CURSO CREADO PARA ELEVAR EL NIVEL LA

CALIDAD EN SERVICIO QUE SE OTORGA AL

CONSUMIDOR Y ESTANDARIZAR LOS
PROCESOS DE TRABAJO TECNICOS
OPRERATIVOS DE LOS AUTOMOTRICES
Título del manual
Subtítulo según se requiera
 2017
Agosto, 2016

La información contenida en este documento es realizado por Sinergia Integral

Empresarial S.A. de C.V., será única y exclusivamente utilizado por Taller y
Servicios de Tuxtla S.A. de C.V., en término del contrato de prestacionde
servicios, a fin de lograr el objeto de dicho contrato.
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO

La mercadotecnia intangible está conformada por el servicio y atención al

público, ya que, si bien no se puede tocar, es apreciado por nuestros

clientes, quienes desean tener una percepción de calidad y satisfacción

logrando darle un valor agregado a nuestra empresa.

De este modo la mejora continua en este rubro se hace indispensable

debido a los contantes cambios en la cultura y las tendencias en las

empresas actualmente, poniendo antes las necesidades del cliente de las

de la organización, por lo anterior los objetivos primordiales a alcanzar

son los siguientes:

 Cubrir las expectativas del cliente y generar nuevas necesidades.

 Responder inmediatamente a las solicitudes y dudas de los clientes.

 Eliminar los errores en el proceso de producción y venta en la

medida de lo posible.

 Lograr la excelencia obteniendo así una mejor percepción de la

empresa.
Conforme la variedad en la oferta de servicios y productos aumenta, los

clientes se van transformando en seres más exigentes y observadores

minuciosos de las diferencias entre los diferentes proveedores de los

mismos.

Es aquí donde las empresas tienen la gran responsabilidad de mejorar

sus procesos de venta, así como la atención postventa al cliente,

compitiendo no solamente por precios o beneficios de lo que se ofrece,

en esta parte juega un papel crucial la atención y servicio al cliente.

El servicio al cliente es la atención que una empresa brinda a los clientes

cuando se atienden las demandas, pedidos, consultas, venta y entrega

de un producto.

Aquí tenemos una potente herramienta de marketing que nos facilita

conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con

los siguientes elementos:

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplimientos
  Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestros

consumidores con una poderosa venta promocional, los descuentos, la

oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para

reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar

más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

El problema es que cada área de la empresa ve al cliente desde su

perspectiva, sin una visión integral y a veces haciendo comentarios como

a continuación mencionamos.

 Vendedor. - Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe

devolvérmelo.

 Almacén. - Cliente es aquel que viene a desorganizar mis

inventarios.

 Departamento Legal. - Cliente es aquel que puede demandarnos si

nos descuidamos.

 Producción. - Cliente ¿qué es eso?

 Atención a los clientes. - Cliente es esa persona que sólo viene a

quejarse.
  Gerente. - Cliente es esa persona que constantemente me

interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.

 Propietario. - Cliente es una persona caprichosa que tengo que

aguantarle para que me ingrese dinero.

Por lo anterior debemos trabajar

en la percepción interna del cliente

en cada área y hacer entender a

las diversas áreas de la empresa

lo importantes que son los clientes

para el funcionamiento de la

organización.

Las siguientes premisas de la atención al cliente que deben ser tomadas

en cuenta dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico.

 El cliente está por encima de todos

 Es el cliente a quien debemos tener presente, antes de nada.

 Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de

efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente

se da cuenta?

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que

espera.

 Para el cliente tu marca hace la diferencia.

 Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un

gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás

vuelva.

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto

debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la

empresa.

 Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si

no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los

clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben

ir de la mano de las estrategias de marketing.

 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

  La única verdad es que son los clientes quienes califican nuestro

producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no

regresan.

Existen varios puntos a trabajar para tener éxito en la tarea de brindar un

servicio y atención al cliente excepcional, algunos de ellos son los

siguientes:
Rapidez

Es la rapidez con la que se proporciona información, se atienden sus

demandas, se entrega el producto, etc. Esto es sencillo cuando se cuenta

con el personal suficiente y este mismo se encuentra bien capacitado

para lograr optimizar el tiempo y lograr una atención en tiempo y forma

adecuados.

Amabilidad

Esto hace referencia a un trato amable, servicial y cortés que se logra por

ejemplo cuando se recibe al cliente con una sonrisa y se le hace saber

que estamos para servirle, aclarar todas sus dudas y brindarle la

información y las herramientas necesarias para adquirir un producto o

servicio acorde a sus necesidades.

