Corso per impiegati

assicurativi
IL
BUONGIORNO
SI VEDE DAL
FRONT OFFICE
Bari, 30 Marzo 2011
6 aprile 2011

Tecniche di vendita Roberta Pagliarulo

Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane
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S N A Sez. Prov.le Bari
 Obiettivi

 Sviluppare le capacità di
comprendere le motivazioni del
cliente e orientarne i bisogni
all’obiettivo di vendita
 Gestire obiezioni
 Concludere le trattative in modo
efficace

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Contenuti

 Analisi del cliente

 Teorie motivazionali
 Motivazioni all’acquisto
 Psicologia della vendita
 Processo di vendita
 Gestire le obiezioni
 Simulazione di casi
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S N A Sez. Prov.le Bari
 Capire il cliente

E’ indispensabile interpretare il nostro

interlocutore analizzando il suo
comportamento.
Capire come vede le cose, come valuta le
situazioni e giudica gli altri, intuire come
si aspetta di essere trattato.
Riassumendo : quale comportamento adotta
nella relazione.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Capire il cliente
Il nostro interlocutore nel momento
della relazione è dominato dalla
razionalità o dall’emotività ?
Il nostro interlocutore è ancorato al
passato o tiene i piedi ben saldi al
presente e lo sguardo rivolto al futuro ?
Il nostro interlocutore è auto o etero
centrato ?
Utilizza meccanismi di fuga o
avvicinamento quando deve
raggiungere una meta ?
E’ un soggetto orientato al dovere o
alla possibilità ?
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S N A Sez. Prov.le Bari
 Motivazione

La motivazione è l’espressione dei

motivi che inducono un individuo
ad una determinata azione.
La motivazione è l’insieme dei fattori
dinamici che spingono il
comportamento di un individuo
verso una data meta.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Teoria Freudiana
Freud identifica due istinti o pulsioni di
base, una legata alla sopravvivenza e alla
sfera sessuale, un'altra alla morte e alla
distruttività.
Gli uomini, non potendo disporre
dell'oggetto appropriato, soddisfano le
proprie pulsioni con una sostituzione di
oggetto, più o meno socialmente
accettata, attraverso un meccanismo
detto sublimazione. Tutto ciò per ridurre la
tensione dovuta alla pulsione ed ottenere
piacere.

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S N A Sez. Prov.le Bari
Teorie motivazionali : Piramide
dei bisogni di Maslow

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Teorie motivazionali
La scala di Maslow
Lo psicologo Abraham Maslow
descrive 5 categorie di bisogni
dell’individuo. Questa categorie
stanno su immaginaria scala. A
seconda del punto della scala in cui si
trova un individuo il suo
comportamento è motivato dai
bisogni appartenenti a quella classe
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S N A Sez. Prov.le Bari
Teorie motivazionali: McClelland
McClelland identifica 3 motivazioni
fondamentali che muovono il
comportamento umano:
2.Il bisogno del successo rispecchia il
desiderio di successo e la paura del
fallimento
3.Il bisogno di appartenenza combina i
desideri di protezione e socialità con la
paura per il rifiuto da parte di altri.
4.Il bisogno di potere riflette i desideri di
dominio e il timore di dipendenza

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 Motivazione all’acquisto =
motivazione all’azione
Tensione ( percezione di un disequilibrio )

Impulso ( ricerca di un nuovo equilibrio )

Movente ( identificazione strumenti di risposta )

Azione : acquisto del prodotto/servizio

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 Motivazione all’acquisto

La decisione all’acquisto scaturisce dal concorso

di molteplici impulsi interiori che determinano la
motivazione, il momento di tensione che induce il
consumatore all’acquisto.
La vendita si evolve nella mente del consumatore.
Meccanismi emozionali e meccanismi logici
conducono il consumatore all’acquisto .

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Vincoli interni ed esterni al
soddisfacimento.
del bisogno
Possono subentrare nel processo della
motivazione all’acquisto vincoli intrinseci o
estrinseci.
Il cliente può rinunciare all’acquisto in quanto
sono subentrate considerazioni di tipo razionale
o proibizioni inconsce.
Oppure il cliente può dirottare le proprie scelte
su un oggetto o servizio completamente
diverso da quello desiderato ( sublimazione del
desiderio ) .

