempo.
3.4.2.- Problemas Externos
 Pagos del cliente.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 15

  Indicadores Financieros Externos.
3.5.- Indicadores principales
Algunos de los indicadores que utilizan son:
 INDICADORES DE LIQUIDEZ Y SOLVENCIA
 a. Razón corriente
 b. Capital de Trabajo
 c. Prueba Acida
 d. Nivel De Dependencia De Inventarios

 INDICADORES DE ACTIVIDAD
 a. Número De Días Cartera A Mano
 b. Rotación de Cartera
 c. Ciclo Operacional
 d. Rotación Activos Operacionales
 e. Rotación Activos Fijos
 f. Rotación Activo Total
 g. Rotación del Capital de trabajo

 INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO
 a. Endeudamiento sobre activos totales.
 b. Apalancamiento.
 c. Concentración de endeudamiento.

 INDICADORES DE RENTABILIDAD
 a. Rentabilidad del patrimonio.
 b. Margen operacional de utilidad.
 c. Gastos de administración y ventas a ventas.
 d. Margen bruto de utilidad.
 e. Margen neto de Utilidad.

Por motivos netamente internos, ASEFIN no pudo proporcionar información de

dichos indicadores para la visualización de cada indicador que se maneja en la
empresa. Por lo tanto solo se pudo nombrar cuáles son los indicadores que se
utilizan para su gestión financiera y empresarial.

3.6.- Documentación de Apoyo

La documentación de apoyo que maneja ASEFIN es la siguiente:
 Tasas de Interés Activas y Pasivas del BCE.
 Letras de Cambio
 Cheques
 Manuales Financieros

3.7.- Puntos críticos

 Excesiva Variabilidad en cuanto a pagos.
 Ineficiente uso de los recursos materiales.
 Ineficiente uso de los recursos humanos.
Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 16
 FASE 4
Diseño del nuevo proceso
4.1.- Flujograma del Macroproceso Nuevo

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 17

El rediseño del flujograma del macroproceso fue rediseñado de la siguiente manera:
1. En el bloque de Secretaria financiera, el anterior macroproceso describía que la
secretaria debía archivar y elaborar un informe de negación de crédito para que el
asesor le entregara al cliente posteriormente, pero en el nuevo diseño, la negación
de crédito va directamente al asesor, el cual informa al cliente que el crédito ha sido
negado y por lo tanto se disminuye papeles y operaciones también.
2. En el bloque de Cliente, el anterior proceso no describía correctamente lo que el
cliente debe hacer, es decir que solo se acercaba a pagar y nada más, el nuevo
diseño contiene un proceso que explica de mejor forma cuando el cliente efectúa el
pago de las cuotas, recibe un comprobante de pago.
3. En el bloque de Contaduría, se aumentó un proceso que describe cuando la
contadora/secretaria archiva al mismo tiempo y elabora un listado de cliente que
posteriormente el asesor financiero tendrá que clasificar para poder efectuar la
gestión de cobranza.
4. Finalmente en el último bloque del Cliente, explica de mejor forma; el momento en
el que el asesor y el cliente interactúan con respecto a la gestión de cobranza y si los
pagos se efectuaron o no.

4.2.- Enfoque en el Cliente

El proceso nuevo que se rediseñó, da lugar a las siguientes aseveraciones:
 Se redujeron algunos procesos y operaciones.
 Se enfocó de mejor forma al cliente para que reciba el servicio solicitado.
 El enfoque al cliente es importante, debido a que el macroproceso redujo procesos,
los tiempos y esperas para el cliente son menores por lo que la efectividad se
incrementa.
 El cliente es fundamental para entregarle un bien o servicio, siempre cuidando sus
necesidades y sobrepasando las expectativas que tiene el mismo para poder generar
beneficio entre cliente y empresa.

4.2.- Persona encargado del proceso (Liderazgo)

Las personas encargadas del Macroprocesos y proceso de ASEFIN son el Ing. Darío
Herrera (Gerente Financiero) y el Ing. Galo García (Gerente General). Ambos poseen poder
de influencia sobro sus colaboradores los cuales trabajan en conjunto para precautelar el
buen funcionamiento de ASEFÍN y así crecer conjuntamente con sus clientes.
El liderazgo es parte esencial, eso de debe a que es el punto de inicio para que las
operaciones sean guiadas y ejecutadas para así obtener los resultados que se desean.

