ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAREA AFACERILOR,

CU PREDARE ÎN LIMBI STRĂINE
SECŢIA FRANCEZĂ

LUCRARE DE LICENŢĂ

AVANTAJELE SI DEZAVANTAJELE INTERCULTURALITĂŢII ÎN

TELEPERFORMANCE

Bucureşti
Iulie 2018
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI
FACULTÉ D’ADMINISTRATION DES AFFAIRES,
ENSEIGNEMENT EN LANGUES ÉTRANGÈRES
SPÉCIALISATION GESTION DES AFFAIRES
(FILIÈRE FRANCOPHONE)
 MÉMOIRE DE LICENCE

AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE L’INTERCULTURALITÉ CHEZ

TELEPERFORMANCE

Bucarest
Juillet 2018
Table des matières
Introduction ................................................................................................................................ 4

1.Réflexions sur la culture ........................................................................................................ 5

1.1.Le concept de la culture organisationnelle....................................................................... 6

1.2.Le monde multiculturel actuel.......................................................................................... 9

1.3.La diversité culturelle comme phénomène de l'ère actuelle ......................................... 10

1.4.Les effets de la diversité culturelle au travail ................................................................. 11

1.5.Impact sur le lieu de travail ............................................................................................ 12

1.6.Politiques organisationnelles et diversité culturelle ...................................................... 14

1.7.Croyances religieuses et éthique morale ....................................................................... 14

1.8.Problèmes de la langue .................................................................................................. 15

2.Avantages et inconvénients de la diversité culturelle en milieu de travail ........................... 16

2.1.Avantages potentiels ...................................................................................................... 16

2.2.Inconvénients potentiels ................................................................................................ 16

2.3.La communication est la clé ........................................................................................... 17

3.L’analyse du questionnaire .................................................................................................... 18

3.1. Le calcul de l’echantillon ................................................................................................ 19

3.2. L’Interprétation des variables indépendantes............................................................... 19

3.3. L’interprétation des réponses en fonction d’hypothèses ............................................. 21

Conclusion ................................................................................................................................ 34

Bibliographie ............................................................................................................................. 35

Annexe- Questionnaire ............................................................................................................. 36

3
 Introduction

La culture organisationnelle est l'un des domaines clés des études de gestion et
d'organisation comme pratique. Une tâche importante des managers est d'essayer de gérer les
idées et de comprendre leurs subordonnés. Toute gestion a lieu au sein de la culture; cela
comprend l’organisation culturelle mais aussi sociétale, industrielle et sub-organisationnelle.
L'expansion de l'intérêt pour la culture au cours des années 1980 reflète un intérêt accru pour la
vie organisationnelle et l'action managériale et répond également au développement de nouvelles
formes d'organisations dans lesquelles la hiérarchie formelle et la bureaucratie sont des moyens
de contrôle moins efficaces et dans lesquelles les idées, les croyances et les valeurs sont
centrales. Cela ne veut pas dire que l'on doive nécessairement adopter des déclarations
exhaustives sur les «nouvelles organisations» comme raison majeure d'un intérêt pour la culture.
De plus, nous vivons dans une société de plus en plus internationale et multiculturelle, c’est la
raison pour laquelle le sujet de la culture est très abordé.
Ce thèse est une tentative pour clarifier les approches alternatives à la culture
organisationnelle, pour contribuer à une sensibilisation accrue aux phénomènes que les études
culturelles des organisations abordent, pour faciliter de «meilleurs» choix dans le développement
des perspectives culturelles, des objets d'étude traditionnels - en bref, contribuer à une utilisation
plus sensible et interprétative de l'idée de culture dans les études et pratiques organisationnelles
et de gestion.
Dans le premier chapitre on a abordé le sujet de la culture et on a mis en évidence les
suivantes aspects : le concept de la culture organisationnelle, le monde multiculturel actuel, la
diversité culturelle comme phénomène de l'ère actuelle, les effets de la diversité culturelle au
travail, l’impact sur le lieu de travail, politiques organisationnelles et diversité culturelle,
croyances religieuses et éthique morale et lesproblèmes de la langue.
Dans le deuxième chapitre on a traité le sujet des avantages et inconvénients de la
diversité culturelle en milieu de travail et on a donné des exemples en ce qui concerne les
avantages et inconvénients potentiels ainsi que l’importance de la communication.
Dans le troisième chapitre on a fait une recherche et on a utilisé le questionnaire. On a
construit des hypothèses et on a essayé de le valider.

4
 1.Réflexions sur la culture

La culture, n’as pas une définition stricte, en disposant d'un grand nombre de nuances
que même les ethnologues n'ont pas réussi à détailler. Même ainsi, la définition la plus réconnue
entre les professionnels de ce domaine est la suivante: ensemble de croyances, règles, techniques,
institutions et instruments qui caractérisent les groupes humains. (Rodríguez, 2007) Les valeurs
culturelles, bien qu'elles soient intrinsèques à chaque entreprise, ne sont pas innées chez
individus dontelles se trouvent, en fait les gens ne sont pas nés avec quelques mécènes de
conduite spécifiquement. En fait, ces modèles se manifestent après un processus d'apprentissage
par l'individu", ça signifie que la culture est apprise et acquise dans un contexte particulier, et se
reflète dans certaines situations, par exemple, dans un environnement interculturel.
La communication interculturelle est considéréе comme le principe de notre société
mondialisée contemporaine. En même temps, faire passer des messages dans un environnement
multiculturel et multilingue peut être un véritable défi. Les personnes impliquées dans les
affaires ont des identités multiples, et la communication doit être comprise en prenant en
considération une multitude de points de vue: ethnicité, nationalité, genre, classe.
Pour mieux comprendre le concept de la culture et son importance dans notre société il
faut l’appliquer au niveau du monde du travail. On va prendre en discussion le management
interculturel comme concept clé de ce thème.
Tout d’abord, il est indispensable qu’on donne une définition au notion du
management: au premier ègard, par management peut être compris la multitude des stratégies qui
sont appliquées dans une entreprise, pour lui assurer un bon fonctionement. Au moment où on
parle d’un certain type du management, c’est-à-dire le management interculturel qui est l’objet
de cette thèse, on va respecter la définition suivante: ensemble des stratégies qui prennent en
cоmpte les cultures natiоnalеs dеs interlоcutеurs (clients, рersоnnеls, рartenairеs, рouvoirs
рublics, oрinion рubliquе).
La première délimitation qui doit être faite sera celle de l a différence curturelle : il faut
identifier et accepter la distinction entre la culture de notre pays, celle dont tous les gens
apprennent dès le début et la culture étrangère, qui parfois peut poser de difficultés quand il
s’agit de la compréhension et de l’acceptation. D’autre coté, il est important de mentioner que les

5
gens ne sont pas nécessairement les porteurs d’une seule culture et en même temps la nationalité
de quelqu’un ne lui impose pas la culture de son pays. Pour exemplifier l’idée, sera donné le cas
des entreprises roumaines où travaillent aussi des étrangers : un tunisien qui est établi en
Roumanie depuis longtemps, n’est pas obligé de respecter ni la culture roumaine, ni la culture
tunisienne , mais d’autre coté, il est libre à choisir sa culture -soit roumaine , soit tunisienne, ou
les deux en même temps.
Une attention particulière sera accordée aussi au concept de la culture d’entreprise, un
autre concept clé qui soutient cette thèse. Comme définition on peut accepter la manière dans
laquelle les gens pensent, sentent et agissent mais aussi les normes auxquelles ils sont soumis
dans ce milieu. Il est nécessaire d’entendre l’importance de la collectivité dans ce cadre, car tous
les gens doivent fonctionner comme une communauté, doivent se respecter entre eux et
s’accepter. L’activité qui se déroule dans une entreprise doit être comprise comme un échange
permanent des idées et des valeurs . Toute interaction doit être bénéfique à la fois pour chacun
des employés et chaque nouvelle information reçue sera considérée comme utile. Dans cette
situation, on parle d`une construction sociale comme résultat des actions qui se déroulent dans
l’entreprise.
Pour conclure, il faut entendre l’importance de la culture dans le milieu du travail, les
concepts clés qui la soutient et le rapport établi entre les employés en ce qui concerne la culture
de chacun.

