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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
RUFINO BLANCO FOMBONA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ACTA DE APROBACIÓN
Tutor Integral
_____________________
Prof. Milagros Gonzalo
C.I: 6.927.936
iii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a mi padre celestial que está en los cielos
por guardar mi vida, guiarme con su inmenso amor, por darme la fuerza, salud, y
sabiduría para culminar este sueño que tanto anhelaba con mi corazón y hoy gracias
a EL lo estoy viendo hecho realidad.
A mi hijo Zabdiel Dos Santos por ser ese motor que me impulsa a seguir
adelante, el que llena mis días de alegría con su hermosa presencia.
A mis padres por siempre estar para mí dándome la mejor enseñanza, la mejor
crianza, porque me han demostrado su amor desde que nací hasta hoy en día y por
apoyarme en todos mis sueños.
A mi hermano Edward Mora porque de una u otra forma ha estado a mi lado
apoyándome.
A Carmen Victoria Macías la cual aprecio como una madre por siempre darme
los mejores consejos y por ser esa guía que DIOS ha puesto en mi camino.
A mi amigo Erwin Sánchez por demostrarme confianza y apoyo.
A mi profe bella Milagros Gonzalo por su dedicación y paciencia…. E. M.
Quiero dedicar este trabajo a mi DIOS primeramente, por habernos brindado
su ayuda en todo momento y al instituto quien me dio la oportunidad de formar parte
de esta maravillosa experiencia de estudios y ayudarme a alcanzar la meta.
A mi Papa José Vicente Migliore que es más que un padre es como un gran
amigo y mi modelo de vida, mi hermana mayor Kairolys Migliore que es como mi
amiga ejemplo a luchar, a una gran persona J`C Rojas que con los años se ha
convertido en mi mejor amigo muchas cosas más….
Que de esta manera estas personas han sido y son mis grandes apoyos para
lograr caminar como llegar a donde quiero, por la paciencia que tuvieron en este
tiempo transcurrido para poder lograr unas de mis metas como persona...H. C.
iv
AGRADECIMIENTOS
Gracias a DIOS por su inmenso amor, por guiar cada día nuestras vidas y
darnos la capacidad para culminar este proyecto.
Gracias a mi hijo por ser ese impulso y motor en mi vida.
Gracias a mis padres y hermano por estar en todo momento apoyándome.
Gracias a nuestros profesores por enseñarnos y guiarnos a culminar esta
carrera.
Gracias a la universidad I.U.T Rufino Blanco Fombona.
¡Muchas Gracias!........... E. M.
Quiero agradeceré este trabajo a mi DIOS primeramente, por habernos
brindado su ayuda en todo momento y al instituto quien me dio la oportunidad de
formar parte de esta maravillosa experiencia de estudios y ayudarme a alcanzar la
meta.
A mi Papa José Vicente Migliore que es más que un padre es como un gran
amigo y mi modelo de vida, mi hermana mayor Kairolys Migliore que es como mi
amiga ejemplo a luchar, a una gran persona J`C Rojas que con los años se ha
convertido en mi mejor amigo muchas cosas más…. Que de esta manera estas
personas han sido y son mis grandes apoyos para lograr caminar como llegar a
donde quiero, por la paciencia que tuvieron en este tiempo transcurrido para poder
lograr unas de mis metas como persona.
A la Prof. Milagros Gonzalo por la ayuda prestada por el tiempo y ayudarnos
en la elaboración de este trabajo de grado, apoyándonos con sus conocimientos y
habilidades.
Al Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en Guatire estado – Miranda por
recibirnos en su organización, y a todos los miembros que la integran por toda la
ayuda y colaboración que nos brindaron…… H. C.
v
ÍNDICE GENERAL
Pp.
Lista de Cuadros…………...……………………………………………………….viii
Lista de Gráficos……….….………………………………………………….……...ix
Resumen…..……………….…………………………………………………………xi
Introducción……………….……..……………………………………………….......1
I. EL PROBLEMA…………….……………………………………………………3
Planteamiento del Problema……….………………………………………………….3
Objetivo de la Investigación……………….………………………………………….8
Objetivo General……………………………………………………………………...8
Objetivos Específicos…………………………………………………………………8
Justificación…….……………………………………………………………………..9
II. MARCO REFERENCIAL……………………………………………………..11
Antecedentes de la Investigación……………………………………………………12
Antecedentes de la Organización.…………………………………………………...15
Fundamentación Teórica……………………………………………….....................18
Fundamentación Legal………………………………………………………………35
Definición de Términos Básicos…………………………………………………….40
III. MARCO METODOLÓGICO………………………………………………...41
Diseño de la Investigación……...…...………………………………………………41
Tipo Y Nivel de Investigación……………………………………………………....42
Población y Muestra…….……………...………….……………………..................45
Técnica e instrumento de Recolección de Datos………………..…………………..47
Validación y Confiabilidad del Instrumento………………………………………...50
Sistema de Variables……………………………………………………...................52
Operacionalización de las Variables……….…………………………......................54
IV. PRESENTACIÓN DE DATOS Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS….57
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………...……….69
Referencias……………………..…………………………………………………....71
vi
Anexos…...………………..…………………………………………………………74
A. Carta de Validación………………………………...………………………….....75
B. Instrumento……………………………………………………………………....77
C. Cuadro de Variables……………………………………………………………...79
vii
LISTA DE CUADROS
Cuadro Pp.
1. Definición y Operacionalización de Variables ………...……….……..............56
2. Misión y Visión Empresarial …….…...……………………………………….59
3. Proceso/Resolución de Problemas …………………………………………….60
4. Aporte de Empleados a la Resolución de Problemas …………………………61
5. Código de Ética ……………………………………………………………….62
6. Principios Éticos ………………………………………………………………63
7. Canales de Comunicación …………………………………………………….64
8. Práctica Ética ………...………………………………………………………..65
9. Pertenencia/Empresa Éticamente Responsable……....………………………..66
10. Identidad y Compromiso …………………………………………………….67
11. Ventaja Competitiva …....…………………………………………………....68
viii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráficos Pp.
1. Misión y Visión Empresarial …….…...……………………………………….59
2. Proceso/Resolución de Problemas …………………………………………….60
3. Aporte de Empleados a la Resolución de Problemas …………………………61
4. Código de Ética ……………………………………………………………….62
5. Principios Éticos ………………………………………………………………63
6. Canales de Comunicación …………………………………………………….64
7. Práctica Ética ………...………………………………………………………..65
8. Pertenencia/Empresa Éticamente Responsable……....………………………..66
9. Identidad y Compromiso ….…………………………………………………..67
10. Ventaja Competitiva …....…………………………………………………....68
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
RUFINO BLANCO FOMBONA
MENCION ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
RESUMEN
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Los principios éticos son criterios de conducta que ayudan a tomar decisiones
éticamente correctas, porque recogen algo que se considera bueno. A menudo se les
da la denominación de “normas” o “reglas”, que suelen tener un enunciado negativo
(“no robes, no causes daño innecesariamente, no engañes…”). Esto es así en el caso
de las normas de naturaleza jurídica o legal, porque se trata de acciones que son
contrarias al bien común de la sociedad o, más a menudo, al interés general.
En las finanzas, los principios éticos son el resultado de reflexiones sobre la
naturaleza humana y la vida en sociedad, la actividad económica y su contribución al
bienestar social, reflexiones construidas también a partir de muchas experiencias a lo
largo del tiempo, que han cuajado en la vida y en la práctica de muchas personas
profesionalmente competentes y éticamente correctas, es decir, personas que han
desarrollado las virtudes propias de un buen financiero.
