PLAN FORMATIVO

MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR GASTRONOMÍA
PERFILES ASOCIADOS MANIPULADOR DE ALIMENTOS
NIVEL CUALIFICACION Nivel 2

CÓDIGO PLAN FORMATIVO PF0590

PLAN FORMATIVO
NOMBRE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS DURACIÓN 150
DESCRIPCIÓN DE LA Realiza las labores de soporte de preparación, reelaboración y presentación de elaboraciones culinarias sencillas. Su campo ocupacional
OCUPACIÓN Y CAMPO es en empresas gastronómicas de diverso tamaño como también en hoteles, casinos institucionales y empresas de producción industrial
LABORAL ASOCIADO de alimentos.
PERFIL(ES)
OCUPACIONAL(ES)
MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P-5600-9412-001-V03;
CHILEVALORA
RELACIONADO(S)
REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales
LICENCIA HABILITANTE
Sin licencia habilitante
PARTICIPANTE
REQUISITOS DE INGRESO AL
Educación Básica completa, preferentemente
PLAN FORMATIVO
COMPETENCIA DEL PLAN Realizar las operaciones de preparación, reelaboración y presentación de elaboraciones culinarias sencillas aplicando técnicas y normas
FORMATIVO básicas de manipulación y conservación de alimentos, según protocolos de la empresa y normativas legales vigentes.

Versión N° 2 - N° de Resolución: 4853 - Fecha de Resolución: 22-11-2018 Página 10 de 15

NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
Módulo N°1 ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA BODEGA 55,00
Módulo N°2 LIMPIEZA, DESCONGELACIÓN Y RETERMALIZACIÓN DE LOS ALIMENTOS 60,00
Módulo N°3 ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES 35,00
TOTAL DE HORAS 150,00

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 MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA BODEGA
N° de horas asociadas al módulo 55,00
Código Módulo MA01569
Perfil ChileValora asociado al módulo MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P-5600-9412-001-V03.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) INGRESAR Y ALMACENAR INSUMOS / U-5600-9412-002-V01.
Requisitos de ingreso Educación básica completa, preferentemente.
Competencia del módulo Controlar el almacenaje de alimentos en bodega, de acuerdo a normas de higiene y sanitarias vigentes.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Realizar procesos de recepción y despacho de 1.1. Recepciona los insumos, de acuerdo a protocolos y
productos de la bodega, conforme la reglamentación procedimientos del recinto.
sanitaria de los alimentos. 1.2. Verifica la fecha de vencimiento y estado de
conservación de cada insumo, previo a su despacho.
2. Controlar el stock en bodega, de acuerdo a protocolos 2.1 Define la ubicación de los productos en la zona de
y procedimientos del recinto. almacenamiento, considerando rotación de inventario.
2.2 Controla el proceso de transporte de los productos
hasta su ubicación designada de almacenaje,
respetando normativa de higiene y seguridad del recinto.
2.3 Actualiza el stock de la bodega, según el ingreso o
salida de un producto.
3. Controlarla higiene y sanitización al interior de la 3.1 Verifica la limpieza y desinfección de la bodega, de
bodega, según reglamentación sanitaria de los acuerdo a protocolos y procedimientos del recinto.
alimentos. 3.2 Verifica la existencia de restos de alimentos en el
suelo, destinado a mantener la limpieza del recinto.
3.3 Supervisa el cumplimiento de la normativa vigente,
en el tratamiento de desechos alimentarios.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en
cada uno de los participantes involucrados.
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CONTENIDOS
1. Reglamentación sanitaria de los alimentos:
Procedimientos a seguir para la recepción de productos:
revisión de mercadería; revisión de guías de despacho.
Sistemas de control y registro de entrada y salida de
productos. Mecanismos de control de almacenaje de
alimentos refrigerados y congelados: condiciones de
conservación; temperaturas requeridas; tiempos de
conservación y fechas de vencimiento.
2. Concepto de rotación de inventario: Criterios de
almacenamiento de productos, de acuerdo a su
caducidad y rotación de inventario. Técnicas de
almacenamiento de insumos. Tipos de vehículos
utilizados para el traslado de productos al interior de una
bodega: grúas horquilla; carros de arrastre; transpaletas;
apiladores. Condiciones de seguridad requeridas para el
transporte de productos al interior de una bodega.
Sistemas de control de stock de productos.
3. Elementos y productos de higiene permitidos en el
sector gastronómico para la higiene de bodegas:
Procedimientos de higiene y sanitización de bodegas, de
acuerdo a la normativa legal vigente. Tratamiento de
desechos alimentarios. Desperdicios y disposición de
contenedores.
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Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de
proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y
destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además
destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones
concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros.

