Procedimiento

Canal_ Contact Center

Boleta/ Factura No Llega

Fecha: Noviembre_2016
“Boleta/ Factura No Llega”
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Breve Descripción

Existen ciertas situaciones en que el cliente indica que su factura/boleta no ha llegado. Se puede
inferir que cliente puede estar mintiendo y no es lo adecuado, o bien pueden existir situaciones debido
a inconvenientes de Entel o de externos en que el documento no llegó tal como sucedió en algún
momento con la empresa Correo de Chile la que estuvo paralizada por varias semanas debido a una
huelga.

Aquello principalmente sucede con la factura/boleta física (en papel); caso contrario con el servicio de
distribución electrónica (boleta Entel llegará al Email informado por el cliente) que pone a disposición
Entel a todos sus clientes SS y CC.

Objetivo

Dar a conocer a los ejecutivos Call Center el procedimiento que se debe aplicar cuando cliente indica
que su boleta/ factura no llegó.

Grupo Objetivo

Call Center Plataforma Front Entel

Mercado o Grupo Objetivo

Clientes Suscritos Móviles Persona Entel

Sistemas a Utilizar en la Gestión

- SGA Front Call Center

- Login Unico (NEC, Web Inventario, Lectura Isaac, Cta. Cte. Web, Cta. Inventario, PEC, Consulta
BSCS, Consulta Precios)
- NOL
- Portal EntéraT
- SGA Supervisor

Fecha: Noviembre_2016
“Boleta/ Factura No Llega”
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Procedimiento

Ante los casos en que cliente indique que su factura/boleta no ha llegado a su domicilio, y que por ello
no ha podido cancelar la cuenta, ejecutivo debe:

 Verificar si cliente posee servicio activo de Distribución Electrónica (Factura Electrónica), para
lo cual se requiere ir al Mundo: Cuenta $ y Factura; Área de Gestión: Activación Servicios para
la Factura, presionar “usuario” y “Validar”. Se desplegará módulo en donde se deberá
presionar botón “Ver Estado de Servicio”. En este ejemplo, cliente posee servicio ACTIVO.

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 Ante estos casos, ejecutivo le indicará al cliente que posee servicio ACTIVO de Factura
Electrónica, lo que significa que el documento físico o en papel No le llegará a su domicilio
porque está siendo enviado de manera electrónica a su E-mail.

 Ejecutivo debe explicar al cliente que cuando se suscribe al servicio de Distribución

electrónica, el envío del documento en papel ya No se ejecuta dado que una opción
reemplaza a la otra.

 Informar al cliente el Email que se encuentra registrado en el sistema y en el cual está siendo
enviado el documento.

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 Ejecutivo en el mismo módulo de Activación de Servicio deberá generar doble click en

“Inscripción Factura Electrónica”. Luego de cerrar el pop up que se despliega, aparecerá
módulo más pequeño en donde se indicará el Email al que se está enviando el documento de
forma electrónica, y la fecha de activación del servicio.

 Señalar al cliente que si aún no encuentra la factura/boleta de Entel en su correo, es

importante que también revise la carpeta de los elementos “No Deseados” o alguna carpeta
direccionada para estos correos, o bien los antispam de su correo.

 Estas atenciones se registran:

Mundo: Cuenta $ y Factura

Área Gestión: Activación Servicios para la Factura
Tipo: Consulta
Motivo: Factura Electrónica

 Si cliente No posee servicio de Distribución Electrónica activo, ejecutivo deberá:

 Revisar la dirección postal registrada en SGA. Esto lo podrá visualizar en la primera

pantalla SGA, en el campo “Información del Cliente”.

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 Ejecutivo debe confirmar con el cliente si la dirección registrada en el Sistema es la

dirección en donde debe llegar su boleta/ factura y si ha realizado algún cambio dentro
de los últimos 30 días, en este último caso deberá informar al cliente que a contar del
mes siguiente recibirá en el nuevo domicilio.

 Ejecutivo debe corroborar la recepción del documento en la Ficha Sistema

Seguimiento de Documentos (SSD) de SGA, y si existe información disponible indicar al
cliente la fecha, hora y nombre de quien recibió la boleta/factura.

 Luego, se desplegará la siguiente página en el navegador predeterminado, donde

ejecutivo podrá realizar la consulta seleccionando algun criterio de busqueda por
ejemplo el Rut como se indica en el ejemplo, posteriormente presionará botón
“Consultar” para cargar los datos.

