Manual de calidad guía completa

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MANUAL GPS LOGIC

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MANUAL GPS LOGIC
COPIA CONTROLADA Nº COPIA:

COPIA NO CONTROLADA
TABLA DE REVISIONES
DESCRIPCIÓN DE LA
REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN
0 31/01/2014 Revisión inicial
APROBADO:
ELABORADO Y REVISADO: R. C. DIRECCIÓN
FECHA: 31/01/2014 FECHA: 31/01/2014

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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................................4
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN...................................................................................................4
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.........................4
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD....................................................................................................5
4.1. Requisitos generales.........................................................................................................................................5
4.2. Requisitos de la documentación.......................................................................................................................5
4.2.1. Generalidades............................................................................................................................................5
4.2.2. Manual de la calidad..................................................................................................................................5
4.2.3. Control de los documentos........................................................................................................................6
4.2.4. Control de los registros..............................................................................................................................6
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.....................................................................................................6
5.1. Compromiso de la dirección.............................................................................................................................6
5.2. Enfoque al cliente.............................................................................................................................................7
5.3. Política de la calidad.........................................................................................................................................7
5.4. Planificación.....................................................................................................................................................7
5.4.1. Objetivos de la calidad..............................................................................................................................7
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la c alidad...................................................................................8
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación..................................................................................................10
5.5.1. Responsabilidad y autoridad....................................................................................................................10
5.5.2. Representante de la dirección..................................................................................................................11
5.5.3. Comunicación interna..............................................................................................................................11
5.6. Revisión por la dirección................................................................................................................................11
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS......................................................................................................................11
6.1. Provisión de recursos......................................................................................................................................11
6.2. Recursos humanos..........................................................................................................................................12
6.3. Infraestructuras...............................................................................................................................................12
6.4. Ambiente de trabajo.......................................................................................................................................12
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.................................................................................................................12
7.1. Planificación de la realización del producto ..................................................................................................12
7.2. Procesos relacionados con el cliente..............................................................................................................13
7.3. Diseño y desarrollo.........................................................................................................................................13
7.4. Compras..........................................................................................................................................................13
7.5. Producción y prestación del servicio..............................................................................................................14
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.........................................................................14
7.5.2. Validación de la prestación del servicio..................................................................................................14
7.5.3. Identificación y trazabilidad....................................................................................................................15
7.5.4. Propiedad del cliente...............................................................................................................................15
7.5.5. Preservación del producto.......................................................................................................................15
www.hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
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7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición........................................................................................15
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA..............................................................................................................15
8.1. Generalidades.................................................................................................................................................15
8.2. Seguimiento y medición.................................................................................................................................16
8.2.1. Satisfacción del cliente............................................................................................................................16
8.2.2. Auditoría interna......................................................................................................................................16
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.................................................................................................16
8.2.4. Seguimiento y medición del producto.....................................................................................................17
8.3. Control del servicio no conforme...................................................................................................................17
8.4. Análisis de datos.............................................................................................................................................17
8.5. Mejora.............................................................................................................................................................17
8.5.1. Mejora continua.......................................................................................................................................17
8.5.2. Acción correctiva.....................................................................................................................................17
8.5.3. Acción preventiva....................................................................................................................................18
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1. INTRODUCCIÓN
Este documento tiene por fin generar evidencias útiles para el uso
de los colaboradores todo en brusquedad de mejorar sus procesos
definiéndolos de forma más eficiente y con menor margen de error.
En GPS LOGIC se quiere implantar esta sistematización para así
lograr estar a punto en un mercada tan competitivo con el vivido hoy
en día.
El Manual de GPS LOGIC y los documentos que del mismo se derivan son
una propuesta que de ser aceptada será de obligatorio cumplimiento para
todos los trabajadores de nuestra organización, los cuales velaran por su
confidencialidad y control.
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
GPS LOGIC es una organización dedicada a las siguientes actividades:
· Instalación de unidades GPS

· Mantenimiento y instalación de accesorios
· Apoyo en plataforma con los clientes
Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:
Razón social: GPS LOGIC LTDA

Dirección: CALLE 131 No. 45A-25, Bogotá
Teléfono: 7532533
Web:
http://gpslogic.com.co/
Email:servicoalcliente@gp
slogic.com.co
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL

SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GPS LOGIC, el objeto de este Manuel es mejorar las operaciones realizadas
por el departamento técnico y administrativo en el interior de la
organización, demostrando la capacidad de proporcionar un servicio que
satisfaga los requisitos de sus clientes a gran escala logrando una posición
seria y sólida en el mercado como socio ideal .
El alcance de nuestro Manuel es el siguiente:
“Elaborar protocolos y planes de acción para las distintos escenarios

definiendo funciones a desempeñar por cada colaborar, teniendo como
indicador la tasa de servicios fallidos”
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4. SISTEMA DE CALIDAD
4.1. Requisitos generales
GPS LOGIC establece sistemas, por medio de la información recolectada,
implementado así la calidad entre sus valores corporativos, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo a lo estipulado en la norma ISO
9001:2008.
La organización ha implantado este sistema de calidad para:
· Identificar manejos no apropiados en procesos y su aplicación a

través de toda la organización.
· Determinar planes de contingencia ante adversidades recurrentes.
· Establecer métodos necesarios que aseguren que los procesos.
· Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Manual de la calidad

El Manual establecido por GPS LOGIC incluye:
· El alcance del sistema de calidad.

· Referencias los procedimientos y descripciones de cómo la empresa
debe actuar.
· La descripción de la interacción entre los proceso.
· Definición de nuevos procedimientos y responsabilidades

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección
La dirección de GPS LOGIC es la principal responsable en la
implementación de nuestro sistema de calidad, así como de la mejora
continua del mismo.
Por esto comunica a todos los empleados, mediante los canales

establecidos, la necesidad de mejora en cada proceso y seguir nuevos
lineamientos para así cumplir las necesidades del cliente. La dirección es
responsable de asignar los recursos, si se implementar dicha propuesta y
de revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los
objetivos y el buen funcionamiento.
5.2. Enfoque al cliente

La organización ha diseñado el sistema de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente como puntualidad, confiabilidad, la comunicación con
el mismo, pronta respuesta, y la medida de la satisfacción del cliente.
5.3. Política de la calidad
La política establece la mejora continua de los procesos, conformación de

lineamientos, evaluación de procesos y colaboradores todo con el fin de la
satisfacción del cliente. La política de la calidad será comunicada a todos
los miembros de la organización y revisada periódicamente.
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5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la c alidad

El sistema de calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos
establece el siguiente gráfico detallado de los procesos llevados a cabo
en la organización y su interacción.

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PROCESO PRINCIPAL
PROCESO O ELEMENTO DE PROCESO O ELEMENTO DE
PROCESO ENTRADA SALIDA
Datos de entrada para P-06 Diseño,
si
Fuese necesario.
P-05 Relación con Atención de demanda en el Contrato para realizar trabajos
clientes mercado según P-08
Producción y prestación del
servicio.
Condiciones a ofrecer por

actividad de P-
Datos de entrada de P-05 Relación 05 Relación con clientes o para
con realización
P-06 Diseño
de los trabajos según P-08
clientes Producción y
Prestación del servicio.
Diseño de P-06 Diseño oferta
P-08 Producción y
Presupuesta para aceptación según
prestación del
P-05 Prestar servicio según negociación
servicio
Relación con clientes
Recursos disponibles para el
P-07 Compras y Necesidades de recursos para los desempeño
subcontrataciones Productos y servicios de las actividades
Necesidades de seguimiento y
medición para los procesos P-06 Equipos como whatsapp y
P-09 Equipos de Diseño y fotografía
seguimiento y P-08 Producción y prestación del En tiempo real para asegurar
medición servicio calidad
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESO O ELEMENTO DE PROCESO O ELEMENTO DE
PROCESO ENTRADA SALIDA
Satisfacción completa con el
Política de calidad servicio Definición de objetivos y procesos
Definición de metas
Objetivos de calidad Política de la calidad
P-02 Revisión por la Política y objetivos

Informe de revisión
dirección
Personal competente para la
P-03 Recursos
realización
humanos Colaboradores GPS LOGIC
de todos los procesos
Equipos y productos a emplear Infraestructuras y equipos de
apoyo en
para la
P-04 Infraestructuras correcto estado para su uso en los
Realización delservicios.
distintos procesos
P-10 Satisfacción del Clientes de P-05 Relación con Acciones de mejora. Tiempos de
clientes
Cliente Respuesta
P-11 Auditorías Todos los procesos Revisión por la dirección
internas
P-12 Seguimiento de
Todos los procesos Revisión por la dirección
procesos
P-13 No
conformidades y
reclamaciones
P-14 Acciones
correctivas
y preventivas
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5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Se ha establecido las relaciones entre el personal de GPS LOGIC en el

