INSTRUMENTO SERVQUAL (EXPECTATIVAS)

Le agradecemos mucho su opinión para mejorar nuestra calidad en el servicio. A continuación se presentan
ciertas afirmaciones acerca de sus expectativas del servicio en Hoteles de esta categoría, favor de marcar con
una X el número que represente el grado en que esté de acuerdo con ellas, donde 1 es totalmente en
desacuerdo, hasta el 7 que es totalmente de acuerdo.

EXPECTATIVAS
Totalmente en Totalmente
En relación a las características de confiabilidad usted espera que:
desacuerdo de acuerdo
1. El servicio ofrecido por el Hotel sea prestado según las condiciones pactadas. 1 2 3 4 5 6 7
2. Las reservaciones hechas para este Hotel sean respetadas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Si tiene un problema sea resuelto rápida y eficazmente. 1 2 3 4 5 6 7
4. Se le proporcione información exacta sobre las condiciones de los servicios ofrecidos por el 1 2 3 4 5 6 7
Hotel.
5. El servicio ofrecido por el Hotel sea prestado sin errores. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de capacidad de respuesta usted espera que:
6. Los servicios ofrecidos por el hotel sean proporcionados con prontitud. 1 2 3 4 5 6 7
7. Los empleados del Hotel se muestren dispuestos a ayudarlo. 1 2 3 4 5 6 7
8. Los empleados del Hotel nunca estén demasiado ocupados para ayudarlo. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de seguridad usted espera que:
9. El comportamiento de los empleados del Hotel le inspire confianza. 1 2 3 4 5 6 7
10. El personal sea respetuoso y discreto. 1 2 3 4 5 6 7
11. Se sienta seguro al realizar transacciones (como reservaciones y pagos) en el Hotel. 1 2 3 4 5 6 7
12. Los empleados del hotel cuenten con el conocimiento para responder sus preguntas acerca del 1 2 3 4 5 6 7
funcionamiento de éste.
En relación a las características de empatía usted espera que:
13. El Hotel cuente con empleados que le brindan atención individual. 1 2 3 4 5 6 7
14. Si fuese cliente habitual del Hotel, este se anticipa a sus necesidades y gustos. 1 2 3 4 5 6 7
15. El hotel tome sinceramente en cuenta los intereses de sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
16. Los empleados del Hotel entiendan sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5 6 7
17. En el Hotel pueda obtener información de actividades deportivas, recreativas y culturales. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de los elementos tangibles usted espera que:
18. Las instalaciones del Hotel sean visualmente atractivas y limpias. 1 2 3 4 5 6 7
19. Las instalaciones del Hotel sean seguras. 1 2 3 4 5 6 7
20. Las habitaciones sean confortables y estén en buen estado. 1 2 3 4 5 6 7
21. El mobiliario y equipo sea funcional y tenga apariencia agradable. 1 2 3 4 5 6 7
22. La apariencia del personal sea agradable. 1 2 3 4 5 6 7
23. La publicidad o folletería del Hotel sea visualmente atractiva. 1 2 3 4 5 6 7

Género: M_____ F_____ Edad: _____ Motivo de viaje: Negocios _____ Placer _____

Procedencia: Ocupación:
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 INSTRUMENTO SERVQUAL (PERCEPCIONES)
Le agradecemos mucho su opinión para mejorar nuestra calidad en el servicio. A continuación se presentan
ciertas afirmaciones acerca de sus percepciones del servicio en Hoteles de esta categoría, favor de marcar con
una X el número que represente el grado en que esté de acuerdo con ellas, donde 1 es totalmente en
desacuerdo, hasta el 7 que es totalmente de acuerdo.

PERCEPCIONES

Totalmente en Totalmente de
En relación a las características de confiabilidad usted espera que:
desacuerdo acuerdo
1. El servicio ofrecido por el Hotel es prestado según las condiciones pactadas. 1 2 3 4 5 6 7
2. Las reservaciones hechas para este Hotel son respetadas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Si tiene un problema es resuelto rápida y eficazmente. 1 2 3 4 5 6 7
4. Se le proporciona información exacta sobre las condiciones de los servicios ofrecidos por el 1 2 3 4 5 6 7
Hotel.
5. El servicio ofrecido por el Hotel es prestado sin errores. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de capacidad de respuesta usted espera que:
6. Los servicios ofrecidos por el hotel son proporcionados con prontitud. 1 2 3 4 5 6 7
7. Los empleados del Hotel se muestran dispuestos a ayudarlo. 1 2 3 4 5 6 7
8. Los empleados del Hotel nunca están demasiado ocupados para ayudarlo. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de seguridad usted espera que:
9. El comportamiento de los empleados del Hotel le inspira confianza. 1 2 3 4 5 6 7
10. El personal es respetuoso y discreto. 1 2 3 4 5 6 7
11. Se siente seguro al realizar transacciones (como reservaciones y pagos) en el Hotel. 1 2 3 4 5 6 7
12. Los empleados del hotel cuentan con el conocimiento para responder sus preguntas acerca del 1 2 3 4 5 6 7
funcionamiento de éste.
En relación a las características de empatía usted espera que:
13. El Hotel cuenta con empleados que le brindan atención individual. 1 2 3 4 5 6 7
14. Si es cliente habitual del Hotel, este se anticipa a sus necesidades y gustos. 1 2 3 4 5 6 7
15. El hotel toma sinceramente en cuenta los intereses de sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
16. Los empleados del Hotel entienden sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5 6 7
17. En el Hotel puede obtener información de actividades deportivas, recreativas y culturales. 1 2 3 4 5 6 7
En relación a las características de los elementos tangibles usted espera que:
18. Las instalaciones del Hotel son visualmente atractivas y limpias. 1 2 3 4 5 6 7
19. Las instalaciones del Hotel son seguras. 1 2 3 4 5 6 7
20. Las habitaciones son confortables y están en buen estado. 1 2 3 4 5 6 7
21. El mobiliario y equipo es funcional y tiene apariencia agradable. 1 2 3 4 5 6 7
22. La apariencia del personal es agradable. 1 2 3 4 5 6 7
23. La publicidad o folletería del Hotel es visualmente atractiva. 1 2 3 4 5 6 7
Género: M_____ F_____ Edad: _____ Motivo de viaje: Negocios _____ Placer _____

Procedencia: Ocupación:
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