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Venditore un po’ psicologo
A fronte di una proposta di acquisto la
decisione è risultante di una interazione tra
forze psicologiche antagonistiche se non
addirittura conflittuali. Si è creata nel cliente
una tensione che gli costa un’alterazione della
quiete psichica.
Il venditore deve muoversi nel campo
psicologico del cliente con l’abilità di uno
psicologo e toglierlo dallo stato di tensione in
cui lui stesso l’ha fatto entrare.

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 Motivazioni all’acquisto
Riassumendo le teorie viste in precedenza i fattori
che influenzano la motivazione umana si dividono in
due categorie :
2.Pulsioni biologiche
3.Pulsioni sociali
Le motivazioni all’acquisto di un bene o servizio sono
dettate dalla necessità di soddisfare una pulsione
sociale.

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 Motivazioni all’acquisto:
le pulsioni sociali
Bisogno di sicurezza
Necessità di sentirsi importante
Desiderio di dimostrare affetto e riceverne
Necessità di appagare il proprio io
Necessità di approvazione sociale
Bisogno di affiliazione ( di amicizia, fiducia )

Compito dell’addetto al front office è scoprire quali sono

le pulsioni del cliente e proporgli il soddisfacimento
tramite l’acquisto di una assicurazione adatta alle sue
esigenze.

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 Tecnica :
Brainstorming in piccoli gruppi : identificare
nel vostro contesto aspettative e bisogni dei
clienti e trovare soluzioni adeguate per
soddisfare le motivazioni all’acquisto.

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S N A Sez. Prov.le Bari
Motivazioni all’acquisto:
le pulsioni sociali

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 Motivazioni all’acquisto:
il metodo Soncas

Il metodo Soncas è un facile metodo mnemo

tecnico per reperire in maniera facile e veloce le
motivazioni all’acquisto :
S icurezza
O rgoglio : il cliente attraverso l’acquisto si
valorizza
N ovità
C omfort ( tranquillità e velocità di utilizzo o di
acquisto )
A spetto finanziario : troppo caro, sconti ?
Simpatia

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Influenza della percezione
nella scelta
Sempre più utilizzato un nuovo approccio che
prende in considerazione altri aspetti,come
quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali
ed economici nelle scelte.
La percezione svolge un ruolo centrale nelle
scelte umane dalle decisioni più semplici a
quelle strategiche.
Le decisioni dipendono anche da come le
alternative sono presentate e percepite.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Influenza della percezione
nella scelta di un consumatore
: esempi

Testi tratti da “Giochi, esercizi e test di creatività”

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi
l’apertura

“Scusi se la disturbo …….”

“Non vorrei farle perdere tempo …..”

Ricordiamo che più della metà degli acquisti viene

inconsciamente decisa dal cliente sin dal
momento in cui viene in contatto con il venditore.
Se temete di disturbare il cliente vuol dire che
avete un’opinione troppo bassa del vostro lavoro
… e se temete di fargli perdere del tempo siete
convinti di volergli “ rifilare” una polizza piuttosto
che una soluzione utile ai suoi bisogni.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:

domande pertinenti
Prima di offrire un determinato tipo di contratto
dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della
mentalità e delle esigenze del cliente.
E’ molto rischioso infatti esporre la propria
argomentazione se non si conoscono le
motivazioni del cliente. Fate domande aperte ( chi,
cosa, dove, come, perché )

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:

domande pertinenti
E’ emerso da uno studio che le decisioni legate
all’acquisto di un prodotto o servizio si basano per
un buon 70% su criteri soggettivi e un 30% su criteri
oggettivi. Ecco perché è molto importante
comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò
che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in
cui sceglierà.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Tecnica :
In plenaria role playing in cui l’assicuratore fa
domande aperte al potenziale cliente per
comprenderne obiettivi e criteri di scelta
prima di proporre una polizza vita.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi
Esposizione del contratto