El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por
quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a
lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias
laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos
teóricos estén ausentes.

La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y
así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas.

Aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de
reconocimiento y selección múltiple), entre otras.

Versión N° 2 - N° de Resolución: 4853 - Fecha de Resolución: 22-11-2018 Página 10 de 15

De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del
módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación.
Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección
múltiple, entre otras.

De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de
una determinada tarea.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1
*Formación académica como profesional del área de
Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
* Sala que cuente con al menos 1,5 m2 por participante.
Debe contar con: puestos de trabajo individuales;
escritorio y silla para el facilitador; elementos de
seguridad mínimos; sistema de calefacción y ventilación.
* Sala multiuso, acondicionada para realizar las
actividades prácticas, contemplando las normas de
seguridad apropiadas para cada actividad.
* Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres para clases en aula y prácticas.
* Señalética de seguridad en recintos para las clases en
aula y para las prácticas.
* Bodega simulada.
Opción 2
*Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
* Proyector multimedia.
* Notebook o PC, para uso del facilitador.
* Telón.
* Pizarra.
* Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.
* Equipo de seguridad, uno por participante, compuesto
por: zapatos de seguridad; pechera; pantalones y
polera; polar con manga de tres cuartos; cofia o malla
para pelo; mascarilla; gorro de cocina; guantes.
Opción 3
*Experiencia laboral en el área de manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
seis años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
* Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
carpeta o archivador; cuaderno o croquera; lápiz pasta;
lápiz grafito; goma de borrar; líquido corrector; regla.
* Plumones para pizarrón.
* Lista de participantes.
* Manual para el participante que contemple los
contenidos del plan formativo.
* Manual de procedimientos.
* Manual de maquinarias.
* Protocolos de utilización.
* Fichas técnicas de productos de cocina.
* Materias primas:
* Insumos varios para la recepción en bodega, como
harinas, frutos secos, productos congelados, frutas y
verduras, etc.
* Materiales de limpieza: químicos de limpieza

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 industriales; bolsas de basura; papel desechable;
basureros.

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 MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre LIMPIEZA, DESCONGELACIÓN Y RETERMALIZACIÓN DE LOS ALIMENTOS
N° de horas asociadas al módulo 60,00
Código Módulo MA01570
Perfil ChileValora asociado al módulo MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P-5600-9412-001-V03.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) LIMPIAR Y DESCONGELAR ALIMENTOS / U-5600-9412-003-V01.
Requisitos de ingreso Educación básica completa, preferentemente.
Competencia del módulo Realizar la limpieza, corte y descongelación de los alimentos.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Aplicar técnicas de limpieza y preparación de 1.1 Aplica técnicas de higiene y desinfección de
alimentos, de acuerdo a procedimientos del sector alimentos, de acuerdo a su naturaleza y tipo de
gastronómico. preparación.
1.2 Realiza operaciones de pesaje de alimentos, según
lo señalado en ficha técnica.
1.3 Aplica técnicas de corte, según medidas de
seguridad requeridas.
2. Realizar descongelación y re-teremalización de 2.1 Realiza el control de temperatura de la cadena de
alimentos, de acuerdo a procedimientos del sector frío de los alimentos, según normativa vigente.
gastronómico. 2.2 Verifica fecha de vencimiento productos congelados,
considerando normas de calidad del rubro de alimentos.
2.3 Aplica técnicas de descongelación y re-termalización
según tipo de alimento.
2.4 Chequea el estado de alimentos descongelados,
respetando las normas de calidad del sector
gastronómico.
3. Aplicar técnicas de higiene y orden, respetando 3.1 Identifica los elementos de aseo disponible y
normativa sanitaria pertinente al sector gastronómico. permitido para la sanitización, conforme a la normativa
legal vigente.
3.2 Aplica técnicas de limpieza y sanitización de zonas
de trabajo antes de su utilización, de acuerdo a
protocolos y procedimientos del sector gastronómico.
3.3 Realiza la higiene y desinfección de los utensilios y
equipos de trabajo destinados a la manipulación de
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CONTENIDOS
1. Técnicas de limpieza y preparación de alimentos:
Pesaje y medición de ingredientes. Uso de la balanza y
la pesa. Elementos y productos de higiene y sanitización
permitidos en el sector gastronómico. Utensilios
requeridos para la higiene y sanitización de alimentos.
Técnicas de limpieza y desinfección de alimentos.
Utensilios y equipos de corte y trozado de alimentos.
Técnicas de corte y trozado de alimentos. Normativa de
seguridad aplicada al sector gastronómico.
2. Descongelación y reteremalización de alimentos:
Elementos de una cadena de frío de acuerdo a
características de los productos. Mecanismos de
conservación según tipos de alimentos. Períodos
máximos de duración alimentos congelados, de acuerdo
a su naturaleza. Manual de temperaturas requeridas
para la conservación de productos congelados.
Sistemas de control de temperatura en productos de
fácil contaminación, como por ejemplo: lácteos,
pescados y mariscos. Técnicas de descongelación de
productos. Mecanismos de verificación del estado de
alimentos descongelados.
3. Aplicar técnicas de higiene y orden para sector
gastronómico: Técnicas de limpieza y mantenimiento de
utensilios y equipos de trabajo. Técnicas de limpieza y
mantenimiento de zonas de trabajo. Técnicas de control
de mermas y libro de registro. Desperdicios y disposición
de contenedores. Técnicas de almacenamiento de
alimentos. Técnicas de rotulación de alimentos. Técnicas
de prevención de contaminación
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 alimentos, de acuerdo a protocolos y procedimientos del cruzada.
sector gastronómico.
3.4 Desecha los desperdicios y mermas de alimentos,
en contenedores dispuestos para ello.
3.5 Aplica técnicas de almacenamiento y rotulación
destinadas a mantener cadena de frío y evitar la
contaminación cruzada.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en
cada uno de los participantes involucrados.

Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de
proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y
destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además
destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones
concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros.

El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por
quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a
lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias
laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos
teóricos estén ausentes.

La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y
así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

Versión N° 2 - N° de Resolución: 4853 - Fecha de Resolución: 22-11-2018 Página 10 de 15

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas.

Aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de
reconocimiento y selección múltiple), entre otras.

De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del
módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación.
Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección
múltiple, entre otras.

De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de
una determinada tarea.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1
*Formación académica como profesional del área de
Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
* Sala que cuente con al menos 1,5 m2 por participante.
Debe contar con: puestos de trabajo individuales;
Opción 2
*Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área de Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de la manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
* Proyector multimedia.
* Notebook o PC, para uso del facilitador.
Opción 3
*Experiencia laboral en el área de la manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
seis años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
* Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz

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escritorio y silla para el facilitador; elementos de
seguridad mínimos; sistema de calefacción y ventilación.
* Sala multiuso, acondicionada para realizar las
actividades prácticas, contemplando las normas de
seguridad apropiadas para cada actividad.
* Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres para clases en aula y prácticas.
* Señalética de seguridad en recintos para las clases en
aula y para las prácticas.
* Bodega simulada.
* Telón.
* Pizarra.
* Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.
* Equipo de seguridad, uno por participante, compuesto
por: zapatos de seguridad; pechera; pantalones y
polera; polar con manga de tres cuartos; cofia o malla
para pelo; mascarilla; gorro de cocina; guantes.
* Cámara de frío.
pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Líquido corrector.
Regla.
* Plumones para pizarrón.
* Lista de participantes.
* Manual para el participante que contemple los
contenidos del plan formativo.
* Manual de procedimientos.
* Manual de maquinarias.
* Protocolos de utilización.
* Fichas técnicas de productos de cocina.
* Materias primas: Insumos varios para la recepción en
bodega, como harinas, frutos secos, productos
congelados, frutas y verduras, etc.
* Materiales de limpieza: Químicos de limpieza
industriales Bolsas de basura Papel desechable
* Basureros.