4.3.- Participación del personal

La participación del personal es clave, ASEFÍN cuenta con sus colaboradores para
otorgarle al cliente sus mejores servicios y asesorías. En el levantamiento de los procesos es
fácil visualizar que casi todos los colaboradores intervienen, es decir el grado de
involucramiento asocia a los Asesore financieros, Gerente Financiero, Secretaria, y lo mas
importante al cliente.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 18

4.4.- Enfoque de sistemas para la gestión
La gestión dentro de ASEFIN se centra en la atención al cliente cumpliendo con el servicio
de asesoría financiera y posteriormente la entrega del servicio (crédito financiero) y del
cobro del mismo. Los sistemas de gestión en ASEFIN se encargan por lo general el mando
alto en la que se ubican Gerente General y Financiero.

4.5.- Enfoque basado en hechos para tomar decisiones.

El enfoque que tiene el proceso para la toma de decisiones es importante. Por lo general las
decisiones también las toma el alto mando de ASEFIN, quienes se encargan de las tareas
más difíciles; que son el análisis, verificación, control y ejecución de las decisiones que se
hayan tomado en cuanto a los clientes y a sus colaboradores. Es importante definir también
que la toma de decisiones se fundamenta en el análisis detenido de cada uno de los factores
que un cliente tiene para la adquisición de un crédito.

4.6.- Rediseño del Proceso 1

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 19

En el rediseño del proceso 1, se puede visualizar en la figura señalada con rojo; la
disminución de subprocesos los cuales fueron unificados en un solo subproceso para dar
mejor entendimiento a quienes a futuro vayan a leer este flujograma. El subproceso de
“análisis completo del cliente” abarca todos los subprocesos que tenía el anterior proceso.

4.7.- Rediseño del Proceso 2

Como se puede visualizar en las circunferencias en rojo, el proceso anterior fue corregido,
en la entrega de informe negado se efectúo una conexión directa al fin del bloque del
cliente. En el bloque de asesoría financiera, se reubicó la operación de informar al cliente y
en el bloque del cliente se aumentó una operación que consiste en la recepción del informe
de crédito aprobado al cliente.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 20

4.8.- Medir analizar y mejorar
De acuerdo al análisis que como grupo efectuamos, coincidimos que no hace falta realizar
mas correcciones y rediseños en el proceso 3 y en los subprocesos, debido a que están
creados a la realidad que la empresa ASEFIN tiene. El proceso 3 es fácil de interpretar y no
necesita de aumentos y peor aun de disminuciones de actividades.
Se supone que al evitar la documentación en una organización, ésta se vuelve mas efectiva
en sus operaciones. Los rediseños sirven para incrementar la productividad y mejorar el uso
y distribución de recursos para así alcanzar los resultados.

4.9.- Disponibilidad de recursos e información

Los recursos con los que cuenta ASEFIN son:
 Recursos materiales:
Materiales de Papelería.
Materiales de Utilería y Oficina.
 Recursos humanos:
Talento Humano como colaboradores de la organización.
 Recursos técnicos:
Conocimientos en distintas áreas.
Capacidad cognoscitiva.
Recurso Tiempo.
4.10.-Relación con el proceso de calidad PHVA.

CLIENTE

ASESOR ASESOR
FINANCIERO FINANCIERO

GERENTE
SECRETARIA
FINANCIERO

El proceso que ASEFIN tiene se relaciona perfectamente con el ciclo de la mejora contínua,
es importante definir que la fase de PLANEACIÓN conlleva al cliente y al asesor
financiero en la empresa ya que ellos son los actores que identifican tanto la necesidad
como el servicio. La fase de HACER conlleva la secretaria que efectúa todas las
operaciones concernientes al proceso de ASEFIN. La fase de VERIFICAR se relaciona con
el gerente financiero quien es el encargado de controlar que todas las transacciones y
operaciones con el cliente se efectúen correctamente. La fase de actuar y ajustar vuelven a
interactuar cliente y asesor, debido a que ellos forman parte del proceso en la entrega del
servicio y su posterior satisfacción como cliente.
Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 21
 FASE 5 Y FASE 6
Implementación del nuevo proceso y Evaluación del proceso
5.1.- Descripción del nuevo proceso

Como se puede visualizar, el nuevo macroproceso tiene mejoras notables en la interpretación y en el flujo del mismo. Las
circunferencias demuestran las correcciones que se llevan a cabo. Esta implementación del nuevo proceso trae consigo la elaboración
de manuales de procesos con la finalidad de dar un sustento a cada proceso tomado del macroproceso y posteriormente a los
subprocesos tomados de los procesos.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 22

5.1.1.- Manual de proceso (Proceso del análisis del cliente en central crediticia)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, hubo correcciones y
rediseño del proceso. Ese rediseño consta de los siguientes puntos:

 Objetivo: Analizar al cliente en central crediticia para otorgación de crédito.