Atención personalizada

Ésta toma en cuenta todas las necesidades y particularidades de cada

cliente haciéndonos ver que cada cliente es diferente. Se da cuando un

trabajador atiende al cliente durante todo el proceso de compra y el

cliente obtiene un producto o servicio adecuado específicamente a sus

necesidades particulares.
Confort

Es cuando el cliente es atendido en un ambiente cómodo al visitar una

empresa, tienda o local. Podemos hacer muchas cosas en este apartado,

tales como proporcionar espacios amplios, sillas o sillones cómodos,

estacionamiento, amenidades como café, agua, refrescos, etc.

Seguridad

Proporcionar al cliente un ambiente donde se sienta seguro al estar

dentro de la empresa. Aquí es importante delimitar las áreas de seguridad,

contar con el personal suficiente para estas tareas, marcar

apropiadamente las rutas de evacuación, contar con extintores,

botiquines, equipo de primeros auxilios y equipo contra incendios.

Higiene

Es la limpieza que existe en el lugar, esta se extiende también a las

personas que se encuentran en el mismo. Los baños son un lugar básico

en este apartado, además de contar con pisos limpios, lugares ordenados,

mobiliario aseado, aromas agradables; es muy importante el aseo del

personal, con vestimenta adecuada y limpia totalmente, cabello

acomodado, unas limpias y recortadas, etc.

Una vez tomados en cuenta los factores anteriores podemos decir que la

atención y servicio al cliente es importante debido a que si el mismo,

además de encontrar lo que se adecua a sus necesidades, recibe un

servicio excepcional es totalmente probable que regrese y además nos

recomiende con otros posibles clientes.

Por el contrario, si el consumidor percibe fallas en alguno de los

apartados anteriores, no encuentra lo que buscaba, o siente que ninguno

de los productos o servicios ofrecidos se adecúa a sus necesidades es

muy probable que no vuelva y además es posible que trasmita su mala

experiencia con otras personas, el número de las mismas varía de

acuerdo al grado de indignación que sienta el cliente.

HABILIDADES DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL

PÚBLICO

Una vez que se toman en cuenta todos los factores anteriores, hay que

desarrollar diversas habilidades que ayudaran a perfeccionar el tema de

la atención y el servicio al cliente. Es importante poner énfasis en lograr

el desarrollo de las siguientes y de ser posible practicarlas hasta lograr la

perfección.

COMUNICACIÓN

Se debe crear una línea de comunicación homogénea, es necesario

invertir tiempo y recursos en investigar cual es el método preferido por

nuestros clientes, se deben probar varios métodos cambiando el enfoque

del mensaje.

APRENDER A ESCUCHAR

Muchas veces los clientes tienen muchas opiniones respecto a nosotros

y nuestro producto o servicio, aunque no siempre tendrá la razón

debemos escuchar y aceptar las críticas, es muy posible que él tenga un

enfoque totalmente diferente ya que su perspectiva es completamente

diferente a la nuestra debido a que el observa la empresa desde afuera.

TRANQUILIDAD Y PACIENCIA

Como vendedores debemos muchas veces ponernos en el lugar del

cliente, por ejemplo, cuando éste no recibe un pedido a tiempo o no tiene

información en tiempo del estatus de su compra comienza a generar

nerviosismo e impaciencia, por esto es necesario siempre mantener el

contacto con el cliente y brindarle toda la información posible para evitar

en la medida de lo posible tensiones que degraden nuestro trabajo de

atención.

PROMETE LO POSIBLE

Es necesario hacer un análisis real de tiempos de entrega y condiciones

de la misma, ya que muchas veces podemos prometer cosas con muy

poco margen de error y debemos tomar en cuenta que existen factores

que se encuentran fuera de nuestro control que pueden ocasionar

retrasos y por lo mismo inconformidades con nuestro consumidor.

HONESTIDAD

Este punto es medular, ya que los clientes siempre aprecian los

comentarios sinceros y honestos de parte de quien les ofrece un servicio

o producto. Se aceptan pequeñas omisiones talvez pero siempre será

mejor recompensado un comentario honesto.

HAZTE UN EXPERTO

Los clientes notaran cuando conoces lo que vendes, sus debilidades y

fortalezas, la competencia, etc. Es indispensable investigar y

empaparnos de todo lo relacionado con lo que vendemos, comparar y

buscar los puntos en los que nuestro producto o servicio es mejor.

TRANSMITE CONFIANZA Y SEGURIDAD

Hay factores delicados que pueden ser la diferencia entre clientes leales

u ocasionales. Debemos demostrar confianza en la forma de operar en la

empresa y las maneras de resolver problemas, esto otorga seguridad y

confianza en las transacciones.

CUIDA EL LENGUAJE CORPORAL

Es importante cuidar la forma de vestir, las expresiones, el aspecto. Éstas

deben ser las adecuadas al giro de la empresa y sobre todo tomando en

cuenta a los clientes que se atenderá y la seriedad que requiera el servicio

o producto.