In questa fase :
Non utilizzate mai le espressioni gergali che
utilizzate in agenzia con colleghi/titolare. Usate
espressioni che siano familiari al cliente e
possibilmente vicine alla sua vita lavorativa.
Non date al cliente l’impressione che avete fretta
nel fargli concludere una trattativa.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:
far “ vedere” il contratto
Il cliente ricorderà soltanto il 10-15% delle
cose che ha sentito, ma può ricordare il
30-35 % delle cose che vede. La vista è 22
volte più efficace dell’udito per
convogliare al nostro cervello le
impressioni esterne. Fategli vedere il
contratto, ad esempio scrivendo su un
foglio il suo nome e le cifre che gli avete
esposto.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Fase di studio delle reazioni del cliente
Quasi certamente la prima reazione del cliente
sarà un’obiezione che quasi certamente avrete
già ascoltato altre volte.
Non abbiate fretta di confutarla, lasciate che il
cliente la esponga in lungo ed in largo e poi
confutatela come se la aveste ascoltata per la
prima volta.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi.
Fase di studio delle reazioni del cliente

Se il cliente non fa obiezioni e non fa

domande, dovrete provocarle,
altrimenti non ci sarà dialogo . E se
non c’è dialogo , non c’è trattativa.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi.
Vari tipi di cliente

Il cliente che non parla

Gran parte dei venditori commette l’errore di
voler rompere subito il penoso silenzio, magari
ripetendo concetti già espressi. Niente di più
sbagliato. Voi non dovete rompere il silenzio,
dovete lasciarlo fare al cliente.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi.
Vari tipi di cliente

Il cliente troppo gentile

Un tipo pericolosissimo, capace di portare
fuori strada anche un assicuratore molto
smaliziato. C’è un solo metodo da impiegare
per sbloccare la situazione, fargli mettere le
carte in tavola.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:
Persuadere il cliente

Manifestate sicurezza tramite la

congruenza tra verbale e non verbale
Dimostrate di conoscere gli aspetti tecnici
ma non vi dilungate nell’esporli, lasciate
che sia il cliente a chiedere
Fate in modo che il cliente confermi le
vostre affermazioni
Fate in modo che il cliente prenda una
posizione
Sottolineate i punti di accordo

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S N A Sez. Prov.le Bari
 Tecnica :
Storie di successo : ciascuno di voi pensa ad
una vendita in cui ha avuto successo e a
quali punti di forza ha utilizzato per
raggiungere l’obiettivo . 3 minuti per
l’esposizione in plenaria.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Per trasformare un colloquio di vendita in una trattativa

non basta un scambio di domande e risposte tra
assicuratore e cliente. Il colloquio di vendita si
trasforma in una trattativa quando i cliente inizia ad
avanzare qualche obiezione.
Le obiezioni sono inviti a vendere !

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Ci sono due grandi categorie di

obiezioni:
Le prese di posizione o convinzioni, cioè
le obiezioni più difficili da smontare, il
cliente dimostra di non avere alcuna
intenzione di lavorare con voi e ascoltare
la vostra proposta
Le obiezioni classiche

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni
Le prese di posizione sono convinzioni del cliente.
2.Le convinzioni sono sempre saldissime e gli
essere umani fanno resistenza a chi le attacca
3. Alla base di ogni convinzione c’è sempre una
parte di realtà , del nostro vissuto personale e di
come abbiamo interpretato la realtà-
4.Abbiamo bisogno di coerenza. La personalità di
un essere umano funziona come un sistema
strutturato che tende ad evitare squilibri ed
incertezza. Le nostre convinzioni sono legate tra
loro.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Sarebbe inutile :
Chiedere bruscamente al cliente di
rinunciare alle sue obiezioni/convinzioni
Rispondere alle obiezioni con una contro
argomentazione

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

E’ importante comprendere come la convinzione si

è formata :
2.Selezione ( privilegiare alcune informazioni
rispetto ad altre )
3.Generalizzazione ( generalizziamo le conclusioni
di un’unica esperienza )
4.Distorsione ( si collegano due cose che non sono
necessariamente collegate )

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Quindi è importante :
Accettare le prese di posizione come qualcosa
di naturale
Tranquillizzare il cliente
Capire come sono nate le convinzioni
Far comprendere con tatto al cliente che le sue
convinzioni sono frutto di un filtro ( facendo al
cliente domande che gli permettano di
comprendere quale filtro ha utilizzato )

