UNIVERSIDCAD CATOLICA DE SANTA MARIA

“FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y EMPRESARIALES

“ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS”

Curso: Administración de la Calidad

Docente: Ernesto Vera Ballón

INTEGRANTES:

Condori Dueñas, Marlen

López Gutiérrez, Gabriela
Merino Lazo de la Vega, Jorge
Miranda Ojeda, Leonela

Arequipa – Perú
2019
Tabla de contenido

GESTION DEL PROCESO 2

DISEÑO DEL PROCESO 3
MAPEO DEL PROCESO 3
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO 3
DISEÑO DEL PROCESO PARA SERVICIOS 3
DISEÑO PARA AGILIDAD: 4
PROCESOS A PRUEBA DE ERRORES: 5
CONTROL DEL PROCESO 5
Control del proceso en la manufactura: 6
Control del proceso en los servicios: 6
GESTION DEL PROCESO

La gestión de proceso plantear y administrar las actividades necesarias para

lograr un nivel de desempeño en los procesos clases de la organización,
identifica oportunidades de mejora de la calidad para la satisfacción del cliente.

Consiste en tres actividades principales:

· Diseño: se encarga de asegurar que los insumos del proyecto sean

adecuados y que el proceso pueda lograr sus requerimientos.

· Control: Se centra en mantener la consistencia en los resultados al

evaluar el desempeño y emprender una acción correctiva cuando sea
necesario.

· Mejora: Busca la manera continua de los niveles más altos de

desempeño

El tiempo del ciclo, se refiere al tiempo que se toma completar el ciclo de un

proceso, una de las métricas más importantes en la gestión del proceso

Los propietarios del proceso, responsables del desempeño y tienen la

autoridad para su control y mejoramiento. Pueden ser desde ejecutivos de alto
nivel hasta obreros. La asignación de propietarios del proceso asegura que
alguien es responsable de gestionarlo y optimizarlo.

La "ISO 9000:2008" que es una norma internacional que se aplica a los

sistemas de gestión de calidad, se relacionan con actividades de gestión de
proceso. (De hecho, el conjunto de estándares se enfoca en la capacidad de
una organización para entender, definir, documentar y gestionar los procesos)

Los estándares también abordan la gestión de los insumos y resultados para

las actividades de diseño y desarrollo, revisiones sistemáticas, control de
dispositivos de supervisión y medición. Los estándares requieren que una
organización utilice sus políticas de calidad, sus objetivos, resultado de
auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y las revisiones
de su administración para mejorar en forma continua la eficacia de su sistema
de gestión de la calidad.

Para aplicar las técnicas de Gestión, los procesos deben ser:

1. Repetibles: El proceso debe de volver ocurrir con el tiempo, el
ciclo puede ser largo o breve
2. Medibles: Capacidad para capturar indicadores importantes de
calidad y desempeño

El cumplimiento de estas dos condiciones asegura recolectar la información útil

para el control y el mejoramiento
DISEÑO DEL PROCESO

La meta de desarrollar un proceso eficiente es que este satisfaga lo que

requieren nuestros clientes internos como externos y con esto se logre alcanzar
el nivel requerido de calidad y desempeño. Además, tenemos factores como la
seguridad, costos, variabilidad, productividad, impacto ambiental, manufactura
“verde”, capacidad de medición y mantenibilidad del equipo, los cuales
deberíamos tomar en cuenta para el desarrollo del diseño del proceso.
Entonces se puede decir que, el diseño del proceso comienza comprendiendo
los propósitos y requerimiento del cliente, quién es el cliente y que resultados
generamos.
A su vez, la tecnología es una parte integral del diseño del proceso que hace
que los servicios y procesos de manufactura operan de manera productiva y
así poder satisfacer las necesidades de los clientes.
MAPEO DEL PROCESO
Para diseñar un proceso se requiere de un enfoque sistemático, para realizar
esto, es necesario definir los pasos que se llevaran a cabo, junto con la
documentación de los procedimientos y requerimientos. Para describir los
pasos específicos podemos elaborar un mapa de proceso o diagrama de flujo.
El diagrama de flujo es una herramienta de diseño, va a permitir a la gerencia
estudiar y analizar los procesos antes de implementación a fin de mejorar la
calidad y el desempeño operativo.

EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO

 El modelo cliente-proveedor de AT&T nos da una técnica llamada
“encadenamiento hacia atrás” y nos sugiere los siguientes pasos:
1. Comenzar con el resultado del proceso uy preguntar: ¿Cuál es el último
subproceso esencial que genera el resultado del proceso?
2. Para ese subproceso, preguntar: ¿Qué insumo se necesita para producir
el resultado del proceso?
3. Para cada insumo, identifique su fuente. Este puede ser el resultado de
un subproceso previo o provenir de proveedores externos.
4. Continué hacia atrás, un subproceso a la vez, hasta que cada insumo
provenga de un proveedor externo.

