Fase 2 Conceptos y Generalidades Del Servicio Al Cliente

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de
Investigación - VIACI
Escuela: ECBTI Programa: Ingeniería Industrial
Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Fase 2.
Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

INGENIERIA INDUSTRIAL
INTRODUCCION
El servicio al cliente es parte fundamental de toda actividad para una organización,
cada día se tiene más competencia y obliga a las empresas a mejorar sus
estrategias para mantener la fidelidad de clientes y que siempre estén dispuestos a
comprar sus productos y servicios sin importar su precio.
Con el presente trabajo de investigación al escenario propuesto nos permitió al
grupo de trabajo analizar cómo se encontraba la empresa con el servicio al cliente
donde se evidencio algunas falencias y nos encargamos de ver lo importante que
es poder contar con un excelente servicio al cliente teniendo en cuenta que esta
permite repetir la actividad comercial sea en servicio o producto con los
clientes, obteniendo mayores ventas y beneficios, en vista que conseguir un
cliente tiene una inversión para cualquier negocio, los esfuerzos para
mantenerlo van de la mano en el mantenimiento y el trato de la calidad de un buen
servicio.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio
al cliente al interior del escenario propuesto en base a las lecturas de la unidad
propuesta.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar y analizar los problemas del escenario planteado
- Con el análisis de las lecturas realizar un mapa mental grupal
- Realizar un contexto teniendo en cuenta la importancia del triángulo del
servicio las características e importancias de los clientes y resaltar el tipo de
clientes (tanto interno como externo) que se presentan en el escenario.
- Unificar información y entrega del trabajo.
Actividad Grupal:
Mapa mental
¿Por qué el Servicio al cliente es importante en las empresas?
¿Cuáles son las Ventajas de brindar una adecuada atención al cliente?
¿Cuáles son las características que se deben tener en cuenta en el momento de atender un cliente?
Análisis del contexto planteado, teniendo en cuenta la importancia del triángulo