Los principios éticos deben ser interpretados en sentido positivo: son
inspiradores de decisiones económicamente eficientes, profesionalmente atractivas y
moralmente correctas. Ante una decisión que se presenta como injusta para con el
cliente, o imprudente en cuanto al riesgo incurrido, o poco transparente en cuanto a
las razones de una actuación, los principios que recuerdan que se debe buscar siempre
la excelencia. Conocerlos, tenerlos en cuenta, asimilarlos, convertirlos en materia de
frecuente reflexión y tomarlos como guía de la conducta los hará mejores financieros
y mejores personas, y redundará también en una mejor cultura de sus organizaciones.
Los empleados de atención de los servicios bancarios deben comprender su
papel en el desarrollo de la satisfacción de los clientes, convencido de que la
formación y motivación ética son radicales para alcanzar dicha satisfacción. El
desarrollo de normas éticas con características corporativas produce una mejor
calidad y mayor satisfacción del cliente, bajo una interacción entre directivos y
empleados de cara al público.
Cada vez crece la necesidad del cliente para ser atendido rápido y
personalizadamente por una institución con imagen sólida y estable. Entre las
cualidades más resaltantes que debe profesar el personal de atención están:
credibilidad, honestidad, compromiso, responsabilidad, entre otras. La dificultad se
presenta cuando los usuarios de los servicios bancarios en las diferentes entidades
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parecieran percibir los aspectos de la calidad y la manera de atenderlos son carentes
de principios y valores éticos para satisfacer sus expectativas.
Desde los orígenes modernos del comercio y el crédito, temas como la usura, el
abuso de poder de los prestamistas con respecto a los acreedores o el exceso de
avaricia en la gestión del riesgo han sido objeto de intensos debates. Si volvemos la
vista al presente, un ejemplo, fue la crisis de las hipotecas de alto riesgo en Estados
Unidos en la década de los 2000 afectó a entidades muy remotas, que habían
comprado derivados formados a partir de participaciones en aquellos créditos
hipotecarias, arrastrando a otras entidades en una situación de confusión y oscuridad
en los mercados.
El resultado fue una grave crisis de confianza que iba más allá del propio
sistema financiero, incluyendo elementos relacionados con la corrupción,
imprudencia, irresponsabilidad, fraude, injusticia, cobardía y falta de integridad, por
poner solo algunas de las faltas más notables, a todos los niveles: el de las políticas
macroeconómicas, el de la regulación y supervisión, el nivel organizativo y el
personal.
Muchos bancos comerciales alrededor del mundo, se han visto involucrados en
escándalos públicos sobre problemas éticos. Entre los principales problemas se
encuentran: lavado de dinero por clientes y la institución no ha seguido las
normativas adecuadas para su detección, malversación de fondos de grandes grupos
financieros, colocación excesiva de créditos y otros productos financieros sin contar
con los respaldos requeridos por las normativas para su otorgamiento, lo que resultó
en futuros quiebres bancarios y problemas con las cuentas y depósitos de los clientes,
irregularidades en la apertura de cuentas y transferencias de fondos, entre otros.
En Venezuela se pueden identificar dos importantes crisis financieras en el
sector bancario, ubicada la primera a inicios del año 1994, y la otra entre los años
2009 y 2010, ambas muy graves aunque con peculiaridades diferentes. Respecto a la
primera de las crisis señaladas, Vera y González (1999), acotan lo siguiente:
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El sistema bancario está determinado por factores que afectan
significativamente el área comercial de los bancos, como por ejemplo la credibilidad
del sector bancario, el dinero como una línea de negocios y los balances de situación
atípica de los bancos comerciales. Estos factores son las razones fundamentales para
la estricta regulación al sector bancario. Un Sistema de manejo de control consiste en
cuatro sistemas interrelacionados de control: Las Creencias organizacionales (Misión
empresarial), los Límites (Código de Conducta), el Diagnóstico (Inventarios), la
Interacción (Gestión administrativa participativa).
Como empresa socialmente responsable, la ética debe ser el principio más
importante que distingue a todo el equipo humano que forma parte de una entidad
financiera. En tal sentido, el código de conducta constituye el conjunto de normas de
carácter general que rigen la actividad bancaria, las normas internas de la Institución
y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados de
cualquier Banco tanto en sus relaciones interpersonales, como respecto a sus
empleados y entornos sociales, económico e instituciones; su fundamento es la ética
profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación.
El Banco del Caribe, C.A. Banco Universal es una institución financiera ubicada
en Guatire que durante toda su historia, ha puesto especial cuidado en el
cumplimiento de las leyes, reglamentos y resoluciones dictadas por las autoridades
competentes. También se ha caracterizado en poner especial atención para que las
disposiciones de sus Estatutos, las decisiones de la Junta Directiva, de los
funcionarios ejecutivos y de los distintos comités de decisión con que cuenta la
organización, así como las Normas Éticas que modelan la conducta corporativa, sean
cumplidas cabal y fielmente y en forma oportuna por todos sus miembros.
Con la a aplicación correcta del Código, el instituto financiero garantiza que las
acciones y decisiones en el desempeño de las funciones estén sustentadas en el interés
de la entidad y en el estricto apego a las leyes, libres de conductas inapropiadas que
lesionen económica y moralmente a la entidad. Busca entonces ofrecer mayores
garantías de solvencia moral y establecer normas de actuación profesional, que estén
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sustentadas en el interés del Banco, en estricto apego a las leyes y libres de conductas
no éticas e inapropiadas.
En este sentido, tomando en cuenta las ideas anteriores y considerando la
problemática desarrollada, se debe Analizar la importancia de los principios éticos
para la resolución de problemas en el Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en
Guatire Municipio Zamora Estado Miranda, donde se plantean las siguientes
interrogantes que serán despejadas en el transcurso de la investigación:
¿Cuál es el proceso que utiliza el banco para la toma de decisiones éticamente
correctas?
¿Cuáles son los principios éticos contenido en el Código de Ética para la
solución de problemas del banco?
¿Cuáles son los beneficios de la práctica ética en la resolución de problemas en
el ambiente laboral?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
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Justificación
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intensificación de la tecnología). Sin embargo, con la presencia excesiva en la
mayoría de industrias y sectores económicos, los actos que se pueden realizar con
conductas éticas y antiéticas, tienden a ser más complejos de decidir si realizarlos o
no.
Esto se puede explicar mejor en el ambiente bancario, pues la tecnología se ha
tornado un eje transversal y principal en el funcionamiento de los mismos, pues ahora
los servicios se los maneja en línea, se consultan las cuentas y sus saldos por internet,
se realizan operaciones crediticias sin necesidad de acercarse a las instituciones
físicas, entre otros.
Esta información busca beneficiar a la Institución Bancaria Banco del Caribe,
C.A. Banco Universal en cada uno de sus departamentos, favoreciendo el mejor
manejo de todas las funciones importantes la cual se encarga tanto del personal
operativo como financiera. Por lo cual la aplicación de este sistema puede ser de
suma utilidad a futuro para el éxito a largo plazo o mediano ejecutado para el logro,
las decisiones deben generar planes y acciones para suministrar las entradas
esenciales que son necesarias para apoyar las salidas planeadas a la empresa de tal
forma que se obtengan mejores resultados sobre estas.
Por lo expuesto anteriormente, esta investigación servirá de marco referencial a
futuras investigaciones que se realicen, con el propósito de mejorar y afinar las
relaciones profesionales y empresariales a través de la aplicación de Códigos de
Ética, siendo importante y de gran utilidad académica para el “Instituto Universitario
de Tecnología Rufino Blanco Fombona” (IUTRBF), representando una herramienta
que facilite ayuda para la población estudiantil, profesores y público en general.