1.1.Le concept de la culture organisationnelle

La culture organisationnelle représente un de plusieurs problèmes majeurs de la
recherche académique et de l'éducation, de la théorie de l'organisation et de la gestion. Il y a de
bonnes raisons pour lesquelles on a admis cette classification.Tout d’abord, la dimension
culturelle est le pion principal parmi tous les aspects de la vie organisationnelle d’une
entreprise. Même s’il y a des organisations où les problèmes culturelles reçoivent peu d'attention
explicite, on va souligner quelques facteurs qui soutient notre idée : la manière dans laquelle les
employés pensent, ressentent et agissent selon leurs idées, décrit la modalité dont l’action se
déroule.
Les membres d’une entreprise peuvent être nommés «gestionnaires de la culture» car à
partir de leurs actions on va observer comment le monde de l'entreprise doit être compris. Les
organisations qui pratiquent cette «gestion des nombres» intensive peuvent développer et

6
reproduire une culture célébrant les indicateurs de performance et les rituels autour de la
manipulation de ces derniers. Dans la plupart des organisations contemporaines, la culture
d'entreprise reçoit beaucoup d'attention et est considérée comme cruciale. Une préoccupation
majeure est que «la gestion de la culture aspire à intervenir et à réguler l'être, de sorte qu'il n'y ait
aucune distance entre les objectifs des individus et ceux de l'organisation pour laquelle ils
travaillent»1.

Même dans les cas où les managers ont une forte conscience de l'importance de la
culture, il y a souvent un manque d'une compréhension plus profonde de la façon dont les gens et
les organisations fonctionnent en termes de culture. De grandes ambitions dans la réalisation du
contrôle culturel sont rarement réalisées. La culture est aussi importante et complexe que difficile
à comprendre et «utilisée» d'une manière réfléchissante. La sensibilisation et l'intérêt pour la
culture varient entre les managers et les entreprises. Il est souvent difficile d'atteindre un haut
niveau de conscience culturelle pour guider les actions. L'intérêt pour des solutions rapides dans
beaucoup de rédaction et de réflexion de gestion est inutile.
Au lieu de cela un cadre bien élaboré et un vocabulaire dans lequel les concepts de
base - la culture,sens, le symbolisme - sont triés, il est nécessaire pour la compréhension et pour
qualifier la pratique organisationnelle par des consultants, des managers et d'autres.
Il est tentant de souligner l'importance des cultures d'entreprise pour la performance, la
croissance et le succès. Au début des années 1980, des ouvrages identifiant les caractéristiques
d'excellentes entreprises aux États-Unis (Peters et Waterman, 1982) et les secrets des entreprises
japonaises à succès (par exemple Ouchi, 1981) soulignaient la culture d'entreprise. Ces livres, en
combinaison avec des écrits journalistiques, ont créé une croyance répandue selon laquelle les
cultures d'entreprise sont peut-être le facteur déterminant de la performance des entreprises.
Cependant, un argument solide qui soutient l’importance de la culture de l'entreprise
se construit par rapport à la performance. Les gestionnaires attribuent souvent des succès tels que
la croissance rapide de leur culture. «Les entreprises gagnent ou perdent en fonction des cultures
qu'elles créent», explique le PDG de CompUSA, le plus grand détaillant américain d'ordinateurs

1
Gray, J. H., & Densten, I. L., Towards an integrative model of organizational culture and knowledge
management. International Journal of Organisational Behaviour,p.68.

7
personnels2.Un autre théoreticien qui a traité ce sujet, Kanter, reconnaît que parler des valeurs
est à la mode dans les cercles d'entreprises, mais pour les sociétés d'avant-garde que nous avons
étudiées, les valeurs sont vraiment une considération primordiale. Pfeffer, dans son étude
soutient que les sources traditionnelles de succès - technologie des produits et des procédés,
accès aux marchés réglementés, économies d'échelle, etc. - importent moins aujourd'hui que par
le passé », laissant la culture et les capacités organisationnelles sont gérés, comme relativement
plus vital »3. «Le savoir est considéré comme le facteur crucial de l'avantage durable et du succès
pour les entreprises, et les questions de savoir sont étroitement liées à la culture
organisationnelle»4. La culture est donc très importante pour le fonctionnement des entreprises et
des autres organisations. Cette chose peut être observée au niveau du changement stratégique, du
leadership quotidien et comment les managers et les employés interagissent avec les clients, ainsi
que comment les connaissances sont créées, partagées, entretenues et utilisées.
La culture ne doit pas être considérée le principal moyen d'efficacité, de croissance et de
succès. Il est difficile d'établir des rapports clairs entre la culture et quelque chose d'autre. En
essayant de le faire, va impliquer facilement une vision plutôt simpliste de la culture qui sous-
estime sérieusement son potentiel théorique et sa valeur. Le but n'est pas de proposer de
nouvelles recettes pour une gestion efficace de la culture. Donc, la culture organisationnelle sera
importante pour comprendre la vie organisationnelle dans toute sa richesse et ses variations.
La centralité du concept de culture découle de l'importance profonde du partage
significations pour toute action coordonnée. Comme le dit Smircich (1985), les organisations
existent comme des systèmes de significations partagées à des degrés divers. Un sentiment
d'idées, de croyances et de significations communes, prises pour acquises, est nécessaire pour
poursuivre une activité organisée. Cela rend l'interaction possible sans confusion constante ou
interprétation intense et réinterprétation des significations. Pour les praticiens de l'organisation -
les gestionnaires et autres personnes qui façonnent la vie organisationnelle - une capacité de
réflexion en termes de culture organisationnelle facilite l'action judicieuse. Les idées et les
réflexions peuvent être utiles pour amener les gens à faire les «bonnes» choses en termes
d'efficacité, mais aussi pour promouvoir des points de vue plus autonomes par rapport aux
2
Puffer S.M., International Management, Insights of Fiction and Practice, New York,Routeledge, 2004,
p.34.
3
Pfeffer J., Unleashing the power of the work force,Boston,Harvard Business School,1994,p.6.
4
Davenport T., Prusak L., How Organizations Manage What They Know, Boston, Harvard Business
Press, 1998.

8
idéologies dominantes, aux mythes, aux modes, etc. afin d'encourager et de faciliter la réflexion
critique sur les divers aspects des valeurs, des croyances et des suppositions que l'on tient pour
acquis dans l'industrie, les professions et les organisations.

1.2.Le monde multiculturel actuel

Le monde actuel est de plus en plus developpé du point de vue culturel et
technologique. Les conséquences de la mondialisation peuvent être trouvées dans de nombreuses
sphères de la vie quotidienne. La migration internationale est très forte et cette tendance
continuera. Le monde actuel peut être caractérisé par des problèmes locaux et mondiaux. Grâce à
l'équipement technique, nous savons ce qui se passe dans le monde entier. La coexistence de
diverses cultures et races dans une société multiculturelle n'est pas simple et soulève de
nombreuses questions et nécessite des solutions appropriées (Pikhart 2012).
Le concept de société interculturelle ou multiculturelle est apparu en Suisse en 1957 et
en Allemagne à la fin des années 1980. Une société multiculturelle est composée de différentes
nations, cultures, origines, religions, races.et langues. Malheureusement, le concept.de société
interculturelle est trop souvent assimilé comme un idéal inaccessible dans la réalité. La raison est
que la coexistence d'un grand nombre de cultures différentes dans une telle société augmente
essentiellement le risque de conflits en raison de l'incompréhension et du rejet culturels. La
politique.conservatrice traditionnelle essaie souvent d'ignorer ces caractéristiques d'une société
multiculturelle.
Le monde actuel est différent, varié et compliqué. Le philosophe autrichien et britannique
du XXe siècle K. R. Popper parle d'une société fermée et ouverte (K. R. Popper, 1994). Giovanni
Sartori considère la bonne société comme pluraliste et basée sur la tolérance mutuelle. Il semble
que la société multiculturelle actuelle ne signifie pas le développement du pluralisme mais son
déni. Le multiculturalisme ne veut pas d'intégration différenciée (Sartori, 2011). La tolérance et
le pluralisme sont deux concepts différents, même s'ils sont mutuellement liés. La tolérance
respecte les valeurs des autres personnes; le pluralisme promeut sa propre valeur. Le pluralisme
affirme que diverses opinions apporteront des valeurs positives pour l'individu et la société.
Actuellement, nous pouvons parler de deux versions du multiculturalisme, le
multiculturalisme qui est influencé par le pluralisme et la deuxième version du multiculturalisme
qui est anti pluraliste. Le pluralisme et le multiculturalisme ne sont pas des concepts contraires.
Le multiculturalisme peut être compris comme l'existence de diverses cultures et n'est donc

9
qu'une configuration de pluralisme (Welsch, 2002).
Nous pouvons voir l'énorme volume d'immigrants de l'Afrique et du Proche-Orient vers
l'Europe, et le mouvement des masses de personnes en Europe. La migration va certainement
continuer. Comment intégrer ces immigrants dans la société majoritaire? Quelle est notre attitude
à leur égard? Comment être prêt pour les futurs problèmes qui peuvent survenir? Il y a beaucoup
de problèmes potentiels, politiques, culturels, éthiques et nous devons trouver des solutions.
La chancelière allemande A. Merkel et le Premier ministre britannique ont récemment
annoncé que le concept européen de multiculturalisme avait échoué. Quelles sont les prochaines
étapes pour nous? Le multiculturalisme pourrait être capable de résoudre la coexistence des
groupes avec la culture, la religion, l'éthique, etc.