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Le obiezioni classiche si dividono in

Obiezioni fondate: ritenute tali dal cliente
Obiezioni infondate: pretesti del cliente
Obiezioni nascoste: il cliente non dice ciò che
pensa veramente

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Regole da rispettare nella gestione delle

obiezioni
Sollevare obiezioni : se il cliente non
esprime l’obiezione in nessun modo , non
sarete mai in grado di affrontarla.
Dovete individuare gli elementi che non
lo convincono con domande mirate

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Regole da rispettare nella gestione delle

obiezioni
Accettare le obiezioni anche se le avete
già ascoltate da altri clienti. Accettare
non significa confermare, ma
semplicemente comprendere il punto di
vista dell’interlocutore e dargli
l’opportunità di esprimere il suo punto di
vista.
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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Regole da rispettare nella gestione delle

obiezioni
Fare in modo che l’interlocutore
approfondisca l’obiezione per renderla
precisa per capire esattamente cosa non
lo soddisfa.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
gestione delle obiezioni

Regole da rispettare nella gestione delle

obiezioni
Approfittare delle obiezioni per
avvicinarsi alla conclusione. Al momento
opportuno potete spingere il cliente a
prendere un impegno nei vostri confronti.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi
Esercitiamoci a confutare obiezioni

Obiezione fondata :
Ho già il mio assicuratore di fiducia .

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni

Obiezione fondata :
Non sono assicurabile ( quando si tratta
di polizza vita )

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni

Obiezione fondata :
Preferisco mettere i soldi in banca.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Non mi fido più degli assicuratori perché
mi hanno già fregato una volta.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Quando sarò vecchio avrò la pensione
dell’Inps

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Non potrei ritirare i miei soldi come da un
conto bancario

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Devo parlarne con mia moglie/mio
marito

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
La vostra società mi ha liquidato male un
sinistro

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Ho altre spese da fare

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Morto io morti tutti

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
L’assicurazione sulla vita porta sfortuna

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non mi va di sentirmi vincolato per tanti
anni

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non me lo posso permettere, costa
troppo

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Ci voglio pensare

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Sono già assicurato, ho già provveduto.

59
S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Chissà cosa c’è scritto tra le righe della
vostra polizza.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non credo nelle polizze vita

61
S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non mi interessa

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non voglio altri impegni.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
I tempi sono incerti.

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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Obiezioni nascoste
Obiezione nascosta.
Purtroppo in certi casi il cliente non dice
ciò che pensa ma inventa ragioni che
non sono altro che pretesti. Un buona
strategia può essere dirgli” Vedo che non
ho trovato le argomentazioni adatte a
convincerla. Però mi usi una cortesia : mi
dica le ragioni per cui ha rifiutato la mia
offerta”
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S N A Sez. Prov.le Bari
 La vendita di prodotti assicurativi:
Il prezzo
1. Informatevi della disponibilità
economica del cliente
2. Utilizzare statistiche
3. Preparatevi a difendere la vostra
offerta : difendete la legittimità della
vostra offerta
4. E’ preferibile comunicare il prezzo solo
dopo averne presentato i vantaggi
5. State attenti all’obiezione “ E’ troppo
caro” : nasconde altro ?
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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:
Il prezzo
6.Confermate di essere i più cari
7. Insinuate i dubbi sulle tariffe
della concorrenza
8. Se concedete uno sconto
chiedete una contropartita

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:
la conclusione

Il cliente di chiede tempo per decidere : è

un momento delicatissimo della trattativa.
Concediamogli il tempo per pensare ma
prendiamo con lui un altro appuntamento.

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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:
La conclusione

Fate in modo che le obiezioni

emergano prima della fase finale
Fate impegnare il cliente
gradualmente
Prendere al momento giusto
l’iniziativa per concludere
Concretizzare
Gestire il follow up

69
S N A Sez. Prov.le Bari
 qualcosa .
R. L. Stevenson
Tutti vivono vendendo

RORoberta Pagliarulo
70

Coach, trainer, esperta gestione RU