SERVICIO AL CLIENTE

1. Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía
y un cliente. Este contacto puede ser: personal por teléfono por correo. Este es uno de los
factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.
2. Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una compañía es porque mueren,
el 3% se mudan, el 5% cambian por recomendación de un conocido, el 9% consigue el
producto mas económico en otro lugar, el 14% están insatisfechos con el producto, el 68% se
retiran porque las personas con quieres tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o
reclamos.
3. SERVICIO INADECUADO
Haga una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio
inadecuado.
4. Quejas más comunes
Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre.
Me preguntan lo mismo dos y tres veces.
No admiten sus errores.
Discuten conmigo a ún siendo ellos los que están equivocados.
La persona de recepción esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a
que termine.
No visten profesionalmente.
Dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando. me dan razones, ni explicaciones
cuando hacen las cosas mal.
Nunca preguntan mi opinión de cómo pueden mejorar el servicio.
Culpan a la computadora, cuando fue error suyo.
No me miran a los ojos.
Dan instrucciones sin brindar explicaciones.
No me escuchan.
No contestan mis preguntas.
No les importo, parece que les molesto.
Me hacen sentir como si yo no supiera nada.
Me tratan de manera automática, como robots.
Me atienden con prisa.
5. SERVICIO ADECUADO
En la misma situación, haga una lista de actitudes, conductas y servicios.
6. ¿ Que es un cliente?
Es la persona mas importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de é l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su
llamada.
Es parte de nuestro negocio, no es un extraño.
No es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano con sentimientos como nosotros.
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus
necesidades.
Necesita el trato mas cortes que podamos brindarle, ya que es el nervio de cada compañía.
El paga nuestro salario, si el tendríamos que cerrar nuestras puertas.
7. Claves para Lograr el Éxito Mediante el Servicio al Cliente Breve resumen
8. Clave Nº1: El servicio es una actitud
 Su actitud es importante para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada.
Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que
sus sentimientos afecten su actitud.
9. DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO
Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud determinará que
tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.
Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar
trabajando.
10. SONRIA Y EL MUNDO SONREIRA CON USTED
Asegúrese de que su expresión envié el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes en usted.
Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
Esto le ayudara a recordar que debe sonreír.
11. RECIBA Y SALUDE – INMEDIATAMENTE
Nada deteriora la experiencia de un cliente mas rápidamente que el hecho de que se le
ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida y pregunte:¿En que puedo servirle? Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer lugar.
12. NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO
Una oportunidad de servicio es la oportunidad de hacer algo adicional por un cliente. No
espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudarle a sus clientes.
Mire a su alrededor y vea lo que se requiere hacer.
Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar su servicio.
13. MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE
Proporcione satisfacción, cumpliendo las necesidades de sus clientes.
Si esta dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganara a los clientes cada vez.
Trate a cada cliente como si fuera la persona mas importante de su negocio.
Siempre agradezca.
14. EN TODO CASO, DE QUIEN ES EL TRABAJO
Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la satisfacción de
sus clientes.
La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y
exitosos.
Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estén
contentos.
15. Clave # 2: Acérquese y Comuníquese
Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.
Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudara a servir a sus clientes mas
efectivamente.
Piense que estas son herramientas en una caja de herramientas de servicios al cliente, que
lleva con usted todo el tiempo.

16. IDENTIFIQUE, USTED ES LA PERSONA IDONEA

Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente
inmediatamente.
 Mientras mas tiempo tenga que esperar el cliente, mas difícil será el proceso de comunicación.
Ofrecer ayudarle al cliente abre los canales de la comunicación, permitiéndole al cliente darle
información a usted.
17. ESCUCHAR ES UN ARTE
Preste mucha atención a lo que le dice el cliente. Atienda bien a lo que le dice el cliente o
pasara por alto información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirlo
mejor.
Préstele toda su atención al cliente.
No deje que interfieran distracciones externas.
Se requiere practica para escuchar bien.
18. PREGUNTE Y RECIBIRA
Si no esta seguro de lo que quiere un cliente, pídale mayores detalles. Aclare las necesidades
repitiéndolas en forma de pregunta.
Use la frase: Puedo sugerirle…. Para guiar a sus clientes hacia los servicios que pudieran
satisfacer sus requisitos.
Al preguntar, también le da al cliente la oportunidad de recibir servicios adicionales.