1.3.La diversité culturelle comme phénomène de l'ère actuelle

La société multiculturelle se caractérise par la rencontre de diverses cultures, nations,
langues et religions. Les immigrants viennent au nouveau pays avec leurs propres habitudes et
culture. Les immigrants ne sont pas les personnes qui viennent temporairement ou commuent à
cause de leur travail. Les immigrants sont des individus ou des groupes qui quittent leur propre
pays dans le but de vivre de façon permanente ailleurs.
Quand une personne veut vivre dans un autre pays, elle se prépare généralement pour une
nouvelle expérience. Il est nécessaire d'apprendre la nouvelle langue et être conscient de
l'histoire, de la politique et de la culture du nouveau pays. Tout ce qui est nouveau est
habituellement froid, dangereux, menaçant (Maletzke, 1996).
Des personnes de cultures différentes se rencontrent et doivent traiter les unes avec les
autres, avec de nouvelles situations et expériences. La culture est multiforme, dynamique et
variée. La signification originale du mot culture vient du mot latin colere qui signifie soigner
comme dans l'agriculture, c'est-à-dire s'occuper du domaine. Le mot a changé de sens plusieurs
fois. La culture peut être comprise comme un synonyme de partage des idées sur le monde. Dans
tous les groupes et toutes les races humaines, il existe différents points de vue sur le monde et la
vie. Il est très difficile de trouver des barrières exactes entre des cultures particulières (Eriksen,
2007). La culture et l'identité culturelle sont devenues au fil des siècles un outil politique
important.
La communication interculturelle signifie l'interaction sociale de différentes cultures Ces
cultures peuvent être représentées à la fois par des individus et des organisations, des groupes

10
sociaux, des écoles, des associations, des sociétés et même des États. La culture est un ensemble
de facteurs donnant un sens et une valeur à la coexistence humaine dans une société. Il comprend
la religion, les valeurs sociales et culturelles, l'art, l'éducation et la science. La culture et le
développement social s'influencent mutuellement. Cependant, les gens ont souvent beaucoup de
préjugés et de stéréotypes (Weig, Mensing, 1997). La simple connaissance des distinctions
culturelles facilite la communication interculturelle.
Il n'est pas difficile de quitter notre propre endroit et position sécurisés, c'est-à-dire la
maison et la famille, et d'aller quelque part de nouveau et étrange. Comment pouvons-nous
comprendre différents et nouveaux? Rencontrer l'altérité peut être un défi pour nous. Waldenfels
(1990) parle de l'altérité et de notre expérience avec elle ainsi que des questions de dialogue.
L'immigration apporte quelque chose de nouveau et d'inconnu, quelque chose que nous
ne connaissons pas mais qui est très actuel. L'un des problèmes les plus importants de l'ère
actuelle est la religion. L'Islam est devenu crucial pour plusieurs millions de musulmans en
Europe. Les valeurs de l'Islam, telles que la liberté, l'égalité, les droits des femmes sont
différentes de ce que nous connaissons comme la culture européenne. Les différences sont si
grandes qu'il nous est difficile de les comprendre (Kelek, 2012). Qu'est-ce que cela signifie pour
tous les membres de la société multiculturelle dans laquelle nous vivons? Le débat sur la religion
et le chaos des cultures est de plus en plus présent partout.

1.4.Les effets de la diversité culturelle au travail

La diversité et la communication sur le lieu de travail sont des facteurs tres importants
du succès de toute organisation. De la commercialisation du produit ou du service que
l'organisation fournit, aux employés au sein de l'organisation, il faut tenir compte des différentes
données démographiques qui seront en contact avec l'organisation. Dans les relations avec les
organisations de santé, les effets de la communication sur une population diversifiée sont un
facteur nécessaire pour la croissance de l'entreprise, la satisfaction des patients et aussi pour les
nombreux employés ayant des antécédents variés pour servir les membres potentiels du monde
entier. Les barrières linguistiques, les barrières culturelles et les barrières entre les sexes sont les
diversités de communication les plus courantes qui sont abordées dans les salles de conférence
des grandes organisations aujourd'hui. L'Amérique a répondu à son slogan, «la terre de
l'opportunité», et a ouvert ses portes à de nombreuses personnes de nationalités et de cultures
différentes. Ces personnes cherchent des occasions de faire carrière et de fréquenter des

11
entreprises sans avoir l'envie de perdre leur patrimoine dans le processus. Une partie de la
communication organisationnelle efficace leur permet de s'accrocher aux petites choses qui les
rendent uniques tout en leur permettant de s'intégrer aux masses. Il n'y a rien de plus intéressant
que de considérer l'importance de la diversité dans le tissu de la main-d'œuvre et de la société
américaine. Apprendre sur les différentes cultures et leurs traits de communication est une façon
fascinante de grandir culturellement et de devenir une personne bien équilibrée. Cela donne aux
gens l'occasion de regarder plus que ce qui est à l'extérieur, mais de creuser plus profondément et
d'explorer ce que les subtilités font des gens qui ils sont, ce qui vous permet de communiquer
efficacement avec eux.
Sur le lieu de travail, les effets de la diversité culturelle prennent un sens différent de
ceux qui ne font pas partie de la majorité. Au fil des ans, il y a eu de nombreuses histoires de
discrimination sur le lieu de travail.«Les obstacles perceptuels, culturels et linguistiques doivent
être surmontés pour que les programmes de diversité réussissent. La communication inefficace
des objectifs clés aboutit à la confusion, au manque de travail d'équipe et à un moral
bas.»(Greenberg, 2013) Les organisations doivent se tenir au courant de la nature sensible, de la
diversité pour éviter les réactions négatives des personnes qu'elles servent les employés au sein
de l'organisation. Comprendre que les différences culturelles existent et la façon dont elles
affectent la main-d'œuvre, comment la diversité affecte les politiques opérationnelles des
organisations et les différences dans les styles de communication est la première étape pour
embrasser la diversité de notre terre.

1.5.Impact sur le lieu de travail

Le fonctionnement de toute organisation, en particulier d'une organisation de la santé,
à cette époque exige une grande diversité au sein de l'organisation. Des organisations de santé
plus grandes et bien organisées ont des équipes entières qui veillent à ce que tous les problèmes
de diversité soient traités de manière appropriée. Malheureusement, dans de nombreuses
situations, ces équipes ne sont composées que de personnes occupant des postes élevés au sein de
l'entreprise, ce qui signifie parfois qu'il n'y a pas une représentation diversifiée des membres du
comité pour aider les différents sujets et questions de la meilleure manière possible. . Prenez en
considération les barrières linguistiques qui existent pour ceux qui ont récemment déménagé en
Amérique, et qui sont à la recherche d'emplois ou de soins de santé. Dans de nombreuses
situations, les seules options qui s'offrent à eux sont les représentants et les matériaux parlant

12
l'espagnol ou l'anglais. Cela oblige ceux des pays où la première langue est autre chose que
l'espagnol ou l'anglais à devoir se placer dans une position où ils ne pourront plus parler la
langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise, mais qui doivent maintenant parler et apprendre un
nouveau langage, et d'une certaine manière plus difficile.