Para los investigadores, es de gran importancia permitiéndoles así visualizar,
participar y ejecutar un proceso que influye mucho en su crecimiento profesional y en
conocer procesos implementados en su carrera. Logrando aplicar los conocimientos
teóricos y metodológicos adquiridos en las diferentes materias en la carrera de
Administración de Empresa.
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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Pero sin duda alguna, el marco referencial o teórico implica estudiar y presentar
aquellas teorías, investigaciones y antecedentes en general, que se consideran válidos,
para el correcto encuadre del estudio. En este sentido el marco teórico es una
investigación preliminar sobre documentos y libros (es decir, documental o
bibliográfica) para tomar decisiones en el diseño de la investigación de campo y para
orientar el análisis de los datos recogidos en el terreno donde indagamos que se ha
dicho o investigado ya sobre el tema o fenómeno que tendremos que investigar.
Antecedentes de la Investigación
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Los resultados permitieron concluir que: Se determinó que gran parte de los
factores que intervienen en el clima organizacional están funcionando de manera
satisfactoria, a pesar de que algunos aspectos de relevancia deben ser revisados y así
acondicionarlos a las necesidades del personal que allí labora para que su desempeño
sea más efectivo y exitoso. De acuerdo a ello se recomienda al Ambulatorio Aplicar
las políticas y normas con efectividad a todos los empleados. Premiar
consecutivamente el esfuerzo de los trabajadores y ofrecerles incentivos no
remunerativos con el fin de que se sientan motivados.
Por otra parte, Krogger, C. (2014) realizó una investigación titulada: “Análisis
Del Clima Organizacional De La Procuraduría General Del Estado Mérida Y Su
Influencia En El Desempeño Laboral De Los Funcionarios Públicos Del Órgano
Procuradural”. En la universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza
Armada. De allí se desprende el motivo por el cual se debió conocer el Clima
Organizacional de la Procuraduría General del Estado Mérida, siendo pertinente
determinar sus características y en este caso, analizar los aspectos imperantes por la
cual se ha identificado durante estos últimos años y así mismo comprobar se esté ha
influido en el desempeño de los funcionarios que laboran en el órgano en mención.
Por tanto, cuando se realizó el análisis del Clima Organizacional que tiene la
Procadurìa General del Estado Mérida, se pudo conocer no solo el Clima que se
genera en este órgano Procuradural y la influencia que tiene en el desempeño laboral
de los funcionarios públicos, sino además las condiciones favorables y adversas por
las que ha concurrido esta . Lo cual tiene como objetivo general, Analizar el Clima
Organizacional de la Procadurìa General del estado Mérida y su influencia en el
desempeño laboral de los funcionarios.
También, Ortega, A. (2014) presentó un Trabajo Especial de Grado Titulado
“Propuesta del Programa de Inducción para los nuevos empleados en la dirección
de operaciones de Suelatex C.A.” para optar al título de Técnico Superior en
administración de recursos Humanos en el Colegio Universitario Francisco de
Miranda en Caracas, este articulo tiene como objetico principal las necesidades de
inducción u orientación para los nuevos empleados.
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La autora considera que todo nuevo empleado debe conseguir una rápida
adaptación en su puesto de trabajo, de que todo nuevo empleado puede llegar a
satisfacer todas sus necesidades de seguridad, pertenencia, estima y reconocimiento
por medio de una inducción y orientación apropiada. Por el contrario señala que la
empresa que carecen de una buena inducción y llevan a cabo procedimientos fortuitos
al ingresar al personal pueden precipitar la ansiedad, el desaliento la desilusión o la
conducta ofensiva incluso la renuncia del trabajador.
Para finalizar, Linares, G. y Lugo, F. (2014), presentan una tesis de grado en el
Colegio Universitario Francisco de Miranda en Caracas, para optar al Título de
Técnico Superior Universitario en Administración de Recursos Humanos, con el fin
de ser basada en la inducción impartida en la dirección ejecutiva de la Magistratura,
lo que demuestra la transcendencia del proceso de integración en todo tipo de
organización, bien sea público o privada, titulada “Propuesta para la creación de un
manual de inducción para el Personal Administrativo que ingresa a la Dirección
ejecutiva de la Magistratura”.
El objetivo general de la investigación es diseñar un Programa de Inducción,
partiendo de un diagnóstico general que le permita determinar el tipo de información
que se requiere para la creación de dicho instrumento, ese propósito de comunicarse
a los nuevos empleados los aspectos más relevantes y que permiten lograr adaptarse
en el mejor tiempo posible a la organización, beneficiándose de manera positiva con
todos los elementos que están presentes en sus días laborales de este modo si
manifiestan con excelente actitud que los llevara al mayor crecimiento personal y de
la empresa.
Antecedentes de la Organización
Banco del Caribe, C.A., es una entidad que se dedica a la atención al cliente.
Está autorizada para prestar servicio de productos de líneas financieras (Créditos
Personales, Hipotecarios, Nóminas, Empresarial, Extra-Financiamiento, entre muchos
más) Marco Tulio Henríquez (2000).
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Reseña Histórica
Misión
Visión
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Valores
Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, El objetivo superior que rige en todo
momento la actuación es promover la creación del máximo valor para todas las
empresas que integran la Organización, la búsqueda de la excelencia en las relaciones
con la clientela, los empleados, los proveedores, el mercado y la sociedad donde
actuamos.
Para lograr dicho objetivo nos guiamos por nuestros Valores: Responsabilidad,
Confiabilidad, Calidad e Innovación. En nuestra empresa consideramos que la
promoción de valores en nuestra gente, y nuestras acciones y actitud están vinculadas
a nuestro progreso integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:
Honestidad y Honradez: Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos,
hacia nuestros compañeros, nuestros clientes y nuestros proveedores.
Confiabilidad: Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la
seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
Responsabilidad: Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y
obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las
consecuencias de éstas.
Compromiso: Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y
metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente
en la toma de decisiones.
Lealtad: Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos
de la empresa y procuramos también la lealtad recíproca de nuestros clientes y
proveedores, contribuyendo al desarrollo común.
Disponibilidad: Somos personas con espíritu de servicio hacia nuestros
clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
Solidaridad: Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la
empresa, su personal y la sociedad
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Equidad: Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de
pares, procuramos una justa remuneración y buscamos la constante superación de
nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de
desarrollo.
Calidad Humana: Reconocemos la dignidad y valor de cada compañero y
respetamos las diferencias de credo, género, discapacidad y clase social de nuestra
gente.
Ética: Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores
universales del Hombre, procurarla en todos los ámbitos de la empresa, buscar de
manera habitual la verdad, la honradez y la congruencia.
Participación: Fomentar la Integración de equipos de trabajo para el desarrollo
óptimo del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la
competitividad de Global red.
Fundamentación Teóricas
Administración
Funciones de la Administración
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establecimiento de políticas, fijación de programas y campañas, determinación de
métodos y procedimientos específicos y fijación de las previsiones diarias.
Al respecto, Jober (2012), señala: “el proceso por el cual se establece metas y
objetivos y un curso racional y contextual para propiciar la acción para alcanzarlos se
llama planificación” (p.31). Por otra parte, la planificación podría definirse como la
selección de aquellos actos futuros que parecen más apropiados para producir los
resultados que se desean.
