KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN DALAM UPAYA

KESELAMATAN PASIEN (PATIENT SAFETY) DI RUANG

RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
TAHUN 2015

TESIS

OLEH

NOVITA SARI Br BARUS

137032110/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN DALAM UPAYA
KESELAMATAN PASIEN (PATIENT SAFETY) DI RUANG
RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
TAHUN 2015

TESIS

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit/IKM
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara

Oleh

NOVITA SARI Br BARUS

137032110/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

Judul Tesis : KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
DALAM UPAYA KESELAMATAN PASIEN
(PATIENT SAFETY) DI RUANG RAWAT INAP
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN TAHUN 2015
NamaMahasiswa : Novita Sari Br Barus
NomorInduk : 137032110
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
MinatStudi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui
KomisiPembimbing

(Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes) (dr. Fauzi, S.K.M)

Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus : 01 Februari 2016

Universitas Sumatera Utara

Telah diuji
Pada Tanggal :1 Februari 2016

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes

Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M
2. Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, M.K.M
3. dr. Heldy BZ, M.P.H

Universitas Sumatera Utara

 PERNYATAAN

KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN DALAM UPAYA

KESELAMATAN PASIEN (PATIENT SAFETY) DI RUANG
RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
TAHUN 2015

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, 1 Februari 2016

Novita Sari Br Barus

137032110/IKM

Universitas Sumatera Utara

 ABSTRAK

Komunikasi merupakan kebutuhan dasar (kodrat/asal) manusia sebagai

prasyarat mutlak perkembangan manusia. Dalam pelayanan medis, tindakan yang
harus dikomunikasikan secara efektif antara dokter dan pasien yaitu proses terapi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis komunikasi efektif dokter dan pasien
dalam upaya keselamatan pasien (patient safety) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Haji Medan tahun 2015.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan interaktif.
Pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi dan studi dokumentasi.
Teknik analisis data melalui langkah pengumpulan data, reduksi data, display data
dan verifikasi dan penegasan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi efektif dokter dan pasien
dalam upaya keselamatan pasien (patient safety) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Haji Medan belum terlaksana dengan baik karena pasien belum memahami dan
mengerti sepenuhnya tentang informasi yang diberikan dokter karena dokter terkesan
terburu-buru. Dalam memberikan penjelasan dokter tidak membeda-bedakan pasien
berdasarkan suku, agama dan ras, setiap insiden yang terjadi dalam proses pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh dokter belum bersifat jujur dan terbuka.
DisarankanRumah Sakit Haji Medan agar membentuk Tim Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS), diharapkan peran komite medik dalam
memperhatikan mutu profesi medis, etika dan disiplin profesi medis sesuai
kedudukan, tugas dan fungsi komite medik.

Kata Kunci : Komunikasi, Keselamatan Pasien, Ruang Rawat Inap

Universitas Sumatera Utara

 ABSTRACT

Communication is a human basic need as an absolute requirement for human

development. In medical care, any action should be communicated effectively
between doctors and their patients, especially in the process of therapy. The objective
of the research was to analyze effective communication between doctors and patients
for patient safety in the Inpatient Wards of Haji Hospital, Medan, in 2015.
The research used qualitative interactive method. The data were gathered by
conducting in-depth interviews, observation, sand documentary study and analyzed
through the process of data gathering, data reduction, data display and verification,
and conclusion.
The result of the research showed that effective communication between
doctors and patients for patient safety in the Inpatient Wards of Haji Hospital, Medan
had not been performed well since patients did not fully understand the information
given by doctors because doctors seemed very busy. In giving explanation, doctors
did not distinguish patients’ ethnicity, religion, and race. It seemed that doctors were
not honest and transparent in the process of health care; they did not explain
completely patients’ condition and did not discuss it transparently with the patients
and their families.
It is recommended that in Haji Hospital, Medan, to form a team of health
promotiom hospital (PKRS),expected role Medical committee should pay attention to
the quality, ethics, and discipline of medical personnel according to their position
and task, and the function of medical committee

Keywords: Communication, Patient Safety, Inpatient Ward

Universitas Sumatera Utara

 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala

limpahan nikmat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

yang berjudul ”Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien dalam Upaya

Keseelamatan Pasien (Patient Safety) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Haji

Medan Tahun 2015”.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik

tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena

itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima

kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 IKM

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan arahan, saran dan

bimbingan sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

5. dr. Fauzi, S.K.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan

waktu dan pikirannya dalam memberikan arahan, saran dan bimbingan sehingga

tesis ini dapat diselesaikan.

Universitas Sumatera Utara

6. Dr. Drs. Kintoko Rochadi, M.K.Mselaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tesis ini.

7. dr. Heldy BZ, M.P.H selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan

kritikan yang membangun demi kesempurnaan tesis ini.

8. Seluruh rekan-rekan mahasiswa di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

khususnya minat studi Administrasi Rumah Sakit serta semua pihak yang tidak

dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam proses

penulisan tesis ini hingga selesai.

