UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE CIENCIAS
DEPARTAMENTO DE ENFERMERÍA

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

(Modalidad: Tesis de grado)

COMPARACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA Y EL

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES RECLUIDOS EN LA UNIDAD
DE CIRUGÍA BLANDA Y TRAUMATOLÓGICA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ANTONIO PATRICIO DE ALCALÁ. CUMANÁ, ESTADO
SUCRE.

Lusmar Carolina Rodriguez Vargaz

_____________________ ___________
Lcda. Antonietta Hernández Fecha
Asesor Académico

_____________________ ___________
Lcda. Olga Rodríguez Fecha
Co-asesor Académico

_______________________________
Comisión de Trabajos de Grado.

Cumaná, abril 2018

 INTRODUCCIÓN

La calidad de enfermería es definida como el grado de atención en el cual, los

servicios brindados al paciente incrementan la obtención de una respuesta
optima tras lo que se ha ofrecido, considerando el desenvolvimiento y la
relación interpersonal. De ese modo se evita la probabilidad de ocurrencia de
algún efecto no deseado. Al momento de necesitar algún servicio, el paciente
busca calidad y, uno de los factores evidentes en ese instante, son las
relaciones interpersonales que se establecen en el cuidado a las personas
(Blanco, 2006).

Las labores de las enfermeras como cuidadoras, data desde el siglo XIX,
cuando Florence Nightingale compartiendo sus conocimientos sobre esta
profesión, dio a conocer parámetros para la calidad en cuanto a la atención a
los pacientes. De esta manera, se toma en cuenta que las labores de ésta se
centran en el cuidado a la persona (individuo, familia, grupo, comunidad) que,
en continua interacción con su entorno, vive experiencias de salud. Se trata de
una labor continua, que no debe olvidar la presencia ni la vida de cada uno de
sus pacientes. (Kérouac, 1996).

En el ejercicio de la profesión de enfermería uno de los roles fundamentales, es

la medición de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud. Es por esto, que
en los sistemas de salud las contradicciones entre pacientes y quienes ofrecen
un servicio juega un papel muy importante en la sociedad porque representa
una problemática al momento de buscar la eficiencia y calidad. No se trata de
un problema en particular, sino, una característica la cual estudiada, controlada
y evaluada arrojaría resultados que pueden ser aprovechados en beneficio de la
organización que presta la atención al paciente (Jiménez, 2004).

Desde los avances de Florence Nightingale, muchos otros han presentado sus
propias tesis acerca de lo que debería ser la labor de una enfermera en cuanto
a la atención a los pacientes. Virginia Henderson se centró en mostrar un
modelo integrador en cuanto a la atención en enfermería. Primeramente, define
que la única función de una enfermera es ayudar al individuo sano y enfermo,
en la realización de aquellas actividades que contribuyan a su salud, su
recuperación o una muerte tranquila, que éste realizaría por sí mismo, si tuviese
la fuerza, la voluntad y el conocimiento necesario. Y hacer esto de tal forma que
le ayude a ser independiente lo antes posible. ( ??? )

Cuatro términos esenciales para la aplicación de su modelo, plantea Virginia

Henderson: persona, salud, entorno y enfermería. El concepto persona busca
abarcar tanto las necesidades básicas del paciente, como la parte psicológica y
social que demandan otras necesidades. De esta manera es como se
representa un ser integral capaz de mantener un equilibrio para su bienestar.
Salud se centra en la capacidad de esa persona de poder lograr satisfacer cada
una de esas necesidades, por lo que el profesional debe contribuir a la
satisfacción de las mismas. El entorno puede afectar tanto positiva como
negativamente al paciente, por lo que la enfermera (o) debe tratar de adecuarlo
de tal manera que el ambiente pueda contribuir a la mejoría de la persona. Y
por último enfermería, que se centra en la labor de ayudar en aquellos casos
donde la persona no puede realizar acciones por su cuenta, y necesita ayuda
de un tercero. (Tomey, 2000).

Por lo antes expuesto, la labor de la enfermera no solo se centra en los

cuidados físicos de un paciente, sino que busca realizar una conexión con el
mismo para poder lograr la satisfacción de sus necesidades. Es decir, es una
sensación de bienestar, que es el resultado de haber cubierto una necesidad o
del simple cumplimiento de algún deseo propio del ser humano. En el caso de
esta profesión, la satisfacción de un paciente viene dada tanto de la sanación
como del cumplimiento de sus necesidades básicas durante el tiempo que
estuvo siendo atendido. La calidad de atención de esta, se define como la
consecución del conjunto de características y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente. (Moreno, 2005).

