Inv. Mercado Movistar (Demanda)

PROGRAMA DE EXTENSIÓN- PRODEX
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
“ESTUDIO DE MERCADO DE LA DEMANDA DE TELEFONÍA MÓVIL

DE MOVISTAR EN LA CIUDAD DE TACNA”
DOCENTE: Yvan Díaz Zelada
INTEGRANTES:
Chipoco Palo, Angel
Guevara Delgado, Rodrigo
Moncada Rivera, Alondra Estephany
Montufar Layme, Roxana
Romero Condori, Rosmery
Valeriano Ponce, Angel
TACNA - PERÚ
2018
PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
SUMARIO EJECUTIVO
La distribuidora Boutique Cell plantea abrir un nuevo punto de venta en la ciudad de

Tacna, para lo cual desea conocer la viabilidad del proyecto a través del estudio de
la demanda y oferta de telefonía móvil Movistar, conseguir información que permita
identificar las principales causas de disminución de usuarios de telefonía móvil de
Movistar. Y así redefinir las estrategias comerciales a realizarse con el fin de lograr
un crecimiento de nuevos clientes y ser un competidor potencial en la ciudad de
Tacna.
Para lograr este estudio, se utilizó la metodología de encuestas online y focus group
a los trabajadores de una tienda franquicia Salesland Movistar. En este estudio tiene
como objetivo analizar las preferencias de los consumidores locales, las razones de
su elección de operador, la opinión sobre el servicio movistar a través de encuestas
y determinar la existencia de demanda Movistar en el mercado local.
El estudio profundiza en la opinión que se tiene de la operadora Movistar, enfocado
en su eficiencia y calidad de servicio, y así conocer con mayor claridad al cliente
objetivo.
Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores determinantes nos
indica que la oferta supera a la demanda, es decir sería factible y muy recomendable
la apertura de una nueva filial de Boutique Celular con su servicio de Movistar que
viene ofreciendo, entre las conclusiones encontramos que deben cambiar su plan
estratégico para poder llegar al consumidor, en la era donde la tecnología es
accesible al consumidor se debe optar por estar a la par de los competidores para
poder competir de una forma efectiva.
2
ÍNDICE GENERAL
INDICE
SUMARIO EJECUTIVO .......................................................................................................................... 2
METODOLOGÍA.................................................................................................................................... 4
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA .................................................................................................... 4
FOCUS GROUP ............................................................................................................................... 15
DESCRIPCIÓN TÉCNICA ...................................................................................................................... 22
DESCRIPCIÓN COMERCIAL: ............................................................................................................... 23
ANÁLISIS ESTRATÉGICO ..................................................................................................................... 25
5 FUERZAS DE PORTER .................................................................................................................. 26
ANÁLISIS DE DEMANDA Y OFERTA .................................................................................................... 28
ANALISIS DE LA DEMANDA............................................................................................................ 28
ANÁLISIS DE LA OFERTA ................................................................................................................ 29
EL ATRACTIVO DEL MERCADO........................................................................................................... 31
Rivalidad entre competidores ....................................................................................................... 32
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos ...................................................................... 32
Poder de negociación de los proveedores .................................................................................... 33
Poder de negociación de los compradores ................................................................................... 33
ANÁLISIS FODA .................................................................................................................................. 35
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO ................................................................................................... 37
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO EN TELEFONÍA MOVISTAR MÓVIL ......................................... 37
NUEVO MAPA DE PARTICIPACIÓN DE LAS OPERADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL ......................... 37
ESTRATEGIAS ................................................................................................................................. 39
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 40
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 41
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 42
3
METODOLOGÍA
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

● Naturaleza metodológica: Cuantitativa
● Método de recolección de datos: Entrevista Online
● Herramientas usadas: Programa estadístico Spss
● Tipo de cuestionario: Estructurado
● Ámbito Geográfico del Universo: Perú
● Población: Usuarios de Movistar en Tacna - Perú, que cumplen los siguientes
criterios:
● Tiene celular - igual a SÍ
● Tamaño de la muestra: 200 unidades muestrales válidas
● Tipo de muestreo: Muestreo aleatorio estratificado
● Margen de error: aprox. 1,35% para un Nivel de confianza de 95%. (Población
>100.000).
● Fecha de inicio de recolección de datos: 10/07/2018
● Fecha de finalización de la encuesta: 29/07/2018
ENCUESTA SOBRE SERVICIO MOVISTAR DE TELEFONÍA MÓVIL EN TACNA
Por favor, dedique un momento para completar esta pequeña encuesta. La información que
nos proporcione será utilizada para fines académicos.
Duración: 2 minuto
1. ¿Cuál es su edad?
2. ¿Usted qué tipo de operador móvil usa?

MOVISTAR ENTEL BITEL CLARO OTROS
¿Por qué?
Cobertura Planes promocionales Velocidad internet Otros
4
3. ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que te da tu compañía de teléfono móvil
del 1 al 10?
4. ¿Alguna vez contaste o cuentas con el servicio de movistar?

