PS INGRUMA SALUD LTDA.

NIT 810005727-7

¡POR QUE SU SALUD, ES NUESTRA PRIORIDAD!

MACROPROCESO PROCESO INSTRUMENTO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
GESTION ESTRATEGICA Y PRESTACION DE SERVICIOS CONSULTA EXTERNA
PREFERENCIAL

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL

INTRODUCCION

La IPS Ingruma Salud LTDA, se encuentra comprometida en brindar una atención

integral al usuario y sus familias, para ello se han establecido procesos y
procedimientos, medios, instrumentos y canales de comunicación que permiten
facilitar la solución de los requerimientos de los usuarios de acuerdo a unos
principios
de efectividad y buen trato.

En nuestra oficina de atención al usuario se cuenta con una ventanilla o un

espacio para la atención preferencial.

Al interior de la organización lo hemos denominado Oficina de Atención e

información al usuario, es decir, punto especial, en donde se da prioridad a las
mujeres en estado de embarazo, niños menores de 6 años, personas en situación
de discapacidad, enfermos mentales, pacientes de alto costo y Adultos mayores.

Con entrada en vigencia de la ley 1751 del 16 de febrero de 2015, Se amplía el

grupo de personas para atención prioritaria:

Artículo 11: Sujetos de Especial Protección: “La atención de niños, niñas y

adolescentes, mujeres en estado de embarazo, desplazados, víctimas de violencia y
del conflicto armado, la población adulta mayor, personas que sufren de
enfermedades huérfanas y personas en condición de discapacidad, gozarán de
especial protección por parte del Estado. Su atención en salud no estará limitada por
ningún tipo de restricción administrativa o económica. Las instituciones que hagan
parte del sector salud deberán definir procesos de atención intersectoriales e
interdisciplinarios que le garanticen las mejores condiciones de atención.
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Garantizamos sus derechos como usuarios entre los que se encuentran:

Recibir atención humanizada oportuna y eficiente,

Una orientación y comunicación permanente de manera cordial.

Recibir atención integral con principios de objetividad y buen trato.

OBJETIVO GENERAL:
Garantizar de manera preferente, los procesos de atención en salud, a la población
especial como son: las gestantes, los niños, las niñas, las personas en condición de
discapacidad, los adultos mayores, así mismos implementar medidas para el uso y
el acceso a los servicios de salud que ofrece nuestra institución.

ALCANCE
El presente protocolo inicia con la solicitud de la atención y / o información requerida
por parte de la población objeto identificada como preferente, y finaliza con el
proceso de atención, y/ o de resolución de inquietudes brindadas por el personal
de la salud, a toda la población de la IPS Ingruma Salud, al igual que a la población
atendida que presente las características espaciales mencionadas anteriormente.

APLICACIÓN:
Preguntar directamente al funcionario, de la institución sobre algún servicio,
inquietud o sugerencia frente a la atención de la IPS Ingrumá Salud LTDA.

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RESPONSABLES:
Recurso humano responsable de la atención hacia los usuarios tanto administrativo,
como asistencial, de la IPS Ingrumá Salud LTDA.

MARCO LEGAL:
Acuerdo 3 de 1987.
Circular 009 de 1996 de Superintendencia Nacional.
Constitución Política de 1991 Art 23.
Código contencioso administrativo.
Decreto 1757 de 1994 Organiza y establece las modalidades y formas de
participación en la prestación de los servicios de salud.
Decreto 2591 de 1991.
Ley 200 de 1995.
Decreto 2235 de 1995
Decreto 2004 de 2006
Decreto 1011 de 2006
Ley 1122 de 2001.
Ley 1438 de 2011.

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DESCRPCION DE ACTIVIDADES ESCENCIALES DEL PROCEDIMIENTO.

Que se debe hacer Quien lo debe hacer Como lo debe hacer

Identificar el ingreso de un usuario Todo el personal de la
preferente a la entidad entidad encargado de
la recepción y de la
atención del usuario.
Identificar, saludar y atender de
manera inmediatamente al usuario
preferente.
NOTA: Aplicar las siguientes
acciones.

Cordialidad y pro actividad

frente al usuario preferente
que ingresa a la institución,
invitándolo a que sea
atendido.
 Sonreír y saludar al usuario
preferente.
 Prestar toda la atención
debida al usuario preferente
cuando éste solicite
cualquier tipo de atención.
Que se debe hacer Quien lo debe hacer Como lo debe hacer

Direccionar al usuario preferencial Todo el personal de la Direccionar ala s personas que

entidad encargado de requieren la atención hacia el punto
la recepción y de la de atención especifico que
atención del usuario. requieren.
Adicionalmente, el personal de
atención verificará la presencia de
usuarios de atención preferencial al
interior de la IPS Ingruma Salud y
que aún no sea atendida, para que
reciba la orientación necesaria para
hacerlo.

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Que se debe hacer Quien lo debe hacer Como lo debe hacer

Brindar el proceso de atención
Presentación de quejas del Funcionarios
usuario preferencial.
Finalizar el proceso de atención Funcionarios
del usuario preferente.
Todo el recurso
Atender de manera inmediata a
humano encargado de
cualquier persona beneficiaria para
la atención de primera
la atención, continuar
línea posteriormente con las demás
personas que desean ser atendidas.
de Diligenciar el formato de quejas,
atención al usuario reclamos o sugerencias que existe
en la IPS, especificando cual es el
reclamo. La entidad deberá dar
prioridad a éstas respuestas.
de Despedirse amablemente del
atención al usuario usuario haciendo énfasis en las
preguntas adicionales o consultas,
dudas o inquietudes que tenga en
usuario, en caso de que se
presenten, resolvérselas de manera
inmediata, y guíelo hacia el
funcionario responsable de
continuar con el proceso. Si el
usuario tiene dificultad para salir de
la institución, acompáñelo hasta la
salida y despídase amablemente.

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CRITERIOS A TENER EN CUENTA:

Mujeres embarazadas: Mujeres en estado de gestación visible o identificada como

tales.
NIÑOS Y NIÑAS, Usuarios que asisten a la institución con niños menores de brazos
o menores de 5 años.
Adultos mayores: Usuarios identificados como adultos mayores es decir mayores
de 65 años o identificados como tal.
Personas en situación de discapacidad: Personas identificadas con algún tipo
de deficiencia física o mental visible, o aquellas que se identifiquen como tal.
La IPS deberá colocar avisos visibles que orienten a los usuarios.
Capacitar a los usuario0s sobre la atención preferente en la IPS Ingrumá Salud.
Todo usuario considerado preferente estará exonerado de cualquier mecanismo de
turno, o de situación de espera.
La institución deberá disponer de sillas para la población preferencial.
La institución debe tener un sitio especial para la población preferencial.
El personal encargado de la atención preferente deberá tener el perfil profesional y/
o técnico suficiente para garantizar la atención de una manera empática y cordial
El personal deberá manejar un lenguaje adecuado y lo más sencillo posible para la
atención delos usuarios preferenciales.

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