« Avec plus de 250 langues parlées aux États-Unis aujourd'hui, c'est un lieu de travail
rare qui ne connaît pas de barrières linguistiques qui créent des problèmes de communication.
Dans notre société de plus en plus multiculturelle et multilingue, il est impératif que les
employeurs et les employés aient les compétences pour communiquer efficacement. »
(Thiederman, 2013)

Lorsque des personnes de langue française, moyen-orientale ou asiatique viennent en

Amérique à la recherche du «rêve américain» effervescent, elles ne sont pas pleinement
conscientes de la mesure dans laquelle l'anglais américain est et peut être interprété. Une grande
partie de ce qu'ils savent leur a été enseignée via des programmes et des livres qui n'appliquent
que des significations littérales et ne touchent jamais aux significations implicites que beaucoup
de mots américains ont. Cela entraîne effectivement une énorme perte de traduction qui peut
dans certains cas devenir offensante pour ceux qui ne se sont pas encore complètement immergés
dans les complexités de la grammaire et de la langue américaines. Afin de rendre
l'environnement moins compliqué, il faut montrer la sensibilité à ceux qui n'auraient pas eu
l'occasion de s'entourer complètement d'anglophones américains. "... Lorsque les compétences en
anglais de vos collègues sont présentes mais pas complètement développées, c'est plus difficile.
Peut-être que vous avez été compris, peut-être pas. Peut-être qu'une partie de votre message a été
comprise et partiellement ratée. Le pire de tout, les anglophones non-natifs peuvent penser qu'ils
ont compris ce que vous avez dit, quand ils ont manqué une distinction subtile dans l'idiome ou
l'emphase. "(Thiederman, 2013) Il faut aussi prendre en considération le fait que les accents
peuvent la communication.
L'impact global d'une main-d'œuvre diversifiée peut être considéré de manière positive
et négative. Initialement, l'organisation peut avoir à faire face à la courbe d'apprentissage de faire
venir des gens de cultures qu'ils ont peu ou pas de connaissance et de compréhension. Les
avantages sont généralement vus plus tard quand il y a un public plus diversifié utilisant

13
l'entreprise et ses produits / services en raison du vaste contexte culturel et de l'acceptation de ses
employés.

1.6.Politiques organisationnelles et diversité culturelle

La diversité culturelle a un impact majeur sur le fonctionnement global de toute
organisation. Lorsque l'on considère l'influence de ses cultures sur son éthique de travail, ses
habitudes de dépense et sa compréhension générale de la société, il devient évident que la
communication avec des personnes issues de milieux variés peut devenir un moteur majeur dans
la gestion d'une entreprise. Les pratiques de communication interculturelle sont plus qu'une
exigence aujourd'hui. La pratique de la communication interculturelle devient un sujet important
en raison de l'acceptation implicite d'autres cultures en Amérique. Les croyances religieuses, les
stigmates sociaux et les idéaux personnels ne sont que quelques-unes des choses qui sont
influencées par notre culture. Les chefs d'organisation doivent constamment être conscients des
coutumes et des idéologies de leurs employés lorsqu'ils communiquent les avantages de travailler
pour eux. Dans certaines cultures, une partie de la langue utilisée dans les conversations
américaines de tous les jours peut être jugée offensante. La direction et les superviseurs doivent
être mis au courant des diversités qui existent au sein de leurs équipes afin qu'ils utilisent une
formulation appropriée lorsqu'ils discutent avec leurs employés. «Le principe central de la
théorie de la communication interculturelle est que tout ce que l'on fait et tout ce que l'on perçoit
est filtré par ses connaissances culturelles.» (Kudirka, 2013) Le langage corporel, les gestes et la
parole font partie intégrante de la communication. ainsi, ces choses ont toutes des significations
différentes basées sur la culture de la personne qui les interprète. La complexité de
l'effondrement des murs de la communication culturelle dépasse de loin la compréhension d'une
personne. C'est pourquoi il est important d'avoir une équipe de personnes qui aident à développer
des lignes directrices sur la diversité et la formation au sein des organisations.

1.7.Croyances religieuses et éthique morale

Dans certaines cultures l’influence religieuse va être plus importante que pour d’autres
et le clivage moral peut être d’autant plus marqué. L’analyse de la culture religieuse ou des
croyances est très délicate puisqu’il est difficile de dissocier le religieux et le spirituel des autres
aspects culturels. L’empreinte de la religion peut être directe, concrète, facile à cerner, mais
également indirecte en influençant les comportements et le sens du travail. La dimension sociale

14
des religions a des répercussions sur les attitudes personnelles, sur la participation des individus,
sur la façon de travailler et leur approche de l’éthique. Dans la gestion de projet une des
différences essentielles est la notion du temps selon les religions. La notion de calendrier sera
perçue différemment selon les religions avec des années liées au soleil ou à la lune, des semaines
de 7 jours avec des jours de repos et de prière le vendredi, samedi ou dimanche dans les religions
monothéistes et des jours fériés différents selon les autres cultes. Ceci rend difficile la
planification des projets. En particulier en Afrique où la notion d’espace et de temps est liée aux
saisons ou à des évènements locaux, ce qui rend encore plus difficile la gestion du temps. Pour
les valeurs morales transmises par la société, nous rencontrons également des différences au
niveau de l’éducation et du conformisme. Le conformisme Roumain est basé sur le
professionnalisme alors que l’éducation est axée sur les traditions et les valeurs sociales chez les
Français. L’éthique professionnelle comporte de nombreuses différences relatives à la
conception de l’efficacité, au degré de professionnalisme et à la notion de responsabilité. Il en est
de même du type de logique qui diffère selon les cultures. Les Roumains sont dans une approche
analytique, c’est-à dire précise et détaillée, alors que les Français sont une approche systémique
c’est-à-dire qu’ils perçoivent les faits et les situations d’une façon globale et synthétique.

1.8.Problèmes de la langue
Les problèmes de langue sont mentionnés dans la majorité de la littérature sur
l'interaction interculturelle, qu'elle soit ou non discutée en tant que sujet principal. Les plus
grands défis linguistiques sont les différents niveaux de compétences linguistiques, y compris les
accents, qui peuvent rendre la compréhension difficile ainsi que les effets que les cultures
nationales ont sur les modèles et les styles de communication (Kovalainen et Keisala, 2012).
L'anglais est souvent utilisé comme principale langue de communication dans les entreprises
mondiales et, en plus de créer une base claire pour la communication, il peut renforcer la
cohésion sociale dans une organisation (Lauring & Selmer, 2010). L'utilisation de l'anglais est
particulièrement bénéfique lorsque le but de l'utilisation de la langue est de faire travailler et
d'être compris dans des situations de travail au lieu d'essayer d'atteindre un niveau avancé de
compétences linguistiques (Charles, 2006). Lauring et Selmer (2010) ainsi que Weldon et Rogers
(2013) indiquent que les contacts fréquents avec des collègues de cultures différentes rendent la
communication plus précise et plus fiable. Globalement, dans la littérature, le langage est
considéré comme l'un des problèmes les plus fondamentaux de la communication interculturelle,

15
car il est visible et généralement l'un des premiers problèmes à apparaître.

2.Avantages et inconvénients de la diversité culturelle en milieu de

travail

2.1.Avantages potentiels
Avoir une main-d'œuvre culturellement diversifiée peut créer un avantage
concurrentiel pour les organisations qui opèrent à l'étranger. Alder (2008)5 a indiqué que la
meilleure compréhension des employés nationaux, des clients locaux et des clients, ainsi que
l'environnement social, politique et économique local, constituaient des avantages externes
spécifiques pour ces organisations. Cependant, avoir une meilleure compréhension des autres
cultures n'est qu'un avantage si cela aboutit à une meilleure communication interpersonnelle.
Alder (2008) énumère également plusieurs avantages internes d'avoir une main-d'œuvre
diversifiée dans des organisations qui opèrent sur un sol étranger. Les principaux avantages
qu'elle a énumérés élargissent les limites de la rationalité organisationnelle à travers la croissance
de nouvelles idées, de nouvelles perspectives et de nouvelles interprétations. Comme elle l'a
noté, l'expansion qui en résulte augmente les compétences en résolution de problèmes, la
flexibilité et la créativité au sein de l'organisation. Encore une fois, il ne devrait pas de noter que
l'échange d'idées, de points de vue et des interprétations exige la communication interpersonnelle
libre et ouvert si étendu résolution de problèmes, la flexibilité et la créativité est de résultat.