Sí No
5. ¿Qué te pareció el servicio o que te parece?
Regular Bueno Muy bueno Malo
6. ¿Usted está informado de las promociones de los planes prepago y post pago de
las otras compañías?
Si No Más o menos
7. Si te ofrecieran algo mejor a lo que tienes, por el mismo o menor precio ¿te
cambiarías de compañía?
Si, me cambiaría no, me cambiaría
5
TABLAS CRUZADAS
Resumen de procesamiento de casos
¿Edad del usuario? *¿Operador actual del usuario? tabulación cruzada
Recuento
¿Operador actual del usuario?
Movistar Claro Entel Bitel Total
¿Edad del 15 a 20 7 7 8 30 52
usuario? 21 a 30 17 13 21 34 85
31 a 40 13 18 10 8 49
41 a más 3 10 0 1 14
Total 40 48 39 73 200
6
Se puede apreciar que la juventud de 15 a 30 años prefiere la operadora Bitel con el 32%,
y en segundo lugar con 15% elige la operadora Entel, y Movistar en tercer lugar con 13%.
Y a partir de los 30 años a más a eligen a las operadoras de Claro con 14% y Movistar con
9% de preferencia.
¿Edad del usuario? *¿Razón de elección de operador? tabulación cruzada

Recuento
Estadísticos
Razón de elección de operador
N Válido 200
Perdidos 0
Media 1,82
Desviación estándar ,656
Varianza ,430
Rango 3
Mínimo 1
Máximo 4
¿Razón de elección de operador?
Velocidad
Cobertura Planes Internet Otros Total
¿Edad del 15 a 20 16 36 0 0 52
usuario? 21 a 30 20 48 15 2 85
31 a 40 17 32 0 0 49
41 a más 7 4 1 2 14
Total 60 120 16 4 200
7
Se puede apreciar que los usuarios de (15 a 40 años) el 58% de usuarios eligen a la
operadora de elección por los planes que estas ofrecen, mientras el 27% elige a su
operadora por la cobertura y buena señal que brindan. Y a partir de los 41 años el principal
motivo para elegir a su operador es la cobertura y en segundo lugar los planes.
8
¿Uso servicio Movistar? *¿Cómo califica el servicio movistar? tabulación cruzada

Recuento
Estadísticos
Como califica el servicio
N Válido 200
Perdidos 0
Media 2,08
Varianza ,472
Rango 2
Mínimo 1
Máximo 3
¿Cómo califica el servicio movistar?
Regular Bueno Muy bueno Malo Total
¿Uso servicio Movistar? Si 86 52 9 12 159
Total 86 52 9 12 159
Resumen de procesamiento de casos
Casos
Válido Perdidos Total
Porcentaj Porcentaj
N e N Porcentaje N e
¿Uso servicio Movistar?
* ¿Cómo califica el 159 79,5% 41 20,5% 200 100,0%
servicio movistar?
El 79,5% de los encuestados revela haber usado o usa actualmente el servicio servicio
móvil de Movistar. Con lo cual mostraremos como califican el servicio de Movistar, nivel de
calificación: malo, regular, bueno a muy bueno.
9
Se puede apreciar en el siguiente gráfico que el 32.70% califica como bueno el servicio de
Movistar, mientras el 54.09% lo califica de regular ni bueno ni malo dejando en claro que
Movistar ofrece muy poco en diferencia a sus competidores.
Tabla de frecuencia
¿Conoce de las promociones de las compañías móviles?
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 2,08
Varianza ,472
Rango 2
Mínimo 1
Máximo 3
10
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Si 40 20,0 20,0 20,0
No 105 52,5 52,5 72,5
Más o
55 27,5 27,5 100,0
menos
Total 200 100,0 100,0
¿Te cambiarias de operador si te ofrece algo mejor la competencia?
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 1,32
Varianza ,217
Rango 1
Mínimo 1
Máximo 2
Válido Si 137 68,5 68,5 68,5
No 63 31,5 31,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
11
¿Nivel de satisfacción con su operador actual del 1 al 10?
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 7,87
Desviación estándar 1,239
Varianza 1,534
Rango 6
Mínimo 4
Máximo 10
Válido 4 4 2,0 2,0 2,0
5 8 4,0 4,0 6,0
6 8 4,0 4,0 10,0
7 45 22,5 22,5 32,5
8 72 36,0 36,0 68,5
9 52 26,0 26,0 94,5
10 11 5,5 5,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
12
GRÁFICO CIRCULAR
Se observa que más del 50% no conoce de los planes promocionales de las operadoras
móviles, y que solo el 20% sabe de las promociones que brindan las demás compañías
operadoras.
13
Se puede apreciar que el 69% está dispuesto a cambiarse si la competencia le ofrece algo
mejor en su servicio, y que solo el 32% está conforme con lo que le brinda su operadora
móvil.
Se puede observar que solo el 6% está totalmente satisfecho con su operador móvil actual
y que el 50% aprueba a su operador con un puntaje alto, mientras el 10% se encuentra
vacilante con su operador móvil.
14
FOCUS GROUP
● Fecha: 13/07/2018
● Lugar: Local De Ventas Movistar – Av. San Martin 402
● Actividad: focus group
● Tema: disminución de clientes movistar
● Nombre del moderador: Rodrigo Guevara
● Asistente del moderador: Ángel Chipoco
● Participantes: 4 trabajadores de la tienda movistar
Preguntas
● ¿Qué opinión tienen sobre el servicio que presta la compañía movistar?
● ¿Cree usted que la compañía movistar es un competidor potencial en el
mercado?
● ¿Por qué creen ustedes que los usuarios cambian de operador?
● ¿Cómo creen que se pueda captar nuevos clientes?
15
Tabla de Frecuencias
Estadísticos
¿Cree usted
que la
compañía ¿Por qué
¿Cuáles son movistar es creen ¿Cómo creen
las quejas un ustedes que que se pueda
comunes por competidor los usuarios captar
parte de los potencial en cambian de nuevos
clientes? el mercado? operador? clientes?
N Válido 7 7 7 7
Perdidos 0 0 0 0
¿Cuáles son las quejas comunes por parte de los clientes?