9. Para Dosen, Staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2

ILmu kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu

pengetahuan dan menyediakan fasilitas selama penulis mengikuti pendidikan.

10. Teristimewa buat suami tercinta dan anak-anak yang senantiasa mendoakan,

memberi perhatian, semangat, memotivasi penulis dalam menyelesaikan

pendidikan serta keluarga besar yang telah memberikan dukungan moril, materil

dan doa selama penulis dalam menyelesaikan pendidikan.

Universitas Sumatera Utara

 Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga tesis ini dapat

bermanfaat bagi penulis sendiri dan dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat.

Medan, 1 Februari 2016

Penulis

Novita Sari Barus

137032110/IKM

Universitas Sumatera Utara

 RIWAYAT HIDUP

Novita Sari Barus lahir pada tanggal 27 Desember 1988 di Medan. Penulis

merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Budiman Barus

dan Ibunda Rehmalem Perangin-angin.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar di

SDTeladan Sumatera Utara pada tahun 1995 diselesaikan tahun 2001. Sekolah

Menengah Pertama (SMP) di SMP Negeri 40 Medan pada tahun 2001 diselesaikan

tahun 2003, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 12 Medan pada tahun 2003

diselesaikan tahun 2006. S-1 Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas

Islam Sumatera Utara pada tahun 2006 diselesaikan tahun 2012. Kemudian penulis

mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Peminatan Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara sejak tahun 2013 hingga saat ini.

Penulis mulai menjadi dokter swasta di Rumah Sakit Umum Latersia Binjai

pada tahun 2012 sampai saat ini.

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK .......................................................................................................... i
ABSTRACT ......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Permasalahan .............................................................................. 11
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 12
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................... 12
1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................. 12
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 13

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 14

2.1 Komunikasi Efektif Dokter-Pasien ............................................. 14
2.1.1 Definisi Komunikasi ......................................................... 14
2.1.2 Fungsi Komunikasi .......................................................... 15
2.1.3 Hambatan komunikasi ....................................................... 22
2.1.4 Pola Komunikasi ............................................................... 24
2.1.5 Komunikasi Efektif ........................................................... 28
2.1.6 Faktor-faktor Efektivitas Komunikasi ............................. 39
2.2 Keselamatan Pasien (Patient Safety)............................................ 48
2.2.1 Definisi ............................................................................. 48
2.3 Landasan Teori ............................................................................ 57
2.4. Kerangka Pikir ............................................................................. 61

BAB 3. METODE PENELITIAN ................................................................. 63

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 64
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 64
3.2.1 Lokasi Penelitian .............................................................. 64
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................... 64
3.3 Informan Penelitian ...................................................................... 64
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 65
3.5 Definisi Operasional ................................................................... 66
3.6 Analisis Data ............................................................................... 67

Universitas Sumatera Utara

BAB 4. HASIL PENELITIAN ....................................................................... 69
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Haji Medan ............................... 69
4.1.1 Bidang Pelayanan Medis ................................................... 70
4.1.2 Bidang Penunjang Medis ................................................... 71
4.2 Indikator Pelayanan Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun
2013-2014 ....................................................................................... 71
4.3. Komunikasi Efektif Dokter Pasien dalam Upaya Keselamatan
Pasien di Ruang Rawat Inap Haji Medan ....................................... 72
4.3.1 Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien Melalui
InformedConsent…………………………………………
…… ................................................................................... 73
4.3.2 Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien melalui
Kompetensi Budaya (Culture Competence) ...................... 81
4.3.3 Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien dalam
Menyampaikan insiden (Open Discloure) ......................... 83

BAB 5. PEMBAHASAN ................................................................................. 87

5.1 Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien ......................................... 87
5.1.1 Efektivitas Komunikasi Dokter Melalui Informed
Consent dalam Upaya Keselamatan Pasien (patient
Safety) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Haji Medan.... 89
5.1.2 Budaya Dokter Dalam Berkomunikasi Dengan Pasien
Dalam Upaya Keselamatan Pasien (Patient Safety) di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Haji Medan .................... 95
5.1.3 Penyampaian Insiden oleh Dokter Pada Pasien (Open
Disclosure) Dalam Upaya Keselamatan Pasien (Patient
Safety) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Haji Medan.... 97

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 105

6.1 Kesimpulan .................................................................................. 105
6.2 Saran ............................................................................................. 106

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 109

LAMPIRAN ....................................................................................................... 115

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1. Landasan Teori .............................................................................................. 60

2.2. Kerangka Pikir .............................................................................................. 61

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. ............................................................................................................. Karak

teristik Informan ....................................................................................... 114

2. Panduan Wawancara dengan Dokter ................................................... 115

3. Panduan Wawancara dengan Pasien.................................................... 116

4. Lembar Observasi ................................................................................ 117

5. Matriks Jawaban Sumber Informasi .................................................... 118

Universitas Sumatera Utara