19. MIRELOS A LOS OJOS

Mire a los clientes a los ojos cuando esta hablando con ellos o al escucharlos.
Al mirarlos a los ojos, le esta demostrando que le esta escuchando, que esta interesado en
averiguar lo que necesitan, que satisfacer á esos requisitos y que usted es una persona cortes y
amable.
Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos en su cliente.
20. JUEGUE EL JUEGO DE LOS NOMBRE
Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
Practique tener gran precisión en el uso de nombres.
Equivocarse en la pronunciación de un nombre, o equivocarse de nombre es pero que no
usarlo
Cuando recuerda a un cliente cada vez que va a verlo, este apreciara y disfrutara que lo
reconozca en forma individual.
21. Clave # 3: Lo que usted sabe, hace la diferencia
Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber donde encontrar las
cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque. Estar familiarizado con el
motivo por el cual se hacen las cosas de cierta forma.
Nunca le diga: “No se” a un cliente e irse despues. Averigüe la respuesta y comuníquesela al
cliente.
22. EL SELLO DISTINTIVO DE UN PROFESIONAL
Use modales correctos, adopte una actitud formal y conduzcase en una forma profesional.
Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo; adopte una actitud de
servicio y trate al cliente como si fuera la persona mas importante del mundo.
La etiqueta profesional significa poner en primer lugar a la comodidad y bienestar del cliente.
23. USTED ES EL EXPERTO
Aprenda todo lo que pueda acerca de la propiedad o el negocio para el que esta trabajando.
Familiaricese con toda la información escrita existente, escuche a otros empleados, pida
mayor información, aprenda que servicios ofrece su empresa; conozca la comunidad que lo
rodea e identifique fuentes de información.
24. ¿ CUAL ES LA POLITICA DE LA EMPRESA?
Conocer la política de la empresa le ayudara a tomar decisiones.
Memorice las políticas que tienen que ver con la seguridad y emergencias.
 Entienda los procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.
Nunca haga suposiciones acerca de lo que podría ser la política.
Esto podría tener repercusiones serias.
En caso de duda, pregúntele a una fuente fidedigna.
25. LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AYUDAN A HACER EL TRABAJO CORRECTAMENTE
Aprenda y practique los procedimientos de servicio de su empresa, ya que le facilitara el
trabajo y lo hará mas seguro y significativo para el cliente.
Observe a los que lo rodean para aprender cuando y como implementarlos.
26. Clave # 4: La primera impresión cuenta
¿ Que clase de primera impresión da?
Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y su empleados en base a su
primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados.
27. HABITOS SALUDABLES Y FELICES DE HIGIENE
El hábito más importante que debe practicar es el de lavarse las manos.
No vaya al trabajo cuando este enfermo.
Mientras esta trabajando, no se toque la cara o el cabello.
El régimen diario de higiene personal deberá incluir una ducha o un baño, cuidarse el cabello,
usar desodorante o antiperspirante y tener las manos limpias y bien cuidadas.
28. USTED ES LO QUE VISTE
Directrices básicas para mantener una apariencia profesional pulcra incluye cambiarse de ropa
interior, de calcetines y medias diariamente; lavar o mandar la ropa a la tintorería cuando lo
requiera; tener la ropa bien planchada y tener la ropa y los zapatos en buen estado.
seleccionar ropa para el trabajo, tenga en mente la comodidad, la forma en que le sienta la
ropa y el tipo de tela.
29. VERIFIQUE SU POSTURA
Su postura afecta no solamente su apariencia, sin también su salud.
Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía, proclama orgullo y confianza en
usted mismo.
Emprenda pasos sencillos para mejorar su postura al estar parado y sentado.
No se apoye en los mostradores o escritorios.
30. Clave # 5: Sus normas personales
Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
Los indicios que envía tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así
como los servicios que proporciona.
Es importante que entienda cuales son sus normas personales y que tipo de señales transmite.
31. ¿ CUALES SON SUS VALORES Y ETICA?
Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad y disponibilidad de asumir
responsabilidades son todos valores que buscan los clientes y los empleadores. Examine su
propio comportamiento en cuando a indicios acerca de su ética y sus valores.
¿Sabe respetarse? Si no sabe respetarse, nadie podrá respetarlo.