Frecuenci Porcentaje Porcentaje
a Porcentaje válido acumulado
Válido Problemas de
2 28,6 28,6 28,6
señal
Facturación alta 1 14,3 14,3 42,9
Internet lento 3 42,9 42,9 85,7
Mala atención 1 14,3 14,3 100,0
Total 7 100,0 100,0
¿Cree usted que la compañía movistar es un competidor potencial en el mercado

Válido No, tiene presencia en 3 42,9 42,9 42,9
16
el mercado
No, tanto como Entel y
3 42,9 42,9 85,7
Claro
Si, solo en equipos no
1 14,3 14,3 100,0
en planes
Total 7 100,0 100,0
¿Por qué creen ustedes que los usuarios cambian de operador?

Válido Por los planes
4 57,1 57,1 57,1
ilimitados
Por la cobertura 1 14,3 14,3 71,4
Velocidad de internet 2 28,6 28,6 100,0
Total 7 100,0 100,0
¿Cómo creen que se pueda captar nuevos clientes?

Válido Brindar mayor
2 28,6 28,6 28,6
cobertura
Ofrecer mejor velocidad
1 14,3 14,3 42,9
internet
Marketing para
2 28,6 28,6 71,4
recuperar confianza
Mejores planes
2 28,6 28,6 100,0
económicos
Total 7 100,0 100,0
17
GRÁFICO DE BARRAS
Como se observa en el grafico el 43% muestra que los consumidores su mayor queja es la
del internet lento que ofrece Movistar. Y en segundo lugar las quejas más frecuentes son
los problemas de señal en zonas alejadas de la ciudad de Tacna. Mientras los problemas
de facturación y atención son las menos frecuentes ambas con un 14%. Los participantes
del focus group manifestaron de manera unánime que un factor decisivo para la elección
de un operador móvil es la alta velocidad de Internet y la buena cobertura para realizar las
llamadas.
18
Como se manifiesta en el gráfico solo un 14% de los participantes del focus group considera
que movistar tiene presencia en el mercado, mientras un 43% considera que la competencia
preferentemente Entel y Claro son los que tienen mayor presencia de mercado en la ciudad
de Tacna. Y el resto de 43% confirma que movistar no tiene presencia de mercado en la
ciudad de Tacna.
19
Como se observa, en el gráfico el 57% de los participantes del group, manifiesta que los
consumidores declaran estar insatisfechos con los planes de internet que tiene movistar y
optan por cambiarse de operador, mientras el 14% considera que el problema es la
cobertura, la mala señal que tiene Movistar en las zonas alejadas de la ciudad de Tacna, y
el 29% por la velocidad de internet lenta que tiene Movistar.
20
El 29% de los participantes del focus group manifiestan que, con unos mejores planes
económicos como el internet ilimitado, pondrían a Movistar como un competidor potencial
en el mercado. El otro 29% considera que movistar debería hacer planes de marketing para
recuperar la confianza de los clientes perdidos. El otro 29% cree que Movistar debe invertir
en infraestructura de telecomunicaciones para brindar así una mejor señal a las zonas
alejadas de la ciudad.
21
DESCRIPCIÓN TÉCNICA
Para poder realizar una ampliación de distribuidor en la ciudad de Tacna se necesita lo

siguiente:
Infraestructura
del local
Equipos y Herramientas de
merchandaising ofina
Fondo de Lincencia de
inversion funcionamiento
Permiso de
Muebles del local distribuidor
autorizado
Todos estos datos fueron brindados por el dueño de una distribuidora de movistar Tellsur
s.a. el cuál es el señor Jesús Acuña Salas, que nos brindó los detalles para poder aperturar
una distribuidora en la ciudad de Tacna, también otra fuente es la página de movistar.
22
DESCRIPCIÓN COMERCIAL:
Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones en el mundo. Presente

en 21 países y cuenta con más de 350 millones de clientes en todo el mundo. Se apoya en
las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha, así como en una oferta innovadora de
servicios digitales, para ser una ‘Onlife Telco’, una compañía que impulse las conexiones
de la vida para que las personas elijan un mundo de posibilidades infinitas. Telefónica ha
cumplido más de 22 años creciendo junto con el Perú, opera comercialmente bajo las
marcas Movistar y Tuenti, y tiene 21 millones de accesos.
El Grupo Telefónica, desde que inició sus operaciones en el Perú, ha invertido más de US$
9,200 millones en infraestructura de telecomunicaciones para unir con más comunicación a
los peruanos y ha pagado casi de S/. 17,300 millones en Impuesto a la Renta e IGV, siendo
uno de los principales contribuyentes del país.
A partir de iniciativas como Fundación Telefónica, Wayra, Conectarse para Crecer, Juntos
para Transformar, Somos Grau, Recíclame, entre otras, y proyectos de ampliación de
cobertura como Banda Ancha Satelital, Fibra Óptica de los Andes, el despliegue de la red
Movistar 4G LTE, entre otros; Telefónica lidera la revolución digital en el país.
La empresa Movistar comprende una lista de proveedores en cuestión de equipos las