 Si No existe información en la Ficha Sistema Seguimiento de Documentos, ejecutivo

puede informar al cliente revisar su cuenta en el portal de Entel, en el sitio privado Mi
Entel ingresando Nº de móvil, Rut y Clave.

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 Adicionalmente y con el fin de generar una solución en línea al cliente, ejecutivo

deberá ofrecer la opción de enviarle el documento respectivo de manera electrónica
(por Email). Para ejecutar aquello se debe utilizar la aplicación SSDC en donde podrá
gestionar envío.

 Una vez enviada la boleta/ factura, ejecutivo tipifica estas atenciones en SGA:

Mundo: Cuenta $ y Factura

Área Gestión: Copia Boleta/ Factura
Tipo: Solicitud
Motivo: Copia Boleta/ Factura

 En este registro, ejecutivo debe completar el módulo de esta Suboperación “Copia

Boleta/ Factura” con los datos que se solicitan, y luego tipificar e informar en el campo
“Información Adicional”.

 Adicionalmente, ejecutivo deberá precisar al cliente que independiente de que su

boleta/ factura no la haya podido recepcionar, existe la opción de visualizarla desde
su sitio privado “Mi Entel” o la Aplicación Móvil de Entel (App Entel). Recordarle que
debe cancelar el documento o boleta para que no se le suspendan los servicios.

 Ejecutivo debe informar las modalidades de pago disponible y SIEMPRE informar la

fecha de vencimiento de la cuenta, para lo cual puede ingresar a la Ficha BSCS de SGA y
presionar botón “Imágenes de Documento” o en el “E-CUENTA”.

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 Ejecutivo debe indagar la necesidad del cliente con el fin de potenciar el servicio de
Distribución Electrónica dado que le permitirá la recepción de la boleta sin mayores
inconvenientes.

 Para el caso de los clientes Suscripción, ejecutivo debe indicar que para ver el detalle
de llamados, si tiene la boleta electrónica activa, necesariamente debe contar con la
clave portal Entel. Cliente una vez logueado ingresará a Mi Entel y en la Página de Inicio
visualizará un conjunto de información entre la que destaca el tráfico del mes actual, el
detalle de la factura y la tendencia último 6 meses de los cobros de la boleta/factura.

 Cuando el cliente accede a Mi Entel, en la sección “Facturación” visualizará acceso a

“Ver factura y detalle”, por lo tanto cuando clickea aparece pantalla con el último
documento facturado y emitido, en donde tendrá la opción, por ejemplo, de descargar
en formato Excel y acceder al detalle de llamado. O bien si lo desea, visualizar el
detalle en la misma aplicación utilizando las opciones de Avanzar, Retroceder y el Zoom
para agrandar la imagen, entre otros.

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IMPORTANTE: Cabe recordar que por definición de producto, los móviles con planes Cuenta Controlada
(Persona o Grupo Controlado) No tienen detalle de tráfico a diferencia de los clientes Planes Persona
Suscripción. Sin embargo, los clientes CC a través del portal Entel, en en el sitio privado Mi Entel
podrán tomar conocimiento de lo traficado en los últimos 30 días.

 Además, el ejecutivo indicará al cliente que a través de la Aplicación Móvil de Entel,

podrá visualizar el monto total facturado. Para ello, el cliente debe ingresar a la App
Entel (indicar que se ingresar con la misma clave que al sitio Mi Entel), luego
seleccionar el ítem “Estado de Cuenta” del menú principal.

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Ejemplo Manú Principal Suscripción Ejemplo Menú Principal Cuenta Controlada

Luego podrá observar el monto facturado, Saldo del mes anterior, Fecha de Emisión y Vencimiento de la
boleta, y el Estado. Además tendrá la oportunidad de pagar la boleta por el mismo medio.

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En el caso que la boleta se encuentre pagada, arrojará el siguiente mensaje:

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Luego de entregar esta información y si cliente no pide el envío de la boleta, el ejecutivo tipificará la
atención en la siguiente ruta:

Mundo: Cuenta $ y Factura

Área de Consulta: Información Facturación
Tipo: Consulta
Motivo: Boleta/Factura No Llega

IMPORTANTE:

a) En el campo “Información Adicional” el ejecutivo expondrá un resumen de la

atención contemplando la solicitud del cliente y la respuesta del ejecutivo.

b) Finalmente, hará clic en el botón “Guardar y Seguir” o “Guardar y

Terminar”, según corresponda.

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