TRATO EMPÁTICO

Debemos tener un trato adecuado con el cliente, como quisiéramos que

nos traten al adquirir algo, hay que ser pacientes a la hora de explicar el

producto o servicio al consumidor, ya que si esto falla hay 2 opciones, o

el cliente no el target de tu empresa o la información proporcionada no

está siendo objetiva. Simplifica el mensaje y podrás obtener grandes

resultados.

ACTUALÍZATE

Es necesario ir un paso adelante de las necesidades y las nuevas

tendencias en el giro de la empresa, es de gran necesidad demostrar

dinamismo, investigar, leer y dominar los temas más actuales en cuanto

a los que ofrecemos a nuestro consumidor.

APRENDE

Los errores muchas veces son tomados como algo negativo, pero hay

una oportunidad en ellos, estos nos generan aprendizaje gratuito, si

tomamos en cuenta los mismos podemos prevenirlos en un futuro y

afrontar los problemas relacionados más fácilmente.

AMBIENTE AMIGABLE

El análisis del comportamiento del cliente es indispensable para saber

cómo se está sintiendo en diversas ocasiones; ya sea en el momento de

la entrega de lo que adquirió y posteriormente. Hay que buscar crear un

ambiente amigable y cómodo para el consumidor, presionarlo puede no

ser la mejor opción, posiblemente si adquiera lo que le ofrecemos, pero

si en algún momento se llega a sentir presionado es posible que cuanto

antes cambie de proveedor.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

La actitud de un cliente puede varias enormemente por situaciones

externas, por ejemplo, si ha tenido un mal día o lo contrario. Siempre

debemos saber identificar estas situaciones y adaptarnos al momento por

el que pasa el cliente proporcionando un trato empático.

TENACIDAD

Probablemente la primera respuesta del cliente sea el rechazo, debido a

que muchas veces el mismo está midiendo tus capacidades solamente,

no hay que darse por vencido a la primera.

SÉ PERSUASIVO

Debemos buscar la forma de incidir en la idea que vendemos al cliente

sin ser molesto para el mismo.

NEGOCIACIÓN

Los clientes necesitan sentir que los valoras lo suficiente como para

quedarse contigo, ellos buscarán obtener el máximo de beneficios que

les puedas proporcionar por la misma cantidad monetaria, aprende a

negociar para poder darles satisfacción sin sacrificar utilidades.

ORGANÍZATE

Cuando se está con un cliente es necesario otorgarle el tiempo necesario

y la completa atención, por lo tanto, la organización del tiempo es

fundamental para así poder centrarnos en su atención y lograr entender

las inquietudes y necesidades del consumidor.

CERRAR EL TRATO

Aprender a identificar el momento de hacerlo es indispensable, no

podemos demorarnos demasiado ni apresurar el momento, talvez

pensemos que podemos obtener más beneficios, pero estos momentos

pasan rápido y puede caerse la venta.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Los procesos de calidad son de mejora continua, en estos se busca

satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, generando

productos o servicios a la medida de las necesidades de los

consumidores objetivo. Los factores a evaluar en la percepción de calidad

son los siguientes:

ELEMENTOS TANGIBLES:

Esto se refiere a la apariencia de las instalaciones, el arreglo del personal

que ahí labora y el equipo utilizado por la empresa (mobiliario, equipo de

transporte, equipo de cómputo)

Para muchos clientes, con solo tener una buena percepción de los

elementos tangibles es suficiente para reconocer la seriedad y

organización de la empresa con la que pretende adquirir el servicio o

producto, esto habla mucho de la misma y puede ser la diferencia ente

una relación exitosa o el total fracaso.

Estos elementos podrán lograr que el cliente realice la primera compra,

pero no garantizan la continuidad de las mismas, para llevar a cabo eso

se basa en los siguientes factores:

CUMPLIMIENTO EN TIEMPO Y FORMA:

Es realizar la entrega de forma oportuna y correcta del producto o servicio

en cuestión.

Cuando hablamos de tiempo nos referimos a que el día y hora de entrega

sean puntuales; cuando hablamos de forma nos referimos a que la

entrega se haga en las cantidades y condiciones acordadas en el trato.

Lo anterior genera un ambiente de confianza en la empresa y una razón

más para generar ventas futuras.

PERSONAL COMPETENTE:

En el acercamiento del personal a un cliente para lograr una venta, el

vendedor se encuentra en constante evaluación, observando si el mismo

conoce la empresa, los productos o servicios que vende, los términos y

condiciones de ventas, políticas internas y demás factores que son

decisivos en la elección del cliente.

EMPATÍA:

En pocas palabras es “ponerse en los zapatos del cliente” pero, aunque

parece sencillo es un poco más complejo, existen factores que los

clientes evalúan dentro de este rubro, que son los siguientes:

COMUNICACIÓN SENCILLA Y EFECTIVA:

Se basa en la claridad de lo que se comunica, además de un lenguaje

adecuado que el cliente pueda entender con facilidad y sin sentirse

ignorante del tema.