Para el cumplimiento de la satisfacción de un paciente, es necesario que los

profesionales cumplan su rol. No solo se trata de un cargo referido al área de
salud, sino que se trata de un cargo donde la persona se encuentra en
constante contacto con los que lo necesiten. Los enfermeros son quienes
brindan una atención directa, siendo quien se mantiene informado acerca de la
situación del mismo. Es de esta manera que se crea una relación interpersonal,
siendo definida como una interacción recíproca entre dos o más personas
(Bisquerra, 2003).

Es esta relación interpersonal enfermero-paciente la que se debe construir y

adaptar, con la intención de favorecer el bienestar de la persona atendida. Una
buena calidad de atención por parte del personal profesional, garantiza la
satisfacción del paciente, detallándose excelentes resultados en la sanación del
mismo. Recordemos también, que el profesional debe estar al tanto de ofrecer
una atención oportuna, de tal manera que el paciente sea atendido en el
momento en que solicite sus servicios. Igualmente, la relación debe estar unida
en dos pilares importantes: la comunicación, de tal manera que facilite la
atención, pudiendo satisfacer las necesidades del paciente, y la empatía, pues
el profesional debe entender la situación a la que se encuentra sometida la
persona atendida (Silva, 2007).

En un estudio realizado en México por González et al. (2010), titulado

características de la atención de enfermería detectadas por el usuario. Se aplicó
un instrumento de medición a 1000 sujetos. El cuestionario recogió información
de seis variables relacionadas con la atención entre las que se evaluaron:
competencia, eficiencia, oportunidad, amabilidad, comunicación adecuada y
humanidad. Un aspecto notable de los resultados fue visible en la recepción de
respuestas positivas en todas las variables, lo que sugiere la hipótesis de que,
la profesionalización, los procesos de mejoría y la evaluación, han influido en
los pacientes y en la satisfacción del mismo, es decir, realizar estudios
sistemáticos de evaluación de la calidad hace que la misma mejore
progresivamente.

En este mismo orden de ideas, se encuentran Caligiore y Díaz (2003), quienes

realizaron un estudio descriptivo para analizar el grado de satisfacción del
usuario con respecto a la atención brindada por el personal de enfermería de la
emergencia de adultos del Instituto Autónomo Hospital Universitario De Los
Andes (IAHULA) del estado Mérida. Obteniéndose que la mayoría de los
pacientes están satisfechos con la atención de enfermería, especialmente con
la orientación recibida al momento de administrarles los medicamentos y la
forma como el personal los identifica.

Otra investigación realizada en el estado Carabobo por Sulbaran et al. (2005),

sobre los cuidados de salud en Venezuela, los avances científicos y su
desarrollo social de enfermería, exponen cómo ha evolucionado la labor de la
enfermería a lo largo de los años en este país. Resaltando que se logró integrar
los cuidados de los pacientes, con el avance de la tecnología y de cómo estos
inciden sobre la satisfacción de las personas.

Finalmente, un estudio realizado por Marchan (2017), titulado Calidad de

atención de enfermería relacionada con el nivel de satisfacción en pacientes
ingresados en el Hospital Dr. Julio Rodríguez. Cumaná, Estado Sucre, arrojó
que, en términos de calidad de atención de enfermería, la mayoría califican la
atención como buena, con una representación del 66,8%, seguidamente del
16,6% quienes dicen que la calidad es regular y el 16,6% restante manifiestan
una calidad de atención mala. Con respecto al nivel de satisfacción del usuario,
los resultados señalan que la población total, calificó como completamente
satisfecho a los cuidados brindados.
Por todo lo ante expuesto surge el presente trabajo de investigación que busca
comparar la calidad de atención de enfermería en el área de Cirugía Blanda y
Traumatológica del Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá, Cumaná,
estado Sucre, debido a la importancia que posee la adecuada atención del
profesional de enfermería sobre la recuperación del paciente, con la finalidad
de proporcionarle a estos las orientaciones necesarias para su pronta mejoría,
el retorno a sus actividades diarias y la satisfacción del mismo.

