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Ingrid Natalia Diaz Novoa

Propuesta para fortalecer el sistema de gestión de la calidad


organizacional en una entidad financiera del sector público
colombiano

La propuesta, obedece a las deficiencias encontradas en la calidad organizacional de una entidad


financiera. Estas evidencias, se ven reflejadas en el incumplimiento de requisitos y principios de la
norma lo que a afectado la eficacia de algunos procesos, la satisfacción del ciudadano y el tiempo en
la mejora de los procesos. Se observan entre 7000 y 8000 reclamaciones anuales y 1800 hallazgos en
los últimos seis años con el agravante de no haber sido gestionados a tiempo.

Para la implementación de la mejora del sistema de la gestión de la calidad se planteó un modelo


estratégico de mejora continua, el cual cuenta con tres fases. Fase de diagnostico del sistema de
gestión de calidad, fase equipo gestor de mejora y diseño e implementación del proceso de mejora y
por último un eje transversal el cual hace referencia a la gestión cultural de la calidad. Para la primera
fase se contó con dos instrumentos para el diagnóstico a partir de fuentes de datos históricos y se hizo
uso de una encuesta para obtener la información necesaria respecto a la percepción de la personas
involucradas en el proceso, en la segunda fase se desarrollaron todos los elementos a tener en cuenta
para poder conformar el equipo gestor de la calidad y en la tercera y última fase hace referencia al
procedimiento de mejoramiento respecto a la identificación de mejoras, elaboración de acciones de
mejoramiento, esto respecto a los procesos y la gestión del conocimiento e innovación.
La investigación es de carácter descriptiva y explicativa, se obtuvo la información mediante
documentos y trabajo de campo. Se seleccionaron dentro de la muestra 15 procesos que hacen parte
del mapa de procesos (hallazgos por muestreo probabilístico, se les aplico control y seguimiento por
parte de la oficina de control interno de la calidad, las personas fueron clasificadas respecto al cargo
establecido en la entidad y así mismo respecto a su vinculación.
Una vez recopiladas las encuestas se efectúa un control de calidad para poder trabajar en las
consideraciones validas, tabulando las respuestas en Excel con calificaciones en un rango de 20 a 100
(color rojo de 20-40, color naranja de 41-60, color amarillo de 61-80, color verde de 81-100).
El objetivo de la propuesta es la mejora sistemática de los procesos y como consecuencia la elevación
del nivel de satisfacción de los clientes. A partir de los resultados obtenidos se plantearon los
mecanismos que gestionen las mejoras identificadas, con esto, se busca consolidar un proceso cíclico
en el que se identifique el grado de madurez obtenido. La intervención en la cultura organizacional y
su relación con el proceso del sistema de gestión de calidad se centra en las personas que integran la
entidad, para esto debe haber coherencia entre los propósitos y practicas entre quienes dirigen y
lideran la organización y la mejora, esto implica condiciones de dialogo, participación, compromiso,
aprendizaje y transformación de prácticas individuales y colectivas.
Mediante los resultados obtenidos se pudo obtener que el factor de mayor incidencia respecto a las
acciones de mejora correctiva, preventivas y de mejora están relacionadas con la forma y estilo
utilizadas para hacer las cosas. Lo anterior se relaciona con el cumplimiento de procedimientos,
aplicación de controles, consistencia y calidad de la información, manejo de soportes y evidencias
(adecuado sustento documental), completitud y coherencia de actividades y automatización de tareas,
Ingrid Natalia Diaz Novoa

así mismo la comunicación, estructura y liderazgo resulto ser el segundo factor de incidencia donde
se identifican aspectos de conocimiento, capacitación, comunicación y distribución de información
en forma adecuada. La implementación de la propuesta exige a la organización liderazgo y
compromiso de alta dirección, compromiso y participación de los empleados, aprendizaje
organizacional, conformación de un equipo promotor de calidad y mejoramiento, por último, exige
información y comunicación permanente, esto con el fin que el desempeño de la calidad presente un
comportamiento de una mayor madurez del sistema de gestión de la calidad reflejado en el desempeño
de la entidad. Los resultados fueron analizados mediante un instrumento de percepción a través de
encuestas.
El problema fue resuelto en su totalidad y puede ser implementado en cualquier tipo de organización
en los sistemas de gestión de la calidad como enfoque de mejoramiento.
En mi opinión, ya que el sistema de gestión de la calidad es dirigido esencialmente al cliente la
metodología realizada a través de encuestas es una de las mejores opciones para poder entender las
necesidades y requerimientos del cliente, ya que el SGC incluye a todos los mecanismos implicados
dentro de la organización la responsabilidad de dirección, trabajo en equipo, comunicación y
organización son los aspectos más importantes a tener en cuenta, las estrategias implementadas en la
gestión de cultura de la calidad acoplan a todos lo empleados de la entidad, lo que genera como
resultados que la mejora de la calidad implementada sea total.