Las relaciones humanas y el tiempo son elementos fundamentales para las
actividades de planificación. La planificación representa una imagen del futuro de la
empresa, dados los recursos con que se cuenta: conocimiento e información, capital
humano, físico y financiero, así como la experiencia y lo que se haya definido como
visión y misión de la empresa.
La información proveniente de la función de control sirve para retroalimentar la
planificación, razón por la cual constituye una etapa importante del sistema total. La
importancia de la planificación según, Laseter (2010), resumen la importancia de la
planificación en: “Ayuda a contrarrestar la incertidumbre y el cambio. Concentra la
atención en los objetivos. Ayuda a bajar los costos. Facilita el control” (p.75)
Organización: El concepto de organización ha sido definido o empleado de
varias maneras por diferentes autores. Jober (2012), plantea “la organización indica el
proceso mediante el cual se agrupan diversas partes, mutuamente dependiente, con el
fin de formar un todo, o bien, para señalar una unidad formada por varios
componentes, mutuamente dependientes, pero cada uno con una función específica”
(p.32). Los elementos de la organización son cuatro (4): Personas, actividades,
relaciones de autoridad y facilidades físicas.
Al respecto, Jober (2012), la importancia de la organización “Es que las
empresas se organicen y adopten la estructura que le permita alcanzar sus objetivos
con mayor eficiencia” (p.33). Cuando se crean los diferentes subsistemas que van a
conformar la estructura organizacional, los individuos que integran la organización
comprenderán qué se espera de ellos, cuáles son sus responsabilidades, sus funciones
y como se relacionan con otras.
20
Dirección: Es el proceso de instrumentar el plan y usar los recursos organizados
en operaciones reales y efectivas, para la obtención de los objetivos planificados.
Chiavenato (2012), indica que es “la tarea continua de tomar decisiones e
incorporarlas en órdenes e instrucciones específicas y generales, además ejercer el
liderazgo de la empresa” (p.33). La dirección consiste en coordinar todas las
actividades que se deben llevar a cabo o en poner en operaciones los planes
escogidos.
Una vez que se completa el proceso de planificación y de organización, se debe
seleccionar la mejor alternativa y ponerla en operación. Esto presupone la necesidad
de comprar, arrendar o reorganizar recursos y además, desarrollar ciertos detalles y
esquemas de trabajo. La dirección requiere otros elementos tales como el liderazgo, la
motivación, la comunicación, la coordinación y la supervisión de la ejecución de los
planes acordados. Las relaciones humanas y el tiempo son también fundamentales
para las actividades de dirección.
Control: Al respecto, Chiavenato (2012), expresa que: “el control se refiere a
los mecanismos y parámetros que establece una empresa para asegurarse de que las
actividades reales se ajustan a las actividades planificadas” (p.34). La función de
control consiste en establecer estándares, compararlos con los resultados obtenidos y
realizar los ajustes necesarios para lograr los objetivos trazados.
La esencia de las funciones administrativas de la planificación y control radica
en unas concepciones fundamentales o filosóficas del papel verdadero de la
administración en un empeño. En armonía con alguna de estas concepciones, la
planificación y control de utilidades descansa en la convicción de que una
administración puede planear y controlar el futuro a largo, mediano y corto plazo de
la empresa mediante la toma de una serie continuada en contraposición al suceso
fortuito.
La Moral
La Ética
Muy pocas personas saben lo importante que es contar con una buena ética
laboral en una empresa para que ésta logre alcanzar todas sus metas todo el personal
de una empresa, desde el área de gerencia hasta los trabajadores del área técnica y de
servicios, debe mantener una buena ética laboral, un conjunto de valores y principios
morales que un trabajador utiliza en su centro de labores y no solo en él sino también
en su vida diaria.
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Para que su empresa sea atractiva para sus clientes o futuros clientes, su
personal debe ser honesto e inspirar confianza, el cliente confía en la información que
le está brindando el trabajador de su empresa y en su asesoramiento, los compañeros
de trabajo también valoran la integridad y honestidad del trabajador, y ello es muy
importante ya que es agradable tener un buen ambiente en el trabajo.
El trabajo en equipo es importante, uno solo no puede sacar adelante una
empresa, es el equipo el que finalmente hará que se pueda entregar un trabajo de
calidad o brindar un servicio de calidad y siempre respetándose entre compañeros de
trabajo y colaborando cuando se requiera. Es muy importante ser responsable y tener
un buen rendimiento en el trabajo en donde todos alrededor puedan ver el esfuerzo y
dedicación que le pone a sus proyectos. No es suficiente hacer solo lo necesario en el
trabajo, realizar el trabajo solo por cumplir con sus tareas laborales, un trabajador con
una fuerte ética de trabajo se preocupa por brindar más, por dar todo de sí, entregando
no solo su trabajo sino la calidad del mismo.
Tener disciplina y ser constante es importante ya que al trabajar de esta manera
uno está enfocado en cumplir sus metas y con sus obligaciones, la ética en el trabajo y
el profesionalismo son fundamentales para un buen entorno y desarrollo de una
pequeña empresa. Tener ética en el trabajo significa ser cortés, honesto y responsable,
entre su entorno laboral y con los clientes a quienes le brindará algún servicio, tiene
mucho que ver con los valores personales es terminar a tiempo su trabajo, cumplir
con sus tareas, brindando la mejor calidad posible el trabajador debe ser transparente,
honesto e íntegro.
Ética Empresarial
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desde una visión pragmática, que es la propia de las empresas. "Nada es más hábil
que una conducta irreprochable".
Antes de continuar, es conveniente aclarar ciertos conceptos, para poder tener
un marco de referencia. Las prácticas de ética empresarial más comunes son las
siguientes según Ramos (2006), “Declaraciones o códigos de conducta o valores.
Acciones de buen gobierno, Auditorías y certificaciones de ética empresarial.
Programas de formación en valores, Proceso de toma de decisiones. Informes de RS
corporativa y Creación de comités de ética” (p.16).
Problemas de Comunicación
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empleados de los objetivos de la empresa así como los pasos fundamentales que se
den dentro de ella.
No mantener la transparencia en lo que respecta a las condiciones laborales trae
asociados inevitablemente incertidumbre, mal entendido y sobre todo la aparición de
rumores dentro de la organización que se terminan
Problemas de comunicación No establecer de forma clara los canales de
comunicación interna ascendentes, descendentes y horizontales.
Hablar sin claridad y no mantener informado a todos los empleados de los
objetivos de la empresa así como los pasos fundamentales que se den dentro de ella.
No mantener la transparencia en lo que respecta a las condiciones laborales trae
asociados inevitablemente incertidumbre, mal entendido y sobre todo la aparición de
rumores dentro de la organización que se terminan.
Control de Gestión
Banco
Son la parte que administra el dinero que les deja en custodia sus clientes por el
otro, éste se utiliza para prestárselo a otros individuos o empresas aplicándoles un
interés, lo que consiste en una de las variadas formas que tiene de hacer negocios e ir
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ampliando el dinero de sus arcas en tanto, se denomina "banca" o sistema financiero,
al conjunto de bancos que conforman la economía de un país determinado. Ha habido
intercambios de estos últimos o de monedas, según correspondiese y según la época.
Sin embargo, no será hasta aproximadamente a las últimas épocas, actualmente
y como consecuencia de las necesidades de esta sociedad globalizada y de consumo
en la que habitamos, los bancos se han visto forzados a ampliar sus servicios y de este
modo ampliar así también sus ingresos. Venden monedas extranjeras, negocian
acciones, bonos, ofrecen tarjetas de créditos con importantes beneficios y premios a
los que más consumen, entre otros.