OBJETIVO

Objetivo General

Comparar la calidad de atención de enfermería y el nivel de satisfacción

de los pacientes recluidos en la unidad de cirugía blanda y traumatológica, del
Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá. Cumaná, estado Sucre.

Objetivos Específicos
 Identificar la calidad de atención recibida por los pacientes en la unidad
de cirugía blanda y traumatológica.

Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes en la unidad de

cirugía blanda y traumatológica.

Asociar la calidad de atención recibida con el nivel de satisfacción de los

pacientes en ambas unidades.

Comparar la calidad de atención de enfermería y el nivel de satisfacción

de los pacientes recluidos en ambas unidades.

JUSTIFICACIÓN

Toda persona recluida en un centro dispensador de salud, llámese

hospital, clínica o ambulatorio, es su derecho recibir un trato digno por parte del
personal médico y de enfermería, especialmente aquellos pacientes objetos de
intervención quirúrgica quienes requieren de una atención especial.

La labor de la enfermera no solo se centra en los cuidados físicos de un

paciente, sino que busca realizar una conexión con el mismo para poder lograr
la satisfacción de sus necesidades.

Por esta razón se enfatiza la importancia que tiene la calidad de atención

del profesional, para así; reafirmar el carácter humano en cuanto al cuidado y
atención de pacientes recluidos en la unidad de cirugía blanda y traumatológica;
buscando hacer de la labor un estilo de vida, que tome en cuenta la humanidad,
sentimientos y necesidades de cada uno. Logrando encontrar el vínculo
enfermera-paciente para sensibilizarse y atender de manera individual cada uno
de los casos que se presenten, respondiendo positivamente a la satisfacción de
las necesidades particulares de la persona.

Por todo lo ante expuesto surge el presente trabajo de investigación que

busca comparar la calidad de atención de enfermería en el área de Cirugía
Blanda y Traumatológica del Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá,
Cumaná, estado Sucre.
 METODOLOGÍA

Área y tipo de estudio

El área de estudio de esta investigación será las unidades de cirugía

blanda y traumatológica del Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá,
Cumaná, Estado Sucre. El trabajo será de campo, descriptivo y de corte
transversal.

Población y Muestra

La población del presente estudio estará constituida por los pacientes

post-operatorios recluidos en las unidades de cirugía blanda y traumatológica
del Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá, durante los meses de
muestreo.

Criterios de Inclusión
 Serán incluidos los pacientes adultos planificados para cirugía blanda y
traumatológica, recluidos en ambas unidades, sin problemas cognitivos,
conscientes y que deseen participar en el estudio.

Normas de Bioética

La presente investigación se llevará a cabo siguiendo las normas de ética

establecidas por la Organización Mundial de la Salud (OMS), para trabajos de
investigación en humanos y la declaración de Helsinki, documento que han
ayudado a delinear los principios éticos en la investigación biomédica en seres
humanos (Oficina Panamericana de la Salud, 1990; Asociación Medica Mundial,
2004) (Anex1)

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Calidad de atención recibida por los pacientes en la unidad de

cirugía blanda y traumatológica

Para identificar la calidad de atención recibida por los pacientes en la unidad de

cirugía blanda y traumatológica, se utilizará una encuesta tipo cuestionario
validado por Marchan, O. (2017). Este cuestionario está constituido de la
siguiente manera según cada una de sus escalas:

Accesibilidad: Contiene 4 ítems (1–4) que harán alusión a comportamientos de

cuidado que son esenciales en la relación de apoyo y ayuda, administrado de
forma oportuna, como es el acercarse al paciente dedicándole tiempo.

Explicación y Facilitación: Contiene 3 ítems (5–7) y se refieren a los cuidados

que hace el profesional de enfermería para dar a conocer aspectos que para el
usuario son desconocidos o difíciles de entender en relación con su
enfermedad, tratamiento o recuperación, brindándole la información requerida
en forma clara, haciendo fácil o posible la ejecución de los cuidados para su
bienestar o recuperación.

Confort: Contiene 4 ítems (8–11) que se referirá a los cuidados que ofrece el
profesional de enfermería con el fin de que el usuario hospitalizado, familia y
allegados se sienta cómodo infundiéndole ánimo y vigor, en un entorno que
favorezca el bienestar.