DISEÑO DEL PROCESO PARA SERVICIOS

La mayoría de los procesos de creación de valor de negocios están enfocados
al servicio, es importante diferenciar los procesos de manufactura y los de
servicios.
Los procesos de servicio implican más interacción con el cliente, facilitando a
menudo la identificación de sus necesidades y expectativas. Estos implican
actividades internas y externas, un factor que complica el diseño para la
calidad. Las actividades internas se interesan principalmente en la eficiencia,
mientras que las externas requieren atención a la eficacia.
El éxito de los procesos depende de que todos los trabajadores que realizan
actividades internas y externas, entiendan que agregan valor para el cliente.
Los servicios tienen tres componentes básicos:
1. Instalaciones físicas, procesos y procedimientos
2. Comportamiento de los empleados y
3. Juicio profesional de los empleados.
Un enfoque útil para diseñar servicios es reconocer que estos difieren en tres
dimensiones
1. Contacto e interacción con el cliente
2. Intensidad del trabajo y
3. Personalización.
El diseño del proceso debería contener información útil para ayudar a los
clientes a entender y seguir la secuencia de los pasos del proceso.
A medida que se incrementa la personalización, el juicio profesional se vuelve
un factor significativo en la capacidad para proporcionar servicio de alta
calidad.

DISEÑO PARA AGILIDAD:

Agilidad es un término que se usa de modo común para caracterizar la
flexibilidad y los tiempos en ciclos breves.
La flexibilidad se refiere a la capacidad para adaptarse de forma rápida y
eficiente a los requerimientos cambiables. Hasta podría significar una transición
ágil de un producto a otro.
La flexibilidad podría requerir estrategias especiales como diseños modulares,
compartir componentes y líneas de manufactura y capacitación especializada
para los empleados.
La agilidad es crucial para las estrategias enfocadas en el cliente como la
personalización masiva proporcionando productos personalizados para
satisfacer las preferencias individuales del cliente a precios comparables con
los artículos producidos en masa.
La personalización masiva requiere cambios significativos en los procesos de
manufactura tradicionales que se enfocan ya sea en productos artesanales
hechos a la medida o en productos estandarizados producidos en masa.
PROCESOS A PRUEBA DE ERRORES:

Los seres humanos cometemos errores de manera inadvertida. Tales los

errores pueden surgir de los siguientes factores:
⮚ Olvido debido a la falta de reforzamiento o guía
⮚ Mala interpretación o identificación incorrecta debido a la falta de
familiaridad con un proceso o los procedimientos.
⮚ Falta de experiencia.
⮚ Distracción o falta de atención, en especial cuando un proceso es
autorizado.
Es posible prevenir errores en tres formas.
1. Eliminación de defectos y errores potenciales por medio del diseño del
proceso
2. Identificar defectos y errores potenciales y detener un proceso antes de
que ocurra.
3. Identificar defectos y errores poco después que ocurra y corregir el
proceso con rapidez
La prueba de errores se centra en dos aspectos:
1. Predicción o reconocimientos de que un defecto está a punto de ocurrir y
proporcionar una advertencia.
2. Detección o reconocer que un defecto ha ocurrido y detener el proceso.
La siguiente lista resume los tipos de errores de servicios
1. Errores de tarea
2. Errores de tratamiento
3. Errores tangibles
 4. Errores del cliente en preparación
5. Errores del cliente durante el encuentro
6. Errores del cliente en la etapa de resolución

CONTROL DEL PROCESO

El control es la actividad que asegura la conformidad con los requerimientos y

permite emprender una acción correctiva cuando sea necesario para resolver
problemas y mantener un desempeño estable.

Todo sistema de control tiene 4 elementos:

Estándar o meta
Medio para medir el logro
Comparación de resultados con el estándar para proporcionar
retroalimentación
Capacidad para hacer correcciones según sea apropiado.

La medición de las características de calidad puede lograrse por medio de

alguna actividad de inspección.

Control del proceso en la manufactura:

En la manufactura se aplica control a los materiales que entran, los procesos

clave y los productos y servicios finales. El control en la manufactura comienza
con los procesos de compra y recepción. Es evidente que si los materiales
entran son de mala calidad entonces el producto final de seguro no será mejor.

Los sistemas de control de calidad eficaces incluyen procedimientos

documentados para todos los procesos clave; una comprensión clara del
equipo y el ambiente de trabajo apropiados; métodos para supervisar y
controlar las características vitales de calidad.

Los procedimientos de control documentados por lo general se redactan en un

plan de control del proceso.

Control del proceso en los servicios:

Para muchos servicios, el control del proceso sigue el mismo paradigma que en
la manufactura.

En los servicios que requieren contacto con el cliente, intensidad de la labor y

personalización, el control puede ser desafiante. El comportamiento humano es
más difícil de controlar que los procesos mecánicos o automatizados.