32. LA HONESTIDAD ES EN REALIDAD LA MEJOR POLITICA

Ningún empleador quiere tener un empleado que mienta, que sea tramposo o que robe y sea
dura con cualquier empleado que encuentre cometiendo un acto deshonesto.
La persona que considere que el hecho que se le encuentre robando o que sea detenido o
encarcelado por robar, como una cosa de poca importancia, no esta considerando el impacto
que esto tiene sobre el resto de su vida.
Si se comporta deshonestamente, debe atenerse a las consecuencias.
33. DIGA NO AL ABUSO DE SUSTANCIAS DURANTE LAS HORAS DE TRABAJO
 Un empleado suyo juicio y habilidades motoras se encuentran impedidos, puede causar
accidentes que no solo ponen en peligro a dicho empleado, sino también a los clientes y
compañeros de trabajo. Cualquier error puede cnllevar responsabilidades serias para el
empleado y el empleaodor.
Intentar trabajar estando bajo las influencias de drogas o alcohol es irresponsable y al igual
que la deshonestidad, puede tener consecuencias de gran alcance, incluso el cese y una
detención.
34. Clave # 6: Tome la iniciativa Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y
están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga que leer sus mentes.
Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para
asegurarse que el cliente este completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
35. PUEDE HACERSE CARGO DE LA RESPONSABILIDAD Tomar la iniciativa significa hacerse
cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien. Antes de comenzar a hacerse
responsable de las cosas, necesita determinar que tanta responsabilidad puede manejar.
Inicie, haciéndose cargo de pequeñas aras de responsabilidad hasta que haya aumentado la
confianza.
36. APRENDA A TOMAR DECISIONES INFORMADAS
Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitara tomar decisiones por cuenta
propia. Hacer decisiones informadas reducirá en gran medida el riesgo de tomar una decisión
equivocada. Analice detalladamente su decisión. ¿ Le proporcionara satisfacción al cliente,
que ocurrida en consecuencia?
37. SEA LA SOLUCION Y NO EL PROBLEMA
Para ser efectivo en el servicio a clientes y tomar la iniciativa con un problema de un cliente,
considérese parte de la solución. Estudie detalladamente el problema, a fin de obtener una
solución que le de satisfacción al cliente. No espere a que se presenten los problemas, observe
lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar formas mejores de hacer las
cosas.
38. PIENSE COMO GERENTE
Pensar como gerente significa ver el “panorama total” proporcionar la satisfacción total del
cliente, y el papel que desempeñen a usted en todo esto. Para aprender m á s acerca de la
forma en que actúan los gerentes, observe como trabajan. Para aumentar sus habilidades,
participe en clases, seminarios y otras oportunidades de capacitación que estén a su
disposición.
39. SIEMPRE HAGA LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE
Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su
mejor esfuerzo cada día.
Pregúntese: ¿ Hice mi mejor esfuerzo hoy? Una respuesta honesta significa que ha aceptado
la responsabilidad de sus acciones. Una respuesta positiva lo hará sentirse de maravilla.