2.2.Inconvénients potentiels
Avoir une main-d'œuvre culturellement diversifiée peut également entraîner plusieurs
5
Alder, N.J. (2008). Dimensions internationales du comportement organisationnel, 5e éd. Mason, OH:
Thompson Sud-Ouest.

16
désavantages pour les organisations. Alder (2008) a déclaré que la généralisation excessive et
l'ethnocentrisme sont la cause de nombreux désavantages culturellement spécifiques.
L'accroissement des compétences interculturelles et des compétences interculturelles peut réduire
l'incidence de la généralisation excessive et de l'ethnocentrisme. Compétence interculturelle est
définie comme la capacité de comprendre et d'apprécier ceux des autres cultures. Yu (2012) 6 a
suggéré que les organisations multiculturelles devraient se concentrer sur les questions de
sensibilité culturelle, de sensibilisation culturelle et de compétences comportementales comme
première étape vers l'accroissement de la compétence interculturelle générale. Il convient de
noter à nouveau que les compétences interculturelles et la compétence interculturelle reposent
sur l'acquisition de compétences en communication interculturelle (Varner & Beamer 2011)7.
Alder (2008) a ajouté des désavantages spécifiques à la communication liés à la diversité
culturelle en milieu de travail. Parmi ces inconvénients, il y avait l'ambiguïté, la complexité et la
confusion dues à la mauvaise communication. Elle a noté les impacts de la diversité culturelle
sur la résolution de problèmes, la prise de décision et la recherche d'un consensus dont chacun
dépend de la qualité du processus de communication.

2.3.La communication est la clé

Les avantages d'une main-d'œuvre multiculturelle peuvent être réalisés grâce à une
bonne communication. Une bonne communication nécessite une compréhension de l'autre
culture, de ses normes, valeurs, préférences et pratiques sociales. Il est important de comprendre
si l'autre culture présente un style de communication à contexte élevé ou à contexte bas
(Kennedy et Everest, 1996)8. Prêter attention à ces éléments d'une culture spécifique est ce qui
communique le respect et l'appréciation à ceux de cette culture. Ignorer ces éléments de la
culture érigera une barrière inutile et inamovible à une bonne communication. Cox (1991)9 a
suggéré l'utilisation de groupes de discussion, de groupes de soutien et de réseaux informels
entre ceux des différentes cultures de l'organisation comme de bons moyens de surmonter les
obstacles et de construire les relations qui favorisent une communication ouverte.
Les organisations multinationales qui emploient une main-d'œuvre culturellement
6
Yu, H. (2012). Compétence interculturelle dans la communication technique: Une définition de travail
et un examen des méthodes d'évaluation. Technical Technical Quarterly, 21, 168-186
7
Varner, I., & Beamer, L. (2011). La communication interculturelle dans le monde du travail, 5e éd.
New York, NY: McGraw-Hill.
8
Kennedy, J. et Everest, A. (1996). Mettez la diversité en contexte. Journal du personnel, 70 (9), 50-54
9
Cox, T. (1991). L'organisation multiculturelle L'Académie de Management Executive, 5 (2), 34-47

17
diversifiée devraient être toujours conscientes de se rendre compte que les différences entre les
personnes de cultures différentes sont bien moindres que les similitudes entre ces personnes. Des
valeurs fondamentales comme la confiance, le respect, l'affirmation, l'humilité, l'ouverture et la
bienveillance sont universellement comprises et appréciées. Comprendre comment ces valeurs
fondamentales sont exprimées dans une culture donnée et se soucier suffisamment de ceux de
cette culture pour modifier nos comportements afin de correspondre à leurs moyens jettera une
base solide pour la communication et tous les avantages et avantages potentiels de la diversité
culturelle.

3.L’analyse du questionnaire

Le questionnaire a 10 questions fermées, à choix multiples et il a comme objectif du recherché

d’identifier les avantages et les désavantages de l’interculturalité chez une entreprise, plus
précisément, chez Teleperformance.

On peut dire aussi qu’il est la base d’analyse et des commentaires concernant le sujet
choisi. Les personnes cibles sont les employés de cette entreprise, l’échantillon comprend 53
répondents, qui travaillent dans le siège social de Teleperfomance, qui est situé à Bucarest, et qui
offre des Services Client, des Assistances techniques, d'Acquisition de clients, d'analyses
statistiques, de back-office et autres services spécialisés.

Les variables indépendantes qu’on a considéré rélévantes sont le 3 suivantes : l’âge, le

genre et l’état civil.

Les hypothéses qu’on a considéré rélévantes au thème choisi sont :

1. La tolérance est un de plus importants facteurs dans les entreprises multiculturelles comme
Teleperformance. (Q/R 3, Q/R 5, Q/R 6)

2. La créativité influe positivement / négativement le milieu de travail. (Q/R4, Q/R8)

3. L’innovation est un facteur encouragé au Teleperformace. (Q/R1, Q/R 9, Q/R10)

4. L’efficacité est un facteur représentatif au Teleperfomance. (Q/R2, Q/R7)

18
 3.1. Le calcul de l’echantillon
n=(t²*p*q)/e²

Où:

n= la dimension de l’échantillon

t= le coéfficient associé au niveau de confiance

p=le poids pas procentuelle des composantes de l’échantillon qui sont caractérisées par un
certain attribut

q= le poids pas procentuelle des composantes de l’échantillon qui ne sont pas caractérisées par
un certain attribut

e = la marge d’erreur

Pour un niveau de confiance de 95%, on a le coéfficient standard de 1,96, les poids p et q de 0,5
et la marge d’erreur de 5% (0,05).

n= (1,96²*0,5*0,5)/0,05²=384,16 (le nombre des répondents pour un échantillon représentatif)

Le résultat est que l’échantillon n’est pas représentatif. On a décidé de continuer l’analyse
pour vérifier la validité des hypothèses.

3.2. L’Interprétation des variables indépendantes

La Figure 3.1 (Q/R11) représente la classification des répondents en fonction de leur âge.
On peut observer que du nombre total de 53 répondents, 66% sont des employés qui ont entre 18
et 25 ans, 20,8% des employés ont entre 25 et 35 ans, 9,4% des employés ont moins de 18 ans et
3,8% des employés ont plus de 35 ans. La majorité des personnes sont des jeunes, parce que
Teleperformance encourage les étudiants et leur donne l'opportunité de créer une expérience de

19

Figure 3.1 Clasification des employées en fonction de l'âge

travail. En même temps, l’entreprise accepte les personnes jeunes parce qu’ils ont un pouvoir de
travail plus élevé et ils peuvent emphatiser plus avec la majorité des clients qui ont aussi l’âge
entre 18 et 25. En plus, parce que dans ce milieu de travail on a besoin aussi de discipline, c’est
la raison pour laquelle se rencontre les superieurs qui ont entre 25 et 35 ans ou plus.

La Figure 3.2 (Q/R 12) représente la classification des répondents en fonction de leur
genre. On peut observer que la balance est un peu déséquilibrée. La plupart d’employés qui ont
répondu sont de femmes en proportion de 58.5% et seulement 41.5% hommes. On peut dire que
dans ce domaine d’activité les femmes sont plus patientes et elles emphatise plus avec les clients
que les hommes.

Figure 3.2 Classification des employées en fonction de genre

La figure 3.3 (Q/R 13)représente la classification des répondents en fonction de leur état
civil. Du nombre total des 53 répondents, 43,4% personnes sont célibataires, 34% personnes sont
dans une relation stable, 18.9% personnes sont mariées, 1.9% personnes est divorcé et encore
1.9% personnes est veuve. On peut observer que la plupart des personnes sont célibataires, parce
qu’aussi la majorité est composée par des personnes jeunes, qui ont l’âge entre 18 et 25 ans, et
parce que l'entreprise encourage et supporte les étudiants qui travaillent pendant leur études.