cuales son:
23
HUAWEI
PROXIMOS
SAMSUNG
PROVEEDORES
MOTOROLA LG
NOKIA APPLE
Es la empresa con más usuarios móviles en el Perú , fue la primera en incursionar en la

fibra óptica lo cual en el año 2018 se están implementando las instalaciones debida para la
nueva versión de internet en la ciudad de Tacna.
Ahora promocionan el internet 4.5 G lo cual hará que la demanda habrá para los planes de
alto costo para la adquisición de equipos que puedan usar el sistema 4.5 G.
24
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
En la actualidad la información con las telecomunicaciones está en constantes cambios,

realizándose una globalización cada vez más agresiva. estos cambios generados se
centran en la información y el conocimiento, por ello las empresas de telecomunicaciones
conllevan un papel importante.
Actualmente se da una guerra intensa de operadores que existe en el sector, esto se ve

reflejado en los indicadores de portabilidad que brinda la Osiptel, mostrando cada día
usuarios que cambian de operador de telefonía móvil por disconformidad con el servicio
que reciben o por las promociones accesibles que le ofrecen las demás empresas de
telecomunicaciones.
Según Osiptel han pasado 388 mil líneas móviles que han optado por cambiarse de
operador, siendo Movistar uno de los principales operadores líder del mercado que más
pérdida ha tenido (un aproximado de 69 mil líneas), Entel teniendo el tercer puesto en el
mercado logró un incremento de 58 mil líneas y por último Claro teniendo el segundo lugar
en el mercado logró incrementar con 42 mil líneas móviles.
Con esta situación se puede ver claramente cómo las empresas de telecomunicaciones se
encuentran en constante competencia por los clientes, ahora no solo se debe tener que
elegir entre 5 operadores, sino que también se tendrá operadores móviles virtuales que
piensan invertir en el sector como lo es Inkacel. la principal competencia no solo se basa
en precio, sino que se basa actualmente en el servicio(upgrade) y quien provee una mayor
conexión rápida, segura a internet.
Bitel en la actualidad es una de las empresas que mayor crecimiento ha tenido en los
últimos periodos, de acuerdo a la fuente Osiptel ha logrado ganar cerca de un millón de
líneas. el Ceo de Bitel indica que el mercado de telefonía de cobertura 4g se incrementará
y esto conllevará a un incremento de demanda por los equipos con tecnología y por ende
el precio se disminuirá para lograr ser accesible al público y cubrir la demanda.
Las empresas de telefonía están invirtiendo en infraestructura:
25
Entel = 150 millones de dólares invertidos destinados a su red
claro = 400 millones de dólares inversión destinada a su red para duplicar su cobertura 4G
Movistar = 600 millones de dólares inversión destinada al despliegue de infraestructura y

tecnología 4G
5 FUERZAS DE PORTER
1) PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTE
Cliente posee una alta capacidad de negociación por poseer empresas accesibles a la
portabilidad. los clientes poseen
El poder de negociación de los consumidores es bajo. hay muchos consumidores no tienen

el poder de negociar tarifas, porque los precios los estipula la compañía. pero los
consumidores poseen la facilidad de poder cambiarse de operador.
2) PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDOR
El poder de negociación del proveedor es alto, esto se evidencia en los precios o en la

calidad que ofrecen los proveedores como Samsung, Apple, Nokia, Huawei, Sony,
Motorola, LG. lo que provoca que los clientes se encuentren en un estado de
condicionamiento y la rentabilidad como la fidelidad se vea afectada.
En el rubro de telefonía móvil, este aspecto es de suma importancia y sus modificaciones

lograr un cambio considerable, ya que se depende 100% de los suministros tecnológicos.
las 4 principales compañías se debaten por lograr ser la primera y por ende ofrecen la
tecnología de punta en sus servicios de telefonía móvil y también en el lanzamiento de
ofertas de equipos móviles.
26
3) AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES
Inkacel
Operador móvil que se especializa en micro recargas y recargas a través de teléfonos

públicos, dedicándose al segmento D y E con recargas para prepago desde S/. 0.50. una
de sus ideas principales es lograr usar los teléfonos públicos como monederos de recargas
de los números móviles.
Su principal plan estratégico es lanzar mil teléfonos a las bodegas para lograr lanzarse en
el área de marketing y publicidad a fin de captar clientes potenciales de forma masiva.
4) AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
En el rubro de telefonía no existen productos sustitutos, existen algunos que mencionar

como la telefonía satelital, la telefonía IP. pero estos productos no son demandados debido
al costo que implica sus implementación e infraestructura en la conectividad.
5) RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES
Principales competidores actualmente son:
● Claro
● Bitel
● Entel
Las cuales son empresas que brindan un mejor servicio al cliente y a precios accesibles
con promociones ilimitadas por tan solo un precio mínimo.
27
ANÁLISIS DE DEMANDA Y OFERTA
ANALISIS DE LA DEMANDA
En la ciudad de Tacna, la demanda de los años 2015, 2016 y 2017; que nos brinda
OSIPTEL son las siguientes cantidades de usuarios que se registran en la empresa durante
estos años:
2015 2016 2017
Movistar 334085 308695 288630
Como observamos en el cuadro, la demanda en los años 2015, 2016 y 2017 va