Anticipación: Contiene 5 ítems (12–16) donde se evaluará los cuidados que las
y los enfermeros planean con anterioridad teniendo en cuenta las necesidades
del usuario con el fin de prevenir complicaciones.

Mantenimiento de una Relación de Confianza: Contiene 5 ítems (17–21) y son

los cuidados que ofrecen los profesionales de enfermería para que el usuario
hospitalizado tenga empatía con ellos, los cuales van dirigidos en pro de su
recuperación, haciéndolo sentir como persona única, confiada, serena y segura;
tienen que ver con la cercanía y la presencia física del personal de enfermería
hacia el usuario.

Monitoreo y Seguimiento: Contiene 4 ítems (22–25) y se refiere a los cuidados

de enfermería que implican un conocimiento propio de cada usuario y dominio
de lo científico, técnico y de los procedimientos que realiza.

La calidad de atención de enfermería brindada por el profesional de enfermería

será identificada a través de las repuestas de los pacientes a cada una de las
preguntas plasmada en el cuestionario, las cuales tienen dos opciones de
respuestas (SI-NO). Las respuestas obtenidas serán ponderadas con 1, de ser
afirmativa, y 0, de ser negativa. La sumatoria de cada respuesta servirá para
categorizar la calidad de atención de enfermería a través de la técnica de
percentiles. (Anexo 2)

Buena: 19-25
Regular: 13-18
Mala: <12

Nivel de satisfacción de los pacientes en la unidad de cirugía blanda y

traumatológica

Para determinar el nivel de satisfacción en los pacientes relacionado con las

dimensiones de accesibilidad, explicación y facilitación, confort, anticipación,
mantenimiento de una relación de confianza, monitoreo y seguimiento, se
obtendrá según la respuesta que se obtenga por los pacientes en la encuesta.
Las respuestas afirmativas, tendrán una puntuación de 1, y de ser negativa, 0.

Con los resultados que se obtengan de las encuestas, se realizara la

categorización del nivel de satisfacción mediante una escala de percentiles por
cada dimensión (Anexo 3) y de ese modo poder saber si el paciente se
encontrara levemente satisfecho, medianamente satisfecho o completamente
satisfecho.

Accesibilidad
Completamente Satisfecho: 4
Medianamente Satisfecho: 3
Levemente Satisfecho: <2

Explicación y facilitación
Completamente Satisfecho: 3
Medianamente Satisfecho: 2
Levemente Satisfecho: <1

Confort
Completamente Satisfecho: 4
Medianamente Satisfecho: 3
Levemente Satisfecho: <2

Anticipación
Completamente Satisfecho: 4-5
Medianamente Satisfecho: 3
Levemente Satisfecho: <2

Mantenimiento de una relación de confianza

Completamente Satisfecho: 4-5
Medianamente Satisfecho: 3
Levemente Satisfecho: <2

Monitoreo y seguimiento
Completamente Satisfecho: 4
Medianamente Satisfecho: 3
Levemente Satisfecho: <2

Análisis Estadístico

Los resultados obtenidos serán presentados en tablas y figuras de

frecuencia absoluta y porcentual. Se utilizará la técnica de chi-cuadrado para
asociar las variables estudiadas y la prueba de t-student para compararlas
(Sokal y Rohlf, 1979).
 Tiempo probable de ejecución:

El presente proyecto tendrá un tiempo probable de seis meses para su

ejecución. Las actividades estarán distribuidas de la siguiente manera:

ACTIVIDAD TIEMPO
Revisión bibliográfica. 1 meses
Recolección de datos. 3 meses
Análisis de datos. 1 mes
Edición y redacción del trabajo final. 1 mes

PRESUPUESTO

Tabla 1. Inversión a realizar

Material y/o Insumo Cantidad Costo aproximado

(unidades) (Bs.F)
Resmas de papel 2 18.000.000,00
Cartuchos HP 2 20.000.000,00
Grapadoras 1 7.000.000,00
Grapas 1 1.500.000,00
Viáticos/Logística 80 800.000,00
Carpetas transparentes 10 1.000.000,00
Lapiceros 1 caja 4.000.000,00
Lápices 1 caja 2.000.000,00
Total 54.300.00,00
 Factibilidad:

Para el desarrollo de este trabajo se cuenta con el apoyo del personal de

enfermería que laboran en la Unidad de Cirugía Blanda y Traumatológica, del
Hospital Universitario Antonio Patricio de Alcalá. Además, se dispone de
suficientes referencias bibliográficas y será autofinanciado por las autoras de la
investigación.

