LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

1. Generalidades

La familia de normas ISO 9000 tiene por propósito fundamental asistir a las Organizaciones de
cualquier tipo y tamaño en la implementación y operación de Sistemas de Gestión de la
Calidad eficaces. La eficacia se define en la norma ISO 9000 sección 3.2.13 así:

 "Extensión en la que se realizan las actividades planificadas, y se alcanzan los resultados

planificados".

De la misma manera, la Eficiencia se define en la sección 3.2.14 en ISO 9000:

 "Relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados."

El desempeño de un Sistema puede determinarse mediante indicadores de gestión que midan la

eficacia y la eficiencia. Aunque los principios de la Gestión de la Calidad, señalados en la
sección 0.2 de ISO 9000, proporcionan la orientación necesaria para el cumplimiento de los
requisitos del SGC establecidos en ISO 9001., Los indicadores son indispensables para medir y
realizar seguimiento al desempeño de los sistemas de Gestión de la calidad.

2. Comparación entre eficacia y eficiencia.

En términos del desempeño del SGC, la eficacia depende de cómo se ejecutan las actividades
previstas en la planificación de la Calidad, y del grado en que se alcancen los resultados de
esta planificación, cuyo foco principal es satisfacer los requisitos de los clientes y los
requisitos reglamentarios aplicables. La eficacia por lo tanto se basa en la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas.

Por otro lado, la eficiencia se basa en la adecuada ejecución de las actividades planificadas
para que se obtengan los resultados deseados, aprovechando al máximo los recursos
disponibles. De esta manera, se eliminan desperdicios, se evita la repetición de trabajos, se
eliminan actividades que no agregan valor a los resultados y otras medidas similares.

Una Organización que, para suministrar un producto que cumpla los requisitos del cliente,
desperdicia recursos debido por ejemplo, a un alto nivel de productos no conformes, puede
tener un Sistema de Gestión de la Calidad muy eficaz, pero poco eficiente. Por otro lado, una
organización que aprovecha al máximo sus recursos pero entrega a sus clientes una pobre
calidad, puede tener un SGC muy eficiente, pero será poco eficaz. La eficacia y la eficiencia
deben ir de la mano, porque no es suficiente tener un desempeño de excelencia, Sin contar con
altos niveles en estos indicadores.

3. La visión ISO 9000.

La familia ISO 9000 promueve la implementación y mantenimiento de Sistemas de

Gestión de la Calidad eficaces y eficientes. No obstante, la eficiencia de dichos sistemas no
constituye un requisito de ISO 9001. Esto significa que el cumplimiento de los requisitos por
 un SGC y su posterior certificación no asegura que la Organización tendrá rentabididad. Más
bien, se debería abordar las recomendaciones de ISO 9004, en la búsqueda de lograr el éxito
sostenido, definido éste como el resultado de la capacidad de una organización para lograr los
objetivos trazados y que esto se mantenga a largo plazo. ISO 9004 establece que este éxito
sostenido puede lograrse por la capacidad de la organización para satisfacer de forma coherente
los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, así como también mediante:

a. la gestión eficaz de la organización;

b. la toma de conciencia del entorno de la organización;
c. el aprendizaje y,
d. la aplicación apropiada de las mejoras, las innovaciones o ambas.

4. Conclusión

Para conducir y operar una Organización de forma exitosa, se requiere que esta sea gestionada
de una manera sistemática y transparente, mediante la implementación de un SGC que tome en
cuenta las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, y que además,
sea capaz de mejorar continuamente su desempeño. Mediante La medición de la eficacia y
eficiencia del sistema, se puede determinar la capacidad de la organización para satisfacer los
requisitos del SGC y de sus productos, y que además, este objetivo se logra aprovechando al
máximo los recursos disponibles. Esto redundará en beneficios para todos: Los clientes
obtienen los productos que requieren, Los empleados tienen puestos de trabajo estables y mejor
remunerados, Los accionistas obtienen mayores beneficios, por ser mas rentable su negocio, y
la comunidad puede satisfacer sus necesidades, con un menor impacto por la actividad de la
Organización. Todo esto se resume en el planteamiento de un enfoque GANAR-GANAR,
porque todos ganan.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