disminuyendo cada año, esto debido a diferentes factores (precio de los planes, la atención
al cliente, la cobertura, la competencia, etc.) que afectan la preferencia de este operador
móvil al momento de captar nuevos usuarios.
Mediante las encuestas realizadas a personas de diferente operador móvil, se recaudó

información para determinar las necesidades, gustos y preferencias que requiere el usuario
al momento de afiliarse a algún operador móvil, y asimismo pronosticar la demanda para el
año 2018.
2015 2016 2017 2018
Movistar 334085 308695 288630 300000
Para el año 2018 se pronostica contar con una demanda de 300000 usuarios registrados
en este operador móvil, adaptándose a las necesidades, gustos y preferencias que muestra
el usuario actualmente.
28
ANÁLISIS DE LA OFERTA
En la ciudad de Tacna, la oferta en los años 2015,2016 y 2017; se nos brinda la información
sobre la cantidad de móviles y/o planes a la disposición del operador móvil.
2015 2016 2017
Movistar 410000 400000 350000
Podemos observar la disminución en la oferta durante los años 2015, 2016 y 2017, esto
debido a que los precios que se fijaron en los planes eran más elevados que la competencia
y la demanda que fue disminuyendo durante estos años. Para lo cual la oferta para el año
2018, también debería de disminuir.
2015 2016 2017 2018
Movistar 410000 400000 350000 320000
Al poseer las cantidades de la oferta y de la demanda de los años 2015, 2016, 2017 y 2018,
graficamos para poder analizar a detalle lo que ocurre con el operador móvil.
OFERTA DEMANDA
410000 334085
400000 308695
350000 288630
320000 300000
29
Con este gráfico llegamos a la conclusión que a pesar de haber disminuido la oferta y
aumentar la demanda del año 2018, podemos satisfacer la necesidad de la demanda de
los posibles usuarios que se registren en nuestro operador móvil. Todo esto dependerá de
saber cómo satisfacer lo que realmente necesita el usuario.
30
EL ATRACTIVO DEL MERCADO
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores
El sector de telefonía móvil ha logrado un gran auge en los últimos años. Sin embargo, los
reportes de Osiptel indican que la alta demanda podría ser un aliciente para el ingreso de
nuevos competidores.
Como nueva distribuidora podemos esperar dos escenarios, el primero es que ofrezcan y
tengan las mismas promociones, al igual que los equipos, teniendo este primer escenario
podemos apreciar que será uno más de la competencia, que nos podría afectar,
definitivamente debido a que abarcarían a un grupo de personas quitándonos consumidores
directos.
El segundo escenario, como iniciante si logra ingresar al mercado de telefonía móvil con
una buena inversión, veríamos un panorama totalmente diferente, debido a que contarían
con un factor principal, la tecnología, en el cual podrían abastecerse de teléfonos que están
de moda y brindar a los consumidores productos novedosos que normalmente dichos
dispositivos móviles se tardan en llegar a la ciudad de Tacna.
Su valor agregado sería brindar el teléfono de manera inmediata sin tener que esperar a
que se realice un pedido a la principal empresa.
Según las propuestas de las nuevas empresas que quieran ingresar definitivamente se
inclinaran por la tecnología.
Es por ello que la distribuidora Boutique Cell para enfrentar el ingreso de nuevas
distribuidoras, tendría que analizar dos aspectos, el factor de la inversión y tecnología,
debido a que ese es el principal problema que aquejan los consumidores al querer un
dispositivo que está de moda como los denominados sofisticados y modernos se demoran
en llegar a la ciudad y para obtener se tiene que esperar un periodo de tiempo que se
pueden dar de días a meses.
Son factores que si se logra atender de la mejor manera su ingreso sería exitoso.
31
Rivalidad entre competidores
Pertenecer al rubro de distribuidor de telefonía móvil, obtenemos una gran competencia

directa, se tiene competidores que brindan el mismo servicio como, por ejemplo;
distribuidores de la mismo proveedor Movistar, distribuidores de Claro, distribuidores de
Entel y distribuidores de Bitel. En el mercado actual se aprecia un crecimiento de líneas y
distribuidoras, Según el último reporte elaborado por el Osiptel, a marzo de este año ya se
tienen más de 40 millones de líneas activas, casi dos millones más que lo registrado en
diciembre del 2017.
El crecimiento en líneas ha venido acompañado de un alza en el índice de competitividad.
Entel (17%) y Bitel (13%) han llegado en el verano a superar juntos el 30,7% del mercado,
dejando a Telefónica y Claro con un 37,8% y 31,5%.
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos
Los principales son las tiendas de electrodomésticos que dentro de la variedad de productos
que ofrecen son teléfonos, brindando facilidades de pago. Como por ejemplo; ELEKTRA,
CARSA, CURACAO, EL GALLO MAS GALLO, GAMARRA, MERCADILLO.
Nuestros competidores sustitutos básicamente tienen un factor principal del cual se
diferencian frente a las distribuidoras, dicho esto se da primordialmente por brindar el
acceso inmediato al realizar la compra, sin pasar por un trámite molesto, que son razones
cruciales para la elección del consumidor.
Las medidas que se pueden tomar para enfrentar esta amenaza sería, minimizar el trámite
del contrato, focalizar el trámite en línea y dejar el procedimiento físico, que para los
consumidores dicho proceso es muy tedioso, motivo del cual se pierden clientes.
Como distribuidora se debe informar a los consumidores acerca de los beneficios que
presentan si se adquiere un dispositivo móvil en su distribuidora, fortaleciendo sus ventajas
como, por ejemplo;
INCLUYE GARANTÍA PARA TU EQUIPO: Adquiriéndolo por un contrato de 12 meses, ya
tienes la garantía.
SIN INTERESES: Contrario a las tarjetas de crédito ¡no cobramos mantenimiento!
SIN INICIAL: No es necesario pagar por el equipo al momento de la compra.
32
AMPLIAS CUOTAS: Se puede pagar en 12 o 18 meses.