JUSTIFICACION
 BIBLIOGRAFÍA

Aspiazu, E. 2016.
Las condiciones laborales de las y los enfermeros en Argentina: entre la profesi
onalización y la precariedad del cuidado en la salud.

Bisquerra, J. (2003). Relaciones Interpersonales. México: Editorial Mac Graw

Hill. (p.421).

Campos, E. y Cabral M. 2013. Valores de la enfermería como práctica social:

una meta síntesis cualitativa. [Internet]. [Consultado Abril 13 2018] Disponible
en: http://www.scielo.br/pdf/rlae/v21n3/es_0104-1169-rlae-21-03-0695.pdf

Diers, D. 1986. To Profess - To Be a Professional. Journal of Nursing

Administration, 16(3): 25-30.

Ferrer, R., Sulbaran, G., Medina, M., y Morales, K. 2013. Los cuidados de salud
en Venezuela, los avances científicos y su desarrollo social de Enfermería.
[Internet]. [Consultado Abril 14 2018] Disponible en: https://www.revista-
portalesmedicos.com/revista-medica/cuidados-salud-venezuela-avances-
cientificos-enfermeria/

Kérouac, S., Pepin, J., Ducharme, F., Duquette, A. y Major F. 2007. El

pensamiento enfermero.

Moreno A. 2005. La Calidad de la Acción de Enfermería. Revista Enfermería

Global [Internet]. [consultado Abril 14 2018]; 6:1-9. Disponible en:
http://revistas.um.es/eglobal/article/viewFile/522/536

Silva, G., Galicia, P. La Calidad de la Atención Interpersonal de Enfermería.

[Internet]. [Consultado abril 13 2018]Disponible en:
http://www.hospitalgeneral.salud.gob.mx/descargas/pdf/enfermeria/arti_17.pdf

Tomey A. 2000. Modelos y teorías en enfermería. 4ta. Ed. España: Harcourt.

 ANEXOS

Anexo 1

EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA SI NO

1 ¿Le da los medicamentos a la hora correspondiente?

2 ¿Lo visita en su habitación para verificar su estado de salud?

3 ¿Responde rápidamente a su llamado?

4 ¿Le pide que lo (a) llame si usted se siente mal?

5 ¿Le da información clara sobre su situación actual?

6 ¿Le enseña cómo cuidarse a usted mismo (a)?

7 ¿Le sugiere preguntas que usted puede formularle al médico

cuando lo necesite?

8 ¿Lo motiva a identificar los elementos positivos de su

tratamiento?

9 ¿Establece contacto físico cuando usted necesita consuelo?

10 ¿Lo escucha con atención?

11 ¿Habla amablemente con usted?

12 ¿Le presta atención en las horas de la noche?

13 ¿Busca la oportunidad más adecuada para hablar con usted

sobre su situación de salud?

14 ¿Establece comunicación con sus familiares sobre su estado

de salud?

15 ¿Lo orienta para prevenir posibles alteraciones en su estado

de salud?

16 ¿Busca la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios

en su situación de salud?

17 ¿Le ayuda a aclarar sus dudas en relacionado a su situación

de salud?

18 ¿Es amistoso (a) con sus familiares y allegados?

19 ¿Le permite expresar totalmente sus sentimientos sobre su

enfermedad?

20 ¿Lo identificas como una persona individual?

21 ¿Se identifica ante usted?

22 ¿Es organizado (a) en la realización de su trabajo?

23 ¿Realiza los procedimientos con seguridad?

24 ¿Le proporciona buen cuidado físico?

25 ¿Se asegura que sus familiares sepan cómo cuidarlo (a) a

usted?

Anexo 2

MATRIZ PARA VALIDAR EL INSTRUMENTO

Título: CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADA CON EL
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN PACIENTES INGRESADOS EN EL HOSPTAL
DR. JULIO RODRÍGUEZ. CUMANÁ, ESTADO SUCRE.

N Ortografí Redacció Ambigüeda Correspondenci Lenguaje Base

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7
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8
1
9
2
0

Observación: ___________________________________________________

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Nombre del experto: ______________________________

Profesión: __________________

Firma: _____________________

Fecha: ___________________