Crosby y el cero defectos

Philip B. Crosby fue vicepresidente corporativo de calidad en International Telephone and Telegraph
(ITT) y consultor de empresas, así como autor de varios libros (<<Quality is Free>>). Define la calidad
como conformidad con los requisitos y asegura que las empresas despilfarran recursos realizando
incorrectamente procesos y repitiéndolos. Así, llega a afirmar que “considero que en las empresas de
servicios una de cada tres personas está dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar las
cifras o pedir disculpas a alguien”. De ahí que su teoría se apoye en el “cero defectos” y en “hacerlo
bien a la primera”.
El cero defectos se consigue estableciendo una política de prevención para lograr trabajar sin errores.
Justifica los costes de prevención argumentando que los efectos negativos de los costes de no calidad
para la organización serían mayores. Evitar los defectos es esencial en cualquier actividad o parte de la
empresa, ya que cuando algo sale mal en un área, repercute en toda la organización. Para eliminarlos
totalmente se debe suprimir cualquier nivel aceptable de errores, así como dar importancia tanto a los
problemas “numerosos pero triviales” como a los “escasos pero vitales”.
El cero defectos consiste en hacer lo acordado en el momento acordado, implica contar con requisitos
claros, capacitación, actitud positiva y un plan. Para mejorar la calidad debe existir un director de
calidad que no debe responsabilizarse de los problemas sobra calidad (ya que el responsable será quien
lo produzca o permita) y una dirección comprometida que actúa de forma coherente con la políticas
establecidas.
Para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó “los absolutos de la gestión de la
calidad”. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de os requisitos
establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzara logrando que todo el mundo haga bien
las cosas a la primera. Para ellos se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos
requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. Aquí todos o
expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la
inspección masiva para detectar errores, los costes crecerán aun si nada está mal; a los inspectores se
les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el coste de tener que elaborar el
producto de nuevo. Para reducir costes, se debe agregar el coste de tener que elaborar el producto de
nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de
forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento valido es el cero defectos. Una de las
continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad, es que todos aceptan como
inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas pueden y
deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones
principalmente: por falla de conocimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede
generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de
cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la única medida valida de la actuación de la organización es el coste
de calidad. La calidad se mide por el coste de hacer las cosas mal o coste de calidad. Es coste puede
dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el coste de fallos) y precio del
cumplimiento (incluiría los costes de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento podrá de
manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora
de la calidad.
La empresa debe entender que esto absolutos so pueden ser logrados por medio de la educación y
formación. De forma resumida, Crosby recomienda 14 pasos para lograr la mejora de la calidad.
1. Compromiso de Los directivos deben manifestar deben manifestar de forma clara su
la dirección compromiso con la mejora de localidad fijando una política de calidad en la
organización, comunicando de forma reitera su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
2. Equipo de Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien
mejora de la definido y una comunicación fluida con la alta dirección.
calidad
3. Medida de la Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas
calidad correctoras.
4. Análisis de costes Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del coste de calidad
de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión
5. Toma de Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la
conciencia por preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el
parte de todos compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
los trabajadores
6. Implantación de Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y
medidas resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los
correctivas generan.
7. Planificación delSe debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal
día cero defectosde programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con
las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Educación de los Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada
trabajadores trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
9. Día de cero Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmite a todo el
defectos cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar
dicho objetivo.
10. Establecimiento Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y
de objetivos metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y
las causas del dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de
error cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y
del personal directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos
económicos.
13. Consejos de Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para
calidad poder compartir sus experiencias y conocimientos.
14. Volver a El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen
empezar posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Crosby y la conformidad con los requisitos

El primer supuesto erróneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. La palabra
“calidad” se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como “buena calidad”,
“mala calidad”, y aquella atrevida expresión moderna de “calidad de vida” es un cliché por cada
persona que la escucha supone que quien la formula quiere decir con exactitud lo que ella entiende con
esa frase. Es una situación en que los individuos hablan a ligera de algo sin nunca tomarse el trabajo de
definirlo.
Esta es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como el “cumplir con los
requisitos” si es que vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quieran hablar de calidad de vida,
deben definir esa ida en términos específicos tales como ingreso deseado, salubridad, control de
contaminación, programas políticos y otros elementos mensurables. Cuando todos los criterios están
definidos y explicados, entonces se hace factible y practico medir la calidad de vida.
Lo mismo resulta para los negocios. Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no
puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de determinar el
cumplimiento de esos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento de los requisitos, y entonces
podemos ya definir la calidad.
La calidad quiere decir conformidad con los requisitos, y eso es todo lo que quiere decir. Se dice que
no se debe hablar de mala calidad o alta calidad, sino de conformidad o no conformidad.
(González, Mera, & Lacobo, 2007)

Bibliografía
González, F. J., Mera, A. C., & Lacobo, S. R. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad. Madrid,
España: DELTA Publicaciones.