 Tiempo: El proceso dura entre 5 a 15 días dependiendo del análisis de cada cliente
y de los montos de crédito que solicita. En promedio un cliente conjuntamente con
la empresa cumplen los trámites y el proceso en 12 días. El análisis del cliente en la
central de créditos lleva alrededor de 2 a 3 días, las demás operaciones en el proceso
demoran entre 7 a 9 días. En la siguiente tabla se puede visualizar los tiempos:

 Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo,

analizar muy bien los datos del cliente, analizar su capacidad de pago, su capacidad
de endeudamiento, además el tiempo debe ser optimizado para otorgar un buen
servicio al cliente en cuanto a trámites crediticios se refiere. Toda la documentación
deberá tener un respaldo físico en documentos tanto para fines legales o personales
en cuanto a cliente y/o empresa se refiere.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Daniela
Escobar B. – Joe Escobar A.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

VERSIÓN 1 VERSIÓN 2

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 23

Nombre: Proceso del análisis del cliente en central crediticia Fecha: 12 de Enero 2015
Evaluador: Joe Escobar A.

N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz? Es productivo? Satisface al usuario?

Si, porque se puede visualizar la
disminución de subprocesos los
cuales fueron unificados en un solo
subproceso para dar mejor
entendimiento a quienes a futuro
vayan a leer este flujograma. El
1 85%
subproceso de “análisis completo
del cliente” abarca todos los
subprocesos que tenía el anterior
proceso. Se pudo lograr incrementar
de 73% a 85 % de eficacia en los
objetivos del proceso.
Agrega valor ?
Si, debido a que el proceso
rediseñado incrementa la Si, el hecho de mejorar el
Si, efectivamente el usuario que
efectividad en los resultados servicio, disminuir las
es el cliente externo, siente una
de cada operación crediticia. El operaciones y mejorar la
notable mejora en cuanto a
análisis del cliente es mucho productividad en la gestión, le
tiempos de entrega de su solicitud
mas efectivo y los resultados agrega valor a la empresa y al
de crédito.
de aprobación y negación son cliente.
mucho más precisas.

5.1.2.- Manual de proceso (ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, hubo correcciones y rediseño del proceso. Ese rediseño consta
de los siguientes puntos:

 Objetivo: Elaborar un informe a gerencia financiera para informar las operaciones crediticias.

 Tiempo: El proceso dura entre 1 a 3 días dependiendo del análisis de cada cliente y de los montos de crédito que solicita. Cada
cliente tiene información distinta que se acopla de acuerdo a los procesos financieros de ASEFIN. Esos días están ubicados en
el siguiente diagrama de gant:

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 24

 Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo, analizar adecuadamente las operaciones que
la secretaria de gerencia efectúa, todos los archivos y documentos están bajo la responsabilidad de la secretaria y los respaldos
en caso de problemas legales. La asesoría financiera debe conectar las operaciones adecuadamente para llevar a cabo un buen
desempeño en la empresa.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Juan Carlos Molina. – Belén Pozo.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

VERSIÓN 1 VERSIÓN 2

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 25

Nombre: ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA Fecha:
Evaluador: Daniela Escobar B.
N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz?
Si, porque el proceso anterior fue
corregido, en la entrega de informe
negado se efectúo una conexión
directa al fin del bloque del cliente.
En el bloque de asesoría financiera,
1 92% se reubicó la operación de informar
al cliente y en el bloque del cliente
se aumentó una operación que
consiste en la recepción del informe
de crédito aprobado al cliente. Se
incremento la eficacia de 80% a 92%.
5.1.3.- Manual de proceso (GESTIÓN DE COBRO)
Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo correcciones y tampoco rediseño del proceso.
 Objetivo: Gestionar adecuadamente el cobro de los créditos.
 Tiempo: El proceso dura entre 30 a 120 días dependiendo del cliente y de los plazos de pago que tengan. Así se describe el
tiempo:
Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD”
12 de Enero 2015
Es productivo? Satisface al usuario? Agrega valor ?
Si, debido a que el proceso
rediseñado incrementa la
efectividad en los resultados Si, el hecho de mejorar la
Si, efectivamente el usuario que
de cada operación que influye elaboración y entrega de
es el cliente externo, siente una
en la elaboración del informe. informes a gerencia financiera,
notable mejora en cuanto a
Se deduce que la elaboración disminuye el tiempo de
tiempos de entrega de su solicitud
de informes por parte de documentación del cliente y
de crédito.
sercretaría disminuyó el por lo tanto el serivicio mejora.
tiempo de operación y por
supuesto es productivo.
26
  Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo, visitar continuamente a los clientes, pueden
existir descuidos y por lo tanto puede haber clientes que no efectúen sus pagos, puede generar pérdidas para la empresa.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Grupo.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