Asimismo, han diversificado su tarea en el marco del complejo sistema
financieros modernos, por lo cual el cliente bancario puede participar de algunas
operaciones anteriormente reservado para especialistas. Entre estas alternativas
sobresalen los fondos comunes de inversión y la operación en bolsa, recomendados
para clientes particulares que buscan asumir el costo de un mayor riesgo financiero
con la posibilidad de lograr un mayor rédito.
Aun cuando está relacionado con la contabilidad como también lo está con
otras funciones del negocio no puede clasificarse propiamente como una técnica
contable, por el contrario, es un sistema administrativo. Supone, la integración de
cantidad de numerosos enfoques y técnicas administrativas que pueden ser
aprovechados, tales como pronóstico de ventas, sistema de cuotas de venta,
presupuesto de capital, análisis de flujo de caja, análisis de costo-volumen-utilidad,
presupuestos variables, estudios de tiempos, movimiento, planificación estratégica,
planificación, la organizacional, de recursos humanos y control de producción como
de inventarios, administración por objetivos, planificación y control de costos.
Para obtener un conocimiento profundo del concepto de planificación y control
de utilidades uno debe reconocer que no es una “técnica separada” que puede
considerase y operarse independiente del problema administrativo total.
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La Ética Bancaria
Es una rama de características del financiero del día a día ya que esta es la que
implementa como llevar lo financiero a través de los códigos bancarios, las nuevas
tecnologías de información han llegado a ser el centro y la base de importantes
operaciones de gestión. Hoy en día no es posible entender la vida social sin el
servicio de estos equipos y sus redes la mayoría de las actividades industriales,
comerciales, militares, investigativas y de servicios tales como transporte, salud y la
educación, entre otras, dejarían de funcionar sin el apoyo que ya hoy en día reciben
de los medios informáticos.
Está presente en aquellos bancos que declara en sus objetivos organizacionales
valores y normas de conducta, en “Manuales o Códigos de Éticas”. Pero sus objetivos
financieros prevalecen sobre los sociales, y estos códigos se han convertido solo en
una vía expedita para insertar nociones de ética la gestión del dinero.
El "Liderazgo Ético" es entonces una necesidad que hace mejor y más rica a la
empresa. Por el contrario, si se busca el enriquecimiento acelerado y sobre bases
ilícitas, la empresa se condena a sí misma. Ya en estos tiempos, nadie puede negar la
importancia de la inteligencia emocional para la toma de decisiones en las empresas;
que el cliente es cada día más y más exigente y más difícil de engañar; que el mundo
entero se ha reducido por efecto del inmenso desarrollo de las telecomunicaciones y
que el temor a una demanda por efecto de un error que afecte a terceros, es ahora muy
latente en todos.
Es por eso que la ética empresarial está teniendo, hoy más que nunca, una
presencia determinante en la dinámica de las empresas modernas. Ya no es
el tiempo de las glorias pasadas, alcanzadas sobre pedestales débiles o falsos. Es el
momento de valorizar o revalorizar las actitudes y valores gerenciales, de tal manera
que se comprenda que la ética empresarial es ahora una necesidad y no una virtud.
28
Código Ético
La ética es la rama del saber que se ocupa del estudio de las acciones morales de
los individuos y de los grupos, así como de las reglas y normas que rigen ese
comportamiento en una sociedad determinada la ética profesional es la parte de la
ética que rige el comportamiento del individuo en su ejercicio profesional. Sin duda
estamos ante una de las ramas más diversificadas de la ética.
Por ejemplo para los administradores de empresas, no existe un código ético
básico, por tanto corresponde a las empresas definir sus propios códigos de conducta,
por tanto, los Códigos de Conducta son normas dictadas, en la mayoría de los casos,
de forma unilateral por parte de las empresas cuya aplicación, generalmente, no está
sujeta a procesos de verificación externos, para lograr una mayor especialización del
campo de acción de la ética se utilizan los Códigos de Ética, los cuáles no son más
que una compilación de las normas y reglas que determinan el comportamiento ideal
o más apropiado para un grupo específico de profesionales.
Las reglas de este código pueden estar escritas (como en los casos de la
medicina o el derecho) o ser implícitas. Un código es una afirmación formal de los
principios que definen los estándares del comportamiento específico de una
compañía. Por lo general no contiene todas las normas implícitas del comportamiento
del profesional, porque se sobreentiende que toda persona que llega a un grado de
profesional posee cierta formación y criterio de lo que se debe o no se debe hacer
durante su desempeño como profesional. No es fácil establecer el concepto de lo que
es o no es ético.
29
Objetividad: La objetividad representa ante todo imparcialidad y actuación sin
prejuicios en todos los asuntos que corresponden al campo de acción profesional del
contador público.
Independencia: En el ejercicio profesional, el Contador o Administrador
Público deberá tener y demostrar absoluta independencia mental y de criterio con
respecto a cualquier interés que pudiere considerarse incompatible con los principios
de integridad y objetividad, con respecto a los cuales la independencia, por las
características peculiares de la profesión contable, debe considerarse esencial y
concomitante.
32
El término "autorregulación", generalmente, se usa como el antónimo de
"regulación", situándose el discurso entonces en la contraposición genérica entre
voluntariedad y normatividad.
Sin lugar a duda, las empresas las precisan para corregir los impactos negativos
que genera el desarrollo de su actividad y que se emiten para influir en las prácticas
de sus socios de negocio globales, y como una manera de informar a los
consumidores sobre los principios que se siguen en la producción de los bienes y
servicios que manufacturan o venden.
Estamos ante instrumentos muy relevantes para la promoción de los derechos
humanos, laborales y medioambientales, así como de las medidas contra la
corrupción, en especial en aquellos países en los que las autoridades públicas no
aplican normas mínimas.
Pero este rápido desarrollo de los códigos, como herramienta de RSE, puede ser
percibido como una peligrosa tendencia hacia la privatización de los derechos
sociales. Así, por ejemplo, sólo pueden complementar, y no sustituir, la legislación
nacional o internacional, el diálogo social o la negociación colectiva.
La clave está en si este mecanismo es suficiente para corregir los defectos de
mercado y la economía global.
Sin duda las empresas que importan productos de países con escasa protección
de los derechos humanos tenderán a adoptar códigos para evitar las críticas,
especialmente si sus ventas dependen en buena medida de la imagen de la marca y de
la buena voluntad del consumidor.
Este momento parece apropiado resumir los pasos que una empresa debe tomar
para establecer una base firme para la iniciación de un programa de estos pasos
pueden resumirse como sigue:
Paso 1. Tiene que existir compromiso por parte de la alta gerencia con el
concepto general y un entendimiento perfecto de su operación e implicaciones.
Paso 2. Tiene que identificar y evaluar las características de la empresa, entidad
o instituto y el ambiente en que opera (incluyendo las variables controlables) para
poder tomar decisiones respecto a un programa que sería efectivo y práctico.
Paso 3. Debe haber una evaluación de la estructura organizacional y asignación
de responsabilidades administrativas e implementación de cambios considerados
necesarios.
34
Paso 4. Tiene que haber una evaluación del sistema de contabilidad y cuando
fuera necesario debe ser reorganizado para asegurar que esté de acuerdo con las
responsabilidades organizacionales (contabilidad por responsabilidades) para que
pueda proveer daros históricos particulares útiles para los propósitos.
Paso 5. Hay que hacer una determinación de política con respecto a las
dimensiones de tiempo a usarse para esos propósitos.