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Nombre
N° de horas asociadas al módulo
Código Módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
Competencia del módulo
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Identificar los requisitos presentación personal
comúnmente exigidos para el rubro gastronómico.
2. Atender los requerimientos de clientes, de acuerdo a
protocolos de calidad de servicio.
3. Aplica técnicas de resolución de conflictos en la
atención a clientes.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en
MÓDULO FORMATIVO N° 3
ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES
35,00
MA01571
MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P-5600-9412-001-V03.
GESTIONAR SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN PROTOCOLO DE LA EMPRESA / U-5600-9412-004-V01.
Educación básica completa, preferentemente.
Atender a clientes, de acuerdo a las normativas y estándares de calidad generalmente utilizados en el sector.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1 Reconoce el protocolo de presentación del uniforme
exigido (indumentaria, calzado, entre otros).
1.2 Reconoce pautas de presentación personal de
acuerdo a procedimientos y normativa del sector.
2.1 Identifica técnicas de atención a clientes, de acuerdo
a su tipología y características.
2.2 Aplica técnicas de escucha activa para identificar los
requerimientos del cliente.
2.3 Aplica protocolos de atención a clientes.
3.1 Identifica focos de conflicto en la interacción con
clientes.
3.2 Clasifica los tipos de dilemas que puede enfrentar en
la atención a clientes.
3.3 Utiliza técnicas de manejo de conflictos y de
negociación.
3.4 Identifica situaciones de conflicto en las que requiere
apoyo de jefatura.
CONTENIDOS
1. Características del uniforme comúnmente utilizado
para el rubro gastronómico: chaqueta, pantalones,
delantal, sombrero, telas y colores permitidos: Tipos de
calzado permitidos en el sector: zapatos profesionales.
Protocolos de higiene y presentación del uniforme.
Pautas de presentación personal comúnmente
requeridas en el rubro: limpieza y presentación de
manos y uñas, uso de accesorios y joyas, tipos de
fragancia permitidos, entre otros. Uso y mantención del
cabello para una correcta producción gastronómica.
2. Técnicas de servicio y atención a clientes: Tipos de
clientes y sus características. Técnicas de escucha
activa para la identificación de requerimientos y
necesidades. Técnicas de escucha activa para la
identificación de requerimientos del cliente. Protocolos
de calidad de servicio en atención a clientes, para el
sector gastronómico.
3. Focos de conflicto en la atención a clientes:
Clasificación de conflictos y tipos de soluciones
existentes. Técnicas de manejo y solución de quejas y
reclamos de clientes: herramientas necesarias, apoyo de
jefatura, listado telefónico de emergencias, entre otros.
Técnicas de negociación.

Versión N° 2 - N° de Resolución: 4853 - Fecha de Resolución: 22-11-2018 Página 10 de 15

cada uno de los participantes involucrados.

Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de
proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y
destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además
destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones
concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros.

El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por
quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a
lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias
laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos
teóricos estén ausentes.

La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y
así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas.

Aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación:

Versión N° 2 - N° de Resolución: 4853 - Fecha de Resolución: 22-11-2018 Página 10 de 15

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de
reconocimiento y selección múltiple), entre otras.

De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del
módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación.
Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección
múltiple, entre otras.

De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de
una determinada tarea.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1
*Formación académica como profesional del área de
Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
* Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 m² por
participante, implementada con: puestos de trabajo
individuales que considere pupitre y silla o silla
universitaria; escritorio y silla para relator; iluminación
adecuada para la sala de clases; sistema de calefacción
y ventilación.
* Taller adecuado para la cantidad de participantes, que
cuente con señalética de seguridad, extintor de fuego
clases B y C y botiquín de primeros auxilios.
* Bodega materias primas.
* Acceso a una cocina en funcionamiento para observar
procesos.
* Servicios higiénicos separados para hombres y
Opción 2
*Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área Alimentos, con título.
*Experiencia laboral en el área de la manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
* Proyector multimedia.
* Pizarrón.
* Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.
* Uniforme de trabajo, uno por participante, compuesto
por: chaqueta blanca; pantalón blanco o pie de poole;
gorra para el pelo; zapatos con planta antideslizante;
pechera o mandil blanco; anteojos de seguridad;
guantes de seguridad.
Opción 3
*Experiencia laboral en el área de la manipulación y
almacenamiento de Alimentos e insumos, de mínimo
seis años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
* Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
carpeta o archivador; cuaderno o croquera; lápiz pasta;
lápiz grafito; goma de borrar; líquido corrector; regla.
* Pautas de evaluación.
* Plumones para pizarrón.
* Libro de clases.
* Hojas de registro.
* Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.

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mujeres en recintos para clases en aula y prácticas.
* Lavamanos.
* Espacio físico habilitado para realizar actividades de
aprendizaje en contexto desimulación por los
participantes.
* Espacio físico adecuado para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.

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