Livre gratuit : Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM ?

SageCRM a publié l'année dernière un livre blanc sur la mise en place d'une solution de CRM. Ce
document de 24 pages contient des informations très intéressantes pour toutes les PME qui veulent
mettre en place une solution de CRM et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les
aboutissants.

Cet ebook explique comment un logiciel de CRM permet :

- de gérer efficacement un SAV ou une hot line (gestion des tickets, base de connaissances…)
- de suivre plus finement les affaires en cours: date de clôture, argumentaires…
- d'optimiser sa base prospects et clients: vente de produits accessoires, newsletter, emailing…
- de simplifier les tâches administratives: partage d'agendas, rapports automatiques…
- de dépenser mieux son budget marketing: segmentation des clients, analyse des opérations
marketing…
-…

On retrouve quelques informations qu'il est toujours bon de rappeler :

- ”Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais souvent parce que rien ne
les motive à rester” !
- “Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir”
- "Le gain de temps estimé est du même ordre que celui que peut apporter un outil d’automatisation des
tâches dans d’autres disciplines. Les entreprises déjà équipées l’évaluent en moyenne à 17 %".

Mais le plus intéressant ce sont les chiffres sur la mise en place d'un logiciel de CRM...

Les entreprises associent le CRM aux actions commerciales (prospection, devis…), de gestion de la
base clients, de gestion des opérations commerciales et dans une moindre mesure du SAV.
Les entreprises sont à la recherche d'une solution pour optimiser leurs coûts et processus, car elles
estiment qu'un logiciel de CRM pourrait leur faire gagner du temps et du chiffre d'affaires.

Et les résultats semblent à la hauteur, car dans 75% ils sont conformes aux espérances, voir plus :

Sont également cités les principales difficultés pour mettre en place un logiciel de CRM, et l'on peut voir
que le management de l'intégration d'un CRM doivent être absolument à surveillées (30 % entre
le changement d'organisation et la collaboration des autres départements).

Pour finir voici les bénéfices apportés pour chaque acteur de l'entreprise par une solution de CRM:

- La direction générale accède à une vue unifiée de l’activité commerciale de l’entreprise : tableaux de
bord commerciaux, indicateur de prise de commande, taux de résiliation…L’outil de CRM structure la
mémoire commerciale de l’entreprise. Il permet à l’entreprise de s’organiser et de prévenir les risques liés
à l’évolution de sa structure commerciale (départs de commerciaux, réorganisation des portefeuilles
commerciaux…).
- La direction commerciale dispose d’une vision globale du client (historique de l’ensemble des
requêtes et des interactions avec les autres départements). La centralisation des informations au sein
d’un seul outil permet de suivre le portefeuille d’affaire en temps réel et de piloter l’activité avec un
maximum de visibilité.

- La direction marketing gère une base de données unique afin de proposer des opérations marketing
ciblées de conquête et de fidélisation. Les outils CRM permettent également d’organiser les plannings des
campagnes, d’automatiser le reporting, de suivre et de mesurer l’efficacité des campagnes.

- Le service technique / Après vente : gestion des réclamations et des demande automatisées pour
assurer un service personnalisé, améliorer la qualité des réponses et intervenir plus rapidement. Des
indicateurs de performance permettent d’évaluer l’efficacité des opérations et de mettre en place les
actions correctives nécessaires pour satisfaire le client.

Téléchargez l'intégralité du Livre Blanc "Le CRM et les PME en France" pour obtenir toutes les
informations sur la mise en place d'une solution de CRM.

Nb: Sage CRM est le 1er éditeur de logiciels de CRM en France avec Act!, Vente Partner, Sage CRM.com
et Saleslogix, soit plus de 11 000 clients en France (80 000 utilisateurs).