siguiente organigrama:
Dirección
Dir.
Dir. Comercial Dir. Técnica
Administración
Peón Jardinería
Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en sus

perfiles, funciones y responsabilidades presentes.
PERFILES
Director general
Sus funciones principales son el control sobre la organización, presentación de la organización ante posibles
clientes, recursos y financiación de nuevos proyectos
Director administrativo
Desempeña control sobre las finanzas con las que se cuenta, cumple con todos los pagos correspondientes a la
entidad establece los tiempos para cada proyecto define el personal en la empresa
Ingeniero de soporte
Encargado del área técnica en la empresa capaz de solucionar distintos problemas en la plataforma y dirección en
el campo para los técnicos a su vez estará en constante actualización en los protocolos de instalación brindados
por nuestros clientes
Contadora
Registrará todos los movimientos de la empresa tendrá a cargo el pago de nómina y sus retenciones además de
los impuestos y balances anuales en la organización
Asistentes administrativos
Llevan el control de los servicios confirmando con el cliente la disposición del vehículo y con el técnico su
puntualidad con las visitas agenda das darán respuesta los inconvenientes con la plataforma que presente los
clientes estarán encargados del almacenamiento de las unidades para los servicios
Técnicos
Encargados de prestar el servicio, último contacto con el cliente, instalación y reporte para generar pruebas y
crear id en la plataforma siguiendo unos estándares de calidad
5.5.3. Comunicación interna

La dirección se asegura la eficiente comunicación entre los distintos
departamentos y procesos de la organización para mantener la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
Atreves de carteleras y correos masivos
5.6. Revisión por la dirección

La dirección evaluara de forma continua el sistema de calidad mediante
revisiones, estadísticas y percepción de los clientes.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos
GPS LOGIC determina y proporciona los recursos necesarios para:
 Implementar y mantener el sistema de calidad, mejorar

continuamente su eficacia.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
 Búsqueda de nuevos clientes con el plan todo incluido( unidad GPS
mas servicio)

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6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros
servicios y al desempeño del sistema de calidad es competente con base en
la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.3. Infraestructuras
GPS LOGIC proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo:
· Oficinas y espacios de trabajo

· Los equipos para los procesos (Cpu,celular,cables de pruebas,
terminales)
6.4. Ambiente de trabajo

GPS LOGIC dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. La
organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas
condiciones sanitarias, Recreación y deporte como el uso de pausas activas
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.2. Procesos relacionados con el cliente

En nuestra organización la relación con nuestros clientes incluye:
· La determinación de la futura actividad y su viabilidad

· La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación
· La comunicación con el cliente, aportando información sobre el
técnico a su recibiendo solicitudes de modificaciones y atendiendo
sus reclamaciones.
7.3. Diseño y desarrollo

La metodología de realización de nuestro servicio incluye:
· La planificación
· La determinación de los elementos de entrada (unidad, ubicación,
vehículo)
· El tratamiento de los resultados (tiempo, compromiso y calidad)
· La revisión, verificación y validación de los resultados
· Reporte de la labor al cliente
7.4. Compras
GPS LOGIC desea participar en el mercado de ventas de unidades brindando
un servicio más completo a sus posibles clientes se ha establecido la
compra de unidades a empresas como az Smart para realización de pruebas
piloto, a su vez la compra de materiales para la realización de la instalación
se hace presente por encargos desde china o compras mayoristas con
proveedores .
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· Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con

los requisitos de compra especificados.
· Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
· Determinar la información necesaria a comunicar para la realización
de las compras.
· Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.
A. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí

mismo que juzgar a los demás”.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del

servicio
HELIX JARDINERÍA ha documentado el procedimiento P-08 Producción y
prestación del servicio para planificar y llevar a cabo la prestación del
servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas
incluyen:
· La disponibilidad de información que describa las características de

los servicios
· El uso de los equipos apropiados
· La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
· La realización de controles o inspecciones como seguimiento y
medición del proceso.
Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa; el

orden os enseñará a ganar tiempo”.
7.5.2. Validación de la prestación del servicio

Por la naturaleza de nuestros trabajos de jardinería, existen aspectos del
servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medición
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente
después de que se haya prestado el servicio.
Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los

requisitos definidos en P-08 Producción y prestación del servicio y si se han
desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la
competencia exigida.
Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.