VERSIÓN 1

Nombre: GESTIÓN DE COBRO Fecha: 12 de Enero 2015

Evaluador: Daniela Escobar B.

N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz? Es productivo? Satisface al usuario? Agrega valor ?

1 80%
Si, porque la diagramación del
proceso, impulsa las operaciones y
los subprocesos de cobro en los que
intervienen tanto asesores como
gestores de cobro y clientes.
Si, debido a que la gestión de
cobranza se sustenta en base a
varios pasos mejorados y
descritos, que mejoran el
proceso.
Si, efectivamente, los gestores de
cobro que son clientes internos
están mucho mas involucrados en
el proceso y sienten deseo de
cumplimiento en el proceso.
Si, el hecho de diagramar un
proceso de gestión de cobro,
impulsa la recuperación de
dinero prestado por parte de
Asefin.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 27

5.1.4.- Sub procesos (Ingreso de datos en central crediticia)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo

correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

 Objetivo: Ingresar correctamente los datos del cliente en central de créditos.

VERSIÓN 1

 Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo,

verificar que los datos sean correctos al momento de ingresar en distintas bases de
datos y en sistemas de análisis y créditos.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proce so: Juan
Carlos Molina.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 28

5.1.5.- Sub procesos (Clasificación de cuentas pendientes de cobro)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo

correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

 Objetivo: Clasificación en base a listado de clientes que fue proporcionado por

secretaria financiera. Clasificar más prioritarios y menos prioritarios.

VERSIÓN 1

 Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo,

clasificar a los clientes que mas deben para efectuar visitas y posteriormente
gestionar el cobro.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: María
Belén Pozo P.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 29

5.1.6.- Sub procesos (Visita a clientes priorizados de cobro)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo

correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

 Objetivo: Visitar a clientes con alto nivel de deuda y posteriormente efectuar cobro
o advertencia..

VERSIÓN 1

 Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo,

visitar a los clientes priorizados por alta nivel de deuda y gestionar el cobro
adecuadamente para evitar riñas y problemas con el cliente.
 Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Daniela
Escobar B.
 Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.
 Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 30

6.1.- Consideraciones Finales

PROCESO Cumplimiento Cumplimiento

(ANTES)% (DESPUÉS)%
1 73% 85%
2 80% 92%
3 76% 80%
SUBPROCESO Cumplimiento Cumplimiento
(ANTES)% (DESPUÉS)%
1 95% 100%
2 85% 100%
3 76% 75%

De acuerdo con estos resultados, se puede decir que el cumplimiento en los dos primeros
procesos, se cumplieron e incrementaron su nivel de eficacia. Estos dos procesos se
sometieron a rediseño para poder incrementar su eficacia. El proceso 3 no tuvo necesidad
de rediseñar, aun así su eficacia se incrementó. Los dos primeros subprocesos tampoco
tuvieron rediseño porque son subprocesos semejados a la realidad empresarial de ASEFIN,
a su vez, el ultimo subproceso, no cumple con su nivel de eficacia y decreció en 1%. Las
razones ya fueron explicadas.

6.2.- Recomendaciones

 Se puede recomendar que en los procesos, se obtengan mejores prácticas

administrativas y de gestión, eso conllevará a obtener mejor servicio al cliente y la
empresa agregará valor.
 En el subproceso 3 que es el último tomado por el grupo, se debe facilitar los pagos
de los clientes con altos niveles de endeudamiento para que la eficacia de este
subproceso se incremente, por lo tanto el cliente se va a sentir menos acorralado y
posiblemente efectúa los pagos en los plazos establecidos.
 Por ultimo se recomienda a empresas de este tipo de gestión financiera, establecer
mapeo de actividades, así cada colaborador conocerá su función y proporcionará
apoyo a toda la empresa en caso de ausencia.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 31

 ANEXOS

Asefin CIA LTDA.

Ubicación Asefin CIA LTDA.

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 32