Paso 6. Un programa de educación presupuestaria debe ser desarrollado para
familiarizar a la administración en todos los niveles con (a) los propósitos del
programa; (b) la manera en que operará, incluyendo las políticas y pautas
administrativas básicas para su administración, (c) la responsabilidad de cada nivel
administrativo en el programa; (d) las maneras en que el programa puede facilitar el
desempeño de las funciones de cada administrador.
Fundamentación Legal
Artículo 112
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica
de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés
social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación
y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y
servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de
trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para
dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.
Artículo 117
Toda persona tendrá derecho a disponer de bienes y servicios de calidad así
como una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consume; a la libertad de
elección y aun trato equitativo y digno. La ley establecerá el mecanismo
necesario para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
Código de Comercio
Gaceta Oficial N° 475 extraordinario, 1995
36
prestación de servicios dentro de la República Bolivariana de Venezuela. Estos
artículos son:
Título I
De los Comerciantes
Sección I
Del Ejercicio del Comercio
Artículo 10
Son comerciantes los que teniendo capacidad para contratar hacen del
comercio su profesión habitual, y las sociedades mercantiles.
Título VII
De las Compañías de Comercio y de las Cuentas en Participación
Sección I
Disposiciones Generales
Artículo 201
Las compañías de comercio son de las especies siguientes:
3º La compañía anónima, en la cual las obligaciones sociales están
garantizadas por un capital determinado y en la que los socios no están
obligados sino por el monto de su acción.
Sección VI
Disposiciones Comunes a la Compañía en Comandita por Acciones y a la
Compañía Anónima
2º. De los Administradores
Artículo 270
La gestión diaria de los negocios de la sociedad, así como la representación
de ésta, en lo que concierne a esta gestión, puede ser confiada a directores,
gerentes u otros agentes, asociados o no, cuyo nombramiento, revocación y
atribuciones reglarán los estatutos.
37
Este artículo establece claramente como debe ser la gestión diaria de los
negocios de la sociedad, la misma puede ser confiada a directores, gerentes.
Artículo 26
Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar de acuerdo a
sus capacidades y aptitudes, y obtener una ocupación productiva,
debidamente remunerada, que le proporcione una existencia digna y
decorosa. Las personas con discapacidad tienen igual derecho y deber, de
conformidad con lo establecido en la ley que rige la materia.
El Estado fomentará el trabajo liberador, digno, productivo, seguro y
creador.
Capítulo IV
De la Protección al Trabajador y la Trabajadora
Libertad de Trabajo
Artículo 30
Toda persona es libre para dedicarse al ejercicio de cualquier actividad
laboral sin más limitaciones que las previstas en la Constitución y las que
establezcan las leyes.
Ninguna persona podrá impedirle el ejercicio del derecho al trabajo a otra,
ni obligarla a trabajar contra su voluntad.
La Ley Orgánica del trabajo para los Trabajadores y las Trabajadoras, favorece
la existencia de trabajo suficiente para todos los venezolanos, así como los beneficios
y las condiciones de trabajo dignas a las cuales tiene derecho son matices que suma
importancia para el trabajador y para las organizaciones, estos aspectos van unidos
para el progreso y desarrollo del trabajo integral en Venezuela.
38
Capítulo V
De las Personas en el Derecho del Trabajo
Artículo 40
Se entiende por patrono o patrona, toda persona natural o jurídica que
tenga bajo su dependencia a uno o más trabajadores o trabajadoras, en
virtud de una relación laboral en el proceso social de trabajo. .
Esta Ley establece que en el proceso social de trabajo la persona que tiene a su
cargo uno o más trabajadores se denominan patrono o patrona, en virtud de una
relación laboral.
Capítulo II
De la Participación de los Trabajadores y las Trabajadoras en los Beneficios de
las Entidades de Trabajo
Artículo 131
Las entidades de trabajo deberán distribuir entre todos sus trabajadores y
trabajadoras, por lo menos, el quince por ciento de los beneficios líquidos
que hubieren obtenido al fin de su ejercicio anual. A este fin, se entiende
por beneficios líquidos, la suma de los enriquecimientos netos gravables y
de los exonerados conforme a la Ley de Impuesto Sobre la Renta. .
Esta ley establece la distribución de por lo menos el quince por ciento de los
beneficios líquidos obtenidos en un período contable en sus empleados. Entendiendo
por beneficios líquidos, la suma de los enriquecimientos netos gravables y de los
exonerados conforme a la Ley de Impuesto Sobre la Renta. .
Artículo 134
La determinación definitiva de los beneficios de una entidad de trabajo se
hará atendiendo al concepto de unidad económica de la misma, aun en los
casos en que esta aparezca dividida en diferentes explotaciones o con
personerías jurídicas distintas u organizada en diferentes departamentos,
agencias o sucursales, para los cuales se lleve contabilidad separada. .
Esta ley instaura que los beneficios de una entidad de trabajo se harán
atendiendo al concepto de unidad económica de la organización.
39
Definición de Términos Básicos
40
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico está formado por los diferentes elementos que abarcan,
diseño, tipo y nivel de la investigación, población y/o muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, entre otros, así como su análisis utilizados
durante el proceso de la misma, por lo tanto se puede decir, que el estudio realizado
para la ejecución de la investigación, es de importancia, por cuanto en este se
dilucidan, en forma sintetizada la metodología utilizada para la realización del
mismo. Según Balestrini (2012):
Diseño de la Investigación
Tipo de Investigación
42
dar respuesta a las interrogantes iniciales. Arias (2012), señala: “Es la estrategia
general que adopta el investigador para responder al problema planteado” (p.26), de
esta manera, se recolectar la información necesaria para responder a las preguntas de
investigación (sea cualitativa o cuantitativa), los investigadores deben seleccionar un
diseño de investigación, las cuales se clasifica en documental, de campo y
experimental.
Tomando en cuenta la naturaleza de la investigación, ésta se fundamentó en una
investigación de campo, recabando información en la empresa objeto de estudio,
apoyándose en una investigación documental. Al respecto El Manual Metodológico
de Trabajos Especiales de Grado, Maestría y Doctorado de la Universidad
Pedagógica Experimental Libertador (2014), expone que la investigación de campo:
43
Sobre la investigación documental El Manual Metodológico de Trabajos
Especiales de Grado, Maestría y Doctorado de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2014), expone:
Nivel de la Investigación
44
caracterización de un hecho, fenómeno para establecer su estructura o
comportamiento” (p.20). El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar
a conocer las situaciones y actitudes a través de la descripción exacta de las
actividades.
Población y Muestra
Población
45
Por otra parte, Sampieri (2010), expone que: “Una población finita es una
agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran” (p.93),
tomando en cuenta lo que el autor cita anteriormente la población finita son
poblaciones muy pequeñas por lo que es más fácil de realizar un conteo y de
determinar una representación de muestra.
Tomando en cuenta lo citado por el autor, en este trabajo de investigación la
población tomada fue la finita, debido a que se conoce el número de clientes que
recibe y se atienden en el Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en Guatire que
son quince (15) clientes y por ende son los que aportarán la información necesaria, a
los cuales se les interrogara para recolectaron datos e información de relevancia y de
gran importancia para esta investigación.
Muestra
46
Por tal motivo no se implementará el uso de muestras estadísticas debido a que
la población es de naturaleza finita, tomando a todos los empleados que en total son
quince (15) personas, utilizando así la totalidad de la población de estudio, es decir el
cien (100) por ciento.
La Observación Directa
47
señalan la existencia de fenómenos que pueden explicarse en el marco del estudio que
se realiza” (p.145).