Un EJEMPLO ILUSTRATIVO

PERFECTO Y EXPEDITO

Querido amigo:

Sabiendo Que eres un experto en el área de la calidad, quiero contarte un problema que tengo en mi
equipo de trabajo y que no sé como atacarlo. En mi departamento hay dos personas que trabajan
conmigo: Perfecto Rodríguez y Expedito López. Cada uno de ellos le hace honor a su nombre. Sin
embargo, a pesar de que tienen sus cualidades, no logro saber exactamente como mejorar su
desempeño laboral

Perfecto es una persona sumamente detallista. Cuando le encargo un trabajo, se sienta conmigo por
más de hora y media, y no se va hasta entender exactamente lo que tiene que hacer. Usualmente, me
hace un gran número de preguntas si el trabajo es diferente a lo que él hace normalmente. Y si es un
trabajo de rutina, se preocupa por identificar cuáles son las exigencias particulares de cada cliente
para asegurarse que estas produzcan plena satisfacción. Luego, se toma todo su tiempo y no entrega
el trabajo hasta que está seguro que se cumplen todos los requisitos del cliente, los requisitos del
mismo trabajo y se fija si existen algunos requisitos legales que cumplir. Su lema es: “Si no vas a
hacer un trabajo bien hecho, mejor no lo hagas”. Por supuesto, siempre llega con dos o tres días de
retraso, y eso que estoy detrás de él todo el tiempo. Ya nuestros clientes internos están empezando a
quejarse de los retrasos. No obstante,, cuando les pregunto, si están satisfechos con la calidad del
trabajo, siempre me comentan que es excelente.

Por el contrario, Expedito es como un Fórmula 1, por la rapidez con que realiza sus tareas. Casi
nunca espera a que yo le de las instrucciones y empieza a hacer su trabajo. Yo le digo: “Expedito,
tómate tu tiempo”. Pero el no hace caso. Muchas veces me entrega el trabajo con mucha
anticipación. El le dice a sus clientes internos y a Perfecto: “No dejes para mañana lo que puedas
hacer hoy”. No le gusta tener trabajo acumulado en su escritorio. Pero. Constantemente sus clientes
le devuelven los trabajos por que tienen errores. A él no le importa. Afirma: “si el trabajo tiene
algún error, que me lo den de nuevo. Yo lo corrijo rápidamente. Así, no se pierde tiempo como hace
Perfecto”.

Lo que Expedito no se da cuenta es que a nuestros clientes no les gusta devolver el trabajo. Pierden
mucho tiempo llamándonos, devolviéndonos el trabajo, y en algunos casos, haciendo ellos mismos
las correcciones. En oportunidades tengo que atender a los clientes, ofrecerles compensaciones y
decirles que no volverá a pasar. Que la próxima vez lo haremos bien.

¡Qué dolor de cabeza, Ramiro!”. Uno me entrega a tiempo y se quejan los clientes por la falta de
calidad en el trabajo. Y el otro, me entrega un trabajo de excelente calidad, pero con mucho retraso.
Los mismos clientes no saben si pedirme que lo haga Perfecto o lo haga Expedito, porque ambas
cosas son importantes para ellos.

No sé si a esta altura de mi narración, te habrás dado cuenta el gran volumen de tiempo que utilizo
para atender las necesidades de mis empleados. Pues sí, ese es mi mayor problema. Tengo asuntos
importantes que requieren mi atención y que las tengo abandonadas,. No crees tú que sea esta la
razón? En definitiva, Me gustaría que Perfecto no entregara un trabajo tan “perfecto y que Expedito
no fuera tan “Expedito” a la hora de entregar sus resultados. Lo ideal sería fundir a Perfecto y
Expedito en una sola persona. Dime Ramiro, ¿Qué puedo hacer?.
Luis Antonio