del servicio las características e importancias de los clientes y resaltar el tipo de
clientes (tanto interno como externo) que se presentan en el escenario.
La empresa Comercializadora de Productos Lácteos, es una empresa reconocida
en la región, por la calidad y variedad de sus productos, y en la atención al cliente,
ya que por su posicionamiento de más de 35 años. Creció con una estrategia de
mercado de vender de manera personal a los clientes externos.
Al empezar el proceso de revisión y diagnóstico de las quejas de los clientes frente
al servicio y atención, se detectan muchas anomalías como: en los últimos años no
se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas y ventas, no se
han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones.
Debido a la situación anterior decide primero conocer la situación de los clientes,
por tal motivo, empieza por comunicarse telefónicamente con los clientes, revisando
al base de datos de los clientes encuentra que la última actualización se realizó dos
años atrás. De acuerdo con lo anterior se identifica que la relación con los clientes
se ha perdido. Trayendo que la mala comunicación de parte de la empresa no es la
apropiada para fortalecer los vínculos con los clientes.
Se ha creado un ambiente en la empresa un poco crítico, como la disminución la
compra de los productos por el mal servicio al cliente, ocasionado por la demora en
la recepción y entrega de los pedidos, por lo tanto, han disminuido las ventas, debido
a esto la empresa ha presentado una alerta para que la empresa diseñe estrategias
para mejorar los procesos.
En relación a todos los problemas identificados en el caso de la comercializadora
de productos lácteos el departamento de atención al cliente como primera medida
debe empezar a trabajar en la implementación de una estrategia de servicio que
sea la más adecuada al objeto de la empresa y que cada servicio prestado a cada
cliente sea considerado como un todo en el cual todos los integrantes y recursos de
la organización trabajen de manera sincronizada e integral alrededor del cliente con
la finalidad de lograr la satisfacción de los clientes, atraer más clientes potenciales,
conservar a los clientes activos y reconquistar a aquellos clientes inactivos; para
el logro de lo anterior el personal al ser el vínculo directo con el cliente debe
considerarlo como lo más importante de la empresa y ofrecer un excelente
servicio y productos con calidad para conseguir la total satisfacción de cada cliente
y esto se logra con una buena comunicación, empatía, amabilidad, sinceridad,
confiabilidad y dándole un valor agregado a cada servicio mediante la ejecución y
el trabajo de un sistema ( elementos no -humanos) que facilite la interacción con los
clientes, para entregarles un buen servicio, una buena atención y que el cliente
sienta cada vez que requiera un producto, informe una queja o sugerencia sea fácil,
rápida y cómoda y se sienta escuchado y satisfecho con una solución.
La estrategia de servicio es la primera etapa en la cual la comercializadora de
lácteos debe trabajar y para esto debe enfocarse en grupos de trabajo de educación
para prestar capacitación, entrenamiento y comunicación a todo el recurso humano
en orientación al cliente definiendo dentro de la empresa una estructura
organizativa, implementando los sistemas y procedimientos, evaluación de servicios
y mejorando el nivel de desempeño.
En el triángulo del servicio el cliente es el punto central de todas las decisiones y
acciones de las empresas y las personas, los sistemas les servirán a los clientes de
la comercializadora para facilitar los procesos y para esto debe servir a los clientes
internos o recurso humano porque estos determinarán como serán percibidos los
servicios por los clientes.
Se detectaron en los servicios prestados por la comercializadora diversas barreras
por los cuales no se presta un buen servicio por parte de directivos y clientes
internos que prestan la atención al cliente:
 Inflexibilidad: La globalización, la economía cambiante, la competencia, los
nuevos mercados e innovaciones deben mover a todas las organizaciones a
adaptarse a los continuos cambios ya sean de tiempo, sociales, culturales
económicos o tecnológicos. En la comercializadora de lácteos existe
inflexibilidad ya que el cliente no era el punto central para los directivos de la
organización en la toma de decisiones y estrategias y no les importaba que
el cliente podría optar por irse hacia la competencia donde si lo hacen sentir
importante.
 Falta de comunicación: Se visibilizan diversas fallas de comunicación, tanto
para el cliente como para los clientes internos que conforman las diversas
áreas o departamentos de la comercializadora, ya que los requerimientos no
son atendidos, no responden a las quejas sobre los productos. Los directivos
deben compartir la visión y estrategias de servicio y para ello deben
compartirla con sus empleados, proporcionarles entrenamiento, fomentar el
trabajo en equipo, organizar reuniones periódicas,
 Procesos ineficientes: Al fallar el sistema de comunicación en el momento
de las llamadas para pedidos y requerimientos que hacen los clientes ya que
no son atendidos de manera oportuna, han olvidado que la comercializadora
existe es para atender a sus clientes y el sistema o métodos debe facilitar los
procesos de la organización y servir al cliente interno porque estos
determinan como el servicio es percibido por los clientes y estos procesos
deben ser los más adecuados para el cliente interno que al fin al cabo son
los que los van a aplicar.
 Falta de responsabilidad: Se detecta falta de disposición por parte del
cliente interno para los requerimientos o necesidades de los clientes de la
comercializadora
Es importante que la comercializadora reexamine las barreras encontradas

