DINAS KESEHATAN KABUPATEN SERANG

PUSKESMAS KRAMATWATU
Jln. Raya Serang-Cilegon km.8 kramatwatu
Email : pkmkramatwatu19@gmail.com

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
Pemerintah Kabupaten Agam, maka perlu dilakukan evaluasi melalui Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk
selalu meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.
B. Latar Belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau
sesuai standar serta tidak diskrimininatif.
Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secaa terus menerus dan berkelanjutan.
C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
1. Tujuan Umum
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.
D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan,
kotak saran, telepon, sms dan email. Setelah itu menindaklanjuti dan memberikan
tanggapan kepada pelanggan.
2. Melakukan survey setiap semester yaitu bulan Februari dan Agustus.
3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yaitu Februari dan Agustus lalu
menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada pelanggan di pertengahan bulan
selanjutnya.
 4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey
semester dan temu pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.
5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.
E. Cara Melakukan Kegiatan
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan,
kotak saran, telepon, sms dan email. Memindaklanjuti dan memberikan tanggapan
kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.
2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit
pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Evaluasi
e. Rencana tindak lanjut
f. Tindak lanjut.
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagia berikut:
a. Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader yang
hadir.
d. Meminta saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey
kepuasan pelanggan.
b. Hasil survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memeberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
G. Jadwal Kegiatan
2017
No Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agus Sept Okt Nov Des
1. Survey
kepuasan
pelanggan
melalui kotak
x x x x x x x x x x x
kepuasan
pelanggan,
kotak saran,
telepon, sms
 dan email
2. Menindaklanjuti
dan
memberikan
tanggapan x x x x x x x x x x x x
kepada
pealnggan atas
kritik dan saran
3. Melakukan
Survey
x x
Kepuasan
Pelanggan
4. Pelaporan hasil
x x
survey
5. Temu pelanggan x x
6. Pelaporan hasil
x x
temu pelanggan
7. Evaluasi,
rencana tindak
x x x x x x x x x x x x
lanjut dan
tindak lanjut

H. Evaluasi Pelaksanaan dan Pelaporan

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasl survey wajib dilaporkan paling
lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.
I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan, kotak saran,
telepon, sms dan email dilakukan setiap hari dan ditindaklajuti serta memberikan
tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat
segera ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan setelah
selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak lanjut.