Dando a conocer los beneficios ya mencionados, sería más factible retener a los
consumidores jóvenes, porque son ellos nuestro principal segmento, y son ellos quienes
reconocen y dan valor a lo mencionado, es esencial la correcta información que recibirán
de parte de los vendedores, es por ello que otro factor a considerar es el de capacitar a los
colaboradores, dándoles las herramientas para que logren un buen servicio al cliente,
logrando así la repercusión del marketing boca a boca.
Poder de negociación de los proveedores
Como principal proveedor tenemos a la empresa de telefonía móvil, la distribuidora depende

este básicamente de su principal proveedor, para tal motivo realizar negociaciones con
Telefónica deben ser muy estratégicas y poder tener a favor promociones accesibles que
nos pueden favorecer significativamente.
Poder de negociación de los compradores
Nuestros principales consumidores (segmento objetivo), son los jóvenes, quienes cumplen
con las características de un cliente potencial, debido a su gran interés por los dispositivos
móviles considerando que estas tengan características de ser modernos o sofisticados.
Pendientes de las innovaciones constantes de la tecnología.
Debido a esa gran demanda, como distribuidora de telefonía móvil, presenta un problema
su gran debilidad es la dependencia del servicio, debido a que el servicio de línea es
brindado exclusivamente por Movistar, la distribuidora solo cumple el rol de intermediario y
lamentablemente en las últimos años Movistar viene atravesando el problema de
satisfacción del servicio, los consumidores un gran porcentaje rechaza y si tendrían la
posibilidad de emigrar a otro operador estarían dispuestos, es por ello el aumento de
participación de mercado en los últimos tiempos, de los nuevos operadores como es Bitel -
Entel y la cifra significativa de disminución que es protagonista Movistar.
33
La meta para los operadores móviles en la actualidad, es lograr la fidelización de los

consumidores mediante estrategias y propuestas innovadoras, ofreciendo una adecuada
atención al cliente y reducir la disconformidad que produce las quejas. Hoy se tiene que
trabajar en enamorar y engreír a sus consumidores para evitar perderlos. Cada uno está
desplegando, a su estilo, sus programas de fidelización, los cuales van más allá de sacar
la misma promoción que acaba de lanzar su rival.
Movistar está utilizando la estrategia de brindar Movistar Prix, dicha estrategia es permitirle
a “elegir de todo”, aprovechando los diferenciales que les da tener presencia en varias
plataformas (ver en el celular eventos de la TV en vivo, por ejemplo). Desde el 2017 se
enfocaron en dar un valor diferencial a la marca más allá de las ofertas y, aseguran, ya se
ven resultados. La prueba es que su saldo de portabilidad ya no es deficitario.
Analizando como se ve el mercado real lleno de competitividad por retener y aumentar
clientes, como distribuidora debemos fortalecer estas estrategias que brinda Movistar, dar
a conocer los beneficios, debidamente acompañado de una capacitación con temas
principales como, por ejemplo: atención al cliente con el objetivo de conquistar y conseguir
la fidelidad que tanto cuesta lograr.
34
ANÁLISIS FODA
Tabla N1 FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Tecnología 1. Demora en atención
avanzada, a las de retrasos y
últimas reclamos
actualizaciones 2. Posicionamiento
2. Alta capacidad de negativo
promoción 3. Nivel de la calidad de
3. Experiencia en el servicio no
rubro establecido ni
4. Capacidad y integrado a toda la
conocimiento cadena de
técnico para suministro de
expandir la red servicio
hacia las zonas 4. Información
geográficas que aún incompleta al cliente
no han sido 5. Personal técnico con
cubiertas deficiencias
5. Gran poder
económico y
financiero
OPORTUNIDADES Inversión en cartera de Incrementar los ingresos a

1. Trayectoria larga en el productos tecnológicos través del aumento de oferta
mercado peruano expandiendo su cobertura de servicios de valor
2. Mejorar el servicio al en zonas desatendidas por agregado para el cliente
cliente la competencia Introducir nuevos modelos
3. Desarrollo de nuevas Desarrollar un nueva tecnológicos, es decir lanzar
tecnologías que cobertura y velocidad a promociones accesibles y
35
permitan una continua internet innovadora y de atractivas para el

innovación en el difícil acceso para el consumidor
mercado competidor.
AMENAZAS Desarrollo de campaña Debido a las tarifas costosas