20
 Figure 3.3 Classification du nombre des employées en fonction de leur état civil

3.3. L’interprétation des réponses en fonction d’hypothèses

L’hypothese I : La tolérance est un de plus importants facteurs dans les entreprises

multiculturelles comme Teleperformance

La Figure 3.4 (Q/R 3) concernant les préférences pour un type d’équipe qu’on peut
trouver dans l’entreprise Teleperformance, montre la distribution des réponses en fonction de la
mesure dans laquelle ils préfèrent travailler dans une telle équipe. En ce qui concerne l’équipe
multiculturelle on voit que 58,49% des employés sont totalement d’accord de travailler dans une
telle équipe. Pour les salaries, les principaux raisons pour lesquelles ils préfèrent travailler dans
un milieu multiculturel sont : l’intégration des cultures différentes, la connaissance des
nouvelles langues, l’intégration des traditions et coutumes totalement différentes de leur propre
culture, la perspective des nouvelles manières et des visions sur le monde et l’atmosphère
plaisante. En ce qui concerne l’équipe mono-culturelle on voit que 26.41% des salariés sont
d’accord avec l’idée de travailler dans une telle équipe. Les avantages de travailler dans une
équipe mono-culturelle pour les employés de Teleperformance sont : le fait qu’ils ont la même
culture, la même langue, les mêmes traditions et ils peuvent partager des idées communes. En ce
qui concerne l’équipe pluridisciplinaire on voit que 33,96% des salariées sont moyennement
d’accord avec l’idée de travailler dans une telle équipe. Le bénéfice du travail dans cette équipe
est le transfert des connaissances d’un spécialiste appartenant d’un département à un autre qui

21
provient d’un département différent. La majorité des salaries considèrent que le transfert des
connaissances pluridisciplinaires contribuent à l’amélioration des résultats du chaque
département en termes de l’efficacité du travail et de la diminution du temps de réalisation des
taches. Un autre avantage est constitué par l’offre des services de qualité aux clients et aussi la
bonne collaboration entre les diverses équipes qui appartiennent des départements
pluridisciplinaires.

Figure 3.4- Les préférences pour une certaine équipe

La figure 3.5 (Q/R5) montre que 56,6% des personnes sont totalement d’accord avec le
fait que le multiculturalisme se reflète mieux dans les langues étrangères. 41,5% des personnes
sont totalement d’accord avec le fait que le multiculturalisme se reflète dans la religion. 35.84%
des personnes sont totalement d’accord avec le fait que le multiculturalisme se reflète mieux
dans les coutumes. 43.3% des personnes sont totalement d’accord avec le fait que le
multiculturalisme se reflète dans les traditions. 41,5% sont totalement d’accord avec le fait que le
multiculturalisme se reflète dans les fêtes. En ce qui concerne les langues étrangères les salaries
qui connaissent plusieurs langues sont plus ouvertes à apprendre des modalités différentes
d’expression et de trouver des nouvelles règles (de conduite, de comportement, de réflexion)
transmises par l’intermède de la littérature du pays respectif. Le facteur dans lequel le
multiculturalisme se reflète le plus est représenté par la civilisation, en tant que concept lié aux
langues étrangères. Les civilisations, comprennent tous les aspects sociales et culturelles d’un

22
certain peuple (la façon de s’habiller, de parler, de se comporter, de réagir etc.). Cela constitue
une raison importante pour laquelle les membres de l’entreprise Teleperformance trouvent que
les langues étrangères sont une partie très importante du multiculturalisme des équipes.
Concernant la religion, les salaries de Teleperformance trouvent que la diversité religieuse de
l’entreprise rend les relations entre les collègues d’un part difficile et d’un autre facile. En ce qui
concerne le part difficile de l’intégration des collègues qui ont une religion différente, dans
l’entreprise Teleperformance, la religion musulmane a été bien mise en évidence. Par exemple,
en temps de Ramadan. Les collègues arabes ne pouvaient rien manger le jour, pendant un mois
entier. Leur religion ne leur permettait pas de regarder les femmes et donc la tenue vestimentaire
des femmes qui travaillaient dans l’entreprise était plutôt stricte et décente. L’état de nervosité
des collègues musulmans était de plus en plus fort. En ce qui concerne les coutumes dans
l’entreprise Teleperformance on a trouvé deux types: nationales et internationales. Le coutumes
nationales concerne les habitudes de salaries roumains, les roumains organisaient et participaient
a des fêtes d’été et d’hiver, dans le cadre desquelles ils jouaient des jeux d’équipes, une autre
coutume fait référence à l’organisation des jeux de société a la fin du programme de travail
quand tous les salaries jouaient du foosball. A midi, une coutume qui est entrée dans la tradition
de l’entreprise Teleperformance est de déjeuner ensemble, les roumains ainsi que les étrangers.
En ce qui concerne les étrangers ils étaient très stricts au niveau de la nourriture, c’est-à-dire, ils
préféraient de manger de la nourriture traditionnelle de leur pays. Au niveau des traditions de
l’entreprise Teleperformance ils n’ont pas enregistré des choses spécifiques. En ce qui
concerneles fêtes, les salaries de l’entreprise Teleperformance organisaient des fêtes de Noel ou
tout le monde serencontre et danse. A ce type de fête les collègues étrangères ne buvaient pas
d’alcool par des raisons qui tiennent de la religion.

Figure 3.5 Les facteurs dans lesquelles le multiculturalisme se reflète

23
 La figure 3.6 (Q/R6)montre qu’en ce qui concerne la distance homme-femme 16,98% des
salariés disent que la distance affecte très peu le milieu de travail, 24,52% des salaries considère
que la distance homme-femme affecte peu le milieu de travail, 30,18% des salaries disent que la
distance homme-femme affecte moyennement le milieu de travail, 18,6% des salaries disent que
la distance homme-femme affecte assez le milieu de travail et 9,43% disent que la distante
affecte beaucoup le milieu de travail. Le pourcentage le plus élevé est celui affèrent a 30,18%,
l’influence moyenne de la distance homme-femme auprès le milieu de travail. Cela veut dire que
pour les salariés de Teleperformance la relation homme-femme est équilibrée et l’atmosphère est
joviale. Concernant la façon de s’exprimer homme-femme 7,54 % des salaries disent qu’elle
affecte très peu le milieu de travail, 18,6% des salaries disent que la façon de s’exprimer affecte
peu le milieu de travail, 30,18% disent que la façon affecte moyennement le milieu de travail,
20,75% disent que la façon de s’exprimer affecte assez le milieu de travail, 22,64% des salaries
disent qu’elle affecte beaucoup le milieu de travail. Concernant la façon de s’exprimer le
pourcentage le plus élevé est celui de 30,18%. Dans ce cas-là, la façon de s’exprimer n’est pas un
facteur très important, mais on doit quand même le prendre en considération. Les relations de
travail se basent sur cette façon de s’exprimer et les hommes et les femmes peuvent mieux

s’entendre.

24
Conclusion d’hypothese I

La tolérance est un de plus importants facteurs dans le milieu interculturel de

Teleperformance et les salaries doivent tenir compte du fait que les interactions interculturelles
rendent le milieu de travail plus détendu et plus riche.

L’hypothèse II : La créativité influe positivement / négativement le milieu de travail

La figure 3.7( Q/R 4) montre que 3.8% des personnes disent que l’organisation d’un training
spécial n’est pas du tout nécessaire à l’intégration de problèmes interculturels, 1.9% disent que
l’organisation d’un training spécial est peu nécessaire, 24,5% disent que le training spécial est
moyennement nécessaire, 22.6% disent que le training spécial est nécessaire et 47,2% disent que
le training spécial est très nécessaire. Le training est très nécessaire parce que les interactions
interculturelles de l’entreprise Teleperformance peuvent être améliorées et enrichies. Les
relations entre les collègues peuvent être développées au sein de la tolérance et de l’acceptation
des différentes opinions.

Figure 3.7 La représentation de l'importance d'organisation d'un training spécial

La Figure 3.8 (Q/R 8) montre que 1,9% des employés disent qu’ils sont très peu ouverts
aux idées des autres, 15,1% sont peu ouverts aux idées des autres employés, 20,8% disent qu’ils
sont moyennement ouverts aux idées des autres, 35,8 % disent qu’ils sont ouvertes aux idées des
autres et 26,4% disent qu’il sont très ouverts aux idées des autres employés. L’ouverture grande
aux idées des autres facilite la communication entre les collègues, la modalité de résoudre les
problèmes, l’intégration des nouveaux employés, l’acceptation des nouveautés etc. Chaque idée
25
peut contribuer au développement de la culture d’entreprise et peut intégrer aussi des nouvelles
règles de conduite qui pourraient remplacer des règles déjà existantes. L’apparition des nouvelles
idées conduit à une augmentation du niveau de la créativité et elle peut rendre le spécifique de
l’entreprise d’un plus sobre à l’un plus joyeux. En même temps, les situations difficiles peuvent
être améliorées en utilisant les nouvelles idées et en les transposant de la théorie à la pratique.
Les employés qui acceptent les nouvelles idées peuvent avoir une attitude positive et peuvent
mieux comprendre la vision des autres.