FÁCIL ACCESO Y CONTACTO

En este rubro se califica que tan fácil es llegar al lugar; cuando se realiza

una llamada para obtener información, que tan sencillo es encontrar a

quien le ha atendido y el tiempo que todo esto lleva.

PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN:

Los clientes desean sentirse únicos y esperan que superemos sus

expectativas, por esto es importante dar un trato personalizado a cada

cliente tomando en cuenta sus particularidades.

Existen cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del

servicio:

 La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los

bienes.

 La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor

variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo

percibido del cliente más alto que en el caso de la mayoría de

bienes.

 La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene

lugar mediante una comparación entre expectativas y resultados.

 Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los

resultados como a los procesos de prestación de los servicios.

Por lo tanto, la calidad en el servicio es la herramienta que nos permite

otorgarle un valor agregado al producto o servicio que estamos

ofreciendo, logrando así diferenciarnos de los competidores y crear

lealtad con los clientes, además de crear un panorama positivo para la

empresa en general.

Motivos por los que se van los clientes

Existen datos aproximados sobre la pérdida de clientes en las empresas,

a continuación, se presentan los porcentajes de las razones por las que

sucede esto.

1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se mudan a otra parte

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del área de ventas, servicio,

supervisores, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores,

cobradores y todas las personas involucradas en el proceso que tienen

contacto con el cliente

Basándonos en los datos anteriores podemos observar la importancia

que tiene el servicio y atención al cliente, en todas las áreas, ya que si

esta falla en alguna parte del proceso de ventas la empresa se verá

afectada y no podrá nutrir su cartera de clientes; además al no cuidar los

clientes conseguidos es imposible tener clientes leales a la marca y que

nos recomienden con otros posibles consumidores

LA PERCEPCION DE UN MAL SERVICIO Y SUS

RAZONES

En numerosas ocasiones los altos directivos o propietarios de empresas

pueden considerar que se otorgan las herramientas necesarias para

ofrecer un excelente servicio, pero aun cuando existan estas y la

intención de ofrecer la mejor atención la percepción del cliente puede ser

muy diferente a la que se espera.

Las razones para que el consumidor perciba un mal servicio pueden ser

las siguientes:

Entrenamiento deficiente

El proceso de mejora continua se basa en gran parte en el

entrenamiento constante de las diferentes áreas de la empresa,

esto ayudara a que los empleados tengan una idea correcta de

como atender las demandas de los consumidores.

Empleados negligentes

La falta de interés de los empleados es un factor muy importante

para que el proceso de calidad en atención al cliente se lleve a cabo

correctamente. Los directivos están obligados a proporcionar

incentivos y motivar a quienes tengan contacto con el cliente, ya

que, si alguien en esas áreas no tiene la intención o el interés de

actuar debidamente con el cliente todos los demás esfuerzos en

materia de servicio serán en vano.

Diferencias de percepción de necesidades

Es muy probable que en un proceso interno de la empresa se crea

conocer a los consumidores y sus diferentes necesidades, pero no

siempre es así en varias ocasiones quienes están dentro de la

organización no pueden ver claramente las necesidades y al existir

esta diferencia podemos estar enfocando los esfuerzos a un rumbo

equivocado.

Manejo de demandas y resolución de quejas deficiente

Es importante capacitar a los empleados en las maneras de

resolver problemas, creando un manual donde ellos sepan que

hacer en casos diferentes. La importancia de lo anterior deriva en

que gran parte de la satisfacción que queremos lograr en el cliente

se obtiene de una respuesta pronta y placentera en materia de

quejas, atención de demandas y resolución de problemas.

Mal trato a los empleados

Un trato deficiente hacia los empleados generará inconformidades

por parte de los mismos, ocasionando que su interés en la empresa

sea menor y esto se verá reflejado en la atención que puedan

brindar a los clientes.

CUMPLIENDO LOS OBJETIVOS

Es necesario poner especial atención en los anteriores procesos,

observar que sean llevados a cabo correctamente, siempre

enfocándonos al mejor servicio al cliente, ya que, este mismo será el que

nos haga llegar a nuestros objetivos de venta, o de ser posible superarlos.

La precisa inspección del personal de ventas y sus tareas es

imprescindible, debido a que son quienes tienen contacto directo con el

cliente y deben brindar un servicio excepcional para poder crear fidelidad

en los consumidores.

La motivación al personal debe ser algo fundamental, esto se vera

reflejado en las ventas, porque un cliente satisfecho siempre regresa. El

personal debe tener la correcta capacitación para superar las

expectativas de los consumidores en el servicio y estar preparados para

solucionar problemas y eventualidades con rapidez y con inteligencia,

basándose en las políticas y procesos de la empresa.