40. Elije un dibujo que te parezca el mejor y mas agradable. Veras luego el diagnóstico de tu
personalidad. Estas formas fueron creadas por un psicólogo y testeadas en todo el mundo
durante varios años. En la medida en que recibíamos informaciones adicionales concernientes
a nuestra pesquisa, cuidadosamente ajustábamos colores y detalles hasta que resultase una
secuencia altamente confiable. Ellas representan los nueve tipos básicos de personalidad. 1 2
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41. Introspectivo Sensible Pensativo Tu te desentiendes contigo mismo mas frecuente y
completamente bien como con tu medio, que la mayoría de las personas. Tu detestas
superficialidades; prefieres permanecer aislado, que sufrir el impacto de un diálogo estéril.
Pero el relacionamiento con amigos es intenso y profundo, lo que te proporciona tranquilidad
y armonía espiritual indispensable para que te sientas bien. No te preocupas por el
 aislamiento, aunque sea durante largos períodos de tiempo. Es una circunstancia que no te
desagrada. 1. Principal Sair
42. 2. Independiente Nada convencional Despreocupado Tu exiges liberdad y vida sin
compromiso. Determinas tu destino. Tienes talento artístico en el trabajo y en el
ocio. Algunas veces, tu impulso por la liberdad te lleva a proceder de manera opuesta a lo que
se espera de ti. Tu estilo de vida es altamente individualista. Tu jamás imitas ciegamente lo
que es convencional; a lo contrario, tu tratas de vivir de acuerdo con tus propias ideas y
convicciones, aunque ésto signifique nadar contra la corriente. Principal Sair
43. 3. Dinámico Vigoroso Extrovertido Estás muy inclinado a correr ciertos riezgos y asumir
importantes compromisos a cambio de tareas variadas e interesantes. En contraste,
actividades rutinarias tienden a ejercer efecto paralizante sobre ti. Lo que tu mas aprecias es
desempeñar un papel activo en los acontecimientos. Procediendo así, tu capacidad de
iniciativa se torna significativamente acentuada. Principal Sair
44. 4. Objetivo Equilibrado Armonioso Tu valorizas el amor y un estilo de vida simple y sin
complicaciones. Los que te rodean te admiran porque tienes ambos pies firmemente
plantados en el suelo y asi se tornan dependientes de ti. Tu ofreces espacio y seguridad a los
amigos íntimos. Tus dotes son consideradas humanas y cálidas. Rechazas lo trivial y
extravagante. Tiendes a ser escéptico en relación a fantasías y modismos. Tu indumentaria
tiene que ser práctica y discretamente elegante. Principal Sair
45. 5. Profesional Pragmático Auto-confiable Tienes pleno domínio de la vida y depositas menos
fé en la suerte que en tus actos. Solucionas problemas de modo simple y práctico. Tienes
visión realísta de los acontecimientos cotidianos y los manipulas sin dudas. Gran parte de la
responsabilidad en el trabajo te es conferida porque todos saben que pueden depender de ti.
Tu pronunciada fuerza de voluntad transmite auto-confianza a los otros. Jamás te sentirás
totalmente satisfecho en cuanto no hayas realizado tus ideas. Principal Sair
46. 6. Tranquilo Prudente Pacífico Tu menosprecias formalidades sin causar dificultades a otros.
Tus amistades son hechas facilmente, pero aprecias la privacidad y la independencia. Tu
gustas de distanciarte de todo y de todos, de tiempo en tiempo para contemplar el significado
de la vida y alegrarte contigo mismo. Tu necesitas espacio, y por eso te refugias en lugares
solitarios y bonitos. Pero, no eres una persona solitaria. Estás en paz contigo mismo y con el
mundo, y gustas de la vida y de lo que ella tiene para ofrecerte. Principal Sair
47. 7. Despreocupado Divertido Alegre Tu amas una vida libre y espontánea. y tratas de
disfrutarla en toda su plenitud, de acuerdo como dice el refrán: “ Solo se vive una vez”, Te
muestras interesado y abierto a todo lo que es nuevo; los cambios alimentan tu espíritu. Nada
es peor que cuando te sientes privado de tu libertad. Vives tu ambiente como algo versátil y
siempre en condiciones de brindarte con una sorpresa. Principal Sair
48. 8. Romántico Soñador Emotivo Eres muy sensíble. Rechazas analizar los acontecimientos
solamente con un punto de vista frio y racional. Solo te importa lo que los sentimientos te
dicen. Como efecto, avalas como significativo tener anhelos en la vida. Tu rechazas a quien
desprecia el romanticismo y te dejas guiar solamente por la racionalidad. Rechazas qualquier
limitación a la rica variedad de tus impulsos y emociones. Principal Sair
49. 9. Analítico Confiable Determinante Tu sensibilidad representa lo que es duradero y de alta
calidad. En consecuencia, gustas de rodearte de pequeñas preciosidades, que descubres
donde quieres que sean ignoradas por otros. Siendo asi, la cultura desempeña un papel
especial en tu vida. Contrario a tu estilo personal, elegante y exclusivo, libre de las fantasías de
los modismos. Lo ideal, sobre lo cual basas la vida, es el placer asociado a la cultura. Valorizas
un cierto nível de cultura en las personas con quien te asocias. Principal Sair