1. Competencia directa institucional enfocada en a de Movistar, se sugiere
agresiva y accesible en aprovechar la orientación al buscar planes
sus promociones hacia cliente promocionales para estos
el público Reforzar el segmentos del mercado.
2. Precios más bajos posicionamiento reforzar en el aspecto de
ofrecidos por la proponiendo acciones productos, es decir innovar
competencia atractivas para el en las promociones hacia el
3. Actualización consumidor, como sorteo, mercado.
innovadora de4 los planes ilimitados a un Capacitar al personal para
competidores menor costo con la que brinde un servicio
4. Nuevas empresas que velocidad y cobertura que adecuado y al personal
ingresan al mercado brinda Movistar. tecnológico para que pueda
de las Mejorar los canales de resolver los problemas
telecomunicaciones atención al cliente, para así técnicos con mayor rapidez
lograr una postventa y efectividad.
efectiva y grata para el
cliente.
36
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO EN TELEFONÍA MOVISTAR MÓVIL

Actualmente existe un mercado oligopólico de operadores móviles en el Perú. Ya que se
caracteriza por estas 3 razones principales:
1. Un número pequeño de empresas dominan el mercado de telefonía móvil

actualmente que son, como se dijo: Movistar, Claro, Entel y Bitel.
2. Las empresas producen bienes Homogéneos. Ya que los celulares que estas
compañías ofrecen, tratan de estar a la vanguardia en infraestructura de
telecomunicaciones para poder satisfacer al cliente.
3. Normalmente se dan acuerdos sobre los precios de sus productos. Las compañías
fijan precios cuasi iguales para que a los usuarios vean más allá del precio y vean
también la tarifa que se les va a cobrar y la calidad de su servicio.
NUEVO MAPA DE PARTICIPACIÓN DE LAS OPERADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL

● Las nuevas operadoras móviles representan el 12.4% del mercado. En tanto,
Movistar pasó de cubrir el 51.3% al 48.6% del mercado nacional y Claro retrocedió
de 39.6% a 39.2%, al último trimestre del año pasado.
● Las líneas móviles llegaron a 31 millones 860 mil al cierre del 2016, aumentando en
6.1% respecto al 2015.
Los primeros resultados de las medidas adoptadas por el OSIPTEL para promover la
competencia, el ingreso de los nuevos operadores Entel Perú y Bitel, muestran un nuevo
mapa de participación en el mercado de telefonía móvil.
37
Fuente: OSIPTEL
Elaboración: OSIPTEL
● Movistar con 57.7% y Claro con 39.6% recortaron su participación en el mercado

prepago ante el ingreso de Entel y Bitel, no obstante, mantienen el liderazgo en este
segmento.
Fuente: OSIPTEL
Elaboración: OSIPTEL
38
● Movistar con 30.63% y Claro con 68.4% disminuyeron su participación en el

mercado pospago ante el ingreso de Entel y Bitel, no obstante, mantienen el
liderazgo en este segmento.
Fuente: OSIPTEL
ESTRATEGIAS
TABLA N2 MATRIZ PLAN ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA

ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE
PRODUCTO CRECIMIENTO
*Incluir valor agregado a los *Ofrecer los nuevos
productos como estuches productos que salen al
personalizados. mercado antes que la
*Agregar servicio de competencia.
postventa personalizado con *Potenciar la presencia de
promociones especiales. mercado con mayor
fuerza.
MISIÓN ESTRATEGIA DE PLAZA ESTRATEGIA DE

COMPETITIVIDAD
Brindar los mejores *Utilizar y actualizar las *Modernizar la página
productos y un óptimo redes sociales para ventas web con nuevos
servicio de telefonía móvil, y online. programas de atención y
ser la elección número uno *Estar presente en presente venta al cliente.
de nuestros clientes. con stand en principales *Auspiciar a los jóvenes
puntos de la ciudad. talentos de la ciudad.
VISIÓN ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE

PROMOCIÓN SERVICIO
Ser la mejor empresa en *Crear campañas *Crear videos tutoriales en
productos y servicios de publicitarias para recuperar la página web, sobre las
telefonía móvil del sur del la confianza de clientes en la principales dudas e
país para el año 2021 marca. inquietudes de los clientes
innovando constantemente *Ofrecer mejores facilidades acerca de los beneficios
con las tendencias del de pago a los clientes fieles. de cada smartphone y de
mercado. las aplicaciones útiles
para ellos.
39
CONCLUSIONES
 Se llegó a la conclusión que Movistar actualmente se encuentra en un sector

de negocio muy competitivo y por ello debe innovar y por encima de todo
lograr diferenciarse de la competencia, ya que la telefonía actualmente es
muy accesible y a bajos costos, es decir si sigue brindados servicios a un
precio elevado lograra seguir disminuyendo su cartera de clientes.
 Si bien el aumento de usuario ah telefonía móvil ha venido creciendo año tras

año, también ha disminuido la eficiencia y la calidad de los servicios de
telefonía móvil, ya no solo es un teléfono móvil para realizar llamadas, el
consumidor tiene nuevas necesidades y se mantiene conectado a las redes
sociales permanentemente por lo que busca una mejor cobertura y velocidad
de internet para satisfacer sus necesidades.
 Dentro del estudio, se encontró que la percepción del usuario de telefonía