Figure 3.8 La mesure dans laquelle les salariés sont ouverts aux idées des
autres

Conclusion d’hypothèse II

La créativité est un facteur qui a une influence positive pour l’entreprise

Teleperformance. Elle peut rapprocher les uns des autres, peut rendre l’atmosphère plus joviale.
Les roumains peuvent bien s’entendre avec les étrangers et peuvent établir de bonnes relations de
travail.

L’hypothese III :L’innovation est un facteur encouragé au Teleperformace

La figure 3.9(Q/R 1) montre que 1,9% des salariés ne préfèrent pas travailler dans une
entreprise multiculturelle, 11,3% préfèrent moyennement travailler dans une telle entreprise,
32,1% sont d’accord de travailler dans une entreprise multiculturelle et 54,7% sont totalement
d’accord de travailler dans une entreprise multiculturelle. Pour les salariés de Teleperformance,

26
le travail dans une entreprise multiculturelle est devenu un mode de vie. Pour eux c’est important
de travailler dans un milieu multiculturel parce que l’atmosphère est plaisante et colorée, ils ont
la possibilité de rencontrer plusieurs gens intéressants des différentes cultures qui peuvent leur
faire connaitre leur propre culture. Comme les langues parlées sont assez différentes, ils peuvent
se confronter avec des perspectives et des visions totalement différentes sur le monde entouré.
Etant donné que les gens sont différents, à l’intérieur de l’entreprise Teleperformance il y a un
mélange des traditions, coutumes et ports différentes. Grâce à cela, ils ont la possibilité de
connaitre plusieurs modalités de voir les choses, de réagir et de prendre des décisions.

Figure 3.9 La préférence des employées concernant le travail dans une

entreprise multiculturelle

La Figure 3.10 (Q/R 9) montre que 3,8% sont en désaccord total avec la décision
d’implanter un tableau de vision, 3,8% ne sont pas d’accord avec l’idée d’implanter un tableau
de vision, 15,1% sont moyennement d’accord avec la décision d’implanter un tableau de vision,
37,7% sont d’accord avec l’idée d’implanter un tableau de vision et 39,6% sont totalement
d’accord avec cette idée. La plupart des salaries de l’entreprise Teleperformance considère que
l’implantation d’un tableau de vision constitue un moyen de mieux se connaitre. La présence de
ce tableau facilite le travail aussi entre gens qui ont la même culture et entre les gens qui ont de
culture différente. Ils peuvent arriver à des idées communes et aussi des buts communs et des
visions de l’équipe. Il est aussi un instrument d’unifier les équipes de mieux s’entendre les uns

27
avec les autres, et de mieux se comprendre. Il aide aussi à la construction d’un brainstorming
commun qui peut apporter un plus d’innovation dans l’entreprise. Des nouvelles idées créées au
tableau de vision peuvent apporter des bénéfices et des améliorations aux services offerts aux
clients.

Figure 3.10 La préférence des employées d'implanter un tableau de vision

La Figure 3.11 (Q/R10) montre que 1,88% des employés de Teleperformance sont en
désaccord total avec l’idée d’encourager plus l'interaction entre les différentes nationalités,
9,43% sont moyennement d’accord, 20,75% sont d’accord et 67,92% sont totalement d’accord
avec cette idée. La majorité des employés pensent que c’est bien d’encourager l’interaction entre
les différentes nationalités pour faciliter la communication au travail. Ils peuvent de cette
manière mieux se connaitre les uns et les autres, mieux se comprendre et mieux interagir.
L’atmosphère au travail devient de plus en plus plaisante, accueillante et colorée. Aussi les
roumains entre eux, que les étrangers entre eux et les roumains et les étrangers ensemble
peuvent créer des relations d’amitié qui deviennent pendant les temps de plus en plus fortes.
L’interaction entre les différentes nationalités facilite la connaissance des nouvelles traditions,
langues, danses, nourriture etc. Les salariés peuvent être plus ouverts aux nouvelles idées. Ils
peuvent aussi acquérir des connaissances sur les différentes traditions, visions. Ils peuvent
connaitre aussi quelques aspects concernant les nouvelles langues avec lesquelles ils entre en

28
contact et s’il y a le cas, ils peuvent améliorer leurs connaissances sur la culture des autres par
l’intermède de la gastronomie (c’est-à-dire dans le cadre de l’entreprise ils peuvent organiser des
fêtes ou tout le monde a la chance de gouter des spécialistes culinaires de chaque culture en
partie). Les fêtes sont l’occasion d’interagir et d’organiser des activités ensemble.
En ce qui concerne le fait d’organiser plus d'opportunités pour les partenaires de
différents pays à communiquer / à se rencontrer 1,88% des salariés sont en désaccord total,
11,32% sont moyennement d’accord, 26,4% sont d’accord et 60,37% sont totalement d’accord
avec cette idée. L’organisation des opportunités à communiquer et à se rencontrer est bénéfique
pour les salariés de Teleperformance car ils peuvent connaitre le département de chaque pays et
pour étudier les différences entre leurs cultures d’entreprise. Les opportunités à communiquer et
à se rencontrer sont bénéfiques afin d’échanger des idées qui sont liées aux processus utilisées
avec le client, de les améliorer et de créer un brainstorming pour développer des services de
bonne qualité. Les échanges des expériences entre différentes nationalités peut être un point fort
de l’entreprise et peut changer quelques chose dans la mentalité des employés.
En ce qui concerne les compétences linguistiques plus strictes pour les nouveaux
partenaires, 1,88% des employés sont en désaccord total, 22,64% sont moyennement d’accord,
30,18% sont d’accord et 45,28% sont totalement d’accord avec cette idée. Les compétences
linguistiques strictes pour les nouveaux partenaires peuvent constituer un bénéfice pour former
une interaction meilleure entre les employés qui connaissent la langue de travail très bien. Ce
type d’interaction peut délimiter une barrière entre les gens qui parlent très bien et les gens qui
ne connaissent pas suffisamment la langue. Afin de mieux établir une bonne relation de travail
entre les employés des nationalités différentes, ils doivent se mettre d’accord sur une langue
commune de connaissance de l’entreprise et des processus de travail à un niveau accepté par
chaque entreprise partenaire. Avoir des bonnes compétences linguistiques suppose une meilleure
compréhension des processus qui se déroule dans une langue étrangère et qui demande un certain
niveau de langue, ils peuvent aussi rendre la communication plus facile entre eux (ceux qui
travaillent dans l’entreprise) et avec leurs clients et partenaires.
En ce qui concerne l’idée de développer une plateforme de communication qui rend la
communication entre différents pays plus facile, 1,88% sont en désaccord total, 3,77% sont en
désaccord, 11,32% sont moyennement d’accord, 24,52% sont d’accord et 58,49% sont
totalement d’accord. Le développement d’une plateforme de communication peut faciliter la

29
communication entre différentes entreprise des différents pays. Une telle plateforme peut
constituer une aide spécialisée qui contribue à la résolution de tous les problèmes en respectant
tous les processus nécessaires à une bonne relation avec les clients. La plateforme peut rendre la
compréhension des processus de résolution des problèmes plus facile qu’an autre instrument de
travail. Elle peut constituer aussi un instrument afin de pouvoir mieux comprendre et recevoir
une aide spécialisée en ce qui concerne l’utilisation des autres plateformes avec lesquelles ils
peuvent résoudre les problèmes des clients.
En ce qui concerne l’organisation des plusieurs opportunités de formation
interculturelles, il y a 3,77% des salariés qui sont en désaccord, 13,20% des salariés qui sont
moyennement d’accord, 30,18% qui sont d’accord et 52,83% qui sont totalement d’accord.
L’organisation des formations interculturelles apporte des avantages à tous les employés. Les
collègues peuvent être plus empathiques les uns envers les autres. Par exemple, s’il y a de cas ou
les collègues ont des problèmes personnels, ou ils ont des difficultés provoquées par la religion,
les autres collègues peuvent remplacer leurs heures de travail. Un autre avantage de formation
interculturelle est la meilleure compréhension des cultures différentes, ils peuvent acquérir des
connaissances en ce qui concerne les gestes spécifiques, la façon de s’habiller et de
communiquer dans le milieu d’où proviennent leurs collègues étrangers. La formation
interculturelle concerne l’adaptation et la bonne compréhension des règles et des taches de
travail spécifiques au pays ou l’entreprise déroule son activité. Cette chose aide les étrangers de
l’entreprise Teleperformance a mieux comprendre les règles imposées par la société roumaine
concernant les activités des entreprises.