A continuación se procedió a efectuar la observación directa del problema, ya
que por medio de la misma se conocieron los hechos que implican la problemática
existente y así realizar el estudio en forma directa, lo que permitió detectar las
condiciones que se encontraron en el Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en
Guatire, observando aquellos aspectos que se consideraron importantes para el
estudio de los objetivos establecidos para la solución del problema.
Encuesta
48
De lo anterior se desprende que por medio de la conversación se obtiene la
información necesaria para cumplir con los requerimientos del tema de estudio en el
Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en Guatire, donde se aplicó la encuesta de
respuesta cerrada. En éstas, los encuestados deben elegir para responder una o varias
de las opciones que se presentan en un listado formulado por los investigadores.
Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la información. Para recoger datos e información relevantes. Según Sabino
(2008) considera un instrumento de recolección de datos, en principio “cualquier
recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de
ellos información” (p.99).
Sobre el mismo tema Arias (2012), expone: “es un instrumentos de recolección
de datos, es cualquier recurso, dispositivo o formato (empastado o digital) que se
utiliza para obtener, registrar o almacenar información” (p.69). En la investigación en
proceso se utilizó como instrumento de recolección de la información el cuestionario.
Cuestionario
49
a través de la valoración que hace de los mismos el encuestado o el entrevistado,
limitándose la investigación a las valoraciones subjetivas de este.
Este instrumento se limita a la observación simple del entrevistador o del
encuestado, puede ser masivamente aplicado a comunidades y otros grupos sociales;
pudiéndose obtener información sobre una amplia gama de aspectos o problemas
definidos. En la presente investigación se utilizará como instrumento un cuestionario,
el cual contiene diez (10) ítems con preguntas cerradas y por tal motivo deben
validarse, por ser el que influye directamente en la investigación, ya que los
instrumentos de recolección son los que arrojan en forma exacta los resultados a las
preguntas realizadas durante la investigación.
50
posibilidad de que un método de investigación sea capaz de responder a las
interrogantes formuladas. La finalidad designa la capacidad de obtener los mismos
resultados de diferentes situaciones” (p.134).
En el presente estudio se optó por implicar una evaluación por un panel de
expertos, con la finalidad de determinar la validez de los instrumentos. El panel se
integró por el Coordinador(a) de la Especialidad de Administración de Empresas,
Tutor(a) de Contenido y Tutor(a) Metodológica, antes de llevar a cabo la aplicación,
para que realicen los aportes necesarios a la investigación y así mismo verificar si la
construcción y el contenido del instrumento, se adaptan al estudio.
Validez de Contenido
Son las condiciones de validez que debe tener el contenido, si constituye una
muestra adecuada y representativa de los contenidos y alcance del constructor o
dimensión a evaluar. En los casos en que la materia objeto de medición se puede
precisar con facilidad, la población de contenidos que se pretende evaluar está bien
definida, por lo que la selección de los ítems del test no ofrece mayores dificultades,
pudiéndose recurrir a métodos estadísticos de muestreo aleatorio para obtener una
muestra representativa de ítems.
Según Pérez (2009): “se refiere a la revisión exhaustiva del instrumento de
investigación antes de ser aplicado. Se confía su realización a un panel de
especialistas en metodología, conocedores de la materia en estudio” (p.98). Los
cuales verifican la recaudación, extensión y correlación entre los objetivos, las
variables, los indicadores y las preguntas (ítems) del instrumento de investigación.
Ruiz (2010), expone “validez se refiere a la relación que existe entre lo que se mide y
lo que realmente se quiere medir” (p.83), por lo que es necesario la colaboración de
expertos en la materia.
La validez del contenido del instrumento que se utilizó en esta investigación se
obtuvo a través del juicio de expertos, que en atención a lo expresado por Sabino
(2008), “consiste en entregar un instrumento de recolección de datos a personas
51
conocedoras del tema en estudio para que evalúen la condición de las preguntas o
ítems del mismo” (p.87).
Esta investigación fue ratificada por expertos y conocedores del tema, así como
especialistas en metodología, quienes expresaran sus opiniones y sugerencias sobre
los ítems formulados en relación a la redacción y coherencia en las variables y
objetivos de la investigación. Cabe señalar que se le suministró a cada uno de los
expertos una guía de validación contentiva de: Cuadro de Operacionalización de
Variables, el instrumento (Cuestionario de diez (10) ítems) y la hoja de registro de la
validación del instrumento.
Sistema de variables
Las variables son los elementos que se van a medir, controlar y estudiar dentro
del problema formulado, de allí que se requiera la posibilidad real y cierta de que
puede cuantificarse. Al respecto Arias (2012), explica que: “La variable es una
característica o cualidad, magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios y que es
52
objeto de análisis, medición, manipulación o control en una investigación” (p.57). Es
decir, en toda investigación será importante plantear variables ya que estas permiten
relacionar algunos conceptos y hacer referencia a las características que el
investigador va a estudiar.
Se puede acotar entonces, que las ideas básicas de algunos enfoques
cuantitativos, es la manipulación y control objetivo de las variables. Por otro lado, en
el enfoque cualitativo también se puede usar variables para desarrollar una
investigación. En este sentido el sistema de variable de esta investigación, orientara a
los investigadores sobre los elementos que serán considerados, en el desarrollo de
documentación técnica, contenida en el marco referencial.
Estas consideraciones han hecho que se ubique el cuadro de definición y
operacionalización a juicios de expertos, el cual consiste en seleccionar un número
impar (3 o 5) de jueces (personas expertas o muy conocedoras del problema o asunto
que se investiga). Quienes tienen labor de leer, evaluar y corregir cada uno de los
objetivos de la investigación propuesta.
Variable
Definir y operacionalizar las variables es una de las tareas más difíciles del
proceso de investigación, es un momento de gran importancia pues tendrá
repercusiones en todos los momentos siguientes, es hacerlas tangibles, operativas,
medible o por lo menos registrable en la realidad. Según, Arias (2012), la palabra
“operacionalización” se emplea en investigación científica para “designar el proceso
mediante el cual se transforma la variable de conceptos abstractos a términos
concretos. Observables y medibles, es decir, dimensiones e indicadores” (p.55).
Sobre el mismo tema, Álvarez (2008), señala que:
54
La definición conceptual o nominal: La cual consiste en la definición de
la variable en estudio, la cual hace referencia a los objetivos de la
investigación y se encuentra estrechamente relacionada con el cuerpo
teórico en el cual está contenida la hipótesis en cuestión o la variable de
estudio.
La definición real o dimensiones: Está relacionado con los enunciados
relativos a las propiedades o dimensiones consideradas esenciales del
objeto u hecho referido en la definición. Este es el momento en el que se
descompone el concepto original en las dimensiones que lo integran.
La definición operacional (indicadores): Se refiere al conjunto de
procedimientos que describirá cómo será “medida” la variable en estudio.
Es decir, implica seleccionar los indicadores contenidos, de acuerdo al
significado que se le ha otorgado a través de sus dimensiones a la variable
de estudio. (p.120).