móvil Movistar ha caído por debajo de la competencia por problemas en su
cobertura y velocidad de internet, donde los usuarios toman estos factores a
la hora de elegir un operador móvil. A largo plazo si esto no se mejora la
imagen de la compañía movistar se vería afectada incrementando así la fuga
de más usuarios a la competencia.
40
RECOMENDACIONES
 Que se realice la ampliación de un distribuidor más ya que el mercado está dejando

claro que todavía existe una buena oferta y demanda para una expansión positiva
en la ciudad de Tacna.
 Que se consiga buen personal calificado para la ampliación para que se maneje de
una manera óptima y eficaz.
 Cambiar el plan estratégico y planes que ofrece actualmente, la red móvil es

accesible y económica actualmente entonces Movistar debe estar a la par de las
demás empresas que realizan una competencia directa y feroz.
 Debe dedicar mayor inversión y calidad al servicio que brindan sus asesores con el
cliente, casi siempre brindan información escasa o falsa, es ahí cuando ocurre la
mala atención y el cliente comienza con los reclamos.
 Se recomienda abrir conjuntamente un punto de venta con un centro de atención al

cliente que solucione los problemas del equipo y servicio de línea para los clientes,
y así mejorar las percepciones de movistar
41
BIBLIOGRAFIA
ECONOMICA, S. (21 de FEBRERO de 2018). SEMANAECONOMICA. Obtenido de
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Obtenido de: https://prezi.com/g3o-cnytxs2n/investigacion-de-mercado-empresa-
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TELECOMUNICACIONES. Obtenido de:
https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/reporte-competencia-
n04/reporte-competencia-n04.pdf
43

Inv. Mercado Movistar (Demanda)

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PROGRAMA DE EXTENSIÓN- PRODEX

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“ESTUDIO DE MERCADO DE LA DEMANDA DE TELEFONÍA MÓVIL

DOCENTE: Yvan Díaz Zelada

Chipoco Palo, Angel

Guevara Delgado, Rodrigo

Moncada Rivera, Alondra Estephany

Montufar Layme, Roxana

Romero Condori, Rosmery

Valeriano Ponce, Angel

La distribuidora Boutique Cell plantea abrir un nuevo punto de venta en la ciudad de

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

ENCUESTA SOBRE SERVICIO MOVISTAR DE TELEFONÍA MÓVIL EN TACNA

2. ¿Usted qué tipo de operador móvil usa?

4. ¿Alguna vez contaste o cuentas con el servicio de movistar?

Si, me cambiaría no, me cambiaría

¿Edad del usuario? *¿Razón de elección de operador? tabulación cruzada

¿Uso servicio Movistar? *¿Cómo califica el servicio movistar? tabulación cruzada

¿Conoce de las promociones de las compañías móviles?

¿Nivel de satisfacción con su operador actual del 1 al 10?

¿Cuáles son las quejas comunes por parte de los clientes?

¿Cree usted que la compañía movistar es un competidor potencial en el mercado

¿Por qué creen ustedes que los usuarios cambian de operador?

¿Cómo creen que se pueda captar nuevos clientes?

Para poder realizar una ampliación de distribuidor en la ciudad de Tacna se necesita lo

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones en el mundo. Presente

La empresa Movistar comprende una lista de proveedores en cuestión de equipos las

Es la empresa con más usuarios móviles en el Perú , fue la primera en incursionar en la

En la actualidad la información con las telecomunicaciones está en constantes cambios,

Actualmente se da una guerra intensa de operadores que existe en el sector, esto se ve

Las empresas de telefonía están invirtiendo en infraestructura:

Entel = 150 millones de dólares invertidos destinados a su red

Movistar = 600 millones de dólares inversión destinada al despliegue de infraestructura y

1) PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTE

El poder de negociación de los consumidores es bajo. hay muchos consumidores no tienen

2) PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDOR

El poder de negociación del proveedor es alto, esto se evidencia en los precios o en la

En el rubro de telefonía móvil, este aspecto es de suma importancia y sus modificaciones

3) AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Operador móvil que se especializa en micro recargas y recargas a través de teléfonos

4) AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

En el rubro de telefonía no existen productos sustitutos, existen algunos que mencionar

5) RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

Principales competidores actualmente son:

ANÁLISIS DE DEMANDA Y OFERTA

2015 2016 2017

Movistar 334085 308695 288630

Como observamos en el cuadro, la demanda en los años 2015, 2016 y 2017 va

Mediante las encuestas realizadas a personas de diferente operador móvil, se recaudó

2015 2016 2017 2018

Movistar 334085 308695 288630 300000

2015 2016 2017

Movistar 410000 400000 350000

2015 2016 2017 2018

Movistar 410000 400000 350000 320000

EL ATRACTIVO DEL MERCADO

Amenaza de la entrada de los nuevos competidores

Rivalidad entre competidores

Pertenecer al rubro de distribuidor de telefonía móvil, obtenemos una gran competencia

Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos

AMPLIAS CUOTAS: Se puede pagar en 12 o 18 meses.

Poder de negociación de los proveedores

Como principal proveedor tenemos a la empresa de telefonía móvil, la distribuidora depende