Figure 3.11 Les améliorations que les employées de Teleperformance

peuvent apporter pour améliorer la communication
30
 Conclusion d’hypothèse III
L’innovation est un facteur encouragé au Teleperformance. Les employés sont ouverts
aux nouvelles idées et ils veulent les mettre en pratique afin de rendre plus facile la
communication et les interactions entre toutes les personnes, étrangères ou pas. L’innovation est
aussi un processus de longue durée dans l’entreprise Teleperformance qui se développe en même
temps avec les exigences des clients.

L’hypothese IV :L’efficacité est un facteur représentatif au Teleperfomance

La Figure 3.12 (Q/R 2) montre que 3,8% des salariésne sont pas du tout d’accord avec
l’idée que la présence de multiculturalisme est bénéfique dans une entreprise, 3,8% sont peu
d’accord, 7,5% sont moyennement d’accord, 26,4% sont assez d’accord et 58,5% sont totalement
d’accord avec cette idée.
La présence du multiculturalisme dans l’entreprise Teleperformance est bénéfique
parce que la connaissance des certaines langues étrangères et des diverses cultures augmente la
capacité de rendre les processus déroulés dans le cadre de l’entreprise plus efficients. Le
multiculturalisme peut aider à rendre plus efficace la manière de travail avec les clients et avec
des autres centres et entreprises des autres pays. Un autre bénéfice de la présence de
multiculturalisme dans l’entreprise Teleperformance est l’utilisation des méthodes différentes
applique par la composante étrangère de l’entreprise. Les nouveautés apportées par les étrangers
peuvent conduire à la résolution des situations critiques dans la communication avec les clients.
L’efficacité du travail dans l’entreprise Teleperformance peut être augmente par la présence et
l’acceptation de la diversité dans le milieu de travail. Les diverses cultures forme ensemble des
perspectives de travail différentes.

31
 Figure 3.12 La mesure dans laquelle la présence de multiculturalisme dans
l'entreprise Teleperformance est bénéfique

La Figure 3.13(Q/R 7) montre que 9,4% des salaries pensent que la différence de
langue affecte très peu l’efficacité au travail, 20,8% des salaries pensent que la différence de
langue affecte peu l’efficacité au travail, 24,5% pensent que la différence de langue affecte
moyennement l’efficacité au travail, 30,2% pensent que la différence de langue affecte dans une
mesure grande et 15,1% pensent que la différence de langue affecte dans une mesure très grande.
Dans une mesure grande, on parle du fait que la différence de langue parle à l’intérieur
de l’entreprise Teleperformance affecte l’efficacité au travail des employés. La raison pour
laquelle cette chose est possible est le fait que la présence du multiculturalisme pose des
problèmes dans plusieurs cas. Un inconvénient de cette situation est le fait que les employés
peuvent se retrouver dans la situation de ne pas comprendre la langue établi comme langue de
travail. Donc, ils ne peuvent pas comprendre le client et de cela résulte qu’ils ne peuvent pas les
aider à résoudre leurs problèmes. En ce qui concerne la relation avec les collègues si les langues
ne sont pas connues par tous, il y a un problème de compréhension et de manque de réaction.
Dans cette situation, les collègues entre eux ne peuvent pas s’entraider. Aussi en ce qui concerne
la relation avec le client il y a un problème qui concerne l’impossibilité de comprendre les
processus de résolution des problèmes avec lesquelles les clients se confrontent. Donc, les
employés ne peuvent pas bien communiquer avec eux et réussir à résoudre leurs difficultés.

32
 Figure 3.13 La mesure dans laquelle la différence de langue affecte l'efficacité de travail

Conclusion pour l’hypothèse IV

Pour les employés de Teleperformance, l’efficacité dans tous les processus de travail est
un facteur important dans le développement de l’entreprise. Ils doivent bien mettre en évidence
les rapports interculturels, faire face à plusieurs difficultés qui proviennent de la diversité
culturelle et ils doivent essayer d’être plus tolérants et d’accepter des visions, perspectives et
opinions des autres, même si ils appartiennent à une autre culture.

33
 Conclusion

Dans la thèse « Avantages et inconvénients de l’interculturalité chez Teleperformance»on a

clarifié les approches alternatives à la culture organisationnelle, pour contribuer à une
sensibilisation accrue aux phénomènes que les études culturelles des organisations abordent,
pour faciliter de «meilleurs» choix dans le développement des perspectives culturelles, des objets
d'étude traditionnels - en bref, contribuer à une utilisation plus sensible et interprétative de l'idée
de culture dans les études et pratiques organisationnelles et de gestion.
Les conclusions qu’on peut tirer de la recherche se basent sur le fait que
Teleperformance est une entreprise qui tient compte des différences culturelles des employés et
qui a comme objectif le développement et la formation de ses membres en milieu multiculturel.
Aussi, dans l’entreprise le problème de la discrimination au travail, à la base de la différence
culturelle, est de plus en plus diminué, et aussi la distance homme-femme que la façon de
communiquer entre eux s’améliorent.
L’entreprise lutte pour former une culture organisationnelle propre et forte, pour
protéger ses employés et pour les encourager à maintenir une atmosphère plaisante et agréable,
un milieu de travail accueillant et aussi une relation employé - employé basée sur respect
réciproque et acceptation.
On a conclu que les facteurs les plus importants sont : la tolérance, la créativité,
l’innovation, l’efficacité ; l’entreprise se rend compte que ces facteurs sont de plus en plus
importants dans un siècle dans lequel l’acceptation et la tolérance sont les facteurs clés pour
obtenir le succès sur le plan multiculturel et aussi des relations de coopération entre les
employés.

34
Bibliographie

1. Gray, J. H., & Densten, I. L., Towards an integrative model of organizational

culture and knowledge management. International Journal of Organisational
Behaviour,p.68.
2. Puffer S.M., International Management, Insights of Fiction and Practice, New
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3. Pfeffer J., Unleashing the power of the work force,Boston,Harvard Business
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Harvard Business Press, 1998.
5. Alder, N.J. (2008). Dimensions internationales du comportement organisationnel,
5e éd. Mason, OH: Thompson Sud-Ouest
6. Yu, H. (2012). Compétence interculturelle dans la communication technique: Une
définition de travail et un examen des méthodes d'évaluation. Technical Technical
Quarterly, 21, 168-186
7. Varner, I., & Beamer, L. (2011). La communication interculturelle dans le monde
du travail, 5e éd. New York, NY: McGraw-Hill.
8. Kennedy, J. et Everest, A. (1996). Mettez la diversité en contexte. Journal du
personnel, 70 (9), 50-54.
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Webgraphie

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_Essi_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y
2. https://theses.cz/id/8ufol0/DP_Pidalov_2012.pdf
3. https://uk.sagepub.com/sites/default/files/upm-
binaries/51263_Alvesson%2C_Understanding_Org_Culture.pdf
4. http://www.teleperformance.com/fr-fr/une-entreprise-centree-sur-lhumain/qui-
sommes-nous

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 Annexe- Questionnaire

1. Préférez-vous travailler dans une entreprise multiculturelle?

2. En quelle mesure considérez-vous que la présence du multiculturalisme au travail est
bénéfique?
3. Dans quel type d'équipe préférez-vous travailler ?
4. Comment pouvez-vous positionner la décision d'implanter un training spécial pour les
nouveaux employés pour s'adapter mieux à l'environnement interculturel de l'entreprise?
5. Où croyez-vous que le multiculturalisme se reflète mieux ?
6. En quelle mesure croyez-vous que les relations homme-femme peuvent affecter le milieu
du travail?
7. En quelle mesure considérez-vous que la différence de langue peut affecter l’efficacité de
votre travail ?
8. Etes-vous ouvert/e aux idées de vos collègues pour faciliter le travail?
9. Etes-vous d'accord avec la décision d'implanter un tableau de vision pour chaque équipe,
pour mieux se connaitre?
10. Selon vous, qu'est-ce que Teleperformance pourrait faire différemment pour faire la
communication interculturelle plus facile au travail?

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