55
Cuadro N° 1: Operacionalización de Variable
Objetivo Especifico Variables Definición Dimensiones Indicadores Técnicas e Ítems
Instrumento
Conocer el proceso Proceso que utiliza Son los pasos que Social Misión y Visión Observación Directa 1
que utiliza el banco para la cumple la empresa en la Personal Cultura Encuesta/Cuestionario 2
actualmente el banco toma de decisiones actualidad para Organización organizacional 3
para la toma de éticamente solucionar los conflictos Comunicación
decisiones éticamente correctas generados entre sus Clima
correctas. trabajadores con Organizacional
decisiones ética Valores
Fuente: Carreño H y Políticas internas
Mora E. (2019)
Identificar los Principios éticos Son las reglas que Organizacional Justicia Observación Directa 4
principios éticos contenido en el indican cómo manejar Conductual Responsabilidad Encuesta/Cuestionario 5
contenido en el Código de Ética internamente los Personal Veracidad 6
Código de Ética para para la solución de problemas dentro del Transparencia 7
la solución de problemas banco. Legalidad
problemas. Fuente: Carreño H y Lealtad
Mora E. (2019) Rendición de cuentas
Confidencialidad
Describir los Beneficios de la Son los logros positivos Organizacional Comunicación Observación Directa 8
beneficios de la práctica ética en la que obtiene el Banco Conductual efectiva Encuesta/Cuestionario 9
práctica ética en la resolución de cuando éticamente Banco éticamente 10
resolución de problemas en el responsable para decidir responsable
problemas en el ambiente laboral en la búsqueda de Lealtad de sus
ambiente laboral. soluciones para los clientes internos y
problemas que se externos
presenten y afecten el Credibilidad de
ambiente laboral. Agencia
Fuente: Carreño H y Imagen Corporativa.
Mora E. (2019)
Autores: Carreño H y Mora E. (2019)
56
CAPÍTULO IV
58
Ítems 1.- ¿Conoce y está usted identificado con la misión y visión de la empresa?
Cuadro 2.
Misión y Visión de la Empresa
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
59
Ítem 2.- ¿Conoce usted el proceso que sigue la empresa para la resolución de los
problemas internos?
Cuadro 3.
Proceso/Resolución de Problemas
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
60
Ítem 3.- ¿Considera usted que para la resolución un problema interno, se toma en
cuenta el aporte de cada uno de los empleados?
Cuadro 4.
Aporte de Empleados/Resolución de Problema Interno
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
7 47%
NO
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
61
Ítem 4.- ¿Posee el Banco del Caribe, un Código de Ética?
Cuadro 5.
Código de Ética
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
62
Ítem 5.- ¿Conoce e identifica los principios éticos contenido en el Código de Ética
del banco para la solución de problemas internos relacionado con el cliente?
Cuadro 6.
Principios Éticos
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
7 47%
NO
Total 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
63
Ítem 6.- ¿Considera usted efectivo los canales de comunicación para resolver
reclamos de los clientes del banco?
Cuadro 7.
Canales de Comunicación
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
64
Ítem 7.- ¿De los siguientes principios contenidos en el código de ética, cuál es el más
practicado por los empleados del Banco del Caribe?
Cuadro 8.
Práctica Ética
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
La Justicia 10
Veracidad 67%
Transparencia
Legalidad 3 20%
Confiabilidad
La Rendición de Cuentas 2 13%
Todas las anteriores
Total 15 100%
10 La Justicia
Veracidad
5 Legalidad
La Rendición de Cuentas
0 Toda las anteriores
65
trabajadores solo La Rendición de Cuentas Todas las anteriores es el más practicado
por los empleados del Banco del Caribe.
Ítem 8.- ¿Considera usted que pertenece a una organización que practica y se maneja
éticamente responsable?
Cuadro 9.
Pertenencia/Empresa Éticamente Responsable
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
66
tienen pertenencia a una organización que practica y se maneja éticamente
responsable donde desempeñaran sus actividades laborales.
Cuadro 10.
Identidad y Compromiso
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
67
Ítem 10.- ¿Considerar al Banco del Caribe éticamente responsable, puede ser una
ventaja competitiva ante la competencia?
Cuadro 11.
Ventaja Competitiva
Base. 15
Alternativa Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta
SI 8 53%
NO 7 47%
Total 15 100%
Si, 8
8 No, 7
0
,0
68
dijeron si sentir al Banco del Caribe éticamente responsable, puede ser una ventaja
competitiva ante la competencia donde desempeñaran sus actividades laborales.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
69
Recomendaciones
70
REFERENCIAS
Libros
Tesis
72
Buzca, S.A.” Presentado en Universidad de Cartagena. Colombia. Trabajo de
Grado no publicado.
73
ANEXOS
ANEXO A
(Aceptación de Validación)
Señores
Instituto Universitario de Tecnología
“Rufino Blanco Fombona”
Guatire, Estado Miranda
Sra. Coordinadora:
Objetivo General
Analizar la importancia de los principios éticos para la resolución de problemas
en el Banco del Caribe, C.A. Banco Universal, en Guatire durante el I trimestre de
2019.
Objetivos Específicos
Conocer el proceso que utiliza actualmente el banco para la toma de decisiones
éticamente correctas.
75
Identificar los principios éticos contenido en el Código de Ética para la solución
de problemas.
Describir los beneficios de la práctica ética en la resolución de problemas en el
ambiente laboral.
Att.:
Hosgues Carreño
Esthephany Mora
Adjunto:
Anexo A. Carta de presentación para la validación de instrumento.
Anexo B. Instrumento(s) de Recolección de Datos.
Anexo C. Cuadro de Validación.
76
ANEXO B
(Instrumento(s) de Recolección de Datos)
Estimados señores:
77
1.- ¿Conoce y está usted identificado con la misión y visión de la empresa?
Sí___ No__
2.- ¿Conoce usted el proceso que sigue la empresa para la resolución de los
problemas internos?
Sí__ No__
3.- ¿Considera usted que para la resolución un problema interno, se toma en
cuenta el aporte de cada uno de los empleados?
Sí__ No__
4.-Posee el Banco del Caribe, un Código de Ética?
Sí__ No__
5.- ¿Conoce e identifica los principios éticos contenido en el Código de Ética
del banco para la solución de problemas internos relacionado con el cliente?
Sí__ No__
6.- ¿Considera usted efectivo los canales de comunicación para resolver
reclamos de los clientes del banco?
Sí__ No__
7.- De los siguientes principios contenidos en el código de ética, cuál es el más
practicado por los empleados del Banco del Caribe.
La Justicia___ La Veracidad__ La Transparencia__ La Legalidad__ La
Confiabilidad__ La Rendición de Cuentas__ Todas las anteriores__
8.- ¿Considera usted que pertenece a una organización que practica y se maneja
éticamente responsable?
Sí__ No__
9.- ¿Se siente usted identificada y comprometida con el Banco?
Sí__ No__
10.- ¿Considerar al Banco del Caribe éticamente responsable, puede ser una
ventaja competitiva ante la competencia?
Sí__ No__
78
ANEXO C
79
ANEXO C
CUADRO DE VALIDACION N° 1(c)
N° A. B. C. D.
Pregunta Congruencia Coherencia Autenticidad Acción Observación
o
Ítems
Sí No Sí No Sí No Dejar Quitar Modificar
Milagros Gonzalo
___________________
Firma
Cédula de Identidad N°
V- 6.927.936
80
ANEXO C
CUADRO DE VALIDACION N° 2(c)
N° A. B. C. D.
Pregunta Congruencia Coherencia Autenticidad Acción Observación
o
Ítems
Sí No Sí No Sí No Dejar Quitar Modificar
Milagros Gonzalo
___________________
Firma
Cédula de Identidad N°
V- 6.927.936
ANEXO C
81
CUADRO DE VALIDACION N° 3(c)
N° A. B. C. D.
Pregunta Congruencia Coherencia Autenticidad Acción Observación
o
Ítems
Sí No Sí No Sí No Dejar Quitar Modificar
Milagros Gonzalo
___________________
Firma
Cédula de Identidad N°
V- 6.927.936
82