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7.5.3. Identificación y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran
perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los
mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas
etapas queda recogida en los procedimientos P-05 Relación con clientes , P-
06 Diseñoy P-08 Producción y prestación del servicio .
7.5.4. Propiedad del cliente

HELIX JARDINERÍA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que
son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilización o
incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese cualquier
deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar
inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el
procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones.
HELIX JARDINERÍA trata los datos personales de nuestros clientes según la

normativa vigente.
7.5.5. Preservación del producto

Las pautas de preservación de los materiales, especies y productos
empleados en la prestación de nuestros servicios se encuentran definidas
en el procedimiento P-08 Producción y prestación del servicio .
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

Los equipos de seguimiento y medición necesarios para la prestación de
nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para
asegurarnos de la validez de los resultados de estos equipos se ha
documentado el procedimiento P-09 Equipos de seguimiento y medición .
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
HELIX JARDINERÍA planifica e implementa procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para:
· Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

· Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
· Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
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8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente

La metodología para realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se
encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfacción del cliente .
Séneca: “Háblame para que yo te conozca”.
8.2.2. Auditoría interna

En el procedimiento P-11 Auditoría interna se encuentran reflejada la
metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las
mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad:
· Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de

la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización.
· Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial

sobre las cosas que no nos interesan, sin duda por eso
mismo las opiniones imparciales carecen de valor”.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados,
HELIX JARDINERÍA ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de
procesos.
Roy Disney: “No es difícil tomar decisiones cuando uno
sabe cuáles son sus valores”.
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8.2.4. Seguimiento y medición del producto

El seguimiento y medición de los servicios realizados para verificar que se
cumplen los requisitos de los mismos se encuentra definido en el
procedimiento P-08 Producción y prestación del servicio .
8.3. Control del servicio no conforme

HELIX JARDINERÍA ha establecido el procedimiento P-13 No conformidades
y reclamaciones para definir los controles y las responsabilidades y
autoridades para tratar los servicios no conformes y las reclamaciones de
los clientes:
Ortega y Gasset: “El verdadero tesoro del hombre es el

tesoro de sus errores”.
8.4. Análisis de datos

HELIX JARDINERÍA determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema. El análisis de los datos se realiza según lo especificado en los
procedimientos P-02 Revisión por la dirección y P-12 Seguimiento de
procesos.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua

HELIX JARDINERÍA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
corr ectivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2. Acción correctiva

Para eliminar la causa de las no conformidades, HELIX JARDINERÍA
emprende acciones correctivas según lo especificado en el procedimien to
P-14 Acciones correctivas y preventivas.
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8.5.3. Acción preventiva

HELIX JARDINERÍA ha definido el procedimiento P-14 Acciones correctivas
y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales
para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para:
· Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas.

· Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
· Determinar e implementar las acciones necesarias.
· Registrar los resultados de las acciones tomadas
· Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
Francis Bacon: “El requisito del éxito es la prontitud en

las decisiones”.

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COPIA CONTROLADA Nº COPIA:

FECHA: 31/01/2014 FECHA: 31/01/2014

· Instalación de unidades GPS

Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:

Razón social: GPS LOGIC LTDA

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL

El alcance de nuestro Manuel es el siguiente:

“Elaborar protocolos y planes de acción para las distintos escenarios

La organización ha implantado este sistema de calidad para:

· Identificar manejos no apropiados en procesos y su aplicación a

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Manual de la calidad

· El alcance del sistema de calidad.

· Definición de nuevos procedimientos y responsabilidades

Por esto comunica a todos los empleados, mediante los canales

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Política de la calidad

La política establece la mejora continua de los procesos, conformación de

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la c alidad

Condiciones a ofrecer por

P-02 Revisión por la Política y objetivos

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

Se ha establecido las relaciones entre el personal de GPS LOGIC en el

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en sus

5.5.3. Comunicación interna

5.6. Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

 Implementar y mantener el sistema de calidad, mejorar

6.2. Recursos humanos

· Oficinas y espacios de trabajo

6.4. Ambiente de trabajo

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.2. Procesos relacionados con el cliente

· La determinación de la futura actividad y su viabilidad

7.3. Diseño y desarrollo

· Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con

A. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del

· La disponibilidad de información que describa las características de

Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa; el

7.5.2. Validación de la prestación del servicio

Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los

Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

HELIX JARDINERÍA trata los datos personales de nuestros clientes según la

7.5.5. Preservación del producto

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

· Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

Séneca: “Háblame para que yo te conozca”.

8.2.2. Auditoría interna

· Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de

Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4. Seguimiento y medición del producto