anulándolas para permitir que la comercializadora de lácteos por medio de sus
clientes internos provean un buen servicio al cliente.
Los programas de servicio al cliente interno impactaran positivamente sobre el
cliente interno hará que su trabajo sea más eficiente y así disfrutara de su trabajo.
La comercializadora de lácteos debe fomentar la importancia que tiene el cliente
interno y recompensar su esfuerzo tanto en lo económico como en proveer felicidad
en ellos para sentirlos motivados y orgullosos de su producto para establecer una
conexión emocional con los clientes de la comercializadora.
La comercializadora de lácteos deben suministrarlas herramientas necesarias para
hacer fluir dentro de la empresa la comunicación, la información relevante que surja
con el contacto con sus clientes y el producto.
Un cliente interno de una organización debe tener un profundo conocimiento del
funcionamiento y misión de todos los departamentos y la función que realizan dentro
de esta. Si se recibe una llamada con relación a un pedido deben ser re
direccionados al departamento de ventas y no al departamento de contabilidad, por
ejemplo.
La comercializora de lácteos deben establecer medidas de control para detectar
posibles fricciones o disfuncionalidades entre departamentos o áreas y evitar que
estas puedan en cualquier caso dañar la imagen de la comercializadora y su
relación con sus clientes. El clima organizacional debe fluir de manera satisfactoria
para todos. Los clientes internos de la organización deben conocer todos los
procesos y procedimientos de la comercializadora, evaluar y actualizar la parte
documental de la empresa (procesos, formatos de control, formatos de seguimiento
etc), para luego diseñar y construir una base de datos actualizada de sus clientes,
capacitación técnica a todos sus colaboradores,
Con las fallas detectadas de comunicación dentro de la comercializadora se deben
establecer canales de atención establecidos que tengan un acercamiento eficaz con
el cliente para el logro de la satisfacción del cliente.
CONCLUSIONES
Se puede concluir que el Servicio al Cliente, es una herramienta fundamental de

mercadeo en cualquier negocio de productos o servicios de carácter público o
privado, que tiene como objetivo captar con un alto valor agregado la fidelización
del cliente, comprendiendo las etapas del servicio al cliente.
Se comprende que todas las organizaciones para tener ventajas competitivas ya
sean a corto o mediano plazo requieren de una diferenciación y esta puede lograrse
no solo por el producto sino también a través del servicio, deben preocuparse por
innovar de manera constante y ofrecer a sus clientes servicios diferenciadores que
atraigan y satisfagan mejor que los ofrecidos por la competencia para luego conocer
cuál ha sido la experiencia que han tenido sus clientes a través de los servicios
prestados.
Se entiende la importancia de la comunicación eficaz dentro de una organización,
logran generar compromiso del cliente interno y a través de su gestión agregar valor
al servicio y trasmitirlo a los clientes, ya que los clientes perciben de manera positiva
la buena gestión del conocimiento y el efecto positivo que a tenido dentro de los
colaboradores de la organización.
Para ofrecer un servicio de calidad, es muy importante que cualquier organización
tenga líderes que le den importancia a la cultura de servicio, que sean
comunicadores de creencias con acciones concretas y las respalden para el resto
de la organización y determinar la conducta de cada uno de los clientes internos
para la ejecución de los procesos internos y cumplir normas de manera efectiva,
permitiéndoles tomar decisiones oportunas y de interés para sus clientes,
preparándolos para que tomen iniciativas en aquellos momentos o situaciones que
se les presentan con sus clientes.
Se comprende la importancia que tiene el triángulo del servicio en las
organizaciones porque gira en torno al cliente y permite la implementación de
estrategias, generar cultura de servicio entre su personal capacitándolo,
entrenándolo, motivándolo y suministrar los sistemas o métodos para el
acercamiento y logro de la satisfacción de sus clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid

Editor | apuntes. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2441.
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de:
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Madrid, ES:

RA-MA Editorial. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2441
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. Málaga, ES: IC Editorial.
Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2441
El Triángulo del Servicio. (2017). Maribel Montero Alarcón. Recuperado de:
http://maribelmonteroalarcon.blogspot.com.co/2008/05/el-triangulo-del-
servicio.html.
Universidadurjc. (2016). El Triángulo de los Servicios (URJCx) [video]. Disponible
en https://www.youtube.com/watch?v=5F4qUZg73lc

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Análisis del contexto planteado, teniendo en cuenta la importancia del triángulo

Es importante que la comercializadora reexamine las barreras encontradas

Se puede concluir que el Servicio al Cliente, es una herramienta fundamental de

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Madrid, ES:

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

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